电商客服如何促进成交

售前客服作为企业与潜在客户接触的第一触点，其工作成效直接影响销售转化率和客户第一印象。与普通客服不同，售前客服需要兼具专业的产品知识、敏锐的需求洞察能力和高超的销售技巧。他们不仅解答疑问，更要主动挖掘客户需求，为后续销售流程铺路。因此，制定激励方案时，必须充分考虑这些工作特性，避免简单套用通用客服的考核标准。 一、明确激励目标与原则 确定激励目标 激励方案的制定首先要明确目标，这与企业的整体战略和销售目标紧密相关。例如，企业希望在特定时期内提高某类产品的销售额，那么激励目标可以设定为提高售前客服对该产品的推广成功率，增加潜在客户的转化率。通过明确具体的目标，让售前客服清楚知道自己的工作方向和努力重点。 二、设计多元化的激励方式 1.物质激励 绩效奖金：根据售前客服的工作绩效，如成功邀约的客户数量、促成的销售订单金额等，设定相应的奖金标准。绩效奖金可以按月或按季度发放，让客服人员能够及时看到自己的工作成果得到回报。 销售提成：对于成功促成销售的售前客服，给予一定比例的销售提成。这不仅能够激励他们积极推广产品，还能让他们分享企业的销售成果，增强工作的动力。 福利奖励：除了奖金和提成，还可以提供一些福利奖励，如带薪休假、健康保险、节日礼品等。这些福利能够提高客服人员的生活质量，增强他们对企业的归属感和忠诚度。 2.精神激励 荣誉称号：设立各种荣誉称号，如“销售之星”“服务标兵”等，对表现优秀的售前客服进行表彰和奖励。荣誉称号不仅是一种认可和鼓励，还能在团队中树立榜样，激发其他客服人员的竞争意识。 公开表扬：在团队会议、内部通讯等场合，对售前客服的优秀表现进行公开表扬。这种及时的肯定能够让客服人员感受到自己的工作得到了重视和认可，增强他们的自信心和工作积极性。 职业发展机会：为表现优秀的售前客服提供晋升机会、培训课程、参与重要项目等，帮助他们提升自己的专业能力和职业素养。职业发展机会能够让客服人员看到自己在企业中的发展前景，激发他们不断努力工作的动力。 三、建立科学的绩效评估体系 1.确定关键绩效指标 根据售前客服的工作特点和企业的销售目标，确定关键绩效指标。常见的KPI包括客户邀约成功率、潜在客户转化率、客户满意度等。这些指标能够全面、客观地反映售前客服的工作绩效，为激励方案的实施提供依据。 2.制定合理的评估标准 对于每个关键绩效指标，制定合理的评估标准。评估标准要具体、可衡量、可实现，并且与激励方案相挂钩。例如，设定客户邀约成功率的目标值为80%，达到该目标的客服人员可以获得相应的奖励。 3.定期进行绩效评估 定期对售前客服的绩效进行评估，如每月或每季度进行一次。评估过程要公正、透明，让客服人员清楚了解自己的工作表现和存在的问题。同时，根据评估结果及时调整激励方案，确保激励的有效性。 四、加强沟通与反馈 1.与售前客服沟通激励方案 在制定激励方案的过程中，要与售前客服进行充分的沟通，了解他们的需求和意见。让他们参与到激励方案的设计中来，增强他们对方案的认同感和执行的积极性。同时，向他们详细解释激励方案的内容和规则，确保他们清楚知道如何通过努力获得奖励。 2.及时反馈绩效评估结果 在绩效评估结束后，及时向售前客服反馈评估结果。肯定他们的优点和成绩，同时指出存在的问题和不足，并提供相应的改进建议。通过及时的反馈，让客服人员能够及时调整自己的工作状态，提高工作绩效。 3.鼓励客服人员提出建议 建立良好的沟通机制，鼓励售前客服提出关于激励方案和工作的建议。他们作为一线工作人员，对工作中的问题和需求有更直接的感受和了解。通过听取他们的建议，不断优化激励方案，提高激励的效果。 制定促进售前客服绩效增长的激励方案需要综合考虑多个方面的因素，明确激励目标与原则，设计多元化的激励方式，建立科学的绩效评估体系，加强沟通与反馈。只有这样，才能充分调动售前客服的工作积极性和主动性，提高他们的工作绩效，为企业的发展做出更大的贡献。

2025-03-31

面对大型促销节突然暴涨的客流量，招聘临时客服不仅耗费本就有限的时间，也会消耗更多的成本，所以现在不少京东店主都是找外包客服公司来解决临时客服的问题，可是该如何选择外包客服公司才不会踩坑呢? 以下是小萌总结的一些选择外包客服公司的小技巧，给各位京东店主做个参考： 1、筛选专业公司 在选择外包客服公司时，网店主应注重客服公司的专业性和经验。萌萌客外包客服公司的苏经理曾介绍，可以通过查看客服公司的历史案例、客户评价以及行业资质来评估其服务质量和实力。同时，客服公司是否具备灵活的服务模式、能否根据店铺需求进行定制化服务也是重要考量因素。 2、考察服务质量和培训机制 优秀的客服公司不仅要有丰富的经验，还要具备完善的服务质量和培训机制。 网店主可以询问客服公司的、客服人员培训流程，以及他们如何保证客服团队的专业性和服务态度。此外，了解客服公司的质量控制流程，如何对客服表现进行监督和激励，也是保证服务效果的关键。 3、客服配备充足 找客服公司一定要了解公司的客服人员是不是足够充沛，专业的客服公司要能保证在客服人员离职的时候也可以有其他的客服人员及时补齐工作岗位。 4、考虑成本效益 在选择外包客服公司时，成本也是一个不可忽视的因素。网店主需要根据自己的预算，选择性价比高的客服公司。同时，要避免陷入“低价陷阱”，低价往往意味着服务质量的妥协，长远来看可能对店铺声誉造成负面影响。 5、管理体系 正规的客服公司都会有一套完整合理的培训和管理体系。萌萌客外包客服公司的苏经理曾介绍，要考察公司是不是有领先的培训和管理，正规的公司管理体系都是经过时间的积累和沉淀总结下来的，客服通过公司的管理、培训、考核后在上岗，专业度会有很大的提升，而且对电商平台的规则会都会非常的清楚。这样的客服才能给店铺带来好的收益。 6、知名度 大多数的外包客服公司都积累了多年的客户资源，建立了比较深厚的企业文化，客服公司的声誉如何、品牌口碑如何非常重要。越是知名公司，越会注重公司在业内的形象，不断加强公司的服务品质，在这样的客服公司提供的服务才会有保障。 选择外包客服公司时，京东店主一定要注意客服公司的实力和服务质量，找哪些允许店主去实地考察的公司合作，不敢让店主去实地考察的公司说的再好都没有一句，只是空口白话而已。

2024-09-04

随着电商行业的发展，现在每年固定有几个大型促销节，每当这时网店都会出现客服暴涨的情况，这时不少店主都会选择找专业的客服托管公司来帮自己解决问题。那么该如何在大型促销节时找到专业的客服托管公司呢? 1、做好市场调研 在行业中寻找客服托管公司时，店主需要做好充分的研究和调查。萌萌客客服托管公司的柯经理曾提示，可以通过互联网搜索、行业协会、专业论坛等途径了解市场上的客服托管公司，了解他们的服务范围、客户评价、专业领域等信息。同时，查看公司的官方网站、社交媒体账号等，了解公司的业务模式、企业文化和服务质量。 2、了解托管公司的口碑 这点店主可以通过网络搜索、行业报告、同行推荐等途径，了解托管公司的成立时间、业务范围、服务质量、客户满意度等方面的信息。选择一家有良好口碑和行业背景的托管公司，可以降低风险，提高合作成功率。 3、考察客服人员素质 实地“考察”是比较有效的评测手段。如果无法实地考察，也可以通过与托管公司的客服聊天，看看客服人员的素质如何;还可以通过视频看一下托管公司员工的办公环境，以及员工的工作状态;或者看一下托管公司给您提供的客户案例，了解托管公司以往的合作情况，和合作效果。 4、考虑托管客服的服务质量 客服托管公司的服务质量是店主需要重点考虑的因素。主要看托管客服是否提供24/7全天候服务?是否具备良好的沟通能力，能够处理各种复杂的顾客问题?服务流程是否标准化? 5、托管客服的培训和发展 专业的客服托管公司应该为员工提供持续的培训和发展机会，以帮助客服团队不断提高专业能力。萌萌客客服托管公司的柯经理曾提示，托管公司应该定期对客服进行培训，并提供学习资料，以帮助客服团队保持最新的知识和技能。 6、技术与基础设施 专业的客服托管公司需要强大的技术支持和先进的技术工具。简单来说就是，托管公司应具备可靠的在线聊天系统、高效的客户关系管理软件和其他必要的技术基础设施。此外，托管公司还应能够提供多渠道的客户支持，如电话、电子邮件、社交媒体等。 以上都是专业的客服托管公司具备的特征，各位店主在大型促销节时可以根据这几点来找专业的托管公司。

2024-09-03

在商家紧锣密鼓的准备促销节活动时，临时客服是需要提前准备的，因此总是会浪费一部分成本，而且还不见得能招到充足的客服人员，因此在客服托管行业出现后，每当大促销节前期都会找客服托管公司合作。接下来，我们就来讨论一下大促销节前期该如何选择客服托管公司? 1、固定的办公场所 固定的办公场所是招揽人才的必备条件，如果没有一个正规的固定办公场所，又没有技术实力的，一般都是不在考虑范围之内，毕竟承诺都是空中楼阁。一定要从公司的相关资金情况、场地，还有办公设备进行考虑，如有一项没有达到网店店主的心理诉求，一般这个客服托管公司都会被排除在外。 2、考察公司的综合实力 一家托管公司的综合实力主要从这几个方面来考察：先看公司的人员素质、公司的设备和人员数量，成熟的托管公司不说上百人，至少几十人的团队基础是要有的。萌萌客客服托管公司的季经理曾提示，客服人员至少是中专以上文化，要求大部分是大专以上文化;再看公司的硬件设施和办公场地情况，要有完善的办公设备和良好的办公环境才能够更好的开展客服服务工作。 3、了解托管公司的专业性 专业托管公司的服务人员都是有着多年实战经验的，且还会不定期的进行员工培训，以此来提升客服能力。托管公司的人员，响应速度快更快，托管公司对于这些都是有要求的，因为要是响应时间太慢，那么客户可能就去别的店铺了解了。 4、了解公司的管理制度 一套完善的管理制度是确保客服服务质量的关键。在选择客服托管公司时，需要了解其管理机制，例如客服的培训、排班和考核制度等。此外，还可以通过了解公司对员工的培训计划和职业发展来评估公司的管理水平。 5、售后服务与支持 优质的售后服务与支持是选择客服托管公司的重要考虑因素之一。萌萌客客服托管公司的季经理曾提示，托管公司应提供完善的售后服务体系，包括问题处理、技术支持等方面，以确保客户在使用过程中遇到的问题能够得到及时解决。 大促销节前，虽然网店会很忙，但如果商家有时间，还是去实地考察一下比较好，亲眼看看托管公司的情况和工作环境，是在没时间也可以让对方拍视频给您看一下，好的环境对客服安抚浮躁的心情，留住客服人员都是有很多影响的。

2024-09-03

今天，萌萌客客服外包公司的小萌要为大家介绍的是淘宝客服促成交易的方法，希望能帮到大家。 一、基本技能 交易流程掌握：购物流程、付款方式、订单流程、退换货流程。 遵守规则：交易安全、消费者保障、违背承诺等 常用软件：旺旺必须熟练，当然还要了解其他聊天软件。 二、售前 有明确目标，以促成订单为目的。 清楚店铺产品特点、规格、款式。 促销活动准备、查询物流到达情况、查询货存等。 调整好心态，别被某些买家激怒。 三、接待 态度诚恳、热情，适当时可以提供意见，但是不能否定买家，比如这样不好，这件不适合你等。 不要一味只做倾听者，应该询问买家同时了解买家的需求，想尽办法促成订单。 四、关联销售 适当给买家提出意见，比如：铅笔裤+塑身短袖，多点提供搭配套餐给买家，从而提高其他宝贝的销量，这里提供几点搭配套餐的方法给大家： 建议性(打底衫+外套)、差异化(铅笔裤+塑身短袖)、相似款式(雪纺长袖+雪纺短袖)、买送方法(买二送一)。 五、订单催付 到嘴的鸭子不能让它飞走，对于一些迟迟未能下订单或者还没付款的买家，客服应该寻找适当的时机进行催付，比如：亲，你这里还有几款看中的宝贝没有买走呢，不要留下它们好吗，尽量用一些婉转、亲民点语言发送到买家手机或者旺旺，当然一定要自报家门，不要让买家感觉这是诈骗信息。 六、售后 处理中差评，这点非常重要。首先了解买家为什么要给中差评，只对货物不满意还是运送过程中出现损坏等，一定了解清楚，尽可能挽回。售后和售前一样适当调整好心态，对于某些无理的买家时，不用那么认识，适时释放压力，不要与买家发生争吵。 淘宝客服工作在整个交易过程中都异常重要，所以各位亲们一定要好好督促客服噢!

2024-05-17

在淘宝的交易中我们会遇到形形色色的买家，在于不同的买家交流中我们怎么才能说服买家下单，这就需要我们掌握一定的客服技巧，下面就给大家介绍四种有关促进成交的方法。 第一：意向引导成交法。 意向引导是在营销时通过语言的引导给顾客一种肯定的暗示，从而影响顾客的购买心理，要运用这个法则首先得 了解消费者需求，在我们推销宝贝的时候给予顾客赞美。比如：您的眼光真棒，这是店里最潮的一款衣服，您穿出去肯定会很吸引人。要注意的是要使顾客潜意识的接受这种暗示。 第二：假败方式成交法。 在与顾客交流的时候我们一定要给足顾客面子，如果让顾客觉得没面子那么再合理的交易也成功不了。我们与顾客沟通时经常会遇到一些问题而争执起来，就像辩论会一样要去说服别人。这时候我们就可以使用假败的方式来抬高顾客，让顾客获得一种得意的心理，这时顾客往往会改变原来的意愿选择购买你的商品。 第三：暗示拥有成交法。 如果我们能够让顾客用占有的眼光来看待我们的商品，那么顾客是很容易就被我们说服的。当我们的顾客已经在想象自己有了这件商品之后，我们要做的就是推销商品的效用而不是商品。使用这种方法时尽量在谈话融洽的环境中进行，不然很容易让顾客反感。 第四：催促成交法。 在与顾客洽谈得差不多的时候，我们要顺水推上一把，促成我们的生意。比如说用“既然没什么问题，您就拍下吧!”这种类型的语言来催促卖家下单，但是要注意使用技巧，不能让卖家感到你是在强求他下单。所以只有在摸透买家的心理适度的催促才能够使交易成功。

2024-05-11

对于店铺来说，获得一个顾客比留住一个顾客要花费得多，而留住顾客的秘诀就是卓越的客户服务。如今的跨境竞争已不再是简单的“价格竞争”，更多的是“服务竞争”，消费者比以往任何时候都更倾向于寻找一种既方便又省事的体验，满足消费者才能赢得消费者。 即将而来的旺季，不仅有大量的流量和订单，还会有大量的客服工作!售前的客户咨询，售中询问，以及售后的客户服务会密集而至，越是在旺季越是要做好客服工作，给消费者留下体贴周到、一切为客户着想的好印象。货品选得对，营销做得好，也需要高质量的客服来适配! 1、对店铺/品牌负责 客服一切工作的出发点就是对店铺、对品牌负责。很多时候，在用户心中，客服就是店铺/品牌的形象代言，客服的态度也将直接影响店铺/品牌在用户心目中的形象。不管是在售前还是售后，跟用户直接沟通时，客服团队要对店铺/品牌负责，竭尽全力满足用户的需求。 2、尊重!即使是最麻烦的客户也要尊重 不管是员工还是客户，做事情最基本的准则就是尊重。在客服日常工作中，有人打电话或在线咨询，就表明他们遇到的麻烦或问题，他们甚至已经开始了各种抱怨，这时无礼、不尊重只会让事情变得更糟。 “不尊重”是最让消费者生气的一项。有时候遇到麻烦的用户时，客服团队也容易失控。但客服代表着品牌形象、店铺服务，客服反馈的好快最容易被广泛传播，所以保持耐心、冷静，始终让客户感受到尊重是非常重要的。 3、快速响应及人性化设置 毫无疑问，客服的响应时间极为重要，当客户有问题的时候他们希望得到快速的答复。好在，实现聊天能帮助我们解决一次处理多个客户的问题，也可以确保客户的问题得到及时的解决。同时，我们也可以通过设置多样问题、多样答复来尽可能多解决客户问题。 快速响应是一方面，另一方面，要注重人性化设置。一旦获知用户的姓名后，不管是在线聊天还是社交平台回复、邮件发送等，最好要使用用户的名字，拉近距离。 4、要时刻记着道歉 对于非常生气的顾客，单单说“对不起”是无法解决问题的，这还涉及到对问题的理解和态度的真诚。顾客期待的是一种真诚的、人性化的道歉方式，而不是连基本问题都不理解的方式。这看起来或许令人困惑，既要时刻记着道歉，又不能一上来就道歉，也不能仅仅只是道歉。耐心听取顾客的问题，抓住问题的核心点，在给予顾客有效答复的前提下，向顾客表示以真诚的抱歉。 5、不要匿名 跟用户沟通时，最好不要匿名，“我是某某在线客服”……告知用户自己的名字，会让用户有亲切感。当客服团队在社交平台或论坛上跟客户有沟通时，最好加上客服的名字。这不仅能够便于客户做回应记录，也让彼此间的沟通更加人性化。 6、及时跟进购买， 做好用户反馈 客户服务并非是被动的，并不是单纯地出现问题、处理问题，尽管投诉处理会占用客服团队大量的时间。如何去减少或避免大量的客服问题?可以从源头开始做订单跟进(或购买跟进)。 在消费者完成购买时，客服团队即可跟顾客取得联系，已跟进他们的使用体验并询问他们对产品是否有任何问题。这样不仅能够及时跟消费者保持联系，还会给顾客留下好的印象，甚至会带动消费者填写产品评论。 7、不要忽视任何一个线上回复的机会 客户服务还有一个非常重要的工作部分，就是社交平台用户评论监控。有时候，心有不满的顾客会选择社交平台来抨击某个品牌，而不是直接联系客服。这种时候，如果还是通过购物平台的在线客服系统联系顾客，也许会让顾客更加恼火。 不妨直接在社交平台上进行回复，并尽量解决顾客的问题。如果有必要，不要忽视在任何一个平台做回复的机会，尽最大可能让顾客感受到重视。 8、正视问题，不要推卸责任 很多时候，当用户不得不跟客服团队接触时，他们的愤怒和不满往往会达到顶峰。试想，如果消费者收到货后，发现货物有损坏，他最不想听到的就是推卸责任，“这是快递公司的错”…… 不管怎样消费者都是因着各种问题才会咨询客服，我们需要做的是尽可能地解决问题，哪怕是提供解决问题的方案。即使是第三方原因造成的，客服团队也好耐心听取客户的意见，不要着急下结论甚至要主动承担责任。 9、退货退款时更要冷静对待 做电商，退货退款也是较难处理得问题。客服并没有权力给予消费者承诺，客服能做的只是按照规章制度办事。但是要记住一点，一定要避免“请您耐心等待”等说辞。 处理退货退款时，要冷静地跟消费者沟通，解释退货流程，是否需要顾客将产品退回，以及其他涉及到一切细节，钱是否会退回他们的账户，购买时所使用过的平台/店铺积分能够退换继续使用等等。听取用户的意见，并尽可能详尽地处理好一切细节。 一方面客服团队要周全应对，另一方面卖家们也要清楚地罗列出店铺/公司的退款政策，尽可能避免不必要的麻烦或损失。 10、接受批评，拥抱改变 一个品牌的成长和进步仅仅源自于营销和产品开发吗?事实上不仅如此，客户服务也起着不可或缺的作用。客户是产品和服务的真正使用者和评判者，与客户建立牢固的关系也将有助于公司/品牌的长远业务发展。 靠谱的客服团队能够搜集并发现大量有价值的信息，并将这些信息传递给产品开发人员进而改进产品或服务，这非常有助于公司的成长和发展。

2024-04-22

电商行业现状竞争也都比较大，对于相同、相似的产品真是数不胜数，想要在众多的产品中脱颖而出实属不易。知道在众多的产品中脱颖而出不易，那么做好对主动咨询的客户留住客户是不是会更容易些呢。如果能做好这点，那么对于提升转化率和提高成交量都是很关键的。那么拼多多客服要从什么点入手呢? 1、拼多多客服可以先问问客户的购买的用途 这个问拼多多客服要做到不管对于什么回答都要做到回答的准备，问只是让客户知道你购买的这个产品的目的，这样能在介绍产品的时候能更有侧重的点的去介绍。避免拼多多客服给客户介绍产品时，都是客户不注重的点。 2、拼多多客服可以采用恰当的方法去问问客户购买预算是多少 这个问是避免推荐的价位不是客户能接受，当然这个问价也要有技巧的。询问过程中不管客户给出什么样的答案都要采取温柔、平和的态度，不要带有歧视的态度去回答。 3、拼多多客服可以问问客户对产品有没有什么特殊要求 这个特殊要求，比如说有些人更偏爱纯棉材质、有些人更注重设计和颜色，对于这种不同的需要要给出不一样的回答。 4、如果客户对于商品价格、质量、效果图等等有顾虑，那么拼多多客服可以采取细节去说服客户 其实现在的人更追求性价比，如果说这个产品确实是高出了自己的一些预算，那么客服可以从商品的细节来说服客户。这个细节包括面料、细节的设计、上身效果等等方面。客户在介绍产品的优点时，不能太夸张要追求实时求事。 5、如果客户问到别人店铺为什么有更优惠、更多小礼品，拼多多客服千万不可诋毁和贬低对手 这种情况比较常见，毕竟现在产品都比较类似，如果说客服有遇到这类问题，那么你就说你自己的产品哪里好就可以。不用去过分的贬低和诋毁竞争对手，这样的行为很不道德，也会让你的店铺在客户形象大大打折。 6、拼多多客服介绍时要和客户互动 很多客服往往会不停的给客户介绍产品，可是完全不理会客户的感受，其实这样给客户的感受是很不好的。既然是客服和客户之间的对话，那么就要采用一问一答的方式去进行。对于产品介绍后面可以加一个疑问句，比如说我这样说您清楚吗，我这样说您还能明白吗，是否还有什么不清楚的等等一些问题。 7、邀约客户主动购买 比如说客服发送给客户一些上新信息、活动时信息，在这些信息中不可缺少优惠、上新、大酬宾、回馈新来客户等等一些词，也能吸引客户的眼球。如果客户有购买商品，客服也要对客户表示感谢，这样对于店铺在客户心中的形象也能加分。

2023-10-20

很多的商家，特别是一两个人掌管的店铺的小卖家，经常会发现他们把所有的精力都放在了直通车，手淘首页，转化率身上，而其他的因素基本上都完全不去管。 我以前和大家说过，做淘宝就好比我们学生时代读书一样，假设我们一共有七门科目，你语数外成绩特别优异，但是其他科目特别差，那么最后你在班上很难获得一个比较好的名次。其实我们做淘宝和这个原理也是一样的，做淘宝有很多的因素共同决定了你能不能做起来，如果你只盯着一两个方面，就好比你整个学科中只有某一两门科目比较好，其他都比较差，那么你很难持续的做好整个店铺。 今天我们要和大家聊聊的就是大家经常忽略的一个方面，而这个方面如果你做的比较好的话，是可以大大的提高我们的成交率的，进而提高我们的宝贝权重。这个方面就是客服催付环节。 我仔细分析过买家流失的环节，发现有这么两个环节是最容易流失的，而且这些流失环节，如果催付做的好，又是可以挽留很大一部分顾客的。 1.咨询环节中突然中断的买家 我曾经去看过客服和买家的聊天记录，我发现了有很多的买家在咨询客服之后突然中断了，甚至有一些明明答应下单的最后也是迟迟没有下单，而我们很多的客服也没有主动的去对这些顾客进行催付，我曾经问过一个客服为什么没有针对这些咨询中断的客服进行催付，结果客服告诉我说，她认为这些买家购买欲望不强，很多的只是在比较和了解产品信息。所以为了不引起顾客的反感没去进行催付。 其实，只要有一线希望能促成成交，我们就不要放过这个机会。特别是对于小卖家来说，这个尤其重要，因为小卖家本身流量不多，好不容易进来的流量你还让他白白流失那也太可惜了。 当买家咨询你的时候其实他是已经对你的产品有了购买的那种欲望，只是他也有疑虑，所以需要咨询进一步了解。他突然中断了咨询，这有可能是他突然退出淘宝刷朋友圈了，也有可能是因为你的回答没有打消他的顾虑，当然，也有可能是他对你这个产品没有购物的欲望，但是前面两种可能我们是有很大的催付成交的机会的，因此，当买家中断咨询没有下单的时候，我们一定要进行第二次跟踪催付。 2.下单未付款的买家 下单之后未付款的情况在我相信每一个店铺都碰到过很多，对于已经下单了的买家，其实这一群人是购买欲望很强了的，之所以未付款可能是因为支付宝的支付密码忘记了(这一类新手买家非常常见)，也有可能是在进行货比三家他还比较犹豫，也有可能是因为价格他还不满意，当然，也有可能是对产品还比较纠结，例如做服装的就经常碰到很多的买家他特别想买，但是又担心自己穿不出那个效果，所以他很犹豫，拍下之后在付款的时候犹豫了。 针对这些问题，我们要单独的分析原因，例如是新手，我们就要去催付咨询他是否在支付的过程中遇到问题了，如果是的话引导他们进行正确的流程，如果不是的话进一步的了解未付款的原因，如果是在进行货比三家的话一定要想办法让消费者了解到我们店铺的优势，必要的时候可能送一些优惠券。 如果是价格问题的话也可以考虑下送优惠券，这一点上一节分享的时候我就讲过，我们不要直接就拒绝议价，很多的时候，议价流失的顾客都跑到竞争对手那里去了的。当然，如果是因为纠结款式担心自己能否穿出效果这样的买家的话，我们就可以告诉他我们是支持七天无理由退换的，如果有运费险的话还可以告诉他有运费险保障他的退换货。 同时，针对这类型的顾客，我们可以充分的利用生意参谋催付宝这个功能。 生意参谋实时催付宝主要提供潜力买家TOP50榜单，该榜单买家有很高的转化率，是在店铺实时下单没有支付，且未在其他店铺购买同类商品的买家。 从这里可以看到买家的潜力指数，这个潜力指数是指淘宝通过底层算法结合这个买家的标签，比如买家过去的支付能力、买家的信用评分等进行综合评分得出。一般来说，指数预告，催付成功的几率可能性更大一些。 催付是可以提高我们的成交率的，但是也要注意，催付是有技巧的，有几个因素要特别注意。 1.在未分析原因的情况下盲目催付，我见过有一些店铺他是这做的，他用了很多的催付工具，在根本没有分析原因的情况下，用催付工具的模板进行催付，其实这种情况除非是大促活动，否则成功率非常低，而且用户体验非常差。 2.太过于频繁催付，有时候太过于频繁催付反而会引起买家反感，因此，不但要分析原因，还要掐准时间，尽量不要频繁。 3.只催付，不抛出诱饵。 对于那些是因为你宝贝贵了，没有优惠的买家如果你只催付不抛出诱饵的话基本是没什么用的，反而只会让他直接取消订单，因此，如果你分析这个买家是因为价格问题和优惠问题的话，要适当的抛出诱饵，例如，告诉买家，如果现在付款的话还会有什么礼品可以赠送，这些赠品只限今日。或者承诺确认收货后返红包五元等。或者干脆送他一点优惠券。对于这种通过优惠可以拉回来的顾客要学会利用好优惠的功能。 当然，除了这些方法和技巧外，我们还可以灵活的应用更多的手段和方法，总之，只有一个中心，就是促成成交为中心，不放过任何一个有可能成促成成交的机会。 文章来源：千牛网

2022-07-09

在电商大促的时候，我们如何能够以最快最好的方式促成店铺的成交呢?萌萌客客服外包公司的小萌在这里例举了几个小技巧： 第一条： 不论咨询客户有多少个，我们都要依次聊，并注意均匀回复，千万不要因为人多而感觉烦躁，一定要耐心解答。 第二条： 因为我们的活动产品都是限时促销，我们就要利用可能会“售完”“买不到”的心态来促成买家下单，假如有客户想了解我们商品的属性，有意向但是还没有拍下的买家，我们就可以说“亲这款产品还有两个小时就恢复原价了哦请亲及时下单~”对于在不断询问商品属性的买家，我们就可以说“亲我们这款产品库存还有100件，建议您可以先拍下，我们在慢慢沟通”就这样针对不同的客户，我们可以采用不懂得回答。 第三条： 一般呢，活动产品因为活动期间有着上百或者上千单的销量，这个时候我们客服也很忙，所以我们需要“节约时间”，并且一般会存在发货慢的情况，那么我们向买家承诺：“亲，因为活动期间发货量可能比较大，我们是按照顺序发货哦，先拍先发”这样的话也可以促成买家下单。 第四条： 给客户做选择题，假如说我们通过与客户聊天的过程中，挖掘到了客户的潜在需求，但是客户的资金又是有限的，这个时候我们就可以通过精准推荐，推荐客户想要的其他产品，让客户做选择题来促成下单。 第五条： 我们的推荐一定要有效，当问清楚客户一些情况和中意产品，我们就应该站在专业的角度推荐最应该适合买家的产品，当然我们在活动期间，仍有客户会质疑我们活动产品的价格和质量，为了打消客户的疑问，从店内选择相似款给客户作参考，或者店外同款产品的截图给他看，让他明白我们活动的折扣力度。 当然，有些客户总会存在莫名的一些疑虑，我们应该在下单后成交前完成我们对于产品的售后及成交后的一些反馈与优惠，让客户下单更加放心。 促销信息推荐： 1、积极推荐，促成成交 当客户拿不定注意时，一定要主动积极给客户推荐相关套餐，产品链接，并写出推荐理由。 “这款和活动产品都很好，咱们家这款宝贝经常脱销呢，建议亲试试哦” “亲您喜欢XX产品么?给您推荐一款超值套餐哦，原价….现价……，您可能会喜欢” 2、主动出击，提高转化 对于没有咨询的客户予以关怀和套餐推荐，并进行店内活动的介绍，促成更高成交，也可以有效避免中差评。 联系那些拍下没付款或者付款单件的客户“亲，感谢您对咱们家的支持哦，跟您核对一下地址： “亲给您推荐一款亏本套餐/产品，同样只限今天呢~活动可能之后就会过去哦” 3、给出承诺，提高单价 为了促成推荐套餐/产品的成交，给出真实的承诺，告诉他们选择是绝对值得的，从而鼓励客户对其他产品进行购买，提高单价。 “亲，给您推荐的这款套餐咱们保证质量哦，咱们的售后您也尽管放心，一定让亲满意” “亲给您推荐的这件产品保证是最新上市款哦，材质绝对超值” “亲，咱们的套餐是已经提前打包好了的哈~亲现在下单一定能够保证今天发货”。 其他细节注意： 黄金6秒原则：及时回复，接到客户之后第一时间回复，活动中、活动后要求一致。 注意客户潜台词：“我再看下有什么可以一起买的?”——有没有其他优惠产品;买的多了应该有优惠或者送礼品吧。 先问后答：活动期间尽量给买家划定好框框，我们问的过程都要让客户做选择题。 礼貌道别：达成交易后，核对地址，礼貌问好，承诺售后，确保我们是最后一个发消息的。

2022-12-26