售后客服应具备专业知识

京东售后客服是一种提供售后服务的职业，为客户提供产品售后支持，解决客户在使用过程中的问题和困惑，为客户实现良好的购物体验，对于京东网店来说，售后客服是维护客户关系、提高客户满意度、增加客户忠诚度的重要途径。那么京东售后客服需要必备哪些专业知识呢?我们来看一下。 1、京东规则 一个专业的客服，学习好京东规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白京东平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被处罚的问题; 2、产品知识 产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。 对于产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确我们的优势。特别是远程客服，比较好能够先寄给客服产品的样品，能实实在在看到实物，对功能性产品，比较好能自己实际操作，实际体验，对产品真正的了解，这样销售起来更有信心，更能得心应手。 产品的讲解，假如是衣服的类目，讲解服装的设计理念，颜色的搭配，肤色的搭配，必须让客服自己穿一下衣服，或者让客服看其他的客服穿了是什么样子，不同身高和肤色的客服穿了是什么样子，这样客服在交易的时候，就能很清晰的告诉客人穿着时的大致效果，比较后，讲完课了，要将每个宝贝的属性和穿着效果，以及适合穿的人群，制定一个标准的清晰的表格，发给客服，便于工作中及时查对，更好的回答客人!其他的类目如也是如此。 3、后台流程 后台流程，是每个客服必须掌握的，对于客服首先自己要对京东平台要非常熟悉，不仅能提高个人工作效率，同时能更好引导客户下单，解决客户在流程方面的疑虑。 这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户，比如需要退换货的，清楚告知客户退换货流程后，在换货发出时主动京东咚咚或者电话短信告知发出的时间以及发出的单号和快递公司，而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知;即使是退款的客户在退款成功时能主动告诉客户退款成功了，让客户查收。虽然是小小的细节，但是却能在细节当中体现对客户的细致的服务，增加跟客户交流的机会已经加强客户对店铺的印象，这也是能让店铺有更多回头客的因素。 4、技巧培训 技巧培训是比较比较重要的一环，直接影响到询单转化率。客服技巧好坏，直接影响到整个店铺的营业额。关于这点，我认为除了做整体系统培训之后，更需要培训人员，后期的跟踪以及反馈。特别对于新的客服，比较好能每天查看新客服的聊天记录，重点查看询单没有拿下的那部分客服的聊天记录，找出客服聊天中存在的问题。 如果买家在京东商城购物的时候遇到了问题，除了联系京东卖家以外，也可以打京东客服电话咨询。作为京东售后客服，需要处理的事情有很多，所以不管是京东在线售后客服还是京东电话售后客服，文章中提到的这些专业知识是必须要掌握的。

2023-05-26

在客服行业中，售后客服算工作难度比较大的职位了。为了让售后客服得到系统化的培训，减少客服工作难度，小编总结了淘宝商家售后客服的专业知识、工作内容及服务技巧供大家参考。 1、淘宝售后客服的专业知识 (1)熟悉产品 了解产品相关信息。对于淘宝客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，要对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。 (2)安抚客户 不管是带着什么样问题来的客户，客服都要做到安抚为主，千万不要这个时候再火上浇油，等客户情绪稳定些了再为客户提出解决问题的方案。 (3)客户评价 交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。作为一个优秀的淘宝客服最重要的一点就是同理心。与顾客感同身受，在考虑到公司利益的情况下站在顾客的立场上想问题，给顾客最大化的满意程度。 2、淘宝售后客服的工作内容 (1)及时发送跟踪物流信息，让客户感受到店铺的客人的重视。 (2)出现退款及时处理，尽量减少退款纠纷，同时当退款比较高的时候客服一定要做回访，了解到买家反馈的问题，及时做改进。 (3)交易结束要及时作评价，信用至关重要，经常听客服部分反馈有一些买家在确认收货之后要求商家马上回评，说明买家也很重视自己信用度的变化。 (4)针对负面评价一定要积极解释，如果买家对你的物品作出了错误的不公正的评价，你可以在评价下面及时做出正确合理的解释，防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解。当然一定不要出现辱骂客户、和客户互批这种回复，经常发现有店铺掌柜在差评后面直接骂买家，这种行为做法远比客户给的差评本身带来的影响大，掌柜一定要知道这个解释是给后面的消费者看的，千万不要逞一时口舌之快。 (5)定期给买家发送有针对性的丶买家感兴趣的邮件和旺旺消息。 3、淘宝售后客服的服务技巧 (1)安抚顾客情绪 分析顾客的显性需求以及隐形需求，然后进行合理化的建议，如果可行，那么我们提出解决的方案，然后满足客户的需求，也就是解决客户的问题。 (2)态度好一点 客户来进行投诉本来肯定心情不好，那么我们的态度就很重要了，不然就是火上浇油了。当然这些对于我们优秀的客服来说肯定稳稳地，千万不要恶化我们与顾客之间的交流。 (3)动作快一点 我们处理问题的速度快了不仅仅让顾客收到了尊重，也让我们我诚意提升到最高，如果接受到客户的投诉一定要明白事情的原委，适当的可以进行的电话联系解决问题。 (4)补偿多一点 在收到客户的投诉，很大部分都是他们利益有损，因此客户的抱怨就是希望得到补偿，这在我们上面也说过了隐形的问题，客户态度不好。但是并没有说出要补偿，但是我们却需要明白情况呀，补偿丰厚点带给我们的不仅仅是顾客问题解决，也会给使我们的回头客更加忠诚。 (5)层次高一点 很多客户抱怨之后都希望受到重视，而我们有时候这些问题解决不了，如果我们高层次的领导进行慰问就会更容易化解问题，如果可以的话我们客服之间可以相互配合嘛。 其实售后客服并不难做，只要掌握淘宝商家售后客服的专业知识、工作内容及服务技巧可以了。

2023-06-26

淘宝电商是我们经常用到的购物平台，淘宝的售前售后客服是每家网店都必备的职位。很多人认为网店客服是一件很轻松的事，只要会跟客户聊天即可，却不知道，淘宝客服也要懂得电商平台的规章制度和要有一定的客服知识等条件。以下文章为大家讲述淘宝客服具备的专业知识。 一、客服岗位基本规范(重点：做公司优秀的职员) 1. 能严格遵守公司各项制度，保守公司的机密。 2. 有良好的职业操守，并且能维持公司内部人员团结。 二、熟悉网站交易规则及流程 1.查询库存：要能快速的利用尺码表在库存中查找出顾客要购买的商品是否有货。 2.能熟练掌握支付宝等支付网关的流程和规则。 3.交易规则：熟练掌握如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。 4.做单：在顾客拍完之后和顾客核对地址、尺码和快递方式。备注写上核对后自己的姓名、顾客的尺码和快递方式。红旗为接单所标注，紫旗为做单之后的标注。黄旗是检查以后的标注，蓝旗是有问题的标注。 5.物流快递：掌握不同快递方式的价格、速度、联系方式及快递单号的查找方式;掌握公司发货时间等。 三、 熟知商品方面知识 商品的专业知识：客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法、洗涤方法、修理方法等有基础的了解。要求：自己能够喜欢，自己能用心去琢磨。会背会讲，烂熟于胸。做个行业的专家，给顾客准确的推介。 四、懂得怎样与客户沟通 客服沟通技巧的核心：就是在接待顾客的过程中能够详细的，有技巧的回答顾客各种疑难问题，能随机应变应对各种突发情况，能够引导顾客去购买到满意的商品，主动增加销售。要揣摩顾客的心态和心理，找出顾客真正需要的是什么，怎么样才能拉住顾客，从而提高我们订单的成功率。 积极参加培训，通过一系列的学习和培训增强我们的业务能力，扎实我们的业务水平，这样才能更好的为顾客服务。 五、简单售后问题处理 1.熟练掌握7天无理由退换货服务、查询发货情况(发货 单号)。 2.平时熟记各家货源的售后服务状况(根据售后情况表来)。 淘宝售前售后客服质量是网店形象和转化率的主要体现方式，所以想要做好客服就要具备专业的知识服务客户，是客户得到满意，为店铺树立形象。

2022-07-08

售后客服作为网店挽回顾客，拯救失误的存在，也是非常受店主们重视的，虽然很多时候售后并不能直接给店铺带来收益，但售后做的好不好对店铺以后的形象，长久的收益有非常重要的影响，下面我们就来看看售后客服应具备哪些专业知识。 一、商品专业知识 1.商品的专业知识 专业客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，保养方法，修理方法等有基础的了解。 2.商品周边知识 不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别;比如内衣，不同的年龄生活习惯以及不同的需要，适合于不同的内衣款式;比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿。这些情况都需要我们有基本的了解，上海网萌会对客服进行专业的客服培训，提高客服转化率。 对同类的其他商品有基本的了解，这样，我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，就可以更好的回复和解答。 二、所在电商平台交易规则 1.交易规则 客服应该把自己放在一个买家的角度来了解交易规则，来更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在电商平台交易，不知道该如何进行，这个时侯，我们除了要指点顾客去查看平台的交易规则，有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。 此外，还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。 2.支付的流程和规则 3.了解交易支付的原则和时间规则，可以指导客户完成交易，查看交易的状况，更改现在的交易状况等。 三、物流及付款知识 1.如何付款 现在在网上交易一般通过支付和银行付款方式交易。银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，工行同城可以通过ATM机完成汇款。告知顾客汇款方式的时候，应详细说明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和存折的号码，户主的姓名。 客服应该建议顾客尽量采用支付宝付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易;如果顾客确实不方便，我们应该向顾客了解她所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行账户，并提醒顾客付款后及时通知。 2.物流 了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式，了解不同物流方式的运作方式(一般为邮寄、邮寄分为平邮(国内普通包裹)、快递(国内快递包裹)、EMS，最好还应了解国际邮包(包括空运、空运水陆路、水路);快递，快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹;货运，货运分汽运和铁路运输等)了解不同物流方式的价格：如何计价，价格的还价余地等、了解不同物流方式的速度、了解不同物流方式的联系方式，在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况、了解不同物流方式应如何办理查询、了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。 3.常用网址和信息的掌握 常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。 四、沟通技巧 1.思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。 2.具备良好的人际关系沟通能力 客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟顾客之间的交往会变得更顺畅。 售后服务是网店体现店铺责任心，赢得顾客长久信任的地方，而且从长远看销售始于售后。

2022-07-22

在电商的购物环境当中，静态的图片和文字能够说明的信息有限。为了更好地解决顾客对商品的疑惑，运营者会引导顾客联系客服人员进行问题咨询，以更好地实现转化。那么淘宝专业客服应具备哪些基础知识呢?下面小编带大家一起来看看。 1、专业的商品知识 客服人员必须要对店铺所销售的商品有足够的了解。对于那些经常被咨询的问题，如材质、尺寸，物流以及使用事项等问题，应熟记于心。下面以服装为例，介绍客服应掌握的商品常识。 服装选用的面料，会影响舒适度、透气性、洗涤方式、你晒方式以及是否可以熨烫等方面。不同的身高、胖瘦的人需要选择的服装尺码不同，因此客服人员必须做到心中有数。 另外，其他如服装的版型、是否有弹性、穿着是否显瘦、衣领袖口的款型、风格、颜色及构成元素等因素都有可能成为消费者的关注点。客服人员对这些都要加以区分并掌握，以确保能够高质量地回答消费者咨询的问题，对于一些注意事项也能善拿地提醒消费者，避免造成误解及纠时，给店铺带来不好的影响。 2、熟悉交易规则 任何平台都会拥有一套自己的交易规则，客服人员要充分了解并学会运用规则。 如熟练掌握修改商品价格、评价管理、管理交易、返现等操作。 3、付款方式及流程 网购交易一般都采用在线快捷支付的方式。客服人员要熟悉每一种交易支付流程，以引导顾客完成交易。 4、物流知识 客服人员必须掌握店铺所用快递服务的配送情况，熟知发往各地的快递用时情况。并且，还要对物流包裹的撤回、更改地址，状态查询、保价、问题件退回、素赔等问题的处理办法有所了解，至少保证店铺中有统一的处理办法，以确保意外状况发生时能够在第一时间做出反应，将店铺和买家的损失降到最低。 5、服务态度 客服人员的工作看起来非常轻松，只需要坐在室内，通过软件与顾客聊天即可。 但任何一份工作都不简单，客服也是一样，这个看似简单的工作除了需要较多的知识作为基础外，还需要具备良好的服务态度和沟通技巧。那么、作为客服人员怎么样通过语言来向顾客传达一个热情的态度呢?可把握以下要点： (1)虚心倾听顾客需求 作为客服人员，与顾客进行沟通时千万不要以专业自居，首先应该耐心倾听颜客的需求，明白顾客真正需要的是什么，这样与顾客沟通起来才会更有目的性和针对性，才能更有效地达到顾客咨询的目的，进而促成交易。 (2)服务至上的观念 客服人黄要怀着“服务至上”的观念，在和旗客的沟通中不要与其争论，顾客的要求永远是可以理解的。当遇到商品出现问题的情况时，要认真分析原因，可能是本身检查的疏漏，也可能是快递公司的问题，但千万不要随便怀疑顾客。出现问题后要积极和顾客进行沟通，并尽快处理顾客反馈的问题。 (3)准确地介绍商品 当联客对所需商品提出疑问时，客服人员要及时给出准确专业的回答，这样才能给顾客是够的信任感。如果客服人员对商品的情况一问三不知，相信顾客对这样的卖家背定会心存怀疑而放弃购买。 相反，如果客服人员能够对商品进行详细介绍，顾客对回答感到心服口服。也就代表相信卖家的专业眼光。与店铺成交的概率就会大大提高。 (4)巧用表情传情达意 沟通会话一般是由顾客发起的，客服人员应当以最热情的态度去迎接。在开始谈话时，一个微笑表情就能让顾客感受到诚意和善意。多使用聊天表情可以弥补顾客看不到真人神情的缺点，也能够让顾客感受到客服人员的积极和热情。 (5)多说感谢，礼貌待客 客服人员要多对顺客表示感谢，感谢顾客对店铺的光践，感谢顾客耐心等待，感谢顾客对店铺的支持。和顾客交流一定要礼貌，即使顾客说话不太客气，也千万不要针锋相对，应该用热情和礼貌去感染对方。 以上就是关于“淘宝专业客服应具备哪些基础知识”的相关内容，如果大家喜欢小编分享的内容，记得点个关注哦!

2024-05-16

拼多多网店是我们常用的购物平台，当对产品内容不清楚的时候，第一想到的就是联系客服，那么你知道拼多多网店客服是怎样做的吗?拼多多的客服要具备哪些专业知识吗? 一、了解产品相关信息 对于客服来说，了解自己店肆产品是最基本的作业，淘宝客服是联系店肆和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。所以要关于产品的特征、功用、注意事项等要做到一目了然，这样才能流利回答客户提出的各种关于产品的信息。 二、招待客户 作为导购客服来说，最好要热心、灵活多变。那么一个优秀的拼多多客服不但要懂得怎么招待好客户，一起还能引导消费者进行附带消费。关于那些讨价讨价的客户，首先需求阐明一个店肆立场：宝贝的价格都是很低的，不好再讨价了。假如客户非的纠缠在价格这个要素上，看状况决议是否接下这单生意，就算终究给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店肆对他个人的特殊优惠。招待客户时一些必要的问候语、顾客咨询回答、议价处理、发货到货时刻等必要时电话联系买家。 三、货到付款的订单处理 网上购物许多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时分，一看价格比网站上贵一些，于是大多数买家会以为你店肆是在诈骗他，拒收订单，假如只是拒收订单，你只是需求多支出一些快递费用，但是假如客户在心里以为你是在诈骗他的话，你失去的或许便是一群客户了，所以，关于淘宝客服来说，一看到货到付款的订单，需求立即联系买家，奉告货到付款的价格略微要贵一点顺便承认顾客是否需求货到付款的方式，假如买家同意发货到付款那就可以写单发货了，不然就需求重新下单。让淘宝客服给客户打电话承认，尽管电话费是多支出了一些，但是现实状况证明：拒收率变得很低了。 四、客户点评 买卖完结之后，记住给客户写个点评，这是免费给店肆做广告的机会。中差评处理，许多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。但是要知道中差评并不是不能处理的，只要发现有中差评的时分，就应该赶紧跟客户沟通下，看看是什么状况导致的，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解状况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改点评的，当然现在有一些买家通过恶意中差评来取得不妥利益，关于这种状况，客服不是没有办法的，首先要重视搜集资料，以便为后面的投诉昭雪搜集证据。 作为一个优秀的淘宝客服最重要的一点便是同理心。与顾客感同身受，在考虑到公司利益的状况下站在顾客的立场上想问题，给顾客最大化的满意程度。

2023-07-29

作为店主我们首先要清楚，做拼多多客服需要具备什么专业知识，无论拼多多还是淘宝，首先要懂的是规则，规则是第一步，客服会遭遇各式各样的状况，当你身为客服人员的时候，工作中面对的除了客户以外，还有主管及同事，必须要有良好的情绪管理能力，方能顺利地与他人协作并完成任务。 一个合格的客服建议尽量维持在以下的状态：心情愉快、心情稳定、乐观、开朗、理性沟通、就事论事。 由于网购已经发展成为人们生活的一部分，所以线下企业纷纷转战线上，尤其今年疫情的影响，线上企业增多，导致网上店铺的竞争尤为激烈。为了提高店铺竞争力许多商家都选择与客服外包团队合作，为什么客服外包能提高店铺竞争力呢?经过团队经理介绍，由于外包团队的客服都是经过专业的培训客服，在服务顾客更注重自己的沟通方式同时在解决问题上也有专业的方法，相比自聘客服更能提高店铺的整体形象从而提高店铺的竞争力，所以这也是客服外包团队受欢迎的原因之一。 和客服业务外包公司合作，除了可以省去培训客服的麻烦之外，外包公司提供的客服人员都是已经经过专业的培训，熟知各个平台的规则，经验丰富，只要经过产品知识的培训就可以直接上岗。销售技巧和语言表达都不用店主担心，可以很快提升店铺的转化率。 专业的客服需要长期的培训和长期的实战经验积累才能磨练出来，这并不是一朝一夕就可以培训到位的，所以，这就衍生了客服外包公司，客服外包公司承接平台包括淘宝、拼多多、京东、快手等全平台服务，早8~晚24点全天在线，全年无休息。

2023-07-24

淘宝电商是我们经常用到的购物平台，淘宝的售前售后客服是每家网店都必备的职位。很多人认为网店客服是一件很轻松的事，只要会跟客户聊天即可，却不知道，淘宝客服也要懂得电商平台的规章制度和要有一定的客服知识等条件。以下文章为大家讲述淘宝客服具备的专业知识。 一、客服岗位基本规范(重点：做公司优秀的职员) 1. 能严格遵守公司各项制度，保守公司的机密。 2. 有良好的职业操守，并且能维持公司内部人员团结。 二、熟悉网站交易规则及流程 1.查询库存：要能快速的利用尺码表在库存中查找出顾客要购买的商品是否有货。 2.能熟练掌握支付宝等支付网关的流程和规则。 3.交易规则：熟练掌握如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。 4.做单：在顾客拍完之后和顾客核对地址、尺码和快递方式。备注写上核对后自己的姓名、顾客的尺码和快递方式。红旗为接单所标注，紫旗为做单之后的标注。黄旗是检查以后的标注，蓝旗是有问题的标注。 5.物流快递：掌握不同快递方式的价格、速度、联系方式及快递单号的查找方式;掌握公司发货时间等。 三、 熟知商品方面知识 商品的专业知识：客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法、洗涤方法、修理方法等有基础的了解。要求：自己能够喜欢，自己能用心去琢磨。会背会讲，烂熟于胸。做个行业的专家，给顾客准确的推介。 四、懂得怎样与客户沟通 客服沟通技巧的核心：就是在接待顾客的过程中能够详细的，有技巧的回答顾客各种疑难问题，能随机应变应对各种突发情况，能够引导顾客去购买到满意的商品，主动增加销售。要揣摩顾客的心态和心理，找出顾客真正需要的是什么，怎么样才能拉住顾客，从而提高我们订单的成功率。 积极参加培训，通过一系列的学习和培训增强我们的业务能力，扎实我们的业务水平，这样才能更好的为顾客服务。 五、简单售后问题处理 1.熟练掌握7天无理由退换货服务、查询发货情况(发货 单号)。 2.平时熟记各家货源的售后服务状况(根据售后情况表来)。 淘宝售前售后客服质量是网店形象和转化率的主要体现方式，所以想要做好客服就要具备专业的知识服务客户，是客户得到满意，为店铺树立形象。

2022-07-08

作为京东网店里的重要销售人员，京东售前客服担任着店铺收益多少的重要责任，是店主非常重视的一个岗位，想要胜任这个岗位，需要掌握很多的专业知识，下面小萌就来和您简述一下京东网店售前客服应具备的基本专业知识。 (一)商品知识方面 1. 商品的专业知识： 客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。同时对商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有一个基础的了解。 2. 商品的周边知识： 不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别;再比如内衣，不同的年龄、不同的生活习惯都会有不同的需要;还比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿，有些玩具不适合太大的儿童等等。这些情况都需要我们有个基本的了解。 此外对同类的其他商品也要有个基本的了解，这样我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，就可以更好的回复和解答。 (二)网站交易规则方面 1.一般交易规则 网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则，更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。 此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。 2.支付宝等支付网关的流程和规则 了解支付宝及其他网关交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付网关完成交易，查看交易的状况，更改现在的交易状况等。 (三)物流及付款知识方面 1.如何付款 现在在网上交易一般通过京东白条和银行付款方式交易。 2.物流知识： (1)了解不同的物流及其运作方式 ▲一般为邮寄：邮寄分为平邮(国内普通包裹)、快邮(国内快递包裹)、和EMS。 ▲快递：快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。 ▲货运：货运分汽运和铁路运输等。 ▲最好还应了解国际邮包(包括空运、空运水陆路、水路)。 (2)了解不同物流的其他重要信息 ▲了解不同物流方式的价格：如何计价，以及报价的还价空间还有多大等问题。 ▲了解不同物流方式的速度： ▲了解不同物流方式的联系方式：在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况。 ▲了解不同物流方式应如何办理查询： ▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。 ▲常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。

2022-07-08

售后客服作为网店挽回顾客，拯救失误的存在，也是非常受店主们重视的，虽然很多时候售后并不能直接给店铺带来收益，但售后做的好不好对店铺以后的形象，长久的收益有非常重要的影响，下面我们就来看看售后客服应具备哪些专业知识。 一、商品专业知识 1.商品的专业知识 专业客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，保养方法，修理方法等有基础的了解。 2.商品周边知识 不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别;比如内衣，不同的年龄生活习惯以及不同的需要，适合于不同的内衣款式;比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿。这些情况都需要我们有基本的了解，上海网萌会对客服进行专业的客服培训，提高客服转化率。 对同类的其他商品有基本的了解，这样，我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，就可以更好的回复和解答。 二、所在电商平台交易规则 1.交易规则 客服应该把自己放在一个买家的角度来了解交易规则，来更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在电商平台交易，不知道该如何进行，这个时侯，我们除了要指点顾客去查看平台的交易规则，有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。 此外，还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。 2.支付的流程和规则 3.了解交易支付的原则和时间规则，可以指导客户完成交易，查看交易的状况，更改现在的交易状况等。 三、物流及付款知识 1.如何付款 现在在网上交易一般通过支付和银行付款方式交易。银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，工行同城可以通过ATM机完成汇款。告知顾客汇款方式的时候，应详细说明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和存折的号码，户主的姓名。 客服应该建议顾客尽量采用支付宝付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易;如果顾客确实不方便，我们应该向顾客了解她所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行账户，并提醒顾客付款后及时通知。 2.物流 了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式，了解不同物流方式的运作方式(一般为邮寄、邮寄分为平邮(国内普通包裹)、快递(国内快递包裹)、EMS，最好还应了解国际邮包(包括空运、空运水陆路、水路);快递，快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹;货运，货运分汽运和铁路运输等)了解不同物流方式的价格：如何计价，价格的还价余地等、了解不同物流方式的速度、了解不同物流方式的联系方式，在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况、了解不同物流方式应如何办理查询、了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。 3.常用网址和信息的掌握 常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。 四、沟通技巧 1.思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。 2.具备良好的人际关系沟通能力 客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟顾客之间的交往会变得更顺畅。 售后服务是网店体现店铺责任心，赢得顾客长久信任的地方，而且从长远看销售始于售后。

2022-07-22