售后客服回复技巧和方法

售后服务有多重要?有关数据反馈，71%的客户因糟糕的客户服务而停止合作，坏的服务体验后，48%的客户会劝说他人不要购买。所以要想商品卖得好，除了质量保证和价格优势外，还离不开好的售后服务体验。 做好售后服务，巧妙运用话术，解决买家问题，提升顾客的服务体验是每位商家在运营过程中的重要一环。今天道道整理了淘宝售后常见问题回复模板，可直接套用! 一、质量问题 1. 有色差 (1) 您好，本店所有宝贝的图片均为100%实物拍摄，由专业设计师根据产品校正图片颜色。但由于摄影光线、角度以及电脑显示器对比度不同，会产生些许颜色差异。烦请以实际收到商品颜色为准，如给您带来不便还请您谅解。 (2) 亲，我们的商品图片都是实物拍摄的呢，没有经过特别的PS处理，可能拍摄宝贝的过程中由于光照原因的影响造成实物和图片有一点差异，但是我们都是会尽力把色差范围缩到最小。希望亲体谅，祝您购物愉快! 2. 有异味 (1)亲，宝贝因为存放原因，一般都有少许新材料异味，再加上生产之后在仓库存放，也会有点气味的，过一段时间就会消散。而且我们使用的材质都是达标的，对人体无害的哦!您可以放心! (2)您好，本店所有商品在生产的每个环节中都经过严格确认。如果您收到商品存在气味，建议您可以将商品挂放在通风处吹吹，一段时间即可去除味道。 3. 款式不喜欢 (1)亲，相信您在购买之前都是经过千挑万选才下单的。但是如果您确实不喜欢的话我们也是支持退换货的，您可以直接在平台上申请。希望亲互相理解，祝您有个完美的购物之旅! (2)亲，相信您是经过千挑万选才会选择小店的，如果您收到宝贝确实不喜欢，您可以在平台上申请退换货。方便的话您也可以说一下您的需求，我们这边也可以为您推荐适合您的款式，优先发货。 4. 质量问题 (1)亲，非常抱歉!质检人员疏忽大意导致了此次麻烦，我们也跟厂家反映过这个问题了，下次绝对不会再出现这种类似的情况，这边也会加强发货之前的检验工作，尽力做到万无一失。我们是支持7天无理由退换货的，质量问题我们会承担邮费给您免费退货/换货，麻烦您退回给我们，我们这边尽快给您处理退款/退货。 (2)亲!真的对不起，首先对你表示歉意，每个人的期望值不一样，无法保证让每个亲满意，谢谢亲提出宝贵意见，我们会尽力改善这种情况。如果感觉还是不满意，我们支持七天无理由退换货哦!祝亲每天都有好心情!期待您再次光临! 二、物流问题 1. 发货/运输慢 (1)亲，对于物流发货速度慢我们深感抱歉， 经我们查实，由于地区还有天气的问题延迟了发货速度，给您添麻烦了，宝贝有后续问题及时联系我们，优先处理哦。 (2)亲!真的对不起，首先对你表示歉意，快递都是中转的，是需要时间的哦，有时候快递爆仓也会耽误时间，我们这边会尽一切努力催快递公司，如果您下次能再光顾小店，我亲自给您打包裹，第一时间给您发出。望亲谅解! 2.货物损坏 (1)您好，经查实验证，我们发货时的宝贝是完好无损的，是由于运送途中快递工作人员的暴力运输或者疏忽导致的损坏物件，他们也是深感抱歉呢!我也联系过他们老板，下次如再出现必将终止合作，他们也会给亲做出一定的赔偿处理。 (2)亲，您放心，我们发货之前都是有经过仔细检查，经过一番查证，是快递人员在运输途中由于疏忽导致损坏了物件，我们将会向快递公司索要一定的赔偿，您那边把货退回来，邮费到付，给您造成的不便感到抱歉! 三、客服问题 1.客服回复慢 (1)亲，由于现在咨询的人数较多，回复您慢了真是对不起，在这里真诚向您道歉，小店会加强客服培训，避免以后出现类似的情况。也感谢您对我们店的支持，您的光临是我们的动力，希望您能够有一个完美的购物体验! (2)亲，您好，由于光临本店的客户比较多，客服暂时忙不过来，回复您慢了真的抱歉，我们也恨不得伸出几双手来。作为店长的我会加强客服培训，避免以后出现类似的情况，您下次光临本店将竭力为你提供优质服务。 2. 客服服务态度差 (1)亲，您的心情我非常理解， 之前客服态度欠佳，给您带来不好的体验感，作为店长的我在这里真诚地向您道歉，对于这点我已经严厉批评他了，也作出一系列的惩罚与改革，我向您保证，您下次光临本店将竭力为你提供优质服务。 (2)亲，真的很抱歉，我们店铺对待服务态度不好的行为是零容忍的。您还记得当时为您服务的工作人员吗?您跟我说，我们店铺会对他做出严厉批评。您的建议我们也会虚心地接受，以后我们会努力做得更好，为您提供更优质的服务。

2024-05-10

在售后问题的处理当中，拼多多的商家客服该如何才能提高技能，提升技巧，给买家带去舒适的购物体验。 下面小编分别通过三种情况，给大家比较分析客服 B 相对于客服 A 的客服技巧所在。 ▍案例一 买家于 2017 年 1 月 2 日收到商品，3 日后，找商家客服要求退货 上述案例，主要涉及买家的“7 天无理由退货”的权利。面对买家要求退货的情况，客服 A 与客服 B 的回复，带给买家的分别是不同的感受。客服 A 的回复并无失误，但明显缺乏服务意识和营销意识。相比之下，客服 B 先是以一种委婉的语气与买家沟通，再尝试从买家处询问买家要求退货的原因，争取以此来改进卖家的产品和服务。 在给买家介绍售后退货流程中，客服 A 流露出来的是，一种对买家没有购买，交易没成达成的不满情绪。从买家角度去感受，很容易丧失对该店铺的信心。而客服 B 则依然本着一个周到服务的理念，在买家坚持要退货的情况下，依然告知买家拥有的权利，并将退货流程完整、详细地告知了买家。 如果你是买家，在坚持退货的时候，依然能受到商家客服的尊重，并能够按照客服告知的步骤去完成退货退款流程，难道你不会积极配合吗? 可想而知，在客服 B 如此优质的客服服务的感染下，即便此次无法达成合作，但当下次买家再次购买时，难道不会记起脑海中那令人满意的售后服务吗? ▍案例二 综合客服 A 与客服 B 的回复来看，客服 A 确实给买家提供了一套解决问题的方案，但这套方案细看之下，发现其中仍然需要买家自己去寻找“声卡驱动”的下载网址，需要买家去思考维修所需的证明文件。这些一定程度上都反映着客服 A 服务的不周到，而且并没有站在买家的角度去解决问题。 客服 B 设身处地站在买家的角度上去考虑问题，主动提供下载“声卡驱动”的链接，只需买家轻轻点击，即可下载，省去了买家找寻下载网址的很多步骤。在给买家提供第二套解决问题的方案时，客服 B 明确告知买家去网点维修时所需带的证明文件，并委婉将买家带回到支持本店铺产品的思维上去，这才是客服的智慧所在。 由此可见，客服 B 确确实实站在买家的角度上去解决问题，争取买家的终身价值，从而达到让买家满意的效果。 ▍案例三 面对买家来势汹汹的责问，客服 A 的回复对于平复买家的情绪帮助甚微，很大程度上，还有可能起到火上浇油的不良效果，进一步激怒买家。而客服 B 首先选择向买家说明降价的原因，希望得到买家的谅解。接下来便是给商家提供两套可供选择的方案，一是可选择退货退款，另一个是可选择补充购买并附赠小礼物。 当然对于买家而言，退货退款毕竟程序繁琐，而且耽误自己的日常使用，影响日常生活。所以相比之下，买家当然选择后者。客服 B 在对话的最后，顺着买家的思维，主动承担降价给买家带去不愉快的经历的责任，卸下买家心中的担子，让买家感受到尊重。这难道不是比激怒买家更优的一种方法吗? 总结 综合上述案例，从对比中，我们可以总结为以下几点经验： 1.培养买家导向。对于商家来说，顾客就是上帝，这是不变的道理。作为店铺窗口的客服，如果能主动培养自己的买家导向的意识，一方面可以给顾客带去更加优质的购物体验，另一方面还可以争取顾客的终身价值，吸引顾客常“回家”看看。 2.保持服务优先。身为一名客服，要始终加强自身服务意识的培养，做到想顾客所想，答顾客所问，让买家接受到优质的客服服务，用温暖的语言让冰冷的网购世界中多一些热情，少一点冷漠，让买家感受到他对你的重要性，让他们爱上这种感觉。 3.凡事考虑周到。对于商家的疑惑，客服在回答的时候，要尽可能做到周全，少让买家动一些脑筋。如果凡事都需要买家再去思考一遍，那便与买家当初来询问客服的初衷背道而驰。所以，回答买家的疑问尽可能做到周到，给买家提供多种方案供其选择，这样便很容易博得买家的好感，促成合作，带你走向成功。 4.责任敢于担当。客服作为店铺对外的窗口，买家答疑解惑的直接源头，如果客服对于买家的疑问置之不理或者推卸责任，很容易引起买家的反感。正视买家的问题，敢于承担责任，对于自己不熟的地方主动想办法为买家答疑解惑，排忧解难，这将大大为你、为商品、为店铺赢得买家的好感，最终将为店铺赢得买家的终身价值，实现商业的成功。

2023-11-24

做电商，必须给店铺配备一个客服，因为很多朋友都要问客服才能得到答案，客服也需要有一定的能力。客服回复技巧有哪些? 有哪些客服回复词? 1.接待开场白:(快速回复，尽量用客服宝快速回复) 您好，亲爱的，很高兴为您服务。能为你做什么? 亲爱的，你喜欢的宝贝有货。现在全场都在搞活动，xx也会有活动。请看一看。(启动活动的特殊规定) 2.有吗? 亲爱的，你喜欢的这个宝贝有货。可以随便拍O(_)O~ 亲爱的，非常抱歉这个宝贝没货了。你可以看看这个。两个宝贝质量都很好，款式价格都差不多。。。 3.什么时候能送到? 亲爱的，我们可以在您拍照后42小时内为您安排送货。 4.什么快递? 亲爱的，默认是发大云快递。你能在这里收到大云商品吗?我们可以安排您将EMS寄到大云联系不到您的地方。全国都可以用EMS，但是EMS不含邮费。我们需要你补10块钱的邮费，(如果是顺风寄的话要补20) 5.货物什么时候到达? 亲爱的，一般情况下，大云可以在发货后3天左右发货。你收到货物后，可以仔细检查。如有质量问题，7天内可无条件退货，邮费也由外面承担。(一般顺风两天内到，偏远地区会延迟)(EMS一般3-5天到，偏远地区7天左右到) 6.能便宜点吗? 亲爱的，非常抱歉，我们的定价已经是最低售价了。没办法再优惠了~ ~ ~ 7.质量问题 亲爱的，我们是商场正品，质量有保证。你可以完全放心地在这里拍照。。。 8.结束语 亲爱的，非常感谢您的惠顾。我们会在第一时间为您安排送货。请耐心等待收据。如有任何疑问，请及时联系我们客服为您处理~ ~祝您购物愉快，【可以添加一些表情】 9.退换货 亲爱的，你可以在7天内无条件退货。由于质量问题，我们将承担您的退货单的邮资。如果是非质量问题，您退回的邮费和我们为您换货所发的邮费都由您承担。 客服回复语音会给你介绍这里的朋友。做客服，还是需要有一个好的心态，因为你面对的消费者是多样的，很多消费者不是很讲道理，但是客服不能生气。

2023-10-16

淘宝售后客服与售前客服在与客户沟通方面还是存在一些不同点的，售前客服主要以销售为主，而售后则是以安抚客户，解决售后问题为主。所以售后客服在回复客户的时候要掌握一些话术和技巧。 1、淘宝售后客服回复技巧 (1)对待顾客要热情尊重，切忌冷淡。 每个人都希望自己被重视，希望自己购买的产品能得到最大的信息，因此客服需要多站在顾客的角度想，尽可能地让顾客得到最大量的信息。 (2)在拒绝的时候，要说抱歉的话。 顾客就是上帝，只要顾客有一种高高在上的感觉，自我感觉都是良好的，这样会更容易促成交易。 (3)不要下断言，要让顾客自己做决定。 每个人都有自己的想法，看事物的眼光都有所偏差，因此不要用自己的感觉帮顾客下决定，多用“建议”、“正常情况下”等词，这样对于减少售后问题有较大的作用。 (4)多用赞赏和感谢的词语。 爱美之心人皆有之，人都不喜欢多被人否认，所谓“礼多人不怪”，多用感谢的词语，这样让顾客感到被重视的感觉，更加容易促成交易 (5)避免用命令式、反问式 顾客是来咨询的，不是来接任务的，因此命令式的句子是不适合使用的。如果顾客是对产品了解的话，他也不会来咨询，因此也不要使用反问式的词语，这样及其容易受到顾客的反感。 2、淘宝售后客服回复话术 (1)产品质量问题 亲，我们感到非常的抱歉。我们对每一位顾客的购物体验都非常的重视，您反馈的情况我们今后一定加以改进，希望我们能让您满意。 亲，您是我们特别重要的顾客，我们当然不能辜负您对我们的信任，我们一定会将您反馈的加以改进的。 亲亲，您的情况我已经登记好了喔，实在是不好意思喔，我们这边会加强品质的检查，也麻烦亲亲先垫付运费寄回，收到宝贝后保险公司将赔付运费给您哈。 根据您给到我们的建议，我们一定会不断完善，也希望可以给您带来更好的服务体验，也希望您可以给我们再次为您服务的机会。 谢谢亲反馈的重要信息，未能给亲一次愉快的购物体验真的很抱歉呢~我们会把亲反馈的信息登记交上去的，您说的这些对我们来说很重要呢~我们会努力在您的指点下争取越做越好的，以便下次给您提供更好的产品以及服务~ 如果瑕疵您不能接受，根据您的照片情况您可以选择退货或者是换货，这个事情给您添麻烦了，请接收我们深深的歉意。 (2)物流问题 亲，很抱歉让您久等了，我刚给快递公司打电话询问了，您的快递已经到了您所在的城市，只是物流信息还未及时更新，估计您今天就可以收到了。 由于当地天气原因导致装运延误，我已经联系了快递公司的老板，真的非常抱歉，快递耽误了那么久，给你带来了麻烦。宝贝还有后续问题都及时联系我们，优先处理哦。 您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况描述一下吗? (3)订单丢件 亲，我已经叫快递尽快追回这个件，如果是丢件了，我们会让快递公司进行赔付，如果两天之后还没有任何物流信息，我们会给您重发，亲，到时候也麻烦您提醒我一下哦，给您带来不便真的很抱歉哈。 亲，您好，非常抱歉给您带来了不好的购物体验，我刚联系快递公司，那边说件不小心丢失了，您看我们这边可以给您重新安排发货吗? 亲您好，抱歉给您带来不好的体验，我们马上为您核实物流情况，若出现丢件情况，将为您办理退款/补寄，预计xx小时内给您反馈，请您耐心等待~ (4)退换货 亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的。您需要配合一下，请您发拍张有质量问题的图片给我们，好吧? 亲，您的货我们已经为您发出了，您可以在物流详情查询到物流信息!建议亲爱的购买退货运费险，当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲爱的的退货运费进行赔付的哦~ 您好~ 您的申请退款已看到，等售后专员一一处理的哈，请不要着急的哦~ 亲爱的，为了能及时给您处理退换货，您在收到货的时候内有附带一张快捷退换货单，您要按照里面的要求，写好卖家名和买家自己的淘宝会员名、淘宝订单编号、发回的原因等，发了记得把单号给我们。凡由买家原因造成的退换货，邮费都由买家付，如有不便之处敬请谅解，谢谢! 看了文章的介绍，了解到淘宝客服售后回复话术和技巧的一些具体内容，详细大家已经明白售后客服应该怎样做了，其实对于顾客来说，注意礼貌这是最重要的，也能避免投诉，虽然商品有售后，但是也能让顾客满意。

2023-05-04

在拼多多上敞开归于自己的店肆之后，假如想要让一家店肆获得可继续的开展，就需要给买家提供一个优质的服务。 在这个方面不仅商家要去主动，渠道对商家各个方面也有一定的要求。 那么拼多多几分钟之内要回复买家?怎么增加回复率? 一、拼多多几分钟之内要回复买家? 其实，拼多多5分钟回复率这个是从早上8点到晚上11点这段时刻，只需客户有问题，商家都应该及时的尽享回复，假如没有回复的天数较多，那么回复率就会慢慢的下降，从而影响到咱们正常去参与渠道的活动，这对于商家来说影响相对仍是蛮大的。 二、怎么增加回复率? 榜首，进入拼多多后台，找到回复率数据概况页面，在页面中有拼多读客服回复率数据统计的详细信息，假如当日回复率概况，近期店肆回复率情况等方便的信息。 第二，在页面的中间部位会有怎么进步店肆及时回复率的相关一些设置，例如设置机器人回复，挑选设置机器人回复右侧的查看设置按钮，然后进入机器人回复设置。 第三，在页面的右上面，有修改开场白和新建问题两个设置按钮，挑选修改开场白按钮，设置开场白信息，其实开场白是买家进入咨询页面时，这时客服体系主动宣布的一段信息。 第四，点击新建问题，然后新建问题页面，添写问题和回复内容，并且问题是买家可能会问到的问题，回复，是咱们拼多多买家针对此问题，然后做出的满足回答。 增加完成后，挑选确定按钮。 第五，点击谈天自助菜单右侧的挑选设置按钮，进入谈天自谈天页敞开自助菜单，假如买家发送订单卡片时可主动回复关于这个订单的相关操作语术助菜单。 简单一点来说，假如商家在回复消息的时候速度越快，成交率就会越高。

2023-12-01

快手平台规则越来越严格，很多商家感到无所适从。为了提高消费者的购物体验，快手小店之前新增客服5分钟回复率来考核商家。若是小店客服的5分钟回复率低于80%，不仅会影响小店星级的考核，还会受到平台的扣分处理。那么我们要如何才能有效提升快手小店5分钟回复率，让店铺避免受到处罚呢，这里教给大家一些小技巧。 1、计算公式：5分钟回复率=5分钟内被回复的买家咨询消息数量/买家咨询消息数总量; 2、考核时间：以一个自然日为考核周期，仅计算8:00-24:00时间段的数据。 注意： (1)店铺5分钟回复率从买家发送的第一条消息开始计时; (2)客服5分钟回复率只有在进入客服接待中列表后才开始计时，会话在排队池时不计入客服5分钟回复率; (3)包含机器人、三方智能客服的回复数据。 查看客服数据的方法： 1、电脑端： 电脑端登录快手商家后台，在【客服管理-客服数据-回复率数据-历史响应数据统计】中查看。 2、手机端： 手机快手APP登录卖家端，打开【数据中心-客服】。今日数据查看当日实时数据，历史数据可以查看往日08:00-24:00指标达成情况。 (1)多客服登录开通店铺子账号 店铺在设置专职客服或多客服的情况下，必须为客服开通子账号，客服可以通过子账号接待买家，并处理售后等问题。这样可以有效避免回复遗漏等问题。 操作路径：商家登录PC端快手商家后台，选择【店铺管理】-【子账号管理】-【创建子账号】，在快手小店通过子账号登录，进行多客服会话。 (2)开启push通知 若是商家总是遗漏消息，不能及时接受，可以开启push通知，具体操作路径如下： (a)手机端：打开快手app卖家端，选择【消息】点击右上角【通知设置】-【客服消息】; (b)电脑端：快手商家后台-【客服管理-通知设置-铃声提醒】。 3、利用平台客服消息功能 快手为了方便商家操作，给予了非常多消息管理的功能，能够有效解决5分钟回复率低的问题。比如机器人回复、问答管理、快捷及自动回复等。商家可以通过后台设置，及时回复用户或让用户自行选择问题解答，让用户不用等待太久，也减轻了客服压力。 操作路径：商家登录PC端快手商家后台，选择【客服管理】-【消息设置】进行设置。 4、人力评估 (1)人力预测：商家可以根据订单量和历史咨询人次进行来访量的预测;根据历史数据计算客服日均接待量;根据来访量和客服日均接待量计算活动所需接待的客服人力。 (2)人力排班：根据历史时段数据、直播时间、活动时间等因素进行客服分组排班;根据时段来访预估可以分早班、晚班、半班等多种形式。售前和售后人力均需要根据业务情况进行排班，活动开始后的时间一定要安排专职售后客服处理售后退款申请。 (3)应急预案：制定人力助接计划，安排兼职客服或其他职能人员进行接待;提前对兼职客服或其他职能人员进行商品、活动、服务政策、系统培训内容。 以上就是全部的内容啦~在开店的过程中遇到问题，可以在后台私信我们。

2023-11-21

随着短视频平台的兴起，抖音成为了当下最受欢迎的短视频平台之一，用户量庞大，平台内容丰富，吸引越来越多的用户。由于抖音平台的用户规模越来越庞大，相应的客服压力也随之增加。因此，如何提高抖音客服回复率成为了当下抖音营销中的重要组成部分。 客服回复率是影响用户满意度和客户维护的重要指标之一。抖音客服回复率指的就是用户向客服咨询问题后，客服能在一定时间内及时回复用户的问题的数量与比例。那么如何提高抖音客服回复率呢? 一、提高客服的专业素养 在考虑各种提高客服回复率策略时，提高客服的专业素养是关键的一点。因为当用户联系客服时，他们会希望得到专业、有用的回复，而不是无关的内容。如果客服人员缺乏知识和专业素养，那么即使回复了用户的问题，也很难让用户感到满意，反而可能使用户产生误解和不信任。 因此，为提高客服的专业素养，抖音平台应该提高自身的职业规范，增加职业培训和团队协作，确保客服人员具有专业知识和技能。另外，平台也可以建立并完善相应的规章制度，确保客服行为合适规范，从而提高抖音客服回复率。 二、拓展多点接触渠道 显然，以往的客服回复模式只局限于电话、邮件和在线聊天。如今，随着人们生活水平的提高和科技技术的进步，客服可以基于社交媒体来与客户建立联系，甚至可以通过微信、QQ等即时通信工具进行交流。这样，就可以拓宽客户与客服沟通的渠道，提高接触点的扩展性。抖音平台可借助社交平台来提高客服回复率，满足用户对多种交流渠道的需求。 三、提高客户服务质量 提高抖音的客户服务质量，增强用户体验，是提高抖音客服回复率的关键。抖音平台为实现这一目的，可从以下方面入手： 1. 优化客户服务流程：确保客户体验良好，让他们觉得服务流程简单、流畅。 2. 更换教育和培训计划：定期为客服人员提供内部培训，确保他们的服务水平和知识储备得到最新和最先进的更新和升级。 3. 提高客户满意度：为客户提供详细、精确、有价值的答案，及时回应客户的问题和问题描述。 四、定期收集并处理用户反馈 客服回复率提高的另一个关键因素是用户反馈。通过定期收集和处理用户反馈，可以让抖音平台更好地了解用户需求和反馈，进而调整和改进平台服务。平台可在文案下方开设意见反馈区域，客服人员也应该及时查看用户提交的反馈内容并进行处理，以便及时调整抖音平台的服务方式，从而提高抖音客服回复率。 总之，提高抖音客服回复率是一个复杂的任务，需要综合考虑各种因素。通过提高客服的专业素质、多点接触渠道、提高客户服务质量、定期收集并处理用户反馈等方面的努力，抖音平台可以提高客服回复率，增强用户体验，进一步提高平台的市场竞争力和用户占有率。

2024-04-30

从12月2日零点开始，拼多多新榜、爱逛街、9.9 元特卖的“客服回复率标准”资质考核标准需为报名前 1 天的“5 分钟回复率”指标须高于 50%。若不满足资质条件的商家，将无法报名该活动。对于这次变更，怎样才能不流失客户，提高订单转化及达到客服回复率标准呢?下面就把拼多多客服5大全新上线的功能给大家解读一下，希望能帮大家更好的提升店铺服务水平和提高店铺销量。 功能1：分流设置 一、页面分流 1、功能简介： 现拼多多商城支持消费者从手机拼多多的五个页面入口咨询商家客服，分别是：店铺首页、商品详情页、订单详情页、退款详情页和物流投诉页。商家可以在“页面分流”根据自己的需要将指定页面进入的顾客咨询分配给指定客服。完善店铺售前、售后客服分工，提高消费者购物体验，提升店铺转化率。 2、操作指引： 点击商家管理后台左侧导航栏，多多客服 → 消息设置，进入页面分流主页; 顶部文案是客服分流的详细规则。 二、离线消息设置 “离线消息接收客服”设置页面位于“多多客服 → 消息设置 → 离线分流”模块。 1、当所有客服都离线时，所有页面进入的消费者咨询都分配给离线分流账号; 2、点击离线分流的“修改”，可进行客服选择，只有角色为“管理员”和“客服管理员”的账号可供选择，且此选择为单选; 3、大家关心的问题： 只有所有客服都不在线的时候，才会给离线客服推送消息; 当手机端离线客服已登入过 APP 的时候，离线客服不在线也能收到推送消息; 同一个账号的 PC 端和移动端聊天记录已经同步，手机端离线客服能看到客户历史聊天记录; 所有推送消息都是有声音的，如没有声音是手机的功能问题，请检查一下手机的设置; 三、页面分流设置 1、四个页面初始默认为“未设置分流”，点击“修改”，可以选择客服进行页面分流; 2、可选择客服角色和输入客服账号名来搜索客服; 3、点击“确认”，完成一个页面的页面分流设置，可以进入下一个页面的设置。 功能2：机器人回复设置 客户每天首次进入聊天界面时，机器人会自动发送开场白 + 常见问题列表，客户只需点击对应的问题即可获取回复。“机器人回复”的消息是计算商家有效回复的。 开场白可帮助店铺完成迎宾和导购的工作 ; 常见问题可以帮助店铺快速解答客户疑惑，当客户点击店铺设置的问题时， 会自动弹出店铺设置的对应回复。 设置方法： 【管理后台】→【多多客服】→【消息设置】管理员账号才可设置。 点击【机器人回复设置】→【新建问题】开始设置。 填写【问题】和【回复】 注：问题一栏字数不能多于 10 字，回复一栏字数不能多于 200 字。 点击【确定】即添加成功。勾选需启用的问题前的白框后，点击“保存并发布”。客户前来咨询时即可自动弹出问题。 注：最多可创建 7 个问题，启用 5 个问题。 FAQ 请点击：拼多多机器人回复设置常见问题 订单卡片自动回复 当消费者发起会话并提交相应订单信息或商品链接时，商家可以提前设置订单卡片自动回复来帮助店铺快速解答客户疑惑，当客户点击店铺设置的问题时，则会自动弹出由店铺设置的对应回复 在【消息设置】→【机器人回复设置】下拉即可设置“订单卡片自动回复”。 功能3：商家卡片自动回复 商家卡片自动回复可帮助客户快速了解该商品的相关信息，当客户发送给店铺已设置过自动回复的商品时，则自动弹出相应的回复。“商品卡片自动回复”的消息是计算商家有效回复。如图： 一、入口： 商家管理后台 → 多多客服 → 消息设置 → 商品卡片自动回复。 二、设置方法： 添加回复 → 选择商品 → 编辑自动回复 → 保存。 三、常见问题： 1. 最多能创建多少条回复? 每个店铺最多能设置 5 条回复，但每条回复下可最多选择 50 个商品; 2. 是否有角色权限控制? 暂无权限控制，普通账号均可修改; 3. 生效时间多长? 设置好之后， 一般会在 5 分钟内，即可生效; 4. 被商品卡片自动回复之后，还会纳入平台考核消息中么? 此商品自动回复算作真人回复，不计入未回复指标中。 功能4：聊天自助菜单 设置自助菜单，消费者在 APP 内就可自助获取对应信息。分为订单查询、店铺上新和店铺推荐分类。“聊天自助菜单”回复的消息是计算商家有效回复。 功能5：客服平台回复设置 设置客服自动回复可以快速回复客户咨询消息，尽量挽留每一位客户。“客服状态自动回复”的消息是计算商家有效回复。 “客服状态自动回复”分为第一次收到买家消息时自动回复、当我的状态为“忙碌”时自动回复、当买家发送“好的”“谢谢”等常用结束语时，自动回复。 功能6：聊天自助菜单 设置自助菜单，消费者在 APP 内就可自助获取对应信息。分为订单查询、店铺上新和店铺推荐分类。“聊天自助菜单”回复的消息是计算商家有效回复。 以上这5大拼多多客服工具，可帮助你快速回复用户消息，达到客服回复考核标准哦。

2023-10-18

抖音客服回复率即：买家每次发消息，到客服人工回复，买家所等待的平均时长在3分钟的比例。 率指标计算公式：3分钟人工回复率= 3分钟内客服已回复消息量/用户已发送消息量。 买家在咨询中的消息，在3分钟内得到了人工客服的回复，则3分钟客服已回复消息量就加1。 客服3分钟人工回复率提升技巧： 1.增加客服，提高回复效率。 2.减少考核咨询量。 3.合理地利用话术、表情和图片。 以此来互动，从而激发消费者的共鸣，产生亲切感。 在考核时间内，及时响应消费者的咨询，是提升3分钟人工回复率的核心要素。 此时的消费者大多已打破了陌生人之间的隔膜。 一个合格的客服团队，要做到回复及时且专业，对售后问题，及时响应，了解客户需求，提出准确、明确的解决方案，必要时采用自动回复，避免客户普遍等待售后服务接待。有针对性地解决问题把握顾客需求，是要换产品?退款不退货?需要赔偿?或者其它要求?做到售前、售后服务的统一，售前准备欢迎话术、自动回复话术、咨询用户需求话术、产品话术等。

2023-10-07

拼多多客服回复率是不能忽视的指标，有的商家由于对平台的规则不了解，对回复率这个指标不重视，导致让店铺受到了各种的影响。下面让我们聊聊客服回复率这个话题吧!什么是拼多多客服回复率?怎么提高回复率? 一、拼多多客服回复率定义 拼多多客服回复率是平台为了商家更好的进行商品销售和提高消费者有更好的购物体验，而设置的客户回复率标准规则。目前的拼多多客服回复指标是有三种的，分别是5分钟、15分钟、1小时回复率。 1、5分钟回复率：指近3天在5分钟内的回复指标; 2、15分钟回复率：指近3天15分钟内的回复指标; 3、1小时回复率：指近3天1小时内的回复指标; 其中23点—08点不算在拼多多回复率指标中。回复率低于50%就不达标了。不达标了怎么办?怎么可以提高客服回复率? 二、拼多多回复率低恢复时间 1、如果是产品被移除资源位，禁止上资源位，移除广告，这样的情况正常3天后恢复。 2、如果是进入小黑屋的话，那就需要30天才能恢复了。 拼多多客服回复率不达标后，回复率考核周期是三天，也就是说会限制3天不可以参加活动，需要连续3天的回复率达标即可。 三、怎么提升客服回复率 1、及时查看客服回复率数据 打开拼多多后台，找到回复率数据详情页面，页面中有拼多多客服回复率数据统计的详细信息，如当日回复率详情，近期店铺回复率状况等信息。 2、设置机器人回复 在页面的中间部位有提高店铺及时回复率的相关设置，例如设置机器人回复，点击设置机器人回复右侧的查看设置按钮，进入机器人回复设置。 3、设置自动回复消息 在页面的右上方，有编辑开场白和新建问题两个设置按钮，点击编辑开场白按钮，设置开场白信息，开场白是买家进入咨询页面时，客服系统自动发出的一段信息。 4、创建热门问题 点击新建问题，新建问题页面，添写问题和回复内容，问题是买家可能会问到的问题，回复，是我们拼多多买家针对此问题，做出的满意回答。添加完成后，点击确定按钮。 5、设置自助菜单 点击聊天自助菜单右侧的点击设置按钮，进入聊天页开启自助菜单，当买家发送订单卡片时可自动回复关于该订单的相关操作语术助菜单。 6、哪些回复不算入客服回复率? 除去自动回复外，人工回复及机器人回复都是算入回复率的，所以建议将买家常问的问题设置成机器人回复。另外，有的商家会直接不回复广告信息，其实这种举动是不对的。因为广告信息也是客户发送过来的，倘若不理会，店铺回复率会下降，所以该回复的还得回。 关于拼多多平台客服回复率的介绍以及如何提高客服回复率的问题就介绍到这来，希望可以帮助到您。

2023-07-17