淘宝客服具备哪些技能素质

想成为一名淘宝客服或许比较容易，但是要成为一名优秀的客服就不是那么容易的。毕竟专业的客服不仅仅是能够维护好店铺，还能够及时的对消费者进行引导工作，从而获得更多的销量和更高的转化。那么，一名优秀的淘宝客服应具备哪些技能呢? 一、专业知识储备 说到底客服也就是给消费者介绍自己销售的商品。而想要这样的介绍专业且有突出性的话，那么就需要掌握好相应的商品专业知识。这样一来，才能够更好的应对不同消费者所提出的不同问题。及时、有效的解答消费者的疑问，从而提升自己的工作效率，这才是一名合格客服所需要具备的要素。 二、语言组织能力 注意礼貌用语，不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，避免出现口头语，诸如出现“喂”不雅的词等忌讳出现一些直接的否定词，如：不知道，与客户交流中尽量避免“哦、嗯、啊”单字出现，如果这样客服感觉你不重视他，认为你在敷衍他。 三、接待咨询 接待咨询买家的学问可是挺多的，对于买家的首次咨询，淘宝客服的问候时间不宜超过6秒，之后的每次回复也不能让买家等待时间过长，可以分次回答，这就要求客服的打字速度要快，还要保证质量。如遇人多，要先做简单的回复再一一解决，遇到刁难的情况，要懂得转移话题。 四、订单处理 订单生成之后，淘宝客服要第一时间同买家确认收货信息是否正确，如有错误或者买家想修改收货地址，客服为其修改，之后再发送一次进行核对。还可以跟买家说使用的是什么物流，可以让其选择，因为有些买家可能对一些物流公司的印象不好，又忘了咨询，导致发货之后令买家对店铺也有一个不好的印象。 五、物流跟踪 对于消费者来说，物流方面关注的不仅仅是送达的速度，还有送达时商品的完整性。在物流方面，淘宝客服也要做好相关的物流跟踪，如遇异常的状况要及时与买家联系，像是物流站点问题，就要跟买家确认退货或者补发其他快递;丢件则要先与快递协商，再跟买家联系，避免受到买家的差评等。 六、6个“不要”不能说 身为淘宝客服，是不能随便说“不”的，这会给买家带来非常不好的体验，其中有6个“不要”，大家一定要避免： 1)不要说“不行”“不可以”等带“不”字的词; 2)不要只回复一个字; 3)不要直接拒绝客户; 4)不要频繁使用快捷语回复; 5)不要打断客户; 6)不要不及时通知客户变故。 客服的存在对于一家网店而言有着至关重要的作用，要想成为一名优秀淘宝客服的小伙伴们可千万不能大意了。

2024-05-22

一名合格的淘宝客服需要具备哪些技能呢?如何做好一名淘宝客服，淘宝金牌客服是怎样炼成的，想要学习关于淘宝客服相关技巧知识的进来了解哟。 通常来说，消费者购买一件商品的欲望来自喜爱与自身需求，但最后选择购买哪个店铺的产品主要会取决于两大块：产品+服务。而客服服务恰恰是店铺的重点所在，一个重视服务，不断改善服务品质，有良好服务质量的店铺必然会受到买家认可，从而使买家成为忠实客户。但怎样当好一名淘宝客服呢?又如何让消费者享受到与实体店一样的服务体验呢?下面是为大家整理的技巧。 1.了解产品 首先客服要熟悉淘宝规则，对店铺产品有足够的了解，熟悉其特点和功能;知道产品适合什么样的人群，当买家咨询产品时，能够根据买家自身需求来解决问题。 2.主动出击 当看到有买家加自己为好友的时候，应该主动先打招呼，主动询问买家有什么需要或者疑惑，给买家留下良好的第一印象。当买家出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，客服可采用“二选一”的技巧。例如，“请问您是要那件白色的上衣还是粉色的呢?”此种“二选其一”的问话技巧，其实就是你帮他拿主意，只要买家选中一个，就是下决心购买了。 3.优惠攻略 在大促活动时期，把店铺优惠及时传达于买家。当买家询问产品时，客服可推送产品优惠套餐，增加客单价。当买家拍下宝贝后，赠送与产品相关的小礼物制造惊喜。 4.议价策略 当遇到买家讨价还价时，客服要扭转买家思路，与买家斗智斗勇。例如这样回答“亲我们都知道便宜没好货，好货不便宜的道理，最好的产品往往也是最便宜的，因为您用的时间长，并且用的也舒适，第一次就把东西买对了不用再花冤枉钱，带给您的价值也高，您说是吗?” 5.饥饿营销 通常来说，人们越得不到或买不到的东西，就越想买。客服可利用这一心理，巧妙催促买家拍下宝贝。例如“亲，这款产品售完不会再补货了哦，如果有需要请及时购买哦!”等等。当然，前提是产品质量要足够好。 6.订单催付 当遇到拍下宝贝却没有付款的买家，客服要把握催款时间，要态度亲切，用语得体。例如上午单，当日12点前进行催款;下午单，当日17点前催款，傍晚单，单当日10点前催款 ; 半夜单，次日10点以后催款。当然这里可以运用第三方工具来完成，如悟空交易就可以批量催付，筛选任意时间段的订单未付款订单进行批量催付。 7.售后服务 当买家拍下宝贝后，与买家确认收货信息是否有误，并及时出单发货，通知其物流信息。当买家确认收货时，适当提醒买家评论。这里也可以通过悟空来实现，可以在不同交易场景下自动发送旺旺提醒通知。如果有发错货或质量问题的出现，要安抚买家情绪，重新给买家寄出并赠送小礼物。对于买家给小店的差评，一定要解释。无论是中评还是差评，都应该电话联系买家解释说明，语气诚恳，承认我们的错误，愿意承担所有费用。 8.客服培训 当订单逐渐增多时，有些店铺只靠店主充当客服会忙不过来，但如何寻找专业性强的客服，是卖家的难点所在。 怎么才能当好一名淘宝客服?今天整理了这么多，都是一个淘宝客服都应该具备的技巧。这些技巧对你的工作升职都是非常有帮助的。 以上就是今天的内容，关注疯狂的美工官网，每天分享不同电商技巧!

2024-05-05

一个淘宝网店的正常运营是离不开客服人员的努力的，而且随着电商行业的发展，只要能打字就可以当淘宝客服的时代已经成为了过去式，那么想要成为一名合格的淘宝客服应具备哪些技能? 1、熟悉行业规则及店铺知识 淘宝客服学习的内容有很多，但是作为一个菜鸟客服首先要学习的就是淘宝和天猫的各项规则，如果不了解清楚这些规则，一旦在工作中因为出错而违反了规则被罚，那就要想想这个后果是不是自己能够承受的起得了。另外要对自己店铺的各项宝贝了解清楚，只有这样才能更好的完成自己的工作。 (1)淘宝网的交易标准 在线客服应当把自己放到一个顾客的视角来掌握交易标准，来更强的掌握自身的交易限度。有的情况下，顾客很有可能第一次在淘宝网交易，不清楚该怎样开展，这一時候，大家除开要指导顾客去查询淘宝网的交易标准，也要学好查询交易详细信息，掌握怎样付款、改动价钱、关掉交易、退款申请等。从关键点的服务项目上提升店面友好度。 (2)支付宝钱包的步骤和标准 掌握支付宝钱包交易的标准和時间标准，能够具体指导顾客根据支付宝钱包进行交易，查询支付宝钱包的交易的情况，变更如今的交易情况等。 2、掌握各项工具的使用 淘宝客服学习要掌握基本的word、excel，打印机的使用，打印快递单软件，发货流程等工具的使用，只有熟练地掌握了这些工具的使用，才能够工作中做到游刃有余，不至于等到工作来临的时候变得手忙脚乱。 3、要建立起强大的内心世界 要知道林子大了什么鸟都有，所以无论面对什么样的顾客，都不要生气，要坚持“客人虐我千万遍，我待客人如初恋”，只有这样才能不因为一时冲动而丢掉饭碗，同时还能更好的赢得顾客的喜欢和尊重。 4、熟记商品的专业知识 专业客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识。商品的使用方法，修理、保养方法等有基础的了解。 5、掌握商品周边知识 不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题;比如内衣，不同的年龄生活习惯以及不同的需要，适合于不同的内衣款式;比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿。 这些情况都需要我们有基本的了解，对同类的其他商品有基本的了解，这样，我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，就可以更好的回复和解答。 以上就是合格淘宝客服应具备的技能，也是客服人员能够正式上岗的标准。您都掌握了吗?如果还没有，那就赶紧努力学习吧，相信聪明的您一定能够全部学会的。

2022-07-22

随着人们生活水平不断提高，人们思想观念也在不断改变。网购也渐渐成为新潮的模式。然而客服就是一个专门为客户服务的一个群体。当网店的成本增加，自建的客服团队出现了招聘难，培训难等问题的时候。很多会选择将客服团队外包给第三方专业的客服公司，那么淘宝客服外包团队都具备了那些专业的技能和素质呢 ? 下面由北京小萌给您详细解答: 1.首先客服外包团队 ，都是专业从事好几年电商经验的客服 ，客服专业又稳定，客服都是经过客服公司严格的筛选考核，之后才能上岗的。而且客服都有专业的销售话术，能够耐心听取客服的心里是怎样想的，引导客户，从而能让客户有快速的购买欲望。 2.其次，专业的淘宝外包客服团队可以降低店铺的成本。比自建客服节省时间和费用。店主也不用自己招聘 ，培训客服了 ，店主可以把更多的时间 ，用在店铺的产品上和推广上。 3.专业的淘宝客服外包团队，都有专业的销售话术和聊天技巧，而且响应时间也比较快，当网店的客户有疑问 ，需要咨询客服的时候，客服可以在第一时间的解答客户的疑问，不浪费每一个客户资源。 4.要了解淘宝网店客户的心里的是怎么想的。当客户对产品有质疑的时候，客服需要就是通过热情的服务和肯定的语言，来消除客户的疑虑。 5.客服是第一个接触到客户的人，需要对客户有耐心，能及时的明白客户是怎样想的，不管遇到什么事情都要稳 ，不能慌。 不管面对什么什么样的客户的群体 ，都不要有情绪。 客服就是需要用心里服务每一个人，用我们热情饱满的激情和专业的服务知识去服务好每一个咨询我们的客户。 当我们的选择了专业的淘宝客服外包，专业客服就会大大提高店铺的转化率。只有最专业的客服团队，才能让我们在电商淘宝的道路上走的更远，更好。

2024-09-06

随着电商行业的发展，从事淘宝电商客服工作的人越来越多。那么如何才能做好淘宝客服工作呢，下面为大家讲解淘宝客服应该具备的素质。 1.激情淘宝本身也是一个服务业。 作为淘宝客服，以服务项目消费者、满足消费者为规则。当消费者多次访问淘宝店的商品时，为什么不试着积极打招呼，了解对方是否有必要的帮助。当消费者购物车时，他们会拖延付款。在线客户服务仍然可以充分发挥积极的效果，礼貌和礼貌地提醒消费者快速支付哦! 2.细心的在线客户服务是淘宝订单中的关键问题。 像路标一样引导每个迷路的人。小心是必不可少的。也许你会遇到不断了解的客户，或者你应该始终小心，并做出相应的解释。 3.检查店铺的各种实际操作是否正常 在开展今天的工作之前，仔细优秀的淘宝客服首先要检查店铺的各种实际操作是否正常，昨天应该拉的产品是否存在，营销主题活动包的内容是否即将到期。 在这个关键区域，在线客户服务要么做好交接，要么每天看一看。我们可以仔细解决客户的问题。仔细确认淘宝收货的详细地址。 4.文明礼貌的在线客服需要时间来保持文明礼貌。 无论消费者遇到什么气质，文明礼貌都是基本的。它也是必不可少的。礼貌的在线客户服务很容易给消费者留下好印象。 5.将在线客户服务的日常工作中与消费者进行沟通和沟通。 因此，说话也是一门造型艺术。虽然你文明、礼貌、细心、热情，但如果在线客户服务不善于沟通，长时间不清楚，那么它毕竟是一个不成功的在线客户服务。 6.不断改进，提高自己，虽然在线客户服务在自己的工作中有很多工作经验。 但为了更好地成为一个更好的自己，在线客户服务也可以进行自我反思。对更有工作经验的在线客户服务进行学习和培训，以便继续提高自己。让自己成为一个更好的在线客户服务。

2024-05-23

大家应该都知道进店的流量是来之不易的，有时不经意就毁在了客服的手里，所以各个店长还是要多加强相关管理，看看别人店里的牛逼客服给店里带来的效益，就知道自己店差在哪里了，下面看看店里的客服应该具备哪几点素质! 一、对产品了如指掌 一个对自己家店铺所卖东西不了解的客服如何轻松的去回应买家?很多店长招客服进来，不进行相关的培训，直接上岗，这样会有很多的问题，造成流量白白流失。比如一家卖羽毛球球装备的店，客服必须培训专业的相关知识，球拍的材质、克数、柄的大小、拉线的磅数、吸汗带等问题，这样顾客咨询宝贝的时候能在第一时间准确回答，解除疑虑，让客户感受到客服的专业度。信赖才会有大的成交。 二、反应速度快 回复速度快是对买家的一种尊重，很多大店铺对客服回答客户的时间是有要求的，客服回复速度这块设置奖惩——咨询问题后30s内没有回答客户问题的在考核的时候有相应惩罚，20s以内有相应奖励。这样可以大大的调动客服的积极性，客服开心了，反应速度快乐，自然我们的转化率就高了! 三、沟通热情礼貌 平时我们去买东西看到态度生硬的店员是不是没有购买的欲望了，开淘宝店也是一样的，与客户交流要尽量避免生硬的语气，如 “哦、嗯、啊”等单字，客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情，可以将“嗯”变成“好滴”2个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气，巧用表情。平时的“呵呵”换成“哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服很容易沟通。 四、积极推销宝贝 我们要主动跟顾客做决定，做顾客的小蛔虫。有的客户在咨询之后自己拿不定注意，需要客服通过分析客户的所问的问题反馈出来的买家心理，去推荐合适的产品。这样成交的概率就会大大的增加，毕竟很少顾客翻遍整个铺子看有没有自己喜欢的，我们进行相关的推荐，往往正好促成成交。 五、催付及时 有些顾客可能是出于观望的状态中，不知道买哪件宝贝好，或者还在多家店铺之间比较，一直在徘徊，这时候作为客服必须适时让他做出选择，加快付款的速度。经过观察很多店铺后台数据，发现询盘转化很低，下单金额和付款金额之间的差额很大，这些问题都是导致店铺整体转化低的原因，需要提升客服销售谈单技能，针对下单未付款的客户也需要客服及时跟进催单(旺旺催单短信催单)。 六、核对地址 这一步不仅让顾客觉得贴心，还可以提醒顾客收货地址是否存在错误，避免后期运费等问题的冲突，导致退货，或者差评。 流量来之不易，我们自当要好好珍惜，所以客服这块就千万不要出了什么问题!

2024-05-20

对淘宝售后客服来说，其实也是要求很严格的，一般人干不来，那么大家是否了解淘宝售后客服到底适合什么样的人来做呢?这份工作是否适合长期干呢? 一、淘宝售后客服要具备哪些素质 1.具有良好心理素质的人 售后客服不同于售前客服工作压力那么大，但是淘宝售后客服要面对解决客怨问题，客怨是每个客服都不愿意面对的难题。 顾客有时会因为自己心情不好对客服恶语相加甚至责骂而作为客服人员不能对顾客以牙还牙的责怪顾客，所以作为解决客怨难题的售后客服需要具有良好的心理素质，无论客户怎么发脾气都要保持良好的心态为客户解决问题。 2.能够控制调节情绪的人 同样当面对顾客的抱怨发脾气以及因为工作导致领导的不公平待遇时，售后客服最主要就是能够调节好自己的情绪，让自己保持冷静和清醒，认真分析客怨原因找出解决客怨的方法。 如果是领导不公平待遇也要保持平常心态，反思自己换位思考，找出原因想领导解释得到领导的认可，所以作为售后客服还要具有调节自己情绪的本领。 3.具有细心和耐心的人 售后客服需要具有细心和耐心，为什么呢?细心体现在工作中，随时关注客户的问题，用笔和本记录每次客户遇到的问题，然后总结解决问题的方法，遇到同样的客户就能很好的解决客怨，方便以后工作。 同时售后客服还要具有耐心，淘宝客服工作本就是解决问题，遇到客服不懂或者理解不了的时候要一遍一遍的给客户分析直到客户清晰满意为止，所以售后客服需要具有细心和耐心。 二、适合长期干吗? 如果只是单纯的干客服肯定是不适合长期干的，但是，大家进入这个行业，可以把目标定高点，从客服往上发展，比如说做到运营，这样是有前途的，大家后期可以转岗。 淘宝客服工作，让很多人都很羡慕，所以，想从事这个行业的人也不再少数，不过，大多数人只是知道客服，但是对于客服只要做的事情不了解，那它主要做什么?下面我们就来跟大家讲讲。 三、工作内容有哪些? 1、每日需查看顾客的消息，其实在每天下班之后，肯定也还会有一些客户会去逛，当他们有疑惑的时候也会主动去进行咨询，因为客服并不是24小时制的，因此在离线时，客户咨询的问题会在第二天给予解答，这也是对客服人员的基本要求，就是及时回复和处理这些问题。 另外，如果店铺的客服人员在平时没有通宵班，那么在大型的节日，比如说6.18、双十一等需要安排一些客服上晚班，并且还要有一定的经验会更好。 2、及时了解促销动态，因为店铺可能会有一些定期或不定期的促销活动，作为客服人员，应该要及时的了解活动的规则，尤其是一些新上架或者是新下架的商品，这样也能够对活动页进行下架和更新，另外还需要跟运营和美工沟通好，使得店铺的促销活动能够正常运行。 3、了解店内爆品、促销品，对它们的卖点要做到了如指掌，并且还要了解活动的套餐等等，这样也能给很好的解答客户的疑惑。另外还要关注一些效果反馈很差的评价，及时去调整和跟进。 四、议价技巧 是个学，在处理议价问题时，不能因为议价就一口拒绝，不能只是一口回绝不能议价，也不能一口答应议价，在这里总结了议价原则：有条件让步。 1、当顾客要求便宜时：客服可以通过关联销售引导消费者多买，比如满xx就可以减xx。 2、当对方说不便宜就不买的时候：客服可以假装申请小礼品，切记不要直接答应，等几分钟后可以根据实际情况回复。 3、当问为什么价格这么贵：强调宝贝品质，店铺是几年老店、产品评价来体现自己的产品是物超所值的。 顾客就是要你便宜，可以优惠，但是小范围内，最后的目地是为了成交。 淘宝客服每日的工作内容，无非就是围绕着顾客，产品来做服务，大家只要理清楚了这两条线，然后每日总结问题，就能很快的上手，对产品熟悉是一方面，对顾客了解又是另外一方面，希望大家能明白。

2024-05-15

一名优秀淘宝客服并不像大家想象中的那么简单，客服不仅要懂得一些必备的专业知识、素质还要懂得一些服务技能，对于这三点内容小编今天为大家做详细介绍。 1、淘宝客服需要具备的专业知识 (1)专业的商品知识 客服人员必须要对店铺所销售的商品有足够的了解。对于那些经常被咨询的问题，如材质、尺寸，物流以及使用事项等问题，应熟记于心，以确保能够高质量地回答消费者咨询的问题，对于一些注意事项也能善拿地提醒消费者，避免造成误解及纠时，给店铺带来不好的影响。 (2)熟悉交易规则 任何平台都会拥有一套自己的交易规则，客服人员要充分了解并学会运用规则。如熟练掌握修改商品价格、评价管理、管理交易、返现等操作。 (3)付款方式及流程 网购交易一般都采用在线快捷支付的方式。客服人员要熟悉每一种交易支付流程，以引导顾客完成交易。 (4)物流知识 客服人员必须掌握店铺所用快递服务的配送情况，熟知发往各地的快递用时情况。并且，还要对物流包裹的撤回、更改地址，状态查询、保价、问题件退回、素赔等问题的处理办法有所了解，至少保证店铺中有统一的处理办法，以确保意外状况发生时能够在第一时间做出反应，将店铺和买家的损失降到最低。 2、淘宝客服需要具备的素质 (1)责任心 这一点无论是哪个岗位，都是必须具备的良好品质，无论身在哪个岗位都要把自己的岗位当成最重要的岗位，而客服是战斗在一线的岗位，可以说客服是一个店铺的形象大使，更是要尽职尽责的做好，不能只做只会应答的机器人 (2)耐心 在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。 (3)细心 面对店铺中少则百种的商品，每天面对不同的客户，接待一百来位顾客，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。 (4)同理心 同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。 (5)自控力 自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对，工作时严禁把私人情绪带到工作中来。 3、淘宝客服需要具备的服务技能 (1)有良好的心理导向，了解自己工作的性质，对顾客有良好的态度，有良好的沟通技巧，并有一定的谈判技巧。 (2)应该清楚淘宝店铺运营和管理回的各个方面(婴儿编辑、零售商、货架、图片美化、商店装饰、物流等答)。最好开一家淘宝店，尝试在网上交易(买卖、运输等))。 (3)了解客户需求，只有当顾客对某一产品有需求时，才会有购买行为。当顾客咨询时，这意味着度他有购买的意图。这取决于你如何加深购买欲望。需要有敏锐的洞察力和经验。 (4)态度和效知率，比如说当顾客申请退款时，他希望能很快得到退款。如果客服没有及时给出退款承诺，用户会道不断催促和询问本店客服;但如果客服立即给出积极的态度，比如退款手续繁琐，本店会在24小时内完成退款承诺，这对顾客来说会比较好。 淘宝客服应具备的专业知识、素质和服务技能就为大家分享到这里了，希望能帮到您，如果您还有其他有关客服工作不清楚的地方，可以来咨询小编。

2023-02-16

现在网店众所周知，很多人没事的时候或者有想买东西的时候，都会没事逛逛淘宝，这个购物的方式也成为人们的生活习惯，网购的人越来越多，店铺也就生意越来越好，店主们有些需要自己进货，发货等等，店铺的客服就起了至关重要的作用，很多店主也是知道客服对店铺的意义。 那么淘宝客服应该具备什么素质呢?今天小萌就带您来了解一下： 礼貌 一个客服最基本的就是有礼貌，任何顾客都没有办法拒绝一个热情有礼貌的客服，我们要尊重进店咨询的顾客，用亲切的文字让顾客感受到我们的友好，让进店的顾客没有距离感，客服只能通过文字和顾客进行交流，所以在使用文字的时候一定要注意词语，不要造成顾客的不愉快。 要求 很多顾客都会提出各式各样的要求，我们要尽量满足顾客，但是是尽量满足，对于提出过分要求的顾客，我们要随机应变，但是不要和顾客发生不愉快，客服的独舞很重要，所以对于简单要求的顾客，我们可以满足的就尽量满足，比如能不能有个小礼品等等，询问店主，然后给出顾客答复。 冷静 淘宝客服对于一些难缠的顾客，一定要保持冷静，不要因为一个问题，导致顾客给出不好的评价，对于一些顾客会要求质量和材质等等，这个时候我们要在和顾客沟通的过程中告知顾客所买商品是什么样的，不要夸大商品，这样顾客期望往往会很大，最后收到后会导致差评，不管遇到什么不好的顾客我们都要冷静对待，为每一个出现问题的顾客合理的解决问题。 回访 客服要做的就是定期的回访，不要顾客结束订单就不管了，这样顾客再次购买的几率也不大，要让顾客记住你，首先就是要记住顾客的喜好，在和顾客沟通中了解顾客，店铺有活动我们可以提高的告知顾客，收到商品我们也可以主动的回访顾客是不是满意，顾客觉得自己被重视了，下次需要第一个也会想到你家的店铺。 淘宝购物和实体店不同，不是每一个咨询的顾客都会购买，但是不管这个顾客是不是买了，我们都要耐心周到的为顾客解答问题，尽心尽力的为顾客服务，这个顾客就算不买，也会是潜在的顾客，我们的店铺是长时间开的，总有一天顾客会需要，所以要珍惜每一个顾客的交流。 想要做到一个好的淘宝客服也不是很容易的，也要靠日积月累的经验，只有接触的顾客多了，总结自己的经验，才能够懂得怎么和顾客沟通好，其实店铺如果想迅速的发展一个好的客服，也可以尝试和客服外包公司的客服合作，因为这个公司就是为店铺提供专业的客服服务顾客的，还可以节省成本，提高转化率，如果您有兴趣可以尝试合作一下，希望可以帮助您的店铺找到一个好的客服，为店铺更上一层楼。

2023-01-03

现在的很多卖家，尤其是刚接触淘宝的卖家，都是轻服务，重技术的。单纯的认为了，只要是有流量，一切问题都不是难题。我不否认，流量确实是一个店铺的基础，但是如果你不做好服务的话，你千辛万苦得来的流量很快就会消失。那么能么是服务呢?我定义的服务就是卖家把握流量的能力，只要你把握住每一个流量，淘宝才会给你更大的扶持。 客户作为服务里的一项，很多的卖家都不重视，但是随着时间的累积我们就会发现，如果我们的客服服务到位，我们会少很多后续的事情。曾经有个朋友，店铺做的一直不错。突然有段时间流量持续下滑，找我去分析原因。通过深入了解，原因特别让人诧异，是他们的客服总监离职，之后的客服数据每况愈下，进而流量也就慢慢下滑了。这种温水煮青蛙的死法特别恐怖。因为真等问题发现了，已经很严重了。 今天我就和大家说一下，一个合格的淘宝客服需要具备哪些条件。 一、对产品的认知 首先我们要明白，作为一个客服，你的目的是为了让来的人都买、让买的人买的更多、让买过的人再来买。那么如何做到这一点呢?对于产品的了解是最为重要的环节之一。 1、首先我们要了解自己产品规格：比如长度、纯度、容量、重量、大小等，例如衣服。 2、客服一定要了解自己的客户人群，这样你才能制定适合的话术，比如是青少年，你要表现出的是活波，中老年你要表现的是稳重专业等。 3、产品的特性卖点一定要充分了解。 a、你的产品和其他产品不一样的特点、功效等，这些一定要清楚; b、产品包装特点：如果你卖生鲜的或者易碎的产品，一定要突出你们包装能够保证产品完整，其实这个能够很大程度的提高转化; c、熟悉自己的产品，了解哪款转化率高，哪款利润高，哪款是上新，做好关联销售，合理的推荐。 4、客户购买我们产品的理由我们一定要熟知。比如我们和别人比，别人不具有的优势。 二、对于淘宝平台的了解 1、作为一个客服，我们一定要熟悉卖家的订单生成流程，订单具体的生成流程如下：订单的生成、关联产品推荐、核对催付、打包发货、交易确定、评价管理。一定要熟读消费者保障规则，这样能够避免一些没有必要的损失。 2、了解淘宝官方活动的规则，对客服有很大的帮助。如天天特价、淘抢购、类目活动等。了解报名的产品，确定活动时间，活动类型、活动对象，这样能够很大程度的提高转化，和降低售后纠纷。 3、了解店铺活动，比如：满减、搭配套餐、限制折扣、红包、店铺VIP设置。做好活动，会让你的客单价和转化率都有提高。 三、客服的基本素质及职业操守 作为客服我们一定要端正态度、热情服务。我们要明白我们和客户的沟通是为了成单而不是为了吵架。客服应具备的常规素质如下，大家可以看一下。 1、下面的几个“不要”，大家一定要避免： a、不要说不行不可以，带不字; b、不要只说一个字; c、不要频繁使用快捷回复; d、不要直接拒绝客户; e、不要打断客户; f、不要不及时通知客户变故。 2、不直接否定客户 a、任何与客户的争执、对骂都是禁止的; b、以肯定的方式，表答否定的意义; c、赞美客户，比如审美，眼观之类; d、妥协，一定要有条件的; e、客户不说话，我们一定要去找话题; 3、不要诋毁同行 对于我们一定要充分了解，给予客户响应的解答。但是如何有客户发来对手的宝贝让我们比较，我们一定不要去诋毁。 四、与客户沟通的流程及方法 要充分的了解客户，这个是客户很关键的技能。下面的流程大家可以可以看一下。 1、客服如何促成订单 a、有条理的回答客户的的问题。有利于促进订单的先说，弱点少说或者不说，强项多说; b、针对客户的心里特点，主动打消客户的疑虑; c、明确售后的服务保证; d、增加下单的紧迫感。比如：活动马上结束了、现在订购有什么优惠、现在付款，立刻发货呦。 2、如何应对客户的讨价还价 作为一个客服，遇到客户的讨价还价是在正常不过的情况。对于这种情况我们可以作如下回复： a、突出自己质量，物超所值; b、开玩笑的说我们老板是铁公鸡，一毛不拔。 五、关联销售 现在很多人都有一个思维定式，那就是的关联销售仅仅是通过详情页做文章。但是一个好的客服推荐相关产品，对于关联销售有着更重要的作用。关联销售主要有如下作用： 1、提高客单价; 2、测试新产品; 3、提高转化率; 4、降低推广成本。 那么如何做关联销售呢?客服在推荐关联销售时，应注意如下几点： 1、你要明白，什么东西可以激发客户的兴趣? 2、你要知道，客户的兴趣点在哪里? 3、在什么时间和客服沟通? 4、推荐之后的转化率如何?还可以做哪方面的改进。 那么关联销售有那几种模式呢?大家看下图： 做关联销售，我们一定要去找客户的兴趣点是什么?因为每个人是不一样的。你要去确定他的兴趣点：是价格刺激?是条件诱惑?还是和你产生共鸣。因为有的人就是喜欢便宜。或者加购A改为顺丰快递，这个也会有很多人喜欢的。谈谈感情，你肯定也不会吃亏的。 六、订单催付 什么情况下需要订单催付呢?那肯定就是对下单未付款的买家进行催付。首先说一个真实的例子，我朋友的一个公司，客服在经过催付培训之后，一个月时间，客服付款成功率增长了40%。所以催付，是提高转化率很关键的一个因素。 客服在催付之前，首先一定要明白，客户最终未付款的原因有哪些，基本上客户没有立即支付的原因如下：服务问题、支付问题、发现更适合自己的产品、其他原因。我们只有明白了具体的原因，才能制定更好的策略。 下面是催付的一些具体细节，大家可以看一下： 1、催付人选：催单人选最好由接单客服本人进行催单看，如电话催单，尽量讲普通话，声音温婉亲切。 2、催付时机：根据自己店铺所售商品情况，选择合适的时机。拍下后10分钟还未付款的，可直接联系在线旺旺采用核对地址方式进行隐形催付。 静默下单的，可以参照如下时间段进行催付： a、上午单，当日12点前催付; b、下午单、当日17点前催付; c、傍晚单，次日10点前催付; d、半夜单，次日10点后催付; 催付时间和频率：大单不要用同一种方法重复催付，把握分寸，催付频率不可过高。 3、催付技巧 a、旺旺催付技巧 核对信息：亲，看到你上午拍了一件衣服，跟亲核对下地址：地址无误的话，亲支付后我们就马上安排发货啦，明天就可以收到了呢。 b、短信催付技巧 话术要点：前七个字出现卖家的名字，简明、扼要一条说完体现店铺名字或购买商品。 适合时间：上班族(午休、下班前)，学生及其他(晚上10点前)。 注意事项：注意发送频率不要过高。 4、结果备注 催付后及时备注结果，是否付款，未付款原因或者大概什么时间付款。大单可进行二次催付。 七、退款、退换货 客服的处理要遵循如下步骤：联系买家、核实情况、安抚致歉、协调方案、跟进处理、备案登记。 文章来源：思路网

2023-08-25