售后常见问题及处理

认同客户。对客户所提出的问题和答案，即便是明知道不符合正常情况也不要去反驳，更不能直接拒绝客户。而是先核实情况的来源和现象然后给出自己分析的结果。 尊重客户。对于操作能力和专业知识有限的客户，不能够表现出歧视的态度，应当根据客户实际情况给予更详细的指导和解释而不是重复之前话语或表现出不耐烦的态度。 安抚客户。对于客户出现不满的时候，首先应该先表示抱歉，安抚客户，然后分析客户不满的原因，再依条程处理。如果是产品的问题，可以帮客户退换货;如果是对于服务过程不满意，则客服安抚之后要在之后的沟通中避免再一次出现相同错误，同时给出合理的解决方案和建议。 在处理售后问题处理以上的三种方法，同时也要注意自己的态度和语言表达方式，绝对不能出现敷衍客户、鄙视和反问客户的情况，也不能重复使用相同的话语，这样做不仅不能处理好客户的问题，还容易激化矛盾，产生差评。

2024-09-19

作为客服人员，进行新客户咨询答疑的同时，我们更该注重的是售后的维护。通过好的售后服务留住大量的老客户，甚至通过专业的售后能力将本身对我们店铺产生不满的客户转化成我们的老客户。这也是我们应该极力做好的一项工作。 大卖家的店铺通常分工比较详细，运营、美工、客服、库管等等，但作为中小卖家，往往都是一人多能，既要做好页面设计，又要当好客服，还要从事运营的工作。因此在售后方面投入的经历并不是很多。有些人会问，售后只是回答一下客户的问题和处理退换货而已，他们怎么问就怎么回答好了。 其实不然，售后也是有一定技巧的。事在人为，为了让大家在这一环节充分发挥自己的主观能动性，把客户对我们店铺的不满很好的化解，甚至把问题客户变成老客户。 1、发货后做好货物跟踪 适时留意包裹的运输情况，做好货品跟踪。这一条也是最适用于中小卖家的，因为客户数量的原因，我们可以花一部分时间来跟踪产品。这里也教下大家可以运用服务市场上的悟空交易来实现自动化物流跟踪，无论大小商家都可以适用。只要提前设置好就可以自动化推送，可以节省掉不少的人工精力和时间，还能做到不漏掉任何一单，悟空可以在不同的物流场景下进行跟踪关怀，例如已发货、到达城市、派件中，最主要是在物流已签收时主动关怀买家的收货体验，以及对产品是否满意、是否存在质量问题等，主动关怀可以减少客户对店铺产生不满情绪同时还避免中差评出现。 2、退换货产品要再三检查，确保万无一失 退换货本来就是劳民伤财的，客户买回去了，觉得大小不合适要换，或者产品不满意要退等。我们要认真对待，尤其是换货产品。要严格检查新换的尺寸颜色和产品类别，不要发生二次错误。换货千万不要发出残次品，因为经过了这样一个换货过程，客户对产品的信任度会降低。 对产品的要求和我们服务的要求会提高。因此换货的产品要再三检查。如果因运输而造成货物损坏或其它确实是产品本身问题买家要求退换货时，我们也应痛快的答应买家要求，和气生财嘛!说不定这个买家以后会成为我们的忠实客户。 3、收集客户信息，记录买家喜好 有效收集客户信息，能够让我们很好的掌握产品的受众人群。通过整体客户的分析了解产品的问题和优势所在，也能帮助我们提炼产品卖点。同时客户信息是我们维护老客户的第一手资料。 要掌握的除了客户的联系方式(这也是最重要的一点)，还有物流发货到货时间，这个买家喜欢自己挑选还是别人推荐;买家的性格是慢吞吞还是风驰电掣;在价格或产品问题上是随意还是苛刻; 建立这些资料作用有二：一是如果买家再次购买时用不同的方式与之沟通，二是可以积累对待不同客户的回复和解决问题的经验。 4、维护老客户 在老客户购买了一段时间之后，我们可以发一些问候信息，每逢节假日适时用短信或旺旺发一些问侯用语，会增进彼此的感情，但也不要过于频繁。这里也推荐使用悟空来完成，可以筛选不同条件的老客户进行批量回访，不但节省掉不少人工精力，而且速度快到达率高!很多店铺会专门为老客户定制一些回馈活动。让他们感受到店铺对它们的重视，同时多一些互动。 老客户的转化率通常是很高的，老客户活动会吸引大量的回头客，老客户活动甚至可以帮助我们店铺更好的发展。新产品无人购买可以做老客户活动，店铺销量下滑点击率下滑也可以做老客户活动等等。老客户可以说是我们宝贵的财富。 因此我们要尽量做好售后问题，维护好老客户。以上就是淘宝客服的四大售后技巧了。好的售后服务增加了我们与客户交流的机会，同时拉近了彼此之间的距离，建立了信任。让老客户源源不断的积累下来。

2024-06-26

淘宝客服的主要工作就是解决买家的疑惑，促进转化。店铺的售后客服是非常重要的，这是关系到买家是否会回购、是否会给店铺带来不利影响的关键。那么淘宝售后客服该怎么处理这3种常见问题呢。 1、买家抱怨或不满 如果买家对产品或服务产生不满，售后客服要第一时间安抚好买家的情绪，染好询问是哪方面的原因导致其不满意。 例如产品原因，可以协商是退换货或是补偿，要尽可能协商出一个让对方满意又不让自己有亏损的方案，这样才不会影响店铺运营。 2、客户催单/物流问题 买家反映物流一直没有更新，首先要先解释清楚为什么发货比较慢，第一时间联系快递公司，并将物流信息反馈给客户。 如果是快递公司的原因导致的，那么要跟快递公司协商赔偿，然后跟买家协商是要退款、换货还是赠送礼品补偿，保证让买家收到一个满意的答复。最好再给买家提个醒，留意签收，如有问题，要及时解释。 3、产品使用售后问题 如果买家在收到宝贝后反应使用过程中出了问题，客服首先要稳定好买家的情绪，并详细询问客户遇到的状况，记录下来，然后分析问题原因，耐心的为他们解答疑惑，提供解决方案。如果是客户不懂得如何操作导致认为产品质量有问题，那么就要耐心的去教客户使用步骤及方法，让他们意识到并不是产品质量有问题，并告知若之后仍遇到问题，第一时间联系自己，这样才不会带来不必要的麻烦。 最后要记住，不论你是处理哪一类售后问题，客服都必须要有一个温和的态度去与买家沟通，这样是做好售后处理的根本，否则你是难以处理好，还会为店铺带来差评的。

2024-05-11

拼多多商家在管理店铺的同时，也要注重店铺员工的管理和培训。比如客服，客服得学会应对买家的退换货要求，避免产生纠纷和投诉。那拼多多客服有哪些处理售后问题的技巧? 一、买家反馈漏发少件 “老板，你少发了XXX” 第一步：可以先让买家给你拍照(确定漏发商品是什么)，询问签收的时候包裹是否有破损，是否是本人签收的。 第二步: 如果是快递破损导致少件，那就是快递方的责任。联系快递方赔偿同时安抚买家并给买家补发，注意要告知买家发货时间哟。 第三步：若快递包装完整，买家反馈漏发，就需要确认是否存在少件漏发行为。你可以重新打包一份称重，和仓库称重图以及快递内网重量图进行对比，确认是否少件。 情况一：核实少件，安抚买家并且安排补发，安排补发后告知买家补寄单号。 【参考话术】亲亲，不好意思。由于仓库工作人员忙中出错，少发了你的商品。不要着急，我们这边立马给您补发哈。 情况二：核实重量相符，买家坚持漏发。 可以先友好协商(根据自身情况是否补发)，若协商无果进入售后阶段，可以提供发货称重图、快递内网称重图证明未少发漏发。最好能提供物流方开具的相关发货无误凭证哦~ 二、买家反馈发错商品 先让买家拍照收到货的图片，确认是否发错了商品。 1.的确发错了商品 当我们的确出错了的时候要及时提出补救的方式，让买家感觉到你在为他考虑。一个及时有效的补救措施，往往能让他的不满化成满意。 ①补差价。和买家友好协商，看他是否能够接受发错的商品。在自己可接受的范围内给买家补一些差价，如果买家能接受就减少一些麻烦。 ②换货。和买家友好协商，让他把货物退回来，运费由我们承担。收到货(快递单号)之后，给买家重新发货。 ③补发。如果商品价格比较低，买家退货的运费高过商品价格，这个时候让买家换货损失会更大，不如直接给买家补发。 交易问题 没有收到货/商家发错地址了怎么办? 买家可在已发货订单里查看物流单号，并点击查看物流，查看发货信息。物流信息不准确可以联系卖家客服核实并要求处理，若商家拒绝处理，可以要求拼多多客服介入处理。 ④退货退款。如果买家不愿意接受补差价、换货补发等方案，坚持要退货退款的时候，就表达歉意，及时帮买家处理退货退款，并主动告知买家运费事宜。 多多建议您及时补发正确的货物，或者主动承担退货运费哦~ 2.没有发错商品，买家提供的图片非本店商品。 一般有两种情况，一种是买家同时买了好几家的商品，不小心搞错了。这时候就耐心友好地和买家解释，我们店铺没有这款商品就好。另一种是买家故意发起申请，这部分买家一定是占少数的，如果遇到了呢，也不用害怕。 可以驳回买家的售后申请，若买家售后通过，你可以到商家后台，【订单售后详情页】—【售后状态】—【维权申诉】发起维权申诉，在问题描述里说明清楚情况，提供店铺没有该商品的凭证，以及相关发货无误凭证(比如：发货商品与面单的合照)，耐心等待工作人员的审核。 以上就是拼多多客服在遇到买家申请退款时所能运用到的一些小技巧。除此之外，如果买家反馈有质量问题，那么能补偿的就补偿，能换的就换。

2024-03-14

都说顾客是上帝，所以在销售产品的时候，除了保证产品质量的同时，还应该做好服务。不管是售前还是售后，对于顾客的疑问或者问题都要尽可能去解决。接下来我要来和法律分享一个售后解决不了怎么办的问题，我们一起来看看吧。 一、售后解决不了怎么办 (一)金额少的订单直接退款 像是一些订单金额在10元以下的，基本上直接给退了。因为你可能会因为这10块钱，跟买家吵架争执之后，给自己带来了介入率或纠纷率，这样是非常不值得的。如果说是因为质量问题，退款也是应该的;若是买家故意骗钱，无论你有哪些证据，对方肯定会想尽办法反驳，所以退给他又何妨，全当自己丢了10块钱，而这样的买家也会有人替你叫他怎么做人的。 (二)金额高的订单，驳回内容要做好表明 如果是金额高的订单，客服在驳回退款时，要在驳回内容里面要求标上“商家愿意主动联系客户的信息”，这样之后若平台介入，是可以给小二一个较好的印象的，不然纠纷上来了，一个不主动服务就完了。 同时还要表明买家提供的证据是不足以退款的，哪些是你该承担的，哪些不该是你承担的;最好将规则告知顾客，这样可以减少一些纠纷。在驳回之前要先跟买家做好沟通，不管对方是否看了你的消息，都要保留好这些聊天记录。 (三)平台介入时，相应的凭证要准备好 如果沟通无效，买家申请平台介入，除了准备好相应的凭证外，记住还要简单明了的指出不能退款的原因，分点列出。 二、商家不给退货怎么处理 商家不给退货的处理方式是:首先与经营者协商和解;或者是请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解;或是向有关行政部门投诉;或者是根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;必要的时候向人民法院提起诉讼，维护消费者的合法权益。 当用户以“七天无理由退换货”这个原因发起退款时，卖家是没有拒绝的按钮的，从用户申请退款之日起72小时内卖家未响应退款，系统会自动为双方达成退货协议。 若用户没有用这个原因发起退款，卖家是有拒绝的按钮的。若双方无法协商达成一致，可在申请退款后72小时申请官方客服介入处理。 若系统自动达成退货协议，但是卖家没给正确的地址或者卖家明确说不同意退货，暂时不要退货，申请官方客服介入处理。 三、退货注意事项有哪些 (一)退货协议达成用户需要在7天内退货，逾期未退货，退款会被关闭; (二)点击【提交退货信息】后，卖家会有10天的时间来进行确认，逾期卖家没有处理，系统会自动退款给用户; (三)若拒收货物后，误申请了退货退款，用户撤销退款申请，重新申请未收到货仅退款。(交易成功状态下的售后维权，不要直接撤销，与卖家协商一致前提下，可填写卖家发货单号) (四)若用户的交易交易订单显示为“等待买家付款”，用户只是拍下了商品还没有成功进行“付款”操作，用户可以进行【取消订单】操作，或者等系统超时自动关闭交易; 若显示为“买家已付款”，此时卖家未操作发货，可以进行退款操作点击【仅退款】即可。 (五)涉及邮费争议，可咨询官方客服处理。 说到售后，对于大多数商家来说都是比较重视的，特别是网上销售的产品。直接关系自身产品的口碑，因此能够给客户解决的都会尽可能去解决。

2024-05-09

售后是一个老大难问题 对于我们广大店主来说很是重要 但是不可否认 有很多棘手的售后问题让我们措手不及，今天给大家讲讲如何处理好售后问题。 一、虚假发货： 指卖家对交易进行“发货”的操作，但是实际上未进行发货的行为。 由于物流信息不是卖家点击发货就立即会出现跟踪记录的，需要一定时间，建议买家卖家操作发货后在1-3天内关注，若无跟踪记录或者物流信息与买家收货信息不符合，买家可以申请退款，退款成功后，可以对卖家发起延迟发货的维权，如果淘宝客服核实情况后会对卖家进行处罚。 针对这样的情况，卖家客服要致电快递公司核实，一来提供发货面单，上传凭证。二来主动致电买家沟通解释，协商一致撤诉维权。 二、延迟发货： 指除定制、预售、适用特定运送方式及tmall.com(天猫)特殊类目的商品外，卖家在买家付款后明确表示缺货或实际未在七十二小时内发货，妨害买家权益的行为。买卖双方另有约定的除外。卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。 淘宝网卖家延迟发货的，每次扣三分，同时需向买家支付该商品实际成交金额的百分之五作为违约金，且金额最高不超过三十元。 针对这样的情况，有几个常见处理方式： 第一点：售前客服不能轻易承诺发货时间，最好不接急单。 第二点：没有现货要写预售时间，万一缺货要主动联系顾客进行说明。 第三点：大型促销活动要说明发货时间，事先做工作安排，优化流程提高发货效率。 三、违背承诺： 如卖家有拒绝向买家提供其在商品页面上承诺的各项服务，包括淘宝官方指定的支付宝付款方式、卖家需要承担的售后服务等的行为，买家可发起违背承诺维权。 分享几个常见的案例： 1、宣传广告存在误导欺骗嫌疑 比如：0元免费送，买一送一等等过于夸大效果的坑爹行为。 建议：广告宣传上要适度，不要过分玩文字游戏来骗取流量，最终伤害的还是自己。 2、客服承诺的发货时间超时 建议客服和仓库沟通好才答应，如果有突发事情，主动联系顾客，而不是顾客催上门，不同的处理方式带来的效果不一样。 3、价格问题 淘宝规定：双方协商一致的价格，如果当时双方没有限规定的时间，统一默认当天价格有效，事过几天后卖家有权不给，客服应该熟悉规则。 四、未收到货 淘宝订单交易状态已经显示为“交易成功”，但实际过程中买家未收到货物，买家可发起未收到货投诉维权。 这类投诉问题常见情况： 因物流问题：丢件、爆仓、派送速度慢等原因导致系统超时自动确认。 被不明身份人代签或者误签。常发生的地方如：工业区、公司、住宅小区、商铺等人员复杂，代签后顺便放，导致无人认领丢失。 处理方法如下： 1. 因物流问题导致的投诉，客服应该联系快递公司核实情况，要求尽快派件，如果证实丢件，及时和顾客沟通协商重发。 2.因包裹被不明身份误签，客服致电快递公司，查询派件业务员电话，进行核实，要求快递员提供签收人信息，让买家确认是否认识。或者提供快递员电话让买家联系。如果证实快递员自己派送错，要求快递承担损失或者追回包裹。 五、七天无理由退换货： 买家收到商品后发现不是自己想要的、不喜欢或存在质量问题的，买家向商家提出“七天无理由退换货”的申请应在确认签收商品之日起7天内(以物流签收时间为准)。提出“七天无理由退换货”的商品，必须未使用过、未破坏原包装并不影响商家二次销售，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限。 这类投诉讲解几个常见情况： 1.因有事出差没时间使用。比如衣服刚签收，因有事离开一段时间，回来试穿发现码数不合适或者颜色、款式不喜欢。 2.衣服穿过几天发现开线、起毛球、钻毛、配饰断裂、面料掉皮等质量问题。 3.因订单已交易成功，订单符合“七天无理由退换货”受理时间，只是顾客觉得申请维权操作有保证些。 针对以上情况，建议几种处理方式： 1.相信自己的顾客，根据顾客反馈，如果衣服不影响二次销售，特殊情况，特色服务，给予退换。 2.对于穿过和洗过的衣服出现质量问题，这种处理比较麻烦，一般都需要客服介入协商，我建议提出适当提升偿处理，尽量不退换货，减少双方损失。 3.对于符合“七天无理由退换货”订单，卖家应该主动联系顾客协商，如果顾客不信任，执意走维权方式，就随他意，不强求，避免误会造成事后麻烦。 希望大家在以后的实际操作中不断发现新的好的经验分享给大家。

2024-05-06

今天，萌萌客客服外包公司的小萌要为大家介绍的是代发售后常见问题，及解决方法，给大家做个参考。 一、退换货常见问题 ◆可以换货吗 17网暂不支持换货服务，建议您申请退货后再重新下单，或者您直接联系一下您下单时选择的代发团队哦亲。 ◆退货流程 (1) 先联系下档口，咨询您要退的货品是否目前支持正常退货 (2) 到17网点击【订单管理】-【订单详情】-【退款退货】，点击后提交退货申请，代发同意您的订单后，您会获得退货地址，请您按照地址寄回。 (3) 在您寄出商品后，请务必尽快在17网发起线上退货申请，并填写您寄出的运单号。 (4)代发那边收到货后会在3-5天内拿到档口处理退货，按照实际情况退货成功后代发团队会处理退款给您，退货不成功将无法退款，需要联系代发团队处理寄回给您的事宜，退货情况具体以档口为准。 备注: (1) 自发货起自动确认收货时间为12天，建议亲在没有收到货或是有售后问题需要处理的情况下 可直接点击订单右方“查看详情” 操作延长收货 最多可延长7天哦，订单交易成功后不支持线上申请退货。 (2)在您寄出商品后，请务必尽快在17网发起线上退货申请，并填写您寄出的运单号【请填写退回来的快递单号，而非17网寄出的快递单号(中途快递召回除外)】 (3) 寄到代发团队仓库但未在线上申请退货的包裹，代发不会将其拆包，若超过 15 天无人认领，包裹将被集中报废处理，无法找回。 (4) 另外建议申请退货前，联系档口咨询退货事宜，降低退货失败几率 ◆退货申请时退货原因可以随便填吗? 不可以的，为了保证你的退货进展顺利，我们强烈建议您谨慎选择退货原因，并附上详细的说明。若因为您的操作失误，选择了错误的退货原因，在后期纠纷处理上，我们有权以您的申请内容为准，不予进一步的赔付。 ◆已经申请退货了，多久会处理好? 17网代发团队在签收包裹后的 3-5 天内进行退货处理，电商大促、特殊节假日可能有延迟、具体安排取决于市场放假时间。 ◆申请退货后，档口才把商品下架了，怎么办? 由于您寄回退货包裹后，17网代发团队还需要进行入库、验收等一系列操作，无法第一时间去档口退货。在这个时间范围内，若档口将商品下架，按照市场规定我们无法为您安排退货。为了保证您的利益，我们会尝试为您去和档口沟通，尽力为您退货，但退货结果以档口为准，请谅解。 ◆ 退货都能按照买的原价退吗? 根据市场行规，档口通常都按商品的当前售价退货。若因为商品降价或其他原因，档口提出降价退货的，为避免扩大损失，无论是初次退货还是二次退货，降价的商品，代发将按档口提出的价格退货。 ◆什么情况下档口可能不接受退货? 批发市场有着通行的退货标准，每个档口也可能存在不同的退货规定。 (1)下架商品不退 17网代发团队发出商品均为各个档口淘宝店上架商品。如果档口将商品进行下架处理，代表着该商品很可能已停止生产和销售，根据市场规定，已下架的商品是不能退货的。 (2)影响二次销售不退 市场规定，如果售出商品因各类操作(如水洗、剪吊牌、剪标、开扣眼，或因试穿导致的衣物破损、沾染异味/香水味等)无法进行二次销售的，将不予退还。同时，贴身衣物(如内衣裤、背心/抹胸、帽子、项链、丝袜)因无法二次销售，一旦售出概不可退。 (3)特价商品不退 市场规定，档口特价销售的商品是不可以退货的。所以您无法申请退货。 (4)单款超量不退 为了降低压货风险，许多档口会规定，单款商品退货超过一定的件数，只能部分退货。如果您需要大量进货，可以在下单前与档口确认退货政策。 (5)看版拿货不退不换 为了降低看版打版几率，许多档口会规定，单款商品若下单同个尺码不同颜色，不支持退货或者只支持部分退货。所以如果您需要下单多件同款不同色，可以在下单前联系档口确认退货事宜。 ◆如何才能提高退货成功率? (1)尽早申请退货，以免商品下架 (2) 保留原包装、标签，不洗不剪，以免影响二次销售 (3)下单前，建议与档口沟通清楚状况，避免后期退货不成功 二、缺货常见问题 ◆档口明明有货，为什么17网提示缺货? 首先需要澄清一点，17网代发团队提示的缺货，一定是根据实际的拿货情况反馈的。而如果您了解档口的经营风格您就会知道，无论何时跟档口咨询，为了不影响生意，都会说有货。 沙河市场大部分档口面积小、备货量少，一个档口每天最多补2次货。这样一来，就算某款商品档口一直在卖，我们去拿货的时候也非常有可能遇到档口正好没货的情况。所以，并不是我们没拿货，而是档口备货能力不足导致的。 ◆ 商品缺货了之后还会再拿吗? 针对不同的缺货反馈，我们会有不同的再次拿货安排。若档口说明天有货，我们就会在明天再次分配;若档口说下午有货，我们会在下午再次分配;若档口说商品不做了，我们会联系档口把商品在17网下架，并联系您退款 若您的订单在下单时选择的发货方式是下单三天有货先发，那么在下单3天内，缺货商品代发都会去拿货，超出三天还未拿到货的话，代发会直接将您有货的商品先行发出。 ◆如何才能降低缺货率? 沙河档口备货能力差，这是众所周知的事。为了让您的货能尽可能顺利的发出，我们给您提供如下建议： (1) 下单前(尤其是同一款下多件)，尽量和档口确认有货，并强调是由17网的拿货员上门拿货，以提高我们拿货的成功率; (2)拿货期间，希望您能够随时注意观察订单状态，一旦发现缺货，可以及时处理。 三、其他常见问题 ◆ 17网上面的商品是17网自营的吗 17一起做网店是一个第三方平台货源导航网站，不自营销售任何商品。您可以在我们网站上寻找货源，找到合适的货源需要先跟档口(即供货商)联系商量代理事宜，双方如果觉得没问题的话，您可以代理他们的宝贝，宝贝卖出去的话，您可以选择在17网代发车下单或者直接跟档口联系拿货的哦 17网上展示的所有商品均为入驻档口的商品，任何有关商品尺码、质量、售后等问题，请与对应档口联系。 ◆有实拍标志的商品是实拍吗 档口承诺自家80%商品是实拍，具体是否为实拍，请在上传每一款商品前和档口确认。 ◆ 联系档口下单不退货怎么办 档口是否愿意退货有相应的市场行规，请在购买前和档口确认。 为了提高您的退货成功率，建议您使用17网代发。 ◆ 联系档口私下交易可以吗 遵循您的个人意愿，但建议您使用平台进行交易而非私下交易，避免出现纠纷时难以维权。 *私下交易若产生任何售后问题平台将不给予处理 ◆联系档口下单寄来的商品有质量问题怎么办 请联系档口协商具体处理方法。 *17网提供代发团队代发服务，也可上17网直接下单，有问题及时联系客服帮助协商。

2024-04-22

退款纠纷过高 你们在处理售后问题时是不是经常不知道该怎么处理结果导致退款纠纷率过高呢?售后处理时店铺运营中重要的环节，它能够减少售后纠纷和降低平台介入率的同时提升店铺DSR，获取到更多的自然流量，还能维护好与卖家的关系，帮助提升店铺的回购，从而大幅度的提高店铺权重，今天呢给大家说说如何处理常见售后问题。 1.未发货仅退款 针对未发货仅退款的订单，还没打单的直接取消发货就可以了，打单的撕单就行，已经揽收的找快递拦截下来。 2.已发货仅退款 针对已发货仅退款的订单，联系快递公司把货拦截下来，打电话给客户然后申请退货退款就行啦。 3.申请退货退款 针对申请退货退款的订单，漏发补发的咱们就补发给他，有质量问题的咱们就换一个给他，能换的咱们就不要退，坚持要退的就给他退了。 4.物流无轨迹仅退款 针对物流无轨迹仅退款的订单，打电话联系快递公司了解情况，及时给买家一个答复。 高楼万丈平地起，依靠的时稳定的地基去支撑，一家好的店铺在大订单面前依靠的是有利的售后流程体系。

2024-04-20

在买家下单付款后，拼多多商家就要及时发货;但并不是将包裹交到快递员就完事儿了，如果拼多多客服没能处理好物流这些物流问题，会导致买家流失、影响DSR评分、招致投诉等，到最后吃亏的肯定是自己，毕竟快递是店铺选的，必须要为此负责。 一、物流信息不更新 当买家询问为什么物流信息一直停留在某一状态下，那么客服首先要到后台及快递官网查询该订单的物流信息，看看是否后台有延迟更新的情况;如果确实没有物流信息，要及时联系物流公司给予解决方案，同时安抚好客户，并约定处理时间。然后给订单做好备注，以防遗漏了问题订单，而且能及时跟进。 二、物流超区 如果买家反馈说快递不给送，要自己去网点取，这就属于物流超区了;建议商家最好能多合作几家快递，来互补盲区;或是记录超区的地方，针对这些地方发可到达的快递。若已发生了超区情况，商家首先要与快递沟通，转发可到达的快递，或是让买家更换可到达的收货地址，待包裹退回后，重新发可到达的快递。 三、显示签收但买家未收 物流信息上显示已签收，但卖家说自己没收到货，可能是因为他人代签、包裹丢失等原因，那么客服就要引导买家看看是否别人帮忙签收了，同时也要联系派件员，核实包裹的签收情况，反馈买家解决方案，做好退款、补发等准备。 四、包裹破损 包裹在快递运输途中破损是正常情况，当买家反映包裹破损时，客服要让买家提供有收件人信息的完整外包装图片，及清晰的破损处、外包装导致内务破损的图片，及时联系快递放要求赔偿，并安抚好买家，协商退款或补发事宜。 五、发货后要求改地址 发货后买家要求改地址，若包裹已签收，要和买家解析无法修改;若未签收，可以联系快递方修改收件人信息，并核实是否会产生邮费，与买家沟通说明。如果买家申请退款的话，还可以使用拼多多的快递拦截功能，省时省力哦!

2024-01-09

在顾客下单付款后，拼多多卖家就要及时发货;但并不是将包裹交到快递员就完事儿了，如果拼多多店铺客服没能处理好物流这些物流问题，会导致顾客流失、影响DSR评分、招致投诉等，到最后吃亏的肯定是自己，毕竟快递是店铺选的，必须要为此负责。接下来小编就给大家具体的说说。 一、物流信息不更新 当顾客询问为什么物流信息一直停留在某一状态下，那么店铺客服首先要到后台及快递官网查询该订单的物流信息，看看是否后台有延迟更新的情况;如果确实没有物流信息，要及时联系物流公司给予解决方案，同时安抚好顾客，并约定处理时间。然后给订单做好备注，以防遗漏了问题订单，而且能及时跟进。 二、物流超区 如果顾客反馈说快递不给送，要自己去网点取，这就属于物流超区了;建议卖家最好能多合作几家快递，来互补盲区;或是记录超区的地方，针对这些地方发可到达的快递。如果已发生了超区情况，拼多多卖家首先要与快递沟通，转发可到达的快递，或是让顾客更换可到达的收货地址，待包裹退回后，重新发可到达的快递。 三、显示签收但顾客未收 物流信息上显示已签收，但卖家说自己没收到货，可能是因为他人代签、包裹丢失等原因，那么店铺客服就要引导顾客看看是否别人帮忙签收了，同时也要联系派件员，核实包裹的签收情况，反馈顾客解决方案，做好退款、补发等准备。 四、包裹破损 包裹在快递运输途中破损是正常情况，当顾客反映包裹破损时，店铺客服要让顾客提供有收件人信息的完整外包装图片，及清晰的破损处、外包装导致内务破损的图片，及时联系快递放要求赔偿，并安抚好顾客，协商退款或补发事宜。 五、发货后要求改地址 发货后顾客要求改地址，如果包裹已签收，要和顾客解析无法修改;如果未签收，可以联系快递方修改收件人信息，并核实是否会产生邮费，与顾客沟通说明。如果顾客申请退款的话，还可以使用拼多多的快递拦截功能，省时省力哦!

2024-05-08