快手小店售后常见问题

快手小店催售后功能上线。买家侧缺少催促商家尽快处理的入口，只能联系商家客服或平台客服帮忙催商家的问题可以通过催促按钮合理表达啦，大大降低商家的差评和投诉率，安抚买家情绪。 一、快手催售后功能是什么? 1、含义 在买家发起售后且暂时没有售后处理结果时，在售后申请页面出现催处理按钮。买家可以点击此按钮发起催促，页面出现文案提示告知买家商家处理的倒计时时间，进而安抚用户。 2、什么时候会出现催促按钮? 买家发起售后申请待商家处理时、买家退货/换货待商家签收时等其他需要在商家侧进行处理的售后环节。 二、收到买家催促应该怎么办? 按照买家的售后诉求和售后规则，及时合理处理买家售后退款或退换货需求。 三、常见问题 1、收到买家的催促申请必须马上处理吗? 商家可以按照自己的售后处理节奏和人员安排尽快为买家处理。 2、忘记处理或不处理买家的售后催促会被处罚吗? 在允许的售后时效的范围内，平台不会对商家的具体处置时效进行限制。本次催售后功能可以作为一种便捷的售后筛选方式，方便商家高效处理买家诉求。 温馨提示：当买家催促次数较高时，可能会有较高的投诉和差评风险。

2024-01-03

快手小店是快手推出的一种电商模式，用户可以在快手上开设自己的小店，销售各种商品。在用户购买商品后，如果出现问题，就需要进行售后处理。 下面是快手小店售后处理的步骤： 如果用户购买的商品出现问题，首先需要和卖家联系，说明问题的具体情况。这可以通过快手小店中的“订单管理”页面进行操作。在页面中，用户可以找到购买记录，点击“申请售后”按钮，就可以联系到卖家。 在与卖家联系后，用户需要选择具体的售后服务类型。快手小店提供了“退款”、“退货退款”、“换货”、“维修”四种售后服务类型。用户需要根据商品的具体情况，选择相应的售后服务类型。 选择完售后服务类型后，用户需要填写相应的退款申请、换货申请等表单，提交申请。在填写表单时，用户需要详细说明问题的具体情况，例如商品的缺陷、损坏等。 提交申请后，用户需要等待卖家处理。卖家会在规定的时间内，对申请进行审核和处理。如果卖家同意用户的申请，就会进行退款、换货等操作。如果卖家拒绝用户的申请，用户可以选择再次申请或者进行投诉。 在售后服务结束后，用户可以给卖家评价。用户可以根据自己的实际体验，评价卖家的售后服务。评价可以帮助其他用户更好地选择卖家。 以上就是快手小店售后处理的具体流程。用户需要在具体操作时，注意填写申请表单的具体内容，遵守快手小店的相关规定，保护自己的合法权益。

2023-11-30

近期快手平台针对小店商家在遇到消费者恶意退货而更新了售后服务异常提示功能，解决了不少商家对于恶意买家售后的困扰。在此，各位商家对快手售后规则也有不少的疑问，今天我们针对快手售后的疑问进行归纳总结，为大家答疑解惑： 一、七天无理由管理规则的二问二答 1、七天无理由退货的依据是什么，可否取消? 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第25条明确规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。平台需根据相应规则要求商家为消费者提供七天无理由退货服务。 因此，七天无理由退货是无法取消的。 2、 退货邮费相关问题 双方另有约定则从约定; 二、退货退款相关 1、买家在商家发货后申请【仅退款】该怎么办? 卖家在商家发货后申请仅退款时： 1)及时与快递公司取得联系，尝试对快递进行拦截，确定快递拦截成功后同意买家的【仅退款】; 2)若快递拦截失败，商家可积极联系买家拒收商品，说明情况后暂时拒绝买家的【仅退款】申请，待商家收到回寄商品后再同意退款。 为避免由于售后处理逾期造成的商家损失，商家应及时处理售后订单。 2、买家在已收到货时申请【仅退款】该怎么办? 买家在商家收到货后申请仅退款时，建议积极联系买家修改【仅退款】为【退货退款】; 若买家因此申请平台介入，此为商家合理操作，不会判为商责。 3、买家收货后申退货退款，并已经回寄商品，但在买家上传物流单号10天后商家仍未收到退货商品该怎么办? 买家寄回退货商品后，商家操作即将逾期时，商家可选择【驳回申请】，并积极联系买家说明请款，请买家再次发起申请。 三、恶意买家 1、遇到恶意辱骂、骚扰、发广告的买家，客服应如何应对? 平台聊天举报功能正逐步上线，对骚扰、辱骂客服的用户客服可进行举报。也可合理使用拉黑功能，拉黑成功后该用户将无法在快手小店下单，请谨慎操作。 2、遇到用差评威胁商家等恶意买家应该怎么办? 请商家严格按照平台规范要求执行，并保有与恶意买家的沟通证明，若有平台介入，平台将根据实际情况做出判定。 以上就是今天的内容，感谢阅读!

2023-10-18

相信对于每一位快手商家来说，售后处理都是一个非常让人头疼的问题：直播间销量提升，售后订单也节节攀升，客服团队都快忙不过来啦!机智如你，可能会想到以下几种解决方法： 1、消极处理售后。觉得那些要申请退款的订单不是很重要，先不着急处理，拖一拖也许买家就不退了! 2、无故驳回售后申请。吩咐客服团队，对于那些不是粉丝团的用户，申请退款的直接驳回。反正也不是粉丝，不重要! 3、不与买家沟通扣除邮费作“手续费”。让客服在处理退货申请时，直接扣除邮费作为“手续费”。这样自己的损失就会降低了。 是不是觉得自己很聪明呢?其实抱有侥幸心理的以上处理方法，都是违规行为哦! 今天就跟大家盘点一下，售后服务中该如何处理才能避免违规： 一、“极速退款“和”自定义自动售后“工具 为了帮助商家处理售后问题，快手小店为大家推出了“极速退款”和“自定义自动售后”两个工具。商家们合理利用这两个工具，可以帮助大家提升售后处理效率，同时节省人力成本，绝对是又快又好。 1、极速退款 针对非虚拟商品且金额小于300元的订单，买家在订单支付完成后6小时内申请退款。若此时商品还未发货，就将自动执行极速退款。省去人为操作这一步骤，提高审核和服务消效率。 2、自动化售后 “自动化售后”是一项智能处理售后诉求的功能。老铁可以根据自己店铺的售后策略和服务项目，去自主选择上线的售后功能。比如发货前申请退货自动退款等。绝对可以帮助老铁提升售后处理效率，降低人工成本。 具体操作方法可查看：快手小店商家怎么操作自定义自动售后? 二、违规处理 平台会对相关商品予以下架处理，同时封禁小黄车功能，封禁时长视违规程度而定。 其次，平台会根据违规行为的情节严重程度，进行相应的扣分，具体标准如下: 以上就是本次关于快手售后违规处理解读的全部内容，希望对各位商家能有所帮助!

2023-10-16

有的老板可能会收购残次品等进行加工，这些产品本身就是不合格的，就算整改了也不会特别规范。还有的老板为了追求低价，忽视产品的本身质量问题，想靠低价在多多闯出一片天，殊不知到最后，你自己嗨了，动态分掉了，活动报名不了。 解决办法：低价确实可以让消费者感到实惠，但是不要忽视产品本身，没有什么别的办法，打铁还需自身硬! 这个问题比较常见了，在网络上进行销售，消费者能只通过视频、文字、图片这三种方式看到商品。为了增加转化率，往往都要求美工给自己的产品做出一套转化非常好的详情页，但是你们想过没有，图片美化的好看了，模特拍的好看了，但是产品本身并没有图片上那么夸张，那么好的话，买家收到货之后就会有一定的心理落差，从而导致低打分的产生。 解决办法：做一套好详情的出发点是好的，但是千万不要搬起石头砸自己的脚，应该从产品的实际出发来做详情页，而且关于产品的详细信息，要完整地在详情页上标注出来。 因为拼多多平台一直走的是低价倾销、厂家直销等路线，所以 吸引的人群素质并不是太高。原因很简单，市场大妈的心态，这个我就不多说了，不乏一些人总是想花1块钱就能淘到100块钱的东西，有句话说的好：“想要高质量的产品必须接受他出众的价格”。 解决办法：店里的商品描述，要符合实际，客服不要答应一些虚的承诺。 先说客服术语吧，一些快捷的回复用语，一定要提前编辑好了，客户需要的时候，只需要点击两下鼠标就可以了，节省时间。 然后就是语气问题，与客户沟通的时候可以加上一些语气词“啦”“呢”“哈”“呀”“哟”等等，网络能看到的只有文字，有时候不加语气词客户可能会错意，觉得你态度不好，加上语气词就感觉明显亲切了很多。 最后就是耐心，做售后客服一定要有耐心，有的人刚接触网购，不懂得基础操作，这些都需要我们客服耐心地去引导。 解决办法：提高客服接待能力和专业程度，尽量调整自己的语气和态度，对产品的了解一定要透彻。 这个其实真的没什么好说的，想要快就不要省钱，想要省钱就要提前告知客户咱们家用的是什么快递，提前告知快递预计到达时间，让买家心里有个数。 解决办法：和高效稳定的快递点合作，出现寄错件、丢件的问题及时解决。

2023-12-09

淘宝作为中国最大的网络购物平台，拥有亿万用户，而售后服务一直是用户最为关注的问题之一。作为淘宝售后客服，提供高质量的服务和有效的沟通是至关重要的。在面对各种问题和需求时，客服话术的运用能够帮助提高解决问题的效率和用户满意度。本文将为大家提供一份淘宝售后客服话术大全，包括常见问题回答、投诉处理等，希望能为淘宝用户解决售后问题提供参考和帮助。 常见的关联问题与话术： 1、亲爱的顾客，受全国疫情影响，疫情防控区域将暂时停止发货，具体发货与物流中转时间我们会密切跟踪。货运恢复后，我们会尽快处理您的订单，如有疑问可联系客服。疫情反弹请一定注意自身防护，出行带好口罩哦! 最新停发区域：上海市、广州市、深圳市... ps.建议将公告同步到店铺首页哦，海报参考： 2、亲亲，您好!预计下单后48小时安排发货。正常情况下，市内隔天可到达，省外为3~5天，偏远一点的地区可能会延迟1-2天。 3、亲亲，预计下单后72小时安排发出。受疫情影响，近期物流时效将会随之延长，对此我们深表歉意，疫情期间也请您一定做好防护，保障自己的安全。 4、亲，很抱歉，疫情期间不能保证发货时间，我们一定以最快的速度将宝贝送到您的手上，请您理解并耐心等待，感谢您的理解!疫情期间，也请您一定要做好防护，保障自己的安全。 5、亲亲，非常抱歉!受疫情交通管制的影响，我们所在区域的快递已暂时停运，具体恢复时间还需等待快递通知，估计还有一段时间才能发货。 6、亲，受疫情交通管制影响，目前快递已暂停收发货，如果你不着急的话，可以先下单，一旦快递通知可以发货，仓库一定会马上加班加点，按照订单顺序尽快发货。如果您急需产品的话，建议谨慎下单哦，感谢您的理解与支持! 7、亲，非常抱歉，给您带来麻烦，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗? 8、亲亲，不要着急，物流公司一般在揽件后的24小时内会更新物流信息，请先耐心等待。后续如果还没有消息，再来联系我们哦。 9、亲，因为疫情原因，您的包裹停留在快递途中无法配送，我们会协助联系快递公司，待快递恢复后尽快安排配送，非常抱歉，给您带来不便! 10、您好!您的包裹已经在路上了，因受疫情影响，部分道路运输受阻，您的包裹停留在快递途中无法配送，暂未知具体到货时间。近期疫情有所缓解，相信很快包裹就到您手上了! 11、亲亲，抱歉让您久等了，我也恨不得有三头六臂可以第一时间回复您的信息，并非有意怠慢，还请您见谅哈，麻烦您将问题留言，看到后我会第一时间回复您哦~ 12、亲亲，实在抱歉，因为活动太过火爆，店铺咨询量暴增，客服已经忙的手指“起飞”了，并非有意怠慢，请您将问题留言，看到后我会尽快给您回复，谢谢您的等待和理解。

2023-12-05

客服是产品成交和店铺服务的重要一环，话术说得好，客户自然跑不了!今天为大家整理了售前售后常见问题回复话术，建议收藏! 售前话术 1.欢迎语：亲，在的呢，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的呢? 2.店铺活动/优惠介绍：亲，欢迎光临XXX店，现在正在进行**活动，关注店铺领取x元优惠券哦，可以在折扣价的基础上使用哦，更划算! 3.快递小店合作的物流默认XX快递呢。如果需要其它快递，请联系客服哦~ 4.发货时间：亲，很抱歉，活动期间发货量大，我们会尽快在**时间内发货，请您耐心等待，谢谢。 5.尺寸尺码建议仅供参考，请您按照页面的详细说明进行选择。由于个人体型和穿着习惯不同，我们不能保证百分百合适，建议您对自己的身形做详细测量。 6.咨询量过大来不及回复，安慰话术：亲，很抱歉，目前咨询量大，并非有意怠慢，请您耐心等候，我们会尽快回复，感谢您的理解和配合。 7.是否正品：亲，本店所有产品均为品牌正品，支持专柜验货，假一罚十，可以放心购买哦。 8.商品催付：亲亲遇到心仪的商品就赶紧下手吧，错过这次的怦然心动，可能再也找不回那份恰到好处了哦~早付款，给您早点安排发货哟~ 9.结束语：如果亲没有其他疑问，**先退下啦，有任何问题随时呼叫我哦，期待您的光临，祝您天天好心情~ 售后话术 1.物流类 ①亲，您的件已经到**，现在正在爆仓，非常抱歉，我们帮您催促快递，恳请您耐心等待。 ②不好意思，因为活动快递数量大，导致部分快递网点爆仓，派送速度会比正常时间稍微晚1—2天，给您造成的不便我们深感抱歉，恳请您的谅解，会尽快为您派送哦。 2.商品问题 ①不好意思，我们承担运费您寄回我们给您换一件。这次会让仓库质检同事认真检查好再发出给您，这次对您造成了不愉快的体验很抱歉。 ②亲!真的对不起，首先对你表示歉意，每个人的期望值不一样，无法保证让每个亲满意，谢谢亲提出宝贵意见，我们会尽力改善这种情况。亲如果感觉还是不满意，我们支持七天无理由退换货哦!祝亲每天都有好心情!期待您再次光临! 3.邀请评价亲亲在吗? 看您在咱家购买的商品已经签收了，请问您对咱们产品还满意吗，如果满意还请麻烦您帮忙评价一下哦，如果哪里不满意的请及时联系我们客服，会有专人给您处理哈。

2023-11-29

在拼多多上面购物自然也会有各种售后问题需要处理，这也让不少卖家有些措手不及，那么今天我就来教各位怎么去处理这些售后问题，同时也会分享一些技巧。 一、时效性 时效性指的的售后客服在处理问题上在最短的时间内回应并解决问题。最重要的是时间和效率。当有顾客联系处理差评时，客服人员应立即做出回应以示有人为他服务，舒缓产品不足给顾客带来的困扰的心情，再深入了解顾客的问题，按公司流程为其解决。 二、安抚顾客情绪 当顾客进行售后或者进行投诉时，往往带着愤愤不平、自己吃亏了的情绪，售后工作第一步便是安抚顾客情绪，等顾客情绪稳定，再商量解决办法就轻松很多了。安抚情绪的方法有很多种，客服人员首先要懂得道歉，为公司产品不足或者售前服务缺陷为顾客带来的不便进行道歉。道歉是表明一个理亏和会解决办法的态度，也是一种示弱的态度，这种态度让人容易接受，更能理性的处理问题。 三、了解顾客的问题 道歉之后，要了解顾客的此次售后的主要问题。淘今云客服根据大数据系统粗略统计了一些售后问题。对商品的不足占了最高的前面2项，对于物流和客服的服务分别占了13%和9%。 当顾客提出问题时，我们应根据自己的判断与顾客进行交流，了解事情原委，并对售后问题的归类、处理方法有初步判断。 四、解决问题 了解事情原委后，需要安装问题的点，对问题进行解决。我们可以先倾听顾客想怎么做，在符合平台售后条件的情况下，尽量满足顾客。如何顾客提出的要求超出平台售后承受范畴，那也应跟顾客明确说明平台的对于此类问题的处理规则，以免再次发生纠纷。 五、记录归档 一般来说，售后服务流程就是了解问题、弥补问题、解决问题和改善。处理完售后问题时，工作人员应记录售后问题及处理过程，为店铺售后优化提供依据。

2023-10-25

优质的售后服务可以增强消费者对店铺的信任度，为店铺带来回头客。若售后处理不好，还会带来一系列的问题。快手客服在处理售后的过程中，有哪些常见的问题?又该如何处理呢?本篇文章就为大家带来几种常见问题的参考话术，记得收藏! 一、商品寄出在途，买家未签收，申请退款 场景：订单已发货，且物流轨迹在途，或刚刚发出快递，还未在系统上传单号，消费者申请了售后(注：物流轨迹未显异常) 步骤一：发起快递拦截，并告知买家处理进度。 您好，您的快递已于XX日寄出，我们已为您发起快递拦截，待快递反馈拦截结果后，我们会为您处理售后，预计××小时可给您反馈拦截结果，请您耐心等待~ 步骤二：关注快递拦截进度，并及时处理售后，将进度同步给消费者。 1)若快递拦截成功(快递员反馈拦截成功或物流动态有退回的轨迹)，可在系统同意退款; 2)若拦截失败，或快递侧暂未有明确的拦截结果回复，及时告知消费者原因，请买家协助拒收快递，当物流显示退回后可优先为消费者退款，提高消费者的售后体验，避免产生平台介入，影响店铺评分; 建议话术： 您好，实在抱歉给您带来不便，经与快递公司核实，包裹目前已经发往XXX，无法发起拦截。请您近期留意派送信息，如接到取件电话或短信，请您向快递员说明：“这个快递不要了，麻烦退回寄件方”。待快递出现退回的物流轨迹，我们将尽快为您退款。感谢您的理解与支持。 3)若售后单即将逾期，一直无法与买家取得有效联系，可通过客服系统、短信等形式告知消费者进度，并且同意拒收退款。切勿直接拒绝买家的退款申请，避免产生平台介入，引发纠纷。 参考话术： 您好，我们接到了您的退款申请，但是多次电话联系您都未接通。您的包裹已经于昨日寄出，我们已经反馈快递进行拦截。由于快递暂未拦截成功，您的退款时间临近超时，我们先行拒绝您的退款申请。如您接到快递的派件电话，请您协助我们进行拒收快递。待快递退回后，我们会第一时间为您办理退款。如有疑问请及时联系我们的在线客服，给您造成的不便之处敬请谅解，祝您生活愉快! 步骤三：关注快递拦截进度，及时处理买家的售后申请。 待物流显示退回轨迹动态时，及时处理买家的售后申请。此过程中要做好与买家的协商，给买家提供相关的凭证，提高消费者的售后体验。不要直接拒绝买家的售后申请，避免产生纠纷导致平台介入，影响购物体验星级。 二、买家已签收商品，申请退货退款 场景：买家已签收商品，在服务售后期内，申请退货退款 步骤一：核实买家申请售后的原因 1)商品有瑕疵、质量问题、发错货等商家原因 请买家提供商品有问题的图片或视频进行相关的核实 参考话术 您好，请您放心，如果是我们这边的问题，我们一定会为您处理好的。请您需要配合一下，发一下商品有质量问题处的图片或者视频，这边帮您反馈核实一下呢 2)商品不合适、颜色不喜欢、尺寸不合适等买家原因 a)同意买家退货前，要说明退货要求、地址等。在详情页/退货地址/快递包裹里提醒买家：退换货须知。 b)根据平台处理标准，谁的责任，谁承担。当买家因不想要、拍错，七天无理由等原因申请退货时，这时我们可以先和买家协商由买家负责来回运费并待商品退货后再退款给买家。 在与买家就运费问题协商时要晓之于理，动之以情，不要简单粗暴的以“非质量问题”、“非商家问题”等原因去要求买家承担退回的邮费。避免买家申请平台介入或引起其他的纠纷。 步骤二：与买家协商退款的流程 1)如核实为商家问题，可请买家先承担运费，将商品寄回后，为买家报销运费，处理退款。 参考话术： 老铁，可以退/换哦，请您这边先给我们寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条(备注好您的订单编号姓名联系电话)我们收到货以后会为您退款。邮费请您这边先垫付，等我们收到货以后会为您报销邮费。退货地址：XX省XX市XX大街XXX号，收件人：xxx，收件电话135XXXXXXXX 2)买家原因，与买家沟通好运费问题后，请买家将商品退回。 参考话术： 您好，我们支持七天无理由退货呢。请您将商品邮寄至：XX省XX市XX大街XXX号，收件人：xxx，收件电话135XXXXXXXX。在退回的包裹中请您放置小纸条，备注您的订单号、收件电话。我们在收到您的包裹后会尽快为您办理退款呢。 步骤三：待买家上传退货物流单号后，实时跟进物流动态，在仓库签收快递，确认商品无误后，及时在系统确认收货，为买家办理退款。 三、退货补运费服务 针对买家申请退货退款的情况，建议各位老铁开通退货补运费功能，开通服务后，买家发生退货退款时产生的退回运费由平台进行部分承担。 开通退货补运费服务的商品，在退货时还将可享受“快递上门+免费寄件”服务，降低买家的退货成本，减少买家自寄出现的忘记上传退货单号、退货单号传错或退货单号物流异常等问题。 开通退货补运费服务参考话术： 1)自寄 您好，我们支持七天无理由退换货，商品退回的邮费请您这边先垫付，我们收到货以后为您办理退款。退款成功后系统会在72小时内把邮费退回到您付款的支付账户。 2)上门取件 您好，我们有退货补运费服务呢，请您在退货申请页面，申请“上门取件”服务。预约好时间后快递员将在您预约的时间段内上门取件，您不需要自己找快递，也不需要支付快递费用。我们在收到您退回的包裹后，会尽快为您办理退款呢。 在买家申请退换货时，不要纠结于责任的划分。多使用柔和、有亲切感的语句、表情与买家沟通，稳定买家的情绪。详细记录买家申请售后的原因，分析问题，并针对买家的订单进行备注，标明退货原因，便于后期整理复盘。 以上快手客服售后退款话术供大家参考，希望每个快手客服都能顺利解决好售后问题。

2024-04-10

售后问题几乎是每个拼多多商家都遇到过的，无论是从自身角度还是买家的角度，都会有不少售后问题，所以小编整理了拼多多售后客服常见问题及回答技巧。 我们一般都是设置的2天内发货，买家在第一天晚上下的单，在第二天可能就会问为什么还不发货，到底什么时候发货。遇到这种买家你需要做好安抚工作，他的货能今天发就今天发，不能今天发就保证尽快发出去，不然这种买家会每天都来问你。 在你已经将快递发出2天后，物流信息仍旧没有更新的，你要注意到底是什么问题，要及时跟进询问快递公司，不要等买家来找你，你再去问快递公司，或者你跟买家说和你没关系，是快递公司问题，你让买家自己找快递公司解决。 这有两个原因，一是遇到大促活动，二是中途几天没更新。遇到双十一双十二大促这种情况，先提前跟买家打好预防针，这种情况快递基本都是很慢没有办法的，如果是中途几天没更新，先要打电话咨询快递公司，是什么原因造成的，然后及时反馈给买家。

2024-03-14