如何提升客服的技能

在一家店铺里，淘宝的客服是一个很重要的位置。可以说，淘宝客服做的好不好，直接影响着店铺的销量。客服除了要有扎实的运营基础，还要灵活、热情、善于沟通，这样转化率才能最大化。那么客服的转化率是多少呢? 一、淘宝客服转化率怎么算? 从客服角度，主要考察以下两个转化率指标: 1.咨询转化率=最终订单号/查询号 2.付款转换率=最终付款人数量/订购人数量 二、淘宝客服转化率30正常? 按照行业平均水平，客服转化率达到80%，这是一个非常乐观的现象，所以如果是30%，还是有所欠缺的。 三、这里有一些提高客服转化率的小技巧。 1.介绍产品 在这个阶段，我们需要专业地向买家介绍产品。但是，这个时候要注意，遇到不同的客户，需要用不同的词。遇到来这里的客户或者不懂事的客户，可以用专业的名字或者数字来证明自己的权威。当然，在解释和介绍专业术语后，我们也可以适当翻译一些术语，让我们看起来更专业。 2.欢迎词 我们都知道欢迎词:亲爱的， 欢迎光临XX店!这时就需要客服以极大的热情迎接买家。一定要用上表达式。一个可爱调皮热情的表情最能缓解冷场。买家总是喜欢最有人情味的店主。需要提醒的是，回复要快，不要让买家久等，尽量在10秒内回复买家的问题。我们最好在这个时候使用我们的快速回复。 3.售后物流 买家付款完成后，就到了发货和售后阶段，会出现各种问题。我们处理售后的原则是不着急，更不要和买家骂吵架。不管是不是我们的问题，首先买家对购物体验不满意 我们道歉。这种态度放出去，大部分买家都能理解，怨气减半，事情才能顺利进行。

2024-05-14

拼多多平台的规则和指标都蛮多的，在电商平台开店的商家也见怪不怪了，毕竟电商平台要维持好平台的规则，才能让商家更好的运营店铺，维护好商家和客户的权益，其中拼多多的消费者服务体验分是考核商家店铺、申报活动的重要指标，商家如果想要好运营店铺，这些指标还是要了解和维护好的，其中物流体验分就是服务体验分考核数据之一，那么面对消费者对物流断更、未收到货却已签收等问题的拷问，商家客服要怎么处理呢?怎么更好维护好指标呢。 一、物流断更 【场景】：消费者反馈物流途中长时间未更新。 第一步：安抚消费者，确认问题，并承诺如果物流异常，补寄或者退款都可支持到，并给消费者预期时间; 【建议话术】：亲您好，抱歉给您带来不好的体验，我们马上为您核实物流情况，若出现断更/丢件情况，为您办理补寄/退款，预计xx小时内给您反馈，请您耐心等待~ 第二步：联系快递，核实物流真实情况; 第三步：结合物流真实情况和消费者诉求，与消费者协商解决; 1)物流核实为异常，且消费者诉求退款; 【建议话术】：亲您好，非常抱歉给您带来了不好的购物体验，这边可以为您办理退款，您看可以吗? 2)物流核实为异常，且消费者诉求补寄; 【建议话术】：亲您好，非常抱歉给您带来了不好的购物体验，给您补寄的商品已发出，物流单号为：xxxxxx，请您注意查收。 3)物流已有最新轨迹，且消费者诉求退款; 若消费者仍旧要求退款，参考《在途申请售后》处理流程。 【建议话术】：亲您好，非常抱歉给您带来了不好的购物体验，经核实物流已正常走件您这边如果不想要货了，我们帮您拦截后，给您退款，您看可以吗? 4)物流已有最新轨迹，且消费者诉求补寄; 【建议话术】：亲您好，非常抱歉给您带来了不好的购物体验，经核实物流已正常走件，请您耐心等待，及时关注物流状态。 注意事项： 1、要给消费者预期时间，但不要过度承诺; 2、跟消费者沟通中，可以适当提供凭证，让消费者感受到商家处理的真诚; 3、请勿不经过沟通，直接同意拒收退款或驳回消费者，大数据显示，这种情况消费者非常容易介入! 4、物流异常经常会给消费者带来很差的体验，当消费者提出要求赔偿时，请务必给消费者足够的耐心和包容，优先按照消费者诉求处理有利于体验分的提升; 5、若消费者是通过聊天反馈的，则按照上述流程进行即可，若消费者是通过直接申请售后单反馈的，则主动联系消费者，并进行上述步骤。 二、签收未收 【场景】：消费者反馈未收到货，但物流轨迹显示已签收; 1、收货地址与签收地址不一致 由于轨迹已经异常，若消费者要求退款/补发/赔偿，可优先满足消费者诉求，再与快递公司核实情况。 【建议话术】：亲您好，抱歉给您带来不好的体验，物流轨迹确实出现了问题，您看是否仍旧要这个商品，是的话，这边替您补发呢 2、收货地址与签收地址一致 先安抚消费者，在联系快递核实物流真实情况，再与消费者协商解决。 1)包裹已找到，且消费者诉求为要货; 【建议话术】：亲您好，抱歉给您带来不好的体验，我们已经联系了快递公司，现在已经找到了包裹，您如果仍旧需要这个商品的话，您看什么时候方便收货，我跟快递员沟通让他给您送过去呢~ 2)包裹已找到，且消费者诉求为退款; 安排物流召回+退款; 【建议话术】：亲您好，抱歉给您带来不好的体验，我们已经联系了快递公司，现在已经找到了包裹，您确认不需要这个商品的话，我这边安排快快递召回啦~ 3)包裹已丢失，且消费者诉求为要货/退款; 【建议话术】：亲您好，抱歉给您带来不好的体验，快递公司告知我们，包裹丢件了，我们给您补寄/退款呢。 4)包裹已丢失，且消费者要求补偿; 消费者体验确实受损，耐心跟消费者沟通补偿问题，不要因为是物流问题，认为跟商家无关，就不耐烦地处理问题。

2024-03-14

快手客服满意度对于商家服务考核十分重要，通过服务用语和客服系统的使用，可以帮助商家老铁们快速提升客服满意度，快跟着小鱼君一起来看看快手客服满意度提升技巧吧 快手客服好评率(客服满意度)旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价，找出内、外部消费者的核心问题，发现最快捷、有效的途径，实现最大化价值。那么如何提升店铺客服的好评率呢?主要是以下几个方面： 1、亲切的服务用语 迎客时说“老铁，您好!”、“您好，我是**店铺**，请问有什么可以帮您”等。 感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您帮助”等。 客户表达意见时说“嗯嗯，明白了”、“清楚了，请您放心”等。 打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等。 表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。 当客户向您致谢时说“请别客气”、“不用客气”“很高兴为您服务”等。 当客户向您道歉时说“没有什么”、“不用客气”、“为您服务是我的荣幸”等。 当完成客户服务时说“请问还有什么其它问题可以帮助您的吗?”、“如果有其它问题您可以随时来访，稍后有个服务评价，请您对**的服务进行下点评啊” 会话结束时说“感谢您的来访，祝您生活愉快”等。 2、熟练使用客服系统 快速的回复消费者信息，是消费者满意度提升的关键，我们要利用好系统提供的产品功能。 (1)团队话术：团队话术的使用可以一人编辑，多人共享，保证快速回复的同时也让每个人的回复内容标准统一～ (2)快捷话术：快捷话术的使用可以通过关键字或快捷编码快速调出匹配的话术内容，高效回复～ (3)适时邀评：在服务完成后，确认客户没有其它问题时，积极邀评～ 3、熟悉业务流程 梳理下常见问题，总结常规问题处理流程，例如：售前咨询流程、7天无理由退货处理流程、投诉处理流程、催付流程、问题升级流程、快递报销流程、催发货处理流程、包装破损处理流程、错漏发处理流程等。 4、掌握产品信息 对店铺商品信息烂熟于心，对商品的规格(尺寸、颜色、大小)、包装清单、适用人群、售后保障、卖点等熟练掌握，定期对客服同学进行相应考核。 好的服务是店铺口碑的基石，可以提升我们的店铺转化和复购，更能吸引更多的新客。希望商家老铁们和快手小店平台一起打造好的服务口碑，共创良好营商环境。 以上就是有关快手客服满意度提升技巧的相关内容，希望能对大家有所帮助，更多精选干货，尽在客服知识专栏。

2024-03-13

“学无止境”身处行业内，就要不断地提高自己。作为客服如果不提高自己，没有办法应对客服的问题，没有与时俱进的客服技巧，就不能为客户提高优质的服务，就会被时代淘汰。那天猫客服如何提高话术技巧的?如何让客户享受更好的服务的? 一、诚心诚意对待每位客户 在这个世界上，最大的傻瓜就是把别人都当成傻瓜的人，所以说在任何时候，都不要欺骗你的客户，你欺骗了他，一旦让他知道了，你将会失去他周边的一切朋友，这些都是你的潜在客户。 二、多与客户沟通，注重感情营销 不要周围着产品说话，要多聊聊天，比如说问问对方最近的状况怎么样?真心的去关心你的客户。 三、不要反驳客户 我们坚决不要用但是、就是、可是去否定别人，无论在营销的过程中，还是在日常的生活中，我们要学过赞美别人。比如说：我们可以这么说：亲，你穿穿上这个大衣会很漂亮，同时如果能在配上一条黄色的丝巾的话，我想更能衬托出你的气质。我们一定不要去否定对方说：“你错了，你不对。”想一想，谁会跟钱过不去呢! 四、投其所好。 比如说，对方是哪的人，如果你和他是老乡，会觉感觉很亲近。比如说，你喜欢旅游，话题就会比较多，你们可以一起聊一聊旅游，彼此话题多了，更容易成为朋友。 五、不断的学习、进步 只有不断的学习，才会使你立于不败之地。学习的方式? 1.多看书，要看对自己有用的书。 2.多听课，通过学习，去拥有别人的经验。 3.用时间去犯错、摸索，拥有别人的经验。哪个来的更快?第二种多听课。 六、先听后说。 你要静下心来听一听，你的客户真正所需要的是什么?给别人想要的，才是最重要。 七、强烈的自信心。 一个好的销售员一定要有强烈的自信心。你的客户永远不会比你更对你的产品产生自信。所以说我们一定要自信 如何自信? 1.你的声音要大过你的客户，说话声音大了，才会有自信，磁场也会有所不同。 2.对你的产品要有足够的认识和了解，毛泽东曾经说过一句话：“人要打有准备的仗。 3.成功者与失败者最大的区别就是成功者把注意力放在正面、好的事情上，不断在头脑里重复正面的世界，想象好的结果，输入正面的信息，让他们的行为朝着正面的去修正，从而得到好的结果。所以说每天给自己输入正面的信息。 把你的每一个客户当做上帝，服务好每一个细节。我相信你的客户一定会成为你的忠实粉丝的。 天猫客服如何提高技巧?方法有很多，但是经常用到的也是最容易做到的就是文章提到的七条方法。可能有人会说这几条我几乎每天都在做，也没看见话术提高?那首先恭喜你，你能将简单的事情重复的做，你做到了熟练;若是你能将重复做的事情用心的做，那你的客服话术能力自然就会上升了。

2022-07-22

作为一名新手客服，如何才能晋升成一名优秀的客服人员呢?下面我们从优秀客服具备的基本技能来解决这个问题。看看新手客服到底应该如何做? 1.了解公司和产品 在开始客服工作之前，需要了解公司的价值观、产品特点、服务优势等。这样，当客户咨询问题时，可以迅速给出准确的答案。 2.明确职责和工作流程 熟悉客服工作的基本职责，如接听电话、回复邮件、处理投诉等。同时，了解公司的工作流程，以便在需要时能够迅速找到解决方案。 3.学习沟通技巧 客服工作需要具备良好的沟通技巧。学会倾听客户的问题，理解他们的需求，并以清晰、简洁的语言给出解决方案。 4.保持耐心和友善 面对客户的投诉或问题时，保持耐心和友善是非常重要的。不要因为客户的情绪而受到影响，始终以积极的态度为他们提供帮助。 5.善于解决问题 作为客服，解决问题是首要任务。学会分析问题，找到问题的根源，并给出有效的解决方案。如果遇到无法解决的问题，及时向上级或相关部门寻求帮助。 6.记录和总结 在客服工作中，会遇到各种各样的问题和情况。学会记录这些问题，并定期进行总结，以便不断提高自己的工作能力。 7.不断学习和提升 客服行业在不断变化和发展。作为一名新手客服，需要保持学习的热情，不断了解新的产品和服务，提升自己的专业素养。 8.建立良好的团队合作 与其他团队成员保持良好的沟通和合作是非常重要的。学会分享信息，协同工作，以便更好地为客户提供服务。 总之，作为一名新手客服，需要保持积极的态度、不断学习和提升、善于解决问题、与其他团队成员保持良好的合作。通过不断努力和实践，你会逐渐成为一名优秀的客服人员。

2024-05-21

作为一名新手小白做好电商客服，需要掌握以下几个方面的技能： 1.业务知识 了解公司所售产品的情况、营销策略、促销活动等，这将有助于更好地理解客户问题，提供准确的解答和建议。同时，熟悉电商平台的使用操作，以及可能涉及的交易流程和售后政策。 2.沟通技巧 与顾客进行有效的沟通是非常重要的。要使用简单易懂的语言回应客户的咨询和问题，并尽可能满足客户的需求。同时，要保持礼貌和耐心，无论客户提出何种问题或投诉，都要控制好自己的情绪，表达出自己的关注和理解。 3.打字速度 客服要求有较快的打字速度，特别是在处理大量客户咨询时，快速的打字速度可以帮助你更有效地回应客户的问题。 4.快速响应 工作时需要保持电脑前，一旦有客户询问，需要及时回复。如果无法立即回复，应在完成后尽快回复。如果有多个客户提出问题，需要尽快回复，保持耐心和细心。 5.销售技巧 客服除了需要回答问题外，还需要有一定的销售能力。在客户对产品表示兴趣时，可以适当地推动他们做出购买决策，例如通过提供一些产品的优点或者折扣来激发他们的购买欲望。 6.产品知识 作为电商客服，你需要对产品有深入的了解，包括产品的特点、优点、用途等。这样可以帮助你更好地理解客户的需求，并提供准确的建议和解答。 7.学习能力 电商行业的变化很快，新的产品、政策、平台规则等可能会经常出现。作为一名电商客服，你需要有持续学习的能力，能够快速掌握新的知识和技能，以适应行业的变化。 以上就是做好电商客服的一些关键技能和要求，希望对你有所帮助。记得在实际工作中，还需要不断总结经验，学习提高自己的专业能力。

2024-05-20

有了解过拼多多网店客服的人员都知道，拼多多网店的客服和淘宝以及天猫网店的客服不同，他们有很多条件限制，需要严格按照客服的标准来服务消费者。随着拼多多大力的发展，拼多多店铺的生意也日渐增长，店主想节约成本，最好选择外包客服，但是市场上的客服对于拼多多的服务标准不太熟悉，所以导致很多店主不敢去找外包客服公司合作，针对这个问题，北京萌萌客客服外包小编为大家总结了拼多多客服外包公司客服都需要必备哪些技能? 1、客服服务热情度 客服接待的热情度直接决定了顾客要不要继续聊下去，这是成交前的基础。所以客服服务的热情度是最重要的，这里放在了第一点来说。 2、客服回复速度 拼多多客服外包公司客服的回复速度也是非常重要的，直接决定了顾客愿不愿意聊下去，回复速度快，顾客愿意聊下去才有进一步成交的可能性。 3、 客服回复准确度 客服综合素质高，客服回复的准确度就会高。客服综合素质不高，不能快速的理解顾客的意图，十句达不到一个点子上，这会是很要命的问题。 4、 客服的反应速度 同样，客服的反应速度也是客服综合素质高的表现之一，经萌萌客客服外包经理介绍有的客服，顾客询问一个问题，半天都反应不过来顾客想问的到底是什么问题，这样的反应速度，顾客早就去别人家下单了。 5、 全方位沟通的顺畅度 这里说的全方位的沟通主要包括前期洽谈的市场沟通、和客服主管的沟通、和客服磨合期的日常沟通。洽谈合作的时候沟通顺畅才能顺利的开展拼多多客服外包合作;和客服主管沟通顺利才能高效的开展客服工作;客服合作磨合期的沟通顺利才能够快速的解决问题。 综上所述各位店主了解了拼多多客服外包公司客服必备的技能，是不是觉得外包公司的客服更加专业，更能提供优质的客服服务呢。近几年拼多多平台增长的比较快，增长快速的同时也面临着太多的问题，选择拼多多客服外包可以快速解决自身的客服服务问题，可以摆脱回复速度慢，店铺被扣分降权的问题。能够得到正规客服服务商的帮助相信您的拼多多店铺销售业绩会迅速的增长。

2024-09-06

站在客户的角度，客服代表的就是网店，客服的一言一行都代表着网店的形象、信誉。所以一名优秀的客服对网店有着很重要的作用，那么什么样的客服才是优秀的呢?那就要从客服相关专业知识和必备客服技能讲起。 一、优秀网店客服相关知识 1、平台规则 任何电商平台都有其相应的规则，如果店铺违背了平台规则，是会被平台降权扣分甚至被封店，作为网店客服人员要想服务好店铺，帮助店主提高店铺业绩，前提就是清楚的知道并了解平台的规则，以免触碰平台规则影响店铺的业绩。 2、客服技巧 掌握相应的客服沟通技巧才能保证服务进行顺利，这需要客服对客户提出的问题立即回复，同时掌握随机应变的能力。客服的工作就是与客户聊天，在聊天过程中促成客户下单。 3、产品知识 怎么才能显示出客服的专业呢?客服必须了解产品知识，因为客户在选择产品时是对产品有一定了解的，客户所提问题都会与产品有相关性。如果客服对产品知识懂得很少，当客户提出问题时，客服不能及时回复或者回复的驴唇不对马嘴，客户肯定会觉得客服不专业从而影响客户对产品以及店铺的整体印象，导致客单丢失，影响店铺的业绩。 二、优秀网店客服必备技能 1、招待客户 一个优异的客服不只要懂得如何招待客户，还要懂得引导顾客进行消费。比如说，根据顾客的需求为他量身定制最合适的产品，让顾客满足，顾客才会转化。如果遇到讨价还价的客户，必定要说明：这个价格已经是最优惠的了，一起，能够结合店铺活动，为客户供给最优惠的价格等。 2、核对信息 在客户自主下单完成购买之后，但不少店铺客服都会自动忽略核对信息这一步。尽管大部分客户在购买的时分，供给的信息是正确的，但仍是有小部分的客户会要求修改信息。而且跟客户核对收货信息，不只能够减少双方损失，而且还能够给客户留下一个用心服务的店铺形象，然后培育客户的忠诚度。 3、修改信息 有时分客户的订单信息或许收件信息有变动，作为一名合格的客服必须与制单的同事进行有用的反馈，确定客户能准确无误的收到产品。 4、特别订单处理 所谓特别订单包括了货到付款、花呗付款等其他途径付款的订单，尽管依托了第三方服务，但作为一名优异的客服，咱们仍是要全面的为客户供给有用的信息。 5、中差评处理 中差评是会直接影响到店铺的信誉度的，所以在发现中差评的时分，必定要以良好的态度在第一时刻与顾客进行沟通，及时的了解客户状况，为顾客解决问题。 通常来说优秀网店客服都会具备以上文中提到的相关专业知识和必备客服技能，虽然客服知识和技能很重要，但客服也要对商品市场有一定的认识，了解自家商品的卖点、知道网店的市场定位，做到知己知彼网店才能有更好的发展。

2022-11-15

客服分为初级客服、中级客服、高级客服和金牌客服，不同层次的客服需要具备的技能能力肯定是不一样的，今天咱们就来分析一下想要成为一名合格的金牌客服需具备的技能能力。 1、具有饱满的⼯作热情和认真的⼯作态度 要做⼀名合格的客服⼈员，只有热爱这⼀门事业，才能全⾝⼼地投⼊进去，所以这是⼀个合格的客服⼈员的⼀个先决条件。 2、熟练的业务知识 应该有熟练的业务知识，不断努⼒学习，只有熟练掌握了各⽅⾯的业务知识，准确⽆误的为⽤户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。 3、耐⼼的解答问题 ⼀名合格的客服⼈员，核⼼就是对客户的态度。在⼯作过程中，应保持热情诚恳的⼯作态度，在做好解释⼯作的同时，要语⽓缓和，不骄不，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐⼼，⼀遍不⾏再来⼀遍，直到客户满意为⽌，始终信守“把微笑溶⼊声⾳”，把真诚带给客户的诺⾔。这样，才能更好地让⾃⼰不断进取。 4、良好的沟通协调能⼒ 沟通能⼒特别是有效沟通能⼒是客服⼯作⼈员的⼀个基本素质，客户服务是跟客户打交道的⼯作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地⽅，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。 5、抗压能力 客服处于一个长期高强度的工作氛围中，客服你每天都要接待不同客户，难免有客户脾气不好的时候，态度强硬的时候。但是作为客服，我们不能去跟客户顶嘴，引发更大的矛盾对我们没有任何好处，甚至要面临一定的惩罚。所以，我们客服人员要具备良好的情绪控制能力。不管客户提出的问题多么棘手难缠，我们都应该积极耐心的为客户进行解疑答问。给自己定一个进阶目标，然后把每一次的客户问题当成一个个关卡。客服这行来说经验真的非常重要，熟能生巧。社会本来也就是一个大的人际关系网，在客服这个行业，我们能够集中得到情商的锻炼。 一个合格的金牌客服，不止要能应对日常的情况，还要能应对各个各样突发的状况，顾及客户的情绪，减少中差评的产生。

2023-06-25

需要客服的行业越来越多了，但是在电商时代发展今天，淘宝客服可谓是一个比较炽手可热的行业，客服不仅可以随时回答客户提出的每一个疑问 ，而且还维护着店铺的良好的形象。所以淘宝店铺的客服尤为重要。可是做淘宝客服不仅要有专业的产品知识，而且也有销售技巧和聊天技巧，这样才能提高店铺的转化率 ，店铺才能有更多的回头客。 外包客服的客服要有哪些必备的技能 ?北京萌萌客客服外包公司的资深客服主管给大家细细解读。 一、熟悉产品 ，了解产品 不管是做什么行业的客服 ，我们都要对商品的性能和功效熟知，以及产品本身的材料的区别和产品的优势来解答客户的提出的疑问。拥有与很多客户对产品不了解，所以店铺的咨询量很大，客服在回答时要耐心地将全部的产品信息一次性告诉客户，以减少工作量，主要要把握回答的技巧 二、知道客户心里真实的想法 客户在购物的时候，有的客户是直接下单的 ，也有的客户不懂产品的性能 ，会有很多的问题需要咨询客服，这个时候客服会遇到问得多有礼貌及问的少没礼貌的客户，所以要住很对不同的客户群制定服务策略，最主要客服要保持良好的服务态度，要对客户耐心真诚。 三、提升自我素养 作为客服努力的方向应该为：提高打字速度、熟悉产品、研究客户心理以及总结客户问题，提高自身的职业素养。 四、店铺的活动和售后 店铺的优惠活动都是不定期，但是优惠的力度要把握好，对客户讨价还价情况，客服要有相对应的技巧，坚持原则 ，坚持原价，还可以送赠品的形式来吸引客户。售后服务方面的注意事项，例如物流过程中丢件、破损、相关赔付以及返现、评价等方面的问题及解决方式。另外，对消费者的分析以及该如何促成销售的问题也不应被忽视，在这个问题上主要通过低价、高质、多赠送的策略，以及要针对优惠活动对症下药，做好后期制作和客户维护。 作为一个专业的客服外包公司，客服的培训和销售技巧方面的培训，是必不可少的。专业的客服不仅可以提高店铺的销售额，也可以让店铺有更多的回头客，转化率也会更高。

2024-09-06