物流客服话术

每一位买家在快手小店下单之后，都想要在最短的时间内收到商品，这时候存在一个双方都不可控的因素，那就是物流。在多数情况下，买家还是会体谅店铺及在线客服的难处，会选择接受目前店铺能够提供的物流服务。 但是客服在解答买家的咨询时，要注意用词，不要生硬地拒绝买家或者使用“请勿拍”、“不接受”等字眼，如果能够和买家说清楚店铺所选物流公司的优点，比如取货快、运输放心、不会丢件等，即使没办法让买家自行选择，相信买家的心理感受会更舒服一些。 一、买家申请指定快递 买家：可以使用XX快递吗?这个离我家近。 参考话术一：老铁非常抱歉，这个快递我们暂时没合作，但是我们发的XXX快递也是非常给力的，一定能为您把包裹安全送到，您放心下单，我们会为您全程跟踪物流，您只要留意电话或短信，等待快递小哥为您派送包裹就行啦! 参考话术二：老铁，我们默认发的就是XX快递呢。您放心下单，我为您备注好优先给您打包安排发货。 二、买家咨询到货时间 买家：我今天买的话大概几天能到? 参考话术：您好，我们从XX发货，每天下午四点统一发货。省内的快递发货后一般3天左右可以到货的呢，省外的快递一般3-5天也可以收到(偏远地区除外)。 由于物流的时效存在多种不可控因素，如快递公司分拣错误、天气、疫情，可能会导致快递丢件或物流过慢，在线客服人员在解答买家疑问时，千万不要把话说得太绝对，最好能把一些可预见的结果提前告知买家，避免由于无法履行承诺导致买家不满，引发纠纷。 快手客服在与买家沟通的过程中服务态度要好，给买家良好的用户体验，进而店铺评分才会比较高。

2023-07-13

在网上买东西，总会遇到不合心意的时候，一般这个时候我们首先想到的就是退换货，而和退换货息息相关的就是运费和运费险等物流问题，这些问题该如何跟客户交代呢?来看看小萌给您准备的关于客户退换货时运费险的相关客服物流话术吧。 1、自您收到宝贝的7天之内，只要您对我们的产品有任何的不满意，您都可以申请退款，但邮费由您承担，请谅解，谢谢。(温馨提示：亲，退回来的商品请保持吊牌完好，不要影响我们的二次销售哦。) 2、这个您请放心，我们店铺是支持七天无理由退换货的，我建议您收到货后先把包包填满，然后再背在身上试下上身的效果，然后再考虑是否喜欢?是否进行退换货?您说呢? 3、本店所有的宝贝保证正品哦，质量没有问题，而且小店已加入假一赔三、七日无条件退换等服务，所以亲爱的尽可放心购买~ 4、本店支持7天无理由退换货，收到货如果不满意，请在48小时内联系我们退换货，产品质量问题我们承担运费，但是由于您个人原因如不喜欢.尺码不合适.没有想象中的等造成的退换货，需要您承担来回邮费。请当着快递面检查快递件无误后再签收 5、亲，为了能及时给您处理退换货，您在收到货的时候内有附带一张退换货单，您要按照里面的要求，写好卖家名和买家自己的淘宝会员名、淘宝订单编号、发回的原因等，发了记得把单号给我们。凡由买家原因造成的退换货，邮费都由买家付，如有不便之处敬请谅解，谢谢! 6、亲，到已买宝贝中点退款，选择退货给卖家，选择快递填下单号就可以咯 7、亲，您的货我们已经为您发出了，您可以在物流详情查询到物流信息!建议亲爱的购买退货运费险，当发生退货时，再交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲爱的的退货运费进行赔付的哦~ 8、亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的。您需要配合一下，请您发拍张有质量问题的图片给我们，好吧? 9、您好~ 在吗?不好意思，你拍的宝贝暂时仓库没有库存了呢，能不能麻烦你换个款式的呢亲亲? 10、您好~ 你的申请退款已观看到，等财务回来就可以确认，请不要着急，我们客服是没有财务的密码的，请亲亲体谅! 11、您好~ 退回的宝贝请寄：XX收，133XXXXXXX，XXXXXXXXXXXX1108，，000000(附上字条备注：说明更换衣服情况及回邮详细地址) 12、亲爱的，到已买宝贝点退款中选择退货给卖家选择个快递填下单号就可以咯 13、亲爱的，您的货我们已经为您发出了，您可以再物流详情查询到物流信息!建议亲爱的可以购买退货运费险，当发生退货时，再交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲爱的的退货运费进行赔付的哦~

2022-11-14

物流是电商不可避开的环节，因此，网店客服经常会遇到顾客咨询物流的问题，比如什么时候发货?几天能到?用的什么快递等等，因此物流存在着一定的不确定，所以有些网店客服对于物流问题的回答总是模棱两可，这很容易让顾客感到不满，那应该怎么回答顾客呢?下面一起来看看小编总计的话术吧。 1.您好，亲，我们是默认申通快递的，您看申通快递您那里能到吗? 2.亲,如果您很着急的话，我们建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。需要另外支付15元的快递费用。 3.您好，亲，由于您是要发往新疆丶(西藏丶广西)地区的，快递路程较远，快递公司对这些地区加收了快递费用，所以我们需要再加收您15元的快递费用。 4.我们不能承诺具体到货时间。快递和邮局速度，我们不能左右改变，请您理解包容! 5.快递一般均2-3天左右到达。节假日，自然灾害，交通意外，较偏远地区等，均有可能到货时间延迟! 6.我们公司包邮费的范围是申通一般城市(10元可以到达)，如果是江浙沪的申通快递费用只要5元，感谢您的理解和支持。 7.您好，正常情况下，申通快递2-4天内到达，75%是2天左右，江浙沪地区基本是隔天就到。这个是快递公司的效率，我们不好控制的，希望您理解呦。 8.您好，EMS的收费标准是全国范围20元，超重也无需加钱。到达时间为2-5天。 9. 您好，物流公司的发送效率我们是没有办法控制的，感谢您的理解。 10. 您好，申通不可以到达的地区，我们一般改发为EMS，但是需要您补一下邮费哦。 以上就是小编根据电商网店客服经常会遇到的物流问题做的一些总结，希望能解决您的困扰，如果上述物流用语没有没有包含您的情况，也可以给小编留言，小编看到一定会回答您的。

2022-07-08

关于物流的问题，每天天猫、淘宝的客服人员都会遇到很多，这个问题也确实是顾客比较关心的问题，而且物流也经常容易出现晚到、破损等问题，下面我们就一起来看看天猫、淘宝客服应该如何回复顾客吧。 1、发货时间--亲，您好!本店的宝贝都是拍下之后的48个小时内尽快给你发货的哦，如果是急件，您可以提前和我们说一下，我们可以提前给您安排发货的呢! 2、什么快递--亲，您好!本店的宝贝一般情况下都是默认是发圆通快递、汇通快递和申通快递(这里只是举例说明，大家在应用的时候记得改写成自己店铺合作的快递公司呦)的哦，如果您要其他快递，请跟我们客服联系，之后会帮您备注好您需要的快递呢! 付款后我们是当天下午4:00前填写快递单，然后按照先后顺序发货，所以承诺72小时内发货，发货后外省3-5天左右收到的呢亲亲。 3、到货时间--亲，您好!请您放心呢，我们家的合作快递都是非常的给力的哦，江浙沪地区一般是发货后的1-3天左右到货，其他地区一般是发货后的3-6天左右到货，根据发货仓库和运输快递的情况，具体到货时效以快递送货时间为准哦，感谢您的支持与理解，麻烦您收到货的时候认真仔细的检查一下，如果有什么问题，您可以随时和我们联系，我们会尽快给您处理的，祝您购物愉快! 4、如果我们快递公司给您带来了不便，我们很抱歉给您添麻烦了，请您放心，我们一定给您一个满意的答复。 5、如果您收到宝贝有质量问题，我们将无条件的为您退换货，请您放心我们一定给您一个满意的答复。 6、亲，请您放心，我们一定给您一个满意的答复，但是请您也配合一下我们： (1)发送破坏商品的照片给我们。 (2)如果瑕疵您不能接受，根据您的照片情况您可以选择退货或者是换货，这个事情给您添麻烦了，请接收我们深深的歉意。 7、本店支持7天无理由退换货，收到货如果不满意，请在48小时内联系我们退换货，产品质量问题我们承担运费，但是由于您个人原因如不喜欢.尺码不合适.没有想象中的等造成的退换货，需要您承担来回邮费。请当着快递面检查快递件无误后再签收。 8、亲，您好!真的感到非常抱歉，本店的产品的邮费都是由快递公司这边收取的哦，我们也只是代收的哦，真的是不能为您包邮的哦，请您理解! 物流对于一些不着急的顾客可能并不是很重要，不过是早收货和晚点收货的问题，但对于着急的顾客而言却是非常重要的，处理不好很容易给店铺造成大量的退货。所以客服一样要重视这个问题呦!!!

2023-06-21

宝贝描述要详细。描述宝贝的基本事项宝贝细节描述包括很多方面，其中关键在于描述宝贝的基本事项。客服人员要为买家描述宝贝的具体规格、颜色、质地、包装、使用方法以及注意事项，要对这些基本事项进行细致入微的描述，以让买家对宝贝和店铺产生信任。 要说出宝贝的卖点。客服人员要详细地把店铺产品的卖点讲述出来，以吸引买家。例如，产品融入了哪些高科技，产品能够达到哪些与众不同的效果等。 渲染宝贝的特性。描述出产品与众不同的地方在众多相同的产品中凸显，有特性的产品最能吸引买家的眼球。这里所谓的特性是自家产品与别家产品不同的地方，或者高于别家产品的地方，而这与众不同的地方包括产品的原材料、产地、设计、颜色、规格等。客服人员要把这些信息告知买家，并在尊重事实的基础上进行渲染，以求最大限度地感染买家。

2024-12-16

作为国内重要购物平台之一，拼多多发展势头正猛，其客服的客服自动回复主要分3个部分。以下是常用的回复话术，希望对各位客服有所帮助，提高回复效率。 1、接待开场白 亲，您好，非常高兴为您服务，有什么可以为您效劳的呢?现在小店做活动，XX分钟内下单，送XX礼品哦。 2、什么时候发货? 亲，您拍下的XX个小时就可以为您安排发货的呢! 3、发什么快递? 亲，默认是发XX快递哦，需要指定其一快递请下单备注哦，或者联系客服帮您备注哈~ 4、什么时候到货? 亲，一般发货以后2~3天左右可以到货，偏远地区3~4天可以到货呢。 5、可以便宜一点吗? 亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没办法再优惠啦。您现在下单的话，这边可以送您件小礼物哦! 6、结束语 亲，非常感谢您的惠顾，您的订单成团后，我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快! 7、实物和图片差异 亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍照过程中由于光照原因的影响图片可能会与实物有一点差异，相信您有手机拍照也能理解，但是请您放心，差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。 8、物流问题 亲，非常抱歉，最近物流比较繁忙，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况解决。 9、质量问题(发错、质量问题)退换货 亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题，我们一定会为您处理好的，需要请您拍张有质量问题的图片发给我们，我们好申请售后处理。

2023-11-29

拼多多店铺的客服，在上岗之前，都要先了解一些聊天时的话术和违禁词，这样才能不踩雷哦!拼多多客服和顾客的聊天时，如果发送了一些敏感词，系统会给予警告。如果是特别严重的违规词，那么店铺可能面临处罚。 为了有效加强拼多多客服聊天规范，今天，小编来详细说说，聊天中哪些可能会提及的敏感词，大家记得规避哦! 当你在跟客户聊天时，可能有的客服急于证明自己的产品确实很好，可能会说到“产品是最好的、产品绝对好、世界第一”等等。这些词都是不被允许说的，其中有包含“最”系列、绝对系、全网系、终极系、唯一系、第一系、价格系、诱导系都是敏感词，都是不可以说的。跟产品的详情页以及介绍是一样的道理，这样的描述是违反广告法的，可能会被恶意买家抓住小辫子! 拼多多客服为了描述产品功能效果好，在描述时会忽略用词，过分夸大描述商品质量和效果。产品被过分夸大，一旦达不到效果其实适得其反，顾客会不满意。而且夸大功效也会让消费者误解，给店铺造成不好的影响。为增强客户信任，拼多多客服可以发送国家发布的资质认证，这样自然能增强顾客信任。 无论是电商平台、社交平台，都算是第三方平台，平台有明确规定什么不能说，比如说淘宝、蘑菇街、京东、微信、QQ等等，这些词都不可以在拼多多上面说。有些拼多多客服会自作聪明，就用缩写或其中的两个字代替，最好也不要这样，平台也可能会检测到的。 还有第三方平台的相关词汇，比如，“宝贝”在拼多多也是不允许说的，因为这个是淘宝平台的相关词汇，在拼多多，可以说产品或者商品。 拼多多是只支持平台线上交易的，如果客服说了“线下”、“电话”、“转账”、“到付”、“shua单”之类的词，是平台不允许的，这样就会违规，像是“光线下”也是不行的，一定要记住哦! 有不少商家说在跟买家核对地址时也被平台警告了，其实这其中的原因是你将买家完整的电话号码发出去了，这样也是不行的。 拼多多顾客好评是需要自愿给予，如果说客服和顾客聊天对话中出现了“好评返现、加、付款”等字眼，就容易被误会，也不符合平台规则，这样也是会被警告的。 拼多多客服每天会遇到各种各样的顾客，可能有一些顾客说话很难听，即便如此，拼多多客服也不能直接骂回去，一旦骂回去，就违规了。违规自然就要受到处罚了，可能还要罚款，所以千万不要这么做，忍一时风平浪静，不要跟那种人计较。 以上的内容大家都要记得规避哦，还有很多词是让你意想不到的!若平台发现一两次的话，是会予以店铺警告的，但如果过多次出现这些词汇，平台就会认为你是导流量，准备好10w的保证金，要不只能关门大吉了。

2023-10-21

做事要有始有终，和别人沟通也是如此，尤其是天猫淘宝店铺的客服在和客户沟通的时候更是如此，不要因为顾客已经下单了，就忽略了和客户的沟通，在电商平台店铺是会考核客服的业绩的，考核的一方面的就包括收货率，因此电商的客服就会定期催客户确认收货，因此笔者在下面整理了天猫淘宝客服催客户确认收货的话术分享给大家。 1、自报家门：您好，我是淘宝网XXXX(店名)，您XXXX(时间)在我们店铺拍了XXXX(具体产品)，您还有印象吗? 2、仙女姐姐，这边看到您在本店购买的订单显示已签收，如果没有问题，麻烦确认一下收货，如果有不合适不满意的地方，还请给我们一次跟您协商处理的机会，及时联系我们的售后宝宝一定会给亲亲处理哒【+握手的图片}】 3、您好，您拍的价值XXX，收货人是XXX，收货地址是XXX，您记起了吗?这边看到已经签收了，能麻烦您确认一下收货吗? 4、春节前夕，我顺着祝福的潮水，驾着问候的小舟，满载着吉祥、平安、团圆和喜庆，乘风破浪疾驰而来，将在新年港湾靠航，请注意收货。预祝羊年大吉! 5、这边看到您买的XXX商品已经签收了，请问商品您还满意吗?如果没有什么问题能不能麻烦您签收一下? 6、亲 您的订单已经签收了呢 ，使用过程中有任何疑问随时联系我哦，如果还满意麻烦给小店全星支持一下哦，谢谢 7、亲亲 您在吗 /:^_^ 美丽的秋天早晚温差大天气变凉了，善良的您记得穿件外套哦照顾好身体。客服妹纸会努力做好，给您提供最好的服务。也恳请您帮帮忙确认一下收货，点亮全部星星 平价下呢，小妹在这给您谢过了 /:087 8、亲 小妹在线等您两天都没回复呢 /:_ 最后一次打扰您了亲。快到考核期了还差几个好平 。看到之后给您之前的【车车内摆件或驾驶证皮套 防撞条，氛围灯等汽车用品】订单，不用写字也不用晒图的，只点亮3行5星提交一下帮帮我通过这次的考核吧。小妹非常珍惜这次实习客服转正的机会，求求您了 /:018 祝福亲：事事顺心 生活愉快 /:-f 9、在吗? 亲，看到您的宝贝显示签收啦 !公司在做员工绩效考核! 您能帮帮忙点个全分评价鼓励让小妹通过这次考核好么?就耽误您几秒钟，您评价之后，我这边帮您登记下次回购9.5折优惠的哈~如有打扰敬请谅解哈亲~ 拜托亲帮帮忙，小妹在此跪谢啦! 以上就是笔者总结的日常工作中天猫淘宝客服可以用到的催客户确认收货的话术，需要的朋友可以根据具体情况来选取。

2023-02-07

为了提高顾客的售后服务体验，让顾客感受到客服的重视，就需要在线售后客服快速回复顾客，其中设置快捷聊天沟通话术是一个非常不错的方法，那么哪些聊天沟通话术是可以设置成快捷语的呢?小编总结了一些聊天沟通话术，一起来看看吧。 1.您好，请问是有什么问题让您不满意吗? 2.如果是我们公司的产品问题，我们很抱歉，给您添麻烦了。 3.亲您放心，我们公司有7天无条件退换商品的服务。 4.发生这样的事，给您带来不便，不过我们应该积极面对才是对吗，我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复。 5.您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗? 6.亲，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。 7.非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步。 8.您好~ 在吗?不好意思，你拍的宝贝暂时仓库没有库存了呢，能不能麻烦你换个款式的呢亲亲? 9.您好~ 不好意思，当时仓库同事把有货的先给你发出，欠发的没货了，你换另一款式，我们再给你免费补寄上，你不想要也可以申请退款，谢谢亲亲的理解哦! 10.本店支持7天无理由退换货，收到货如果不满意，请在48小时内联系我们退换货，产品质量问题我们承担运费，但是由于您个人原因如不喜欢.尺码不合适.没有想象中的等造成的退换货，需要您承担来回邮费。请当着快递面检查快递件无误后再签收。 11.亲爱的，为了能及时给您处理退换货，您在收到货的时候内有附带一张快捷退换货单，您要按照里面的要求，写好卖家名和买家自己的淘宝会员名、淘宝订单编号、发回的原因等，发了记得把单号给我们。凡由买家原因造成的退换货，邮费都由买家付，如有不便之处敬请谅解，谢谢!

2023-06-25

淘宝客服售后的情商都是特别的高吗?那也未必，大部分售后客服能够做得很好的原因在于客服的态度以及淘宝客服售后话术技巧。 情景一 买家：看这鞋子好像是2012款的，是不是已经过时了? 客服贞贞：亲，您真有心，一看就知道您经常关注这个牌子。这款鞋子的确跟2012年的那款很像，但是我们加入了柳钉、紫色花纹等当下流行元素。亲请放心，这是一款非常流行的鞋子。 买家：仔细一看确实是这样，原来是我搞错了! 买家在购物，特别是购买穿戴方面的产品时，会把过不过时作为重要的参考标准。客服人员在与买家沟通的过程中，常常会遇到这样的问题。能否打消买家对产品是否过时的顾虑，也成为衡量客服人员工作能力高低的重要标准。客服小高与贞贞就是这方面的高手。在面对买家对产品是否过时的疑问时，小高说是因为搞促销才会便宜，贞贞则利用当下最流行的元素对买家进行说服，这两种说服方式都取得了预期的效果。我们从中不难发现，客服人员要善于消除买家对“产品是否过时”的顾虑。 情景二 买家：这款空调优惠力度挺大啊，是不是已经过时了，才会这么便宜? 客服小高：亲，您放心，这款是今年刚上市的新品，不论性能还是外观都绝对赶得上时代! 买家：那为什么这款空调现在这么便宜? 客服小高：亲，来得早不如来得巧!今天是本店三年店庆。为了回馈新老客户，本店特拿出三款产品来做特价活动。先到先得哦，买到就是实惠! 买家：哈哈，是这样啊，那我可不能错过。 技巧一：以回馈来解说 很多买家之所以怀疑产品过时，是因为产品优惠力度大，让他们产生了警惕。他们不相信天上会掉馅饼，产品之所以会以促销价出售，在他们看来，原因之一就是产品过时了，需要处理。面对有这样心理的买家，客服人员要及时告诉他们这是店铺为回馈客户而进行的活动，与产品是否过时无关。更多电商资讯可以关注 技巧二：用当下流行的元素来解说 并不是所有买家都能相信店铺出售的产品是不过时的，除非客服人员能够说出它不过时的原因。这就需要客服人员根据销售产品的不同来告诉买家产品为何不过时，客服人员所要做的是把当下流行的元素融入到产品介绍中来。例如，流行的花纹、流苏设计，以及最先进的科技等。这样就能消除买家对产品是否过时的疑问，最终促使买家下单。 情景一 客服小光：亲，这是一款当下最流行的，也是最受欢迎的护肤品。如果您对市场上现有的护肤品已经眼花缭乱，不知该如何抉择，亲，不要再神伤了!它融美白与抗衰老双重功效于一身，是一款最值得入手的产品。每天只需两分钟，您就可以告别成堆的护肤品，让您的脸庞光滑白嫩!现在入手只需要1700元哦! 买家：看表面好像是塑料的，感觉很没档次，也不知道值不值这个价钱?可以退货吗? 客服小光：亲，可能让您产生了错觉。这款产品的表面不是塑料哦，是钢琴烤漆，绝对高端大气上档次。亲可以放心入手哦! 买家：哦，是钢琴烤漆的啊，挺不错!可以入手一件。 客服小光：感谢亲对小店的支持，祝您皮肤越来越好，越来越美丽! 情景二 买家：你家的这件衣服好像不够档次啊? 客服晶晶：这件衣服才50元，很难达到您要说的“上档次”标准。要想“够档次”，亲可以选择贵的哦。 买家：拜托，我说的档次不是说非要高档，我指的是不要让人一看就知道是廉价货! 一些买家，特别是能力比较强的买家，他们往往会注重产品是否上档次，不上档次的产品很难让他们满意。所以，他们在购物时会从各个方面来审视自己想要入手的产品，并会产 生这件产品是否上档次的疑问。当买家产生“产品是否上档次”的疑问时，客服人员就要打消买家的这种疑问。客服小光在这方面做得就比较好。当买家因为外观问题而怀疑产品不够档次时，他及时作出了解释并成功促使买家下单。而晶晶在这方面的表现就差一些，他对买家说的话里带有嘲笑的意味，如此是很难促成交易的。所以，客服人员要善于选择好角度来告诉买家产品是够档次的，可以放心购买。 技巧一：够档次产品直接说 即使是一些上档次的产品，买家在购买时也会有“不够档次”的顾虑。针对这种状况，客服人员就要直接告诉买家这款产品是绝对上档次的，并且把产品上档次的原因阐述出来，以消除买家的顾虑。 技巧二：便宜产品委婉说 客服人员常常会遇到这样的买家，他们买的产品是比较便宜的，但是却会说产品不够档次。面对这样的买家，客服人员要拿出真诚的态度，不要冷嘲热讽，而是要委婉地告诉买家这个价位的产品求档次是很难的，同时要告诉买家产品在同价位的同类产品中是突出的。 其实很多网店的销售量不理想，店铺的形象也不太尽人意，可能就是忽视了淘宝客服售后话术技巧，对待售后问题不能够有好的话术来解决。通过学习文章，大家可以掌握一些必要的售后话术技巧。

2023-06-21