淘宝客服退货处理技巧

众所周知，淘宝客服售后工作处理得好，不仅有助于用户提交好评，还有助于客户转介绍。那么，对于淘宝客服来讲，该如何处理用户的售后退货问题呢? 7天内，顾客退货请求处理 1、普通商品，7天无理由退货 一般情况下，淘宝平台的绝大多数商家都支持7天无理由退货的。对此，建议淘宝客服在应对用户退货需求时，跟对方确认好商品是否完整，吊牌是否还在后，再让顾客选择“7天无理由退货”，提交退货申请。 如果商品没有出现影响二次销售的情况，客服只需待仓库收到相应商品之后，就可以完成退款操作了。反之，客服就需要在顾客申请退款后，在订单中备注好商品货号，以便仓库端进行二次返工，同时对于损害特别严重的商品，还需要走报废流程。 2、定制商品，7天内概不退货 对于定制商品来讲，很多顾客在跟商家客服沟通清楚自己的需求之后，商家会按照该用户的尺寸、颜色喜好、材质要求等进行定制。这种商品属于个性化产品，对于这部分顾客的退货问题，客服应礼貌地告知店铺规定定制款不支持7天无理由退货，再询问客户退货的理由。如果主要原因在于己方，比如漏发错发商品、定制出差错等，应该承担相应责任，告知客户虽然不能退货，但店铺会重新发货;如果是由于顾客突然不喜欢不想要等主观原因，或是物流原因，则应在坚守底线的同时，表达没能满足顾客需求的歉意，尽量安抚顾客情绪。 7天以上，顾客退货请求处理 通常有不少买家，错过了7天无理由退货期，并且无法清晰地将自己遇到的问题表达出来，直接就选择退货，如果客服询问多了，还会产生不耐烦的情绪。对此，建议友好询问买家遇到的问题是什么，多做一些开放性的提问，比如：是衣服尺寸不合适吗?还是颜色不喜欢?我们这边还有其他颜色可供选择......诸如此类，从而引导买家将问题描述出来。一般常见的退货原因有：质量问题、差价问题、少件问题、退换货运费问题等。当了解清楚顾客的退货理由之后，就能够有针对性地去解决买家的问题。 1、针对质量问题，比如：做工或者色差等，需要让客户提供照片，根据订单情况和问题大小的程度，小订单一般问题可以退3-5元差价，稍微严重的问题退8-10元，一些单价低于10元的产品，可以直接补发或者全额退款，优先补发; 2、针对差价问题，可以告知顾客不同活动，优惠力度不同，可以退差价或者赠送优惠券; 3、针对少件问题，需要客服主动联系买家，了解商品签收时的情况，有图片的话最好让顾客提供下，没有的话可以大致了解下细节问题，核对是哪个环节出现问题了，同时答应买家第一时间安排补发; 4、针对退换货运费的争议，建议秉持“谁过错，谁承担”，买卖双方协商一致的除外。如果是因为买家拍错、不喜欢、不合适等原因发起的退货，费用则由买家承担;若是因为卖家粗心大意发错货、宝贝有残缺等，费用则需要卖家承担。 总之，作为一名淘宝客服，在处理顾客售后退货问题时，一定要保持亲和力，在了解用户退货原因的基础上，按照店铺相关规定谨慎处理，从而赢得好评!

2024-06-21

大家好，我是小易，专注客服外包和店铺运营，避免下次找不到我，记得加个关注哦，喜欢我的内容一定要点赞+收藏! 开网店的商家朋友，相信都会遇到顾客退换货的问题。五花八门的退款理由真是看了头疼，本期就教大家处理退货退款的技巧，帮助大家减少退款纠纷和客诉。 一、买家反馈漏发少件 我们发出的货物快递都是有称重记录的，上车重量、下车重量。当买家来找客服反馈漏发时，客服该怎么做呢? 1、先让买家拍照发过来(确定漏发商品是什么)，询问签收的时候包裹是否有破损，是否是本人签收的。 2、如果是快递破损导致少件，那就是快递方的责任。联系快递方赔偿同时安抚买家并给买家补发，注意要告知买家发货时间哟。 3、若快递包装完整，买家反馈漏发，就需要确认是否存在少件漏发行为。你可以重新打包一份称重，和仓库称重图以及快递内网重量图进行对比，确认是否少件。 情况一：核实少件，安抚买家并且安排补发，安排补发后告知买家补寄单号。 【参考话术】亲亲，不好意思。由于仓库工作人员忙中出错，少发了您的商品。不要着急，我们这边立马给您补发哈。 情况二：核实重量相符，买家坚持漏发。可以先友好协商(根据自身情况是否补发)，若协商无果进入售后阶段，可以提供发货称重图、快递内网称重图证明未少发漏发。最好能提供物流方开具的相关发货无误凭证哦~ 二、买家反馈发错商品 先让买家拍照收到货的图片发过来，确认是否发错了商品。 1、的确发错了商品 当我们的确出错了的时候要及时提出补救的方式，让买家感觉到你在为他考虑。一个及时有效的补救措施，往往能让他的不满化成满意。 ①补差价：和买家友好协商，看他是否能够接受发错的商品。在自己可接受的范围内给买家补一些差价，如果买家能接受就减少一些麻烦。 ②换货：和买家友好协商，让他把货物退回来，运费由我们承担。收到货(快递单号)之后，给买家重新发货。 ③补发：如果商品价格比较低，买家退货的运费高过商品价格，这个时候让买家换货损失会更大，不如直接给买家补发。 ④退货退款：如果买家不愿意接受补差价、换货补发等方案，坚持要退货退款的时候，就表达歉意，及时帮买家处理退货退款，并主动告知买家运费事宜。 小易建议及时补发正确的货物，或者主动承担退货运费哦~ 2、没有发错商品，买家提供的图片非本店商品。 一般有两种情况，一种是买家同时买了好几家的商品，不小心搞错了。这时候就耐心友好地和买家解释，我们店铺没有这款商品就好。另一种是买家故意发起申请，这部分买家一定是占少数的，如果遇到了呢，也不用害怕。 可以驳回买家的售后申请，若买家售后通过，你可以到商家后台，【订单售后详情页】—【售后状态】—【维权申诉】发起维权申诉，在问题描述里说明清楚情况，提供店铺没有该商品的凭证，以及相关发货无误凭证(比如：发货商品与面单的合照)，耐心等待工作人员的审核。 三、买家反馈质量问题 质量问题的处理原则：能补偿小钱则不换，能换则不退。 首先需要明确商品是不是确实有问题，让买家提供直观的图片、视频等证据。 ①轻微瑕疵或者质量问题 方案一：和买家协商能否补贴部分金额(补贴金额根据自己实际情况而定)。 方案二：换货。买家不接受补贴金额的情况下，给买家换货，并且运费由我们承担。告诉买家运费由他先垫付，收到退货后会补偿相应的运费。 方案三：退货退款，承担相关运费。 ②买家个人原因导致的质量问题 比如说买家使用不当或是恶意损坏造成质量问题，建议先和买家沟通协商，告知正确的使用方法等。沟通无效后，非商家商品质量原因的退货，若发现平台考虑用户体验主动补贴了货款，你可以到商家后台，【订单售后详情页】—【售后状态】—【维权申诉】发起维权申诉，在问题描述里说明清楚情况，提供商品没有质量问题的凭证或者是买家承认自己弄坏的聊天记录截图，耐心等待工作人员的审核。 ③买家使用一段时间之后出现的质量问题 查看订单是否还在售后期内，如果还在售后期内，则积极帮买家维修或补差价;过了售后期则可以驳回买家诉求。 四、买家不想要了 买家有时候拍下就会以拍错了、不想要了等理由申请退款，这个时候我们主要注意两个问题：退货说明和运费说明。 ①同意买家退货前，说明退货要求、地址等。 在详情页/退货地址/快递包裹里提醒买家：退换货须知。举个例子：衣服必须没洗过，裤子不能开扣，防伪码不能刮开，保证吊牌完好，赠品需要寄回、不影响二次销售。本店拒收到付件，麻烦亲用一张小纸条写上订单编号和退换货原因，放到寄回来的衣服里面，方便仓库核查处理。 ②运费说明 如果没有购买运费险，平台处理运费的标准是：谁的责任，谁承担。 当买家因为不想要、拍错了为由申请退货退款，我们可以先和买家协商由买家负责退货运费并待商品退回后再退款给买家。 买家如果拒绝了你，也不要着急。可以到商家后台，【订单售后详情页】—【售后状态】—【维权申诉】发起维权申诉，选择【运费申诉】在问题描述里说明清楚情况，耐心等待工作人员的审核。 温馨提示：为了提高申诉通过率，记得要提供相关物流公司提供的运费凭证哦~ 我这里有近几年总结的各种客服培训资料、电商运营资料，感兴趣的可以私信我哦~

2024-03-14

抖音小店退货影响二次销售怎么办?消费者发错退货怎么办?退回的货物丢失或缺失怎么办?下面我就把退货退款-商家审核环节的处理技巧分享给各位商家朋友，帮助大家减少退款纠纷和消费者投诉。 一、退货和退款处理流程 或者在商家系统同意消费者的退款申请后，如果消费者在规定时间内填写了“物流信息”，商家可以根据退货的物流状态进行操作: 1、退款 如果物流已经签收，商家可以在收到退货后48小时内点击【退款】，超时未处理，系统会默认为【退款】。 2、扩展收据 如果物流签收失败，商家可以在消费者上传运单号5天后使用【延期收货】功能(只能延期一次)，支持延期7天。请在延长时间内完成售后处理，否则系统会自动退款。 消费者上传运单号后7天内商家未操作，系统自动退款(节假日或疫情期间会调整时限)。 3、拒绝 如果商家收到退货后发现不符合退款要求，可以点击【拒绝】。注:此时售后节点将转移至消费者，消费者可选择48小时内在平台进行【客服仲裁】，或在“售后有效期”内再次发起申请。消费应用平台介入后，如果判定为商家责任，会影响纠纷的商家责任率和体验评分。所以我们建议商家不要直接操作【拒收】，一定要和消费者保持积极的沟通协商。达成共识后，可以引导消费者修改或取消售后。 二、不同场景下的售后处理技巧 总体方案：在商家同意退货之前，可以在详情页/退货地址/快递包装上附上“退货通知单”。比如收到回邮地址后7天内请将货物寄回地址，不要寄到已付款的部分。保留商品完整性的证明，保证商品本身、原包装(如原包装袋、原鞋盒等。)、相关配件(如吊牌、标签等。)和赠品(如有)完好完整，且商品未被磨损，无残留气味，不会影响二次销售。最好用纸条写下订单号和退货原因，放在退货中，方便仓库检查处理。 提醒:商家同意退货后，提醒消费者及时上传退货物流号。 收到退换货后，做好验货服务:当面验收退换货，拍照证明有异常(快递单+货物照片)，拒收货物。如果商家已经签收了货物，需要保留相关证明文件(如物流公司公章后的证明、退货的开箱视频等)，证明退货时有问题。 如果售后处理时限即将到期，商家还没有收到退货，建议使用【延期收货】功能，主动与消费者沟通协商。该共识可以引导消费者暂时取消售后申请。 1、退货影响二次销售。 (1)商品本身没有质量问题。 提议:收到退货后，做好验货服务。 主动与消费者沟通协商。共识可以引导消费者修改或取消售后申请(用户修改售后信息的指令)。切记不要贸然拒绝消费者。如果验证是快递的责任，可以进一步引导消费者联系快递员索赔。 (2)商品本身有质量问题。 建议:如果消费者因商品质量问题退货，且消费者证明属实，商家会在主动批准后，以商品影响二次销售为由拒绝消费者退款。这种情况会导致纠纷和投诉升级的可能性很大。所以这种情况下，建议积极联系消费者协商。 2、消费者发错了货。 场景:商家发现消费者退回的商品不是自己店铺的商品(拿a退b)。 案例:张三在店里买了一条水蓝色的裙子，商家收到的退货却是牛仔裤。 提议:收到退货后，做好验货服务。 主动与消费者沟通协商:引导消费者取消售后申请，等待消费者重新申请退款，然后将商品寄回商店。记得把错误的商品退给消费者。 3、返回**，缺失零件，缺失零件 场景定义:消费者退回的商品出现* *，缺失，丢失，或者赠品/小工具没有寄回。 案例分享:张三在某店购买护肤品后收到商家赠送的美容仪，但商家在接收退货时并没有看到美容仪。 提议:如果订单中有赠品，建议告知消费者一起退货后再退货。收到退货后，做好验货服务。及时联系消费者进行确认和协商; 如经核实消费者错过发货，商家需要消费者寄回剩余商品的，可与消费者协商暂时取消售后，等待消费者寄出剩余商品后再引导其重新办理售后;如果商家不需要消费者寄回剩余商品，可以与消费者协商扣除部分款项，并优先引导消费者修改售后金额或协商少量款项。 如果查实是快递丢失，可以和消费者协商取消售后，建议消费者及时向快递员索赔。

2023-07-01

为了避免和客户产生纠纷，拼多多店主都很重视客服人员的管理和培训，其中处理客户的退货退款就是需要特别注意的一项，客户不同的退货退款原因，也就造成了不同的处理结果。下面咱们就来分析一下几种拼多多客服处理客户退货退款的话术技巧。 一、客户反馈漏发少件 “老板，你少发了XXX” 第一步：可以先让客户给你拍照(确定漏发商品是什么)，询问签收的时候包裹是否有破损，是否是本人签收的。 第二步: 如果是快递破损导致少件，那就是快递方的责任。联系快递方赔偿同时安抚客户并给客户补发，注意要告知客户发货时间哟。 第三步：若快递包装完整，客户反馈漏发，就需要确认是否存在少件漏发行为。你可以重新打包一份称重，和仓库称重图以及快递内网重量图进行对比，确认是否少件。 情况一：核实少件，安抚客户并且安排补发，安排补发后告知客户补寄单号。 话术案例：亲亲，不好意思。由于仓库工作人员忙中出错，少发了您的商品。不要着急，我们这边立马给您补发哈。 情况二：核实重量相符，客户坚持漏发。 可以先友好协商(根据自身情况是否补发)，若协商无果进入售后阶段，可以提供发货称重图、快递内网称重图证明未少发漏发。最好能提供物流方开具的相关发货无误凭证哦~ 二、客户反馈发错商品 先让客户拍照收到货的图片，确认是否发错了商品。 1.的确发错了商品。 当我们的确出错了的时候要及时提出补救的方式，让客户感觉到你在为他考虑。一个及时有效的补救措施，往往能让他的不满化成满意。 ①补差价。和客户友好协商，看他是否能够接受发错的商品。在自己可接受的范围内给客户补一些差价，如果客户能接受就减少一些麻烦。 ②换货。和客户友好协商，让他把货物退回来，运费由我们承担。收到货(快递单号)之后，给客户重新发货。 ③补发。如果商品价格比较低，客户退货的运费高过商品价格，这个时候让客户换货损失会更大，不如直接给客户补发。 ④退货退款。如果客户不愿意接受补差价、换货补发等方案，坚持要退货退款的时候，就表达歉意，及时帮客户处理退货退款，并主动告知客户运费事宜。 小编建议您及时补发正确的货物，或者主动承担退货运费哦~ 2.没有发错商品，客户提供的图片非本店商品。 一般有两种情况，一种是客户同时买了好几家的商品，不小心搞错了。这时候就耐心友好地和客户解释，我们店铺没有这款商品就好。另一种是客户故意发起申请，这部分客户一定是占少数的，如果遇到了呢，也不用害怕。 可以驳回客户的售后申请，若客户售后通过，你可以到商家后台，【订单售后详情页】—【售后状态】—【维权申诉】发起维权申诉，在问题描述里说明清楚情况，提供店铺没有该商品的凭证，以及相关发货无误凭证(比如：发货商品与面单的合照)，耐心等待工作人员的审核。 虽然情况不同拼多多客服处理客户退货退款的方法也不同，但客服要做到处变不惊，保持自己良好的服务质量，自己有错责改，无措则跟客户解释清楚。

2022-10-29

买家申请售后，通常无非便是退款，当然商家这边不可能立刻就退，假如不是自己的过错就很亏了。但是有时候因为双方的胶葛，为商家自己带来了介入率和胶葛率，淘宝客服该怎样处理售后问题? 1.金额少的订单直接退款 像是一些订单金额在10元以下的，基本上直接给退了。因为你可能会因为这10块钱，跟买家吵架争执之后，给自己带来了介入率或胶葛率，这样是十分不值得的。 假如说是因为质量问题，退款也是应该的;若是买家成心骗钱，无论你有哪些依据，对方肯定会想尽办法反驳，所以退给他又何妨，全当自己丢了10块钱，而这样的买家也会有人替你叫他怎样做人的。 2、金额高的订单，驳回内容要做好标明 假如是金额高的订单，客服在驳回退款时，要在驳回内容里面要求标上“商家愿意自动联络客户的信息”，这样之后若渠道介入，是可以给小二一个较好的印象的，不然胶葛上来了，一个不自动服务就完了。 一起还要标明买家供给的依据是不足以退款的，哪些是你该承担的，哪些不该是你承担的;最好将规则告知顾客，这样可以减少一些胶葛。 在驳回之前要先跟买家做好交流，不管对方是否看了你的音讯，都要保留好这些聊天记录。 3、渠道介入时，相应的凭证要准备好 假如交流无效，买家申请渠道介入，除了准备好相应的凭证外，记住还要简单明了的指出不能退款的原因，分点列出。 以上便是为大家收拾的有关淘宝客服处理售后的一些要点了，假如售后服务没有处理好，那么有很大的可能会引起胶葛，这对于我们店铺来说也是没有好处的。

2024-05-13

只要做淘宝，我们就必须要知道怎么样处理好售后的问题，今天我和大家分享“淘宝常见售后问题的处理技巧”，帮助大家更好更快的处理售后问题。 我们既然已经做售后服务了，遇到的顾客肯定是问题多多的，其中不缺乏一些脾气暴躁，脏话连篇的。因此，做售后客服的最重要的就是要端正态度，不能被顾客影响到而与顾客顶嘴争吵，这是最不理智的，必须要诚恳、和善、热情、积极的回复，安抚好顾客情绪。并且处理流程要熟悉，处理问题要及时，避免店铺造成损失。 1、买家评价要回复 售后不仅要处理问题，对于买家的评价也必须回复，特别是评论前排的，这花不了我们多少时间的。现在买家确定购买前基本会去看看商品的评价，如果看到评价有店家的回复，这样对于店家的售后会放心很多，毕竟连评价店家都来处理，说明店家是在积极的服务。 2、商品运营过程损坏了 这种情况下，我们肯定不能推卸责任，先对买家进行补偿，让买家满意，不然买家投诉到平台那里，最终还会是我们的责任，并且还会收到平台处罚呢。 3、收货提醒 在买家确认收货后，我们可以主动的联系买家，询问对商品有无损坏，对商品是否满意，这样不仅能够及时的发现问题，避免被直接申请退款差评，而且如果顾客满意还能适当的问顾客给个好评，对我们百利无一害。 4、退换货 对于这样的情况，我们自己在发货时要仔细简称商品，并且在包装发货时录下视频。买家要退换货，要询问原因，假如是商品本身问题我们可以直接答应。注意有些买家专门换货退回来的，要看清楚退回来的商品是不是自己发出去的。 5、投诉处理 投诉肯定是有的，毕竟淘宝中的买家来自五湖四海，肯定有一些原因造成部分买家不满意的，这样的情况下我们要以平和的态度应对，尽量的使买家满意，和平的解决投诉问题。切记一定不能与买家吵架，和气生财。 6、顾客管理 我们运营店铺不仅需要新顾客，还要维系好老顾客。我们尽量的添加顾客为好友，培养成为自家店铺的粉丝，可以定期的发送信息联系，节假日发一下祝福等等。并且对于经常回复的顾客整理相关信息，这样在后面在新品上架时推送一下可能会吸引到一些顾客购买。 做好售后服务，作为客服一定要以诚恳积极的态度给买家服务，给买家满意的售后体验，而这需求客服学习一定的技巧，我们要努力的学习，积累经验，这样才能为买家提供优质的售后服务。 以上就是“淘宝常见售后问题的处理技巧”的相关内容，希望可以帮大家更好的处理售后问题。

2023-08-10

在天猫淘宝客服的工作中，处理有售前商品的销售，还有售后问题的处理，前面一篇文章小编为您介绍了客服售前服务的销售话术技巧，这篇文章咱们就来了解一下天猫淘宝客服处理售后服务的话术技巧，售前、售后两手抓，店铺的业绩才会蒸蒸日上。 1、快递的破损问题 在天猫淘宝网店中最常见的售后问题就是快递破损了，产品在运送途中坏掉了，包装破了等都属于不可控要素。快递在运送进程中的损坏在所难免，固然缘由不在买卖双方，但设身处地站在买家的角度思索，买家花了钱买东西，到手的东西却是坏的，心里难免不痛快。这时，客服人员不要和买家争论，先给予补偿，不要纠结物品的破损到底是物流的义务还是我们本人的义务。由于客户是在我们家买的，不论什么缘由，最终客户产生腻烦觉得的对象，也只会是我们的店铺。假如是易碎物品或者是食物类产品，在运送途中坏掉了，我们原本是能够不做赔偿。但当客户找来反映问题的时分，我们做到了承当义务，外表看来，我们亏了，但是实践来说，客户会觉得我们有信誉。所以遇到破损先补偿，之后再找快递公司或者是相关职责人才是最正确的办法。 2、发货后做好货物跟踪 跟踪好包裹的运输状况这一条也是最适用于中小卖家的。由于客户数量相对较少，我们能够花一点时间来跟踪包裹。普通包裹派送三五天，若包裹发出五天后依然没有签收，最好能查一下详细状况，联络买家告知状况，以缓解和避免买家由于等候，对网店产生的不满心情。 3、放平心态，注意服务态度，冷静处理售后问题 心态放平，不要一遇到售后问题就觉得客户是来找茬的。开网店遇到售后问题是在所难免的，假设前期我们效劳不够周到，而客户又收到了残次品，自然会不开心。这就需求我们友好、宁静的为客户处置问题。你想，假设我们本人遇到了这种问题，我们也更希冀别人听听我们的诉求，为本人处理问题。假如真的遇到了歹意要挟差评的买家，我们也不要怕，要学会应用合法的手腕来维护本人的权益。 4、了解天猫淘宝平台的规则 在天猫淘宝平台中有很多规则都是针对售后服务的，所以做为天猫淘宝网店的客服一定要了解天猫和淘宝平台的相关规则，以免给店铺带来惩罚。

2023-06-25

做了淘宝售后客服才知道，售后客服真的没有想象中的那么难，只要您对产品知识和售后客服处理技巧和话术有一定的了解，这个工作做起来还是游刃有余的。关于产品知识我们就不一一讲了，毕竟不同产品需要掌握的知识不同。今天小编就和您分享一下淘宝客服售后处理话术吧。 淘宝客服售后处理及话术技巧 1、多用礼貌用词 多用“抱歉”、“不好意思”、“麻烦您”等敬词，客人心里会顺畅并且愉快，这样无论是对于售前的客服导购还是售后客服处理售后，都方便许多。 2、要有耐心 售后接待中，能耐心点接待客人，这样都能事半功倍，对于客服本身或者顾客都是一次愉快的购物过程。购物是一个享受的过程，接待是展示客服能力的过程，就让彼此双方都能快乐。 淘宝售后问题基本话术 1. 您好，请问我们的产品或服务有什么地方让您不满意吗? 2. 很抱歉给您添麻烦了，由于快递公司的原因给您带来不便，我们表示深深的歉意。我们公司实现无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。 3. 亲，您好!有关退换货、发货及快递问题请联系我们的专业售后客服，他们会为亲处理的，如果没有联系您，望亲耐心等待，感谢您的支持和理解! 4. 非常感谢您提出的宝贵建议，我会在第一时间将您的问题反映给相关负责人，给您一个满意的答复。 5. 非常感谢您一直支持XX，我们的成长需要大家的鼓舞与指导，我们在很多地方做得不够完善，给您带来不便表示真诚的道歉。 淘宝客服售前售后说话技巧 1、淘宝售前客服接待用语 面对来咨询的客户，淘宝客服不能只回复一个在。这样会让客户感觉你很忙、很冷漠，最好是先要礼貌对待，比如说“您好，欢迎光临”。还可以采用一些幽默用语，这样就能让客户和客服交谈中感受不少愉悦的气氛。 2、淘宝客服面对客户的询问 淘宝客服“忌你一问，我一答”，这样把握不了主动权，而且淘宝买家也感受不到热情。客服要做的是热心引导，认真倾听，搜集客户更多信息，这样才能针对性的向客户推荐。 3、淘宝售前客服的推荐 淘宝客服前面的倾听和不时的提问，是为了更了解客户，好给出最适合的建议，这样客户也会感觉到客服的专业。 4、淘宝客服面对客户议价 议价客户的目的可能只是抱着能省则省的心态来问问，如果条件允许的情况下可以适当的给小礼品，以满足客户追求更加优惠的心理。还有就是客户说产品贵的时候，你不能和客户反着来。不妨先顺从客户的意思，然后告诉客户贵的道理在哪，比如从产品的材质、包装、售后、工艺等等方面去说，一个点一个点说，不要长篇给客户灌输。 5、淘宝客服核实地址 这种是为了避免因为联系方式、地址不对，然后造成不必要的纠纷和售后问题，所以核对这一环节不能少。 6、淘宝客服道谢 其实这个道谢是感谢客户购买我们的产品，也是希望能最后给客户留下一个好印象。 7、淘宝售前客服对于拍下未付款的客户进行跟进 对于拍下未及时付款的客户，说明还是存在疑问，客服需要去了解客户未付款的原因好及时解决，以便达成成交。 做为淘宝客服要学习的知识和要具备的能力都比较多，不过主要包括售前销售技巧和售后问题处理，以上文章为大家分享的是售后客服的一些技巧和话术内容，下期小编为大家分享售前客服销售技巧和话术，期待您下次阅读，再见!

2023-06-25

淘宝客服售后处理技巧有很多种，但是效果比较好的也就是以下文章中的八种方式。小编就带大家了解一下这几种技巧。 一、好评要回复 有个网店店主不管工作到多晚都要抽时间很耐心回复了顾客的好评，随时跟踪包裹去向 买家付款后要尽快发货并通知买家，货物寄出后要随时跟踪包裹去向，如有运输意外要尽快查明原因，并和买家解释说明。象我发过一个申通快递，在查询包裹时发现日期都两天了也没变化，赶紧向快递公司询问原因，原来是客户所在地区下大雪了而无法走件，和买家说明后买家表示理解，避免了差评。 二、商品在运输过程中出现损坏，要补偿客户损失 不要在物流责任还是网店责任中周旋，最后顾客讨厌的只会是店家。很多网店销售的是易碎产品，比如：陶瓷、玻璃等，容易坏，一些商家是不接受退货的。但是也有一些商家比较负责，只要是到顾客家，验货是坏的，全部都补上个新的，这样一来，虽然看起来上级是吃亏了，但是亏钱也比不上亏信誉大。所以这样的商家就能得到了所有顾客的青睐。 三、适当的关心一下客户 很多店家都以为客户只会买一次商品，网店的客户没有回头客。但是并不是这样的，有些会做生意的店主把买过商品的客户都加好友。为的不是时不时的发个最新广告或者活动宣传，为的仅仅是偶尔有空去关怀客户两句。不管对方回不回复。这个世界上有一句话说的很好：没有人可以拒绝真诚。你真诚的关怀客户，客户也不是铁做的心，怎么不会为你而感动呢?发个关心信息并不难，难的是坚持的关怀! 四、及时联系客户 当显示到货后铭刻符先询问客户对货品是否满意、有没有破损，如对方回答没有，就请对方确认并评价。如果真的有什么问题，因为我们是主动询问的，也会缓和一下气氛，有利于解决问题。 五、对待退换货 一定要认真对待退换货问题。货品寄出前最好要认真检查一遍是否残次品，核对发货地址、数量和种类。即使因运输而造成货物损坏或其它确实是产品本身问题买家要求退换货时，我们也要痛快的答应买家要求，和气生财嘛!说不定这个买家以后会成为你的忠实客户。 六、认真对待投诉事件 投诉事件对于网店来说也不是稀奇的事，因为客户的性格不同，所有有的根本能解决的问题客户却选择投诉，并且不听任何解决方案。但是大多数客户还是比较好的，能和平解决的尽量和平解决。 七、管理买家资料 网店也做越大，买家也会随之增多。管理买家资料就显得是那么的重要。除了买家的联系方式还有货物发出、到货时间;这个买家喜欢自己挑选还是别人推荐;买家的性格是“慢吞吞”还是“风驰电掣”;在价格或产品问题上是随意还是苛刻…… 建立这些资料作用有二：一是如果买家再次购买时用不同的方式与之沟通，二是可以积累实际“战斗”经验。 八、定时与买家联系 联系买家是发展潜在的忠实客户的重要步骤。不要以为交易结束啦就什么事也没有了，也就不用管买家了。如果适当的时候的发出一些优惠或新品到货的信息，可能会吸引回头客。 以上是小编总结的淘宝客服售后处理的技巧，通过学习这些技巧可以让大家更完美的处理客服售后内容。

2023-05-11

一家两金冠淘宝店之所以能够取得两金冠的信誉，很大一部分原因在于这家网店专门配备了一个不断刷新交易列表的客服人员。这个客服人员的工作是一旦发现有买家评价就立即回评，刷新评价列表，找到最新产生的中差评并登记相关信息，然后马上分配给相应的售后客服人员。然而，这并不是这家淘宝店能够获得好评的主要原因。主要原因是售后客服人员在接收到中差评信息时，会第一时间作出处理。他们会马上联系买家进行沟通：“看到您对小店产品的评论，非常感谢!”买家会因为客服人员沟通及时并态度友好，而对客服人员产生好感。客服人员接下来则会通过说服、诱导的方式，与买家进行沟通。很多情况下，买家会在客服人员的劝导下作出改变。 在买家给予中差评后，客服人员能不能及时作出处理，是能否让买家作出改变的决定性因素。大多数情况下，出现中差评后搁置的时间越长就越难处理，因为没有买家愿意再浪费时间去更改自己已经作出的评价。如果客服人员能在买家作出评价的第一时间进行处理，则能避免这种现象的出现。案例中淘宝网店客服的做法就是比较明智的，他们第一时间获得买家的评价信息，第一时间与买家进行沟通，并最终解决了中差评的问题。这就告诉淘宝网店客服人员，在看到中差评时要第一时间进行处理，以求获得最好的沟通效果。 技巧一：第一时间找出中差评 要想在第一时间对中差评作出处理，客服人员就要在第一时间找出中差评。第一时间找出中差评的方式，可以是在买家作出评价后立即给予回评并刷新评价列表，及时找出其中的中差评，对给予中差评的买家进行信息登记，为接下来的沟通做好准备。 技巧二：第一时间与买家进行沟通 找出中差评不是最终目的，最终目的是通过沟通让买家对中差评作出更改。要做到这一点，客服人员就要在找出中差评后的第一时间里与买家进行沟通。实践证明，第一时间作出沟通是最有效的，处理效率也是最高的。 一家淘宝网店的客服人员在收到买家的差评后，想通过沟通的方式让买家把差评改为好评。初次沟通，客服人员决定使用淘宝旺旺，而旺旺在沟通时存在局限性：打字浪费时间、费力，不能更好地表达歉意。所以，这次沟通的效果并不理想。没有达到自己的目的，客服人员决定更换沟通工具，通过电话进行沟通。电话沟通有很大的优点：能传达声音、语气，歉意表达更准确。最终经过一番沟通，买家决定更改评价，把差评更改为好评。 要想成功地让买家更改自己作出的评价，淘宝客服人员除了要在第一时间作出处理外，还要选择好沟通工具。所选的沟通工具是否合适，直接决定了沟通的效果。在沟通工具方面，一般来说有旺旺与电话两种，而电话比旺旺所能达到的效果更为出色。案例中的淘宝网店客服人员在选择沟通工具时，先是选择旺旺，但这种沟通工具没有取得预期的效果，之后选择电话，最终取得了良好的效果。这就告诉客服人员，要想成功地让买家更改自己给予的差评，就要选择有效的沟通工具。其中，电话就是比较出色的沟通工具。 技巧三：把电话作为首要沟通工具 在很大程度上，语音沟通拥有文字沟通所无法企及的优势。因为让买家更改自己的评价，需要大量的解释、说服、诱导，如果用旺旺进行沟通，无疑是费时费力的，买家也不会为了更改评价而在电脑前浪费自己的时间精力。此时就体现出了电话的便利，客服人员可以通过电话与买家沟通，最终达到说服买家更改评价的目的。 技巧四：态度要真诚 淘宝网店客服人员在与买家进行电话沟通时，要做到态度真诚。因为让买家改变评价，是在求买家做事情。客服人员此时要尽可能地真诚，把责任都承担在自己身上，并请求买家把差评改为好评。如果买家拒绝改变，淘宝客服人员就可以可怜、叫苦的语气来沟通，以获得买家的谅解。

2022-12-26