抖音小店售后客服话术技巧

抖音是现在发展比较好的短视频平台，越来越多的商家们开始利用这个短视频平台去达到引流变现的目的，很多的抖音用户们自己无法做好运营，所以会去找代运营公司进行合作。有哪些抖音代运营找客户话术? 第一阶段：初步调查获取客户信息、洞察客户意向、添加微信，建立联系 开场白： 销售问：您好，请问是XXX吗?我这里是(xxx)这边刚刚有了解到您的抖音是开通了蓝v认的,近期您抖音运营的怎么样呢，有没有遇到什么问题吗? 客户答：有——继续， 没有——这个号码是您微信吗?我加一个您微信，在抖音运营过程中有遇到什么问题都可以和我多交流，比如如何去产出高质量视频。 销售：我们除了认证辅导之外，还提供抖音企业号一站式代运营服务。您这边有了解抖音代运营吗? 客户：嗯，你们怎么操作的?(或者有兴趣) 销售：我们帮您做整个账号视频制作与运营推广，具体包括账号主页设计、创意脚本、视频拍摄、后期剪辑、运营推广、用户管理与变现营销，一站式托管运营。老板，您是打算做什么生意的?主要是卖什么呢?(了解客户的情况，包含公司、产品、行业) 销售：您这边之前自己在抖音上面做的怎么样呢，(先看客户的抖音号的情况，分析下，有没有创建抖音号，有没有开通企业号，视频多少，粉丝多少，点赞多少) 1、才开的没发布视频的:这边您是才开始运营您的抖音号是吧，这边看您抖音上面才运转是吧,这边您是打算从0开始,打算宣传的您的品牌和产品吧. 2、已经有一定的粉丝量：这边看您的抖音号粉丝有一定的基础，您是打算把您的品牌给扩大，吸引更多粉丝，达到更好的变现目的吧。 (添加客户微信号后一定要进行微信上的备注，备注要求：地区-行业(公司)-姓名，标签备注抖音账号，若无则填无，添加的时间，描述，公司的简介，做什么产品，) 第二步：针对性解答，引导合作。 (关于沟通方式采用电话还是微信，在发完资料后需通过电话进行沟通，代表我们的诚意，更好的沟通，更容易建立信任感。) 公司介绍、抖音行业报告、成功案例、服务详情、合同。 1、你们是什么公司?你们公司叫什么? 您好，我们公司是(盛世万谱-天天热推)，这边您可以通过抖音官网可以查到我们公司的，最大的销售服务商，实力这方面您可以放心呢。 2、为什么要做抖音? (1)市场巨大，潜力大 抖音是国内最火的APP，根据抖音19年1月份的数据显示，抖音的日用户量已经超过2.5亿，平均用户使用时长超过70分钟。国内又一个亿级APP产品诞生，随着抖音的高速发展，未来极有可能占领短视频的第一把交椅，并且形成社交之于微信，电商之于淘宝的统治地位; (2)互联网经济是要抓住机遇 各位抖音用户们如果觉得自己无法运营好抖音账号，可以选择找代运营的公司进行合作哦，当然作为大运营公司，也需要不断的去提升自己的订单数量，所以需要掌握一些找客户的话术。 以上就是抖音代运营客服常用话术，以及抖音代运营客服找客户技巧，希望可以帮到您。

2024-04-29

抖音小店售后处理不好，不仅会影响服务分，还有可能影响小店ccr，拉低体验分，影响店铺流量。 我们今天分享几个抖音小店处理售后问题的技巧。 一、消费者收到货之后，申请无理由退货退款 消费者申请无理由退货退款，可以拒绝吗?一般是不可以的。 1、如果商品符合7天无理由退货条件，依据消费者权益保护法，不能拒绝，也不要拒绝。 2、如果拒绝了消费者的申请，消费者可要求平台介入，若判定是商家责任，将影响店铺纠纷商责率和体验分。 鼠疫：体验分中的品质退货率仅考核消费者首次申请原因(修改退款原因不影响品质退货率) 3、商家单次无故拒绝售后，情节严重扣除违规积分B4分/次;大量无故拒绝售后，最高可对店铺处以停业整顿+扣除保证金的处罚。 二、退货退款不同场景的售后处理技巧通用方案 1、商家同意退货前，可在详情页/退货地址/快递包裹里附上“退换货须知”。 比如：请您收到退货地址7天内按照地址寄回商品，不要寄到付件，保留商品完整性举证，确保商品本身、原包装(如原包装袋、原装鞋盒等)、相关配件(如吊牌、标签等)及赠品(如有)均保持完好且齐全，商品未穿过、无残留气味且不影响二次销售。 最好用纸条写上订单编号和退换货原因，放到寄回的商品里面，方便仓库核查处理哦。 2、商家同意退货后，提醒消费者及时上传退货物流单号。 3、收到退货商品，做好验货服务：当面验收退货，发现异常立即拍照举证(快递面单+商品合照)并拒收商品。若商家已经签收商品，需保留相关证明文件(如物流公司加盖公章后的证明、退货开箱视频)证明商品退回时就存在问题。 4、如果售后处理时效即将截止，商家还未收到退货商品，建议使用【延长收货】功能，同时与消费者积极沟通协商，协商一致可引导消费者暂时撤销售后申请。 三、退货商品影响二次销售 情况一：商品本身无质量问题 建议方案： 收到退货商品，做好验货服务。 积极主动与消费者沟通协商，协商一致可引导消费者修改或取消售后申请，切记不要贸然拒绝消费者。 如果核实是快递责任，可进一步引导消费者联系快递方索赔。 情况二：商品本身有质量问题 建议方案： 如果消费者由于商品质量问题退货且消费者举证属实，商家主动审核通过后又以商品影响二次销售拒绝消费者退款，此类情况引发纠纷和投诉升级的可能性极大。 所以这种情况下建议积极联系消费者协商处理。 四、消费者寄错商品 1、场景定义：商家发现消费者退回的商品并非自己店铺的商品(拍A退B)。 案例分享：张三在店铺购买了一条水蓝色裙子，但商家收到的退货商品是牛仔裤。 建议方案： 收到退货商品，做好验货服务。积极主动与消费者沟通协商：引导消费者取消此次售后申请，等待消费者重新申请退货退款后寄回本店铺商品，记得将消费者错寄的商品返还给消费者哦。 2、场景定义：消费者退回的货物出现空包、少件、缺件或者没有把赠品/小配件寄回。 案例分享：张三在某店铺购买护肤品后收到了商家赠送的美容仪，但商家收到退货商品时没有看到美容仪。 建议方案： 如果订单有赠品，建议退货前告知消费者将赠品一并退回。收到退货商品，做好验货服务。及时联系消费者确认、协商解决：如果核实是消费者漏寄，商家需要消费者寄回剩余商品，可与消费者协商暂时取消售后，等待消费者补寄剩余商品后引导其重新申请售后;若商家无需消费者寄回剩余商品，可与消费者协商扣除部分款项，并优先引导消费者修改售后金额或协商小额打款。如果核实是快递丢件，可与消费者协商取消售后，建议消费者及时向快递方索赔。最后，我也整理了一套抖音小店客服回复话术，如果不知道怎么处理飞鸽消息，可以参考这份话术。

2023-07-08

在抖音平台上，催拍催付卡片是一种自助化能力，可以帮助商家自助识别哪些消费者符合咨询后但未下单，或者下单后没有付款的情况，而且能在商家设置好的条件下，自助化给消费者发送催拍催付卡片，减轻客服工作量的同时，提升售前转化率，那么抖音小店催拍催付话术有哪些?下面跟着小编一起了解一下吧。 商家想要用好催拍催付功能，卡片发送话术和发送时间点是关键，对于话术而言，一般建议用利益点对消费者进行吸引，常见的利益点如下： 1、价格优惠吸引 亲亲，您选的这款商品在热销中，记得在活动期间内下单哦，有什么问题都可以咨询我哦~ 2、暗示库存紧张 亲亲，这款商品很受欢迎的，正在热销，容易断货哦，您喜欢的话， 赶紧拍下哦~ 3、强调发货及时 亲亲，今天拍下，今天就可以发货哦，商品就可以飞到您身边啦~ 4、强调售后保障 亲亲，这款商品是支持7天无理由退换的，而且还提供了运费险，不喜欢可以退哦，让您没有后顾之忧~ 对于时间点而言，一般建议催拍设置咨询后5分钟未下单，而由于平台设置拍下未付款的订单，会在30分钟自动关闭，因此催付卡片设置，一般推荐5分钟、10分钟、15分钟这些节点。 以上就是小编为大家带来的关于“抖音小店催拍催付话术有哪些?有什么时间要求?”的知识，希望这篇文章能够很好地帮助到各位小伙伴。

2023-07-08

1、【如何联系抖音客服聊天】 抖音是一个越来越受欢迎的短视频应用，它提供了丰富的内容选择给用户，也有一个覆盖广泛的用户群体。随着抖音的发展，越来越多的人以抖音作为创业和发展自己的视频创业路径，也就出现了和抖音客服聊天的需求。 2、【与抖音客服聊天的方法】 (1)在抖音APP中发起聊天：通过抖音的APP，你可以找到客服的在线客服，然后发送消息给客服，即可联系客服聊天。 (2)通过抖音官方群进行聊天：在抖音官方的群里，你可以找到官方的管理员，发起对话，询问关于抖音相关的问题。 (3)通过抖音微信公众号进行聊天：你可以在抖音官方的微信公众号内，通过发起和客服的对话，联系抖音客服聊天。 (4)在抖音官方论坛进行聊天：抖音官方论坛是抖音官方的一个社区，你可以在这个社区里找到官方的管理员，发起讨论，寻求帮助。 3、【聊天技巧】 (1)注意礼貌：即使你很不高兴，也应该注意自己的言辞，不要说出过激的话，否则客服很可能不会耐心倾听。 (2)给客服提供详细的说明文字和图片：在和客服聊天时，如果你能给客服提供详细的说明文字和图片，那将帮助客服给你提供更具体的服务。 (3)按照客服提供的指引进行解决：客服给你提供的帮助和解决方案，不要随意放弃，要按照它们提供的指引进行解决，这样可以避免进一步的问题出现。

2023-07-06

售后客服在处理客户反馈和投诉时，使用恰当的话术可以大大提高客户满意度和忠诚度。话术的运用可以让客户感受到尊重和关怀，同时也能有效解决问题，提高工作效率。在日常工作中，售后客服需要注意以下几点话术技巧： 1.倾听和理解 好的售后客服需要学会倾听客户的问题和诉求，仔细聆听客户的意见和建议，并运用积极的语言回应客户的需求。 2.引导式提问 针对客户的问题，运用引导式提问技巧，帮助客户清晰地表达他们的需求。通过询问“您能再详细说明一下您的问题吗?”等话语，有助于获取更准确的信息。 3.积极的沟通态度 售后客服需要以积极、友善的态度与客户进行沟通，通过微笑、鼓励和称赞等方式，让客户感受到自己的关心和尊重。 4.转移话题技巧 在处理冲突或情绪激动的客户时，适时使用转移话题的技巧有助于缓解紧张气氛。例如：“请问您现在方便告诉我更多的细节吗?”通过引导客户关注其他话题，有助于平复情绪并继续进行交流。 5.表达同情 当客户表达不满或失望时，要表达出对他们的同情和理解，让他们知道他们的感受是合理的，并且公司正在全力解决他们的问题。 6.确认问题 在确认问题时，要清晰、准确地询问问题，确保理解了问题的真实情况，这样可以避免误解或错误解决问题。 7.主动道歉 在处理客户投诉时，主动道歉并承认错误是建立良好关系的关键。及时向客户表达歉意，展现公司对客户的重视和关注。 8.提供解决方案 在给出解决方案时，要尽可能提供多种选择或建议，以供客户选择。确保解决方案既能解决当前问题，又考虑到了客户的长期需求。 9.感谢与回访 在问题解决后，要向客户表达感谢，让他们知道他们的反馈得到了重视。同时，也要定期进行回访，了解问题是否得到真正解决，以及是否需要进一步的帮助。 售后客服的话术技巧是确保优质售后服务的重要手段。通过稳定客户情绪、详细询问并记录问题、分析问题原因、耐心解答客户疑问、处理退换货请求以及建立长期客户关系，售后客服可以有效地解决客户问题，提升客户满意度，为企业赢得更多忠实客户。

2025-01-21

快手作为一款短视频平台，拥有着众多的用户。但是作为一个电商平台，售后服务也是其必不可少的一部分。因此，快手客服售后处理及话术技巧显得尤为重要。 首先，快手客服在售后处理中，应该把用户放在第一位，以用户需求为导向。无论是退货、换货还是维修等问题，都要以用户利益最大化为目标。同时，快手客服还需要注重及时性，尽可能地满足用户的时间要求，减少用户等待时间，提高用户体验。 其次，快手客服在话术技巧方面也需要有所提高。在与用户交流时，不妨采用积极、主动的态度，展现出对用户的关心和关注。同时，不要让用户感到受到了冷落或者不重视。在遇到不确定的情况时，不要轻易做出承诺，应该先询问相关部门或者领导，以免给用户带来误解和困扰。 除此之外，快手客服在售后处理及话术技巧方面还需要具备良好的沟通能力和心理素质。在处理问题时，要善于倾听和沟通，理解用户的困惑和需求，并以积极的态度为用户提供合理、有效的解决方案。同时，还要具备抗压能力和应变能力，在遇到特殊情况时，能够迅速做出反应并妥善处理。 总之，快手客服售后处理及话术技巧是快手电商平台不可缺少的一部分。只有注重用户需求、提高沟通能力和心理素质，才能够让用户感到被重视和信任。

2023-11-21

优质的售后服务可以增强消费者对店铺的信任度，为店铺带来回头客。若售后处理不好，还会带来一系列的问题。快手客服在处理售后的过程中，有哪些常见的问题?又该如何处理呢?本篇文章就为大家带来几种常见问题的参考话术，记得收藏! 一、商品寄出在途，买家未签收，申请退款 场景：订单已发货，且物流轨迹在途，或刚刚发出快递，还未在系统上传单号，消费者申请了售后(注：物流轨迹未显异常) 步骤一：发起快递拦截，并告知买家处理进度。 您好，您的快递已于XX日寄出，我们已为您发起快递拦截，待快递反馈拦截结果后，我们会为您处理售后，预计××小时可给您反馈拦截结果，请您耐心等待~ 步骤二：关注快递拦截进度，并及时处理售后，将进度同步给消费者。 1)若快递拦截成功(快递员反馈拦截成功或物流动态有退回的轨迹)，可在系统同意退款; 2)若拦截失败，或快递侧暂未有明确的拦截结果回复，及时告知消费者原因，请买家协助拒收快递，当物流显示退回后可优先为消费者退款，提高消费者的售后体验，避免产生平台介入，影响店铺评分; 建议话术： 您好，实在抱歉给您带来不便，经与快递公司核实，包裹目前已经发往XXX，无法发起拦截。请您近期留意派送信息，如接到取件电话或短信，请您向快递员说明：“这个快递不要了，麻烦退回寄件方”。待快递出现退回的物流轨迹，我们将尽快为您退款。感谢您的理解与支持。 3)若售后单即将逾期，一直无法与买家取得有效联系，可通过客服系统、短信等形式告知消费者进度，并且同意拒收退款。切勿直接拒绝买家的退款申请，避免产生平台介入，引发纠纷。 参考话术： 您好，我们接到了您的退款申请，但是多次电话联系您都未接通。您的包裹已经于昨日寄出，我们已经反馈快递进行拦截。由于快递暂未拦截成功，您的退款时间临近超时，我们先行拒绝您的退款申请。如您接到快递的派件电话，请您协助我们进行拒收快递。 待快递退回后，我们会靠前时间为您办理退款。如有疑问请及时联系我们的在线客服，给您造成的不便之处敬请谅解，祝您生活愉快! 步骤三：关注快递拦截进度，及时处理买家的售后申请。 待物流显示退回轨迹动态时，及时处理买家的售后申请。此过程中要做好与买家的协商，给买家提供相关的凭证，提高消费者的售后体验。不要直接拒绝买家的售后申请，避免产生纠纷导致平台介入，影响购物体验星级。 二、买家已签收商品，申请退货退款 场景：买家已签收商品，在服务售后期内，申请退货退款 步骤一：核实买家申请售后的原因 1)商品有瑕疵、质量问题、发错货等商家原因 请买家提供商品有问题的图片或视频进行相关的核实 参考话术 您好，请您放心，如果是我们这边的问题，我们一定会为您处理好的。请您需要配合一下，发一下商品有质量问题处的图片或者视频，这边帮您反馈核实一下呢 2)商品不合适、颜色不喜欢、尺寸不合适等买家原因 a)同意买家退货前，要说明退货要求、地址等。在详情页/退货地址/快递包裹里提醒买家：退换货须知。 b)根据平台处理标准，谁的责任，谁承担。当买家因不想要、拍错，七天无理由等原因申请退货时，这时我们可以先和买家协商由买家负责来回运费并待商品退货后再退款给买家。 在与买家就运费问题协商时要晓之于理，动之以情，不要简单粗暴的以“非质量问题”、“非商家问题”等原因去要求买家承担退回的邮费。避免买家申请平台介入或引起其他的纠纷。 步骤二：与买家协商退款的流程 1)如核实为商家问题，可请买家先承担运费，将商品寄回后，为买家报销运费，处理退款。 参考话术： 老铁，可以退/换哦，请您这边先给我们寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条(备注好您的订单编号姓名联系电话)我们收到货以后会为您退款。邮费请您这边先垫付，等我们收到货以后会为您报销邮费。退货地址：XX省XX市XX大街XXX号，收件人：xxx，收件电话135XXXXXXXX 2)买家原因，与买家沟通好运费问题后，请买家将商品退回。 参考话术： 您好，我们支持七天无理由退货呢。请您将商品邮寄至：XX省XX市XX大街XXX号，收件人：xxx，收件电话135XXXXXXXX。在退回的包裹中请您放置小纸条，备注您的订单号、收件电话。我们在收到您的包裹后会尽快为您办理退款呢。 步骤三：待买家上传退货物流单号后，实时跟进物流动态，在仓库签收快递，确认商品无误后，及时在系统确认收货，为买家办理退款。 三、退货补运费服务 针对买家申请退货退款的情况，建议各位老铁开通退货补运费功能，开通服务后，买家发生退货退款时产生的退回运费由平台进行部分承担。 开通退货补运费服务的商品，在退货时还将可享受“快递上门+免费寄件”服务，降低买家的退货成本，减少买家自寄出现的忘记上传退货单号、退货单号传错或退货单号物流异常等问题。 开通退货补运费服务参考话术： 1)自寄 您好，我们支持七天无理由退换货，商品退回的邮费请您这边先垫付，我们收到货以后为您办理退款。退款成功后系统会在72小时内把邮费退回到您付款的支付账户。 2)上门取件 您好，我们有退货补运费服务呢，请您在退货申请页面，申请“上门取件”服务。预约好时间后快递员将在您预约的时间段内上门取件，您不需要自己找快递，也不需要支付快递费用。我们在收到您退回的包裹后，会尽快为您办理退款呢。 在买家申请退换货时，不要纠结于责任的划分。多使用柔和、有亲切感的语句、表情与买家沟通，稳定买家的情绪。详细记录买家申请售后的原因，分析问题，并针对买家的订单进行备注，标明退货原因，便于后期整理复盘。

2023-07-11

售后是网店中一定会存在的问题，这是无论店铺服务做的多好都无法避免的，所以小编今天给您准备了接到顾客投诉时网店售后客服的常用处理话术和技巧，希望对您店铺的售后处理有实际的作用。 接到顾客投诉时网店售后客服的常用处理话术 1、针对您刚才所反映的情况我们也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务; 2、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受; 3、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您，解决的; 4、发生这样的事，给您带来不便，不过我们应该积极面对才是对吗，我非常理解您的心情 ，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复 6、“如果是我，我也会很着急的…“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”; 7、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步; 8、(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意; 9、先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任…… 接到顾客投诉时网店售后客服的常用处理技巧 1、对待顾客要热情尊重，切忌冷淡。 每个人都希望自己被重视，希望自己购买的产品能得到最大的信息，因此客服需要多站在顾客的角度想，尽可能地让顾客得到最大量的信息。 2、在拒绝的时候，要说抱歉的话。 顾客就是上帝，只要顾客有一种高高在上的感觉，自我感觉都是良好的，这样会更容易促成交易。 3、不要下断言，要让顾客自己做决定。 每个人都有自己的想法，看事物的眼光都有所偏差，因此不要用自己的感觉帮顾客下决定，多用“建议”、“正常情况下”等词，这样对于减少售后问题有较大的作用。 4、多用赞赏和感谢的词语。 爱美之心人皆有之，人都不喜欢多被人否认，所谓“礼多人不怪”，多用感谢的词语，这样让顾客感到被重视的感觉，更加容易促成交易 5、避免用命令式、反问式。 顾客是来咨询的，不是来接任务的，因此命令式的句子是不适合使用的。如果顾客是对产品了解的话，他也不会来咨询，因此也不要使用反问式的词语，这样及其容易受到顾客的反感。 6、事后跟进、笼络人心。 当然，一次完美的投诉处理不会止步于帮助顾客解决完问题，最后还需在事后询问顾客对于此次事件处理结果的满意度，或者是在后期有商品优惠活动的时候主动向顾客推送活动信息。 这么做一方面可以再次搭建起与顾客沟通及合作的桥梁;另一方面，也能让顾客感知到自己对于商家的重要性，从而进一步提升对商家服务的满意度。 网店售后问题的处理其实并不是很难，主要就是了解问题所在、安抚顾客情绪、给出合理解决方案，特别注意：不要逃避责任。

2022-10-31

售后是网店必不可少的一个环节，好的售后能帮店铺带来更多的客户，所以很多店铺对售后服务的要求都是很严格的，笔者总结了一些售后客服服务处理话术技巧，接下来分享给大家。 1、物流问题。亲爱的，抱歉，最近快递忙，发货较慢，这边先不要着急，我先联系下询问下具体情况，然后根据情况解决。 如果遇到物品被没收的情况，应先商量确认责任人，赔偿损失。其次跟顾客取得联系，沟通处理。保证让对方满意也顺利解决问题。 2、产品使用中的问题。这时首先要做的是先稳定顾客的情绪。然后详细询问状况，并详细记录下来，分析出现的原因并给予解决方案。 这里要注意下：使用问题上很多都是因为顾客不懂得如何操作而认为是质量有问题，所以，先要安抚，要好好的跟对方说，让其认识到不是产品方面的事。还要告之对方遇到情况需要马上咨询。 3、质量问题退换货。 a.确认质量退/换：亲，可以退/换哦，请您这边先给寄回来，在寄回来的包裹里面放上张纸条，注明退货还是换，收到货以后为您退款/换货。 b.非质量退换货，注意：在遇到要求退换货时，先不要追责，此时说话语气要温和，详细记录下原因。分析问题，并让顾客对产品拍照后发过来。经过协商后要对产品备案并注明原因。 4、查快递信息。每天由客服查近期几天未成交的，对于已派送的物流。显示收、有异的情况要及时的处理： 显示派送：亲爱的，你在店铺购买的已经到达所在地了，会在近期为您安排派送，请保持电话畅通注查收。收到后请检查看有无问题，如果有及时联系在线客服为您处理，看是否需要进行退换货? 显示签收：亲爱的，包裹已显示签收了，对产品满意，请给五星好评哦，后期如果有使用上的问题请您及时联系，我们会为您及时处理的~~ 有异常：联系查下原因，然后根据不同情况及时给客户留言，看对方的态度。 5、缺货情况 缺货情况不是很常见，但是也还是有的，商家拍完单正在等待发货的时候是，突然被告知没货是比较激动的，所以客服先要态度诚恳的道歉再提供解决方案。 可以这样回复：亲~抱歉哦~给您带来麻烦了~因为最近我们仓库出货量比较大，亲要的物品(某样物品)已经缺货了~现在正在从别的门店调货过来的路上,大概会在几天左右到，要不您看这样行吗~我会替亲催促着我们仓库的，等货一到就第一时间给您发货。请亲体谅一下哦。

2023-06-25

淘宝客服售后的情商都是特别的高吗?那也未必，大部分售后客服能够做得很好的原因在于客服的态度以及淘宝客服售后话术技巧。 情景一 买家：看这鞋子好像是2012款的，是不是已经过时了? 客服贞贞：亲，您真有心，一看就知道您经常关注这个牌子。这款鞋子的确跟2012年的那款很像，但是我们加入了柳钉、紫色花纹等当下流行元素。亲请放心，这是一款非常流行的鞋子。 买家：仔细一看确实是这样，原来是我搞错了! 买家在购物，特别是购买穿戴方面的产品时，会把过不过时作为重要的参考标准。客服人员在与买家沟通的过程中，常常会遇到这样的问题。能否打消买家对产品是否过时的顾虑，也成为衡量客服人员工作能力高低的重要标准。客服小高与贞贞就是这方面的高手。在面对买家对产品是否过时的疑问时，小高说是因为搞促销才会便宜，贞贞则利用当下最流行的元素对买家进行说服，这两种说服方式都取得了预期的效果。我们从中不难发现，客服人员要善于消除买家对“产品是否过时”的顾虑。 情景二 买家：这款空调优惠力度挺大啊，是不是已经过时了，才会这么便宜? 客服小高：亲，您放心，这款是今年刚上市的新品，不论性能还是外观都绝对赶得上时代! 买家：那为什么这款空调现在这么便宜? 客服小高：亲，来得早不如来得巧!今天是本店三年店庆。为了回馈新老客户，本店特拿出三款产品来做特价活动。先到先得哦，买到就是实惠! 买家：哈哈，是这样啊，那我可不能错过。 技巧一：以回馈来解说 很多买家之所以怀疑产品过时，是因为产品优惠力度大，让他们产生了警惕。他们不相信天上会掉馅饼，产品之所以会以促销价出售，在他们看来，原因之一就是产品过时了，需要处理。面对有这样心理的买家，客服人员要及时告诉他们这是店铺为回馈客户而进行的活动，与产品是否过时无关。更多电商资讯可以关注 技巧二：用当下流行的元素来解说 并不是所有买家都能相信店铺出售的产品是不过时的，除非客服人员能够说出它不过时的原因。这就需要客服人员根据销售产品的不同来告诉买家产品为何不过时，客服人员所要做的是把当下流行的元素融入到产品介绍中来。例如，流行的花纹、流苏设计，以及最先进的科技等。这样就能消除买家对产品是否过时的疑问，最终促使买家下单。 情景一 客服小光：亲，这是一款当下最流行的，也是最受欢迎的护肤品。如果您对市场上现有的护肤品已经眼花缭乱，不知该如何抉择，亲，不要再神伤了!它融美白与抗衰老双重功效于一身，是一款最值得入手的产品。每天只需两分钟，您就可以告别成堆的护肤品，让您的脸庞光滑白嫩!现在入手只需要1700元哦! 买家：看表面好像是塑料的，感觉很没档次，也不知道值不值这个价钱?可以退货吗? 客服小光：亲，可能让您产生了错觉。这款产品的表面不是塑料哦，是钢琴烤漆，绝对高端大气上档次。亲可以放心入手哦! 买家：哦，是钢琴烤漆的啊，挺不错!可以入手一件。 客服小光：感谢亲对小店的支持，祝您皮肤越来越好，越来越美丽! 情景二 买家：你家的这件衣服好像不够档次啊? 客服晶晶：这件衣服才50元，很难达到您要说的“上档次”标准。要想“够档次”，亲可以选择贵的哦。 买家：拜托，我说的档次不是说非要高档，我指的是不要让人一看就知道是廉价货! 一些买家，特别是能力比较强的买家，他们往往会注重产品是否上档次，不上档次的产品很难让他们满意。所以，他们在购物时会从各个方面来审视自己想要入手的产品，并会产 生这件产品是否上档次的疑问。当买家产生“产品是否上档次”的疑问时，客服人员就要打消买家的这种疑问。客服小光在这方面做得就比较好。当买家因为外观问题而怀疑产品不够档次时，他及时作出了解释并成功促使买家下单。而晶晶在这方面的表现就差一些，他对买家说的话里带有嘲笑的意味，如此是很难促成交易的。所以，客服人员要善于选择好角度来告诉买家产品是够档次的，可以放心购买。 技巧一：够档次产品直接说 即使是一些上档次的产品，买家在购买时也会有“不够档次”的顾虑。针对这种状况，客服人员就要直接告诉买家这款产品是绝对上档次的，并且把产品上档次的原因阐述出来，以消除买家的顾虑。 技巧二：便宜产品委婉说 客服人员常常会遇到这样的买家，他们买的产品是比较便宜的，但是却会说产品不够档次。面对这样的买家，客服人员要拿出真诚的态度，不要冷嘲热讽，而是要委婉地告诉买家这个价位的产品求档次是很难的，同时要告诉买家产品在同价位的同类产品中是突出的。 其实很多网店的销售量不理想，店铺的形象也不太尽人意，可能就是忽视了淘宝客服售后话术技巧，对待售后问题不能够有好的话术来解决。通过学习文章，大家可以掌握一些必要的售后话术技巧。

2023-06-21