电商客服会遇到哪些售后问题

在网店运营中，售后问题的处理直接关系到客户的满意度和店铺的声誉。那么客服外包服务人员在处理网店售后问题时，需要遵循一定的原则和流程呢?下文为大家做详细介绍。 一、保持耐心和礼貌 当接到售后问题时，客服外包人员以积极的态度迎接客户的反馈。用亲切的问候语会让客户感受到被尊重和关注，缓解他们可能因售后问题产生的不满情绪。 二、认真倾听客户的诉求 让客户充分表达他们遇到的问题，不打断、不急于解释。客服人员要准确理解问题的核心，包括产品质量缺陷、物流配送延误、尺码不合适等各种可能的情况，并做好详细记录。 三、迅速核实相关信息 在了解问题后，客服外包人员需要查看订单详情、物流记录、产品库存等，以确定问题的性质和责任归属。这有助于为后续的解决方案提供准确的依据。 四、提出解决方案 如果是产品质量问题，根据情况提供换货、退货或维修服务，并清晰地告知客户具体的操作流程和时间节点。对于物流延误，及时与物流公司沟通，为客户提供准确的物流更新和预计到达时间，必要时给予一定的补偿措施，如优惠券或小礼品。如果是客户自身原因导致的问题，如选错尺码，耐心地引导客户进行换货或退货处理，并提供相应的帮助。 五、注意沟通技巧 在与客户沟通解决方案时，用简洁明了、通俗易懂的语言向客户解释，避免使用专业术语或复杂的表述，确保客户能够轻松理解。同时，要展现出诚恳和负责的态度，让客户相信问题能够得到妥善解决。 六、关注客户的情绪变化 处理过程中，对于情绪激动的客户，客服外包人员会给予更多的理解和安抚，避免争论和冲突。通过换位思考，表达对客户感受的认同，让客户知道他们的不满是被重视的。 七、进行跟进和回访 售后问题处理完成后，客服外包人员会确认客户是否满意解决方案的执行情况，收集客户的反馈意见，以便不断改进售后服务质量。 总之，客服外包服务人员通过专业的素养、良好的沟通和高效的解决问题能力，能够有效地处理网店的售后问题，提升客户满意度，为网店的长期发展奠定坚实的基础。

2024-08-15

售后才是客服服务真正的开始，你的网店客源是否稳定，是否有回头客，动态评分是否全线飘红，这都与售后客服有着莫大的关系，而售后客服最关键的工作就是处理客户投诉。 网络上鱼龙混杂，客户肯定也是什么样的人都有，所以要成功地处理客户投诉，就要先找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动丶愤怒，甚至对你破口大骂。 此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气丶不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情丶尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。 一、快速反应 顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理; 二、热情接待 如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种，买家就会很失望，即使东西再好，他们也不会再来了。 三、表示愿意提供帮助 “让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。” 正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全丶有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。 四、诚恳道歉 不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客致歉，对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足，顾客一般也不好意思继续不依不饶。 五、提出补救措施 对于顾客的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确的告诉顾客，让顾客感觉到你在为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。 这几点是客服应有的态度，投诉如果处理得当，客户肯定会再次光临，说不定还会推荐给亲朋好友。要知道，每一个来投诉的客户都是超级潜力股，他是来对你提意见的，也是希望自己的想法得到重视。

2024-05-17

卖水果生鲜的商家一定遇到过各种各样的售后问题，今天小编为大家总结了常见售后问题的处理技巧，赶快学习起来吧。要知道一个好的售后服务，不仅是一个订单的完结，更是下一个订单的铺垫。 一、买家反馈缺斤少量 原因一：净重和毛重 净重和毛重的问题，我们上节课也说过。总结一下：很多卖水果的标题会体现(10斤装)、(买5斤送5斤)等重量，但有时候5斤、10斤是包含包装、冰袋的重量。 为了避免买家误会，我们一定要在标题/主图/详情页/SKU里说明清楚该重量是毛重还是净重。如果为了引流故意挑最大的重量来说，未做任何说明，那么因此产生的售后纠纷得由自己负责哦。 原因二：水分流失 水果在运输过程中会出现水分蒸发的情况，这是很正常的现象。但是，如果没有提前告知买家，买家会觉得自己被骗了，觉得你描述不符，明明说好十斤，实际收到货却小于十斤。他会觉得这是你的诚信的问题，下次肯定不在你家买了。 解决方案参考 方案一：向买家解释水分流失的原因(聊天页面/详情页面) 买家：水果是净果十斤吗? 商家：我们发货的时候水果是净果十斤，不过水果运输每天掉水份约1%，亲亲实际收到净果约9—9.5斤哦。 方案二：多放一点，保证买家收到的水果净重和下单的重量一致 参考话术：“我们发货前都会经过精密的过秤，为了防止运输过程中造成的水分流失，我们都会多放一点的，亲亲不用担心。” 原因三：确实存在缺斤少两 第一步：让买家提供称重图 第二步：安抚买家，按缺斤少两的比例赔付买家。 二、买家拒收 水果属于易腐品，不耐往返运输，不支持拒收。买家几种情况下会拒收呢? 拒收原因①无理由拒收 除非你承诺了买家可以无理由拒收，否则就是买家的责任。你可以在售后页面驳回买家的申情。 拒收原因②快递原因 发货物流时间过长，要知道水果的保鲜期可是很短的，在路上耽误个4，5天很可能就坏了。这种情况下买家是可能会拒收的。另外，快递破损严重也可能导致买家拒收。 因为快递原因导致的买家拒收，及时联系快递公司索赔哦。 三、坏果赔付 坏果原因①：因个人原因(地址错误、无人签收、关机、停机、不接电话)导致快递无法及时送达，造成送货延迟导致水果腐烂损坏 你可以驳回买家的申请，若平台考虑到消费者的体验给他补贴，你可以到售后页面进行维权申诉。 坏果原因②：买家个人保存不当导致水果腐烂损坏。 首先我们要确保已经提醒过买家要如何保存水果了。可以在(聊天页面/自动回复/商品详情页)告知买家，以芒果为例，举个例子。 买家：这个芒果要怎么保存呢? 商家：芒果软了就是熟了，熟芒果可放冰箱短期(3—5天)保存，生芒果勿放冰箱哈。 提醒了买家之后，如果是因为将生芒果放入冰箱导致水果损坏，就属于买家的责任了。 方案一：驳回买家诉求，驳回页面最好能够附上买家承认保存不当的截图。 方案二：水果其实是回头客很多的一个类目，你也可以为了买家下次再来买，适当的给买家赔付哦~ 坏果原因③快递/商家原因导致坏果。 首先，在详情页页面引导买家进行售后操作。 很多时候买家不一定会保留快递单，家里也不一定有电子秤。大家在处理的时候可以适当的放松标准。 比如：买家如果已经把快递单丢掉了，但他提供了明显的坏果图片，你可以让他将坏果和手写订单号小纸条(你随机指定的某项物品，尽量是用户方便提供的参照物哦)等合照，不一定非要快递单合照。这样既避免买家造假又减少了售后纠纷。 其次，道歉安抚买家，坏果按比例给买家赔付。 参考话术：给您带来的不便非常抱歉，亲。这些我们按比例包赔您差价，您看可以吗? 四、买家反馈口感不好 因为每个人的口感偏好不同，众口难调，不接受以“口感不好”申请售后。如果买家申请了，可以先和卖家友好协商。若平台考虑到消费者的体验给他补贴，你可以到售后页面进行维权申诉。

2024-05-07

今天我来大家讲一下售后解决的一些方法，因为经常会有同学遇到各种各样的售后问题，问我该怎么办?具体分析一下，遇到某些售后问题时，应该如何处理。 一、待成团状态 客户如果申请退款的话，这种情况下商家是没有权限说取消客户的订单的，需要和顾客说明情况，建议他联系平台客服帮忙处理，就可以说亲申请退款，您可以联系拼多多客服。拼多多app里面个人中心在我的消息还有拼多多平台客服留下具体的编号和具体的问题，平台就会核实处理的。 有些客户的app里面直接可以在代发货你的订单里面申请退款，不用联系平台客服的。不过我也有遇到一些客户的app的客户端，可以直接申请的。有些需要和平台申请，不管是哪种情况，都需要去和顾客去耐心地去说教他们弄。 我遇到过很多次，还有很多一部分的客户，就是说我是第一次使用拼多多，第一次在拼多多上买东西，他不会弄，想让帮他取消怎么办，你就可以去给他发消息或者是打电话，一步一步地去教给他，你不要嫌麻烦，你只要把这块做好的话，说不定他还不会取消，只要你去耐心的和他沟通，说不定下次如果说他想买的话，还是会在你们家下单的。 二、就是待发货的状态 客户申请退款，它处理方式其实和上面一样的，就是需要你的耐心和细心。我不否认就是有些客户可能就会因因为是同行或者是所谓的职业打假人，来你的店铺各种找麻烦，这种还是非常多的，但是你只需要理解为他们只是帮你解决店铺的步骤，我是来帮助你进步的。 所以就要把客户认真对待，让你的竞争对手都觉得不好意思，你的售后服务真的就是没话说了。所以一般新人遇到客户要求退款什么的。但是又不会最终跑导致延迟发货的情况出现的话，偶尔会有一点闹去，但是我的建议就是吸取教训、总结方法，调整工作流程，避免以后再次出现同类的问题就行。公司一般需要有一套处理这种问题的方法或者预案，而不是去抱怨，抱怨是没有用的。所以说这块如果说你是大公司的话，一定要去想一整套的方案去执行。 三、就是货已经发出了 如果说客户要求退款的话，你就需要联系快递公司确认快件到哪了。我不建议大家说拦截客户，这一块主要就是可以说让客户直接退款就行了，你同意客户退款。 但是必须要给客户说一下，让他货到了之后拒签，拒签之后你再给他去退款，因为你的快递已经发出了，不管他走到哪了，其实你快递件还是费用已经是出了，一定是扣了。所以说你就不要去再拦截了，你直接让客户直接拒签就行了，这是处理方法。 四、就是包括已经签收了 客户要求仅退款。这种情况其实是遇到非常多的，首先需要和快递公司联系，确认件是否被客户本人签收。因为现在有时候快递公司为了完成任务，会存在帮客户代签收的问题，在确认件的去向之后 第二步就是联系客户本人沟通，了解客户的需求是什么，如果是质量问题承担退货的费用，如果说不喜欢可以退回来，如果是没有理由的进退款申请，也是会驳回客户的申请，即使这种驳回有可能带来一笔退款纠纷，但是这里要讲到的是原则问题跟客户处理的跟客户处理问题所有能帮客户解决掉的问问题，商家都有义务去帮客户解掉，因为是服务工作嘛，但是服务不是没有底线的。 如果说以差评威胁、以退款、纠纷、绿威胁的，我让商家做出让步的话，或者是暗示商家给出客户给他做一定的现金补偿的客户，需要赶紧把这些证据收集出来，去向平台去投诉这种一定是他的问题，所以说一定要学会保护自己，一定要去学会收集这些证据。 五、客户已经签收 客户已经签收 多月了，还要求退货、退款或者是已经退款了，其实这种也是非常多的，也不是一次、两次遇到这种情况，当时如果说有这种客户存在的话，我就会问他的包裹已经签收哦多长时间了?如果说时间很长了，我就会问他的原因到底是什么?还有就是我会要求他提供一下现在商品的照片，是否有破损等等，我再考虑要去要不要去给予他话如果说已经破损了，影响到了二次销售或者使用，我肯定是不会去给他退的。 如果说不影响个二次销售或者使用，或者是顾客真的是出差了月之后才回来看到的商品，这种如果说你就去最好和和顾客顾客去协商一下，能给点小优惠就优惠，如果说给不了，你就去换也无所谓，因为不影响销售嘛。 六、客户投诉货物漏发了、发错货了 问题其实很简单，首先检查你自己的仓库的出库记录。突如其来、莫名其妙。 你快速的阅读你的称重的记录，要求客户提供外包装的照片，或者是包括里面的照片，该不发的就不发，该道歉的就道歉如果所有的记录都没有显示，显示没有问题，但是客户仍说漏放了，就给他再免费发一次。还是句话，你一定要让如果亏损不多的话，你就给他发就行 尽量避免介入率的纠纷，因为这块儿是特别麻烦的，就是涨到一定的纠纷率是会对你店铺有一定的限制的。所以说这块一定要去结合你个商品，看你不发是不是的的价格，到底是你能不能接受到氛围。 七、就是客户投诉产品的质量有问 问题你就首先要和个客户联系一下，先表明一下态度，产品质量都是有保证的，你可以放心的购买，如果你不喜欢你就退回来吧，欢迎下次光临。如果说真是产品质量问题，就退回来自己处理。如果说不是产品的问题，他还非得投诉的话，你就需要提供一下你的证据。我收集一下你的证据去申诉。

2023-10-25

需要明确客服外包合同的内容。合同中的条款必须清晰明确，包括服务内容、服务期限、收费标准、保证金等方面的约定。这样可以避免后期出现理解误差或争议的情况。合同中要约定服务的考核标准，包括客服人员的考核标准、服务质量考核标准等方面的内容。这样可以确保外包公司能够提供高质量的服务，并且电商企业可以依据考核结果对外包公司进行奖惩。 需要加强与客户的沟通互动。作为消费者与电商企业之间的桥梁，客服人员需要加强与客户的沟通互动，提供更好的服务。客服人员需要及时回复客户信息，包括客户的咨询、投诉、建议等。快速而准确地回复客户信息可以增强客户的信任感和满意度。 需要合理配置客服人员。客服人员是客服外包公司的核心力量，也是电商企业与消费者之间的桥梁。电商企业需要根据自身需求和业务量合理配置客服人员的数量。如果客服人员不足，可能会导致回复不及时、服务态度不好等问题;如果客服人员过多，可能会增加企业成本，而且如果业务量不足于支撑过多的客服人员，会导致人力资源的浪费和成本的增加。因此，合理配置客服人员的数量是必要的。

2024-09-29

随着企业即时通讯的不断发展进步，当来访客户浏览企业网站时，在他们遇到疑问并想要咨询产品及服务的情况下，最先接触的人群就是网站上的在线客服。所以越来越多的企业开始青睐网络客服，这就要求客服人员能有即时并快速解答来访客户问题的能力。 一、让我们思考在线客服服务中遇到的3个问题 1、服务质量与服务效率有关系吗? 试想，如果接通率低，电话打不进来，客户会说你的服务质量好吗?如果员工技能差，在线利用率低，员工人数有限、承压能力有限的现实条件下，又如何提升接通率?所以：服务质量和服务效率需要协同。 2、IVR和人工有关系吗? 如果客户在IVR中迷失、客户听不明白IVR说的什么、IVR没有解决客户的问题，客户会通过人工进行抱怨，如果人工将这些意见收集，是不是有利于IVR的优化?所以：IVR和人工需要协同。 3、出现了客户投诉，原因是什么? 业务流程是否科学有效?宣贯过程是否切实可行?执行是否存在偏差?为什么存在偏差?质检过程中有没有发现员工服务问题?投诉问题的处理需要哪些部门形成合力?处理方案的科学性如何评估?从中，我们看到了业务、流程、质检、口径、投诉处理、客户满意之间的共生关系，所以：服务质量管控各环节需要协同。 二、那么怎样才能提升在线客服的服务质量呢? 1、建立完善的知识库，让服务更专业 客服的知识库主要基于访客需求来进行提炼和编辑，目的是让客服人员快速准确理解并传递给客户，客服人员可以选取对应的文字内容发送给客户，但是这不仅仅是“复制和拷贝”的过程，知识库文字的组织和编辑应该要兼顾受众对象的不同，同时要考虑客服是否理解了访客需求和访客是否看得懂。 2、员工培训+辅导，让沟通更顺畅 首先看我们怎么能够听懂客户的话?客户问题未必指向清晰、具体，通常是表达自己遇见了什么麻烦。要解读客户的话，需要有关联知识点的储备;能够语中问题根结;我的解释客户能认可;我能告诉客户下次怎么避免这种麻烦，万一再碰见了，他知道该怎么处理。 然后看客户怎么才能听懂我们的话?我说的是客户想知道的，所以客户愿意听;我说的都是老百姓的大白话，所以客户听得懂;客户问什么我答什么，所以客户不会被我绕糊涂;客户的问题有句号，所以客户不会无奈挂机。这些过程的实现就需要培训和员工辅导。 3、保证高效的沟通，让服务更效率 高效的沟通，是提升客服质量的条件之一。好的在线客服系统轻松为客服展现包括访客ID、搜索引擎、关键词、推荐网址、浏览器类别、访问轨迹、来源地域、语言等多达20多项的访客信息，客服可以通过访客信息、轨迹追踪、历史记录等对访客进行一个初步的需求判断。 当访客在对话框输入文字的时候，客服可以提前查看到访客需求，提前预判，在对话中客服可以通过知识库和常用语回复访客询问，提升服务效率。除此之外，客服可以进行快捷键的设置，选择习惯的发送键，选择发送之后切入到下一个等待时间最长的访客，这样可以让客服服务更高效，有效提升客服服务满意度。 4、业务+流程+员工技能+支撑，让客户问题得到解决 解决客户问题是客服中心的本职，客户的问题无非是业务问题、费用问题、使用问题、需求问题;业务、流程、系统等方面的支撑固然重要，其效果却与员工服务输出技能有关，而员工服务输出技能又受到培训、支撑和管理的影响，所以解决客户问题一定不是一个单一命题：要做好支撑，需要学习借鉴，需要实践摸索，需要量身打造，需要悉心传授，需要过程监控，需要事后分析，需要改进完善，需要循而往复的PDCA。 5、做好客服的质检，让服务不变质 在线服务的服务过程是以文字聊天记录的方式保存在系统中的，这一特点为客服的管理员精确质检提供了极大的便利。管理人员通过对客服人员的监控，可以对客服进行一个行为的约束，提升服务质量。 在线服务作为移动互联时代新的服务方式，与其他相对成熟的服务方式相比，在交互方式、支撑模式、体验感知等方面都有很大不同。对于企业来说，如何保证在线服务的质量和水平，让客户有更好的服务体验，是企业客服部门需要重视的问题。建立完善的知识库，保证沟通的高效，做好客服的质检，都是企业保证在线服务的质量和水平不可缺少的一环。让客户有更好的服务体验，才能有效的把握顾客，提升企业的竞争力。

2024-05-24

在抖音开店的商家，要想要提升销量，售前售后服务一定要做好，才能够给消费者最优质的购物体验，其中客服回复就是服务中重要的一环，不过抖音商家在使用飞鸽回复消费者时，常常会遇到各种各样的问题，这里整理了四个常见问题及解决方案。 一、离线留言为什么这么久才分配给我? 离线留言是用户在非工作时间咨询客服，或者用户在排队过程中，主动离开，不再回到IM页面，系统都会结束会话，把会话放到离线留言中;离线留言有个单独处理列表，商家上班后可以安排单独人员去处理，也可以选择系统在商家客服空闲的时间，系统自动分配离线留言。客服可以在单独列表找到离线留言并处理，也可以开启“离线留言接入”，系统自动分配待处理留言给客服。 二、飞鸽为什么会丢消息? 飞鸽丢信息有两个原因，一是“用户排队”，二是“离线留言”。 用户选择转人工后，因为客服忙或者没有客服接线，所以用户会排队，等客服空闲的时候，用户才会接入客服，所以商家需要关注下自己的排队，建议增加客服，降低排队时间; 当聊天框中出现“离线留言发起会话”，表明上一通店铺跟用户会话都结束了，系统自动发起新会话，主要是非服务时间没有客服在线或者客服忙、用户已离开，所以没有分配，不是漏掉这个会话。 三、为什么显示有用户排队，但是排队用户进不来? 解决方案： 1、建议商家先检查下自己的最大同时接待量，如果配置人数过少，可能会导致用户排队无法进入，请尽快提高最大接线量;修改路径：点击【会话】-【客服头像】修改-【接待人数】修改。(系统建议20，低于5的最大接待人数) 2、 若客服和用户聊天结束，客服可以主动结束会话，释放正在接待的人数，方便下个用户进来，或者增派客服数，减少排队。 四、飞鸽客户端为什么登录不上，提示报权限不足? 商家主账号，请使用头条账号、火山和抖音等账号优先登录，此为创建店铺的登录方式，如果登录不上去，请使用巨量引擎账号登录，若还有问题，请反馈飞鸽值班人员; 商家的子账号，可以先使用头条账号登录，若登录不上，请使用巨量引擎账号登录，若还有问题，请反馈飞鸽值班人员。 五、关闭机器人后，为什么还会继续回复? 开头短语和常见问题，不管机器人是否关闭，只要用户进入会话，系统都会自动发送;若关闭机器人，用户说话，直接直连人工客服，机器人就不会回复了。 以上就是抖音客服回复常见问题，希望能帮助到商家。

2023-10-13

对很多拼多多商家来说，肯定也希望能够做好店铺的各项工作，而客服工作也是非常重要的一个环节，今天我就来教各位拼多多客服们怎么做好工作，妥善解决各项售后问题。 一、售后客服怎么做 1.积极接待客户，认真的解答客户的问题是靠前重要的，回复超过了5分钟可就是属于延迟回复了的哦，每天的回复率还必须要达标的，需要在80%以上，这是一个拼多多客服的基本标准; 2.店铺的售后售前等问题，要正确的引导客户，要是有客户退款就会计入自己的品质退款率，这会对自己有影响，也会对店铺有影响; 3.与客户的对话过程中也要注意细节上的问题，不可以有不文明的用语出现，否则会要做出赔偿的，店铺也会有严重的惩罚。 4. 客户的订单等要做好备注，评价等也要做出解释，快递等发货信息要做好备注不能出差错。这些事属于客服每天最基本的任务，所以，拼多多的客服可是不容易的，需要认真仔细才行。 5.客服有一双打字速度快的巧手之外，更是考验客服应变能力。例如买家问鞋子的尺码准吗，相信大多客服的回答都是鞋子尺码标准，但建议较大的买大一码，买家也都厌了。 如果客服灵活巧妙的变通一下，问买家平常都穿什么吗，再结合自己的商品属性，做推荐，这样能让买家感受到你很负责任，自然就会购买了。 二、售后问题怎么解决? 1、买家退货寄回**，但已经极速退款且补贴运费险了，怎么办? 极速退款订单收到**的话，可以对订单进行申诉。如申诉成功货款是可以追回的，但目前运费部分无法追回。 2、客户申请退款退货，但收到的货有严重破损怎么办? 如果商品有质量有问题，建议先提高商品的质量，减少买家退货退款。 如果商品没有质量问题： ①买家极速退款成功，你可以走拼多多极速退款申诉，提供相应的凭证(比如：清晰退货内容物与签收底单的合照;物流红章等); ②如果买家还没有退款成功，你可以驳回买家的申请，在售后页面提供相应凭证。 3、如果用的物流不在所选范围内怎么办? 拼多多支持自建物流(除安能快递以外)，请您尽量选择平台上支持的快递公司。 如果实在需要自建物流的话，请选择物流公司为：其他。 4、买家收到货反馈说少发，就要求货款补偿，怎么办? 如果你没有实际订单号，无法给到确切的判断。缺件属于商家责任，建议与消费者友好协商，合理的范围内可自行决定是否进行补偿。进行补偿的时候，建议走平台正常售后流程，不要进行私下打款。 5、发货后买家申请退货，快递不能退回，买家不愿拒收，怎么办? ①使用快递拦截召回功能：当商品已经发货后消费者申请了仅退款时，可以通过该功能将商品在派件前进行拦截并退回包裹。 ②选择【同意拒收后退款】：当商家物流在途时，买家申请全额仅退款，可以在【售后状态】页面选择【同意拒收后退款】即：同意买家拒收商品，物流显示拒收信息后，系统自动退款给买家。 ③如果买家极速退款成功了，可以在申诉期内走【极速退款申诉】，提供相应的凭证，等待工作人员的审核。 以上就是本期内容，大家可以关注本站。

2024-03-14

淘宝、京东、拼多多、快手等这些都是最近十年发展比较好的电商平台，然而在电商平台为大家带来便利和利益的同时也为商家带来了客服的问题。随着人们生活水平的提高，对服务质量的要求也提升了不少;尤其是电商的售后客服更是对客服的要求比较高，除了客服要能够保持良好的心态，在处理售后问题的时候还要能够随机应变。说起来容易做起来难，电商客服能够做到的很少，所以不少商家更愿意将售后客服给外包出去，但是外包后的效果怎么样呢?北京萌萌客外包公司小编为大家介绍一下快手售后客服外包能够解决哪些问题。 一、消除中差评 买家的差评是网店致命穴位，网店主和客服都知道差评是比较难解决的问题，通常买家不会轻易的给差评(除去比较刁钻的买家)，通过都是买家对商品或者服务质量相当的不满意的时候，所以想要买家消除中差评的几率是很难的。虽然是比较困难的事情，但也不是不可能的，外包公司运营平台客服积累的经验与买家耐心沟通，当然方法也是多种多样，可以退换货、小额补偿、礼品礼品赠送、优惠券赠送等多种方式消除买家的不满情绪，达到消除中差评的目的。 二、提高二次销售 外包售后客服除了处理买家的问题以外，还有提高网店二次销售的责任。转化率是售前客服的工作，是提高网店销售额的途径之一，开发买家二次消费是提高销售额的另一种途径。外包公司会每天安排售后回访的客服人员，对店铺客服进行定期的回访，回访内容包括：买家对商品的使用情况、商品的表现、买家是否满意、推荐新产品、提高二次销售。不过即使商家说没有购买意向，客服要不要灰心，不要以为这次的回访是失败的，起码这是回访加深了店铺在买家心中的印象。 售后客服一直只客服行业中比较有难度的一种服务，客服在工作过程中稍有不慎就会遭到买家想平台投诉。专业的工作就要由专业的人来做，外包客服是专门为网店提供专业客服的第三方，专注的精神赢得了电商主们的高度评价。 售后客服外包虽然对网店的二次销售和消除中差评有着一定的作用，但是并不是所有的网店售后客服都可以外包的，本期内容就到这里，下期见!

2024-09-18

随着互联网电商的发展，很多的实体店商家也走向了电商的道路。加入电商行业的商家是越来越多，那么就会有更多的地方需要客服。而且现在很多的一二线城市客服越来越不好招聘，很多的商家都是常年一直在招聘客服。客服的工资也是一年年的水涨船高，流失率是相当的高。客服外包，是专门为网店提供客服服务的公司，可以解决网店所有的客服难题和困难。让网店店主轻松开店。 那么客服外包，所能解决网店的问题有哪些?今天北京小萌就给您详细探讨一下： 1.招聘难，培训难 现如今最缺少的就是人才，最不好招聘也是人才。网店客服虽然是一个门槛很低的行业，但是压力大，动不动就挨客户投诉，而且流动性也比较大，很多网店因为招聘不到客服，而流失客户的现象有很多。现在的客服不是你不如意他，就是他不如你，好不容易招了一个，干了几天就不干了，要不就是店主费老半天劲培训过，什么都会了，可以上岗就业服务客户了，结果客服离职不干跳槽了。客服外包之后 ，店主就不用自己招聘客服 ，培训客户了。把繁琐的工作交给外包公司负责，公司常年不断招聘有经验客服，及时有客服人员辞职不干，这边也会有新客服及时顶替上去的。公司有专门的培训部门，金牌讲师，会不定期的对客服进行培训，帮助客服成长。 2.降低网店的各种开支和成本 开网店的花销是很大的，不仅要自己雇客服，还要自己租办公室和办公场地等，一些列花费下来也是很高的。那么如果交给更加专业的人来做的话，店主就不用自己租场地和设备科，外包公司有固定的办公场地和设备，而且客服的各种福利和保险，也是外包公司解决，为店主节省一大部分的开支和成本。 3.提高网店的转化率 店主自己的客服不专业，不稳定，而且也不能保证长时间的在线时间。不是今天有事，就是明天休息。如果外包出去的话，客服在线时间长达15小时，没有周六日和节假日，随时在线解答客户提出的疑问，不错过每一个订单。 最后客服外包的客服更加专业，客服都是有多年电商经验的专业人士组成，实战经验丰富，服务意识高，有专业的聊天意识和销售技巧。而且对各大电商平台的规则也是了如指掌，可以更好能为网店提供服务。专业的客服可以耐心的听取客户的意见和想法，快速的回复客户提出疑问。时时刻刻为客户着想和打算，让客户在购物的享受到实惠和利益。

2024-09-10