拼多多客服在哪考试

拼多多客服入职考试试题 基本信息： 姓名：部门： 1、有下列情形的会被判定为虚假发货 A、付款后48H内未发货 B、发货后24H内无物流消息 C、到达中转2-3天无物流消息 2、虚假发货会对店铺造成哪些影响 A、会影响店铺流量 B、影响全店商品的流量,而不仅是某一违规商品 C、不会造成影响 3、客户申请退款售后客服务必与客户提前沟通清楚若客户已申请退款/退货退款时如需驳回马上电话联系客户并在平台留言于客户,避免投诉 A、对 B、错 4、拼多多平台:聊天过程中不可出现()等字眼，若顾客先提,不能接话,跳过， A、微信 B、支付宝 C、微信/支付宝等谐音(拼音) D、带有微信/支付宝等的任何第三方平台截图 5、商家和买家服务沟通中，以下哪些行为会被识别为消极服务? A、敷衍回复 B、长时间不回复 C、讽刺辱骂 D、长时间不解决消费者问题 6、3分钟人工回复率不达标会有什么处罚? A、商品移除资源位，禁止上资源位 B、商品移除资源位，禁止上资源位，移除广告，禁止上新 C、商品移除资源位，禁止上资源位，移除广告，禁止上新，禁止上架 D、商品移除资源位，禁止上资源位，移除广告，禁止上新，禁止上架，流量降权 7、首条物流信息出现后转运时间间隔,普通地区超过小时，偏远地区超过小时，极偏远地区超过小时，会被定义为虚假发货? A、48，72,120 B、48，36,96 C、48，72,96 D、48，36,120 8、用户提交仅退款申请的时限为:订单成团后至确认收货满()天或商家承诺的售后有效期届满之日(以较晚者为准) A、3 B、7 C、15 D、30 9、拼多多不支持下面哪种付款方式? A、支付宝 B、微信支付 C、货到付款 D、信用卡 10、下面那条不属于拼多多所定义的“导流”? A、通过非拼多多平台收付款 B、诱导客户

2023-11-28

天猫售前客服在正式上岗前都是要经过考试的，通过考试来决定客服是否能上岗工作。以下是天猫售前客服考试的试题和答案。 1、选择题 (1)售后工作是一次交易的最后过程，也是 ( C)的开始。 A.保修 B.安装 C.再销售 D.关怀 (2)能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺.(A) A.淘宝C 店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店 (3)客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的. (A) A.店铺活动 B.产品信息 C.他人告知 D.自己学习 (4)老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要?(A) A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评 (5)制作产品手册的目的是什么?(D) A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 (6)纠纷退款率过高，直通车会被暂停 ( D) 天。 A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.14 天 (7)交易成功后( A)天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。 A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.30 天 (8)节庆活动，店铺周年庆等活动属于(B). A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动 (9)以下选项中不属于老客户维护的是?(B) A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀 (10)微信营销不属于下面哪种营销方式?(B) A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略 (11)顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的?(A) A.延迟发货 B.天气恶劣 C.包裹丢失 D.偷梁换柱 2、判断题 (1)天猫是支持15天无理由退货的(×) (2)一客户用A账号拍下后，用B账号过来找客服说，需要核对地址，这样是可以改的(×) (3)天猫是可以修改价格(×) (4)客户拍下订单，旺旺联系客服取消订单，客服可以关闭订单。(√) (5)客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的(√) (6)天猫和C店一样，有中差评之分(×) (7)未付款的订单，拍下后，2天系统就关闭订单了(×) (8)天猫一积分等于1分钱(√) (9)天猫一般72小时内发货(√) (10)天猫积分，可以在集市使用(√) 3、基础知识试题 (1)请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办? 买家选中商品与卖家交谈--拍下-付款-卖家发货-买家确认收货-互评。买家要是不喜欢可以进行退货 (2)请写出退货流程图? 买家与卖家交谈—申请退款—卖家同意—买家发货给卖家—卖家确认收货—买卖家互评 (3)请问退货分为几种情况?如果卖家不给退货我们该怎么办? 退货分为收到货和没收到货，卖家不允许退货那么我们可以要求淘宝介入 (4)当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭?可以修改退货协议吗?退货退的是什么的金额? 5天内没有操作的交易关闭，可以修改退货协议，退货退的是商品的金额，不包括物流费用 (5)退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常进行?如果是平邮呢? 物流10天，平邮30天 (6)在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗? 是的可以 (7)旺信是腾讯的软件吗?他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢? 不是，可以再淘宝首页工具，旺旺卖家版，点击进去，在最下面，就可以下载 (8)以衣服行业为例，买家问你你的衣服会掉色吗?请做出你的回答? 亲这件衣衣是黑色的，会轻微的掉色，请亲不要担心，亲黑色面料都会掉色的，只要亲把衣衣用盐水浸泡15分钟在洗涤放置荫凉处自然晾干，就会大量的减少掉色。 (9)针对衣服行业.请举出5个顾客会退货的理由? 色差，质量，物流，服务态度，描述不符 (10)对于顾客拍下并没有付款的顾客，我们应该怎么办? 对于顾客拍下没有付款，首先我们要分析顾客不买单的原因，我们可以给客户留言，或是给客户发短信，但是你不能明显的催促我们的顾客买单 以上就是小编为大家总结的天猫售前客服考试题及答案，想了解更多的客服考试题或者专项练习，可以关注小编!

2023-01-30

判断题 1.小丽是一家天猫男装旗舰店的咨询客服，消费者购买一条裤子，购买的时候未索取发票，收到后半月联系小丽要求寄送发票，并且主动要求承担及发票的费用，效力该怎么办? 正确答案：同意消费者的请求，但是不能收取任何快递费用 2.小张购买了一根耳线，发现商品破损，于是自行到付退回。哪种做法是错误的。 正确答案：消费者已退回商品，商家必须签收商品，并且帮助消费者处理退款。 3.小兵是一家天猫电器城的售前销售客服，消费者准备在店铺购买一台5000元的电视机，但是价格比较贵，先咨询小兵是否可以信用卡分期付款，小兵应该如何处理? 正确答案：告知消费者店铺可以用信用卡消费，并且不需要承担刷卡产生的手续费(非分期手续费) 4.小白是一家天猫店铺的售前客服，在与消费者沟通过程中发生不愉快没心生怨念将消费者拍下未付款的订单全部关闭了，小白这种做法正确吗? 正确答案：不可以关闭，因为关闭订单后非常容易造成后续问题，应该与消费者沟通消除误会，按照消费者的意愿是否关闭订单。 5.郑志在店铺申请了免费试用商品，且已领取试用，但未生成订单。郑志找到客服小白哪种做法是正确的? 正确答案：直接通过店铺后台的【淘宝试用】-【商家报名】-【已结束使用】-【点击查看试用名单】，根据试用名单信息进行发货，并保留好发货凭证。 6.小包是一家天制品店铺的售前客服，有一天一位客户前来咨询购买一包抽纸石头可以提供发票，小丽回答应该是哪个? 正确答案：同意消费者要求，免费非消费者提供发票，并且免费快递或者发票同行给消费者 7.客服小黑与消费者在旺旺上起了冲突，小黑由于气愤，辱骂消费者，后续消费者投诉，以下哪个说法是正确的? 正确答案：辱骂消费者是很严重的违规行为，该投诉会被判定成立，并处以12分处罚。 8.立柱拍了店铺几十件商品，客服小白觉得他很可疑，因此拒绝为他发货。要求给他退款，客服小白的做法正确吗? 正确答案：错误 9.小丽是一家天猫店铺的售前客服，尤有位客户拍下店铺的一个暖水瓶，该商品属于全国EMS包邮产品，资讯小张，自己是新疆的消费者是否可以发申通快递，小丽如何回复客户? 正确答案：告知消费者，商品虽然包邮，但是只包邮EMS，其他快递需要补交差价 10.李强购买一件男装后，与客服小白约定发顺丰。但由于小白的疏忽并没有备注指定快递，导致物流发出为韵达，李强收到商品后退货退款，投诉商家违背诺言，以下那个说法是正确的? 正确答案：商家存在违背承诺的行为，将被给予4分的处罚。

2022-07-07

一、单选题 1. 客服账号接待上限设置为多少时无法接待客户咨询??『3分』A A. 0 B. 11 C. 30 D. 100 2. 京东考核指标要求达成的目标值是多少? ?『3分』B A. 即时满意度≥90%、咨询服务时长达标率≥80%、平均响应时长30S B. 即时满意度≥90%、咨询服务时长达标率≥80%、平均响应时长40S C. 即时满意度≥80%、咨询服务时长达标率≥90%、平均响应时长40S 3. 提供售前咨询服务中，京东的考核指标有哪些??『3分』C A. 应答率，满意度,响应时长 B. 咨询服务时长达标率，应答率，满意度 C. 平均响应时长，满意度，咨询服务时长达标率 正确答案：C答案解析：C 4. 客服数据查看是，最大的选择维度是多少天??『3分』B A. 30天 B. 31天 C. 180天 D. 365天 5. 接到被判定服务类投诉邮件，需要申诉，多长时效内申诉是有效的??『3分』C A. 12H B. 24H C. 48H D. 72H 正确答案：C答案解析：C 6. 商家/厂商需要查看客服数据，可以在哪里查看? ?『3分』A A. 咚咚管家 B. VC系统 C. 客服工作台 7. 咨询服务要求的服务时间是??『3分』A A. 9:00-21:00，7*12小时 B. 8:00-20:00，7*12小时 C. 9:00-21:00，5*12小时 D. 0:00-24:00，7*24小时 8. 查看客服店铺数据可以通过下述哪个连接查询??『3分』D A. Shop.chat.jcom B. Vjcom C. Shop.jcom D. Kf.jcom 9. 在商品页面显示，用于商家/厂家与客户沟通的主要工具是??『3分』B A. 电话 B. 咚咚 C. 微信 D. QQ 10. 京东考核指标中，平均响应时长的定义是什么??『3分』A A. 用户发起与客服响应的响应时间差之和/响应次数 B. 用户发起与客服响应的响应时间差之和/响应时长 11. 京东考核指标中，满意度的定义是什么? ?『3分』B A. (非常满意+满意)÷(不满意+非常不满意) B. (非常满意+满意)÷(非常满意+满意+一般+不满意+非常不满意) C. (非常满意)÷(非常满意+满意+一般+不满意+非常不满意) D. (非常满意+满意)÷(非常满意+满意+不满意+非常不满意) 正确答案：B答案解析：B 12. 接到被判定服务类投诉邮件，需要申诉，申诉邮箱是??『3分』B A. cccztc@jcom B. jd-vsm@jd.com C. service@jcom D. as-sq@jcom 13、当物流信息填写正确率小于( ) 时(物流信息填写正确率 =填写正确订单数量 / 抽检订单数量)，或造成投诉、举报、行政机关的处罚或诉讼等情况，京东将视情节严重情况对供应商予以警告、商品下架等管控处理?√ A、98% B、97% C、96% D、95% 正确答案：D解析：详见《京东厂家直送发货管理规则》第四章违规处理， 4.3 二、多选题 1. 涉及态度恶劣(沟通中辱骂，侮辱，威胁，嘲讽，与客户发生争吵等恶劣行为)的问题，处罚措施，正确的是??『5分』ABCD A. 关停咚咚咨询服务一个月 B. 关停咚咚咨询服务，重新考试认证后再开通 C. 涉及处理客户端问题产生的费用需厂商承担 D. 一个自然月内出现2次以上同类问题，将关停咚咚咨询服务 2. 咨询服务中，对厂商问题判定的渠道来源有哪些??『5分』ABCD A. 客户投诉 B. 京东监控平台监控 C. 微博曝光工商投诉 D. 商家支持部内部抽检 3. 在沟通中 影响满意度提升的因素??『5分』ABCD A. 快速响应客户 B. 主动邀评 C. 良好的服务态度 D. 扎实的业务知识 4. 以下时效属于订单时效管理的是?『5分』ABC A. 24H B. 7天 C. 15天 D. 30天 5. 日常运营遇到问题可以通过哪些途径解决??『5分』ABC A. 商家支持热线 B. 商家支持在线客服 C. 商家支持经理 D. ddhelp@jd.com 6. 以下属于咨询服务中绝对禁止出现的服务禁忌类型的有哪些? ?『5分』ABCD A. 承诺客户，但是没有兑现 B. 引导客户去315、媒体投诉 C. 辱骂、威胁客户 D. 反问、质问、对客户进行人身攻击等 7. 咚咚客服的角色设置有哪些?『5分』ABD A. 普通客服 B. 客服主管 C. 客服经理 D. 客服组长 8. 以下属于诚信经营引流类问题的是??『5分』BCD A. 客户咨询购买商品，本店铺无货，客服引导客户至某京东POP卖家购买 B. 客户反馈商品价格比某第三方平台高，客服直接引导客户至第三方平台购买 C. 客户所咨询商品、配件无货，客服引导客户至第三方平台购买 D. 客户所咨询商品为其他平台专供版，京东无售，客服引导客户至第三方平台购买 9. 以下属于供应商咨询服务受理范围的业务类型是??『5分』ABCD A. 商品咨询类(商品规格参数、使用方法、配件等) B. 售后类(售后政策咨询，使用方法咨询等) C. 活动类(厂商进行的促销活动) D. 安装类(厂商负责安装的商品安装问题) 10. 查询聊天记录的维度有哪些??『5分』ACD A. 客户账号，指定客服账号 B. 客户姓名，订单号 C. 订单号，商品ID D. 客户账号，关键词 三、判断题 1. 厂商可以自行修改咚咚管家中的技能组模板?『2分』A A. 是 B. 否 2. 在咚咚管家里可以对坐席进行实时监控?『2分』A A. 是 B. 否 3. 主账号才可以查看店铺/厂商下所有账号的数据?『2分』A A. 是 B. 否 4. 商家咚咚可以在手机端使用?『2分』A A. 是 B. 否 5. 店铺类客服添加是在kf.jd.com中完成?『2分』B A. 是 B. 否 6. 服务商工作量等数据是否可以导出?『2分』A A. 是 B. 否 7. 当客户表示投诉时，客服漠视、放任、引导、激将客户向315、消协、媒体、总部、律师等公共平台进行投诉，判定为B类服务类问题 ?『2分』A A. 是 B. 否 8、厂家直送仓库管理 - 商家仓可以设置启用或暂停()? A、对 B、错 正确答案：A 9、厂家直送订单已发货后支持打印出库单()? A、对 B、错 正确答案：A

2022-12-15

拼多分工和合作，包括了运营人员，客服人员，打包发货人员等等，那么有一些新手客户想要问一下拼多多新客服考试在哪里? 一、拼多多新客服考试在哪里? 进入个人中心后，点击官方客服这个选项。最后关注微信公众号拼多多，在公众号中回复官方客服获取，就可以打开客服考试了。 作为拼多多店铺的客服，首要的义务就是，为本人的商家供更高质量的效劳，提升一物体验。可以及时的处程中所遇到的问题，并且能够妥善的处置。当客户购置些售后效劳需求。在顾客购以完善的控制店铺中一切正在出可以引导客户下单购置商品。 在售中，在条件允许的状况的请求。关于售前方面，关于客服的专业程度请求就比拟高了，像客户的售后维权，以及商品投诉等，这些都需求客服可以妥善的处置。客还有很多方面的规则是不能够去冒犯的。 二、拼多多商家客服考核标准 1、30秒应答率 30秒应答率 = 8:00-23:00期间，商家客服买家消息总数。要知道：回复慢十秒，流量往外跑。客服不应答，推留住买家的希望就越大。 2、平均响应时间 平均人工响应时间：8:00-23:00期间，买家每次发消息到商家客服人工回复，买家所等待的平均时长。大家的时间都是宝贵的，平台卖这个商品的也不止你一家。买家来咨询售前客服，你爱择别人的店铺了。 3、询单转 询单转化率就是来店铺咨询最终下单且成团的人数占来店铺咨询人数的百分比，即询单转化率=最终成团人，买家咨询即说明有了购买实际的利润，所以询单转化率是反映客服专业技能一个非常重要的指标。 4、客单价/客件数 客单价=销售额/销售买家数，即对于成交的买家，平均每次购买成交的金额。客件数=销售量/销售买家数，即平均每个买家购买商品件数。 客单价和客件数反应了客服对悉度，即能不能通过买家的某推荐更多的套餐，是反映客服技能的重要指标。 5、投诉率 买家一般只会在不满的时候投诉客服，所以投诉率是衡量客服服务态度最直接的指标。 如果大家报名成为拼多多平台的客服，需要通过客服考试，才可以正式上岗工作哦。在工作的过程中，也需要不断学习一些比较好的客服话术哦。

2023-12-04

大家都知道我们在开抖音小店的时候，要求我们必须要有三分钟回复率，所以我们的抖音商家如果消极处理售后了，就会被限制飞鸽客服的功能，所以我们只有通过考试才能解除机制，所以，今天我们就来说一下抖音小店的哪类客服会被要求参加知识考试呢? 1. 那类客服会被要求参加客服考试 如果客服在周期内存在消息服务消息的行为的话，商家就会在用户会话中的模块中收到需要完成客服考试。 2. 考试周期 如果说是每周二的话就要对上一个自然周存在的消极服务消费者行为的客服账号进行考试提醒，并且预警到经预警客服账号，被要求参加考试的客服账号如果没有及时完成考试的话，就会因为考试不通过和逾期考试产生进一步的影响。 3. 预警账号 具体如果出现了预警账号的话，我们可以在飞鸽的数据然后店铺数据预警设置和预警客服中查看。 4. 考试内容 一般来说的话考试的内容一般就是从飞鸽上架客服服务接待场景出发，通过考题的方式引导周期内存在消极服务的行为和客服更加的了解平台飞鸽接待的要求和规范，以便端正客服接待态度。 5. 考试没通过 如果我们的考试没有通过的话，是可以进行重新考试的，如果客服没有达到100分的话，当前是不限制考试的次数，所以我们可以一直等到考试通过就好了。

2023-11-16

拼多多校园招聘笔试内容为行测+性格测试，部分岗位如产品、运营岗还会考察问答题。 在这里，推荐大家使用职题库-你的求职刷题神器备考刷题，包含各大互联网名企考试的真题和模拟题，非常适合大家备考使用! 拼多多笔试真题可以在职题库APP练习就是行政职业能力测试，包括数学运算、资料分析、判断推理、言语理解等等。互联网公司的行测题目往往不难，比一般的公务员类考试要简单一些。、 在每年的互联网企业的招聘考试中，行测一直是非常重要的一部分，最常考察的就是以下4类题型。 (1)言语理解与表达 主要测查报考者运用语言文字进行思考和交流、迅速准确地理解和把握文字材料内涵的能力。 拼多多笔试真题可以在职题库APP练习 (2)数量关系 主要测查报考者理解、把握事物间量化关系和解决数量关系问题的能力，主要涉及数据关系的分析、推理、判断、运算等。常见的题型有：数字推理、数学运算等。 拼多多笔试真题可以在职题库APP练习 (3)判断推理 主要测查报考者对各种事物关系的分析推理能力，涉及对图形、语词概念、事物关系和文字材料的理解、比较、组合、演绎和归纳等。常见的题型有：图形推理、定义判断、类比推理、逻辑判断等。 拼多多笔试真题可以在职题库APP练习 (4)资料分析 主要测查报考者对各种形式的文字、图表等资料的综合理解与分析加工能力，这部分内容通常由统计性的图表、数字及文字材料构成。 性格测试部分类似于MBTI职业性格测试、霍兰德职业性格测试等，主要考察性格是否有偏差以及考生的职业匹配性。性格方面只要不是过于极端，都不会被刷掉。性格测试不用花过多的时间复习，只要在答题时真实回答，不要过于极端就可以了。

2023-07-22

2022.08.31起至9月上旬，抖音飞鸽「新客服上岗考试」将逐步覆盖至平台全量商家账号，功能上线后商家账号将按本文所述逻辑触发上岗考试。本次就让我们跟着甩手来看看新功能如何使用吧! 一、哪类客服需要参加上岗考试 商家新注册主账号或店铺内新建且开通IM权限(即飞鸽权限)的子账号，登录飞鸽进入-「用户会话」模块时需优先完成「平台客服上岗考试」，考试通过(100分)后才可正式进入会话页面开通飞鸽客服功能，即接待用户进线咨询。 二、常见问题 Q1：店铺主账号或开通IM权限子账户是店长或客服主管使用，实际不做用户接待的，也必须考试吗? A1：如果以上账号要使用「用户会话」模块则需要优先完成上岗考试; 若以上账号不用于会话接待，不会使用「用户会话」模块，仅期望使用其他模块的飞鸽功能，如客服主管进入飞鸽「数据」通过服务洞察监控接待客服服务数据，或进入「客服管理」操作飞鸽其他配置功能等，可直接进行对应模块使用不会受到影响。 Q2：子账户考试通过后，如果临时关闭了IM权限，再次开启权限时需要重新考试嘛? A2：不需要。 Q3：子账户考试通过后，如果不小心删除了账号，后续用同一个手机号再次创建新的子账户并开通IM权限，需要重新考试嘛? A3：不需要。 Q4：考试包含哪些内容? A4：客服上岗考试，主要从飞鸽商家客服服务接待场景出发，通过考题方式引导新客服了解平台对飞鸽接待的基本要求及规范，以便商家新客服以正确的接待态度开启飞鸽客服服务。 Q5：考试通过的标准是什么? A5：考试提交后得分为100分时，才算考试通过。通过后商家客服可回到飞鸽-「用户会话」开启飞鸽客服服务;也建议客服主管在新客服完成考试后再进行账号会话分流配置。 Q6：考试没通过，可以重新考试吗? A6：可以，如客服考试得分未达100分，可再次考试。建议考试未通过客服，可在学习错题解析后重新考试;当前暂不限考试次数。

2023-07-10

在客服岗位中，售后客服在可以说是工作难度比较大的岗位，遇到的客户也是形形色色，于是天猫店铺就针对售后客服制定了一系列的考试，并且网店和平台也要求上岗的客服要接受考试，下面是天猫售后客服入职要考试的内容。 1、售后客服职责 (1)熟悉淘宝运营的各项操作，工作有责任心和良好的心理素质; (2)每分钟打字60个字以上，有良好的表达和处理疑难问题的能力，热情谦虚有耐心; (3)处理客户咨询，解答客户疑通过淘宝旺旺聊天工具与客户沟通,解答客户疑问,引导客户下单,接听订购电话等; (4)能熟练处理售前，售中，售后等问题，同时独立处理每一笔订单、处理收货纠纷、退换货、退款、产品损坏等问题; (5)了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售后指导和服务工作; (6)熟练运用公司产品，解答客户提问并落实问题; (7)维护客户关系，并开发新客户，跟着售后处理进度汇报工作; 2、售后客服技巧 (1)当客户情绪激动的想要你换货或者退款时，首先需要安抚一下客户的心情，让客户把情绪稳定下来，直到能完整的和你聊天为止。 (2)好评一定要回复，尽管仅仅是好评二字(系统默认的可以不回)。随时跟踪包裹去向，买家付款后要尽快发货并通知买家，货物寄出后要随时跟踪包裹去向，如有运输意外要尽快查明原因，并和买家解释说明。 (3)同时在接待客户时，请以安抚客户的语气和表示道歉语气与客户进行交流，这样也可以提升客户的好感度。 (4)当的确是我们的商品出了问题时，我们应该主动给客户解决。不能推脱，第一时间为其解决。以免让客户等待。真诚的为客户服务 (5)当客户爆粗口时，要能控制自己的情绪，千万不要因为这种原因而不去为他服务。控制情绪非常重要。合适的卖下萌也是可以的哦。 3、售后客服话术 (1)您好，亲有什么问题让您不满意吗? (2)如果我们快递公司给您带来了不便，我们很抱歉给您添麻烦了，请您放心，我们一定给亲一个满意的答复。 (3)如果您收到宝贝有质量问题，我们将无条件的为您退换货，请您放心。我们一定给亲一个满意的答复。 (4)亲，请您放心，我们一定给您一个满意的答复，但是请您也配合一下我们。 (5)亲，我们感到非常的抱歉。我们对每一位顾客的购物体验都非常的重视，您反馈的情况我们今后一定加以改进，希望我们能让您满意。 (6)亲，很抱歉让您久等了，我刚给快递公司打电话询问了，您的快递已经到了您所在的城市，只是物流信息还未及时更新，估计您今天就可以收到了。 (7)亲，您好，非常抱歉给您带来了不好的购物体验，我刚联系快递公司，那边说件不小心丢失了，您看我们这边可以给您重新安排发货吗?(8)亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的。您需要配合一下，请您发拍张有质量问题的图片给我们，好吧? (9)根据您给到我们的建议，我们一定会不断完善，也希望可以给您带来更好的服务体验，也希望您可以给我们再次为您服务的机会。 (10)由于当地天气原因导致装运延误，我已经联系了快递公司的老板，真的非常抱歉，快递耽误了那么久，给你带来了麻烦。宝贝还有后续问题都及时联系我们，优先处理哦。 4、售后客服回访技巧 (1)招呼的技巧 热情大方、回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢! (2)询问的技巧 细致缜密当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。 (3)推荐的技巧 体现专业、精确推荐客服，专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。 (4)议价的技巧 以退为进、促成交易如果客户继续议价的话：这个时候，可以通过其他方式，比如小礼品。会让客户觉得就算没有讲下价来，也有成就了。 (5)核实技巧 买家付款后，在买家下线前，把订单中的买家信息发给买家，让买家确认下，避免出错，这样就会减少快递不到等的问题了，也给客户我们认真负责的印象。 (6)道别的技巧 成交的情况下：谢谢您的惠顾，您就等着收货吧，合作愉快，就不打扰您了。简单大方的结束话题，也讲究效率没有成交的情况下：也要客气的'回答 (7)跟进的技巧 视为成交，及时沟通我们收到宝贝被拍下但是还没有付款的情况下，这个时候要做到及时跟进，可以根据旺旺或订单信息里联系买家。 对于天猫售后客服入职考试的内容就为大家分享到这里了，总的来说售后客服考试是必要的，是提高服务质量的关键。

2023-03-30

1、判断题 (1)天天在天猫购买了一个充电器，购买时商家未提供发票，三个月后天天向商家索取发票，商家表示可以提供发票，但是需要天天支付邮寄发票的快读费用，商家的做法是否正确。 ( ╳ ) (2)小红想在天猫购买一台加湿器，但是不会使用网上支付，小红咨询了店铺客服，客服表示可以使用汇款的方式支付产品费用，商家的做法是否正确。( ╳ ) (3)会员日属于老客户营销么?( √ ) (4)卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买价的退换货费用由卖家承担。( ╳ ) (5)天猫是支持15天无理由退货的。( ╳ ) (6)天猫是可以修改价格的。( ╳ ) (7)买家在收到商品七天内发现不喜欢商品颜色要求退货，客服告知买家必须在保证商品不影响销售的情况下才能办理退货手续，此做法是正确的。( √ ) (8)客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的。( √ ) (9)客服打字速度不会直接影响客服平均响应时间。( ╳ ) (10)为了不让客户等待，可以频繁使用自动回复。( ╳ ) 2、回答题 (1)小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有客户咨询关于食品生产日期和保质期的问题，作为小天应该如何回复打消客户的顾虑? 答：亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最先进的防腐技术，您可以放心食用的哦! (2)小平是一家店铺的售前客服，最近店铺以为三八节设置了500元就送永生花的活动，但是一位顾客只购买了468元的产品，也想得到永生花，作为小平如何处理最好? 答：小平应该再发一个价值50元左右的商品链接让客户拍下，既能提高客单价也能送花。 (3)小于是一家天猫美妆店的客服，消费者美丽来店铺里买粉底液，并且告知小于自己是OL。想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同时都用过Dior的，希望小于能给自己推荐一下，此时小于应该如何做? 答：小于了解美丽的肤质与肤色后，推荐一款性价比很高但牌子不是很响亮的粉底液给美丽 (4)萌萌是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，在跟客户沟通过程中，客户拍下了订单，但是客户是同一件商品同一个尺码拍了10件，此时的萌萌应该如何做? 答：与客户确认，是否购买10件，如果不是就关闭订单重新拍 (5)暑假寒假期间，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的。导致很多快递都发到学校，为了避免后续产生售后问题，应该怎样处理? 答：让售前客服在客户下单后都与客户联系核实收货信息 (6)小夏是一家天猫电器城店铺的售前客服，顾客会经常问到关于发票的问题，作为小夏应该如何回复呢? 答：我们可以给您开正式的发票的，不过需要您下单的时候，留言给我们，不要忘记了哦! (7)小莲是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，有一位客户咨询小莲，自己穿耐克41码鞋子，穿阿迪应该穿多大的，小莲应该怎样回复? 答：看得出，您穿耐克牌子好久了，阿迪鞋子，尤其篮球和板鞋不错的，不知道您想看阿迪哪个系列的鞋子?我可以帮您推荐一下，系列不一样尺码也不同的哦! 天猫售后客服入职考试内容有很多，以上是小编总结的一部分题目和答案，如果想了解更多的天猫客服考试，可以关注小编!

2023-03-14