如何培养在线客服

首先要对客服进行岗前的业务知识培训，不断进行巩固加深印象并且要灵活应用。可以让几个客户互相轮流模拟电话流程进行对答，不仅能够加深客服之间的感情，也能够让专业知识更加生动，有利于以后工作的应用。 其次要让售前客服熟悉行业规范和平台要求，有些平台对于客服是有特殊的要求的，要及时进行学习，以免带来不必要的损失。 最后，要培养客服人员良好的心理素质。咨询量一大，人就比较容易慌乱，客服应该训练自身在任务多而客户情绪着急的情况下，分批次、分情况进行处理，实在顾不到的可以留下联系方式，稍后再做回复，同时可以给公司相关人员反映情况以做出及时的调整。

2024-12-13

上两个月搬仓库，累 的个半死，更不巧的是客服方面又出了状况，更是雪上加霜，痛定思痛， 还是需要自己来培养客服，在网上找了些资料，整理了下： 一、客服的培训流程 1.新客服分类： 一类完全没有接触过淘宝的人，培训时间需要3周左右。 二类之前有做过客服工作的，这类客服培训时间估计为1周左右。 三类售后客服。 针对不同类型的客服进行不同的培训。 2.具体的培训过程 一类客服，第一天，需要客服了解基本的淘宝交易流程，下订单，付款，发货，收货，确认收货给评价。以及淘宝的基本聊天工具的应用，淘宝后台的操作，店铺应用的各种软件。例如网店管家等其他工具。 第2-7天 产品的基础数据了解。结合店铺的内容进行了解，每个店铺可以根据自己店铺的产品数量，规定时间，最后了解产品结束，可以对客服进行一个产品知识的基础测试。 第8-14天，客服需要加强了解产品，以及查看聊天话术。同时可以开始接待部分客户。(备注：这些客户是其他客服那边转过去了，目前新客服先不设置分流。)此阶段，客服会遇到很多问题，无法回答。这个需要客服自己做记录以及开口问。这个阶段可以安排老客服，带新客服。这样方便新客服咨询问题。此阶段时间可以视请客增加或者减少。 第15-21天 本阶段，主要是客服自己应对客户问题的阶段。本阶段，就是新客服直接开始接待客户。本阶段需要培训人员，定时查看新客服的聊天记录，针对新客服在接待过程中出现的语言错误，进行指导。提高新客服应对客户的技巧。 第22天，培训人员可以作为神秘顾客，对客服的应变能力，产品知识了解能力等，进行一次全面的考核。基本可以判断一个人是否合适这个职位。 以上流程仅供参考。或许每个店铺都有自己不同的方式，但是无论什么方式都是为了更好的让客服上手处理问题。 二类客服，基本流程参考一类客服。其中的相应的时间可以减少。 三类客服，售后客服。 个人觉得售后客服才是最难当的，因为要经常承受一些顾客的愤怒，而且有时候也需要去应对一些难相处的顾客，所以需要良好的情商。一个优秀的售后客服应该是兼任熟悉产品经理和懂得如何安抚顾客心情的心理专家。目前，本店的售后客服都是由我兼任，但是我自知不是一个很高情商的人，有时候的确会发怒和顾客产生争执。 这里我要参考罗永浩同志的售后法则：顾客永远是对的，不要和顾客争执，但是顾客的要求不一定是对的，顾客有抱怨，先道歉，然后和同行比较，如果我们在同行平均线以下，那就要努力改正，追上同行平均线，如果已经超过同行平均线，那么就保持原样，不予理睬。因为产品不可能不计成本的好，就像马云说的，两百块想买个劳力士大金表，那是不可能的。如果你买到了，一定是镀金的假货。(其实金表大多数也是镀金)。 四类客服，那就是已经出现，即将普及的人工智能机器人，我估计人工智能的大爆发，肯定会在三年内普及开来，以后的客服可以从每天重复的劳动中解放出来，去做一些更有创造力的工作，让机器做好聊天工作。 大概的培养过程： 第1-4，需要完全了解淘宝流程，淘宝规则。以及基础的软件应用，店铺软件应用等。 第5-8天，了解产品知识。 (可以采用互相问答的方式在客服之间测试练习) 第8-15天 主要是查看售后客服的聊天记录。有的店铺自己有准备好售后客服的话术，可以直接让新售后客服查看。本阶段，售后需要了解，一般售后处理的流程是什么，针对换货，退货，等情况的处理，(此阶段根据领悟能力，适当的增加或者减少) 第15天开始，基础了解清楚后可以开始接待售后问题，初期新售后客服不可能处理很多的售后问题，所以前1-3天，新售后客服接待人数在10个以内。方便新售后客服慢慢熟练流程，和清楚处理方式。 二、关于客服的用语规范。 1、对客户的称呼 “您”比“亲”让顾客感觉你更加真诚 2. 与客户交流中尽量避免 “哦、嗯、啊”单字出现，客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情，可以将“嗯”变成“好的”2个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气。平时的“呵呵”换成“嘿嘿、哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服很容易沟通。 3、客服不要主动提出赠送买家礼物,具体为什么的原因不解释。 三、关于提高客服的平均回复时间的一些小技巧 1.快捷回复一定要利用好，新版旺旺中设置快捷回复中，最底下有一个设置 那个可以设置代码，那个是方便调用快捷回复的。操作方式。输入/** **代表代码，既可以出现快捷回复。这样可以大大提高回复相应时间。 2.客服可以把常用的语句，都设置成快捷短语。这样省去的一直重复打字，减少了时间 3.客服在聊天过程中，如果需要打很长的语句，可以，一句分成2-3句，发给客户，这样就有种，和客户的互动的感觉，或者在这之前，给客户发一个表情。 4.巧用表情回复问题，有的问题，打字太慢，也无法解决问题，可以尝试用各种不同的表情来回答，有的时候这个会收到很多意想不到的结果。 四、关于客服聊天的一些小技巧 1.巧用表情解决砍价客户 例如有些客户一直在和你砍价，但是你由真的没有办法减价的时候，可以试试发一些委屈，哭泣的表情，表示自己只是个小兵之类的话博取客户的同时，这个时候一般客户都会心软，客服可以和客户多侃侃。这样单子相对容易谈下拉。 2.用好心情来面对客户 客户也是人，不喜欢冷冰冰的机器，如果客服回答的都是机械的，没有感情的，除非是真的客户一定要再你家买，要不很多客户会因为这个机械的回复，而离开去其他家。所以建议客服在和客户在聊天的时候多加些感情进去，当然是好心情的。这样客户也容易被你的快乐感染，这样更容易接受你的推荐，或者购买你店铺的产品。 3.多用幽默的语言 这点，我不多说，很多人都知道。也有很多案例，所以大家自己自己找吧 4.多问客户 一个客户进来，有的不是很明确自己要什么东西的，这样的客户就需要我们客服多问。多问客户与产品有关的问题，或者客户感兴趣的问题。这样加强与客户的互动，增加客户对你的信任。 5.一定要摆正心态 说实话做客服这个职业，就需要很高的情商，可能你对着一个没有礼貌，一直骂人的客户，心里不自觉的会发火，但是这个你可以找其他地方发泄，但是绝对不可以对客户发。这个是一种职业操守。除了能忍，还要有一种大度，理解，把每个麻烦的客户当成只是一种磨练，如果你可以让这个麻烦的客户变成你的朋友，以后买东西还要找你，那么你就成功了! 6.开心面对每一天的工作，或许每一天都有开心或者不开心的事情发生，但是面对工作，你就需要一种积极乐观的心情去面对，这样你会觉得每个客户都是开心的，这样你也可以过的开心，就是一句话，你用积极乐观的态度对待别人，别人一般也会用积极乐观的态度对待你，同时要知道，快乐是一种会传染的哦。所以开心的面对你的客户，你的每一天都是新的一天，都会有好的事情发生!

2024-05-06

客服的专业和质量直接影响着店铺的销售量和企业形象。每家网店都希望能找到一位好的客服人员，但是谈何容易，哪里有这么多优质客服等待店家招聘?所以以下的文章内容店家一定要仔细看，不管对您招聘优质客服还是在日后客服培训上都有很大的帮助! 一位优质的客服一般具备以下几个方面： 一、对店铺的商品有足够的了解。不管售前或者售后客服，对店内商品没有足够的了解，一问三不知，怎么为客户解决问题?所以优质的客服要对店铺里的所有商品规格、功能、使用方法和保质期(食品类)都要熟知。做到客户发起咨询时，能第一时间准确无误的解答。这样才能让客户感觉到我们是专业的，才会提高客户对店铺的企业形象。 二、客服要打字速度快。一般客服的回复时间在30秒以内，如果针对咨询量不大的情况下还可以保证时间，当有时候咨询量达到几十或者上百的时候，如果客服打字不熟练，客户等待时间长就会流失客户。所以优质的客服一定要打字速度快避免客户的流失。 三、服务好每一位客户。客服的言行举止都代表着店铺形象，不要对只咨询不下单的客户有抱怨心理，虽然这次没有下单，不代表以后就不会下单。良好的客服态度会为客户心中的店铺形象加分。所以服务好每位客户是作为优质客服的任务。也是为以后提高转化率做基础。 四、与客户的聊天方式。在线客服与客户沟通时用的是客服系统，双方看不见表情，所以有时候客户并不能感觉到客服人员的热情。优质客服可以通过一些语气助词来帮助客服进行聊天，亲，好的，好哦等等，这样聊天会显得生动，有顾客没有距离感，一定要热情周到，细心，服务态度好顾客购物也会很舒心这是一名客服最基础的。客户在得到被关心被尊重时才会放心警惕与客服敞开交流。 五、企业要奖罚分明，给予适当的激励。 最后这一点主要是针对企业的，企业要做到奖罚分明，对消极怠工、迟到早退、经常出现客服质量的客服进行一定的惩罚，对工作积极、上进的客户实行奖励表扬。还有就是企业需要时常对所有客服实行激励，很多客服外包公司就是经常通过动机激励、目标激励、成就激励、物质激励、感情激励等方法提高客服敬业心，让客服自我成长。 所以不管是招聘还是做客服培训，本篇文章都是值得效仿的，值得我们学习来提高客服质量的。只有得到优质的客服人员才能有效提高店铺转化率是店铺利益得到保证。

2022-07-07

对于网店来说，每个店铺都会有一个职位的存在，那就是网店客服，一个好的客服也可以提升店铺的形象，如果店铺的客服不好，很有可能导致店铺顾客的流失，我们都知道客服有三项指标很重要，那就是询单的转化率和平均响应顾客的时间，还有就是答问比，店铺客服的好坏也是综合能力的一种体现，那么店主要怎么培养一个优质的客服为店铺顾客服务呢? 今天萌萌客小编简单的总结了一下?希望可以给您做个参考： 1.基本素质 首先客服在招聘的时候要进行严格的筛选，需要要求客服的打字速度，因为客服忙的时候要接待几十甚至上百个顾客的咨询，如果打字速度都不行，很难留置顾客，所以一定要严格的要求。 2.态度问题 网店的客服其实就等于店铺的形象，客服也是店铺和顾客之间的桥梁，客服代表的不仅仅是自己，所以在日常接待顾客的时候一定要保持友好的态度，对待无理取闹的顾客，也要有成熟成力，及时调整自己的心态，不管对待什么样的顾客，我们都要热情周到，态度要好，这是一个客服最基本的。 3.商品知识 客服在上岗之前要做的就是熟知店铺的商品知识，不局限是网络界面的商品，对商品相关的知识也要加以掌握，可以参考商品实物仔细的学习，只有充分的了解自己店铺的商品，在顾客提出问题的时候，我们才能给出最专业的回答，熟知店铺商品相关知识也可以为顾客更好的做出推荐和引导，提高店铺的转化率。 4.沟通方式 网店客服面对顾客和实体店不同的地方就是，要通过文字和顾客进行沟通，怎样提高顾客的购物体验，怎么让顾客感受到我们的热情呢，这都是要通过文字传达给顾客的，中国的语言博大精深，我们要懂得如果和顾客进行沟通，不要用容易被误解的词语，可以通过一些亲切的词语拉近顾客和客服之间的距离。 5.有赏有罚 每个店主都想自己有一个好的客服，那就不能只要求客服的服务质量，而没有奖励，那样客服的积极性也不会很高，客服本身的工作就是枯燥的，所以在工作中突出的时候可以适当的进行奖励，这样客服工作更有动力，如果出现问题的时候可以惩罚，这样客服工作更认真，赏罚并进才能让客服更好的工作。 其实网店培训自己的客服需要一个漫长的过程，因为客服也是在实战中积累经验的，但是如果您落实以上几项的话，相信店铺客服会比以往更好，如果您对于网店客服还是有更高的要求或者您还是存在疑问，也可以和我们取得联系，我们愿意为您分担您的困扰，愿意为您提供专业的客服服务店铺，最后也希望您的店铺可以越来越好，客服越来越能给店铺带来效益。

2023-08-25

在竞争激烈的电商市场中，优质的客服服务已成为提升店铺竞争力的关键因素。淘宝客服作为连接店铺与消费者的桥梁，其服务水平直接影响着顾客的购物体验和店铺的口碑。那么，如何培训淘宝客服才能提升店铺竞争力呢? 一、专业知识培训 1.淘宝平台规则：客服应熟悉淘宝的各项规则，包括商品发布、交易流程、评价规则等，确保能够正确引导客户。 2. 产品知识：客服应熟悉所售商品的特点、规格、功能、价格等信息，为客户提供专业的产品咨询和推荐。 二、沟通技巧培训 1.礼貌用语：培训客服使用礼貌、热情、亲切的语言与顾客交流。开头语和结束语要规范且富有亲和力。同时，要保持积极乐观的态度，即使面对情绪不佳的顾客，也要始终以微笑服务的心态应对，通过文字传递温暖和善意。 2.表达能力：客服要具备清晰、简洁的表达能力，能够用通俗易懂的语言向顾客介绍产品和解答疑问。在介绍产品时，突出产品的卖点和优势，吸引顾客的兴趣。当顾客犹豫不决时，客服要善于运用引导技巧，根据顾客的需求和偏好，提供合理的建议，帮助顾客做出选择，推动交易达成。 三、销售技巧培训 1.挖掘需求：培训客服通过与顾客的沟通，敏锐地挖掘顾客的潜在需求。例如，顾客咨询一款手机，客服不仅要介绍该手机的相关信息，还可以进一步询问顾客的使用场景、预算等，从而推荐更符合顾客需求的产品或配件，实现关联销售，提高客单价。 2.处理异议：顾客在购买过程中可能会提出各种异议，如价格高、质量担忧等。客服要学会有效处理这些异议。对于价格异议，可以介绍产品的价值、优惠活动、性价比等;对于质量担忧，提供产品的质量保证、售后服务、用户评价等信息，消除顾客的顾虑，促成交易。 3.促成交易：客服要掌握促成交易的技巧，如适时提醒顾客下单，强调优惠活动的时效性，提供一些小赠品或优惠券等，刺激顾客尽快完成购买行为。 四、售后服务能力 1.退换货处理：详细培训客服关于退换货的流程和处理方法。确保客服能够快速、高效地为顾客办理退换货手续，解答顾客关于退换货的疑问。在处理过程中，要保持积极的态度，尽量满足顾客的合理要求，减少顾客的不满，维护店铺的口碑。 2.投诉处理：当遇到顾客投诉时，客服要冷静应对。首先倾听顾客的投诉内容，表达对顾客的理解和歉意，然后迅速核实情况，积极协调解决问题。及时向顾客反馈处理进度和结果，确保顾客的问题得到妥善解决，避免投诉升级，影响店铺形象。 3.客户维护：教导客服重视客户维护工作，在交易完成后，主动与顾客沟通，了解顾客对产品和服务的满意度，收集顾客的意见和建议。通过定期回访、发送关怀信息等方式，增强与顾客的互动和联系，提高顾客的忠诚度，促进顾客的二次购买和口碑传播。 通过全面、系统地从专业知识、沟通技巧、销售技巧和售后服务等多个方面对淘宝客服进行培训，能够提升客服的综合素质和服务水平，为顾客提供更优质、高效的服务，从而增强店铺的竞争力，在激烈的淘宝市场竞争中脱颖而出。

2025-02-20

结训后一段时期，客服外包公司可以通过考察外包客服的工作效益来评定培训成效。如结训后每隔六个月，以书面调查或实地访问的方式，调查外包客服后在工作上的获益情形。 实地观察受训客服的工作实况，评定培训的成效。如根据实地观察发现，受过培训的客服在工作上确能表现出高昂的工作热诚，良好的工作态度，高度的责任心等，则可认定培训已发生效果。 调查或访问受训客服的上下级主管或下属，根据所得意见来评定培训的成效。受训客服回任工作一段时间后，以书面调查或实地访问的方式，了解受训客服的上级主管或下属对受训客服在工作上表现的看法，如主管人员是否认为受过培训的客服的工作有进步。无论是主管或下属的意见，均为评定培训成效的重要资料。

2024-11-25

你知道游戏行业的客服怎么培训么?今天我们就来讲讲，如何做好客服内部培训提升。 一、客服的概念 客服，即为客户服务，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。(客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。) 客服是游戏发行方、研发方直面玩家的第一途径，直接代表了产品和公司整体形象。除去游戏本身的内容外，客服即是玩家对于游戏的最主要印象，良好的客服人员可以在解决玩家问题的同时为玩家营造轻松愉悦的反馈体验，从而赢得玩家信任。 二、客服的职责 1、负责解答玩家疑问; 2、负责解决玩家问题; 3、负责收集玩家反馈的信息，并与相关人员对接同步; 4、负责玩家群、论坛、贴吧等各类玩家聚集区的维护与对接; 5、发展、维护良好的客户关系; 6、负责各类事件的应急处理、第一时间上报相关负责人; 7、负责收集、分析玩家数据; 作为客服，工作中需要不时的进行换位思考，用玩家的眼光看待问题，从客服的角度处理问题。工作中我们碰到的玩家大多数都是带着问题来的，解决问题是玩家的最根本诉求。无论是直接回答、查阅FAQ还是需要运营协助，问题能否“及时高效”的解决，是影响玩家满意度的第一要素。玩家满意才能有良好的反馈体验，久而久之，才能赢得玩家信任。 三、客服的特性 一名合格的客服人员需要具备五种特性：第一，优秀的倾听能力;第二，扎实的专业知识;第三，良好的情绪控制;第四，缜密的语言逻辑;第五，处变不惊的应变能力。 第一：优秀的倾听能力 很多玩家文字描述问题非常啰嗦，十分没有条理，优秀的客服能在玩家繁杂的话语里准确到找到他想要解决的问题。当玩家没说三句话你就能结合游戏本身准确的判断出他出现的问题是什么的时候，玩家的体验是十分良好的。 第二：扎实的专业知识 一般来说，客服不解答游戏攻略的问题，但涉及游戏体验及产品自身的玩法、数值等各种细节应该做到精通，没有扎实的专业知识无法为玩家提供优秀的客户服务，作为游戏客服，自己要先玩、先体验、先发现，而且要比玩家深入。当一个客服自己的号成了某游戏区服里的大神，没有什么问题能难倒你。 第三：良好的情绪控制 客服是一个很需要耐心的岗位，由于这个岗位接触的玩家面大，数量多，所以客服们都是战斗在最前线的战士。但只要是战士，就没有不流血的，来访的玩家中总会有些态度蛮横、无理取闹甚至恶意谩骂的人出现，一直维持良好的情绪是十分困难的，所以优秀的客服会找到自己的减压方法，排解掉负面情绪，安抚情绪激动的玩家。 第四：缜密的语言逻辑 当需要玩家自己操作来解决问题时，优秀的客服应该有缜密的语言逻辑，按部就班的为玩家提供精简的引导，从而营造“及时高效”的反馈体验。有时候一个问题可能是多种原因导致的，切忌盲目下结论，应该先列出所有原因，再引导玩家先行尝试最有可能解决问题的办法。 第五：处变不惊的应变能力 客服是战斗在第一线的人员，大部分的突发事件客服都会先于其他部门知晓，当遇到突发事件时，优秀的客服会根据情况进行简单妥善的应急处理，然后第一时间将详细情况同步给相关责任人。 四、沟通对接 1、对内 在客服人员日常的工作中，会遇到各式各样的问题，有些问题是需要其他部门协调解决的，这个时候沟通对接是否“及时高效”就显得尤为重要。良好的沟通可以让相关责任人清楚的知晓问题所在，尽快制定出突发事件处理预案或口径，推进客服工作进展。而在日常对接中，常见的问题汇总、玩家舆论风向和游戏建议BUG的收集等工作，也能更好的协助运营和CP解决游戏内现有的问题，统一口径，制定FAQ。 2、对外 与玩家之间的沟通是客服每天工作的重中之重，是建立公司和玩家之间的重要桥梁。与玩家沟通首先要学会倾听，清楚明白的判断出玩家的问题，听话不要听一半，切忌把自己的意思投射到别人所说的话上。第二是要适时的提问，通过提问获取有效的信息，理清思路引导玩家，从而掌握问题处理的主导权，也可以通过提问，让愤怒的玩家变的理智起来。 在工作中最让人头疼的应该就是遇到了无法沟通的难缠玩家，常见的分为以下几类： (1)固执投诉型 这种玩家不关心问题是否解决，不合理就是不合理，他们只是“为了投诉而投诉”，他们不爽，就是要投诉你，甚至骂你。 (2)唠叨不停型 不停说个没完，无休止的提问，完全不理会什么解决方案，他们对自我表达有着异乎常人的心理需求。 (3)狂妄自大型 这类玩家总是希望你立即放下所有的事情去为他解决问题，而且要快，要好。如果你帮他处理他会一个小时来催三次。 (4)直面领导型 这类玩家遇到问题总是立即要求找主管，觉得你什么事情都做不了，必须直面领导，他们总是问你“我不跟你说，你们领导在吗”或者“你来这公司多久了”。 遇到上述几种难缠玩家无法沟通时，问题得不到解决玩家会一直闹，且此类玩家面临的问题一般来说都不是三言两语能解决的，这个时候客服人员如果调节不好，很容易产生自身的负面情绪。 不过通常我们只要遵循以下几种步骤就可以进行合理有效的沟通： 第一步：表明自己愿意为玩家服务的意愿; 第二步：掌握玩家的期望; 即判断出问题所在后告知玩家处理此问题需要等待一定时间; 第三步：给玩家一个理由; 人们更容易接受被告知缘由的麻烦，而很难接受连起因都不知道的问题。比如玩家账号无法登陆，核实清楚后告知玩家是由于他退出时误操作造成的，当然，不能盲目推卸责任。 第四步：称赞他们的耐心，感谢他们的等候; 以游戏负责人的姿态对玩家表示歉意，做出承诺并告知玩家你对他的感谢，只要问题解决了，玩家也就不会再闹了。 五、突发事件应急处理 当遇到突发状况，如服务器停服、回档或严重BUG时，最先发现问题的就是玩家和客服人员，此时客服人员的应急能力就显得尤为重要。突发事件发生时，最先爆炸的是玩家，而玩家最直接的反馈路径就是客服，客服需要针对问题制定简单的应急处理口径，然后第一时间告知相关负责人。 根据工作经验，客服可以用之前发生过的类似情况制定口径，如遇第一次遇到的问题，客服制定应急处理口径应该本着以下几个原则： 第一：官方已知晓问题所在; 第二：明确玩家应当遵守的游戏规则; 第三：安抚玩家情绪，引导舆论风向; 第四：给妄图从中牟利的玩家适当警告; 六、客服数据 有的人认为客服就是为客户提供服务，跟怎么也跟数据沾不上关系，但在日常工作中不难发现，客服是接触玩家数量最多的人，收集到的数据也最全面、最广泛，“客服数据分析”很重要，它是客服工作的升华，如果一个客服可以根据玩家反馈问题的情况做出数据分析，可以用数据向CP、运营等其他部门反馈玩家的真实感受，那么他绝对是不可多得的人才。 当然，做一篇好的“客服数据分析”并非一朝一夕之功，而是需要对产品的深入了解以及对玩家行为的细致观察才能得出的结果。其实数据离我们并不远，只是聪明的人善于发现和抓取。

2024-06-20

很多培训师不知道如何将一堂课程讲的生动;同时也无法给到员工更加具体实用，让员工感觉真正有帮助的方法;有的还不知道如何开发出一堂真正能帮助到运营的课程，今天小编帮助大家解决这些问题! 一、如何让课程更加生动起来 “大家都知道，客户是真正给公司钱的人，所以是我们的老板，想要多赚钱就必须对客户好。” “曾经有一个客户，我很正常的帮助了客户之后，客户非常感动，客户说我帮她解决了一个很大的问题。而且客户一定要我的地址，说是要寄东西给我。” 试想：如果你想讲一堂提升员工服务意识的课程，哪一种表达员工更喜欢听? 当然是第二种。 再比如： 我们最近推出的一款产品是用……原理做成的，功能是……，价格是……卖点是…… “请设想，现在你是在……，发现……这个时候你需要什么……” 这两种方式，哪一种情况更有可能让人愿意购买你的产品? 人们对什么感兴趣? 1、好玩的有趣的事情; 2、和自己利益相关的事情; 干巴巴的讲业务知识的问题就是，和我不相关我为什么要关注? 让一件枯燥的事情变的更加生动有趣的方法是： 1、勾起人们的兴趣 加入一些笑话，或者是超出人的期望的、不符合逻辑的往往能勾起人们的兴趣。再一个就是好玩有趣。培训师都知道，无论课程的内容有多丰富，培训师讲的再好，淘宝客服新手最感兴趣的一定是游戏的环节。 抓住课程中的某个环节或者某个点，加入笑话、游戏、搞笑视频、和学员开玩笑等，让课程变得有趣起来。 2、情景化 情景化能够激发人们的想象，方便理解，也更容易让学员有代入感。 一个好的培训师一定要有代入感，才能够引导学员跟着自己的思路走。 建立代入感最好的方法就是讲故事，或者是创设情境。案例、视频、录音都是最好的情境。 3、生活化 很多业务知识都是枯燥的。有固定的流程和话术，而且业务知识也是单纯的知识性内容，毫无乐趣可言。 一个家电行业的内训师和我说，老师，我们的新员工培训就是教员工如何拆电饭煲。怎么能把这样的课程讲的有趣呢? 实际上，拆电饭煲还算好的。还有多少课程是要讲解保险、银行的规定、各种价格、或者是汽车制造原理呢? 但假如说：老公不在家，电饭煲坏了，再买一个又来不及了，为了孩子健康你又不想叫外卖，怎么办? 将枯燥的业务知识如果能和生活实际联系起来的话大家会更加容易理解的。 二、如何给员工适用的方法 一句老话：给人一碗水，自己要有一桶水。 培训师的方法从哪里来? 1、个人的工作实践 我一直强调培训师要有相应的淘宝客服技巧和经验，实践中得来的方法是最实用的; 想讲什么课程就最好先积累相关的工作经验。 但是也不是每一个有相应经验的人都能讲课很好，培训师还需要有一定的总结能力。方法都是总结出来的，在有经验的基础之上愿意去总结的人才是能够做的更好的。 2、他人的经验 比如说沟通技巧，把那些优秀员工的录音找出来多听一些，一定能分析出一些使用的方法。 3、书本 培训师一定要多读书，尤其是和自己的课程相关的书籍、观点，研究成果都是需要掌握的。 4、总结提炼 培训师很重要的一个能力就是总结的能力，一个事情从一般员工的角度来看就事论事，但是培训师必须有能够从众多的个案中总结出共性的方法的能力。 勤于思考，善于发现问题的规律，和从表象上看到本质，是培训师必须养成的思考习惯。 三、如何设计一堂课程 好的培训师，首先要是一个咨询顾问，要有比学员更专业的知识和技能。这样才能够分析出影响了运营的原因是哪些，而这些原因中有哪些是可以通过培训解决的。 设计课程之前要想明白几个问题： 1、通过这堂课需要解决什么问题? 2、解决这个问题的方法有哪些? 3、在这些方法里面有哪些是可以通过培训解决的? 4、解决这个问题需要哪些方法和步骤----课程内容。 5、通过什么样样的形式来展现这些内容? 实用独特的方法+有趣恰当的展现形式=精品课程。 不是每一个有相应经验的人都能讲课很好，培训师还需要有一定的总结能力。方法都是总结出来的，在有经验的基础之上愿意去总结的人才是能够做的更好的。

2024-04-20

现在电商行业比较发达，开天猫网店成了一种创业或第二职业的不二选择，开天猫店就要用到客服，一个好的客服能为网店带来好的销售量，所以客服的销售沟通能力至关重要，如果客服销售能得到提升，就会增加网店的销售额，那么如何培训天猫客服的销售能力呢?小编来为大家分享一下。 1、对产品了解透彻 作为一名专业的天猫客服必须要对自家的商品有非常清楚的了解，包括每一个细节，这样在回答顾客的问题的时候才会显得更加专业，也会给顾客留下好的印象，增加成交的几率。 2、询问买家的购买目的 询问买家需要购买什么样的商品，在客服销售中这是第一个需要考虑的问题，根据买家的需求，为他推荐适宜的产品。 3、询问买家的预算 买家的预算是一个敏感的话题，直接询问买家这个问题，会让买家感到不舒服，所以需要委婉的咨询，在询问预算时要注意循序渐进的原则，了解买家的预算，对推荐产品有很好的帮助。 4、巧用语气词 天猫客服注意语言亲切，要善用“哦”，“亲”，“呢”“恩恩”这类能够缓解气氛情绪的的语气词。这样语言会带有一些亲切的语气，顾客也不会因为觉得天猫客服说话太生硬，而觉得客服带有情绪。 5、懂得分辨 作为一个优秀的天猫店铺客服，要懂得分辨优质客户和垃圾客户。可以从购买的能力，说话的态度，以前是否购买过等其他方面来方便是否是优质天猫店铺客户。 6、积极邀请买家购买 积极的要求买家购买，可以在聊天中插入优惠券、折扣、新品等关键词来要求买家购买，吸引买家的注意力。 7、买家购买后，礼貌的感谢 在买家下单后，需要礼貌的表示感谢，感谢买家对店铺的支持，给买家留下一个好的印象。 作为一名合格的天猫销售客服需要掌握的销售技能有很多，最重要的是耐心的与客户沟通，不过具体的天猫客服销售能力还需要我们在实践中慢慢摸索。

2023-03-13

对于一个网店来说，我们都应该知道询单的转化率很重要，然后就是客服响应顾客的平均时间，还有问答比，这三项都是很重要的，一个网店客服好与坏直接影响着店铺，客服就是店铺和顾客之间唯一的桥梁，不是只和顾客聊天就可以的，客服能不能服务好顾客，能不能给顾客满意度高， 给店铺塑造好的形象 ，所以店主在选择客服的时候，一定要找一个好的客服，帮助自己打理店铺。 那么店铺该怎么培养一个好的网店客服呢?今天小萌就和大家一起来探讨一下这个话题： 1.基本素质 首先店主在进行招聘的时候，一定要考察客服的打字速度，这个是硬性的要求，因为客服不是一对一的服务，忙得时候一个人同时要接待几个甚至十几个，上百个，所以打字速度不行的，就会导致店铺顾客不满意，好的客服最基本响应的时间应该是30秒之内，只有及时的响应顾客的问题，才能够提高顾客满意度。 2.服务态度 作为客服，本身就是服务行业，所以服务态度很重要，客服就是顾客和店铺直接唯一接触的，在接待顾客的过程中会有无理取闹或者各种各样的顾客，我们要有好的服务，有耐心，才能更好的面对顾客，避免和顾客发生冲突。 3.商品信息 客服接手店铺不能光看一张张图片就觉得自己了解了商品，还是要切合实际的进行了解，只有熟知店铺商品信息，对自己店铺的商品足够的掌握，才能够在顾客提出疑问的时候，更好，更专业的为顾客做出解答。 3.沟通技巧 网店客服和在实体店销售的不同，我们只能通过文字和顾客进行交流，那么我们一定要让顾客感受到我们的热情，通过一些语言技巧和顾客进行友好的交流，给顾客优质的购物体验，这样拉近和顾客之间的距离感，才能更快的顾客对我们信任。 4.适当奖励 店铺想要一个客服更好的为自己工作，就不要总是要求而不给于奖励，这样客服工作积极性不高，也没有激情，店主一定要针对做的较好的客服给出奖励，这样客服也能更好的为店铺做事。 网店客服需要找一个优质专业的客服其实也不是一件简单的事，这也是需要店主用心的去培训和管理的，如果您觉得您没有管理客服的经验，或者自己组建团队客服困难，可以和我们进行了解，我们希望能够帮助您解决您的困扰，为网店提供优质专业的客服为网店服务，把店铺做的更大，更好。

2022-07-22