物流客服所需知识技能

现在电商卖货已经是已经很常见的营销方式了，对于一些抖店商家来说，如果自己的店铺出单了，就要及时的去发货，特别是单量很多的时候，更要保证发货的时间，多数的商家会选择和快递公司合作，那么抖音小店具体要怎么和快递公司合作对接呢? 一、选择物流公司 大家都知道市面上的物流公司还是比较多的，大家比较常见的就是顺丰、圆通、中通、韵达等快递，大家常见到的物流公司都是可以去选择合作的，这些比较出名的公司在运输方面又保证，很少会出现丢包裹、包裹损坏等情况，即使有这样的问题，物流公司也会及时联系商家，并进行解决。 二、签订合作协议 在我们确定了要和哪个公司合作之后，我们就可以去和物流公司沟通，然后签订相关的协议，这样我们就算是和物流公司成功合作了，以后的物流都从这里发货，根据协议，保证发货的时效、范围以及物流费用，我们可以多签订几家，这样可以根据消费者的要求选择合适的物流公司发货了。 三、物流订单同步 签订了协议之后，就要去进行绑定，然后等我们的店铺出单了之后，订单就会同步到物流快递公司那边了，然后物流公司就会及时的打单发货，而且订单信息的情况和物流详情都是会同歩到抖音小店的后台管理的，这样顾客能够随时看到物流的信息。 一般来说和快递公司合作是比较简单方便的，大多数的物流公司都是会合作的，重点是我们要找到一个自己好的物流公司，不好的物流公司可能会因为发货超时，丢包裹等情况，从而导致店经营受影响。

2023-12-12

在买家下单付款后，拼多多商家就要及时发货;但并不是将包裹交到快递员就完事儿了，如果拼多多客服没能处理好这些物流问题，会导致买家流失、招致投诉等，到最后吃亏的肯定是自己。 一、物流信息不更新 当买家询问为什么物流信息一直不更新，客服首先要到后台及快递官网查询该订单的物流信息，看看是否后台有延迟更新的情况; 如果确实没有物流信息，要及时联系物流公司给予解决方案，安抚好客户并约定处理时间。 二、物流超区 如果买家反馈说快递不给送，要自己去网点取，这就属于物流超区了;建议商家最好能多合作几家快递，来互补盲区; 若发生了超区情况，商家首先要与快递沟通，转发可到达的快递，或是让买家更换可到达的收货地址，待包裹退回后，重新发可到达的快递。 三、显示签收但买家未收 物流信息上显示已签收，但买家表示没收到货，那么客服就要引导买家看看是否是别人帮忙签收了，同时也要联系派件员，核实包裹的签收情况，反馈买家解决方案，做好退款、补发等准备。 四、包裹破损 当买家反映包裹破损时，客服要让买家提供有收件人信息的完整外包装图片，及破损处的图片，及时联系快递方要求赔偿，并安抚好买家，协商退款或补发事宜。 五、发货后要求改地址 发货后买家要求改地址，若包裹已签收，要和买家解析无法修改;若未签收，可以联系快递方修改收件人信息，并核实是否会产生邮费，与买家沟通说明。 如果买家申请退款的话，还可以使用拼多多的快递拦截功能，省时省力哦!

2024-05-08

要加入仓储物流行业，除了要有扎实的专业知识，还要有强烈的安全意识，不然很容易引发大型隐患，因此小编今天为大家准备了仓储物流安全管理的基础知识，快来看看都有什么吧。 一、安全管理基础知识 1、落实安全责任 仓储物流企业应当依法建立并落实逐级消防安全责任制，明确消防安全责任人及工作职责，落实各项消防安全管理制度。 2、货物分类储存 所有物品入库前，应有专人负责检查，确实无火种等隐患后，方可入库。货物进行分类，不要随意混乱堆放、存储。 3、严谨“三合一”现象 物流仓库内禁止设立办公室、休息室等，仓库内严禁住人，闲人不得入内。 4、畅通疏散通道 车辆应停放在指定位置，不得堆放货物，堵塞、占用疏散通道，不得锁住安全出口，要保持常闭防火门处于关闭状态。 5、配足消防设施 企业应按照规定配置足够的消防设施，并定期开展检查维护，过期失效的灭火器要及时更换。 6、遵守用电规定 仓库电源要装分闸，电线要穿管敷设，仓库区域的电气线路要定期检查维护。不准在仓库内架设临时线路。 7、定期开展培训 企业应定期开展消防安全培训，确保员工熟知本行业消防安全知识，熟练掌握一懂三会和消防安全“四个能力”。 8、严禁火种入库 严禁在仓库内抽烟或使用明火，仓库内应设立禁火禁烟标志，下班后关紧门窗，防止飞火入内。 二、相关法律规定 1、《中华人民共和国交通部汽车货物运输规则》 第五条 承运人是指从事营业性汽车货物运输、搬运装卸及货运服务的单位或个人。承运人必须依法办理有关手续，取得合法的经营资格。 第六条 承运人必须遵守国家法律和有关运输法规，按批准的范围营业，服从管理，履行运输责任。经营汽车货物运输，必须具备相应的生产能力，健全有关规章制度，配备具有一定专业知识的管理人员。 第七条 托运人是指委托承运人运送货物的单位或个人。托运人对所指定的发货人和收货人在收、发货物过程中的行为承担责任。 第八条 托运人应安排好物资调运计划，配合运输部门实施合理运输，遵守本规则的有关规定。 2、《仓库安全管理制度》 第十二条 仓库周围和内部，不得有垃圾或易燃物品积存，以免引起火灾。 第十三条 外来人员未经仓库主管领导批准不得擅自进入仓库，安全检查人员凭证件可进入检查。 3、《中华人民共和国产品质量法》 第三条 生产者、销售者应当建立健全内部产品质量管理制度，严格实施岗位质量规范、质量责任以及相应的考核办法。 第六条 国家鼓励推行科学的质量管理方法，采用先进的科学技术，鼓励企业产品质量达到并且超过行业标准、国家标准和国际标准。对产品质量管理先进和产品质量达到国际先进水平、成绩显著的单位和个人，给予奖励。 安全知识是非常重要的，尤其是仓储物流这种堆放有大型货物的地方，希望上面分享的仓储物流安全管理的基础知识能帮您防患好安全隐患。

2023-06-03

做一名合格的客服，就应该对淘宝客服需要的专业知识铭记于心，对淘宝客服的专业技能灵活掌握。下文是小编为大家整理总结的淘宝客服专业知识和技能，希望能帮助到您。 1、淘宝客服专业知识 (1)商品的专业知识 做客服的前提就是必须培训有关店铺产品专业的相关知识。比如一家卖羽毛球装备的店，就要熟悉球拍的材质、克数、柄的大小、拉线的磅数、吸汗带等问题，这样顾客咨询宝贝的时候能在第一时间准确且专业的回答，解除疑虑，让客户感受到客服的专业度。 (2)商品周边知识 不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别;比如内衣，不同的年龄生活习惯以及不同的需要，适合于不同的内衣款式;比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿。这些情况都需要我们有基本的了解。 (3)运输、运费、发货知识 这些问题是常见的问题，很多顾客在下单前都会问到的，顾客通常都是这样问：什么时候货物能送到，对于这个问题，我们不要给准确的答案，因为快递方面我们是控制不了的，顾客：“我是xx城市的，3天会到吗?”客服可以这样回答：“亲，如果按照正常的派送时间，应该能在这时间内送到的`，但是如果天气不好，或者快递方面有延误，可能就会迟一两天哦，请亲谅解哦” (4)良好的心态调整 了解行业的特点，从开始从事客服这个行业之时就应该体会到这份工作需要很好的耐心、脾气，当面对客户的抱怨、投诉时，客服必须具备良好的自我控制力，以积极的心态去面对情况。 2、淘宝客服技能 (1)熟悉电脑，客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOS系统;会使用WORD和EXCEL;会发送电子邮件;会管理电子文件;熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方便至少应该熟练掌握一种输入法，能够盲打输入。 (2)有良好的心理导向，了解自己工作的性质，对顾客有良好的态度，有良好的沟通技巧，并有一定的谈判技巧。 (3)应该清楚淘宝店铺运营和管理回的各个方面(婴儿编辑、零售商、货架、图片美化、商店装饰、物流等答)。最好开一家淘宝店，尝试在网上交易(买卖、运输等))。 (4)了解客户需求，只有当顾客对某一产品有需求时，才会有购买行为。当顾客咨询时，这意味着度他有购买的意图。这取决于你如何加深购买欲望。需要有敏锐的洞察力和经验。 (5)态度和效知率，比如说当顾客申请退款时，他希望能很快得到退款。如果客服没有及时给出退款承诺，用户会道不断催促和询问本店客服;但如果客服立即给出积极的态度，比如退款手续繁琐，本店会在24小时内完成退款承诺，这对顾客来说会比较好。 淘宝客服需要的专业知识和客服技能就为大家介绍到这里了，大家还有什么问题，可以随时来咨询小编的哦!

2023-08-30

拼多多是中国最大的团购电商平台之一，为了提供更好的客户服务体验，拼多多需要大量的客服人员来解答用户的问题和处理投诉。对于想要在家兼职的人来说，成为拼多多客服是一个不错的选择。那么，拼多多客服在家兼职应该如何进行呢? 一、如何做拼多多居家客服? 1、首先，你需要在拼多多官方网站上进行注册，并填写相关个人信息。在注册过程中，你需要提供个人身份证明、联系方式等基本信息。完成注册后，你就可以登录拼多多的客服平台。 2、接下来，你需要参加一定的培训和考试。拼多多会为新客服人员提供相关的培训材料和视频教程，帮助你了解拼多多的业务流程和常见问题解答。完成培训后，你需要通过一次考试，以确保你已经掌握了必要的知识。 3、一旦通过培训和考试，你就可以开始接受客户的咨询和投诉了。作为拼多多的客服人员，你需要及时回复用户的问题，解决他们的疑惑，并妥善处理他们的投诉。你可以通过拼多多的客服平台收发消息，进行在线沟通。 4、在与用户交流过程中，你需要保持耐心和友好的态度，尽力满足用户的需求。你需要熟悉拼多多的各种功能和政策，以能够给予用户准确和专业的建议。同时，你也要具备一定的解决问题的能力，能够灵活处理各种复杂情况。 5、此外，作为拼多多的客服人员，你还需要及时记录用户的反馈和投诉，将问题反馈给相关部门并跟踪处理进展。你可以向上级主管或团队负责人寻求帮助和支持，以便更好地完成工作。 二、兼职拼多多客服基本技能和知识 1、首先，你需要了解拼多多的产品和服务，熟悉各种常见问题的解答。这包括订单状态查询、商品售后服务、退款流程等方面的知识。 2、其次，你需要具备良好的沟通能力和表达能力。你需要能够清晰地传达信息，使用简洁明了的语言回答用户的问题。同时，你还需要倾听和理解用户的需求，能够适应不同用户的沟通风格。 3、另外，你还需要具备解决问题的能力和应急处理的能力。有时候，用户可能会遇到一些特殊或复杂的情况，你需要善于分析和解决这些问题，并给出合理的建议和解决方案。同时，你也需要在紧急情况下迅速做出反应，保证用户的权益。 4、此外，良好的团队合作精神也是拼多多客服人员所需要具备的。你需要与其他客服人员合作，共同解决用户的问题，协助团队完成工作目标。通过相互帮助和分享经验，提高自己的能力。 大家如果想在家兼职拼多多客服，首先需要登录到官网，完成注册，等了拼多多客服平台参与培训和考试，了解流程，平台这边会审核通过后就可以成为正式客服了，到时候也需要保持专业的态度。

2024-05-07

要做一名合格的网店客服人员，应具备为客户服务的技能，能够让客户在满意的服务过程中，为网店带来更多的利益。那么网店客服应该具备哪些专业知识技能呢?小编为大家讲述一下。 1、具有服务导向意识 服务导向是一种乐于为别人提供帮助的意愿，而这和工作没有直接关系。一般说来，女性的服务导向强于男性，而已经成为母亲的会强过没有生过孩子的女性，这是因为母亲虽然付出了很多，可她觉得很快乐——她会看到孩子因为她的付出而成长，这种成长给她带来了一种由衷的喜悦。 2、讲诚信 "人而无信，不知其可"没有人愿意和不讲信用的人打交道，日常交往中都是如此，何况对待上帝呢?诺言就是责任，说到就要做到。 3、保持积极乐观的态度 积极乐观的态度会传递给周围每一个人，会营造出一种温馨融洽的氛围，客户也会对你顿生好感。谁也不愿意和每天哭丧着脸的人交往，客服人员必须牢记：客户永远喜欢与能够给他带来快乐的人交往。 4、熟练业务知识 有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了这方面的业务知识，准确无误的为用户提供服务，让客户在满意中得到更好的服务。 5、合理沟通协调 沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们问题的存在，对症下药，解决客户问题。 6、熟识买卖步骤和实际操作 可以说网店订单从提交订单到评价的全部买卖步骤在线客服都需要参加在其中的，因此一定要熟识这一买卖步骤的每一步，那样碰到难题时都能得到解决了!也有便是要了解千牛工作台的应用，它是网店客服最常见的专用工具，自动回复内容、便捷语、个人签名及一些软件都需要明白怎么设置和应用。 以上就是关于“网店客服应该具备的专业知识技能”的相关内容，如果大家喜欢小编分享的内容，记得点个关注哦!

2023-01-06

在一般人的认知中，淘宝客服是最简单且入行门槛低的工作。实际上并不是这样的，淘宝客服有销售客服和售后客服，一个是解决网店销售问题，一个会面对情绪激动的客户，每项客服工作都不简单。为了更好的服务客户，太高服务效率，淘宝客服需要掌握这些专业知识和服务技能。 一、淘宝客服专业知识 1、熟练的业务知识 只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。 2、产品知识 专业客服要了解种类、材质、尺寸、用途、注意事项等。商品的，而且最好了解行业的相关知识。商品的使用、维修和保养方法的基本知识。 3、支付流程和规则 了解支付宝交易的原理和时间规律，可以指导客户通过 支付宝完成交易，查看支付宝交易状态，更改当前交易状态等。 4、物流知识 了解不同邮政投递方式的价格、速度、联系方式、查找方式，了解不同物流方式的运作模式。一般来说，对于邮寄、快递、EMS，最好了解一下国际邮包。 二、淘宝网店客服服务技能 1、回复速度快 回应和阅读速度网店客服的回应速度是会危害店面的转换的，因此要尽量快的回应顾客初次响应速度为20秒，均值回应为三十秒。而这又与在线客服的阅读速度相关，电脑打字慢得话，回应毫无疑问较慢，最好是保证60字/分鐘，最少也不必小于40字/分鐘，越是快就越好。 2、服务态度好 服务态度是非常重要的一个要求，因为网上购物是看不见人的表情的，所以我们不能确定顾客的情绪，所以每一句话都要尽可能表达的热情。在话语中可以适当的发一些表情，增加顾客的好感。在顾客有不满的时候，要认真回应顾客的问题，不能置之不理。有投诉的时候，也要尽可能保持礼貌。 3、有销售技能 淘宝客服除了需要回复顾客的问题，同时也要有一定的推销能力，在顾客看中一件东西却不下单的时候，可以适时给予一些东西质量好之类的话术，促进顾客下单。 淘宝网店的客服并不简单，不过掌握足够的专业知识和服务技能还是很容易应对客户问题的。今天小编就为大家介绍到这里，下期见!

2022-12-19

售前客服作为京东网店的重要销售人员，不止要打字速度快，懂店铺后台的基本操作，还有具备一些专业的知识技能，具体有哪些呢?来看看小编的介绍吧。 1、了解自己产品规格、特性、卖点。 (1)产品规格：熟悉产品的详情属性，特点功效等; (2)产品包装特点和赠品递送：产品包装的方式、效果及赠品配送内容; (3)产品结构：熟悉自己的产品，了解哪款转化率高，哪款利润高，哪款是上新，做好关联销售，合理的推荐。 2、熟悉京东店铺的规则和后台操作。 京东平台的规则并不是一成不变的，会不定期的更新，客服人员应该及时学习或客服主管应该及时组织培训，避免因学习不及时给店铺造成损失。 3、客服要根据不同类型的买家，做好产品的推荐与销售，交谈中切忌对客户做肯定性的承诺。 (1)理性型买家--面对这种买家，我们的客服就要做理性诉求，因为这类买家在购买前心中已有定论，他需要以自己的专业知识进行分析，如果强行推销，会引起这类买家的反感。 (2)贪婪型买家--买家在购买时的语言就能够表现他的性格和品性，在客户至上的前提下，我们卖家也一定要擦亮眼睛来保护好自己。 (3)冲动型买家--这类买家在选购商品时，容易受商品外观质量和广告宣传的影响。 (4)舆论型买家--这类买家很喜欢去猜度别人的想法,在意他人对产品的看法。在沟通的时候就要给予买家强有力的正面暗示，尽量地把自己商品的优势、功能和销售记录以及别人的好评展示出来。 (5)VIP型客户--让客户畅所欲言，我们要尽量表示赞同，鼓励其继续说下去。 (6)谨小慎微型买家--我们多使用一些笑脸的表情，也可以去寻求一些相互的共同点，让买家把自己当成朋友，从而排除买家的紧张情绪，认同我们的产品。 (7)习惯性买家--一般是店里的老客户，大多不咨询就拍下宝贝。 (8)感情型买家--店铺要保持自己的个性，还要常常联络这一类的买家，或者在特殊日子送上祝福，发货时附赠小礼物，给客户带来关怀。 (9)随意型买家--这类买家缺乏购买的经验，或者没有主见需要我们提出的意见，帮他拿个主意。 4、管理自己的好情绪。 因为客服人员每天接待几百人，各种人都会遇到，有些问题需要无数遍的解释，经常会遇到解释了好几遍，客人还是不明白，还要跟你犟的，纵使心里有千万只神兽奔腾而过，也要让客户感觉我们是面带微笑在服务ta，让客户感受到我们的专业素养。 您要是想成为一个专业的京东网店售前客服，这些知识技能就一定要掌握牢靠，如果您还有什么不足的地方，建议您抓紧时间补充上。

2022-12-02

根据和顾客对话内容的不同，淘宝客服的工作也可以分为不同的环节，比如对话环节、议价环节、支付环节等，细分后我们可以根据每个环节的特点来处理问题，小编就根据每个环节的不同总结了很多的淘宝客服需要牢记的专业知识和技能，下面分享给大家。 1. 对话环节 对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当 引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。 比如：衣服颜色尺码的问题、偏大还是偏小等以产品相关的问题，我们一定要做到心中有数，我们对业务的熟练和了解程度，决定了我们能否赢得顾客的信任，以致最后顾客是否下单。 同时客服要注意，答应顾客的事情就一定要做到，如果做不到，就一定不要答应顾客，以免给自己带来更多的后续问题。 2. 议价环节 议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数顾客的习惯。有的顾客是爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯;也有的顾客时心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。 面对这两种议价的顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。 议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，价格利润比较高的适当少一点或者给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。 3. 支付环节 核实技巧买家付款后，在买家下线前，把订单中的买家信息发给买家，让买家确认下，避免出错，地址比较偏的顺便就问一下哪个快递可以到，这样就会减少快递不到等的问题了，也给客户我们认真负责的印象。 如果是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题给予指导，直到顾客完成付款。 如果迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”。 如果遇到需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。” 在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号” 4. 物流环节 在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。在这个环节客服需要主动告知顾客我们用的是和哪些快递公司，多长时间内发货，如果特殊时期物流比较慢，也要提前告知顾客。 比如：“您好，我是XXX客服，请问您的货是寄到哪个城市的?”然后根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递“您好，我们是和XXX快递合作的，您现在购买，48小时至多少小时内安排发货出去，发货时间可以根据库存和活动量自由使用的，尽量不要有承诺了发货时间。 而没有在承诺时间发货，咨询发货后正常情况下3-5天左右可以到货，根据地区不同和物流快慢而异。 注：当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，3天能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证我们这边尽快给您发出的，希望您能理解。” 如果遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须到货。客服可以说“如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，需要补一定的费用，默认的有申通圆通发EMS也是需要补一下运费的。如果买家反映补的太贵，您可以告知，我们发出例如顺丰，新疆西藏地区的EMS都是比较贵的，沟通好买家一般都是可以理解，愿意补的。 5. 售后环节 售后处理流程：安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解 对与买家提出的意见和问题，我们会给店主反映在以后的工作中也要做出改进 做到这点的话，对我们卖家是很大的优势哦。 这样细分后是不是感觉跟清晰，更有利于处理问题了，淘宝客服的专业知识和技能是不是也更方便记住了!

2022-07-08

想要成为金牌网店客服，不仅要能够引导顾客消费，为顾客解答商品的知识，还要能够起到维护店铺，安抚顾客情绪，提高店铺回头客和忠实顾客的作用。要想做到这些，网店客服都需要具备哪些专业的知识和技能呢?怎样才能成为金牌客服呢? 一、专业知识储备充足 说到底客服也就是给消费者介绍自己销售的商品。而想要这样的介绍专业且有突出性的话，那么就需要掌握好相应的商品专业知识。这样一来，才能够更好的应对不同消费者所提出的不同问题。及时、有效的解答消费者的疑问，从而提升自己的工作效率，这才是一名合格客服所需要具备的要素。 二、语言组织能力 注意礼貌用语，不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，避免出现口头语，诸如出现“喂”不雅的词等忌讳出现一些直接的否定词，如：不知道，与客户交流中尽量避免 “哦、嗯、啊”单字出现，如果这样客服感觉你不重视他，认为你在敷衍他。 三、接待咨询 接待咨询买家的学问可是挺多的，对于买家的首次咨询，淘宝客服的问候时间不宜超过6秒，之后的每次回复也不能让买家等待时间过长，可以分次回答，这就要求客服的打字速度要快，还要保证质量。如遇人多，要先做简单的回复再一一解决，遇到刁难的情况，要懂得转移话题。 四、订单处理 订单生成之后，淘宝客服要第一时间同买家确认收货信息是否正确，如有错误或者买家想修改收货地址，客服为其修改，之后再发送一次进行核对。还可以跟买家说使用的是什么物流，可以让其选择，因为有些买家可能对一些物流公司的印象不好，又忘了咨询，导致发货之后令买家对店铺也有一个不好的印象。 五、物流跟踪 对于消费者来说，物流方面关注的不仅仅是送达的速度，还有送达时商品的完整性。在物流方面，淘宝客服也要做好相关的物流跟踪，如遇异常的状况要及时与买家联系，像是物流站点问题，就要跟买家确认退货或者补发其他快递;丢件则要先与快递协商，再跟买家联系，避免受到买家的差评等。 六、6个“不要”不能说 身为淘宝客服，是不能随便说“不”的，这会给买家带来非常不好的体验，其中有6个“不要”，大家一定要避免： 1)不要说“不行”“不可以”等带“不”字的词; 2)不要只回复一个字; 3)不要直接拒绝客户; 4)不要频繁使用快捷语回复; 5)不要打断客户; 6)不要不及时通知客户变故。 七、处理店铺中差评 在发现店铺有中差评的时候，就应该赶紧跟顾客沟通，看看是什么情况导致的，顾客不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，当然现在有一些买家通过恶意中差评来获得不当利益，对于这种情况，客服不是没有办法的，首先要注重收集资料，以便为后面的投诉翻案收集证据。作为一个优秀的淘宝客服最重要的一点就是同理心。与顾客感同身受，在考虑到公司利益的情况下站在顾客的立场上想问题，给顾客最大化的满意程度。 网店客服的能力很多时候都代表着店铺的收益，金牌客服尤其如此，所以如果您想成为金牌客服，或者想培养金牌客服，不妨从上面这七点做起。

2022-07-22