做淘宝网店的都很注重客服沟通技巧和话术方面的问题，因为客服在与客户交流沟通中能起到提高服务质量和转化的作用。现在很多小伙伴们都从事电商行业，有的开网店有的做客服，所以今天小编将为大家分享淘宝客服沟通技巧。 一、淘宝客服交流技巧 1.尽量保持在线状态 如果有事需要离开，也可以设置自动回复，让顾客等待片刻，或者直接提醒对方拍下。 2.行业知识是必备的 具备行业基本知识，会让顾客对店家更有信心，更易于下单。 3.不要一大段固定套话 有时顾客提问后，卖家为了省事，就迅速复制一大段话回复过去。这样，会让顾客觉得自己没有得到卖家的尊重。 4.要对自己的商品有信心 要以100%肯定的语气回答顾客的问题。但是不能为了尽快成交、不实事求是而违心夸耀、信口承诺。不然将会对未来的售后造成更多麻烦，得不偿失。 二、淘宝客服沟通技巧和话术 1. 买家抱怨或者不满时 你好，有什么问题让你不满意吗?如果是我们或者快递公司给你带来的不便，我们很抱歉给你添麻烦!你能描述你遇到的情况吗? 2. 物流问题 亲，对不起，最好的物流比较忙，发货比较慢(容易出错)，你这边先别着急，我先联系快递公司询问具体是什么情况. 3. 质量问题(发错、质量问题)退换货 亲，如果是我们这边的质量问题一定会为您解决，请您放心，您需要配合请发一张有质量问题的照片给我们，好吗? 三、淘宝客服聊天技巧 1亲切问候,内容随和,没有距离感,消除陌生。 2尽可能的了解客户需求,如果不在自身服务内容,尽早结束谈话,避免耽误客户时间。 3对于客户的需求,分析自身客服内容做出优质推荐,避免客户无功而返。 4解答问题要换位思考,尽可能清楚简单的对客户提问做出满意有效的回答。 5正确引导客户购买,如暂时未有需要,保持职业礼貌,请客户保留联系方式并说明有需要可以再联系自己。 四、淘宝店铺售后客服沟通技巧 1. 礼貌热情，耐心负责 在跟顾客沟通时，客服人员要做到礼貌热情，用语要周到礼貌，态度温和有礼;在回答顾客疑问的时候也需要有耐心，负责人地回答问题。即便在遇到一些不友善的客人时，也需要保持良好的风度，不能有有损店铺形象的情况出现。 2. 换位思考，了解顾客心理 客服人员还需要站在顾客的立场和角度考虑问题，并在适当的时候抛出需求，引导顾客购物，促成交易。在交流时，我们不能仅仅只是被动地回答顾客提出的问题，还应该主动地询问顾客，发掘他们的隐藏需求。 五、淘宝客服沟通技巧遇到的问题 1、关于问候语 要做到真诚，礼貌地和顾客交谈，在用语时多使用谦词和敬词。 2、当买家拍错商品时 是如果客户拍错了商品，要态度诚恳，跟客户好好沟通，并且让他重新选择即可。 3、对于产品咨询和价格 对于产品客户多数都已经了解的很清楚了，作为一个客服我们必须具备专业的知识，其次客户很多都会进行砍价格，因为这是人的常态，谁不想买的东西便宜点呢?作为一个客服必须要冷静对待，不能浮躁。 4、运费问题 要问清楚客户的地址并且确认能不能到达，一定要跟客户协商。 5、退换货问题 以适当的语气来和顾客交流，详细了解情况，并作出退让准备。 做淘宝客服一定要能灵活运用沟通技巧，以上是小编认真学习和总结过往的一些知识点和经验，这样也能够帮助者各位在淘宝客服这个职位上越做越好呢!
2023-06-25
