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    售后打电话技巧

    售后打电话技巧相关内容来自于萌萌客官网客户的经验与心得交流。在这里您可以了解到售后打电话技巧相关的精华知识、热门知识、相关问题、行业资讯。
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    热门知识 售后打电话技巧
    电话应聘技巧 打电话求职的方法

    求职应聘的方式多种多样,求职者在招聘网站或App上获取了招聘方信息,主动打电话联系用人单位,以诚恳要求参加面试。但对于打电话求职,也需要一点技巧以博取成功应聘的机会。下面小编为大家整理了打电话的应聘技巧,希望能为大家提供帮助! 电话应聘技巧 求职者应该准备一些应聘理由和自我推销的说词。通常一般的公司在询问后会要求求职者寄履历表,甚至在电话中就进行第一关口试,决定是否进一步面谈。如果把事情想得太轻松,一旦对方突然问到求职的动机、工作经验等问题,恐怕会因为没有准备好而无法答得很好。 小编具体来讲应聘技巧: 首先,必须注意打电话求职的时间,这是应聘技巧中最关键的一点,打电话最好是在早上八点以后正午之前。如果接电话的正是你要找的经理,如果他们正在工作,那么在以后的这几个时间里他们可能总在那里,不会离开。 其次,要懂得坚持跟进,因为你最终鼓起勇气第一次联络对方,但是这并不意味着你取得了实际联系。肯能对方让你先发送一份履历,你就要坚持跟进,在简历发送后3天好没有面试通知,就可以再次打电话询问,并增加面试官对你的印象。 打电话求职怎样说话会更好: 第一:你要确定决策者。 除非你正在寻找人力资源方面的工作,否则不要给招聘人员打自荐电话。他们并不是最终的决策者,而且他们总是在接电话。因此他们的脾气很暴躁,无论如何这都不是最直接的联络途径。相反,你要确定负责你申请具体职位的人,也就是最有可能成为你老板的人。因此,如果你想成为财务经理,那么你需要知道负责财务部门的管理人是谁。 第二:通话内容简明扼要,谈吐文明。 电话上能讲的最多只有一两个内容,因此,打电话时,发话人应有准备。接通后,可简明扼要并有条理地叙述。求职电话一般应首先自我介绍,询问对方是否要人,要用什么样的人才,或直截了当询问招聘广告中不明了的有关事宜。如果招聘单位有意见面,可约好见面时间、地点,且记准记清。 第三:接通后,应有礼貌地问清对方单位的名称,说出要找的人的姓名,如果对方就是受话人,应先问候,然后谈话;如果对方不是要找的受话人,应有礼貌地请求对方去传呼受话人,受话人如果不在,发话人应先主动请接电话者,把自己的单位和姓名转告受话人。 若需要受话人回电话,应告知电话号码;如有需要他人转告受话人的事情,要礼貌地请求对方记下。 通话结束时,应该礼貌地说声“再见”。这是通话结束的信号,也是表示尊重。听到对方把话筒放下,再把电话挂掉。 求职招聘开关:上班离家近,全家都高兴。找附近的工作,招附近的人才。下载注册即送话费哦~亲测的。 打电话求职的方法 1、主动选择通话时间 接到电话的地点可能在任何地方,街道、商场、公共汽车站等等,这些地方声音嘈杂,不利于沟通,这时,你可以主动要求另约时间再联系,如说:“对不起,我正有事,目前的环境比较吵,是否可以半个小时之后给您回电话?”,hr一般都会答应这样的要求。这时,你要留下hr的电话,等到约定的时间主动回复电话。 2、主动选择通话地点 主动选择你可以安静地坐下来,拿着纸笔进行记录的地点进行电话沟通。安静的环境能保证你们双方都能听清楚,不会有漏听或误听。用纸笔对面试问题要点进行记录,也可以适当地记录回答的要点。 3、要坐直身体,并面带微笑回答问题 不要以为电话面试,就可以斜在沙发上,翘着腿回答问题,相信你的表情一定会被hr“看到”,要用重视、严谨的态度来对待电话面试。也不能一边使用电脑、一边上网,一边回答电话面试,这样的回答心不在焉,效果可想而知。 4、接听电话时要用“你好”等礼貌用语,绝不能说“喂”,这样印象分就会打折扣。要用“你好”“谢谢”等礼貌用语,礼貌用语也是职业化的一种表现。 5、拿着准备好的简历 电话面试的时候,只能凭声音对对方进行判断,因此,应聘者在回答问题的时候要冷静干脆,手中拿着简历,有利于用肯定的语气回答hr的问题。拿着简历进行自我介绍既有条理,也不会遗漏要点。 6、准备计算器、工具书,还可以准备一杯水 如果hr问到一些技术的问题,有这些可以帮助你快速利落地回答,能够突出你的能力。喝水不仅能帮助你润喉,还是镇静情绪的好方法。 7、电话面试时的语速不必太快 无论对方在电话面试时是语速很快,还是不紧不慢,应聘者的回答语速都不必太快,主要是口齿清晰,语调轻松自然。如果你太紧张,可适当用深呼吸来进行情绪调节,使自己放松下来,冷静、自信是电话面试的.成功关键之一。 8、如实回答问题 如果没有听清问题,可以再问一次,对问题要尽量如实回答,如果觉得说得不好,可以再重复总结一次。在总结的时候,加入1、2、3这样的要点,如对方让你进行自我介绍,你也没有拿着简历,回答了之后觉得不太好,可以再总结:“总之,我主要的优势是: 1)在相关行业同类岗位有3年工作经验; 2)在大学期间,我就一直关注这个领域; 3)我认为自己具备岗位要求的责任心与沟通能力。”这个补充的总结会给hr留下条理清楚、自信的印象。 9、询问hr的问题 电话面试的双方是对等的,hr在问了你一堆问题后,也会反问你是否有什么需要了解的情况。你不问问题不好,显得你并不太关心这个职位。问得太多也不好,你可以问下一步的招聘流程、面试时间、岗位期望的上岗时间等。此时,最好不问薪酬,在双方合作的意向还没有进入实质阶段时,问薪酬显得过于功利。 10、电话面试结束时,要感谢对方 面试结束时,要感谢对方来电话,感谢对方的认可,表达进一步合作的愿望,如你可以这么说:“感谢您的来电,谢谢您对我的认可,我希望能有机会与您面谈,您有任何问题请随时来电话。”如果对方直接约定面试,一定要拿笔记下时间、地点,重复一次,保证准时参加面试。最后,需要提醒的是,在整个电话面试的过程中,保持自信,语速合适,态度表现职业化,无疑是成功的关键。

    2024-06-30

    400电话销售客服实用的话术技巧

    关于400电话的用途,总体来说只有两个,一个是作为电话销售来用,另一个就是用来处理售后服务。今天小编想和您分析的跟400电话销售有关,没错,就是400电话销售客服实用的几点话术技巧。 1、随时纪录 打电话时,左手拿话筒,在右手边放有纸和铅笔,随时记下你所听到的信息(当然,如果你是左手 写字的话,可以反过来)。如故你没做好准备,而不得不请求对方重复时,这样会使对方感到你心 不在焉、没有认真听他说话;并且,你一天要打那么多电话,你是没有办法记住每个客户说过的 话,人的记忆力总是有限的,所以,才会有句老话叫:好记*不如烂笔头。做好纪录也方便你以后在 次电话跟进情况。 2、自报家门 找到你所要找的人之后(有时你知道是他负责着件事,但不一定知道他叫什么名字),对方一拿起 电话,你就应礼貌问好之后,清晰说出自己的全名,然后是自己所在企业名称,再是告诉对方,你 是来做什么的,你能为他提供怎样的服务;同样,一旦对方说出其姓名,你可以在谈话中不时的称 呼对方的姓名。 3、转入正题 在讲电话过程中,不要“哼哼哈哈”地拖延时间,做完自己我介绍之后,立即迅速进入正题,加速 商务谈话的进展。因为时间很宝贵,别人可能没是听你乱扯。根据自己多在服务公司的产品,了解 对方企业的情况,发现需求;要站在对方的角度去思考和看待问题,你是为别人的问题提供解决方 案来的,而不是为挖人家钱来的;所以,学会问很重要。 4、避免将电话转给他人 自己打的电话尽量自己处理,只有在万不的已的情况下才能转给他人。这时,你应该向对方解释一 下原因,请请求对方原谅,在你做出这种决定之前,应当确定对方愿意你将电话转给他人。 5、避免电话终止时间过长 如果你在打电话时,如果对方问一些你无法回答不得不终止电话而查阅一些资料时,应当动作迅 速。你还可以与礼貌砂的先跟对方说:“您是稍等一会?还是过一会儿我再给您打过去?”让对方等候时,你可以按下等候健。 6、跟踪电话促成交易 但你为对方介绍产品后,对方可能会说考虑一下或跟上级商量一下,你应该说过两天再给您电话。 打电话跟进时,问他考虑得怎么样?主要考虑那些方面的问题?最后促成交易。你是为他提供服 务,不是求着他给钱你的,所以,做业务的时候要不卑亢。 7、报价的技巧 每个销售人员都会遇到这样的客户,产品介绍完了以后就问一个月交多少钱,如果直接报价他就说不需要了,其实客户没购买一样商品时的心里都会有一个标准,人人都愿意买到自己认为物有所值的产品,如果他们芮乃伟商品的价格已经超出自己认为的价值就会出现拒绝,所以产品介绍完了以后客户如果问价格,就说多少钱要根据自己的实际开支情况来自由选择但不论是多少钱都是自己的只不过说是在积攒这钱的过程当中还可以多享受一份保障。接下来再做一些需求分析当出现购买信号时再报价效果会更好。 文章内容有限,今天就先为大家介绍到这里,下期见!

    2022-11-21

    专业外包电话客服公司分享打电话的沟通技巧

    电话客服在工作中总会遇到各种各样的难题,想要处理好这些问题,对客服人员的沟通能力是一个很大的考验。众所周知专业外包电话客服公司的客服在这方面都有着独特的优势,下面萌萌客电话客服外包公司就来给大家分享几点打电话的沟通技巧,希望能帮您更好的处理和客户沟通中的问题。 1、话术的统一性。 企业的电话客服一般都会有很多个人轮班,为了不出现话术冲突的情况,最好设置统一的沟通话术,以保证企业的专业性,避免客户产生企业看人下菜碟的感觉,这样不仅可以提高工作效率,而且缩短通话时间。 注意:这里说的统一沟通话术并不是“机械化”,其中话术是灵活多变的,只需要统一结果一直即可!如xx产品xx元,A电话客服可以从产品的功能介绍,B客服可以从产品的特点介绍,但最终的价格上要保持一直! 2、客户的询问超出要求范围。 但客户询问的问题超出企业的要求范围时,电话客服不要直接拒绝和否定客户,要在我们能够帮助的范围内进行解答,如果完全不合理,则可以告知客户,我们的具体服务范围,其他事项需要询问其他部门。 3、客户使用反问语气或者拒绝采纳客服的建议。 客服这个时候不要直接回答客户的反问句,要先进行情绪的安抚和解释,再进行深一层次的需求的挖掘,提供客户最佳的方案。 4、不同心态客户的处理方法。 对待情绪比较好的用户可以按照正常服务去做,而对待主观意识比较强的用户则需要注意其目的在什么,尽量满足其要求,避免引起投诉,如果暂时没办法处理,可以进行升级处理;对待犹豫不决型客户,其特点是客服提供的方案都不做回答,问题接二连三,对待这样的客户,不要直接提供解决办法,而是要提供解决的思路和判断的结果,也可以获取更多的用户的需求信息,告知稍后回电;而对待情绪很差有攻击性的客户,首先不要被其情绪感染,要弄清楚事件的原因,耐心倾听客户,表示理解,并且弄明白客户哪些需求没有被满足或者哪些要求没有达到,并为客户及时的解决问题。 以上就是萌萌客外包电话客服公司常用的一些打电话的沟通技巧,都是经过长期实践的,大家可以根据自己遇到的情况选取适合自己的技巧。

    2024-09-12

    企业外包客服怎样是打电话的?有哪些服务技巧?

    企业电话客服就是以电话为媒介传达客户需求、企业提供服务的渠道,其中客服这个角色起着非常重要的作用。由于客服职位在企业所占比重很小,很容易被忽略,所以经常会出现客户不满、服务差评的现象。如果相同的服务费用您愿意自己招聘不专业的客服还是交给专业服务公司?相信答案是不一。不过大部分企业是会选后者的。今天我们就来讲讲外包公司被选择的原因之一——电话服务技巧。 一、服务态度是根本 不管对面的客户是什么态度,作为客服一定要有良好的服务态度。据萌萌客客服外包服务公司市场调研发现,丢失客户的原因70%是因为客服的态度问题,所以客服态度很重要。 二、基础知识和技能 外包公司的电话客服熟知产品知识,具有独立解决问题的能力,可以在第一时间对客户问题做出回应。贴切、专业的回复。 三、有良好的心理状态 呼出电话客服经常会遇到,盲音、挂电话、语言不文明的客户。作为打电话客服要调整好心态、记录好客户的特点,以备下次再碰钉子。 三、灵活服务 人工客服不是机器,作为外包客服人员,要懂的灵活变通。萌萌客客服外包服务商表示,电话客服应该带有语气,这样客户就会明白打电话的是真人不是机器语音。 四、避免使用负面语言 如:我不能、我不会、我不可以等类似用语。 当你说“不"时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中,为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢?应该告诉用户你能做什么,并且非常愿意帮助他们解决问题。 五、要解决问题不要解决原因 用户咨询客服是希望能得到帮助和问题的解决,而不是寻找原因的解释。所以,尽量选择帮助用户解决问题而不是陈述原因。当然,必要的时候,对于原因的陈述也是必不可少的。 六、微笑服务 即使客户看不见电话客服的表情,但可以从通过的语气中听到客服的状态。一条微笑的录音和一条面无表情的录音带给听者的感觉是不同的。所以即便是看不见对方,外包公司依旧采取微信服务的方式。 以上就是本期的主要内容,托管您有更好的服务技巧,可以分享给大家,感谢阅读。

    2024-09-12

    最新知识 售后打电话技巧
    淘宝售后客服注意事项(应对客户售后问题的技巧)

    当我们学会了网店客服需要学会的售前准备、售中交流的一些技巧之后,关于售后的交流和回访,小编也会给大家一一讲解。 所谓的售后交流,就是买家已完成购买,交易成功后,不论商品是否满意,客服都应该通过售后对买家进行热心的询问及交流,比如针对商品的详情、使用方法、需注意事项做全面解析,让买家能够进一步感受到你的关怀,也能避免造成一些不必要的误会。 1.客人咨询物流进程: 回答:您好,我就给您查一下,稍等。您的订单物流已经到达XXX(截图)大概还需要X天将会到达您的地址,麻烦您到时注意查收一下。谢谢 2.客人收到货,不知道怎么确认收货: 回答:您好,货满意吗?如果满意确认无误,请您到已购买的订单内确认收货,并对我们的产品和服务给予评价,感谢您惠顾! 3.客人对产品不满意: 回答:亲,您好,您是否已经上身试过呢?您主要是在哪些地方让您觉得不满意的呢?(对客户不满意的地方做解释,要是解释完了还不喜欢可以让客户申请退换货,退换货的标准的是她要保证不影响我们的二次销售,商标,包装等还完好无损的前提下。并且对客户说明退换货所产生的物流费用,提供我们的退货地址,并且跟客户事先说我们要等收到货并且检查无误的情况下,才会同意退款的哦) 4.客人对尺码不满意: 亲,我们这边是可以您七天无理由退换货的,您想要的是什么码数呢?我先帮您查询下库存。但是换货的话这个所产生的物流费用将需要您承担的哦。(提供退货地址,并且让客户填写寄给她的退货卡,一并寄回。答应客户在收到货的当天或者隔天会马上给她换货,同时到时提供快递单号以及物流信息给客户留言)。 5.客服存在售后问题 (1)客户查询物流信息显示已签收,但是客户本人没有收到 亲,能否麻烦您到您附近的门卫或者收发室(朋友同事)之类的先去问问是否有人帮您签收。(如果客户说都问了还是没有),我们将会马上帮您联系快递查询您的送件人。麻烦您稍等片刻,有消息一定会在第一时间内答复您(或者给个时间给客户,多长时间内一定会给您答复) (2)商品已经发了,顾客要退款 亲,是这样的,我们现在快递已经全部发送出去了,您能告诉我主要是什么原因让您想退款的呢?(……)亲,退款是可以的,不过,麻烦您到时您的快递到的时候一定要拒签哦,我们收到退回来的快递的时候,我们就会跟财务申请给您退款的好吗? (3)客户收到货,发现我们发错货了 亲,能不能麻烦您拍个照片看一下发给您的是什么货或者什么码(查询客户订单,看一下他拍下的是什么码数,确认下是否发错货)假如我们确实发错了,亲,这个确实是我们发货人员的过失,我们将愿意为我们犯的错来承担错误,麻烦您寄回(退货地址),然后我们收到货的时候会在当天或者隔天马上给您重新发出。至于快递费麻烦您先出一下,然后我这边再收到货以后会以支付宝转账的形式给您转账,您看行吗?(多跟客户说声不好意思,道个歉,给客户照成不必要希望她的谅解) (4)客户收到货,发现有质量问题 步骤1:麻烦客户提供质量问题的照片 步骤2:跟客户道歉,承诺来回运费将由我们负责 步骤3:打探客户是否对产品满意,看一下客户是要退货还是换货 步骤4:提供退货地址,收件人,电话给客户退货 步骤5:承诺收到货会在一天两天的时间内帮客户处理事情并以支付宝形式退回快递费用 (5)假如因快递原因,没有很快让客户收到货 亲,您好,这个我们马上会给您查询一下物流信息。这个快递真的是我们不可控制的。我感到非常抱歉。我这边会马上联系快递查询您没有到货的原因。您稍等片刻。 (6)假如客户说怎么到现在还没有发货 步骤1:查询客户购买的时间 步骤2:跟客户说今天发货或者承诺一个时间(假如是活动统一发货时间的,就跟客户声明一下,跟他说抱歉 步骤3:跟仓库人员沟通事先给这位客户发货 (7)假如活动时间的发货时间客户觉得太慢了或者客户急要货 步骤1:问客户要发货的希望时间是什么 步骤2:订单备注客户要发货的发货时间 步骤3:跟客户说尽量会在他要求的时间内发货。 注意:值得注意的是,我们也会遇到客户是职业差评师的情况,这个时候就需要我们理智的交锋,引导他们说出他的要求然后才能给好评这类的聊天记录截屏给小二;而对于蛮不讲理的客户,可以直接请示自己的上级。 关于淘宝售后客服聊天技巧也是灵活多变的,售后客服做的好,也是能够提高店铺信誉,获得更多好评的保障,希望以上内容能帮助到你们!

    2024-05-15

    淘宝客服售后常见问题处理技巧

    淘宝客服经常会碰到各种各样得售后问题,为了能够更好的解决这些售后问题,客服们也需要提前去掌握一些技能技巧,下面就来给大家分享一些淘宝客服常遇见的售后问题和解决方法。 1、快递的破损问题 在淘宝中最常见的售后问题就是快递破损了,产品在运输途中坏掉了,包装破了等,这都属于不可控因素。运输过程中的损坏在所难免,虽然原因都不在买卖双方,但将心比心,买家既然花了钱买东西,自然不希望买到东西有问题。 不要和买家争执,先给予补偿。不要在物流责任还是网店责任中周旋,因为客户是在我们家买的,不论什么原因,最后客户直接讨厌的人也只会是我们。由于产品本身易碎或者是食品类产品,如果在运输途中坏掉了,客户拿到的是有问题的,我们本身是不予赔偿。 但当客户找来反映问题的时候。我们首先做到了承担责任,这样一来,我们就亏多了。可再亏钱也比不上亏信誉大。结果,我们得到了所有顾客的青睐。所以遇到破损先赔偿,之后再找快递公司或者是相关责任人才是最明智的办法。 2、发货后做好货物跟踪 适时留意包裹的运输情况,做好货品跟踪。这一条也是最适用于中小卖家的,因为客户数量的原因,我们可以花一部分时间来跟踪产品。一般包裹派送三五天,若包裹发出五天后依然没有签收,最好能查清情况,主动联系卖家告诉买家原因,以缓解和防止买家因为等待,对店铺产生不满情绪。 3、客户签收后做好客户回访 把每一个客户当成自己朋友对待,咨询后可以添加旺旺好友。产品到货,在买家收到货后及时的联系。要询问客户的满意度,主动问及产品情况。有没有破损,觉得包装如何,对产品是否满意等等,甚至可以问一些改善意见。 如对方回答没有,就请对方确认并评价。这就是所说的“先发制人”,客户都满意了客户还能给我们差评吗?如果不巧真的有一些问题,那岂不是有效的缓和了气氛,客户对我们的看法也不至于很严重。更有利于解决问题。 4、退换货产品要再三检查,确保万无一失 退换货本来就是劳民伤财的,客户买回去了,觉得大小不合适要换,或者产品不满意要退等。我们要认真对待,尤其是换货产品。要严格检查新换的尺寸颜色和产品类别,不要发生二次错误。换货千万不要发出残次品,因为经过了这样一个换货过程,客户对产品的信任度会降低,对产品的要求和我们服务的要求会提高。 因此换货的产品要再三检查。如果因运输而造成货物损坏或其它确实是产品本身问题买家要求退换货时,我们也应痛快的答应买家要求,和气生财嘛!说不定这个买家以后会成为我们的忠实客户。 5、好心态造就好口碑 心态放平和端正。不要一遇到售后问题就觉得客户是来找茬的。遇到矛盾纠纷尽可能保持平和心态,积极解决。因为遇到售后问题是在所难免的,如果前期我们服务做的不周到,这时候客户拿到一款破损的产品,自然会有情绪。 这就需要我们拿出解决问题的态度。保持平和的心态为客户解决问题。换位思考,如果我们自己遇到了这些问题,我们也更希望别人耐心听我们的诉求。如果不巧遇到居心不良或特别顽固的买家我们也要拿起淘宝的合法武器去据理力争、奉陪到底。 6、收集客户信息,记录买家喜好 有效收集客户信息,能够让我们很好的掌握产品的受众人群。通过整体客户的分析了解产品的问题和优势所在,也能帮助我们提炼产品卖点。同时客户信息是我们维护老客户的第一手资料。 要掌握的除了客户的联系方式(这也是最重要的一点),还有物流发货到货时间,这个买家喜欢自己挑选还是别人推荐;买家的性格是慢吞吞还是风驰电掣;在价格或产品问题上是随意还是苛刻; 建立这些资料作用有二:一是如果买家再次购买时用不同的方式与之沟通,二是可以积累对待不同客户的回复和解决问题的经验。 7、逐一好评回复 这是建立店铺形象的重要一点。做好好评回复,老客户会觉得我们很贴心,而新客户看到了又会觉得店铺人性化,客服很专业。用心的回复、感谢买家支持和信赖,不仅让买家心理上产生认同,可以更好的维护老客户,还可以提高新客户对我们的信任。 8、维护老客户 在老客户购买了一段时间之后,我们可以发一些问候信息,每逢节假日适时用短信或旺旺发一些问侯用语,会增进彼此的感情,但也不要过于频繁。很多店铺会专门为老客户定制一些回馈活动。让他们感受到店铺对它们的重视,同时多一些互动。 老客户的转化率通常是很高的,老客户活动会吸引大量的回头客,老客户活动甚至可以帮助我们店铺更好的发展。新产品无人购买可以做老客户活动,店铺销量下滑点击率下滑也可以做老客户活动等等。老客户可以说是我们宝贵的财富。

    2024-05-14

    遇到拼多多售后问题该如何处理?技巧有哪些?

    拼多多售后是商家都不可掉以轻心的一个环节,若因这个环节出现差评、纠纷等问题,那么值钱的努力都是白费了的。不少商家遇到这几个售后问题都不知道怎么处理,今天就给大家一点建议。 1、商品运输途中,买家申请退款 这种情形是不少商家都遇到过的。再发货之后买家申请退款,你就要马上联系物流公司去拦截;若拦截不成功,就联系买家让其先撤销退款申请,拒签之后再申请退款。如果需要驳回申请的话,一定要先与买家沟通好。 2、因物流问题产生的退款 一些买家因为物流过慢,所以申请退款,那么商家就要自行跟物流公司核实后进行处理。 3、商品在运输途中丢失 商家要主动联系买家,告知他可以补发商品,若买家申请退款,直接同意就行了。 4、买家签收后,申请仅退款 这种情况你要先确认是不是买家本人已签收,然后提供签收底单和红章证明。否则可能是快递先显示签收了,但还没送到,拦截后即可同意退款。 5、因商品商品质量问题产生的退款 因商品质量问题产生的退货问题,先让买家提供照片,确认确实是质量问题之后,商家还应承担买家退回的运费,避免因运费问题产生差评。 6、买家签收一段时间后申请退款 如果商品不影响二次销售的话,商家可以同意退款;若影响了二次销售,则要根据买家的申请理由去操作。 面对着6点拼多多商家可能遇到的售后问题,一定要认真处理,这样才能避免店铺物流服务异常、纠纷退款及差评等不良情况的出现。

    2023-10-24

    水果生鲜店的商家常见售后问题处理技巧

    卖水果生鲜的商家一定遇到过各种各样的售后问题,本节课为大家总结了常见售后问题的处理技巧,赶快学习起来吧。要知道一个好的售后服务,不仅是一个订单的完结,更是下一个订单的铺垫。 一、买家反馈缺斤少量 原因一:净重和毛重 净重和毛重的问题,我们上节课也说过。总结一下:很多卖水果的标题会体现【10斤装】、【买5斤送5斤】等重量,但有时候5斤、10斤是包含包装、冰袋的重量。 为了避免买家误会,我们一定要在标题/主图/详情页/SKU里说明清楚该重量是毛重还是净重。如果为了引流故意挑最大的重量来说,未做任何说明,那么因此产生的售后纠纷得由自己负责哦。 原因二:水分流失 水果在运输过程中会出现水分蒸发的情况,这是很正常的现象。但是,如果没有提前告知买家,买家会觉得自己被骗了,觉得你描述不符,明明说好十斤,实际收到货却小于十斤。他会觉得这是你的诚信的问题,下次肯定不在你家买了。 解决方案参考 方案一:向买家解释水分流失的原因(聊天页面/详情页面) 买家:水果是净果十斤吗? 商家:我们发货的时候水果是净果十斤,不过水果运输每天掉水份约1%,亲亲实际收到净果约9—9.5斤哦。 方案二:多放一点,保证买家收到的水果净重和下单的重量一致 【参考话术】“我们发货前都会经过精密的过秤,为了防止运输过程中造成的水分流失,我们都会多放一点的,亲亲不用担心。” 原因三:确实存在缺斤少两 第一步:让买家提供称重图 第二步:安抚买家,按缺斤少两的比例赔付买家。 二、买家拒收 水果属于易腐品,不耐往返运输,不支持拒收。买家几种情况下会拒收呢? 拒收原因①无理由拒收 除非你承诺了买家可以无理由拒收,否则就是买家的责任。你可以在售后页面驳回买家的申情。 拒收原因②快递原因 发货物流时间过长,要知道水果的保鲜期可是很短的,在路上耽误个4,5天很可能就坏了。这种情况下买家是可能会拒收的。另外,快递破损严重也可能导致买家拒收。 因为快递原因导致的买家拒收,及时联系快递公司索赔哦。 三、坏果赔付 坏果原因①:因个人原因(地址错误、无人签收、关机、停机、不接电话)导致快递无法及时送达,造成送货延迟导致水果腐烂损坏 你可以驳回买家的申请,若平台考虑到消费者的体验给他补贴,你可以到售后页面进行维权申诉。 坏果原因②:买家个人保存不当导致水果腐烂损坏。 首先我们要确保已经提醒过买家要如何保存水果了。可以在(聊天页面/自动回复/商品详情页)告知买家,以芒果为例,举个例子。 买家:这个芒果要怎么保存呢? 商家:芒果软了就是熟了,熟芒果可放冰箱短期(3—5天)保存,生芒果勿放冰箱哈。 提醒了买家之后,如果是因为将生芒果放入冰箱导致水果损坏,就属于买家的责任了。 方案一:驳回买家诉求,驳回页面最好能够附上买家承认保存不当的截图。 方案二:水果其实是回头客很多的一个类目,你也可以为了买家下次再来买,适当的给买家赔付哦~ 坏果原因③快递/商家原因导致坏果。 首先,在详情页页面引导买家进行售后操作。 很多时候买家不一定会保留快递单,家里也不一定有电子秤。大家在处理的时候可以适当的放松标准。 比如:买家如果已经把快递单丢掉了,但他提供了明显的坏果图片,你可以让他将坏果和手写订单号小纸条(你随机指定的某项物品,尽量是用户方便提供的参照物哦)等合照,不一定非要快递单合照。这样既避免买家造假又减少了售后纠纷。 其次,道歉安抚买家,坏果按比例给买家赔付。 【参考话术】给您带来的不便非常抱歉,亲。这些我们按比例包赔您差价,您看可以吗? 四、买家反馈口感不好 因为每个人的口感偏好不同,众口难调,不接受以“口感不好”申请售后。如果买家申请了,可以先和卖家友好协商。若平台考虑到消费者的体验给他补贴,你可以到售后页面进行维权申诉。

    2023-10-13

    售后要好评话术(淘宝售后客服服务要好评技巧和话术)

    在淘宝店铺中客服的评价也是很重要,好的评价能帮店铺带来更多的客户,能够给未来的客户做参考,并且也代表着店铺的服务能力和商品的好坏,,那么淘宝售后客服服务时该如何跟客户要好评呢? 淘宝售后客服服务要好评技巧 1.正确的心态: 收到中差评的时候,客服首先要保持冷静,仔细阅读客户的评价留言,确认客户给出中差评的原因,然后根据不同情况找出最合适的应对方法。 2.评价前的疏导: 1)物流问题:礼貌道歉,查询单号,做出回应。 2)色差大小不合适:询问款式,安抚情绪,合理解释。 3)质量问题:郑重道歉,询问原因,请求发图,安抚情绪,作出补偿。 3.评价后的补救: 1)宝贝质量问题引导致的中差评: 即使客服对自己的宝贝很有信心,但是在忙碌的发货过程中,还是可能会有疏忽的时候,将有瑕疵的商品误发给客户,遇到这种情况,需要客服积极的承认自己的过失,不要吝啬眼前的蝇头小利,积极主动的补偿客户的损失。 如果客户要求退还宝贝,一定要一路绿灯,不要设置阻碍,让客户没有后顾之忧,也许这个有瑕疵的商品会成为你打开销路的金砖,如果客户打算退还宝贝,那么退还客户一部分货款表示歉意也是一种不错的解决办法,很多客户也很乐意接受这种处理办法。 2)客户对宝贝预期偏差导致的中差评: 网购中无法避免的就是实物与图片有细微的差距,即使现在100%实物拍摄,也会因为显示器的不同和拍摄角度等原因导致商品在客户心理预期产生偏差,这种情况不要一味向客户强调自家店铺是实物拍摄,这样只会增加客户的反感情绪。 淘宝售后客服服务要好评话术 1.亲,您好,之前在本店购买的宝贝xxxx您已签收,如果宝贝不错的话,还望好评哦,5星好评截图给客服的话,还能获得红包哟。 2.您在XX旗舰店购买的xxx:已被xx快运揽收,愿她以火箭般的速度飞到您手中!期待您打个全5分! 3.亲,您订购的宝贝已被xx快递的大叔带走啦,旅途号{单号}。宝贝即将送到,满意请给5分好评哦。 4.亲爱的,小店收到飞鸽传书,得知您的宝贝已经安全抵达。有任何疑问欢迎咨询我们。喜欢请记得5分好评,一路相知,伴随左右。 5.亲,包裹正在派送中!签收时记得检查哦~满意的话请给我们全5星评价分享您的试穿感受哦!截图联系客服可领取10元优惠券。 6.亲爱的,您好,小妹看到您在小店购买的宝贝签收了,不知美丽的小仙女收到后是否满意呢,如果感觉不错的话耽误您几秒帮我们评价一下可以么,点满15颗星星和小红花后提交就可以的了,这边给小仙女发放粉丝福利哦,麻烦可爱的。

    2023-06-25

    淘宝客服售后服务技巧,售后客服沟通技巧

    在淘宝网店里不止售前客服需要服务技巧来抢单,售后客服也需要服务技巧来安抚顾客,帮助顾客解决问题,拉拢回头客。那么具体该怎么做呢?我们一起来学习一下吧。 技巧一、订单信息确认,发货通知 在顾客下单后,一定要主动向客户再次确认订单信息,以避免顾客收货后发生不必要的纠纷。很多物流在商品发货时没有发货通知,这个时候客服就可以通过旺旺,或者站内信、手机短信等通知客户,不仅可以让顾客有踏实和备受重视的感觉,还可以让顾客倍感客服亲切贴心,大大提升了顾客对店铺的印象。 技巧二、顾客在签收货物后,及时进行跟踪回访 很多店铺都忽略了客服及时对顾客跟踪回访,其实这是在淘宝销售过程中很重要的一个环节,它或许会直接影响到顾客最终会给好评还是差评。 在确认顾客签收货物时,有条件的店铺可以及时进行电话回访,询问顾客对货物是否满意,若顾客不满意可以诚恳道歉,认真解释,实在需要处理的进行处理;若顾客表示满意,便要真诚感谢,并表示欢迎他下次光临,记录下他的个人偏好,备注,节省下次接待时间。觉得电话回访成本大的店铺,可以采用旺旺,或者站内信等方式对顾客进行跟着回访。 售后跟踪回访不仅可以总结出店铺自身不足,进行改进,还能进一步提升客服的服务理念,提高客服的接待效率。 技巧三、收到好评时也要回复 即使只是系统自认的好评,我们也要表达出对于顾客的重视当顾客给了好评,客服一定要回复表示顾客对店铺光临的感谢,和对工作支持的感谢。亲切有礼貌让顾客宾至如归是客服在售后必须做到的。 如今好评里也出现了一种叫做“差好评”的评论,顾客虽然给了好评,但在好评的却说明对此次购物并不满意,只是勉强给个好评。这个时候一定要耐心解释,道歉,但一定不要泄漏顾客的信息,再通过旺旺沟通,再次向他道歉。一般情况下,顾客都会被客服的真诚态度打动。给予谅解的。 技巧四、收到差评时摆正心态,诚恳道歉 面对顾客给差评,很多店铺的做法都是不当的,如何正确处理差评?首先一定要端正自己的态度,顾客给了差评千万不要电话、短信骚扰辱骂顾客,和推卸自身责任,这样不仅不能正确解决问题,还会引起顾客反感,造成客户流失。 然后要认真了解顾客给差评的真正原因,是物流、还是产品本身存在质量问题,或者是产品与顾客预期不符,了解清楚到底是哪里出现了问题。 接下来就是通过对差评原因的分析,耐心解释,有质量问题需要退换货的尽量处理,与顾客预期不符的,道歉加解释并对他的购买表示感谢。 差评本来就对店铺有一定的损失了,所以客服在处理时要更重视顾客,避免在扩大损失,一定要有充足的耐心,跟顾客解释清楚,并真诚道歉,给顾客带来了不好的体验。 售后服务是淘宝网店必不可少的一个环节,这个环节如果处理不好,对店铺以后的发展也是会有很大的影响的,所以一定要重视这个环节,帮助顾客处理售后的问题,让顾客看到我们的责任心,赢得更多的回头客。

    2023-06-21

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