天猫淘宝客服规则

在淘宝天猫平台开店上开店前，商家都需要先了解清楚平台的规则和操作流程，为了方便商家们观看，笔者对此做了详细的总结，有需要的朋友可以来参考一下。 一、淘宝天猫平台规则 第一章 概述 第一条【目的和依据】为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明，保障营销平台用户合法权益，维护营销平台正常运营秩序，根据《淘宝平台规则总则》、《天猫规则》、《营销平台服务协议》等相关规则和协议的规定，特制定本标准。 第二条【适用范围】本规则适用于报名参加营销平台活动及其他相关协议或规则中规定适用本规则的营销业务(以下统称“营销活动”)的商家。 第三条【效力级别】本规则是营销平台活动的通用基础规则。本规则中已有规定的，从其规定，未有规定或具体营销活动招商规则中有特殊规定的，按照具体营销活动招商规则执行。 第四条【定义】营销平台包括聚划算、百亿做贴、淘抢购、天天特卖。 第二章 基础招商标准 第五条【商家条件】 (一)天猫店铺(含飞猪商家)： 1、须符合《天猫商家营销准入基础规则》; 2、不在因违反《营销平台商家管理规则》导致被处罚的处罚期内。 (二)天猫国际店铺： 1、须符合《天猫国际商家营销准入基础规则》; 2、不在因违反《营销平台商家管理规则》导致被处罚的处罚期内。 (三)淘宝店铺(含飞猪集市卖家)、飞猪国际卖家： 1、须符合《淘宝卖家营销平台准入要求》 ; 2、不在因违反《营销平台商家管理规则》导致被处罚的处罚期内。 第六条【商品条件】 (一)价格要求： 1、报名商品的报名价不得高于该商品近15天在天猫/淘宝网的最低标价。上述“最低标价”遵循《天猫及营销平台最低标价规则》的规定。 2、商家参与聚划算、百亿做贴、淘抢购活动期间，商品活动价应为任一中国电子商务平台中同款商品的最低商品价格(含拼团价格)。 (二)品质要求： 报名商品品质须有竞争力，若商品的品质等级为劣质，将被限制参加营销活动(商品品质详情淘宝、天猫商家可在品质中心查看，天猫国际商家可在客户之声-品质感知查看) (三)包邮要求： 报名商品必须支持包邮，下述特殊类目商品除外。上述“包邮”是指由卖家承担从卖家处发货到买家处的大陆地区(大陆地区，是指除香港、澳门、台湾地区以外的中国所有省、直辖市和自治区)首次发货的运费。 1、家装主材、家装灯饰光源、基础建材、住宅家具、商业/办公家具类目下的大件商品，支持包物流;同时淘宝商家必须是家具、家装、灯具服务履约商家，天猫商家必须符合《天猫美家无忧购送装服务体系》或天猫新零售商品必须满足新零售门店送装的服务要求。 2、电动车/配件/交通工具电动车整车电动摩托车、电动自行车、电动三轮车、电动四轮车、老年代步车类目、慢速电动车、摩托车整车、沙滩车、摩托车实体服务、船舶整船、飞行器整件不支持包邮服务。 (四)发货要求： 天猫、天猫国际、淘宝等商家应分别遵循天猫、天猫国际、淘宝网等对应平台的发货时间要求，否则平台将依据《天猫市场管理规范》“延迟发货”条款、《天猫国际服务条款规则Tmall Global Service Terms》“延迟发货”条款、《淘宝网市场管理与违规处理规范》“违背发货时间”相关条款等相关规则处理。 第七条【合规要求】 (一)平台仅为信息服务提供者，商家参与营销活动的商品相关信息由商家提供并发布。商家应按照《中华人民共和国广告法》、《互联网广告管理暂行办法》规定对其发布信息中属于广告的部分显著标明“广告”，使该部分信息具有可识别性，消费者能够辨明其为广告。 (二)活动商品图片需保证取得有效版权人或肖像权人等第三方权利人明确授权并有可转授权权利证明;且权利证明文件必须真实完整，确保合作期内持续有效。 第三章 审核排期 第八条【审核标准】本着对消费者负责的原则，针对所有报名商品，平台将根据各自营销业务招商规则中审核标准择优选择高品质商品参加活动。若商品存在包括但不限于以下任一情况，将不得进行发布，同时平台有权取消商品参加营销活动的资格： (一)所属店铺不存在或商品已被删除; (二)所属店铺违反《淘宝规则》、《天猫规则》或《营销平台商家管理规则》导致无法正常参加活动; (三)发布前不符合当前营销活动的商家和商品报名准入条件; (四)其他平台根据法律法规或具体情形判定需要取消活动的情况。 第九条【商品排期】 (一)优先以商家报名时选择的活动时间进行排期，但平台保留特殊情形下对活动排期时间进行调整的权利，商品实际排期以商品最终的实际页面展示的排期时间为准; (二)特殊节假日和特殊营销活动的开团时间以规则中心实际公告为准。 第十条 除符合本章相关要求外，报名商品还需符合所报具体营销活动的招商标准。 第四章 消费者保障 第十一条【保价险服务】为更大程度保障消费者在营销活动中的体验，报名聚划算、淘抢购、天天特卖的商家须加入保价险服务。 即在当次营销活动结束之日起的15天(含)内，活动商家的活动商品或同一商品在淘宝、天猫或天猫国际平台上出现实际成交价格低于其在活动期间买家成功达成交易的实付款时，保险公司对在营销平台活动期间购买了该商品的买家提供理赔做差的保险服务，特殊情形除外。详见《营销平台保价险服务标准(卖家版)》。 百亿做贴暂不支持保价险，如有变化将另行公告。 第五章 交易流程 第十二条【交易流程】淘宝卖家需按《淘宝规则》执行，天猫商家需按《天猫规则》执行，天猫国际商家需按天猫国际的相关规则执行。 第六章 违规处理 第十三条【违规处理】商家应自觉保障营销平台用户的权益，维护营销平台的正常秩序，《营销平台商家管理规则》中已有规定的，从其规定，未有规定的，按照《淘宝规则》/《天猫规则》等相关规则执行。 第七章 附则 第十四条 部分营销活动会提供“商品价格力”管理工具帮助商家更好地管理活动商品价格。商品价格力取决于“预计普惠成交价”与“营销平台平均成交价”、“天猫最低成交价”等对比的结果，具体以商家后台具体产品说明为准。“营销平台平均成交价”、“天猫最低成交价”分别遵循《营销平台平均成交价计算标准》、《天猫最低成交价计算标准》。 第十五条【生效时间】本规则最新修订公示时间2021年1月25日，本标准最新修订生效时间2021年1月31日。营销活动的所有商家的行为，发生在本规则修订生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则修订生效之日或以后的，适用本规则。 二、淘宝天猫平台操作流程 1、商家天猫入驻前的思考，万事开头难，中间难，结尾难其实知舟并不同意这句话，没有准备没有方向的开始。 当然艰难，但是只要有目标并朝着这一方向前进就是好的，入驻天猫前首先要思考，入驻什么店铺，入驻什么类目，通过什么方式入驻，企业品牌等相关资质是否达到天猫要求。 2、提前做好天猫入驻准备，资料准备：查询天猫入驻所需资料，例如企业资质，品牌资质，行业资质等，并且准备资料都盖上开实体店公司印章，了解审核，其实审核阶段商家能做的就是耐心等待，而主要发力的是前期准备。 所以在准备时就要了解天猫的审核机制，品牌评估—初审—复审，并了解各个步骤究竟审核什么内容，关于这一点此前知舟也写过，这里就不过多讲解。 3、提交申请入驻，挑选店铺种类，知名品牌，品类，填好知名品牌信息内容，填好公司信息，店铺取名天猫店铺命名规范。 4、耐心等待天猫审核，注意，审核时间一般在7个工作日内，但也会有超时的情况，这种情况商家不必惊慌，审核超时并不意味着审核失败，耐心等待或咨询天猫小二即可。 5、审核通过完善店铺信息，及时激活店铺，完成开店相关任务，及时缴纳入驻费用，知舟提醒，这一步骤是有规定时间的，如果错过时间会导致入驻失效。 6、上线店铺，发布商品，开始销售。 以上就是笔者为您总结的全部内容了，谢谢大家大观看。

2026-03-27

在天猫淘宝客服的考试中，有一类是客服必考的是，那就是跟规则相关的题目，所以小编整理了些跟规则相关的考试题目分享给大家，并含有相关解析。 一、填空题(23分) 1、一年内店铺基础分是(48)分。 2、违规分类包括_一般A类违规_和_严重B类违规_。 3、A类违规，每扣( 12 )分，向天猫支付违约金( 1 )万元，限制天猫营销活动(七)天。 4、商家常见的A类违规行为为(延迟发货)、(滥发信息)、(违背承诺)。 5、延迟发货属于(规则)类投诉，投诉成立才会赔付。赔付的金额为(30%的赔付，最高不超过500元)。 6、违背承诺，在( 交易成功、关闭状态(0-15天) )或者( 等待买家付款状态(72小时内) )可发起，每笔投诉成立扣(6)分。 7、商家常见的B类违规行为为(出售假冒商品)、(出售未经报关进口商品)、(假冒材质成份)、(发布不合格违发法律)、(法规等国家规定的商品)、(发布非约定商品)。 8、B类扣(24)分，关店14天，向天猫支付违约金3万元，限制天猫营销活动60天。 9、B类违规扣(48)分，清退，向天猫支付(全部保证金金额的)违约金。违规扣分在年度结束时清零，(48)分除外。 二、判断题(16分) 1、一年内店铺基础分是12分。扣完关闭店铺。( × ) 正确答案：一年内店铺基础分是48分。扣完关闭店铺。 2、A类违规扣分在年度结束时清零，B类违规不会在年度结束时清零。( × ) 正确答案：A类违规扣分在年度结束时清零，B类违规扣分在年度结束时清零。(48分除外) 3、A类违规关店，B类违规不关店。( × ) 正确答案：B类违规关店，A类违规不关店. 4、A类和B类违规根据不同类型，处罚违规都是以12分为一个节点。( √ ) 5、规则大于约定。( × ) 正确答案：约定大于规则，如商家有承诺买家提前发货的，需以规定的发货时间为准。如果商家延迟发货征得买家旺旺上同意的，则不以规定的发货时间作为判定依据。 另外，因缺货已经向买家赔付过的，不再重复赔付。 6、拒绝提供七天无理由服务，参加试用中心，但拒绝提供商品的，参加聚划算未按规定发货或者退出的;此三项扣A类10分( × ) 正确答案：拒绝提供七天无理由服务，参加试用中心，但拒绝提供商品的，参加聚划算未按规定发货或者退出的;此三项扣A类12分 7、B类扣12分，关店7天，向天猫支付违约金1万元，限制天猫营销活动30天( × ) 正确答案：B类扣12分，店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告七天，向天猫支付违约金2万元，限制天猫营销活动30天 8、商家描述是全棉，但消费者收到的商品却是化纤，完全无棉的成份，这个违规属于出售假冒商品，每次扣四十八分，清退并扣除全部保证金。( × ) 正确答案：商家描述是全棉，但消费者收到的商品却是化纤，完全无棉的成份，这个违规属于假冒材质成份，每次扣四十八分，清退并扣除全部保证金。 三、简答题(61分) 1、请写出不合格商品主要包括哪些?(11分) 三无产品;3C无强制认证标志;标识、标牌违反国家法律法规规定;国家机关认定的不合格商品;过期商品;不具备生产资质的企业生产的商品。 解析：发布不合格违发法律、法规等国家规定的商品处罚规则： 每次扣B类六分。 2、请写出天猫客服规则-高压线的具体内容，并具体举例说明。(50分) 发票问题 (扣6分) 违背案例：客户要发票，商家提出只能给收据 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。 提醒及注意点： 1) 必须说明可以开具发票; 2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费; 关于交易，只能旺旺不能QQ(投诉!) 违背案例：问：我很少用旺旺，你加我QQ或者微信，我们在上面聊好吗? 答：亲，可以的，您的QQ号是多少呢，我加您。 解析：时刻牢记：只能线上交易，不能在线下交易 所谓线上交易：使用旺旺聊天导致成交的交易 所谓线下交易：除天猫以外聊天工具导致成交的交易(例如：手机，QQ，微信，实体等等) 备注：付款之后可以加QQ微信等，付款之前不能加QQ微信。 付款方式，不能打银行卡(扣6分) 违背案例：问：我没有开通网银，能否直接汇款到你银行? 答：可以的。我的卡号是XXXXXX 解析：淘宝支持线上付款，建议买家双方通过支付宝支付，如遇买家特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善提醒一下：开通支付宝，或者找别人代付。 备注：买家主动提出汇款扣6分;诱导买家汇款扣12分 信用卡，消费卡支付问题(扣4分) 违背案例：问：这款产品可以用信用卡支付吗? 答：亲可以用信用卡付的,但是手续费是需要您来支付的喔。 解析：默认的支付方式在右下角位置。尤其要注意的是商城默认是支持信用卡支付的。说不可以信用卡付款：每笔扣4分 发货、退货、库存(赔偿30%) 发货：承诺5前付款的，当天内发货，一定要在约定的时间内点发货，不管有没有发货。切记! 2.退货：不能说不支持“7天无理由退货”。(投诉成立，则先行赔款给买家。) 3.库存：不能说无货，无货就是违背无货空挂。就会投诉未按约定时间发货。 解析：投诉未按约定时间发货，赔30%保证金，最高不超过500元。 案例：问：在吗?你这个产品还有货吗? 答：亲，有的，请您放心购买 (说无货，投诉!) 问：我拍下付款了，什么时间可以发货呢? 答：亲，这款5点前拍下付款的可以当天发货。 (当天内一定发出，晚发或者不发，投诉!) 问：亲，这款支持7天无理由退货吗? 答：亲，支持7天无理由退货的，但是必须在不影响第二次销售的情况下退换货的，寄回的邮费由买家承担哈。请谅解! (所不支持，投诉成立，先行赔偿。) 关闭订单(关闭扣6分) 违规案例：问：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易? 答：亲，可以的。 解析：问：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易? 答：亲，客服是不可以关闭任何交易的哟，买家自行关闭即可。 备注：天猫卖家不允许关闭交易、关闭扣6分。 违规成立：关闭扣6分 PS：公司所有客服不能关闭客户订单。 泄露他人信息(扣6分) 违规案例：买：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。 答：可以的。 解析：泄露信息的防范： 1、买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息 泄露信息风险案例： 买：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。 商：不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的ID来核对。 买：订单号是：XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。 商：亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。 请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询。 提醒及注意点： 商家不能以任何形式透露买家的信息 (违规成立，扣6分)

2026-03-27

自从淘宝天猫电商平台出现以来，为了让平台有序的发展，制定了一些相应的规则来制约买卖双方，如果双方遵循规则，则相安无事，如果触碰了平台高压线，那就离边缘化不远了。以下是小编整理的淘宝天猫平台不可触碰的高压线规则供大家参考。 1、虚伪买卖 在上市之前，淘宝的虚伪买卖一向被人诟病。可是自从阿里赴美上市今后，关于这块的冲击力度越来越大，并且法令层面关于这块的规则也越来完善。所以现在这个肯定是一个高风险的行为，搞不好就会弄个降权封店。 2、盗图 因为美工确实是一个技能活，这也就导致了盗图成为了小卖家遍及的存在的问题。这个问题表面影响不大，可是假如完全的照抄会很严峻影响咱们的主图点击率和转化率。并且你能够去淘宝搜一下，只要不是太小的词，都不可能存在一个页面有两幅相同的图。 3、违背承诺 违背承诺官方的定义是：指如果卖家有拒绝向买家提供其在承诺的各项服务，投诉原因包括：交易违反支付宝交易流程、拒绝使用信用卡付款、承诺的没做到、未按成交价格进行交易，买家可在投诉卖家时选择对应的投诉原因。 4、重复铺货 同一宝贝发布了2个或者2个以上的宝贝链接，就会被判为重复铺货。如果你店铺宝贝的标题和主图都是一样就更会引起系统误判，所以要注意宝贝之间的属性、一口价、销售价、主图最好不相同，这样就不容易被判重复铺货了。 5、错放类目 如果你的宝贝是女装类目产品，但是由于类目放错将它放到别的类目去，那么不管你的上下架时间设置的如何，橱窗推荐是否设置好，销量如何高，转化率也不错，这个宝贝都不会被搜索到。 6、价格不符 如果店铺宝贝与所销售宝贝价格严重不符，不符合市场的基本规律，例如一件连衣裙卖1元还包邮，这是不符合市场规律的，也会被淘宝降权。 7、邮费不符 邮费不符是常见的一种作弊方式，比如宝贝卖10元，运费却设置了50元，就是利用宝贝的低价来吸引顾客，但最终成交价格非常高，这个也是比较低级的错误。所以尽量避免这种错误，我们在设置宝贝价格的时候还是要合理，复合市场定位，另外邮费避免损失，可以按照宝贝的重量区间值来设置。 8、发票问题 天猫规则：商家有义务提供发票给买家，请商家确保每位客服都了解此规则：商品页面不允许出现“不开发票“、“不含税价、含税价”等字样 天猫平台高压线是为了消费者的消费安全和权益考虑而制定的规则，也是天猫商家在店铺运营过程中的禁忌，避免商家为了自己的利益和便捷做出有损消费者利益的事情，网店客服一旦触碰就会为网店带来麻烦，大家最好遵守规则，保证网店正常发展。

2026-03-27

大家都知道在淘宝天猫上开网店并不是太困难，但是大家知道天猫平台对商家的要求吗?为了净化平台，对淘宝天猫网店客服制定了一些扣分规则，规则涉及到售前售后各个环节。 一 : 关于发票问题(违规成立，扣6分) 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用 常见的商家违约情况如下： 1丶商家表示不提供发票 2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3丶商家表示是特价商品，无法提供发票 4丶商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担 5丶经营类目为A，告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票。 6丶 可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票 二：包邮问题(如违规事实成立，扣4分) 包邮商品的发布标准： 1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样 2丶使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费 3丶在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明 包邮问题的常见违规情况： 商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。 三 : 信用卡问题 (如违规事实成立，扣6分) 信用卡问题的标准答案是： 1丶商城默认是支持信用卡支付的。 1丶淘宝集市丶淘宝商城(天猫网)丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家; 2丶交易金额在600元及600元以上。(注：商家限时折扣丶秒杀活动丶聚划算交易不支持信用卡分期。 信用卡分期付款是支付宝为您在淘宝购物时，采用信用卡付款时提供的分期付款渠道，目前采用的是信用卡快捷支付方式。 目前支持的银行：中国银行、平安银行、中国农业银行、招商银行、光大银行、民生银行、中信银行、广发银行、建设银行。其他银行在逐步开放中，敬请期待。 支持的期数(每家银行手续费不一样，可在支付页面查看，具体操作点此查看： 中行：3期 ︱6期 ︱9期 ︱12期 平安：3期 ︱6期 ︱12期 农行：3期 ︱6期 ︱9期 ︱12期 招行：3期 ︱6期 ︱12期 光大：3期 ︱6期 ︱12期 民生：3期 ︱6期 ︱12期 中信：3期 ︱6期 ︱12期 广发：6期︱12期 建行：3期 ︱6期 ︱12期︱18期︱24期 注： 当总金额不能被分期的期数整除时，具体每期还款金额以银行计算为准。 分期手续费每家银行不一样，具体查看下单时收银台的显示。 信用卡风险防范3点： 1丶买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以 2丶买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知该业务内容，正确解答 3丶买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。 四 : 货到付款(如违规事实成立，扣6分) 货到付款业务，是由商家自己订购的服务(对搜索有一定帮助) 如果开通了付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务 提醒商家：如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务。假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：不要告知买家不能支持该服务丶不要私自关闭订单丶不要在旺旺上拒绝给买家发货丶货到付款订单不在延迟发货的范围内。 PS：所以不打算发货的订单，不要在旺旺上给出明确的发货时间 五 : 泄露他人信息(违规成立，扣6分) 泄露信息的防范： 1丶买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息 2丶如果非购买ID来确认信息，让对方复制地址出来(不建议) 六 : 关闭订单( 违规成立，扣1分每笔) 防范： 1、不能未经买家同意，私自关闭订单 2丶如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求(即商家能够提供凭证是买家要求关闭) 通过淘宝天猫客服必须知道的天猫扣分规则，我们不难看出这是针对商家制定的，也是为了保护消费者权益优化电商平台的一种办法。是每个商家客服都应该遵守的原则。

2026-03-27

淘宝和天猫作为国内领先的电商平台，拥有着庞大的用户群体和海量的交易。而客服作为连接商家与消费者的重要桥梁，其服务质量和行为规范直接影响着消费者的购物体验和平台的整体形象。因此，淘宝天猫制定了一系列严格的规则，这些规则就如同“高压线”，客服人员必须严守，远离禁区。 一、泄露他人信息 未经授权透露买家个人信息，订单、姓名、旺旺ID、联系方式等。不得私自保存、传播或利用用户数据谋取私利。 二、包邮承诺 对包邮事项了解不能胡乱承诺，增加店铺物流和售后工作成本。所以在上岗前就应让所有客服人员知道哪些地方包邮，哪些地方不包邮，用什么快递。 三、发票禁忌 有的消费者在购买商品时，特别是在年末，很多公司会趁大促时期采购物资，他们需要发票报账或者留作售后凭证，这时候就需要开发票。 天猫店铺规定所有店铺必须有发票，要是多少开多少不能因为顾客的要求多开或者少开;是什么类目开什么类目，不能因为顾客的要求胡乱承诺;开发票时也不能有任何附加条件，补寄邮费由商家承担。否则视为违规。 四、滥发信息 淘宝网规定不给顾客提供天猫淘宝以外的网址链接，不给顾客提供阿里旺旺外的联系方式，禁止以好评返现、全五分返现等方式引导顾客做商品评价。这是新手客服需要规避的问题。 五、支付 不得采取线下交易，店家客服人员承诺的支付方式需满足：支付宝担保交易、货到付款、信用卡付款、蚂蚁花呗，信用卡付款手续费需商家承担。 六、发货 常规商品：天猫淘宝上顾客付款后48小时内发货(之前为72小时)，国家节假日期间为72小时内发货;客服人员不得随意承诺，承诺了必跟进，一定要按照商家规定如实回复。特殊商品(定制类、预售类等)：在跟顾客约定的时间内发货。客服人员在不确定具体发货时间的情况下，要使用“尽量”“优先”“正常情况”等词语。 如果遇到顾客拍错了，需要关闭交易。这时候客服人员应明白，店家是没有权限关闭交易的，只有顾客自行关闭。 七、辱骂、挑衅或态度恶劣 无论用户情绪如何，客服都应保持专业和耐心，禁止使用侮辱性语言或与客户争吵。若遇到极端情况，应按照流程上报，而非自行处理。 作为淘宝天猫客服，严守规则不仅是职业要求，更是对消费者和平台的负责。只有远离高压线禁区，才能提供优质服务，赢得用户信任，实现长远发展。

2026-03-27

天猫商家都知道，天猫客服是一个很重要的岗位，每天需要处理很多问题。为了做好客户服务，有必要知道哪些规则是你必须知道的。下面的内容就给大家介绍一下。 一、运费问题 天猫规则:标题中出现“邮费”二字。但是有宝贝设置的包邮，所以一旦发生投诉，每次扣4分。 注:店铺在搞全场包邮活动时，有顾客问客服“问:这个宝贝参加你们店的全场包邮活动吗?答:亲爱的~这是特价宝贝，而且你不参加活动~”，那么这种情况也是违反交易承诺，会扣分的! 处理技巧:尽量不要在天猫店铺的商品标题中出现“包邮”字样。如果店铺或商品有邮政活动，那么一旦顾客咨询，一定要给予肯定的答复，防止投诉! 二、发票问题 关于发票问题，违规成立扣6分。发票开具的标准:只要买家已经支付了货款，商家就需要免费向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，也不能索要额外费用。常见的业务默认值如下: 1.商家表示不提供发票。 2.商家表示发票需要买家承担税额，或者让买家承担发票邮寄费用。 3.商家表示是特殊产品，无法提供发票。 4.商家称“发票打印机正在维修中”、“当月限量发票尚未申请”、“财务不可用，无法开具”等情况下的“纳税人变更申请中”，消费者应主动告知需要后期寄送发票，并指定递送周期，运费由商家承担。 5.业务类别为A，被告知只能开B类发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品)，或者A公司只能开B公司名称的发票。 6.您只能制作应付给公司的发票，而不能制作个人发票。 7.客户要发票，商家提出只能给收据。 处理技巧:比如有客户咨询，不能说没有发票，因为这一项需要扣款和罚息，也会影响第二年合同的签订。统一开票需要向客户说明，发票运费我们负责。 三、透露买家信息 天猫规则:泄露他人信息(违规成立扣6分)。防止泄露信息: 1.买家是用哪个ID拍的，你是用哪个ID查的信息? 2.客户的一切都不应该泄露! 处理技巧:面对这个问题，天猫客服的处理技巧就是只用拍下的账号核对信息。如果用其他账号的人问，他们都会回答。请用拍下的账号联系我。谢谢大家! 四、结束交易 天猫规则:平仓(如违规成立，每笔交易扣1分)防止: 1.没有买方的同意，你不能关闭订单。 2.如果买家请求关闭订单，除非通过了购买的旺旺请求(即如果商家能提供证明，买家请求关闭)。 处理技巧:建议商家不要主动平仓。如果客户主动要求，也要尽量让买家自行成交，避免客户投诉带来不必要的麻烦。 五、交货问题 天猫规则:买家付款后72小时内商家实际未发货，或者定制、预售等特殊情况对发货时间另有约定，商家实际未在约定时间内发货，损害买家购买权利的行为。 商家发货时间以快递公司系统记录的时间为准。延迟发货的，商家应向买家支付商品实际交易额的30%(最高不超过500元)作为违约金，以天猫积分的形式支付。 注:顾客必须在拍下照片后三天内发货。如果他们发现缺货，一定要第一时间通知! 1)回答客户时含糊其辞。 物流时间:如果没有问题，一般需要X天左右到达。 2)还有，切记聊天记录是证据!如果遇到什么奇怪的问题，直接联系店长。不要很快回答他们，以免落下什么东西! 处理技巧:如果商品库存不足，请及时下架，避免因缺货造成纠纷和损失。 网店看起来是一件比较简单的事情，但是由于每个平台都有自己的规则，而且商家可能会在多个家电平台开店。作为一个网店客服，一定要能够掌握和熟悉各个平台的规则，防止店铺被扣钱。

2026-03-27

有很多人都喜欢在天猫平台上购物，但并不是所有的购物过程都是愉快的，因此就会出现退款的情况，有的时候甚至会让平台客服介入，小编想带大家来了解的就是天猫平台客服介入退款规则。 一、介入条件 1、买家申请退款3天后。 2、商家拒绝退款协议后。 提示：由于虚拟商品需要同时满足介入条件，请关注退款申请超时时间(进入“我的淘宝-已买到的宝贝-退款管理”点击查看)并点击“修改退款申请”，否则退款将关闭。等待满足介入条件后在退款详情页申请客服介入。 实物商品：卖家拒绝退款协议后; 交易已经完成时申请的售后申请天猫平台介入客服条件要求 在买家申请售后后，如买卖双方未协商一致意见，买家在满足卖家拒绝退款协议后点击 “申请淘宝介入”处理的 实物和虚拟的申请条件都是一样：卖家拒绝退款协议后; 根据维权类型的不同，客服处理时间略有差异，具体时间请以介入客服的处理意见为准。 1、交易退款中维权：在会员点击“要求客服介入处理”后，通知举证方3天举证，卖家24小时预处理期，举证完成后淘宝客服4-6个工作日给出处理意见。 2、交易结束后申请售后：申请售后，等待卖家处理，卖家拒绝后可以申请淘宝介入，通知举证方3天内进行举证，举证完成后，淘宝将在4-6个工作日给出处理意见。 在此期间，请耐心等待，关注旺旺、邮箱、站内信等通讯信息，淘宝小二会尽快处理问题。 如果申请退货退款，如果卖家不拒绝，淘宝系统有个时间的，时间一到钱会退给你，也就是自动达成退款协议!卖家没有拒绝你申请的退款的话淘宝系统时间一到钱自动退给你! 如果卖家不同意退款，你可以在卖家拒绝退款后三天让淘宝小二介入处理也就是发起维权。不是刚拒绝淘宝客服就可以介入处理的。有时间的要三天，也有三天没到就可以点让淘宝小二也就是淘宝客服介入处理也就是发起维权的! 退货退款有两种情况，一是无质量问题的退货退款，二是有质量问题的退货退款。有质量问题的退货退款就是你签收了觉得有质量问题或者与描述不符或者其他情况你也可以在申请退款卖家拒绝的情况下三天发起维权让淘宝小二处理! 提交有力证据证明衣服有质量问题或者与描述不符另外再加文字说明质量问题!如果是卖家包邮的，卖家发货邮费是由卖家自己承担的，你不需要承担这个邮费这是淘宝规则! 如果有质量问题或者与描述不符这个也是不需要你承担退回去的邮费的!如果是没有质量问题卖家有提供七天无理由退换货服务的，需要你承担退回去的邮费。 如果卖家没有包邮还要你承担卖家发货给你的邮费。如果是你的原因不能维权成功，你可以差评，卖家若介意的话会主动找你协商。 一般有质量问题的和卖家有提供七天无理由退货的都可以退款成功的! 二、客服介入后是否可以成功退款 首先买家在申请退款之前需要把商品寄回给卖家，一般来说货物返回后卖家不会拒绝退款的，除非商品有损，或者超过了商品的退货时间。如果是因为卖家的过失造成了退款，那么买家需要把证据列出来，如果证据能够证明不是买家的错误，那么客服介入之后都会退款成功的。 买家申请天猫平台客服介入之后，天猫平台客服会通知举证方3天举证，举证完成后天猫平台客服会在4-6个工作日给出处理意见，那么买家只要耐心等待，关注旺旺、邮箱、站内信等通讯信息，淘小二会尽快处理问题的。 关于天猫平台客服介入退款规则就为大家介绍到这里了，有想要退款的朋友可以看看你具体步骤。

2026-03-27

在天猫客服的考试中有不少题都是灵活的，都有一类试题的答案是固定的，那就是跟规则相关的试题，因此这类试题也是非常好拿分的，小编今天为大家准备的就是这类试题，带有答案，希望能够帮大家通过考试。 一、单项选择题(一题2分，共30分) 1、运费险的保障期限是多久( D ) A.15天 B.未确认收货的时候 C.25天 D.90天 2、客户购买时询问产品库存，以哪里为准?( A ) A.页面显示的库存 B.客服查询 C.仓库 D.已卖出的宝贝 3、关于运费险，以下说法不正确的是( C ) A.买家需上传正确的物流单号，否则无法得到理赔 B.运费险保障期限自卖家发货时起90天内 C.确认收货后申请退货，运费险可以正常赔付运费 D.店铺未赠送运费险时，顾客可以自行购买。 4、七天无理由退货时效正确的是?( B ) A.订单确认收货后的七天内 B.订单签收日的次日开始计算七天内 C.订单派送后的七天内 D.客户付款下单后的七天内 5、以下哪些信息可以出现在与顾客的沟通中?( A ) A.退货地址 B.个人手机、400，800电话 C.其他店铺链接 D.其他顾客信息 6、天猫支持信用卡交易，以下说法不正确的是( C ) A.不会收取多余费用 B.支持分期付款 C.需要顾客承担手续费 7、客户发来订单号，要求告知此订单信息，以下错误的是?( A ) A.立即为客户查询 B.核实客户ID是否为此订单的购买ID C.引导客户使用购买ID咨询 D.向非购买ID透露订单信息危及信息安全 8、下列关于天猫官方旗舰店延迟发货的赔偿方式说法正确的是?(B) A. 以发放天猫积分方式赔付 B. 按商品实际交易金额20%进行赔付 C. 以发放赔付红包方式赔付 D. 实际交易金额不包括运费 9、淘宝的违规行为分哪两种?( A ) A.一般违规行为和严重违规行为 B.普通违规行为和特殊违规行为 C.少数违规行为和多数违规行为 D.买家违规行为和卖家违规行为 10、严重违规扣分累计达多少分的，会被处以查封帐户的处罚?( A ) A.48 分 B.100分 C.36 分 D.24分 11、关于天猫积分的说法，以下不正确的是( D ) A.积分不能兑现，不可转让 B.积分可以累积，有效期至少为1年，即从获得开始至次年年底，逾期自动作废 C.如若交易在使用的积分有效期之外发生退款，该部分积分不予退还 D.如若交易在使用的积分有效期之内发生退款，该部分积分不予退还 12、当顾客申请退款，与顾客沟通时，一定不要让顾客选择的原因是( E ) A.拍错了，不想要了 B.7天无理由退换货 C.经协商一致退款 D.退运费 E.收到假货、发票问题、未按约定时间发货、缺货、商品质量问题 13、淘宝规则的适用者是? ( B ) A. 买方 B. 所有用户 C. 淘宝网 D. 卖方 14、天猫支持信用卡交易，以下说法不正确的是( C ) A.不会收取多余费用 B.支持分期付款 C.需要顾客承担手续费 15、关于运费险，以下说法不正确的是( C ) A.买家需上传正确的物流单号，否则无法得到理赔 B.交易未完结时发生的退货退款，在运费险的理赔范围内;售后维权发起的退货退款暂时不在运费险的理赔范围内 C.运费险全部是由商家为顾客购买 D.运费险有商家为客户购买，店铺没有购买需商家自行购买。 二、填空题(一题3分，共36分) 1、天猫积分是 确认收货后 发放到买家账户的。 2、天猫服饰类品质退款包含的退款理由(至少5种): 材质面料不符 ，开线/走丝 ，缩水/褪色_ ， 做工问题 ， 假冒品牌 等。 3、淘宝违规行为分为：一般违规 和 严重违规 。 4、一般违规行为扣分至12分可能面临什么处罚 罚款1万元 ，或 扣12分 。 5、店铺扣分清零的时间是 一个自然年 。 6、淘宝买家未付款订单，自动关闭的时间是 1 天;卖家已发货订单，自动确认收货的时间是 10 天;交易成功的订单，自动评价的时间是 15 天;商家评价解释的有效时间是 30 天;追加评价的有效时间是 180 天。 7、延迟发货属于 规则 类投诉，投诉成立才会赔付。赔付的金额为 30%的赔付 ，最高不超过 500元 。 8、 违背承诺在交易成功 0-15 天，每笔投诉成立扣 6 分。 9、一年内店铺基础分是 48 分，扣完关闭店铺。 10、只能 线上 交易，不能 线下 交易。 11、7天无理由退换货的前提是 不影响二次销售 。 12、拍下宝贝 72 小时内未付款的，系统将自动关闭交易。 三、判断题(一题2分，共34分) 1、客户购买的产品确认收货后还可以支持退货的。(X) 2、客户确认收货后申请换货，运费险不可理赔。(X) 3、客户咨询店铺是否可以使用微信支付，客服告知客户可以使用微信支付。(X) 4、双十一期间，客户的订单可以修改地址。(X) 5、顾客拍下又不付款，客服可以关闭这些订单。(X) 6、单独寄发票不能要求客人补运费，也不能收取任何额外费用。(√) 7、无论页面说明还是旺旺聊天承诺，只要承诺过包邮，都必须给客人包邮。(√) 8、店铺优惠卷和天猫跨店满减可以一起叠加使用。(√) 9、客人通过电话、扣扣等方式联系处理订单问题，也要最终旺旺核实后再操作。(√) 10、客户共3笔订单，要求同一个发顺丰，其余2个发中通，此时客服可答应客户需求。(X) 11、天猫评价管理，买家可以删除已经评价的图片。(√) 12、顾客在店铺下单可以指定任意快递寄出(X) 13、客户共计3笔订单，要求同一个包裹出库，此时客户可答应客户需求。(X) 14、天猫规则除特殊商品外，商家日常在买家付款后未在48小时内发货属未按约定时间发货(√) 15、顾客同一订单多次退货都可以得到运费险赔偿。(X) 16、天猫积分可以兑换购物津贴。(√) 17、蚂蚁花呗需要分期需要单品实际付款金额大于等于600元即可。(√)

2026-03-27

虽然对于顾客来说电商平台基本都是差不多的，但当你详细了解过各个电商平台之后，会发现每个平台的规则都是不同的，小萌接下来想带您看的是天猫和京东在线客服规则的区别。 1、运营规则不同 天猫体系相对比较成熟。直通车、搜索优化、淘宝客、钻展、二级页、三级页等都是收费模式，运营成本较高;京东80%是免费模式，商品符合其提报规则，即可免费上站位，营销成本较低。 2、推广不同 推广分为站内对推广丶站外推广。站内推广如搜索优化丶排名，站外推广如SEO丶SEM，网站联盟丶邮件营销丶手机客户端丶微博营销等。站外推广方面，他透露，京东每天在百度上投放大量的广告位，其中包括一些商家的商品关键字，意味着一些商家可以免费获得推广资源。 3、促销规则不同 天猫相对灵活，京东商城有六大促销方式，不同的促销方式有规则不同丶效果不同。六大促销方式包括返券(京券和东券)丶直降丶满减丶满赠丶打折。 4、客服配置不同 月销售额50万元的商家，在天猫可能需要3-5位客服，在京东只需要1人。 5、搜索规则不同 京东搜索规则与淘宝天猫是两套完全不同的体系。京东的搜索需考虑自营和招商两个平台。天猫拥有较强的店铺概念，如店铺搜索丶店铺评分，店铺影响商品的权重。在京东商城，店铺的概念较弱，主要按商品搜索。 6、物流区别 天猫没有自己的物流系统。物流完全依赖第三方物流商的支持，主要是四通一达和EMS。如果商家不在这个省，大概需要三天左右才能到达，偏远地区更长。京东的物流是自己建的，全国副省级城市都有物流配送中心，基本可以实现当日就能送达。 7、商品区别 天猫的产品都是第三方卖家。一般来说，天猫的卖家多为普通和一代卖家，也有官方直销的。商品流通量一般比京东多，销售渠道更长，且总代和一代可以玩些猫腻，例如手机卖翻新机，但这样的情况比较少，但一定程度上也影响了天猫的整体信誉。 京东的商品一般是从厂家直接进货的，主要是销量比较大的数码3C家电产品。当然京东也有店中店，店中店主要是一些单价低的商品，不能和京东发生重叠，如乐器牙膏牙提升等，数码3C产品京东的信誉比天猫高。 关于天猫和京东在线客服规则的区别小萌就为您介绍到这里，明天见!!!

2026-03-27

天猫平台每年都会有各种各样的活动来帮网店销售商品，活动时商品的价格都会比较低，所以很多买家都会在活动期间囤很多的商品，但商品的价格并不是商家想怎么定就怎么定的，下面，笔者就和大家分享一下天猫及营销平台最低价格的规则。 第一条【定义】 最低标价取自活动前一定时间(“校验期”)内，按照本规则该商品在天猫/淘宝网向用户公布并以非划线价形式在页面标示的最低价格。最低标价包含天猫特殊大型营销活动最低标价，天猫普通大型营销活动最低标价，聚划算最低标价及天天特卖最低标价。 第二条【适用范围及校验方式】 第三条 【排除项】 一、【基础排除项】 1、不进行最低标价校验的类目： 2、以下场景的标价不会被计入最低标价：积分加钱购、秒杀、免费试用、天猫U先样品试用、洋葱盒子试用、新人极致货品、聚划算限时秒杀玩法、聚划算客户端分时秒杀玩法、新粉购、天猫特殊大型营销活动预售、新零售订单(天梭交易、特权定金及现场分阶段成交交易、家装汽车行业的快捷收银订单、本地化交易)、天猫优选项目、Lazada平台淘宝精选、天猫大型营销活动/聚划算/淘抢购中官方组织的前N件优惠玩法。 二、【特殊排除项】 1、天猫双11、百亿补贴的优惠活动价不会被计入所有最低标价。 2、天猫特殊大型营销活动、聚划算、淘抢购的优惠活动价不会被计入天猫普通大型营销活动最低标价及天天特卖最低标价。 3、淘宝嘉年华、淘宝1212的优惠活动价不会被计入聚划算最低标价及天天特卖最低标价。 第四条【效力级别】 具体的营销活动招商规则如对最低标价有特殊规定的，从具体的营销活动招商规则的特殊规定，如无特殊规定，从本规定。 第五条 【名词解释】 1、天猫特殊大型营销活动*：618、双11、双12等，具体范围以该活动招商规则说明为准。 2、天猫普通大型营销活动*：新风尚、亲子节等，具体范围以该活动招商规则说明为准。 注：本文来源于网络平台

2026-03-27