天猫客服入职考试内容

拼多多客服入职考试试题 基本信息： 姓名：部门： 1、有下列情形的会被判定为虚假发货 A、付款后48H内未发货 B、发货后24H内无物流消息 C、到达中转2-3天无物流消息 2、虚假发货会对店铺造成哪些影响 A、会影响店铺流量 B、影响全店商品的流量,而不仅是某一违规商品 C、不会造成影响 3、客户申请退款售后客服务必与客户提前沟通清楚若客户已申请退款/退货退款时如需驳回马上电话联系客户并在平台留言于客户,避免投诉 A、对 B、错 4、拼多多平台:聊天过程中不可出现()等字眼，若顾客先提,不能接话,跳过， A、微信 B、支付宝 C、微信/支付宝等谐音(拼音) D、带有微信/支付宝等的任何第三方平台截图 5、商家和买家服务沟通中，以下哪些行为会被识别为消极服务? A、敷衍回复 B、长时间不回复 C、讽刺辱骂 D、长时间不解决消费者问题 6、3分钟人工回复率不达标会有什么处罚? A、商品移除资源位，禁止上资源位 B、商品移除资源位，禁止上资源位，移除广告，禁止上新 C、商品移除资源位，禁止上资源位，移除广告，禁止上新，禁止上架 D、商品移除资源位，禁止上资源位，移除广告，禁止上新，禁止上架，流量降权 7、首条物流信息出现后转运时间间隔,普通地区超过小时，偏远地区超过小时，极偏远地区超过小时，会被定义为虚假发货? A、48，72,120 B、48，36,96 C、48，72,96 D、48，36,120 8、用户提交仅退款申请的时限为:订单成团后至确认收货满()天或商家承诺的售后有效期届满之日(以较晚者为准) A、3 B、7 C、15 D、30 9、拼多多不支持下面哪种付款方式? A、支付宝 B、微信支付 C、货到付款 D、信用卡 10、下面那条不属于拼多多所定义的“导流”? A、通过非拼多多平台收付款 B、诱导客户

2023-11-28

小萌今天整理了100道天猫网店新入职客服的考试测试题给大家，分别是判断题、单选题和多选题，一起来看看都包含哪些内容吧。 一、判断题 1. 当我们查看店铺的每日流量图时，橙色的线条代表的是访客数，而蓝色的线条代表的是浏览量。(B) A. 正确 B. 错误 2. 展现量的多少取决于“标题关键词的广度及精准度”，与宝贝相匹配的词越少越精确，展现越高(B) A. 正确 B. 错误 3. 只要每天的UV足够多，店铺就一定能发展的很好。(B) A. 正确 B. 错误 4. 运营在网店工作中需要做到对网店流量监控分析、目标用户行为研究、网店日常更新及内容编辑、网络营销策划推广这些工作(A) A. 正确 B. 错误 5. 做视觉差异化时所需具备的大局统筹思维包含了“起“、“承”、“转”、“合”四个要点(A) A. 正确 B. 错误 6. 定价策略一般分为“成本的定价、竞品的定价、商品价值的定价”三方面(A) A. 正确 B. 错误 7. 动态评分会影响商品在淘宝搜索中的排名顺序(A) A. 正确 B. 错误 8. 停留时间的含义是：用户打开本店最后一个页面的时间减去打开本店第一个页面的时间点(A) A. 正确 B. 错误 9. 图片点击率影响流量的上下限，点击率低，获取的流量高，点击率高，获取流量低(B) A. 正确 B. 错误 10. 差异点讲的核心就是“人无我有，人有我优”(A) A. 正确 B. 错误 11. 一般来讲一个优质的宝贝标题可包含促销词、属性名词和热搜关键词。(A) A. 正确 B. 错误 12. 关联营销的主要目的是为了提升客单价(A) A. 正确 B. 错误 13. 企业通过微博、小红书等开展宣传推广都是为了带来更多的产品曝光和销售(A) A. 正确 B. 错误 14. 衡量卖家通过网络投放广告的终极效果指标是带来的UV(B) A. 正确 B. 错误 15. 对于一个销量一般的中小店铺，付费广告是唯一能提升和改变手段(B) A. 正确 B. 错误 16. 为了避免分散买家的注意力,宝贝详情页中,最好不要显示关联销售的产品(B) A. 正确 B. 错误 17. 在标题的优化中要迎合用户体验,按照客户的心理可以适当的夸大产品的功能,这样才能吸引客户,起到标题的作用(B) A. 正确 B. 错误 18. 店铺促销品和新品相比更能给我们带来利润的是促销品,更能帮我们带来流量的是新品(B) A. 正确 B. 错误 19. 新客户与老客户的购物过程是一样的，都是只看样式、询价而已(B) A. 正确 B. 错误 20. 同时修改宝贝标题、描述、主图、价格容易被平台误判为更换宝贝，最安全的做法是一个一个换，如果没有特殊需求，下架当天不要修改主图、描述、一口价。(A) A. 正确 B. 错误 21. 店铺权重分析可以从优化角度对整店和单品初步诊断,主要看店铺产品的动销率、产品的分类是否清晰、有多少个新款、爆款和低销量的款占比、店铺风格是否统一、服务承诺是否开通、每个单品详情页与类目相关性、关键词精准性等等(A) A. 正确 B. 错误 22. 品牌词是最精准的词，里面的人群全是精准的，如果品牌产品词流量较大，开广泛匹配也不会互抢，是可以按产品分流。(B) A. 正确 B. 错误 23. 点击成本公式：平均点击成本(CPC)=(下一名出价*(下一名质量得分/你的质量得分)+0.01元) *(1+人群溢价)*(1+智能溢价)*(1+抢位助手溢价)*时间溢价(A) A. 正确 B. 错误 24. 手淘推荐是个性化推荐，是货找人的原理(A) A. 正确 B. 错误 25. 只有知道不同价格带竞品的免费付费流量占比情况，才能判断进攻这个价格带的竞品是否会难度太大(A) A. 正确 B. 错误 26. 分析代表竞品供应链情况的原因是：不清楚对手的成本，极有可能你亏钱打的时候对手还在赚钱，不清楚对手的供应链情况，就很难判断对手有什么防守行为(A) A. 正确 B. 错误 27. 直通车推广是烧钱的，花费越多越好(B) A. 正确 B. 错误 28. 店铺基础页可以做成文字型介绍页面，也可以做成商品促销型页面(A) A. 正确 B. 错误 29. 活动能给我们带来的好处是：薄利多销、清库存、打爆款、引流(A) A. 正确 B. 错误 30. 产品的展位是靠展现来扣费的(A) A. 正确 B. 错误 二、单选题 1. 宝贝三要素是指哪三个?(A) A、标题、图片、描述 B、旺旺、支付宝、描述 C、图片、销量、描述 2. 视觉营销里讲的“情感引导思维”主要从哪些方面进行?(A) A、吸引、意外、触动、回味 B、吸引、触动、感动、回味 C、吸引、意外、转折、感动 3. 判断市场值不值得做的三个纬度是(A) A、市场容量大小、市场趋势、获客成本 B、供需情况、市场趋势、渠道来源 C、渠道来源、获客成本、供需情况 4. 下面对PV表达正确的是?(B) A、PV是指每一个独立的访客 B、PV指的是刷新次数 C、PV是指展现量 5. IP人设塑造是通过带有明确性格的()打造品牌“代言人”符号。(A) A、虚拟人物 B、真实人物 C、以上都可以 6. 下面对UV表达正确的是?(A) A、UV是指每一个独立的访客 B、UV指的是刷新次数 C、UV是指展现量 7. 视觉营销讲的“细节把控思维”主要是从哪几个方面进行。(B) A、人物动作、环境变化、场景道具、故事情节 B、人物动作、整体色调、场景道具、造型装扮 C、人物动作、整体色调、演员动作、产品细节 8. 下面关于展现量表达错误的是?(C) A、展现量指的是宝贝被买家看到的次数 B、我们想要转化，必须要有点击也就是访问量，想要访问量，必须要有展现量 C、展现量越高说明转化就越高 9. 下面关于跳失率表达错误的是?(A) A、跳失率越高，说明客户在店铺停留的时间越短，转化越好 B、跳失率是指在该关键词带来的所有入店次数中，只访问了一个页面就离开的访问次数占比 C、跳失率越低越好，说明客户在店铺浏览的时间越长，有利于转化 10. 搜索流量的核心是(A)，推荐流量的核心是人群。 A、关键词 B、产品 C、转化率 11. 下面关于上下架宝贝的影响表达正确的是?(B) A、越临近下架的宝贝搜索权重越高，排名越靠前 B、商品在接近下架的时候是流量最低的时候,所以这时候需要抓紧时间上架新的产品 C、当买家来访多的时候正好赶上我们的宝贝临近下架，这样的话我们的宝贝会尽可能多的展现在买家的面前了 12. 下面关于店铺权重和宝贝权重表达正确的是?(A) A、平台对于店铺和宝贝的好感度 B、权重越高，排名越好，转化就越好 C、权重是店铺展现和转化决定的 13. 两个不同的宝贝，用了很多相同的关键词，会不会违规?(A) A、不会的，因为这两个宝贝的属性，主图，价格，描述都不一样 B、不会的，因为同个类目产品标题的关键词一样很正常，好的关键词可以共用，没有什么影响 C、会的，为了买家更好的辨识宝贝，在组合标题的时候尽量避免一样 14. 哪些收藏对搜索权重是有帮助的?(A) A、能够产生二次访问的收藏是对搜索权重有帮助的 B、客户浏览了A产品之后跳转到B产品下单，购买了B产品，B产品的搜索权重会提升 C、客户浏览了A产品之后跳转到B产品下单，购买了B产品，A产品的搜索权重会提升 15. 下面对宝贝点击率的描述错误的有哪些?(C) A、销量、展现量、转化都影响点击率 B、点击率影响质量得分，非常影响免费流量 C、销售量=点击率*转化率 16. 如何吸引消费者眼球?(A) A、吸引消费者眼球要求我们的背景、构图、文案要跟市场有差异化 B、做好差异化分析和调整就可以吸引消费者眼球 C、做好精准人群就可以吸引消费者眼球 17. 调整计划布局优化CPC，从推广图入手，可以用(C)测图，然后用点击率较高的图，放大利益点，去收割促转化。 A、低价引流计划 B、收割计划 C、拉新计划 18. 以下关于手淘推荐原理的表述正确的是(B) A、商家根据消费者行为轨迹获取购买意图，给客户推荐商品 B、系统根据消费者行为轨迹获取购物意图，给客户推荐商品 C、消费者根据自我需求主动到平台搜索符合需求的产品 19. 对“推荐流量”的劣势表达错误的是(A) A、入池引爆难度低 B、流量转化相对低 C、流量稳定性差 20. 推荐流量与搜索流量的区别表达错误的是(B) A、推荐流量是“货找人”，搜索流量是“人找货” B、推荐流量与搜索流量可以并存，并无影响，不会有相互压制 C、搜索流量满足消费者需求，推荐流量激发消费者需求 21. 微详情展示优先级表达正确的是(B) A、微详情视频搭配3:4详情页主图视频1:1主图 B、搭配微详情视频3:4详情页主图视频1:1主图 C、微详情视频3:4详情页主图视频搭配1:1主图 22. 在推荐流量中我们一般竞品数据分析会分析(A) A、竞品标签词、定价及SKU、流量详细数据 B、流量详细数据、转化率、标签 C、竞品标签词、详情页、流量详细数据 23. 品类发展演化过程中，表达错误的是(B) A、品类形成早期，供小于求，买的人多，卖的人少，卖家应该广撒网，抢流量 B、品类发展中期，供大于求，买的人少，卖的人多，卖家应该贴品牌，做收割 C、品类饱和末期，供大于求，买的人少，卖的人多，卖家应该做创新，找细分 24. 判断细分品类市场竞争度大小的二种维度是(C) A、市场容量大小、市场趋势 B、渠道来源、获客成本 C、品类行业价格带、行业淘宝天猫/品牌占比 25. 如何判断品

2023-05-27

在客服岗位中，售后客服在可以说是工作难度比较大的岗位，遇到的客户也是形形色色，于是天猫店铺就针对售后客服制定了一系列的考试，并且网店和平台也要求上岗的客服要接受考试，下面是天猫售后客服入职要考试的内容。 1、售后客服职责 (1)熟悉淘宝运营的各项操作，工作有责任心和良好的心理素质; (2)每分钟打字60个字以上，有良好的表达和处理疑难问题的能力，热情谦虚有耐心; (3)处理客户咨询，解答客户疑通过淘宝旺旺聊天工具与客户沟通,解答客户疑问,引导客户下单,接听订购电话等; (4)能熟练处理售前，售中，售后等问题，同时独立处理每一笔订单、处理收货纠纷、退换货、退款、产品损坏等问题; (5)了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售后指导和服务工作; (6)熟练运用公司产品，解答客户提问并落实问题; (7)维护客户关系，并开发新客户，跟着售后处理进度汇报工作; 2、售后客服技巧 (1)当客户情绪激动的想要你换货或者退款时，首先需要安抚一下客户的心情，让客户把情绪稳定下来，直到能完整的和你聊天为止。 (2)好评一定要回复，尽管仅仅是好评二字(系统默认的可以不回)。随时跟踪包裹去向，买家付款后要尽快发货并通知买家，货物寄出后要随时跟踪包裹去向，如有运输意外要尽快查明原因，并和买家解释说明。 (3)同时在接待客户时，请以安抚客户的语气和表示道歉语气与客户进行交流，这样也可以提升客户的好感度。 (4)当的确是我们的商品出了问题时，我们应该主动给客户解决。不能推脱，第一时间为其解决。以免让客户等待。真诚的为客户服务 (5)当客户爆粗口时，要能控制自己的情绪，千万不要因为这种原因而不去为他服务。控制情绪非常重要。合适的卖下萌也是可以的哦。 3、售后客服话术 (1)您好，亲有什么问题让您不满意吗? (2)如果我们快递公司给您带来了不便，我们很抱歉给您添麻烦了，请您放心，我们一定给亲一个满意的答复。 (3)如果您收到宝贝有质量问题，我们将无条件的为您退换货，请您放心。我们一定给亲一个满意的答复。 (4)亲，请您放心，我们一定给您一个满意的答复，但是请您也配合一下我们。 (5)亲，我们感到非常的抱歉。我们对每一位顾客的购物体验都非常的重视，您反馈的情况我们今后一定加以改进，希望我们能让您满意。 (6)亲，很抱歉让您久等了，我刚给快递公司打电话询问了，您的快递已经到了您所在的城市，只是物流信息还未及时更新，估计您今天就可以收到了。 (7)亲，您好，非常抱歉给您带来了不好的购物体验，我刚联系快递公司，那边说件不小心丢失了，您看我们这边可以给您重新安排发货吗?(8)亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的。您需要配合一下，请您发拍张有质量问题的图片给我们，好吧? (9)根据您给到我们的建议，我们一定会不断完善，也希望可以给您带来更好的服务体验，也希望您可以给我们再次为您服务的机会。 (10)由于当地天气原因导致装运延误，我已经联系了快递公司的老板，真的非常抱歉，快递耽误了那么久，给你带来了麻烦。宝贝还有后续问题都及时联系我们，优先处理哦。 4、售后客服回访技巧 (1)招呼的技巧 热情大方、回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢! (2)询问的技巧 细致缜密当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。 (3)推荐的技巧 体现专业、精确推荐客服，专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。 (4)议价的技巧 以退为进、促成交易如果客户继续议价的话：这个时候，可以通过其他方式，比如小礼品。会让客户觉得就算没有讲下价来，也有成就了。 (5)核实技巧 买家付款后，在买家下线前，把订单中的买家信息发给买家，让买家确认下，避免出错，这样就会减少快递不到等的问题了，也给客户我们认真负责的印象。 (6)道别的技巧 成交的情况下：谢谢您的惠顾，您就等着收货吧，合作愉快，就不打扰您了。简单大方的结束话题，也讲究效率没有成交的情况下：也要客气的'回答 (7)跟进的技巧 视为成交，及时沟通我们收到宝贝被拍下但是还没有付款的情况下，这个时候要做到及时跟进，可以根据旺旺或订单信息里联系买家。 对于天猫售后客服入职考试的内容就为大家分享到这里了，总的来说售后客服考试是必要的，是提高服务质量的关键。

2023-03-30

1、判断题 (1)天天在天猫购买了一个充电器，购买时商家未提供发票，三个月后天天向商家索取发票，商家表示可以提供发票，但是需要天天支付邮寄发票的快读费用，商家的做法是否正确。 ( ╳ ) (2)小红想在天猫购买一台加湿器，但是不会使用网上支付，小红咨询了店铺客服，客服表示可以使用汇款的方式支付产品费用，商家的做法是否正确。( ╳ ) (3)会员日属于老客户营销么?( √ ) (4)卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买价的退换货费用由卖家承担。( ╳ ) (5)天猫是支持15天无理由退货的。( ╳ ) (6)天猫是可以修改价格的。( ╳ ) (7)买家在收到商品七天内发现不喜欢商品颜色要求退货，客服告知买家必须在保证商品不影响销售的情况下才能办理退货手续，此做法是正确的。( √ ) (8)客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的。( √ ) (9)客服打字速度不会直接影响客服平均响应时间。( ╳ ) (10)为了不让客户等待，可以频繁使用自动回复。( ╳ ) 2、回答题 (1)小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有客户咨询关于食品生产日期和保质期的问题，作为小天应该如何回复打消客户的顾虑? 答：亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最先进的防腐技术，您可以放心食用的哦! (2)小平是一家店铺的售前客服，最近店铺以为三八节设置了500元就送永生花的活动，但是一位顾客只购买了468元的产品，也想得到永生花，作为小平如何处理最好? 答：小平应该再发一个价值50元左右的商品链接让客户拍下，既能提高客单价也能送花。 (3)小于是一家天猫美妆店的客服，消费者美丽来店铺里买粉底液，并且告知小于自己是OL。想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同时都用过Dior的，希望小于能给自己推荐一下，此时小于应该如何做? 答：小于了解美丽的肤质与肤色后，推荐一款性价比很高但牌子不是很响亮的粉底液给美丽 (4)萌萌是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，在跟客户沟通过程中，客户拍下了订单，但是客户是同一件商品同一个尺码拍了10件，此时的萌萌应该如何做? 答：与客户确认，是否购买10件，如果不是就关闭订单重新拍 (5)暑假寒假期间，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的。导致很多快递都发到学校，为了避免后续产生售后问题，应该怎样处理? 答：让售前客服在客户下单后都与客户联系核实收货信息 (6)小夏是一家天猫电器城店铺的售前客服，顾客会经常问到关于发票的问题，作为小夏应该如何回复呢? 答：我们可以给您开正式的发票的，不过需要您下单的时候，留言给我们，不要忘记了哦! (7)小莲是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，有一位客户咨询小莲，自己穿耐克41码鞋子，穿阿迪应该穿多大的，小莲应该怎样回复? 答：看得出，您穿耐克牌子好久了，阿迪鞋子，尤其篮球和板鞋不错的，不知道您想看阿迪哪个系列的鞋子?我可以帮您推荐一下，系列不一样尺码也不同的哦! 天猫售后客服入职考试内容有很多，以上是小编总结的一部分题目和答案，如果想了解更多的天猫客服考试，可以关注小编!

2023-03-14

想要通过天猫客服的售前认证考试，多做相关的试题是我们经常会用的办法，因此，小编整理了一篇天猫客服售前认证考试试题给大家，并附带答案。 一、单项选择题 1.小丽是一家天猫男装旗舰店的咨询客服，消费者购买了一条西裤，购买的时候未索取发票，收到后半个月联系小丽要求寄送发票，并且主动要求承担寄发票的费用，小丽应该如何做? 备注: 发票问题-发票开具时间为购买产品后一年，但是邮费需要商家承担 B A.同意消费者的请求，因为消费者主动承担邮费可以邮寄发票 B.同意消费者的请求，但是不能收取任何快递费用 C.拒绝消费者的请求，因为发票只能在收到货后3天之内索取 D.拒绝消费者的请求，因为店铺不提供发票。 2.小红是一家天猫母婴食品专营店的客服，某日一位消费者傍晚向小红咨询，想购买店铺里的一款孕妇奶粉，由于自己的太太怀孕了，家里奶粉喝完了，比较着急是否可以拍下后同城自提，此时小红应该如何处理最为合理? 备注: 引导线下-线上交易必须线上进行，如果引导线下6分加一万保证金 C A.站在消费者的角度理解消费者，让消费者在店铺里拍下付款后，直接去仓库进行提货即可 B.拒绝消费者的要求，天猫规则不允许线上交易引导到线下完成，引导消费者去同行家购买。 C.先表示抱歉，无法满足消费者自提的要求，但是可以使用XX快递当日达快递让消费者第一时间收到产品 D.拒绝消费者的要求，并且拉黑消费者，因为消费者有诱导线下交易的可能性 3.小贝在天猫店铺购买了一条裤子，购买时商家未提供发票，三个月后小贝向商家索取发票，商家表示可以提供发票，但是需要小贝支付邮寄发票的快递费用，商家的做法是否正确 备注: 参考知识：发票简介 B A.正确 B.错误 4.小丽是一家天猫女装店铺的客服，某日消费者来咨询小丽，想购买店铺里的一条连衣裙，是否可以优惠一点，小丽非常想促成交易并且可以优惠给消费者，但是天猫店铺无法修改价格，店铺还有一家集市的分店可以直接修改价格，小丽应该在如何引导消费者? 备注: 天猫不能引导消费者去集市店铺购买产品 D A.直接让消费者在集市店铺拍下并且修改价格，消费者购买促成交易重要 B.告知消费者先按原价拍下，等确认收货五分好评后返现优惠金额 C.让消费者按照裙子优惠后的价格拍下店铺里的邮费链接的相应数量付款即可 D.联系运营申请优惠价值相当的现金优惠券给消费者，让消费者领取优惠券后购买即可 5.小刘是一家天猫店铺的客服，有一位消费者拍下了一双现货高跟鞋，咨询小刘是否可以当天发货，小刘应该如何回答最合适? 备注: 发货-违背承诺-延迟发货30%不高于500的赔偿 C A.告知消费者，暂时无货，需要耐心等待几天发货，发货时间不确定 B.告知消费者根据宝贝详情页描述的发货时间内发货 C.告知消费者付款后72小时之内发货 D.告知消费者付款后7天内发货 6.小李是一家天猫家居用品店的客服，店铺里的爆款是一款12KG全国包邮的洗衣液，某日消费者咨询小李，自己是西藏的消费者，是否可以发货时，小李应该如何处理? 备注: 运费-包邮(全国包邮，除港澳台都属于包邮范围) B A.首先表示抱歉，由于新疆和西藏属于偏远地区不属于包邮范围 B.告诉消费者，西藏也属于包邮范围，可以发货 C.告诉消费者，西藏比较偏远需要补缴运费即可发货 7.小黄想在天猫购买一台加湿器，但是不会使用网上支付，小黄咨询了店铺客服，店铺客服表示可以使用汇款的方式支付产品购买费用，商家的做法是否正确 B 备注: 参考知识：引导线下 A.正确 B.错误 8.小芳是一家天猫奢侈品旗舰店的客服，店铺在上个月开通了花呗功能，但是使用花呗会有手续费，某日消费者咨询小芳，店铺是否可以使用花呗付款，小芳应该如何回复消费者? 备注: 花呗 C A.告知消费者，店铺开通了花呗，但是由于奢侈品产品利润低，需要消费者使用花呗付款时支付1%的花呗手续费 B.告知消费者店铺未开通花呗功能，因为使用花呗需要支付手续费，建议消费者使用储蓄卡支付 C.告知消费者，店铺可以使用花呗支付，并且可以使用花呗分期购买促成交易 D.告知消费者不要使用花呗消费，因为花呗支付需要由消费者支付手续费，而信用卡支付不需要，建议消费者使用信用卡支付 9.小张想在天猫店铺购买了一台4000元的电视机，想使用货到付款业务，但是该店铺未开通货到付款业务，商家拒绝了小张的要求，小张投诉商家违背承诺，是否成立 备注: 参考知识：货到付款业务 B A.成立 B.不成立 10.小丽是一家天猫纸品店铺的售前客服，有一天一位消费者来咨询购买一包抽纸是否可以提供发票，小丽的回答应该是下列哪个? 备注: 发票问题，天猫商城有免费开具消费者消费金额等值的发票，实买实开 D A.拒绝消费者的无理要求，一包纸巾不够开票金额 B.同意消费者的要求，虽然纸巾金额低，但是只要消费者补齐税费就可以开具发票 C.拒绝消费者要求，因为店铺里没有发票 D.同意消费者的要求，免费为消费者开具发票，并且免费快递或者货票同行给消费者 11小兵是一天猫数码店铺的售前客服，消费者在店铺里准备购买一款iPhone手机，咨询小兵是否可以信用卡付款，小兵应该如何回复? 备注: 信用卡付款规则-所有天猫店铺全部开通的信用卡付款功能 C A.告知消费者店铺虽然开通信用卡消费，但是不允许消费者用信用卡付款 B.告知消费者可以信用卡付款，但是需要支付1%手续费 C.告知消费者店铺可以信用卡付款，并且不需要承担刷卡产生的手续费(非分期手续费) D.告知消费者店铺没有开通信用卡消费 12.小丽是天猫电器城商家的售前客服，消费者咨询小丽是否可以开具公司抬头的发票时，小丽应该怎样回复消费者? 备注: 发票问题，天猫商城必须免费开具抬头为个人或公司的订单金额发票 B A.拒绝开具发票，因为天猫只能开个人发票 B.同意开具发票，因为天猫需要无条件开具公司或个人发票 C.拒绝开具发票，因为公司抬头发票税费较高，可以拒绝开具。 D.同意开具发票，只要收取对公发票的增值税税点即可 13.小丽是天猫女装旗舰店的咨询客服，有一天消费者咨询小丽，购买100元的衣服，想多开点发票，自己可以承担税点，作为小丽应该如何做? 备注: 发票问题-天猫要求发票实买实开 C A.答应消费者的要求，因为消费者承担税点是可以开具100元以上的发票金额 B.同意消费者的要求，因为天猫必须无条件开具公司或个人发票 C.拒绝消费者的要求，因为天猫要求开具发票是实买实开 D.同意消费者的要求，并且不需要消费者承担税费，因为消费者满意最重要 14.小芳是一家天猫数码店铺的售前客服，最近iPhone7的红色刚刚上市，店铺里还没有现货，但是为了吸引流量，店铺里的iPhone红色链接已经上架属于预售商品，如果遇到咨询该商品的发货日期，小芳应该如何回答? 备注: 天猫-违背承诺-延迟发货(预售商品以商品宝贝详情页约定时间为准) A A.告知消费者耐心等待，但一定会在页面承诺的发货时间内将货物实际发出 B.告知消费者付款后72小时发货 C.告知消费者预售商品会在45天之内到货 D.告知消费者会在付款后7天内发货 15.小丽是一家天猫数码专营店的客服，某日消费者来咨询小丽，自己的老婆在店铺里购买了一部苹果手机，还没有收到，并且向小丽提供了自己老婆的旺旺ID，想问一下物流单号是多少，想帮老婆去自提点去取货，小丽查询后发现确实有这个旺旺在店铺里购买的手机订单记录，此时小丽应该如何做? 备注: 泄露信息-泄露购买者电话信息 C A.告知消费者的信息，因为消费者既然提供了购买人ID说明确实认识 B.告知消费者购买人的物流信息，这个并不是什么保密的信息 C.拒绝告知消费者购买人的任何信息，并且让消费者登录购买ID的旺旺来咨询 D.拒绝告知消费者物流信息，但是可以把购买人的电话告知消费者让消费者自己联系购买者沟通 16.小李在一家天猫专营店购买了一件大衣，使用了信用卡付款，但是商家后续联系小李需要小李补缴信用卡手续费，小李拒绝补缴并且投诉商家违背承诺，是否成立 备注: 参考知识：信用卡支付功能 A A.成立 B.不成立 17.小张是一家天猫店铺的客服，有一位消费者拍下了店铺的一个暖水壶，该商品属于全国EMS包邮产品 ，咨询小张，自己是新疆的消费者，是否可以发申通快递，小张应该如何回复消费者? 备注: 发货-包邮问题 A A.告知消费者，产品虽然是包邮的，但是只包邮EMS，其他快递需要补缴差价。 B.告知消费者，新疆属于偏远地区，无法发货，即使发EMS也需要补缴邮费 C.告知消费者，申通快递无法发货到新疆，让消费者申请退款 D.告知消费者，店铺只支持EMS快递，与申通快递不合作，引导消费者退款 18.小白是一家天猫店铺的售前客服，在与消费者沟通过程中发生了不愉快，心生怨恨将消费者

2023-07-31

小编今天为您准备的是关于天猫售前客服话术各类考试试题，并附带答案，需要参加考试的朋友一起来看看吧。 一、选择题 1、小李是一家天猫3C数码专营店的售前客服，顾客会经常问到关于发票问题，小李应该如何回复呢?( B ) A、我们可以给您开正规发票，不过需要您这边收到货后，联系我们客服开具 B、购买前-要求开票可以跟随货物一起发出，购买后-联系客服补开 C、我们可以给您开具发票，不过需要您下单时补缴税费哦~ D、我们可以给您开正规发票，不过需要您这边收到货后，并且发票的快递费是需要您承担哦~ 2、客人买了3件商品， 其中一件是预售的，售前应该怎么做( B ) A、告知客人先发有货的 B、预售的发货时间按照页面发货时间 C、不告知客人 D、等客人过几天在来问 3、卖家已经发货，但是买家迟迟没有收到货，快递显示签收，我们应该怎样做( B ) A、告诉客户申请退款 B、联系快递核实 C、拖延时间 D、申请补发 4、小丽是天猫女装旗舰店的咨询客服，有一天消费者咨询小丽，购买100元的衣服，想多开点发票，自己可以承担税点，作为小丽应该如何做?( C ) A、答应消费者的要求，因为消费者承担税点是可以开具100元以上的发票金额 B、同意消费者的要求，因为天猫必须无条件开具公司或个人发票 C、拒绝消费者的要求，因为天猫要求开具发票是实买实开 D、同意消费者的要求，并且不需要消费者承担税费，因为消费者满意最重要 5、小白是一家天猫零食专营店的客服，某日有位消费者向小白咨询，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店铺的网址，想通过自己的手机号查询一下是谁帮自己买了零食，此时的小白面对消费者这种请求，应该如何处理?( B ) A、告知消费者购买人的旺旺ID，因为有可能是朋友送的礼物，与人方便自己方便 B、拒绝告知消费者购买人的旺旺ID，因为这个属于泄露消费者信息 C、告知消费者购买人当时的聊天记录截图，让消费者自己判断是谁送的礼物 D、拒绝告知消费者的旺旺ID而是告知消费者购买人的注册地址让消费者猜测购买人的信息 6、小红是一家天猫店铺的售前客服，在与消费者沟通过程中发生了不愉快，心生怨恨将消费者拍下未付款的订单全部关闭了，小红这种做法合适么?( D ) A、可以关闭，因为已经与消费者发生了不愉快即使交易，也会很多麻烦 B、不可以关闭，因为天猫规定了不允许商家关闭消费者未付款订单 C、可以关闭，因为占用在线有效库存 D、不可以关闭，因为关闭订单后非常容易造成很多后续的问题，应该与消费者沟通消除误会，按照消费者的意愿是否关闭订单 7、6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产品售后问题，一下最佳的处理方式是?(C ) A、让仓库部门在发货时只要看到是学校的订单就电话联系消费者核实收件地址 B、没有办法避免，这种事情年年发生，直接发货就可以了 C、让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息 D、无法收到货的顾客订单全部退回重新发货 8、小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，再跟顾客的沟通过程中，顾客拍下了订单，但是顾客是同一件商品同一尺码拍了10件，此时的小野应该如何做呢?( C ) A、管他排错没拍错，反正拍10件产品就是客单价高的订单，算我的销售额，等他发现了在退也不迟 B、装作看不到，跟顾客确定订单的时候抹去产品数量，只确认收货地址即可 C、与顾客确认，是否是购买10件，如果不是就关闭订单重新拍 D、催促顾客赶紧付款，告诉顾客库存不多要赶紧付款 9、李明是一家店铺的客服，经常有一些顾客在确认订单的环节咨询关于发货时间的问题，作为李明应该如何回复顾客? 不定项选择题 (A D ) A、亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，一般是当天晚上比较迟了才开始处理，所以，大家的货都是第二天发走的 B、亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，一般都是一周之内发货的哦，如果您等不及可申请退款哦 C、亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，不确定发货时间哦，所以亲耐心等待哦 D、亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，根据淘宝网规定，我们都是在付款后48小时之内给亲亲发货的哦 10、小夏是一家天猫电器城店铺的售前客服，顾客会经常问到关于发票的问题，作为小夏应该如何回复呢?不定项选择题 ( A D ) A、我们可以给您开正式开票的，不过需要您下单的时候，留言给我们，不要忘记了哦 B、我们可以给您开正式发票的，不过需要您下单时补缴税费哦 C、我们给您开正式发票的，不过需要您收到货物后联系我们，我们把发票给您邮寄过去，但是发票的快递费需要您承担哦 D、我们可以给您开正式发票的，不过现在发票用完了，等下个月领了发票不给您哦 11、小何是XX专营店的售前客服，在接待消费者购物咨询的时候，他应该要注意哪些事项? 不定项选择题 ( ABCD ) A、不要回复的太慢，当顾客有购物欲望的时候都是很急迫的，所以等待的耐心很少 B、不要一直用自动回复，如果是接待量比较大的时候，客服应该每位顾客轮流回复一句，而不要盯着以为顾客一直回复，让其他顾客等待 C、态度不能傲慢冷漠，也不要使用不恰当的表情让顾客反感 D、不使用刺眼的字体颜色让顾客看上去不舒服 二、简答题 1、(A尚未在本地下单，下单的是B。)A：帮我修改下B的地址。可以修改么? 答：亲，抱歉，由于天猫规定不能以任何形式泄露买家的信息，麻烦您用哪个账号拍的，就用该账号联系我们哦~ 2、之前接待的客服答应好评返现10元，现在顾客来找我们好评返现了。因为不是你答应的，所以可以不返现吗? 答：错误，无论是店铺哪个客服答应的，都必须执行此差价返现。不能因为不是自己接待承诺的，就不执行。 3、你们支持银行转账吗? 答：付款：淘宝天猫只允许线上付款。如遇到特殊情况，不能使用支付宝，卖家不能答应其他方式付款，可以提醒：朋友代付。 答：信用卡付款：天猫是默认支持信用卡支付的。(信用卡支付手续费是0.8%，卖家承担。)告知不能信用卡支付违规成立每笔扣4分 4、如果客户购买的时候商品是99元，我们退款也是退的99，但是客户说他退回银行卡的钱，短信提示只收到98元，这种情况怎么处理? 答：可以提供订单详情，截图给顾客核对，是否有使用其他抵用券，优惠券，红包，天猫积分等。如顾客都不知道的情况下，可以让顾客天猫客服进行核查。 5、你作为一个即将来“XX旗舰店”工作的客服，应该具备哪些必须具备的基础和心态?请如实写出你本人的性格，心态，工作决心，对于一个天猫客服必须具备的品质。 答：耐心，热情，友好，多学习，了解顾客需求，不断提升自我的服务水平，遇到问题不惊慌，不乱说话，不懂的问题请教组长。 6、客户购买的时候有运费险，退款以后，客户问道，运费什么时候退回我?该怎么回答? 答：运费险是有保险公司赔付给客户的，填写完退货单号，退款成功之后，保险公司会在72个小时内自动退款给顾客。 关于天猫售前客服话术的相关考试试题小编就为大家分享到这里，下期再为大家带来更多精彩内容。

2023-04-03

售后服务是很多人都头疼的一块儿问题，因此笔者整理了一些天猫客服售后服务中经常会遇到的考试试题、难题，并提供了标准答案，给各位售后客服人员做个参考。 一、判断题 1、小贝在天猫购买了一个充电宝，购买时商家未提供发票，三个月后小贝向商家索取发票，商家表示可以提供发票，但是需要小贝支付邮寄发票的快递费用，商家的做法是否正确( × ) 2、小黄想在天猫购买一台加湿器，但是不会使用网上支付，小黄咨询了店铺客服，店铺客服表示可以使用汇款的方式支付产品购买费用，商家的做法是否正确( × ) 3、会员日属于老客服营销么?(√) 4、卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担( × ) 5、天猫是支持15天无理由退货的( × ) 6、天猫是可以修改价格( × ) 7、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的(√) 8、买家在收到商品七天内发现不喜欢商品颜色要求退货，客服告知顾客必须在保证商品不影响二次销售的情况下才可以办理退货手续，次做法是正确的。(√) 9、客服的打字速度不会直接影响客服平均响应时间。( × ) 二、填空题 1、付方款式包括：(快捷支付、信用卡支付、余额宝支付、蚂蚁花呗、找人代付)。 2、商城卖家出售价格为800元，运如付款未发货投诉成立，将赔付买家多少钱 (240元) 3、天猫开发票的金额是(购买的商品金额)。 4、买家申请退款选择“未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额 (当笔金额的30%)。 5、买家拍下的订单是使用信用卡付款的，后续买家觉得又不想要了申请退款发现退款金额不对。找来问商家手续费是(商家(填写商家/买家/退行/天猫)扣除的，而不是由买家来支付手续费)。 三、单选题 1、小李在一家天猫专营店购买了一个充电宝，使用了信用卡付款，但是商家后续联系小李需要小李补缴信用卡手续费，小李拒绝补缴并且投诉商家违背承诺，是否成立( A ) A：成立 B：不成立 2、小丽是天猫女装旗舰店的咨询客服，有一天消费者咨询小丽，购买100元的衣服，想多开点发票，自己可以承担税点，作为小丽应该如何做?( C ) A: 答应消费者的要求，因为消费者承担税点是可以开具100元以上的发票金额 B: 同意消费者的要求，因为天猫必须无条件开具公司或个人发票 C：拒绝消费者的要求，因为天猫要求开具发票是实买实开 D: 同意消费者的要求，并且不需要消费者承担税费，因为消费者满意最重要 3、小白是一家天猫零食专营店的客服，某日有位消费者向小白咨询，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店铺的网址，想通过自己的手机号查询一下是谁帮自己买了零食，此时的小白面对消费者这种请求，应该如何处理?( B ) A：告知消费者购买人的旺旺ID，因为有可能是朋友送的礼物，与人方便自己方便 B:拒绝告知消费者购买人的旺旺ID，因为这个属于泄漏消费者信息 C:告知消费者购买人当时的聊天记录截图，让消费者自己判断是谁送的礼物 D:拒绝告知消费者的旺旺ID而是告知消费者购买人的注册地址让消费者猜测购买人的信息 4、小红是一家天猫店铺的售前客服，在与消费者沟通过程中发生了不愉快，心生怨恨将消费者拍下未付款的订单全部关闭了，小红这种做法合适么?( D ) A:可以关闭，因为已经与消费者发生了不愉快即使交易，也会很多麻烦 B:不可以关闭，因为天猫规定了不允许商家关闭消费者未付款订单 C:可以关闭，因为占用在线有效库存 D:不可以关闭，因为关闭订单后非常容易造成很多后续的问题，应该与消费者沟通消除误会，按照消费者的意愿是否关闭订单 5、6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产品售后问题，一下最佳的处理方式是?(C ) A:让仓库部门在发货时只要看到是学校的订单就电话联系消费者核实收件地址 B：没有办法避免，这种事情年年发生，直接发货就可以了 C：让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息 D：无法收到货的顾客订单全部退回重新发货 6、小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，再跟顾客的沟通过程中，顾客拍下了订单，但是顾客是同一件商品同一尺码拍了10件，此时的小野应该如何做呢?( C ) A:管他排错没拍错，反正拍10件产品就是客单价高的订单，算我的销售额，等他发现了在退也不迟 B:装作看不到，跟顾客确定订单的时候抹去产品数量，只确认收货地址即可 C:与顾客确认，是否是购买10件，如果不是就关闭订单重新拍 D:催促顾客赶紧付款，告诉顾客库存不多要赶紧付款 7、小军是一个天猫店铺的售后客服，有一天店铺里面一个顾客反映自己的商品被物流弄丢了，小军应该如何处理可以把顾客与店铺损失降到最低?( C ) A:首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，无论快递公司是否有异常都立刻给顾客安排补发商品，再次致歉 B:首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，但是明确的告知顾客，店铺使用的快递非常可靠，从来没有丢件记录，肯定不会丢件并且再次致歉 C:首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，如果有异常与物流公司核实后安排仓库补发给顾客，追回以异常快递(或与快递公司商讨赔偿)，再次致歉安抚顾客 D:首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，如果有异常与物流公司核实后追回异常快递(或与快递公司商讨赔偿)追回货物成功后，再补发给顾客 8、买家办理退货后，客服应该怎么处理?( D) A: 提醒顾客在网上填发货单 B:收到货后检查登记并办理退款 C:收到货后联系顾客推荐新款 D:以上处理方式都可以 9、淘宝的违规行为分哪两种( A ) A:一般违规行为和严重违规行为 B:普通违规行为和特殊违规行为 C:少数违规行为和多数违规行为 D:买家违规行为和卖家违规行为 10、下列那一项不是淘宝卖家必须做到的?( C ) A:宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符 B:遵守淘宝规则，遵守对买家的服务承诺 C:每天都要重新发布商品 D:出售的商品，在和你期间内不存在正常使用的质量问题 11、违反商城发票规则，会被扣几分?( C) A:24分 B:12分 C:6分 D:16分 12、以下哪种形式属于正确的支付方式?( D) A:拒绝使用支付宝 B:打款到银行账户，现金支付，支付宝支付均可 C:线上交易转为线下交易 D:只接受支付宝交易方式 13、14.天猫卖家出售价值为8000元，运费10元的商品，如付款未发货投诉成立，将赔付买家多少钱( B ) A.5元 B.500元 C.3000元 D.45元 四、不定项选择题 1、小刘是一个宠物食品天猫店铺的客服，顾客反馈购买的宠物鸡肉条少发了一斤，小刘应该如何处理? 不定项选择题 ( A D) A:安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装完整，与仓储核实是否少发，如果少发，立刻补发给顾客并且致歉 B:安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装完整，说明没有在物流过程中丢失商品，顾客可能是想利用少发敲诈，拒绝补发 C:安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装完整，与仓储核实是否少发，如果少发，强行支付宝退款给顾客 D:安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装不完整，让顾客拍照并且核实少件商品后，安排补发，最后与快递协商少件赔偿 2、小宇是一家店铺的售后查件客服，经常有顾客咨询为什么没有收到产品或者物流信息有误，下列哪个做法是错误的? 不定项选择题 ( ABC) A:告知消费者快递的电话号码，让消费者自己催促即可 B:不查询任何信息，根据经验判断直接告知顾客等待即可 C:告知消费者，物流属于第三方合作，不在自己能力可控制的范围内，让消费者耐心等待，如果实在着急，就让消费者自己投诉物流公司 D:先根据顾客提供的订单号帮助顾客查看物流情况，是否属于物流异常，如果是物流异常，则安抚顾客帮助顾客跟进，如果不属于异常，安抚顾客让耐心等待 3、李明是一家店铺的客服，经常有一些顾客在确认订单的环节咨询关于发货时间的问题，作为李明应该如何回复顾客? 不定项选择题 (A D ) A:亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，一般是当天晚上比较迟了才开始处理，所以，大家的货都是第二天发走的 B:亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，一般都是一周之内发货的哦，如果您等不及可以申请退款哦 C:亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，不确定发货时间哦，所以亲耐心等待哦 D:亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，根据淘宝网规定，我们都是在付款后48小时之内给亲亲发货的哦 4、小夏是一家天猫电器城店铺的售前客服，顾客会经常问到关于发票的问题，作为小夏应该如何回复呢?不定项选择题 ( A D ) A:我们可以给您开正式开票的，不过需要您下单的时候，留言给我们，不要忘记了哦 B:我们可以给您开正式发票的，不过需要您下单时补缴税费哦 C:我们可以给您

2023-02-27

天猫客服考试选择题 1.下面哪种做法最能影响店铺回头率? A.产品设计 B.老客户的维护和营销 C.店铺装修 D.直通车投放 2.纠纷退款率过高，直通车会被暂停()天。 A.15天 B.7天 C.10天 D.14天 3.客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的 A.店铺活动 B.产品信息 C. 他人告知 D.自己学习 4.中差评在评价作出后的()天内可以修改，逾期将不能再更改。 A.15天 B.3天 C.30天 D.20天 5.以下选项中不属于老客户维护的是? A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀 6.以下选项中最可能属于老客户营销的是? A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动 C.给买过商品的客户发短信+抵用券 D.抽奖+社区宣传 7.微信营销不属于下面哪种营销方式? A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略 8.老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要? A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评 9.能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺 A.淘宝C店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店 10.制作产品手册的目的是什么 A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 11.买家办理退货后，客服应该怎么处理? A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 12.在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有： A.这个不属于我们的问题，我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔 C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错 D.以上全部都是 13.什么是店铺危机?下面描述错误的选项是? A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金 14.淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的? A.QQ B.邮件 C.旺旺 D.MSN 15.淘宝网店不能用哪种付款方式? A.支付宝 B.网银 C.财付通 D.信用卡 16.客户在订购时发现颜色拍错了，客服和客户交流的时候应该怎么处理? A.让其申请退款重拍 B.投诉维权要求退款 C.让淘宝小二介入处理 D.客服在订单备注好通知仓库修改 17.商城店铺客户要求可客服修改订单才付款，客服应该怎么处理? A.直接帮客户修改订单，让客户付款 B.告知客户，商城店铺是不能修改订单价格的，很抱歉只能按原价购买 C.直接不理会客户，爱买不买，客户又不是真正的上帝 D.让客户多买就修改，不多买的话就不修改 18.客户拍下订单，几天内不付款会自动关闭交易? A.2天 B.3天 C.4天 D.5天 19.店铺优惠券在一张订单能使用几张? A.1张 B.2张 C.3张 D.4张 20.买家申请退货退款，卖家同意需赔付多少元给买家? A.赔付30%货款(最高不超过500元) B.赔付30%货款 C. 赔付30%货款(最高不超过300元) D.赔付35%货款

2022-12-17

1、以下哪一项不是淘宝卖家必须做到的 --答案：(c) (a)宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符 (b)遵守淘宝规那么，遵守对买家的效劳承诺 (c)每天都要重新商品 (d)出售的商品，在合理期间内不存在影向正常使用的质量问题 2、一个淘宝会员能在淘宝开几家店 --答案：(b) (a)三家 (b)一家 (c)两家 (d)没限制 3、淘宝的违规行为分哪两种 --答案：(a) (a)一般违规行为和严重违规行为 (b)普通违规行为和特殊违规行为 (c)少数违规行为和多数违规行为 (d)买家违规行为和卖家违规行为 4、了解淘宝规那么的最正确途径是：(a) (a)进入淘宝官方唯一规那么平台一一规那么频道 (b)到Google搜索 (c)到淘宝社区看帖 (d)向其它店家询问 5、买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价 --答案： (a) 30 天 (b) 15 天 (c) 9 天 (d) 7 天 6、下面哪种情况下，淘宝有权收回会员名 --答案：(c) (a)己通过支付宝实名认证的且连续三年未淘宝网或阿里旺旺的会员名 (b)已通过支付宝实名认证的且连续二年未淘宝网或阿里旺旺的会员名 (c)未通过支付宝实名认证且连续一年未淘宝网或阿里旺旺的会员名 (d)已通过支付宝实名认证的且连续一年未淘宝网或阿里旺旺的会员名 7、一般违规行为多少分为一个处分节点 --答案：(c) (a) 10 分 (b) 16 分 (c) 12 分 (d) 20 分 8、淘宝上不允许枪弹、暴力色情书刊等国家相关法律法规所禁止的商品，这类规那么在《 淘宝规那么》 中的哪几条有所规定 --答案：(c) (a)恶意评价 (b)竞拍不买 (c) 信息和滥发信息 (d)虚假交易 9、规那么频道右侧栏目是：(b) (a)直通车 (b)规那么动态 (c)店铺街 (d)淘宝大学 10、以下哪种不属于淘宝违规行为 --答案：(c) (a)虚假交易 (b)侵犯知识产权 (c)成交不卖 (d)滥发信息 11、如何从淘宝首页进入规那么频道，以查看淘宝官方的规那么 --答案：(a) (a)首页右侧“规那么”专栏 (b)搜索宝贝 (c)淘宝效劳 (d)类目导航 12、以下哪种行为不属于严重违规 --答案：(d) (a)骗取他人财物 (b)泄露他人隐私 (c)盗用他人账户 (d)竞拍不买 13、规那么频道里，哪个栏目会淘宝规那么最新的变更公告 --答案：(b) (a)考试中心 (b)规那么公告 (c)规那么解读 (d)友情链接 14、违规扣分什么时候会被清零 --答案：(a) (a)每年的十二月三十一日二十四时 (b)每年的五月一日二十四时 (c)每年的十月一日二十四时 (d)每年的一月一号二十四时 15、除了以下哪一项以外，其他都是会员发生违规行为以后，淘宝会对他作出的处理 --答案：(c) (a)对这次违规行为进行公示 (b)对这次违规行为进行扣分 (c)对违规的会员进行罚款 (d)对这次违规行为进行纠正 16、在淘宝开店以后，什么情况下会被查封账户 --答案：(a) (a)只有当该账户的严重违规行为扣分累积到四十八分，才会被查封帐户 (b)只要被买家投诉，就会被查封帐户 (c)只要违规了，就会被查封帐户 (d)只要发生了严重违规行为，才会被查封帐户 17、严重违规扣分累计达多少分的，会被处以查封帐户的处分 --答案：(a) (a) 48 分 (b) 100 分 (c) 36 分 (d) 24分 18、《淘宝规那么》 的违规积分如何清零 --答案：(b) (a)每半年一次 (b)每年一次 (c)每个月一次 (d)每季度一次 19、以下哪一项不是信用评价和店铺评分的区别 --答案：(c) (a)买)卖家互相之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打店铺评分 (b)针对信用评价，评价人可比给好评，中评、差评，而店铺评分只能打分数 (c)淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”、“钻石”，是指店铺评分的分数，不是指信用评价的积分 (d)信用评价中的好评会使得被评价人累计一分信用积分，而店铺评分不累积信用积分 20、买卖双方在评价中允许出现的以下哪种情形 --答案：(a) (a)买家在评论内容中称赞卖家发货速度快 (b)同行竞争者恶意给予中、差评买家利用中、差评 (c)恶意向卖家索要额外财物 (d)买卖双方在评论内容中污言秽语 21、淘宝规那么变更时，不会以哪种方式通知 --答案：(c) (a)规那么频道公告 (b)淘宝网首页公告 (c)通知会员 (d)淘宝网帮助中心公告 22、买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款 --答案：(b) (a)买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款 (b)买家付款以后就可以申请退款 (c)买家不能申请退款，只有卖家去点了发货之后买家才能申请退款 (d)买家拍下以后就可以申请退款 23、淘宝规那么中规定的违规行为有几大类 --答案：(c) (a)四大类，轻微违规行为)一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为 (b)三大类，轻微违规行为)一般违规行为和严重违规行为 (c)两大类，一般违规行为和严重违规行为 (d)不分类 24、以下哪种说法正确 --答案：(d) (a)淘宝规那么是被处分前方需了解的 (b)淘宝规那么是会员自兴旺成的共识性文本 (c)淘宝上不存在淘宝规那么 (d)淘宝规那么是对淘宝网用户增加根本义务或限制根本权利的条款 25、评价人假设给予好评，那么被评价人信用积分会增加几分 --答案：(c) (a)二分 (b)四分 (c)一分 (d)三分 26、满足以下哪种情况.会员方可创立店铺 --答案：(c) (a)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，但未通过开店考试后 (b)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，并通过开店考试后 (c)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后 (d)会员公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后 27、以下哪些行为不属于违规行为 --答案：(d) (a)同一会员开两家店铺并且完全相同的商品 (b)同一会员开一家店铺并且大量重复的商品 (c)同一会员开两家店铺并且不同的商品 (d)同一会员开一家店铺并且各种不同的商品 28、集市与商城的评价体系有什么区别 --答案：(d) (a)商城只有信用评价，集市只有店铺评分 (b)商城有信用评价和店铺评分，集市只有店铺评分 (c)集市只有信用评价，商城只有店铺评分 (d)集市有信用评价和店铺评分，商城只有店铺评分 29、在淘宝网上哪里无法查看到淘宝规那么的信息 --答案：(b) (a)淘宝官方规那么频道：rule.taobao. (b)淘宝商品搜索页面 (c)淘宝帮助中心规那么类目 (d)淘宝首页规那么专栏 30、淘宝对卖家商品的数量有什么限制 --答案：(c) (a)信用等级高就没限制了 (c)完全没限制 (c)有限制，但至少可100 件 (d)有限制，有些情形可能1 件都不能发了! 31、关于发票的细那么答复 买家：我买的比拟多,有发票吗? (1) 有发票的情况下答复： 亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的,您假设有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝. (2) 暂时开不出发票情况下答复： 亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,您假设有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝. 32、关于发货的细那么答复 买家：我拍下付款了，什么时间可以发货呀? 亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢 33、关于 的细那么答复 买家：我购置的商品可以使用 支付吗? 可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦!请放心挑选心仪的宝贝. 34、关于包邮的问题 买家：买这个包邮吗?如果包邮的话请用EMS发到 克拉玛依。 亲，您好。这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面写的很清楚哦.大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的，请您自己阅读模版哦。请您考虑下，根据实际情况来拍哦。 35、关于货到付款问题 买家：这个可以货到付款吗? 您可以看下这个宝贝付款方式是否支持.只要是我们宝贝页面有的支付方式，本店都是支持的.如需要这个宝贝，可以拍下哦。 36、关于泄露信息的问题 买家：我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好似设置错了。你帮我核对下。订单号是XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。 亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。 37、七天无理由退款问题 买家：亲，我买的这本书发现有残缺现象，我要求退货。 (1) 没有涉及退货手续费用由哪方支付时回话 亲，本店支持7天无理由退换货 (2) 买家如果退货那么运费由谁来承当呢? 建议亲可以购置退货运费险(请根据店铺实际情况答复)当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。

2022-12-01

虽然市面上客服的入门槛比较低，但是应聘天猫客服也是要经过考试的，通过考试就可以通过培训入职。 但是通常面试的考题有哪些?我们看一下。 1.你认为作为一个合格的客服应具备的最重要一点是什么? 答：AAA(假如AAA是你的答案) 追问，除了AAA呢?(如AAA=耐心，除了耐心呢?) 2你在上一个公司客服工作的内容主要是什么，请列举1.2.3.4 3.那么，在平时的客服工作中，如果暂时没有1.2.3.4的任务，你在干什么?(1.2.3.4举例是客服售前咨询，中差评售后处理，仓库协助打包。那么如果以上三点你都暂时没有任务要做，你觉得应该做什么?) 追问，我们这里没有中差评，也不用去仓库协助打包，你觉得还有哪些可以做的呢? 答：建议你回答的时候，从适合公司发展的角度需要，怎样为公司创造效益说起，如：免费帮忙推广 4.你认为免费的推广具体有几种方式?列举1.2.3.4 种 5.以上你所列举的1.2.3.4，就想你说的，如果正式应聘你的时候，你觉得你能坚持做吗? 6.你从上一个公司离职的原因是什么? 7.你在上一份公司试用期工资是多少?正式用的公司是多少?从试用到正式经历了多久时间? 答：这里有一个陷阱，建议说试用期的工资不要太低，不然你在新公司的工资就跟原来的差不多了。 但也要现实一点，不要说得太高。因为工资的高跟你客服能力是成正比例的，说的太高只会让人觉得你在乱吹~ 8.列举一两个你遇到过的最棘手最刁钻客户或售后情况，并告诉我你是如何解决的? 淘宝客服面试经验 淘宝客服和平常的传统意义上的客服还是有所区别的，现在淘宝的客服分工已经达到相当细致的程度，有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服;有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品;有专门的投诉客服;还有专门帮店主打包的客服等等，大多还是在线时间越长越好。 要求肯定是要打字快，如一分钟内速度多少，耐心有礼貌的服务态度。 其他的可能还需要知道： 1)、产品信息，要很熟悉。 像鞋子的话你要了解鞋子的款式、尺码、颜色、质量、注意事项。是否有货等等。 2)、帮助顾客一些小问题。 如：因为不能试穿，顾客不知道要穿多大码的，你要根据他的情况给推荐。 3)、网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排上架、修改价格、处理订单、安排发货等等。 其实天猫客服应聘考试并不难，只是面试官对你之前的工作经验有个了解，不用太紧张。心平气和的解答就可以。

2022-07-08