售后客服需要具备的技能

在企业的激烈竞争中，客服服务也是其中一环，客服是直面顾客，解答顾客疑问的，现在这个岗位在很多企业中都被外包了出去，下面我们就来看看金牌的外包客服人员都会具备哪些专业技能，也为企业选择金牌外包客服人员做做准备。 1、丰富的行业经验 外包客服需要有具有丰富的行业经验，当顾客不了解产品时，客服需要将顾客需要了解的产品相关知识，通过专业的术语表达出来，通过客服清晰的描述促使顾客产生购买的欲望。 2、流畅的语言表达能力 作为行业中的佼佼者，外包客服必须让顾客知道你想说什么，做到通俗易懂，以言简意赅的语言文字留住顾客。 3、熟练的业务技能 讲到业务技能，首先应该想到的是话术，一个优秀的客服需要熟练的运用话术和设置话术，网店每时每刻都有顾客在咨询，话术的设置可以很好的解决这一问题。 4、强大的抗压能力 萌萌客外包客服公司的客服经理在采访中曾多次提示过，每天客服都会面对上百的顾客，俗话说的好，千人千面，所以客服在应对顾客时，要具备比较强大的抗压能力，有些顾客可能态度不好，上来就脏话连篇也有可能，这时候怎么去回复和化解矛盾，避免事态升级，也是考验客服能力的时候了。 5、知识储备要丰富 作为金牌外包客服客服，一定要了解产品的相关知识和产品的各种性能 ，这样不仅会提升服务与化订单的效率，也会极大减少纠纷的产生。 6、灵活应变的能力 在客服的工作中，往往会出现各种各样的问题和复杂的情况，因此客服需要有很强的灵活应变能力。客服应该能够在高峰期和繁忙时刻快速响应客户，而不是简单地给客户一个固定的答案或者让客户等待。优秀的客服还应该能够灵活运用各种工具和资源，为客户提供更加优质的服务。 7、对客户的耐心和细致 客户往往需要耐心和细心的服务，这也是一名客服所应该具备的特质之一。萌萌客外包客服公司的客服经理曾提示，当客户遇到问题时，客服应该耐心地倾听，根据客户的描述和表达，和客户一起探讨并解决问题。而且客服应该关注客户的需求，及时提供有关的信息和服务，以便客户能够更好地使用产品或服务。 8、积极的工作态度和团队合作精神 作为客服，积极的工作态度和团队合作精神是必要的。客服需要按照公司的规定和流程完成工作，同时要与相关部门进行良好的合作，确保客户问题得到及时解决。客服还应该有一种乐观向上、积极主动的态度，这样才能够更好地磨合团队，为客户提供更好的服务。 金牌外包客服人员可以说是客服工作人员中的佼佼者，所以无论是服务技能还是解决问题的能力都是很优秀的，并且他/她们还会不断学习，保持自己一直走在行业的前端。

2024-09-05

想成为一名淘宝客服或许比较容易，但是要成为一名优秀的客服就不是那么容易的。毕竟专业的客服不仅仅是能够维护好店铺，还能够及时的对消费者进行引导工作，从而获得更多的销量和更高的转化。那么，一名优秀的淘宝客服应具备哪些技能呢? 一、专业知识储备 说到底客服也就是给消费者介绍自己销售的商品。而想要这样的介绍专业且有突出性的话，那么就需要掌握好相应的商品专业知识。这样一来，才能够更好的应对不同消费者所提出的不同问题。及时、有效的解答消费者的疑问，从而提升自己的工作效率，这才是一名合格客服所需要具备的要素。 二、语言组织能力 注意礼貌用语，不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，避免出现口头语，诸如出现“喂”不雅的词等忌讳出现一些直接的否定词，如：不知道，与客户交流中尽量避免“哦、嗯、啊”单字出现，如果这样客服感觉你不重视他，认为你在敷衍他。 三、接待咨询 接待咨询买家的学问可是挺多的，对于买家的首次咨询，淘宝客服的问候时间不宜超过6秒，之后的每次回复也不能让买家等待时间过长，可以分次回答，这就要求客服的打字速度要快，还要保证质量。如遇人多，要先做简单的回复再一一解决，遇到刁难的情况，要懂得转移话题。 四、订单处理 订单生成之后，淘宝客服要第一时间同买家确认收货信息是否正确，如有错误或者买家想修改收货地址，客服为其修改，之后再发送一次进行核对。还可以跟买家说使用的是什么物流，可以让其选择，因为有些买家可能对一些物流公司的印象不好，又忘了咨询，导致发货之后令买家对店铺也有一个不好的印象。 五、物流跟踪 对于消费者来说，物流方面关注的不仅仅是送达的速度，还有送达时商品的完整性。在物流方面，淘宝客服也要做好相关的物流跟踪，如遇异常的状况要及时与买家联系，像是物流站点问题，就要跟买家确认退货或者补发其他快递;丢件则要先与快递协商，再跟买家联系，避免受到买家的差评等。 六、6个“不要”不能说 身为淘宝客服，是不能随便说“不”的，这会给买家带来非常不好的体验，其中有6个“不要”，大家一定要避免： 1)不要说“不行”“不可以”等带“不”字的词; 2)不要只回复一个字; 3)不要直接拒绝客户; 4)不要频繁使用快捷语回复; 5)不要打断客户; 6)不要不及时通知客户变故。 客服的存在对于一家网店而言有着至关重要的作用，要想成为一名优秀淘宝客服的小伙伴们可千万不能大意了。

2024-05-22

面对竞争日益激烈的职场，想要在职场上有一席之地，有更快的上升机会，务必让自己具有这五个技能，跻身在职场优秀人士的行列。 优秀职场人士必备的五大技能 1.学习技能是作为一个职场人的最基本技能，在有限的时间内功利性、高效性的学习，才能让自己在短时间内拥有更多的技能和涵养。要学会拆解发现自己的短板，努力弥补短板带来的弱势，懂得自我反馈，在学习过程中不断地提升;有全局意识才能有方向性去学习。 2.在工作中学会高度执行，见招拆招，而非等万事俱备了才去动手，只有在不断地执行过程中，才能让自己脚踏实地前进，发现问题、寻找问题、解决问题，在执行过程中，把工作落到实处，做出一定的成果。 3.职场上无论是和上级领导，还是对同事、下级，工作中都需要与人沟通，沟通的方式和能力尤为重要，这决定在沟通过程中产生的人际关系，如果沟通能力差，不利于自己建立良好的人脉，说话、语气、言辞，都是你必须掌握的沟通技巧。 4.在职场上即使自己还没有一官半职，但也必须必须有一定的管理能力，首先是管理好自己的工作，统筹安排，其次是管理自己的情绪，在职场理智行事。掌握一定的管理技能，也是领导提拔时考量的因素。 5.职场上要站稳脚跟，那自己的专业技能就是自己的立足之本，能力到位了，工作成果显现了，业绩出来了，这都是优秀人士最直观的表现形式。发扬自己的专业优势，发挥自己的特长，让自己越来越强大。

2024-03-08

售后客服是网店和企业都会设置的职位，专门为客户解决售后问题。但为了保证售后客服的服务质量，网店都会对客服进行专业知识、素质和必备技能的培养，让客服具有独立、完善解决客户问题的能力。 一、售后客服具备的专业知识 1.具有饱满的工作热情和认真的工作态度。 2熟练的业务知识，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务，让客户在满意中得到更好的服务。 3.耐心的解答问题，在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁。 4.良好的沟通协调能力，沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，对症下药，解决客户问题。 5.良好的心理素质及自控能力，有团队合作精神。 6.流利的普通话和基本的计算机知识。 二、售后客服具备的能力 1.良好的语言表达能力 2.丰富的行业知识及经验 3.熟练的专业技能 4.优雅的形体语言表达技巧 5.思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 6.具备良好的人际关系沟通能力 7.具备专业的客户服务电话接听技巧 8.良好的倾听能力 9.工作的独立处理能力 10.各种问题的分析解决能力 11.人际关系的协调能力 三、售后客服应该具备的素质 1.具有饱满的工作热情和认真的工作态度 要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。 2.熟练的业务知识 应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。 3.耐心的解答问题 一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。 4.良好的沟通协调能力 沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。 四、售后客服必备技能 1.速度打字 店铺忙的时候，有可能一个人应付好几个客人。打字速度要是跟不上，客人可就去别人家看了。 2.介绍产品 熟悉店铺里的商品。客服最主要的工作就是向客户解释产品的细节和疑问，如果作为客服，你自己对产品都不是很清楚，又如何给客人做好服务? 3.知道平台规则 熟悉淘宝规则(退款要求、客户维权、虚假发货等)。 4.情绪调整 客服面对的客人大部分时间在面对客户的疑问，质疑、责备，如果没有一个良好的心态，不但可能得罪客户，还会影响到公司的形象，所以说，好的心态是绝对必须的! 好了，今天有关售后客服具备的专业知识、能力、素质和必备技巧就为大家介绍到这里了，如果您还有什么不清楚的地方，欢迎随时咨询!

2022-11-25

今天，萌萌客客服托管服务商的笔者要为大家介绍的是网店客服售前接待技巧、网店售后处理技巧，希望能帮到大家。 一、售前技巧 快速响应：客服需要积极快速的回应客户问题和需求;黄金10s说的就是第一次答复客户的速度越快，成单几率越高。建议设置自动回复和保证客服在岗时长，确保不错过任何客户。 沟通有效：在与客户沟通时，要快速简短的回复客户的问题，避免使用专业术语或难以理解的词汇，以免造成各讲各的。同时，要准确地表达产品重要数据，避免产生歧义造成不必要的售后。 了解产品：客服需要充分了解产品的特点和性能，以便能够准确回答客户的问题，并提供专业的建议和意见。这不仅能提升客户对店铺的信任度，还能增加客户购买的可能性。 了解客户需求：客服需要了解客户的需求和期望，以便能够提供符合其需求的解答。通过询问客户的需求，推荐合适的产品，才能够更好地引导客户下单。 二、售后技巧 处理售后问题：客服需要迅速响应客户在购买后遇到的问题，并提供解决方案。对于无法立即解决的问题，需要积极跟进，并及时反馈处理进展。接待过程中要时刻保持诚恳的态度，并实时跟进售后解决进度，服务好每一位售后顾客! 处理投诉：当客户有投诉时，客服需要及时与顾客取得联系，了解顾客遇到的问题和需求，并积极解决问题。要避免使用套话和空话，而是针对具体问题提出切实可行的解决方案。处理投诉的过程是提升客户满意度的机会，而不是损害店铺形象的原因。 所有工作都是需要人工进行完成。是人就会有犯错的时候，而客服就是最后一道防线，我们在解决售后问题时，一定要注意态度，确保妥善解决任何售后问题，避免平台接入、客诉等问题的发生! 在电商竞争日益激烈的今天，客服的作用越来越重要。只有真正掌握客服精髓，您的店铺才能够更好地服务顾客，提升店铺的销售和客户满意度。希望这些技巧能对您有所帮助，祝您生意兴隆!

2024-05-18

前面给大家介绍了客服培训的售前培训，不知道有没有给大家带来一些帮助。今天小萌又给大家带来了售后客服培训的内容，希望能给售后的客服伙伴们带来一些启发和帮助。 因为售后客服主要是处理客户购买商品后遇到的问题，所以售后的培训主要从以下三个方面入手： NO.1售后用语 您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下。 请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：1请您发送受损商品的电子图片给我们。2请您发送您收到的快递单子的电子图片给我们。3 ***** NO.2物流问题解答 步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安抚客户，稳定其情绪。 步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。 步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复!但与此同时要求客户对工作的积极配合，比如让客户再确认一下他的收货地址，收货人电话等信息。 步骤四：确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。 步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录。并确认物品现在在何处，是通过什么方式运送过去的。 步骤六：回复客户你所了解到的信息，并安抚客户不要着急。物品马上会送到! 如果遇到发货的物品被安监部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。 NO.3产品使用中的疑问解答 客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。 这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因!还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法! 客户在购买商品后，一般都是遇到问题才会来找客服解决，因此本身是带着一些情绪的。所以这个时候对售后客服的要求就非常高了，不仅要安抚客户的情绪，还要通过自己的服务扭转客户对店铺不好的印象，是十分重要的一环。所以很多店铺都会选择售后客服外包，因为外包团队的客服经验丰富，能够很好地应对这种情况，最大化的挽回店铺的损失。

2024-04-28

无论线上还是线下，无论是淘宝还是拼多多，售后问题是每个商家都会遇到的事情。尤其是拼多多，因为拼多多给人的感觉就是产品价格很便宜，但是产品质量却不是很好，所以很容易就会产生售后的问题。下面，小编给大家整理了一些关于拼多多售后问题的一些疑问。 拼多多售后服务是售后最重要的环节。售后服务已经成为了企业保持或扩大市场份额的的重要因素。售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。在购买时，商品的保修、售后服务等有关规定可使顾客摆脱疑虑、摇摆的形态，下定决心购买商品。 1、耐心聆听 耐心聆听基本上是一个客服最基本的素质，要对顾客所说的话要从头到尾耐心地听，一般人都会有意无意之间就会重复话题，但是作为客服一定要把这些重复的说话当作重要的环节来耐心地听完。无论客户是通过哪种渠道投诉，永远记住，不要争辩，要耐心地倾听，把客户的问题点梳理出来，然后在适当时机表达你的观点。 2、听出真实用意 在与顾客谈话的过程中或者是了解、商讨对策的过程中，客服一定要注意地去听，听出顾客真正的用意在哪里，看他们有什么不满或者抱怨的情形。如果你遇到的顾客表达可能不是特别好，或他讲话方面可能有一些结巴，但是你一定要有耐心，让顾客把他的问题说出来，听出真意。 3、引导顾客出对策 如果这个问题实在没有办法解决，也可以让顾客帮你想出对策。当你用心去为顾客服务，用心地关心顾客，顾客会谢谢你，还会做出更大、更好的回馈，为你想出最好的解决办法。 4、通过服务树立企业形象 在产品同质化日益严重的市场上，售后服务作为市场营销的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者心智的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。 5、提升顾客的满意度 售后服务做的好，若能达到顾客提出的要求，顾客的满意度自然会不断提高;反之售后服务工作做的不好或者没有去做，顾客的满意度就会降低，甚至会产生极端的不满意。 6、勇于认错 作为一名优秀的客服，是一定不能和你的顾客发脾气的，要学会控制情绪，不要做过分地辩解，只需要认错。许多人在顾客尚未表露不满时，就很焦急地想找借口应付他，如果你一再地辩解，顾客会情绪性地产生反感。他的不满一旦严重表现出来，就会带走更多的顾客。 解决方案： (1)如果是产品本身的的质量问题而引来的不满。首先要诚恳的向客户表示歉意，并表示会在约定期间尽快帮客户把问题处理好。 (2)如果是人为原因造成了产品不能正常使用的情况。首先，我们要肯定客户对我们公司产品认可，感谢客户对我们产品的支持，然后，向客户说明问题原因，表示出现这类问题不在我们的保修范围，再根据客户的问题，向客户提供其他的解决方案。 好了，以上就是关于拼多多售后问题处理的一些简单介绍，希望对大家有所帮助!

2023-07-17

抖音小店售后处理不好，不仅会影响服务分，还有可能影响小店ccr，拉低体验分，影响店铺流量。 我们今天分享几个抖音小店处理售后问题的技巧。 一、消费者收到货之后，申请无理由退货退款 消费者申请无理由退货退款，可以拒绝吗?一般是不可以的。 1、如果商品符合7天无理由退货条件，依据消费者权益保护法，不能拒绝，也不要拒绝。 2、如果拒绝了消费者的申请，消费者可要求平台介入，若判定是商家责任，将影响店铺纠纷商责率和体验分。 鼠疫：体验分中的品质退货率仅考核消费者首次申请原因(修改退款原因不影响品质退货率) 3、商家单次无故拒绝售后，情节严重扣除违规积分B4分/次;大量无故拒绝售后，最高可对店铺处以停业整顿+扣除保证金的处罚。 二、退货退款不同场景的售后处理技巧通用方案 1、商家同意退货前，可在详情页/退货地址/快递包裹里附上“退换货须知”。 比如：请您收到退货地址7天内按照地址寄回商品，不要寄到付件，保留商品完整性举证，确保商品本身、原包装(如原包装袋、原装鞋盒等)、相关配件(如吊牌、标签等)及赠品(如有)均保持完好且齐全，商品未穿过、无残留气味且不影响二次销售。 最好用纸条写上订单编号和退换货原因，放到寄回的商品里面，方便仓库核查处理哦。 2、商家同意退货后，提醒消费者及时上传退货物流单号。 3、收到退货商品，做好验货服务：当面验收退货，发现异常立即拍照举证(快递面单+商品合照)并拒收商品。若商家已经签收商品，需保留相关证明文件(如物流公司加盖公章后的证明、退货开箱视频)证明商品退回时就存在问题。 4、如果售后处理时效即将截止，商家还未收到退货商品，建议使用【延长收货】功能，同时与消费者积极沟通协商，协商一致可引导消费者暂时撤销售后申请。 三、退货商品影响二次销售 情况一：商品本身无质量问题 建议方案： 收到退货商品，做好验货服务。 积极主动与消费者沟通协商，协商一致可引导消费者修改或取消售后申请，切记不要贸然拒绝消费者。 如果核实是快递责任，可进一步引导消费者联系快递方索赔。 情况二：商品本身有质量问题 建议方案： 如果消费者由于商品质量问题退货且消费者举证属实，商家主动审核通过后又以商品影响二次销售拒绝消费者退款，此类情况引发纠纷和投诉升级的可能性极大。 所以这种情况下建议积极联系消费者协商处理。 四、消费者寄错商品 1、场景定义：商家发现消费者退回的商品并非自己店铺的商品(拍A退B)。 案例分享：张三在店铺购买了一条水蓝色裙子，但商家收到的退货商品是牛仔裤。 建议方案： 收到退货商品，做好验货服务。积极主动与消费者沟通协商：引导消费者取消此次售后申请，等待消费者重新申请退货退款后寄回本店铺商品，记得将消费者错寄的商品返还给消费者哦。 2、场景定义：消费者退回的货物出现空包、少件、缺件或者没有把赠品/小配件寄回。 案例分享：张三在某店铺购买护肤品后收到了商家赠送的美容仪，但商家收到退货商品时没有看到美容仪。 建议方案： 如果订单有赠品，建议退货前告知消费者将赠品一并退回。收到退货商品，做好验货服务。及时联系消费者确认、协商解决：如果核实是消费者漏寄，商家需要消费者寄回剩余商品，可与消费者协商暂时取消售后，等待消费者补寄剩余商品后引导其重新申请售后;若商家无需消费者寄回剩余商品，可与消费者协商扣除部分款项，并优先引导消费者修改售后金额或协商小额打款。如果核实是快递丢件，可与消费者协商取消售后，建议消费者及时向快递方索赔。最后，我也整理了一套抖音小店客服回复话术，如果不知道怎么处理飞鸽消息，可以参考这份话术。

2023-07-08

沟通是很考验情商的，良好的沟通是能帮我们打开和别人接触的一把钥匙，在淘宝网店售后服务尤其如事，所以今天小萌为您带来的就是淘宝客服常用的售后服务沟通聊天技巧，电商朋友们赶快来了解一下吧。 1、关于问候语 要做到真诚，礼貌地和客户交谈，在用语时多使用谦词和敬词。 2、运费问题 要问清楚客户的地址并且确认能不能到达，一定要跟客户协商。 3、退换货问题 以适当的语气来和客户交流，详细了解情况，并作出退让准备。 4、售后工作问题 (1)及时发货，这一点非常重要，因为什么呢?因为每一个客户心理都有一种期待值。若是迟迟不发货。拖到买家来催着我们发货，将会让买家对我们的店铺的好印象大大降低。 (2)包裹一定要打包好。若是有破损。那么买家极大可能会给店铺差评。其中可以添加一些小饰物，增加买家对店铺的好感度。 (3)尽量选择口碑好，且网点多的快递公司。毕竟客户来自五湖四海。若是快递公司不会配送到某目的地。对于客户而言，一定会对店铺诸多怨言，下次再来光顾的可能性就十分微小了。 (4)对于快递即将送达目的地的时候，我们做客服的可以稍稍发个消息，提醒一下客户。如果这样的话，客户会觉得买家想的十分周全。让人如沐春风，且默默感动。 (5)客服需要做好评营销。比如五星好评返现2元。亦比如五星好评赠送一张店铺优惠卷等诸多手段。来树立一个优质的店铺形象。

2023-06-25

售后问题的处理一直都很受拼多多店主的重视，一旦处理不好，很可能让店铺受到平台的惩罚，所以作者找寻了拼多多店家处理售后工作的注意事项和技巧分享给大家。 拼多多店家处理售后工作的注意事项 1、商家应按照本规则规定的流程处理用户的退款申请，提供售后服务。拼多多有权对商家的售后服务情况进行监测、数据统计，并依据商家与拼多多签署的《拼多多平台合作协议》及平台规则，对售后服务不符合本规则要求的商家作出处理。 2、本规则所称退款包括仅退款和退货退款，仅退款流程适用于所有订单，退货退款流程仅适用于已发货的非特殊商品订单。特殊商品包括但不限于水果、生鲜及虚拟商品。 3、订单未发货，且尚在承诺发货时间内的，用户应向平台申请退款，由平台审查后作出处理，如平台需要向商家核实订单有关情况的，商家应配合并提供相应的信息、证据等。 4、在售后规则中，在买家提出仅退款/退货退款申请后，商家的响应处理时间改为48小时，若超时未处理，则系统默认为同意直接退款，且新增了介入率与介入量两项考核指标。 拼多多店家处理售后工作的技巧 1、顾客素质问题 在拼多多平台现阶段大家的印象是走的低价、厂家直销等路线，所以，吸引的人群对价格非常敏感。原因很简单，甚至有些顾客走市场大妈卖菜讨价还价的状态，这个就不多说了，相信大家也有一些感触，少部分人总是想花1块钱就能淘到50块钱的东西，但是大家都知道“”一分钱一分货呀”。 推荐解决方法：商品描述符实，客服小姐姐们不要答应一些虚的承诺，夸大产品，虚提高顾客期望值。 2、产品本身质量的问题 很多人想走低价路线，然后产品质量的本身也会相对较差，刚开始可能觉得效果不错，但是最后就玩完了，动态分下掉了，活动报名不了。 推介解决办法：低价确实可以让消费者感到实惠，但是也要保证产品本身。 3、产品页面描述问题 这个问题比较常见了，也是比较易出现的，线上购物，对于消费者来说图片、 视频、文字是最直观的，但是我们为了优化页面，提高顾客购买欲望，增加转化率，都会让我们的美工给自己的产品做出一套转化非常好的详情，但是图片非常好看，但是产品本身并没有图片的 那么夸张，买家收到货之后就会有一定的心理落差，那么顾客给的评价能好不! 解决办法：做一套好详情的出发点是好的，但是不要夸大描述产品性能和产品本身。 4、售前客服回复遗留的问题 拼多多的现在是网页版的，所以我们要提前编辑好客服术语，客户需要的话只需要点击两下鼠标，提高的我们的回复率。还有语气问题，与客户沟通的时候可以加上一些语气词“啦”“呢”等等，网络能看到的只有文字，加上语气词就明显感觉亲切了很多呢! 解决办法：提高客服接待能力，尽量调整自己的语气和专业程度，对产品的了解一定要透彻，采用机器人和编辑话术。

2022-10-28