售后客服的技巧和话术

拼多多商家在管理店铺的同时，也要注重店铺员工的管理和培训。比如客服，客服得学会应对买家的退换货要求，避免产生纠纷和投诉。那拼多多客服有哪些处理售后问题的技巧? 一、买家反馈漏发少件 “老板，你少发了XXX” 第一步：可以先让买家给你拍照(确定漏发商品是什么)，询问签收的时候包裹是否有破损，是否是本人签收的。 第二步: 如果是快递破损导致少件，那就是快递方的责任。联系快递方赔偿同时安抚买家并给买家补发，注意要告知买家发货时间哟。 第三步：若快递包装完整，买家反馈漏发，就需要确认是否存在少件漏发行为。你可以重新打包一份称重，和仓库称重图以及快递内网重量图进行对比，确认是否少件。 情况一：核实少件，安抚买家并且安排补发，安排补发后告知买家补寄单号。 【参考话术】亲亲，不好意思。由于仓库工作人员忙中出错，少发了你的商品。不要着急，我们这边立马给您补发哈。 情况二：核实重量相符，买家坚持漏发。 可以先友好协商(根据自身情况是否补发)，若协商无果进入售后阶段，可以提供发货称重图、快递内网称重图证明未少发漏发。最好能提供物流方开具的相关发货无误凭证哦~ 二、买家反馈发错商品 先让买家拍照收到货的图片，确认是否发错了商品。 1.的确发错了商品 当我们的确出错了的时候要及时提出补救的方式，让买家感觉到你在为他考虑。一个及时有效的补救措施，往往能让他的不满化成满意。 ①补差价。和买家友好协商，看他是否能够接受发错的商品。在自己可接受的范围内给买家补一些差价，如果买家能接受就减少一些麻烦。 ②换货。和买家友好协商，让他把货物退回来，运费由我们承担。收到货(快递单号)之后，给买家重新发货。 ③补发。如果商品价格比较低，买家退货的运费高过商品价格，这个时候让买家换货损失会更大，不如直接给买家补发。 交易问题 没有收到货/商家发错地址了怎么办? 买家可在已发货订单里查看物流单号，并点击查看物流，查看发货信息。物流信息不准确可以联系卖家客服核实并要求处理，若商家拒绝处理，可以要求拼多多客服介入处理。 ④退货退款。如果买家不愿意接受补差价、换货补发等方案，坚持要退货退款的时候，就表达歉意，及时帮买家处理退货退款，并主动告知买家运费事宜。 多多建议您及时补发正确的货物，或者主动承担退货运费哦~ 2.没有发错商品，买家提供的图片非本店商品。 一般有两种情况，一种是买家同时买了好几家的商品，不小心搞错了。这时候就耐心友好地和买家解释，我们店铺没有这款商品就好。另一种是买家故意发起申请，这部分买家一定是占少数的，如果遇到了呢，也不用害怕。 可以驳回买家的售后申请，若买家售后通过，你可以到商家后台，【订单售后详情页】—【售后状态】—【维权申诉】发起维权申诉，在问题描述里说明清楚情况，提供店铺没有该商品的凭证，以及相关发货无误凭证(比如：发货商品与面单的合照)，耐心等待工作人员的审核。 以上就是拼多多客服在遇到买家申请退款时所能运用到的一些小技巧。除此之外，如果买家反馈有质量问题，那么能补偿的就补偿，能换的就换。

2024-03-14

在客服行业中，售后客服算工作难度比较大的职位了。为了让售后客服得到系统化的培训，减少客服工作难度，小编总结了淘宝商家售后客服的专业知识、工作内容及服务技巧供大家参考。 1、淘宝售后客服的专业知识 (1)熟悉产品 了解产品相关信息。对于淘宝客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，要对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。 (2)安抚客户 不管是带着什么样问题来的客户，客服都要做到安抚为主，千万不要这个时候再火上浇油，等客户情绪稳定些了再为客户提出解决问题的方案。 (3)客户评价 交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。作为一个优秀的淘宝客服最重要的一点就是同理心。与顾客感同身受，在考虑到公司利益的情况下站在顾客的立场上想问题，给顾客最大化的满意程度。 2、淘宝售后客服的工作内容 (1)及时发送跟踪物流信息，让客户感受到店铺的客人的重视。 (2)出现退款及时处理，尽量减少退款纠纷，同时当退款比较高的时候客服一定要做回访，了解到买家反馈的问题，及时做改进。 (3)交易结束要及时作评价，信用至关重要，经常听客服部分反馈有一些买家在确认收货之后要求商家马上回评，说明买家也很重视自己信用度的变化。 (4)针对负面评价一定要积极解释，如果买家对你的物品作出了错误的不公正的评价，你可以在评价下面及时做出正确合理的解释，防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解。当然一定不要出现辱骂客户、和客户互批这种回复，经常发现有店铺掌柜在差评后面直接骂买家，这种行为做法远比客户给的差评本身带来的影响大，掌柜一定要知道这个解释是给后面的消费者看的，千万不要逞一时口舌之快。 (5)定期给买家发送有针对性的丶买家感兴趣的邮件和旺旺消息。 3、淘宝售后客服的服务技巧 (1)安抚顾客情绪 分析顾客的显性需求以及隐形需求，然后进行合理化的建议，如果可行，那么我们提出解决的方案，然后满足客户的需求，也就是解决客户的问题。 (2)态度好一点 客户来进行投诉本来肯定心情不好，那么我们的态度就很重要了，不然就是火上浇油了。当然这些对于我们优秀的客服来说肯定稳稳地，千万不要恶化我们与顾客之间的交流。 (3)动作快一点 我们处理问题的速度快了不仅仅让顾客收到了尊重，也让我们我诚意提升到最高，如果接受到客户的投诉一定要明白事情的原委，适当的可以进行的电话联系解决问题。 (4)补偿多一点 在收到客户的投诉，很大部分都是他们利益有损，因此客户的抱怨就是希望得到补偿，这在我们上面也说过了隐形的问题，客户态度不好。但是并没有说出要补偿，但是我们却需要明白情况呀，补偿丰厚点带给我们的不仅仅是顾客问题解决，也会给使我们的回头客更加忠诚。 (5)层次高一点 很多客户抱怨之后都希望受到重视，而我们有时候这些问题解决不了，如果我们高层次的领导进行慰问就会更容易化解问题，如果可以的话我们客服之间可以相互配合嘛。 其实售后客服并不难做，只要掌握淘宝商家售后客服的专业知识、工作内容及服务技巧可以了。

2023-06-26

做淘宝网店的这么多，怎样留住客户，提高网店的转单呢?这就要看客服有没有能力了。一般能够为网店带来转化和客服都会掌握淘宝客服售前售后沟通技巧和聊天话术。那么，下面就让小编为大家做详细解说吧。 一、淘宝客服售前沟通技巧 1.回复速度 顾客向店铺客服咨询了问题后，如果客服没能做到在短时间内及时回复，这样买家就会失去对店铺宝贝的期望，转而去买另一家。 现在淘宝的同质化是很严重的，买家在向你咨询的同时，可能也在观察别的店铺的相同宝贝。客服回复慢，就会让他们觉得你不重视他们，若有售后问题，也不能及时解决，肯定就不会考虑在你这购买了。 2.回复语气 在与买家沟通时，客服一定要有耐心，语气也要平和，尽量不要出现“嗯、哦、好”等单字词语。最好用简单易懂的语言去描述出来，不要用过于专业的词汇，这只会让不懂的人一头雾水。 客服一定要用积极、乐观的态度去跟买家交流，让他们感受到你的热情，这样就会拉近你们的距离，提升他们对你的信任感，从而促进成交。 3.应对技巧 面对讨价还价的顾客时，要解释说自家宝贝的材质和做工有什么突出的地方，这个价格是物有所值。 客服可以跟店主商量一下能否适当降价，不讲价的话就送优惠券或礼品，这样是能够刺激买家下单的。 二、淘宝客服售后交流技巧 1.正确的心态 收到中差评的时候，客服首先要保持冷静，仔细阅读客户的评价留言，确认客户给出中差评的原因，然后根据不同情况找出最合适的应对方法。 2.评价前的疏导 (1)物流问题：礼貌道歉，查询单号，做出回应。 (2)色差大小不合适：询问款式，安抚情绪，合理解释。 (3)质量问题：郑重道歉，询问原因，请求发图，安抚情绪，作出补偿。 3.评价后的补救 (1)宝贝质量问题引导致的中差评： 即使客服对自己的宝贝很有信心，但是在忙碌的发货过程中，还是可能会有疏忽的时候，将有瑕疵的商品误发给客户，遇到这种情况，需要客服积极的承认自己的过失，不要吝啬眼前的蝇头小利，积极主动的补偿客户的损失。 如果客户要求退还宝贝，一定要一路绿灯，不要设置阻碍，让客户没有后顾之忧，也许这个有瑕疵的商品会成为你打开销路的金砖，如果客户打算退还宝贝，那么退还客户一部分货款表示歉意也是一种不错的解决办法，很多客户也很乐意接受这种处理办法。 (2)客户对宝贝预期偏差导致的中差评： 网购中无法避免的就是实物与图片有细微的差距，即使现在100%实物拍摄，也会因为显示器的不同和拍摄角度等原因导致商品在客户心理预期产生偏差，这种情况不要一味向客户强调自家店铺是实物拍摄，这样只会增加客户的反感情绪。 (3)客服态度导致的中差评： 这个问题很多店铺都会遇到，由于订单量大，或者是客服的素质技巧不齐，导致回复速度慢，或者沟通时用词不当，令客户反感，导致中差评，这种情况一般只要在电话里面和客户好好道歉，并说明原因，客户也不会大发责难。 (4)快递延迟导致的中差评： 快递问题是卖家永远的一个痛，由于快读问题导致的中差评通常会占很大一部分，这种情况向客户解释如果能得到理解再好不过，但是实在改变不了结果，也不要与客户产生争端，言语上不要有冒犯之意，放宽心态。 (5)对价格不满意以及职业差评师导致的中差评： 售前预防为主，做好售前摸底，发生过后需要联系掌柜询问好让步权限，再对此作妥善处理。 三、淘宝客服售后聊天话术 1、物流问题。 亲爱的，抱歉，最近快递忙，发货较慢，这边先不要着急，我先联系下询问下具体情况，然后根据情况解决。 如果遇到物品被没收的情况，应先商量确认责任人，赔偿损失。其次跟顾客取得联系，沟通处理。保证让对方满意也顺利解决问题。 2、产品使用中的问题。 这时首先要做的是先稳定顾客的情绪。然后详细询问状况，并详细记录下来，分析出现的原因并给予解决方案。 这里要注意下：使用问题上很多都是因为顾客不懂得如何操作而认为是质量有问题，所以，先要安抚，要好好的跟对方说，让其认识到不是产品方面的事。还要告知对方遇到情况需要马上咨询。 3、质量问题退换货。 (1)确认质量退/换：亲，可以退/换哦，请您这边先给寄回来，在寄回来的包裹里面放上张纸条，注明退货还是换，收到货以后为您退款/换货。 (2)非质量退换货，注意：在遇到要求退换货时，先不要追责，此时说话语气要温和，详细记录下原因。分析问题，并让顾客对产品拍照后发过来。经过协商后要对产品备案并注明原因。 4、查快递信息。 每天由客服查近期几天未成交的，对于已派送的物流。显示收、有异的情况要及时的处理： 显示派送：亲爱的，你在店铺购买的已经到达所在地了，会在近期为您安排派送，请保持电话畅通注查收。收到后请检查看有无问题，如果有及时联系在线客服为您处理，看是否需要进行退换货? 显示签收：亲爱的，包裹已显示签收了，对产品满意，请给五星好评哦，后期如果有使用上的问题请您及时联系，我们会为您及时处理的~~ 有异常：联系查下原因，然后根据不同情况及时给客户留言，看对方的态度。

2023-06-25

当我们收到货以后，发现货物存在质量问题，或者是货物的数量不对时我们很自然的就会想到联系淘宝售后客服，进行退换货，或者直接就差评了。那这个时候淘宝客服会用什么样的方法解决这些售后问题呢?淘宝客服售后技巧告诉大家答案。 【产品质量问题】 1、首先了解客户是对哪方面的质量不满意，作出合理的解释，根据客户关系的问题点对症下药;如果客户是在意价格，主动给予退差价或者是赠送优惠券。 2、如果是做工有问题，需要让客户提供照片根据订单情况和问题大小的程度，小订单一般问题可以退3-5元差价，稍微严重的问题退8-10元，一些单价低于10元的产品，可以直接补发或者全额退款，优先补发。 3、客户实在不满意，可以根据客户想要的款式去推荐店铺其他的产品，促成二次交易。 【少件处理方式】 1、与买家沟通了解下商品签收时的情况，同时让买家提供下实物图片以便更好的了解商品现在的实际情况。 2、自检少件问题是否在发货环节上出现了问题。证实确实疏忽少发货物，客服应主动与买家沟通补发或退款。 3、自检发货环节没问题的话，可以向买家了解，商品是否买家本人签收，签收时是否有验货。 如果买家本人签收且有验货，可以找派件物流公司、派件员进一步核实。如情况属实及时联系发件快递公司发起投诉和索赔;如果未经过买家同意，货物由第三方签收出现了少件问题，一定要先安抚买家，及时联系发件快递公司核实。 【退换货运费的争议】 1、买家难免申请退换货产生的退换货运费争议，就是秉持“谁过错，谁承担”，买卖双方协商一致的除外。所以如果是因为买家拍错、不喜欢、不合适等原因发起的退换货，则由买家承担;若是因为卖家粗心大意发错货、宝贝有残缺等，则需要卖家承担。 【差评应对方法】 1、如果是同行的恶评，淘宝客服可以对恶意评价进行投诉，一旦投诉无法撤回。客服需要提供旺旺聊天记录、安存语录语音凭证、手机短信、QQ聊天记录4类凭证。如果淘宝平台核实评价确为恶意评价，就会进行异常评价删除。 2、因产品因素导致差评，需要做好后续客户维护，客服先道歉，主动询问产品具体不满意地方，了解完后表示感谢客户反馈今后一定积极改正。同时可以进行小额打款作为补偿，情况好的话卖家会去修改中差评。 3、如果差评无法挽回，就要去做好回评，让后来的买家看到你诚恳的态度，这样不会击退买家。 千万必要小看淘宝客服售后解决问题的技巧它能够化解网店与买家之间的问题，减少网店的差评。因为买家更愿意买信誉高，差评率低的商品。今天就为大家介绍到这里吧，下期小编继续更新!

2023-06-21

在电商行业中，售后客服处理退换货问题是一项重要且具有挑战性的工作。妥善应对退换货不仅能解决客户的问题，还能维护店铺的良好形象，提升客户的忠诚度。以下将详细阐述售后客服应对退换货的方法以及实用的话术。 一、售后客服应对退换货的基本原则 1.快速响应，表达重视：及时回复客户，避免客户因等待而产生焦虑情绪。 2.耐心倾听，表达理解：认真倾听客户诉求，理解客户情绪，避免争执。 3.真诚道歉，承担责任：无论责任归属，都要先向客户道歉，展现解决问题的诚意。 4.提供方案，解决问题：根据实际情况，提供合理的解决方案，并尽快落实。 二、售后客服退换货话术 1.商品在途，买家未签收，申请退货退款 参考话术：您好，实在抱歉给您带来不便，经与快递公司核实，包裹目前已经发往XXX，无法发起拦截。请您近期留意派送信息，如接到取件电话或短信，请您向快递员说明：“这个快递不要了，麻烦退回寄件方”。待快递出现退回的物流轨迹，我们将尽快为您退款。感谢您的理解与支持。 2.买家已签收，因质量尺寸问题申请退货退款 参考话术：您好，我们支持七天无理由退货呢。请您将商品邮寄至：XX省XX市XX大街XXX号，收件人：xxx，收件电话135XXXXXXXX。在退回的包裹中请您放置小纸条，备注您的订单号、收件电话。我们在收到您的包裹后会尽快为您办理退款呢。 3.拒绝退货 参考话术：亲，非常抱歉，这款商品目前不符合我们的退换货政策哦，因为[详细说明不符合的原因]，不过您看这样行不行，我们可以给您提供[提出其他解决方案]。” 4.退货挽留话术 参考话术：您好，不好意思打扰您了，请问您现在方便接听电话吗，我这边是XXX集团旗下的专业客服，来电是和您确认一下您的订单退货退款事宜，关于您申请的订单XXX原因，很抱歉给您带来不愉快的体验，我们这边给亲争取了最佳的售后服务。 亲，您的包裹我们已经打单安排发出了，亲可以收一下包裹看看是否喜欢，不合适可以再退货，订单有运费险的哈。 退换货是售后服务的重要组成部分，也是提升客户满意度和忠诚度的关键环节。售后客服应熟练掌握退换货话术，以真诚的态度、专业的服务和灵活的处理方式，化解客户矛盾，提升客户体验，为企业赢得良好口碑。

2025-02-13

良好的天猫售前售后客服服务可以成为店铺的口碑，为店铺沉淀更多的忠实客户，为了方便客服回复，店铺都会准备一些话术模板，帮助客户提高工作效率，下面来看看小编为大家准备的天猫售前售后客服服务话术大全吧。 1、Hey，宝贝，世界这么大还是遇见你，真好~ 请问有什么可以帮到您的呀~ 2、亲爱的，很抱歉，由于现在咨询人数较多，回复速度会有些慢，请您耐心等待哈~ 3、亲爱的买家，您好!非常感谢您对我们的商品做出的评价，感谢您对本店的支持，因为您的赞许让我们充满了动力，专业的服务就在您身边!我们期待您的再次光临! 4、亲可以满意真的是太棒啦!如果亲亲对我们有什么好的建议都是可以随时联系我们在 线客服的哦!我们很期待您的宝贵建议呢。也很期待亲亲的再次光临哦!祝您购物愉快，生活愉快哈! 5、亲爱的，您的眼光真的很赞哟，您对这款宝贝有什么疑问，可以先讲讲呐! 6、尊敬的会员，您好久没来啦，店铺上了一批新品，我给您整理了几款宝贝，等您挑哦~ 7、亲爱的，欢迎光临XXX旗舰店，我是客服XX，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您的吗?(添加表情) 8、亲，宝贝详情页有对应身高尺码的，尺码表数据是根据实物测量得出的，亲可以根据自己的实际情况以及个人喜好的松紧度来选择尺码哦! 9、亲，我们宝贝都是百分百实拍的，已经努力将色差减少到最小，但可能因为灯光问题或者显示器原因，不排除个别商品会有一点色差哦!还请亲见谅! 10、亲，很抱歉呢，本店定价都是经过再三考虑的，给每一位买家的真的已经是最低价了!利润有限没什么空间议价了哦!请多多理解哈! 11、亲，十分抱歉，这边建议您不要因为价格而耽误您的宝贵时间哦，您若坚持议价，那我实在没有办法继续回答您的议价问题了!谢谢亲的理解与支持! 12、亲，本店默认快递是XX快递，XX快递不到的，可以发XX或者XX呢。需要发顺丰快递的话请联系客服补差价哦。温馨提示：麻烦亲一定要确认快递是否能到，以免带来不必要的麻烦和困扰，多谢亲的谅解! 13、亲，为了您收到物超所值的商品，我们有一套严格的验货发货程序，正常款我们会在72小时内发货的哦，发货后江浙沪XX天左右，其他地区XX天左右，偏远地区XX天左右，具体的还要看物流的情况哈。亲放心，我们都会加快发货的。 14、亲，请核对下地址哦~ 您的宝贝我们会尽快安排发出，请您耐心等待哦!收到有任何问题请随时联系我们，我们将在线为您服务!感谢您对我们小店的支持，请常来逛逛! 15、亲，活动上新期间，我们所有商品都是九折加包邮的，如果喜欢就拍下带回家，现在购买特别划算。我们一般发XX快递，如果您想更换快递，可以拍下备注留言，要注意不同的快递到达时间是不一样的哦!

2023-01-07

随着快递速度越来越快，很多不容易保存的生鲜食品也成为我们的网购对象，接下来笔者想要为您介绍的就是生鲜食品类电商行业的客服售后服务聊天话术术语。 生鲜食品类电商行业的客服话术术语 1、您好~ 欢迎光临XXX小店，请问您看中哪些宝贝?我可以帮您介绍一下~ 我是客服“xx”~ 2、亲~店铺左边有具体的分类指示，您喜欢哪个分类都可以点击进去查找，如果没有您心爱的宝贝，也可以在搜索框内打入您想找的宝贝关键字如：“枕头”，您想要的宝贝就会一一呈现~ 3、亲~您有需要请随时通知我，我会乐意为您服务。请收藏一下本小店，我们会不定期上新。祝您购物愉快哦! 4、亲亲~~ 我们的产品价格非常实惠，直接按批发价发售，为的是节省双方购买的时间与口舌，是不支持再议价的哦~ 5、亲~ 您在我们店上买到的绝对是超值好宝贝，本小店超级实在的，没有华丽的语言，只有勤劳的工作，好品质的宝贝，谢谢支持哦~ 6、亲知道，价格和价值是成比例的，您虽然暂时买的比较贵，但是从长期来说还是很便宜的，优质材料的衣服成本高，但是比较耐穿的哦~ 7、亲，非常抱歉，价格是公司的规定，作为小小的客服，我是没有办法改变价格的，那么，我想说的是，对于您真正喜欢的东西多付一点点钱，也是值得的呢。 8、亲~ 价格已调整好，请进入我的淘宝，已买到的宝贝进行支付，支付完请跟小小客服说一下，要再次跟您核对订单哦，谢谢 9、亲~ 建议使用购物车装起来拍下，不懂如何操作也可以一件一件拍下，拍下后请叫我修改多付的邮费，我改好后您再进行支付哦 10、温馨提醒：您好，xx快递不可以到达的地区，我们一般改发为EMS，但是需要您补一下邮费哦。 生鲜食品类电商行业售后客服服务聊天话术术语 1、亲~ 由于咨询人员较多，非常抱歉不能及时回复您的信息，您可以在小店先慢慢挑选，马上回复的哦~ 2、亲~ 不好意思!咨询量太大~可能没及时的回复您!亲~看到喜欢的宝贝请直接先拍下来吧，祝亲购物愉快~有空多来坐坐哦 3、您好~ 在吗?不好意思，您订的XXX食品没货了，能否换其他食品的? 4、您好~ 生鲜食品收到若有质量问题请于24小时内与我们联络换货。如果是买家要退货换货来回邮费是由买家您自己承担的哦。 5、温馨提示：亲收到的包裹时一定要核实是否有破损哦,确保没有问题再签收哦,如有问题第一时间联系我们哦 ~近期网络诈骗猖獗,如接到陌生电话和短信请不用相信,有问题及时联系我们在线客服哦 6、我们不能承诺具体到货时间。快递和邮局速度，我们不能左右改变，请您理解包容! 7、亲，我们是下午6点统一发货，省内一般3天之内到货，省外一般5-7天到货。 8、亲，先不要着急，可以麻烦您给我发下图片可以吗?我们确认一下，如果是我们的过失，我们会承担责任的，谢谢! 9、亲，真的对不起，给您造成的不便在此郑重向您道歉。 今天就先为您介绍到这里，下期再为您带来更多精彩内容，谢谢您的支持!

2023-06-25

在众多种类的客服中，有一类客服叫做物流在线售后客服，今天咱们就来看看物流在线售后客服常用的聊天话术。 1、开⾸接线语 您好!XX物流× × × ，有什么可以帮到您! 2、我的货和货款到了没有? 分析问题：问清客户什么时候发的?从哪⾥发来?什么货?多少货款收货⼈姓名?并仔细查询定单，然后答复。 解决问题：“您好，⽼板!请问收货⼈是谁?从哪⾥发的货?什么时候发的?运输编号是多少?货款多少?我们帮您查⼀下，请您留下您的联系⽅式，以便我们及时通知您。”……“(已到)您好，⽼板!我们帮您查了下，确定您的货已经到了，如果您要我们送，我们公司会尽快安排好，好吗?请准备好货款xx元(针对⼤客户)/(未到)您好，⽼板!我帮您查了⼀下，您的货暂时没到。不过，我们会帮您留意的，货⼀到第⼀时间通知您，好吗?” 3、我的货托运了⼏天还没到，怎么回事情? 分析问题：给予查实该货什么时候发的?发往⽬的地是哪⾥?看确定有没有到货?并解释其原因。 解决问题：“您好，⽼板!请问你的货什么时候发的?⽬的地是哪⾥?……按照正常情况， 我们公司是今天托，明天到。如果您的货发了，⿇烦您把收货⼈的姓名，发货⽅及运输编号告诉我，我帮您查⼀下，并尽快给您答复，好吗?” 4、我的货到了⼏天还没送，是什么原因? 分析问题：如果我们疏忽了⽽没有安排，则马上想对⽅道歉并⽴即安排，如果是其他客观 原因导致货到没送，就解释其原因。 解决问题：“(地址中电话不详的情况)您好，⽼板!您的货到了，但是您的电话不祥，所以⽆法和您联系，请原谅，我们现在就安排给您送货，请耐⼼的等等，好吗?/(因⼯作失误) 您好，⽼板!对不起，是我们⼯作的失误，我们现在就安排给您送货，给您带来的不便之处尽请原谅，我们保证今后不会出现类似的情况，好吗?” 以上就是要为大家介绍的物流在线售后客服常用的聊天话术的全部内容了，希望大家喜欢。

2023-06-25

网络客服的门槛低，但是做客服这个职位并不容易，做好售后客服就更难了。掌握一套高效的售后客服话术是很有必要的。下面是我整理的一些售后客服沟通话术，大家可以看看。 网络售后客服沟通技巧 1.发货后—告知发货、买家踏实 可以通过旺旺，最好是站内信告知客户，手机短信也可，只是成本高，尤其是客户多的情况下。物流做到能同时发给商家和收件人的话，这个物流做的很好。 2.该到时 在推算正常快递快到的情况下，联系买家，问收获情况，如果没有正常到达的话。我们可以帮买家查询物流情况，做个解释，即便有时候会延误，相信很多买家也会谅解。 3.签收后 客户签收后，及时回访跟踪信息问问客户的意见感觉怎么样，有意见的，该解释的解释，该处理的处理，对与买家提出的意见和问题，我们在以后的工作中也要做出改进 做到这点的话，我们新卖家是很大的优势哦 4.好评后 新卖家和大卖家的区别，就是我们可以做到更细致，大卖家可能没有很多精力。我们在收到好评后，要及时回复买家，感谢买家的支持工作等的。 网络客服常用话术 1.亲，您好，有什么问题让您不满意吗? 2.如果您收到宝贝有质量问题，我们将无条件为您退换货，而且我们承担来回邮费，如果宝贝不存在质量问题，那么退换邮费需要您自行承担。 3.如果我们快递公司给您来了不便，我们很抱歉给您添麻烦了，但请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。 4.亲，请把商品破损的地方发照片给我们，我们会进行核实;如果瑕疵您不能接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或换货，我们会承担来回邮费。很抱歉这个事情给您造成困扰，请接受我们深深的歉意，祝您生活愉快! 5.换货说明：亲亲，我们家换货不需要在淘宝上申请的哦~ 直接寄回就可以哦~ 然后给我们提供寄回单号哦~ (只需要给小客服这边提供寄回快递单号就可以了，这边不提供寄回单号是登记不了换货的哦) 已经给小姐姐您登记好了，换货的是优先给您发出的呢~ 我这里也会帮您催促下仓库的，发出之后是会有短信提醒的，小姐姐您这几天记得多关注下短信呢! 6.再次感谢您的惠顾，期待能与您成为朋友，祝您事事顺利! 客服售后话术900句 1.抽丝、开裂 七天内：亲亲十分抱歉，可能是仓库发货的时候没有检查仔细好，给您添麻烦了，您看把衣服寄回来我们给您换好吗?您寄回的运费由我们全部承担~ 2.褪色、缩水、染色 染色：亲亲由于衣服生产过程中也是漂染处理，会有轻微掉色情况，也是属于正常的情况您请放心，建议您在穿着的时候选择颜色较搭配的裤子或者裙子，或者是清洗一下在穿着呢【附上清洗方法图】 褪色：亲亲这款衣服的设计，因为材质的物理特性遇水会有轻微的掉色，这是属于正常情况您可以放心穿着，后续有什么问题也可以联系我们为您处理的哈~ 缩水：亲亲未能给您带来美好的购物体验很抱歉，如您穿着不合适的话，您寄回给我们为您更换您看好吗? 3.磨损/损坏 亲亲给您带来不便十分抱歉，因为衣服是消耗品和日常的穿着习惯也是会磨损到的，如果户外活动比较多或者平时穿的比较容易磨损，由于您是我们店铺的老客户可以给您特殊申请寄回的，(如有差价，多退少补)后续有任何问题也可以联系我们为您解决的哈~ 4.异味重 亲亲由于仓库的发货量较大，衣服生产出来没有经过充足的通风处理就给您发出了，但是质量您请放心，气味也是无害的，放置通风一两天气味会消除很多，后续有任何问题也可以联系我们为您解决的。 网络售后客服话术不止上文哪些内容，还有很多，不过想要得到好的的售后服务质量还要同时重视客服态度、商品质量等问题。

2023-06-25

淘宝客服售后问题处理是很多淘宝商家比较头疼的事，因为在服务过程中会遇到各色各式的顾客和问题。如果是物流问题，还好解决，那么遇到产品质量问题应该怎样解决呢?有没有好的处理技巧和话术呢?本篇文章将为大家详细介绍。 专业客服售后处理话术 1.快递公司过程 “亲，您好，非常高兴为您服务!刚刚给您查了一下，您的商品已抵达XX地区，大约还必须X天才可以抵达您的手上，一定要留意手机信息哟，感谢。” 2.淘宝确认收货 “亲，您好，非常高兴为您服务!您对商品还满意么?假如满意请在已选购的订单信息内淘宝确认收货，感谢您的光顾!” 3.不满意产品 “亲，您好，非常高兴为您服务!店铺还有别的样式您要不要考虑看看?您挑选退换一定要确保不影响二次销售哦。” 4.查收不实 “亲，您好，非常高兴为您服务!您可以先去问一问您的朋友有没有已经帮您查收了。要是没有帮您拿，我们马上为您查询商品的送件人，会第一时间给您回应，请稍等。” 5.货未到就按规定退钱 “亲，您好，非常高兴为您服务!因为快递员已送过货了，假如您还要退换货，在收到货的情况下您拒签就可以了，我们接到商品就会马上给您退钱。” 6.发错货 “亲，真很抱歉，这确实是我们工作中的过错，请麻烦您重新寄回，我们收到货品后会马上给您再次发出。您看行么?” 售后处理质量问题话术 1.抽丝、开裂 七天内：亲亲十分抱歉，可能是仓库发货的时候没有检查仔细好，给您添麻烦了，您看把衣服寄回来我们给您换好吗?您寄回的运费由我们全部承担~ 2.褪色、缩水、染色 染色：亲亲由于衣服生产过程中也是漂染处理，会有轻微掉色情况，也是属于正常的情况您请放心，建议您在穿着的时候选择颜色较搭配的裤子或者裙子，或者是清洗一下在穿着呢【附上清洗方法图】 褪色：亲亲这款衣服的设计，因为材质的物理特性遇水会有轻微的掉色，这是属于正常情况您可以放心穿着，后续有什么问题也可以联系我们为您处理的哈~ 缩水：亲亲未能给您带来美好的购物体验很抱歉，如您穿着不合适的话，您寄回给我们为您更换您看好吗? 3.磨损/损坏 亲亲给您带来不便十分抱歉，因为衣服是消耗品和日常的穿着习惯也是会磨损到的，如果户外活动比较多或者平时穿的比较容易磨损，由于您是我们店铺的老客户可以给您特殊申请寄回的，(如有差价，多退少补)后续有任何问题也可以联系我们为您解决的哈~ 4.异味重 亲亲由于仓库的发货量较大，衣服生产出来没有经过充足的通风处理就给您发出了，但是质量您请放心，气味也是无害的，放置通风一两天气味会消除很多，后续有任何问题也可以联系我们为您解决的 售后沟通技巧 1、充分了解产品信息。 2、管好你的目标客户。 3、沟通过程中的主动进攻策略。 4、有效应对客户。 5、与客户保持良好互动。 6、准确捕捉客户的心思。 7、值得你特别注意的问题。 8、做好沟通之外的沟通。 客服是一个网店运营系统的核心，客服售后服务更是核心中的关键，以上是小编给大家分享的售后客服处理质量问题的话术和技巧。希望可以帮助到大家。

2022-08-29