淘宝客服退货处理技巧

拼多多是我们经常使用的电商购物平台，有些消费者在平台购买商品之后，有时候会选择仅仅退款，不将产品寄回商家的操作，一般都会被商家所拒绝。要完成这样的操作，是需要掌握一定的技巧的，那么拼多多退款不退货技巧有吗? 拼多多退货不退款是需要与商家协商的，如果协商通过了直接在后台申请售后，选择退货不退款的方式，等待商家批准之后，就可以将钱退回账户了。当然如果商家以不正当的理由，拒绝退货不退款的申请，那么每个人都可以在退款页面找到请求拼多多客服介入的功能，然后请求拼多多客服帮助协商。在申请客服介入的时候，最好能够准备一些申诉的材料，这样可以增加申诉成功的机会。 在拼多多开店的过程中，也要防止有买家恶意退款不退货的情况。如果遇到恶意操作，商家可以采用下面的措施进行拒绝。 具体处理方法如下： 1、首先要确定买家是否为恶意退款，当确定了买家时恶意退款后，卖家这个时候就要注意沟通技巧了，在聊天过程中尽自己最大的努力掌握买家恶意退款的证据，同时，避免对自己有不利的证据出现。 2、当遇到买家与卖家有纠纷冲突的情况，自己很难甚至无法调节，可能还会有更加恶化的情况出现时，就要借助于拼多多平台的力量，保留好有利的证据，提供给拼多多平台，平台会保证买家的权利与利益，公平处理的。 3、如果在提供了有力准确的情况下，平台的处理结果还是对自己处罚，这个时候我们就可以借助网络的力量，比如论坛发帖等，请求官方人员的核实，拼多多平台对于买家和卖家都是一样的，它不会可以的维护任意一方，只要自己掌握的准确有效的证据，平台都会公平公正的处理问题的。 现在知道拼多多退款不退货技巧了吧，在拼多多购物虽然看不到商品的质量，但是也是可以通过咨询客服了解基本状况的。买家在购物的时候，一定要严谨小心，避免发生这样尴尬的情况。

2023-07-19

大家好，我是小易，专注客服外包和店铺运营，避免下次找不到我，记得加个关注哦，喜欢我的内容一定要点赞+收藏! 开网店的商家朋友，相信都会遇到顾客退换货的问题。五花八门的退款理由真是看了头疼，本期就教大家处理退货退款的技巧，帮助大家减少退款纠纷和客诉。 一、买家反馈漏发少件 我们发出的货物快递都是有称重记录的，上车重量、下车重量。当买家来找客服反馈漏发时，客服该怎么做呢? 1、先让买家拍照发过来(确定漏发商品是什么)，询问签收的时候包裹是否有破损，是否是本人签收的。 2、如果是快递破损导致少件，那就是快递方的责任。联系快递方赔偿同时安抚买家并给买家补发，注意要告知买家发货时间哟。 3、若快递包装完整，买家反馈漏发，就需要确认是否存在少件漏发行为。你可以重新打包一份称重，和仓库称重图以及快递内网重量图进行对比，确认是否少件。 情况一：核实少件，安抚买家并且安排补发，安排补发后告知买家补寄单号。 【参考话术】亲亲，不好意思。由于仓库工作人员忙中出错，少发了您的商品。不要着急，我们这边立马给您补发哈。 情况二：核实重量相符，买家坚持漏发。可以先友好协商(根据自身情况是否补发)，若协商无果进入售后阶段，可以提供发货称重图、快递内网称重图证明未少发漏发。最好能提供物流方开具的相关发货无误凭证哦~ 二、买家反馈发错商品 先让买家拍照收到货的图片发过来，确认是否发错了商品。 1、的确发错了商品 当我们的确出错了的时候要及时提出补救的方式，让买家感觉到你在为他考虑。一个及时有效的补救措施，往往能让他的不满化成满意。 ①补差价：和买家友好协商，看他是否能够接受发错的商品。在自己可接受的范围内给买家补一些差价，如果买家能接受就减少一些麻烦。 ②换货：和买家友好协商，让他把货物退回来，运费由我们承担。收到货(快递单号)之后，给买家重新发货。 ③补发：如果商品价格比较低，买家退货的运费高过商品价格，这个时候让买家换货损失会更大，不如直接给买家补发。 ④退货退款：如果买家不愿意接受补差价、换货补发等方案，坚持要退货退款的时候，就表达歉意，及时帮买家处理退货退款，并主动告知买家运费事宜。 小易建议及时补发正确的货物，或者主动承担退货运费哦~ 2、没有发错商品，买家提供的图片非本店商品。 一般有两种情况，一种是买家同时买了好几家的商品，不小心搞错了。这时候就耐心友好地和买家解释，我们店铺没有这款商品就好。另一种是买家故意发起申请，这部分买家一定是占少数的，如果遇到了呢，也不用害怕。 可以驳回买家的售后申请，若买家售后通过，你可以到商家后台，【订单售后详情页】—【售后状态】—【维权申诉】发起维权申诉，在问题描述里说明清楚情况，提供店铺没有该商品的凭证，以及相关发货无误凭证(比如：发货商品与面单的合照)，耐心等待工作人员的审核。 三、买家反馈质量问题 质量问题的处理原则：能补偿小钱则不换，能换则不退。 首先需要明确商品是不是确实有问题，让买家提供直观的图片、视频等证据。 ①轻微瑕疵或者质量问题 方案一：和买家协商能否补贴部分金额(补贴金额根据自己实际情况而定)。 方案二：换货。买家不接受补贴金额的情况下，给买家换货，并且运费由我们承担。告诉买家运费由他先垫付，收到退货后会补偿相应的运费。 方案三：退货退款，承担相关运费。 ②买家个人原因导致的质量问题 比如说买家使用不当或是恶意损坏造成质量问题，建议先和买家沟通协商，告知正确的使用方法等。沟通无效后，非商家商品质量原因的退货，若发现平台考虑用户体验主动补贴了货款，你可以到商家后台，【订单售后详情页】—【售后状态】—【维权申诉】发起维权申诉，在问题描述里说明清楚情况，提供商品没有质量问题的凭证或者是买家承认自己弄坏的聊天记录截图，耐心等待工作人员的审核。 ③买家使用一段时间之后出现的质量问题 查看订单是否还在售后期内，如果还在售后期内，则积极帮买家维修或补差价;过了售后期则可以驳回买家诉求。 四、买家不想要了 买家有时候拍下就会以拍错了、不想要了等理由申请退款，这个时候我们主要注意两个问题：退货说明和运费说明。 ①同意买家退货前，说明退货要求、地址等。 在详情页/退货地址/快递包裹里提醒买家：退换货须知。举个例子：衣服必须没洗过，裤子不能开扣，防伪码不能刮开，保证吊牌完好，赠品需要寄回、不影响二次销售。本店拒收到付件，麻烦亲用一张小纸条写上订单编号和退换货原因，放到寄回来的衣服里面，方便仓库核查处理。 ②运费说明 如果没有购买运费险，平台处理运费的标准是：谁的责任，谁承担。 当买家因为不想要、拍错了为由申请退货退款，我们可以先和买家协商由买家负责退货运费并待商品退回后再退款给买家。 买家如果拒绝了你，也不要着急。可以到商家后台，【订单售后详情页】—【售后状态】—【维权申诉】发起维权申诉，选择【运费申诉】在问题描述里说明清楚情况，耐心等待工作人员的审核。 温馨提示：为了提高申诉通过率，记得要提供相关物流公司提供的运费凭证哦~ 我这里有近几年总结的各种客服培训资料、电商运营资料，感兴趣的可以私信我哦~

2024-03-14

抖音小店退货影响二次销售怎么办?消费者发错退货怎么办?退回的货物丢失或缺失怎么办?下面我就把退货退款-商家审核环节的处理技巧分享给各位商家朋友，帮助大家减少退款纠纷和消费者投诉。 一、退货和退款处理流程 或者在商家系统同意消费者的退款申请后，如果消费者在规定时间内填写了“物流信息”，商家可以根据退货的物流状态进行操作: 1、退款 如果物流已经签收，商家可以在收到退货后48小时内点击【退款】，超时未处理，系统会默认为【退款】。 2、扩展收据 如果物流签收失败，商家可以在消费者上传运单号5天后使用【延期收货】功能(只能延期一次)，支持延期7天。请在延长时间内完成售后处理，否则系统会自动退款。 消费者上传运单号后7天内商家未操作，系统自动退款(节假日或疫情期间会调整时限)。 3、拒绝 如果商家收到退货后发现不符合退款要求，可以点击【拒绝】。注:此时售后节点将转移至消费者，消费者可选择48小时内在平台进行【客服仲裁】，或在“售后有效期”内再次发起申请。消费应用平台介入后，如果判定为商家责任，会影响纠纷的商家责任率和体验评分。所以我们建议商家不要直接操作【拒收】，一定要和消费者保持积极的沟通协商。达成共识后，可以引导消费者修改或取消售后。 二、不同场景下的售后处理技巧 总体方案：在商家同意退货之前，可以在详情页/退货地址/快递包装上附上“退货通知单”。比如收到回邮地址后7天内请将货物寄回地址，不要寄到已付款的部分。保留商品完整性的证明，保证商品本身、原包装(如原包装袋、原鞋盒等。)、相关配件(如吊牌、标签等。)和赠品(如有)完好完整，且商品未被磨损，无残留气味，不会影响二次销售。最好用纸条写下订单号和退货原因，放在退货中，方便仓库检查处理。 提醒:商家同意退货后，提醒消费者及时上传退货物流号。 收到退换货后，做好验货服务:当面验收退换货，拍照证明有异常(快递单+货物照片)，拒收货物。如果商家已经签收了货物，需要保留相关证明文件(如物流公司公章后的证明、退货的开箱视频等)，证明退货时有问题。 如果售后处理时限即将到期，商家还没有收到退货，建议使用【延期收货】功能，主动与消费者沟通协商。该共识可以引导消费者暂时取消售后申请。 1、退货影响二次销售。 (1)商品本身没有质量问题。 提议:收到退货后，做好验货服务。 主动与消费者沟通协商。共识可以引导消费者修改或取消售后申请(用户修改售后信息的指令)。切记不要贸然拒绝消费者。如果验证是快递的责任，可以进一步引导消费者联系快递员索赔。 (2)商品本身有质量问题。 建议:如果消费者因商品质量问题退货，且消费者证明属实，商家会在主动批准后，以商品影响二次销售为由拒绝消费者退款。这种情况会导致纠纷和投诉升级的可能性很大。所以这种情况下，建议积极联系消费者协商。 2、消费者发错了货。 场景:商家发现消费者退回的商品不是自己店铺的商品(拿a退b)。 案例:张三在店里买了一条水蓝色的裙子，商家收到的退货却是牛仔裤。 提议:收到退货后，做好验货服务。 主动与消费者沟通协商:引导消费者取消售后申请，等待消费者重新申请退款，然后将商品寄回商店。记得把错误的商品退给消费者。 3、返回**，缺失零件，缺失零件 场景定义:消费者退回的商品出现* *，缺失，丢失，或者赠品/小工具没有寄回。 案例分享:张三在某店购买护肤品后收到商家赠送的美容仪，但商家在接收退货时并没有看到美容仪。 提议:如果订单中有赠品，建议告知消费者一起退货后再退货。收到退货后，做好验货服务。及时联系消费者进行确认和协商; 如经核实消费者错过发货，商家需要消费者寄回剩余商品的，可与消费者协商暂时取消售后，等待消费者寄出剩余商品后再引导其重新办理售后;如果商家不需要消费者寄回剩余商品，可以与消费者协商扣除部分款项，并优先引导消费者修改售后金额或协商少量款项。 如果查实是快递丢失，可以和消费者协商取消售后，建议消费者及时向快递员索赔。

2023-07-01

为了避免和客户产生纠纷，拼多多店主都很重视客服人员的管理和培训，其中处理客户的退货退款就是需要特别注意的一项，客户不同的退货退款原因，也就造成了不同的处理结果。下面咱们就来分析一下几种拼多多客服处理客户退货退款的话术技巧。 一、客户反馈漏发少件 “老板，你少发了XXX” 第一步：可以先让客户给你拍照(确定漏发商品是什么)，询问签收的时候包裹是否有破损，是否是本人签收的。 第二步: 如果是快递破损导致少件，那就是快递方的责任。联系快递方赔偿同时安抚客户并给客户补发，注意要告知客户发货时间哟。 第三步：若快递包装完整，客户反馈漏发，就需要确认是否存在少件漏发行为。你可以重新打包一份称重，和仓库称重图以及快递内网重量图进行对比，确认是否少件。 情况一：核实少件，安抚客户并且安排补发，安排补发后告知客户补寄单号。 话术案例：亲亲，不好意思。由于仓库工作人员忙中出错，少发了您的商品。不要着急，我们这边立马给您补发哈。 情况二：核实重量相符，客户坚持漏发。 可以先友好协商(根据自身情况是否补发)，若协商无果进入售后阶段，可以提供发货称重图、快递内网称重图证明未少发漏发。最好能提供物流方开具的相关发货无误凭证哦~ 二、客户反馈发错商品 先让客户拍照收到货的图片，确认是否发错了商品。 1.的确发错了商品。 当我们的确出错了的时候要及时提出补救的方式，让客户感觉到你在为他考虑。一个及时有效的补救措施，往往能让他的不满化成满意。 ①补差价。和客户友好协商，看他是否能够接受发错的商品。在自己可接受的范围内给客户补一些差价，如果客户能接受就减少一些麻烦。 ②换货。和客户友好协商，让他把货物退回来，运费由我们承担。收到货(快递单号)之后，给客户重新发货。 ③补发。如果商品价格比较低，客户退货的运费高过商品价格，这个时候让客户换货损失会更大，不如直接给客户补发。 ④退货退款。如果客户不愿意接受补差价、换货补发等方案，坚持要退货退款的时候，就表达歉意，及时帮客户处理退货退款，并主动告知客户运费事宜。 小编建议您及时补发正确的货物，或者主动承担退货运费哦~ 2.没有发错商品，客户提供的图片非本店商品。 一般有两种情况，一种是客户同时买了好几家的商品，不小心搞错了。这时候就耐心友好地和客户解释，我们店铺没有这款商品就好。另一种是客户故意发起申请，这部分客户一定是占少数的，如果遇到了呢，也不用害怕。 可以驳回客户的售后申请，若客户售后通过，你可以到商家后台，【订单售后详情页】—【售后状态】—【维权申诉】发起维权申诉，在问题描述里说明清楚情况，提供店铺没有该商品的凭证，以及相关发货无误凭证(比如：发货商品与面单的合照)，耐心等待工作人员的审核。 虽然情况不同拼多多客服处理客户退货退款的方法也不同，但客服要做到处变不惊，保持自己良好的服务质量，自己有错责改，无措则跟客户解释清楚。

2022-10-29

只要做淘宝，我们就必须要知道怎么样处理好售后的问题，今天我和大家分享“淘宝常见售后问题的处理技巧”，帮助大家更好更快的处理售后问题。 我们既然已经做售后服务了，遇到的顾客肯定是问题多多的，其中不缺乏一些脾气暴躁，脏话连篇的。因此，做售后客服的最重要的就是要端正态度，不能被顾客影响到而与顾客顶嘴争吵，这是最不理智的，必须要诚恳、和善、热情、积极的回复，安抚好顾客情绪。并且处理流程要熟悉，处理问题要及时，避免店铺造成损失。 1、买家评价要回复 售后不仅要处理问题，对于买家的评价也必须回复，特别是评论前排的，这花不了我们多少时间的。现在买家确定购买前基本会去看看商品的评价，如果看到评价有店家的回复，这样对于店家的售后会放心很多，毕竟连评价店家都来处理，说明店家是在积极的服务。 2、商品运营过程损坏了 这种情况下，我们肯定不能推卸责任，先对买家进行补偿，让买家满意，不然买家投诉到平台那里，最终还会是我们的责任，并且还会收到平台处罚呢。 3、收货提醒 在买家确认收货后，我们可以主动的联系买家，询问对商品有无损坏，对商品是否满意，这样不仅能够及时的发现问题，避免被直接申请退款差评，而且如果顾客满意还能适当的问顾客给个好评，对我们百利无一害。 4、退换货 对于这样的情况，我们自己在发货时要仔细简称商品，并且在包装发货时录下视频。买家要退换货，要询问原因，假如是商品本身问题我们可以直接答应。注意有些买家专门换货退回来的，要看清楚退回来的商品是不是自己发出去的。 5、投诉处理 投诉肯定是有的，毕竟淘宝中的买家来自五湖四海，肯定有一些原因造成部分买家不满意的，这样的情况下我们要以平和的态度应对，尽量的使买家满意，和平的解决投诉问题。切记一定不能与买家吵架，和气生财。 6、顾客管理 我们运营店铺不仅需要新顾客，还要维系好老顾客。我们尽量的添加顾客为好友，培养成为自家店铺的粉丝，可以定期的发送信息联系，节假日发一下祝福等等。并且对于经常回复的顾客整理相关信息，这样在后面在新品上架时推送一下可能会吸引到一些顾客购买。 做好售后服务，作为客服一定要以诚恳积极的态度给买家服务，给买家满意的售后体验，而这需求客服学习一定的技巧，我们要努力的学习，积累经验，这样才能为买家提供优质的售后服务。 以上就是“淘宝常见售后问题的处理技巧”的相关内容，希望可以帮大家更好的处理售后问题。

2023-08-10

现如今，生活越来越好，人们也是越来越重视“服务”，所以淘宝网店对售前客服服务质量的要求也是越来越高，下面是小编为大家收集的淘宝客服售前服务处理技巧，欢迎阅读与收藏。 1、店铺的客服接待语形成一致，如果您是个品牌店，就要让客户产生品牌意识(利用客户的品牌观念)例如：亲，您好，**品牌店铺，很高兴为您服务，请问有什么能帮您的吗?(最好这个是设置的，避免忙的时候忘记回复)这样看起来很专业，让人有亲临品牌专卖店的感觉。 2、回答问题时要有耐心，也许在想这个客户怎么这么喜欢问，其实你接触这个行业久了你会发现，越爱问的她购买的几率也大，网购不同于实体可以亲眼看到，能问其实也是好事就怕不问到时候评价一个“与描述不相符”。 3、回答问题时候不确定的情况下不要用肯定的语气，该肯定的时候要肯定!(比如：衣服适不适合，例如：“我身高158cm,体重110我穿小吗?”假设这个衣服是均码，没弹性，那么骨架比较大的人可能是有点小了，你可以说“您平时穿什么码呢?这款弹性不大，我也没见过您本人不知道是否合适，麻烦您参考尺码看看，您如果平时穿M码的话可能是适合的哦!”这时候可能会失去客户，如果他不回答，可以叫他提供紧身部位的尺码，如果是裙子你要观察这个裙子属于什么类型，或许可以刚好她胖的地方可以遮过去。) 4、客服如果跟客户交流时间久了她还没拍下，可以提下建议(客户也要当成自己的朋友)，可以推荐适合她体型的款式，这个客服可以结合平时看到的搭配方式(主管培训时候可以结合本店的衣服做下讲解)客户如果拍下的款式你想到店铺还有可以配套搭配的可以在客户快下单的时候引导下单促成交易，客户如果不接受的情况下就以平常心对待，可以适当发发表情，最好不要用文字。 5、讲话不要夸大其词，言辞有度!如果客户收到货后收到的和你说的不一样，失望越大给评价也不会很好。 6、记得一定要跟客户核对收货地址和电话，特别是货到付款的!最后结尾可以发些祝福，希望客户用的好给好评! 7、推荐——“体现专业，精确推荐”根据收集到的买家信息，推荐给买家最合适的而不是最贵的，让买家感受更加热心和专心。用心为买家挑选产品，不要让买家觉得你是为了产品商业的利益。 8、询问——“热心引导，认真倾听”通过引导的方式，搜索买家更多的信息。当买家还没有目的性，不知道自己需要买哪款时，要有目的性的向顾客推荐。如果询问的产品刚好没货了，不要直接回复没有，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其它新款，给您看一下吧。即使没有也让客户看看店里其他的产品。 综上所述：洞察顾客喜好，按需推荐，宜精不宜多;适时推荐，趁热追击。以上就是小编收集的全部内容了，谢谢大家的阅读与关注。

2023-03-13

客户淘宝网购遇到问题后，首先想到的就是联系网店的售后客服人员，由于是售后问题，往往客户的态度和语气都不太好，所以这时候淘宝网店的售后客服就需要运用沟通技巧为商家解决问题。 1、交易结束及时联系 首先询问对货品是否满意、有没有破损，如对方回答没有，就请对方确认并评价。这就是所说的“先发制人”，都满意了她还能给你差评吗?如果真的有什么问题，因为我们是主动询问的，也会缓和一下气氛，不至于“剑拔弩张”，更有利于解决问。 2、安抚客户 剖析顾客的显性需求以及隐形需求，然后停止合理化的倡议，假如可行，那么我们提出处理的计划，然后满足客户的需求，也就是处理客户的问题。 3、态度好 客户来停止投诉原本肯定心情不好，那么我们的态度就很重要了，不然就是推波助澜了。当然这些关于我们优秀的客服来说肯定稳稳地，千万不要恶化我们与顾客之间的交流。 4、认真对待淘宝退换货 货品寄出前最好要认真检查一遍，千万不要发出残次品，也不要发错货。如果因运输而造成货物损坏或其它确实是产品本身问题买家要求退换货时，我们也应痛快地答应买家要求，和气生财嘛!说不定这个买家以后会成为你的忠实客户。 5、补偿多 在收到客户的投诉，很大局部都是他们利益有损，因而客户的埋怨就是希望得到补偿，这在我们上面也说过了隐形的问题，客户态度不好，但是并没有说出要补偿，但是我们却需求明白状况呀，补偿丰厚点带给我们的不只仅是顾客问题处理，也会给使我们的回头客愈加忠实。 6、好评一定要回复 尽管仅仅是好评二字(系统默认的可以不回)。之前看到一个朋友旺旺亮到晚上12点多，可是她还是抽时间很耐心回复了顾客的好评，大家看，随时跟踪包裹去向，买家付款后要尽快发货并通知买家，货物寄出后要随时跟踪包裹去向，如有运输意外要尽快查明原因，并和买家解释说明。 淘宝网店的售后问题一直是客服头疼的问题，其实只要掌握一些售后问题处理技巧，售后问题还是可以轻松解决的。以上是小编总结的售后客服沟通技巧和方法，希望对您在以后的售后工作中有所帮助。

2023-06-25

学过了淘宝客服销售技巧，也熟知用什么话术能促进销售。那么当遇到客户退货时应该怎样处理呢?下面为您分享实用的客户退货挽留客户的技巧和话术。 淘宝客户退货处理技巧 1.跟客户说明你们的立场，彼此互相理解沟通~~先和客户沟通解释; 2.找到是什么原因要求退货的，质量问题或价格问题,还是因个人主观原因? 3.无质量问题的情况下，因个人主观原因的，把店里的的退换货须知发给对方看。 淘宝顾客要退货怎么挽留 1.妥善处理好售后退货问题首先，不管是不是自己产品的问题，客服都应给予道歉，让顾客消减心中的不满，其次，问清退换货原因，及时处理退换货。 2.进行顾客安抚，做好相关的退换货工作一以后，客服应该做出相应的顾客安抚工作，再次向顾客给予道歉，并告知，正在处理退换货，会尽快帮顾客处理好的。 3.可以适当提出后续消费的折扣优惠条件在退换货处理好以后，可以再度联系顾客，进行沟通，并可以提出下次消费的折扣优惠，进一步减少退换货在顾客心中不好的印象。 4.回访退换货顾客对于退换货成功的顾客，客服可以进行一个小回访，询问其换货的物品是否已经收到;退货的客户退货费用是否已查收。以此增加客户的友好度。 淘宝客服退货挽回客户的话术 - 您先不要着急，让我来帮您处理这个问题。请问您觉得这个产品什么地方让您不满意呢，您可以具体说一下... - 是这样的，首先非常抱歉让您来来回回跑了这么多趟。我明白您的意思了，其实这产品在款式上的优点是...之所以如此设计是因为...当您使用的时候显得...(导入卖点) - 这是我的错，都怪我当时没有帮您把好关。这么热的天，让您来来回回跑了这么多趟，真是麻烦您了。这样吧，这里有几款特别适合您。来，我仔细挑给您看看，您稍等一下...... 总结：委婉真诚，换货优先，退货为限，面对顾客退货要求应避重就轻 做客服就是要站在客户的立场上分析问题，掌握客户的心理，做到知己知彼，才能找到解决问题最好的方法。以上就是今天的主要内容了，下期见!

2022-10-29

在淘宝网购的过程中，很多人都有像客服询问的习惯，因此也就有了现在的客服岗位，因为顾客看不见实物和客服人员，也听不见客服人员的声音，所以顾客对店铺的信任度会比较低，要想提高顾客的信任度，淘宝客服的问答技巧是必不可少的，那么有哪些具体的问答技巧呢?客服该如何回答顾客的问题呢?大家跟着小编一起来看看吧。 一、接待新客户 1. 您好~ 欢迎光临本小店，请问您观看中哪些宝贝?我可以帮你介绍一下~ 我是客服XXX~ 2. 亲爱的您好!欢迎光临”XXXX”!很高兴为您服务!请问有什么需要帮助的吗? 3. 亲爱的~ 您有需要请随时通知我，我会乐意为你服务。请收藏一下本小店，我们会不定期上新款。祝你网购愉快。 4. 现在小店都有优惠活动哦~~ 不错嘀，有时间可以了解一下哦。 5. 亲爱的，您好，**(店铺名)服饰XX为您服务!请问有什么可以帮到您的呢?现在我们**(店铺名)在举行“XXX”的活动，即日起，在本店任意购买两件即可包邮，亲爱的选好要的东东后，用购物车一起拍下联系我修改邮费哦! 6.亲爱的~ 掌柜外出发货，非常抱歉不能及时回复您的信息，您可以在小店先慢慢挑选，一定要等掌柜哦!掌柜回来马上回复! 7. 亲爱的~ 不好意思!店主去忙了，可能没及时的回复你!亲爱的~看到喜欢的宝贝请直接先拍下来吧，回来联系亲爱的。谢谢!祝生活愉快!!亲爱的有空多来坐坐哦。 8. 亲爱的~ 客人比较多哦，不要着急呢，我会一个个回复哦，我已经变成三头六臂了。 二、质量问题常见回答 1. 我们的质量与手工很好的，是实拍图，请放心购买! 2. 宝贝都是专柜正品，质量没有问题，而且小店已加入假一赔三、七日无条件退换等服务，所以亲爱的尽可放心购买 3. 我们保证我们所有的宝贝图片都是实物拍摄，我们已经尽量避免色差，颜色已经非常接近实物图了，但是拍摄时由于灯光的原因，以及网购每台电脑的显示器光亮程度不同导致颜色理解会有所不同，可能会存在少许色差。色差不作为之后退换的依据哦 4. 亲爱的，一分价钱一分货哦，我们都是正品，品质值得放心哦! 5. 亲爱的，我们都是正品哦。您是不是以前都在专卖店买的啊?网络营销省却了传统企业很多渠道和门店费用，所以商品一般比线下优惠哦。 6. 我们针对老顾客是有会员制度的哦，多买多优惠的。亲爱的，记得多多关注哈 7. 亲爱的，小店的商品绝对正品，假一赔三，您可以放心购买! 8. 亲爱的，一分价钱一分货，我们都是日本本土原装正品，品质值得放心! 9. 此次活动完全是亏本赚人气的，回馈广大新老顾客朋友的。我们每一批货都是同一厂家进货，质量我们都是严格把关的，正品保障，和以前正价商品一摸一样的，所以亲爱的们完全不必担心鞋子质量问题哦 10. 本店所有的商品都是专柜正品，质量没有问题，而且小店已加入假一赔三，七日无条件退换等服务，所以亲爱的尽可放心购买。 三、物流问题常见回答 1. 亲爱的~ 我们是使用汇通快递，如果需要圆通，申通，顺丰，请在拍下宝贝的同时在留言上写一下，由于业务需要，除汇通外的快递公司是比正常会慢一天的，谢谢! 2. 亲爱的~ 付款后我们是隔天填写快递单，然后按照先后顺序发货，所以承诺72小时内发货，发货后外省3-5天左右收到，广东省内隔天收到， 3. 亲爱的~ 由于业务比较忙，不好意思，我们是36小时内发货，统一下午一点至六点配货，七点打包，十点发货，正常三天左右会收到。 4. 亲爱的~ 淘宝发货流程规定：付款当天起三天内是正常发货时间，发货天算起三天不到货，可以到淘宝发货物流信息中自行查询，如果亲爱的您非常有空，也不需要天天查询的，因为有时候货收到了网上也没有跟踪记录，跟踪记录是快递公司更新的，不是我们说要查就能查到的，谢谢! 5. 亲爱的~~由于业务比较忙，不好意思，三天后收不到请再查件，请不要在晚上七点至十点查货，谢谢您对本小店的工作支持与配合，小二会感激万分! 6. 亲爱的~ 因为发货量大，所以商品我们在36小时内寄出，如果有当天不能发货的件，我们隔天也会为你寄出。寄后一般三到五天能到的。如果你急需要，抱歉没办法接受你的催单。我们的货直接由厂家销售部寄出。厂里有工作时间安排表。所以请多多谅解哦，为了你的美丽和帅气，再稍等等哦。 7. 亲爱的，本店支持7天无理由退换货，关于退换货的注意事项和流程请参照首页的服务中心页面。 8. 亲爱的，您要发往哪里呢?我们现在是跟申通和EMS公司合作，如果您那没有申通的话，要选择使用EMS哦! 9. 亲爱的，我们会按照付款的先后顺序安排发货，一般48小时都可发出，如遇大型促销活动会延迟发货，会在72小时内发出。请亲爱的耐心等待哦! 10. 亲爱的，16点以前付款的订单当天就可以发货哦，16点以后付款的订单要次日发货喽!、亲爱的，国内件一般5天都可以到货的哦，但是因为物流公司和天气的因素会导致晚到货，请亲爱的耐心等待哦!亲爱的还可以点击订单上的查看物流来查看货到哪里了哦! 四、退换货问题回答 1. 你好~ 在吗?不好意思，你订的衣服没货了，能否换其他新款的? 2. 您好~ 衣服收到若有质量问题请于24小时内与我们联络换货。如果是买家要退货换货来回邮费是由买家你自己承担的哦。 3. 您好~ 退回的宝贝请寄：XX收，电话XXXXXXXXXX，XXX省XXXXXXXXXXXXXXXX，邮编XXXXXX(附上字条备注：说明更换的情况及回邮详细地址) 4. 您好~ 你的申请退款已观看到，等财务回来就可以确认，请不要着急，我们客服是没有财务的密码的，请体谅! 5. 您好~ 不好意思，当时仓库同事把有货的先给你发出，欠发的没货了，你换另一款式，我们再给你免费补寄上，你不想要也可以申请退款，谢谢! 6. 本店支持7天无理由退换货，收到货如果不满意，请在48小时内联系我们退换货，产品质量问题我们承担运费，但是由于您个人原因如不喜欢.尺码不合适.没有想象中的 7. 等造成的退换货，需要您承担来回邮费。请当着快递面检查快递件无误后再签收 8. 亲爱的，为了能及时给您处理退换货，您在收到货的时候内有附带一张快捷退换货单，您要按照里面的要求，写好卖家名和买家自己的淘宝会员名、淘宝订单编号、发回的原因等，发了记得把单号给我们。凡由买家原因造成的退换货，邮费都由买家付，如有不便之处敬请谅解，谢谢! 9. 亲爱的，到已买宝贝点退款中选择退货给卖家选择个快递填下单号就可以咯 10. 温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误在签收，签收后出现运输问题我们无法处理! 11. 亲爱的，真的是非常抱歉，您订的宝贝现在停产没货了，销售比较大，当时库存调整不及时未及时通知，您看下是换为其他还是给您全额退款呢? 12. 亲爱的，您的货我们已经为您发出了，您可以再物流详情查询到物流信息! 13. 建议亲爱的可以购买退货运费险，当发生退货时，再交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲爱的的退货运费进行赔付。 通过对本文的阅读，现在您知道该如何回答顾客的问答了吗?如果还有疑问可以随时咨询小编呦，小编一定知无不言，言无不尽。

2022-12-26

淘宝客服售后处理技巧有很多种，但是效果比较好的也就是以下文章中的八种方式。小编就带大家了解一下这几种技巧。 一、好评要回复 有个网店店主不管工作到多晚都要抽时间很耐心回复了顾客的好评，随时跟踪包裹去向 买家付款后要尽快发货并通知买家，货物寄出后要随时跟踪包裹去向，如有运输意外要尽快查明原因，并和买家解释说明。象我发过一个申通快递，在查询包裹时发现日期都两天了也没变化，赶紧向快递公司询问原因，原来是客户所在地区下大雪了而无法走件，和买家说明后买家表示理解，避免了差评。 二、商品在运输过程中出现损坏，要补偿客户损失 不要在物流责任还是网店责任中周旋，最后顾客讨厌的只会是店家。很多网店销售的是易碎产品，比如：陶瓷、玻璃等，容易坏，一些商家是不接受退货的。但是也有一些商家比较负责，只要是到顾客家，验货是坏的，全部都补上个新的，这样一来，虽然看起来上级是吃亏了，但是亏钱也比不上亏信誉大。所以这样的商家就能得到了所有顾客的青睐。 三、适当的关心一下客户 很多店家都以为客户只会买一次商品，网店的客户没有回头客。但是并不是这样的，有些会做生意的店主把买过商品的客户都加好友。为的不是时不时的发个最新广告或者活动宣传，为的仅仅是偶尔有空去关怀客户两句。不管对方回不回复。这个世界上有一句话说的很好：没有人可以拒绝真诚。你真诚的关怀客户，客户也不是铁做的心，怎么不会为你而感动呢?发个关心信息并不难，难的是坚持的关怀! 四、及时联系客户 当显示到货后铭刻符先询问客户对货品是否满意、有没有破损，如对方回答没有，就请对方确认并评价。如果真的有什么问题，因为我们是主动询问的，也会缓和一下气氛，有利于解决问题。 五、对待退换货 一定要认真对待退换货问题。货品寄出前最好要认真检查一遍是否残次品，核对发货地址、数量和种类。即使因运输而造成货物损坏或其它确实是产品本身问题买家要求退换货时，我们也要痛快的答应买家要求，和气生财嘛!说不定这个买家以后会成为你的忠实客户。 六、认真对待投诉事件 投诉事件对于网店来说也不是稀奇的事，因为客户的性格不同，所有有的根本能解决的问题客户却选择投诉，并且不听任何解决方案。但是大多数客户还是比较好的，能和平解决的尽量和平解决。 七、管理买家资料 网店也做越大，买家也会随之增多。管理买家资料就显得是那么的重要。除了买家的联系方式还有货物发出、到货时间;这个买家喜欢自己挑选还是别人推荐;买家的性格是“慢吞吞”还是“风驰电掣”;在价格或产品问题上是随意还是苛刻…… 建立这些资料作用有二：一是如果买家再次购买时用不同的方式与之沟通，二是可以积累实际“战斗”经验。 八、定时与买家联系 联系买家是发展潜在的忠实客户的重要步骤。不要以为交易结束啦就什么事也没有了，也就不用管买家了。如果适当的时候的发出一些优惠或新品到货的信息，可能会吸引回头客。 以上是小编总结的淘宝客服售后处理的技巧，通过学习这些技巧可以让大家更完美的处理客服售后内容。

2023-05-11