天猫平台客服规则

今天小编为大家准备的内容是一套关于天猫规则的客服培训试题，主要是选择题和主观题，里面含有答案呦，给需要的朋友做个自测用。 一、选择题 1、下列哪一项不是天猫卖家必须做到的 --答案：(c) (a)宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符 (b)遵守淘宝规则，遵守对买家的服务承诺 (c)每天都要重新发布商品 (d)出售的商品，在合理期间内不存在影向正常使用的质量问题 2、一个淘宝会员能在淘宝开几家店 --答案：(b) (a)三家 (b)一家 (c)两家 (d)没限制 3、淘宝的违规行为分哪两种 --答案：(a) (a)一般违规行为和严重违规行为 (b)普通违规行为和特殊违规行为 (c)少数违规行为和多数违规行为 (d)买家违规行为和卖家违规行为 4、了解淘宝规则的最佳途径是：(a) (a)进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道 (b)到Google搜索 (c)到淘宝社区看帖 (d)向其它店家询问 5、下面哪种情况下，淘宝有权收回会员名 --答案：(c) (a)己通过支付宝实名认证的且连续三年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (b)已通过支付宝实名认证的且连续二年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (c)未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (d)已通过支付宝实名认证的且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 6、一般违规行为多少分为一个处罚节点 --答案：(c) (a) 10 分 (b) 16 分 (c) 12 分 (d) 20 分 7、淘宝上不允许发布枪支弹药、暴力色情书刊等国家相关法律法规所禁止的商品，这类规则在《淘宝规则》 中的哪几条有所规定 --答案：(c) (a)恶意评价 (b)竞拍不买 (c)发布违禁信息和滥发信息 (d)虚假交易 8、规则频道右侧栏目是：(b) (a)直通车 (b)规则动态 (c)店铺街 (d)淘宝大学 9、以下哪种不属于淘宝违规行为 --答案：(c) (a)虚假交易 (b)侵犯知识产权 (c)成交不卖 (d)滥发信息 10、如何从淘宝首页进入规则频道，以查看淘宝官方发布的规则 --答案：(a) (a)首页右侧“规则” 专栏 (b)搜索宝贝 (c)淘宝服务 (d)类目导航 11、以下哪种行为不属于严重违规 --答案：(d) (a)骗取他人财物 (b)泄露他人隐私 (c)盗用他人账户 (d)竞拍不买 12、规则频道里，哪个栏目会发布淘宝规则最新的变更公告 --答案：(b) (a)考试中心 (b)规则公告 (c)规则解读 (d)友情链接 13、违规扣分什么时候会被清零 --答案：(a) (a)每年的十二月三十一日二十四时 (b)每年的五月一日二十四时 (c)每年的十月一日二十四时 (d)每年的一月一号二十四时 14、除了下列哪一项以外，其他都是会员发生违规行为以后，淘宝会对他作出的处理 --答案：(c) (a)对这次违规行为进行公示 (b)对这次违规行为进行扣分 (c)对违规的会员进行罚款 (d)对这次违规行为进行纠正 15、在淘宝开店以后，什么情况下会被查封账户 --答案：(a) (a)只有当该账户的严重违规行为扣分累积到四十八分，才会被查封帐户 (b)只要被买家投诉，就会被查封帐户 (c)只要违规了，就会被查封帐户 (d)只要发生了严重违规行为，才会被查封帐户 16、严重违规扣分累计达多少分的，会被处以查封帐户的处罚 --答案：(a) (a) 48 分 (b) 100 分 (c) 36 分 (d) 24分 17、《淘宝规则》 的违规积分如何清零 --答案：(b) (a)每半年一次 (b)每年一次 (c)每个月一次 (d)每季度一次 18、下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别 --答案：(c) (a)买)卖家互相之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打店铺评分 (b)针对信用评价，评价人可比给好评，中评、差评，而店铺评分只能打分数 (c)淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”、“钻石”，是指店铺评分的分数，不是指信用评价的积分 (d)信用评价中的好评会使得被评价人累计一分信用积分，而店铺评分不累积信用积分 19、淘宝规则变更时，不会以哪种方式通知 --答案：(c) (a)规则频道公告 (b)淘宝网首页公告 (c)电话通知会员 (d)淘宝网帮助中心公告 20、买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款 --答案：(b) (a)买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款 (b)买家付款以后就可以申请退款 (c)买家不能申请退款，只有卖家去点了发货之后买家才能申请退款 (d)买家拍下以后就可以申请退款 二、主观题 1.关于发票的细则回答 买家：我买的比较多,有发票吗? (1) 有发票的情况下回答： 亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的,您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝。 (2) 暂时开不出发票情况下回答： 亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的.,您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝。 2.关于发货的细则回答 买家：我拍下付款了，什么时间可以发货呀? 亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢! 3.关于信用卡的细则回答 买家：我购买的商品可以使用信用卡支付吗? 可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的。如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦!请放心挑选心仪的宝贝。 4.关于包邮的问题 买家：买这个包邮吗?如果包邮的话请用EMS发到新疆克拉玛依。 亲，您好。这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面写的很清楚哦.大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的，请您自己阅读模版哦。请您考虑下，根据实际情况来拍哦。 5.关于泄露信息的问题 买家：我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。订单号是 XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。 亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。 6.七天无理由退款问题 买家：亲，我买的这本书发现有残缺现象，我要求退货。 (1) 没有涉及退货手续费用由哪方支付时回话 亲，本店支持7天无理由退换货 (2) 买家如果退货那么运费由谁来承担呢? 建议亲可以购买退货运费险(请根据店铺实际情况回答)当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。 以上就是小编准备的全部的天猫规则的客服培训试题了，不知道您答对了多少呢?不清楚的地方赶紧补救一下吧。

2023-05-12

有很多人都喜欢在天猫平台上购物，但并不是所有的购物过程都是愉快的，因此就会出现退款的情况，有的时候甚至会让平台客服介入，小编想带大家来了解的就是天猫平台客服介入退款规则。 一、介入条件 1、买家申请退款3天后。 2、商家拒绝退款协议后。 提示：由于虚拟商品需要同时满足介入条件，请关注退款申请超时时间(进入“我的淘宝-已买到的宝贝-退款管理”点击查看)并点击“修改退款申请”，否则退款将关闭。等待满足介入条件后在退款详情页申请客服介入。 实物商品：卖家拒绝退款协议后; 交易已经完成时申请的售后申请天猫平台介入客服条件要求 在买家申请售后后，如买卖双方未协商一致意见，买家在满足卖家拒绝退款协议后点击 “申请淘宝介入”处理的 实物和虚拟的申请条件都是一样：卖家拒绝退款协议后; 根据维权类型的不同，客服处理时间略有差异，具体时间请以介入客服的处理意见为准。 1、交易退款中维权：在会员点击“要求客服介入处理”后，通知举证方3天举证，卖家24小时预处理期，举证完成后淘宝客服4-6个工作日给出处理意见。 2、交易结束后申请售后：申请售后，等待卖家处理，卖家拒绝后可以申请淘宝介入，通知举证方3天内进行举证，举证完成后，淘宝将在4-6个工作日给出处理意见。 在此期间，请耐心等待，关注旺旺、邮箱、站内信等通讯信息，淘宝小二会尽快处理问题。 如果申请退货退款，如果卖家不拒绝，淘宝系统有个时间的，时间一到钱会退给你，也就是自动达成退款协议!卖家没有拒绝你申请的退款的话淘宝系统时间一到钱自动退给你! 如果卖家不同意退款，你可以在卖家拒绝退款后三天让淘宝小二介入处理也就是发起维权。不是刚拒绝淘宝客服就可以介入处理的。有时间的要三天，也有三天没到就可以点让淘宝小二也就是淘宝客服介入处理也就是发起维权的! 退货退款有两种情况，一是无质量问题的退货退款，二是有质量问题的退货退款。有质量问题的退货退款就是你签收了觉得有质量问题或者与描述不符或者其他情况你也可以在申请退款卖家拒绝的情况下三天发起维权让淘宝小二处理! 提交有力证据证明衣服有质量问题或者与描述不符另外再加文字说明质量问题!如果是卖家包邮的，卖家发货邮费是由卖家自己承担的，你不需要承担这个邮费这是淘宝规则! 如果有质量问题或者与描述不符这个也是不需要你承担退回去的邮费的!如果是没有质量问题卖家有提供七天无理由退换货服务的，需要你承担退回去的邮费。 如果卖家没有包邮还要你承担卖家发货给你的邮费。如果是你的原因不能维权成功，你可以差评，卖家若介意的话会主动找你协商。 一般有质量问题的和卖家有提供七天无理由退货的都可以退款成功的! 二、客服介入后是否可以成功退款 首先买家在申请退款之前需要把商品寄回给卖家，一般来说货物返回后卖家不会拒绝退款的，除非商品有损，或者超过了商品的退货时间。如果是因为卖家的过失造成了退款，那么买家需要把证据列出来，如果证据能够证明不是买家的错误，那么客服介入之后都会退款成功的。 买家申请天猫平台客服介入之后，天猫平台客服会通知举证方3天举证，举证完成后天猫平台客服会在4-6个工作日给出处理意见，那么买家只要耐心等待，关注旺旺、邮箱、站内信等通讯信息，淘小二会尽快处理问题的。 关于天猫平台客服介入退款规则就为大家介绍到这里了，有想要退款的朋友可以看看你具体步骤。

2023-05-04

为了提高平台的整体质量，每个电商平台都会制定不少的规则，其中有一部分就是专门针对客服服务的，接下来小编想带大家来了解的就是天猫平台中客服需要牢记的规则，想做天猫客服的朋友可以一起来了解一下。 一、运费问题 天猫规则：标题中出现包邮字样，然而宝贝是有设置邮费的，那么一旦发生投诉，每次扣4分。 注意：当店铺做全场包邮的活动，有客户咨询客服，“问：请问这款宝贝参加贵店全店包邮活动么?答：亲~这款是特价宝贝，不参与活动的哦~”，那么这种情况，同样属于违背交易承诺，是要扣分的! 处理技巧：在天猫店铺的商品标题中，尽量不要出现包邮字样。如店铺或者商品有做包邮活动，那么一旦客户咨询，一定要给予肯定回答，防止被投诉! 二、发票问题 天猫规则： 关于发票问题，违规成立扣6分，发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。常见的商家违约情况如下： 1、商家表示不提供发票 2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3、商家表示是特价商品，无法提供发票 4、商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担。 5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票。 6、只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票。 7、客户要发票，商家提出只能给收据。 处理技巧：如客户咨询，不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年的签约。统一开具发票需要和顾客说明，发票的运费我们负责。 三、泄露买家信息 天猫规则：泄露他人信息(违规成立，扣6分)，泄露信息的防范： 1、买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息 2、一切有关客户的东西都不能泄露! 处理技巧：面对这一问题，天猫客服的处理技巧是只和拍下的账号核对信息，若使用其他账号的人来问，一律回答，请用拍下的账号联系我好么，谢谢! 四、关闭交易 天猫规则：关闭订单( 违规成立，扣1分每笔)防范： 1、不能未经买家同意，私自关闭订单 2、如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求(即商家能够提供凭证是买家要求关闭) 处理技巧：建议商家不要主动关闭订单，若客户主动要求，也尽量让买家自行关闭交易，避免被客户投诉引来不必要的麻烦。 五、发货问题 天猫规则：商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。 商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十(金额最高不超过五百元)作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。 注意：顾客拍下商品后的三天内一定要发货，如发现有缺货，一定要第一时间通知! 1)回答顾客时，能含糊的词语含糊一点。 物流运输时间：如果不出问题的话，一般大约X天左右到达 2)另外，牢记聊天记录就是证据!遇到奇怪的问题，直接和店长联系，不要迅速回答，以免留下把柄! 处理技巧：若商品库存不足请及时下架，避免因缺货造成纠纷及损失。 以上就是作为天猫平台的客服一定要了解，并记牢的规则了，希望能帮您提高自己的工作技巧。

2023-06-26

天猫规则高压线是天猫平台为了消费者的消费安全和权益考虑而制定的规则，也是天猫商家在店铺运营过程中的禁忌，避免商家为了自己的利益和便捷做出有损消费者利益的事情。 1、商品信息不一致 如果宝贝的标题中写了包邮，但是详情页却说产品不包邮，宝贝价格为100元，但是详情页中描述宝贝要拍两次才可以发货。像以上情况都属于商品信息不符，是比较低级的错误。 2、商品与描述不同 偷换宝贝一般会出现在服装行业，因为很多宝贝因为货源或者季节变换等因素，使得宝贝无法再继续销售了，为了不损失之前辛辛苦苦累计的基础销量。于心不忍才会将A宝贝换成B宝贝，在A宝贝基础上更换主图、选项图、描述图、宝贝属性，链接还是原先的链接，但是产品已经完全变换了，这种情况是淘宝重点打击的对象，所以一定要尽量避免偷换宝贝的情况。 3、同一商品，多个链接 同一宝贝发布了2个或者2个以上的宝贝链接，就会被判为重复铺货。如果你店铺宝贝的标题和主图都是一样就更会引起系统误判，所以要注意宝贝之间的属性、一口价、销售价、主图最好不相同，这样就不容易被判重复铺货了。 4、商品类目选择错误 如果你的宝贝是女装类目产品，但是由于类目放错将它放到别的类目去，那么不管你的上下架时间设置的如何，橱窗推荐是否设置好，销量如何高，转化率也不错，这个宝贝都不会被搜索到。 5、作弊 天猫每款产品都是有一个对应的SKU的， 当产品的颜色、型号、配置、等级等不相同的时候，就会有一个宝贝SKU。如果宝贝内的一个SKU价格过于低，这个时候就会被判SKU作弊。淘宝是有反SKU作弊系统，如果检测到宝贝会被降权，也会影响销量。所以尽量避免SKU作弊。 6、乱用关键词 滥用关键词是指宝贝的实际关键词与宝贝不相符的属性描述，尤其是一些小类目的产品名称，为了抢占关键词，而胡乱用，如果被系统发现会被判滥用关键词。 7、价格不符 如果店铺宝贝与所销售宝贝价格严重不符，不符合市场的基本规律，例如一件连衣裙卖50 元还包邮，这是不符合市场规律的，也会被降权。 8、邮费过高 邮费不符是常见的一种作弊方式，比如宝贝卖20元，运费却设置了30元，就是利用宝贝的低价来吸引顾客，但最终成交价格非常高，这个也是比较低级的错误。所以尽量避免这种错误，我们在设置宝贝价格的时候还是要合理，复合市场定位，另外邮费避免损失，可以按照宝贝的重量区间值来设置。 以上是天猫客服规则高压线也是客服违规规则，其实这些高压线在客服工作中是可以避免的，只要您 稍加留意就行。

2022-12-20

我们在快手平台中，各位用户们遇到了什么问题都是可以联系客服解决问题的，一般来说客户都会帮你解决问题。那么快手客服规则有哪些? 快手客服怎么联系人工客服? 1、打开快手，点击首页左上角的更多按钮【三】。 2、然后点击“更多”。 3、就能看见快手客服了。 4、进去之后，点击想要咨询的问题即可联系快手官方客服了。 快手规则有哪些? (1)快手内“关注”和“发现”为同级版块，发现页面为双列Feed用户对内容有更多的选择。 (2)快手具有很强的社会属性，“说说”和“群聊”功能有助于进一步增加粉丝互动和粘性，观众更注重发送内容“人”。 (3)快手强调“公平普惠”产品逻辑，分散内容分发，小号也有机会得到很多关注。 (4)快手流量分配主要基于用户的社会关注和兴趣调控，主要推荐内容是“关注页”内容。 根据相关数据，快手用户至少有30%-40%的机会关注用户的内容。 推荐算法有哪些? (1)审查机制：作品发布后，平台将对作品进行初步审查，即筛选一些违法作品，杜绝色情暴力、迷信传播、广告营销等垃圾内容。 (2)智能分发：当您通过审核时，系统将向初级流量池推荐您的工作。在用户互动后，系统将对工作做出判断。如果条件满足，则不推荐。 (3)推荐因素：如果你想在快手中流行起来，这取决于作品本身。当满足流行条件时，系统会推荐用户对作品的互动(完成率、评论、拇指、转发等)。

2023-07-12

有很多人都喜欢在天猫平台上购物，但并不是所有的购物过程都是愉快的，因此就会出现退款的情况，有的时候甚至会让平台客服介入，小编想带大家来了解的就是天猫平台客服介入退款规则。 一、介入条件 1、买家申请退款3天后。 2、商家拒绝退款协议后。 提示：由于虚拟商品需要同时满足介入条件，请关注退款申请超时时间(进入“我的淘宝-已买到的宝贝-退款管理”点击查看)并点击“修改退款申请”，否则退款将关闭。等待满足介入条件后在退款详情页申请客服介入。 实物商品：卖家拒绝退款协议后; 交易已经完成时申请的售后申请天猫平台介入客服条件要求 在买家申请售后后，如买卖双方未协商一致意见，买家在满足卖家拒绝退款协议后点击 “申请淘宝介入”处理的 实物和虚拟的申请条件都是一样：卖家拒绝退款协议后; 根据维权类型的不同，客服处理时间略有差异，具体时间请以介入客服的处理意见为准。 1、交易退款中维权：在会员点击“要求客服介入处理”后，通知举证方3天举证，卖家24小时预处理期，举证完成后淘宝客服4-6个工作日给出处理意见。 2、交易结束后申请售后：申请售后，等待卖家处理，卖家拒绝后可以申请淘宝介入，通知举证方3天内进行举证，举证完成后，淘宝将在4-6个工作日给出处理意见。 在此期间，请耐心等待，关注旺旺、邮箱、站内信等通讯信息，淘宝小二会尽快处理问题。 如果申请退货退款，如果卖家不拒绝，淘宝系统有个时间的，时间一到钱会退给你，也就是自动达成退款协议!卖家没有拒绝你申请的退款的话淘宝系统时间一到钱自动退给你! 如果卖家不同意退款，你可以在卖家拒绝退款后三天让淘宝小二介入处理也就是发起维权。不是刚拒绝淘宝客服就可以介入处理的。有时间的要三天，也有三天没到就可以点让淘宝小二也就是淘宝客服介入处理也就是发起维权的! 退货退款有两种情况，一是无质量问题的退货退款，二是有质量问题的退货退款。有质量问题的退货退款就是你签收了觉得有质量问题或者与描述不符或者其他情况你也可以在申请退款卖家拒绝的情况下三天发起维权让淘宝小二处理! 提交有力证据证明衣服有质量问题或者与描述不符另外再加文字说明质量问题!如果是卖家包邮的，卖家发货邮费是由卖家自己承担的，你不需要承担这个邮费这是淘宝规则! 如果有质量问题或者与描述不符这个也是不需要你承担退回去的邮费的!如果是没有质量问题卖家有提供七天无理由退换货服务的，需要你承担退回去的邮费。 如果卖家没有包邮还要你承担卖家发货给你的邮费。如果是你的原因不能维权成功，你可以差评，卖家若介意的话会主动找你协商。 一般有质量问题的和卖家有提供七天无理由退货的都可以退款成功的! 二、客服介入后是否可以成功退款 首先买家在申请退款之前需要把商品寄回给卖家，一般来说货物返回后卖家不会拒绝退款的，除非商品有损，或者超过了商品的退货时间。如果是因为卖家的过失造成了退款，那么买家需要把证据列出来，如果证据能够证明不是买家的错误，那么客服介入之后都会退款成功的。 买家申请天猫平台客服介入之后，天猫平台客服会通知举证方3天举证，举证完成后天猫平台客服会在4-6个工作日给出处理意见，那么买家只要耐心等待，关注旺旺、邮箱、站内信等通讯信息，淘小二会尽快处理问题的。 关于天猫平台客服介入退款规则就为大家介绍到这里了，有想要退款的朋友可以看看你具体步骤。

2023-05-04

天猫是很多商家都会选择的网店平台，也是消费者非常信赖的一个电商平台，而天猫客服作为网店的销售人员，想要担任这个岗位首先就需要了解天猫平台的规则，尤其是天猫平台的违规规则。下面作者就为各位朋友介绍一下天猫客服需要注意的天猫平台违规规则。 一、 泄露他人信息，每次扣六分 二、假冒材质成份 是指商家对商品全部材质或成份信息的描述与买家收到的商品完全不符的。商家首次假冒材质成份的，须向tmall.com(天猫)支付两万元违约金，同时限制参加tmall.com(天猫)营销活动十四天;再次假冒材质成份的，扣四十八分。特殊类目假冒材质成份的，不论是否首次，每次扣四十八分。 特殊类目： 1、天猫电器城冰箱、空调、洗衣机、液晶电视、油烟机、燃气灶、消毒柜类目的商品; 2、瓷砖、地板、集成吊顶、油漆涂料、坐便器、浴缸; 3、天猫港台海外馆中海外发货的商品; 4、成人避孕用品计生用品类目; 5、书籍杂志报纸类目; 6、音乐影视明星音像类目; 7、保险类目; 8、彩票类目; 9、淘宝旅行类目。 三、 除tmall.com(天猫)特殊类目及特殊情形的商品外，商家在买家付款前且商品信息显示有足够库存的情况下，以任何理由表示不能在七十二小时内完成发货的，每次扣一分。 四、 延迟发货 是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制丶预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。 延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十(金额最高不超过五百元)作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。 五、 tmall.com(天猫)对会员的严重违规行为采取以下违规处理方式 1. 商家严重违规扣分累计达十二分的，给予店铺屏蔽丶限制发布商品丶限制创建店铺丶限制发送站内信、限制社区功能及公示警告七天、限制参加tmall.com(天猫)营销活动三十天、向tmall.com(天猫)支付违约金两万元的处理。 2. 商家严重违规扣分累计达二十四分的，给予店铺屏蔽丶下架店铺内所有商品丶限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告十四天、限制参加tmall.com(天猫)营销活动六十天、向tmall.com(天猫)支付违约金三万元的处理。 3. 商家严重违规扣分累计达三十六分的，给予关闭店铺丶限制发送站内信、限制社区功能及公示警告二十一天丶限制参加tmall.com(天猫)营销活动九十天、向tmall.com(天猫)支付违约金四万元的处理。 4. 商家严重违规扣分累计达四十八分的，对商家做清退处理，查封账户并扣除全部保证金作为违约金(该保证金是指商家入驻tmall.com(天猫)时缴纳的保证金额度)。 商家因单次违规扣分较大，导致累积扣分满足多个节点处理条件的，或在被处理期间又须执行同类节点处理的，仅执行最重的节点处理。 六、 tmall.com(天猫)对会员的一般违规行为采取以下违规处理方式 商家因一般违规行为，每扣十二分即被给予限制参加tmall.com(天猫)营销活动七天丶向tmall.com(天猫)支付违约金一万元的处理。 天猫客服一定要注意这些违规行为，以免给店铺带来不可挽回的损失，再后悔莫及。

2022-07-09

天猫平台为了消费者的消费安全和权益考虑制定了很多的规则，也称为天猫客服的高压线，就是避免商家为了自己的利益和便捷做出有损消费者利益的事情。接下来我们一起来看看天猫客服规则的高压线都有哪些吧。 一.关于交易 时刻牢记：只能线上交易，不能在线下交易。所谓线上交易：使用旺旺聊天导致成交的交易;所谓线下交易：除天猫以外聊天工具导致成交的交易(例如：手机，QQ，微信，实体等等) 1. 消费者：我很少用旺旺，你加我QQ或者微信聊吧。 客服：公司不允许上班时用QQ，请旺旺联系哦，谢谢理解。(回答有扣6分两个扣一万保证金) 2. 消费者：我上网不方便，你手机号码多少? 客服：公司不允许上班时用手机，请旺旺联系哦，谢谢理解。(注意：付款之后可以加QQ微信等，付款之前不能加QQ微信，一旦给出手机号扣6分两个扣一万保证金。) 二.发票问题 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。 常见的商家违约情况如下(下面都是违约，不能说)： 1.商家表示不提供发票; 2.商家表示开发票需要买家承担税点金额或者让买家承担发票邮寄费用; 3.商家表示特价商品，无法提供发票; 4.商家表示“纳税主体变更申请中，”“发票打印机维修中”“当月限额发票用完还未申领”“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担; 5.经营类目为A，告知只能开具B类发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品)，或A公司只能开B公司名称的发票; 6.只能抬头为公司的发票，不能开个人发票; 7.客户要发票，商家提出只能给收据。 比如： 1. 消费者：请问本店开发票吗? 客服：您好，本店购买的商品都提供发票的，您直接留言发票抬头就可以了。(回答没有扣6分两个扣一万保证金) 2. 消费者：我买火锅底料，可以开衣服(其他商品)的发票吗? 客服：亲，我们是根据您交易的产品开具发票，我们开的是火锅底料，公司要报税的，谢谢理解哦~(一定不能答应，出现答应的情况扣6分) 3. 消费者：我买的200元的产品可以给我开500的发票吗? 客服：亲，根据您交易的金额给您开具发票，我们是需要报税的，谢谢理解哦~(一旦答应，扣6分) 4. 消费者：我买的东西要退货，但是我的发票遗失了，需不需要扣钱啊? 客服：您好，如果您的发票还在的话，请务必连发票一起退回，便于我们财务作废处理哦，如果您的发票丢失的话，我需要跟财务确认是否可以直接作废。(联系财务)(回答需要扣6分两个扣一万保证金) 消费者：可以多开发票嘛?我给税钱。 客服：不好意思呢，这个咱们都是有规定的哦，发票金额就是实际的付款金额哦。 注意事项： 1、必须说明可以开具发票(普通增值税发票); 2、如果客户要求货和发票分开寄(地址相同)，商家需要承担运费; 3、如果客户要求货和发票分开寄(地址不同)，邮费买家承担(天猫规定买卖双方协商，可按店铺规定); 4、买家收到宝贝后，再索要发票，运费商家承担(不承担会产生纠纷，买家投诉发票问题) 5、如需开具增值税专用发票，需要买家提供完整的开票信息和一般纳税人的证明资料; 6、不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年的签约。 三.关闭订单 1.消费者：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易? 客服：亲，客服不关闭任何交易哦，买家自行关闭即可。(没有买家允许主动关闭交易、扣六分) (PS：公司所有客服不能关闭客户订单。) 四.泄露他人信息 泄露信息的防范：买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息(泄漏客户信息扣6分，严重影响的扣24分) 1. 问：我使用了另一个旺旺购买了宝贝，请把地址和电话发给我确认一下/寄货地址好像设置错了，你帮我核对下? 答：不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的ID来核对。(核对信息，质量问题等必须用拍下的号联系) 2. 问：订单号是：XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。 答：亲，我很理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。 请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询。 注意事项： 商家不能以任何形式透露买家的信息。

2022-07-09

拼多多平台为了商家和消费者的安全，制定了很多的平台规则，比如《拼多多隐私政策》、《拼多多用户服务协议》等。今天小编想带大家了解的是其中的拼多多客服日常工作中会用到的一些平台规则。 1、账号离线状态下不回复算违规吗? 离线状态下若收到消息未回复也会计算，建议您设置分流或者自动回复来保障回复率。 平台对商家的回复率会有考核的，考核时间同一天内从08:00至23:00，若店铺近1天的5分钟回复率低于行业标准，将受到店铺二级限制以及全店商品降权处理。 2、买家发送无关信息需要回复吗? 关于广告信息您还是要回复的。但为了不影响您的5分钟回复率，建议您回复后举报该条会话，平台会进行核实处理。 3、客服回复率较低有什么影响? 亲，若店铺近1天的5分钟回复率低于行业标准，将受到店铺二级限制以及全店商品降权处理。 4、邀请买家参与拼单是怎么回事? 亲，消费者来咨询时您可以在电脑端客服平台中邀请买家参与店铺其他正在拼单的商品。这也是促进快速成单的一种方式哦。 5、白天不在线的情况下，客服的聊天有时间限制吗? 您好，五分钟回复率的时间是计算每天8:00-23:00的时间，建议您的店铺在此期间之内都有人关注客服工具，并及时回复消费者的问题提高五分钟回复率。 6、疑似垃圾消息中的消息要回吗? 系统判断为发送垃圾消息的用户，在咨询商家时，不会显示在“今日接待”会话列表，而会直接显示在“全部会话”的疑似垃圾消息分组，新消息商家无需回复且不会计入当日回复率。 7、为什么看不到昨天的询单数据? 由于售后咨询、成团等判定，询单数据需要延迟3天统计。例如今天是13日，只能查到10日及10日以前的询单数据。 8、为什么询单人数比咨询人数多? 您好，这是因为询单人数统计的是0:00-24:00，而咨询人数只记了8:00-23:00。 9、如何快速找出客户要咨询的订单? 在客服界面点击图示按键可以将买家近90天在本店的所有订单发送给买家进行确认，以此可以快速找出客户要咨询的订单。 10、客服使用了不文明语言怎么处理? 根据《拼多多商家客服管理规则》→ 服务规则 2.3. 商家客服不得在沟通过程中使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性的不文明用语，不得实施诽谤、谩骂、诋毁用户或使用任何引起用户不满的字句的行为。 2.4. 商家客服不得实施骚扰用户的行为，包括但不限于通过电话、短信、邮件、平台客服功能/工具等方式向用户发送垃圾信息、频繁联系用户或对用户实施侮辱、恐吓等，造成用户反感、影响用户正常生活或造成恶劣影响。 11、如何提升5分钟回复率? 您可以通过开启下列功能，可以有效提升您的5分钟回复率(1)添加/编辑快捷回复;(2)设置自动回复;(3)打开机器人自动回复。

2022-07-09

随着互联网时代的到来，电商网站一个接一个的建立起来。其中拼多多网站是比较有特色的一个，通过邀请好友拼单、砍价免费拿的游戏方式勾起了买家的购物欲望。就是这听起来好像不太正规的购物平台，却有着严格的客服平台规则，让拼多多平台一点点壮大起来。 一、拼多多平台规则 1.为规范商家向拼多多用户提供高质量的客户服务，提升用户的购物体验，特制定本规则。 2.客户服务：商家应当配备充足、专业的客服人员使用拼多多平台客服工具与用户沟通，处理来自用户的问题，包括但不限于商品或服务的售前、售中咨询及售后维权、投诉等。 3.平台客服工具：是指拼多多平台开发并向商家提供的功能或工具，商家通过其专属账号登录平台客服工具后，可以与平台用户取得联系并为用户提供客户服务。 4.本规则所称“商家客服”，是指使用店铺账号(包括子账号，下同)通过平台客服工具为用户提供客户服务的人员，包括但不限于商家、商家配备的管人员或客服人员及经前述人员授权使用相关店铺账号的人。商家应妥善保管店铺账号、密码等安全信息，并就店铺账号的违规行为承担责任。 二、平台服务要求 1.商家客服不得通过平台客服工具发布第三方信息，包括但不限于非拼多多购物链接或未经拼多多许可的第三方链接、银行账号、支付账号、二维码、电子邮箱、实体店地址、广告商品信息等。 2.商家客服应及时响应用户的咨询或投诉，确保来自用户的任一条消息响应时间符合平台规定的标准。 3.商家客服不得实施骚扰他人的行为，包括但不限于通过电话、短信、邮件、平台客服工具等方式向他人发送垃圾信息、频繁联系他人或对他人实施侮辱、恐吓等，造成他人反感、影响他人正常生活或造成恶劣影响。 4.商家客服不得在沟通过程中使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性的不文明用语，不得实施诽谤、谩骂、诋毁他人(包括但不限于拼多多用户、拼多多平台、平台客服人员及其他工作人员等，下同)或使用任何引起他人不满的字句的行为。 5.商家客服不得将平台客服工具用于任何任何为拼多多用户提供客户服务之外的目的。 6.商家不得以任何形式冒充拼多多平台或平台工作人员，使他人误认为商家所做的任何要求、陈述或保证能够代表拼多多平台，或者通过其他类似手段造成他人混淆。 7.商家客服在沟通过程中应遵守国家法律法规的规定、商家与平台的约定以及平台发布的相关规则，不得发送涉及反动、色情、威胁、恐吓、暴力、传销的内容，不得诋毁拼多多形象或拼多多平台其他任何商家、商品的形象，不得扰乱拼多多平台的运营及管理秩序。 以上内容就是小编为大家总结的拼多多客服平台规则以及电商客服的要求，感兴趣的读者关注网站，下期继续更新电商平台规则相关内容。

2022-12-21