快手小店售后常见问题

快手小店是快手推出的一种电商模式，用户可以在快手上开设自己的小店，销售各种商品。在用户购买商品后，如果出现问题，就需要进行售后处理。 下面是快手小店售后处理的步骤： 如果用户购买的商品出现问题，首先需要和卖家联系，说明问题的具体情况。这可以通过快手小店中的“订单管理”页面进行操作。在页面中，用户可以找到购买记录，点击“申请售后”按钮，就可以联系到卖家。 在与卖家联系后，用户需要选择具体的售后服务类型。快手小店提供了“退款”、“退货退款”、“换货”、“维修”四种售后服务类型。用户需要根据商品的具体情况，选择相应的售后服务类型。 选择完售后服务类型后，用户需要填写相应的退款申请、换货申请等表单，提交申请。在填写表单时，用户需要详细说明问题的具体情况，例如商品的缺陷、损坏等。 提交申请后，用户需要等待卖家处理。卖家会在规定的时间内，对申请进行审核和处理。如果卖家同意用户的申请，就会进行退款、换货等操作。如果卖家拒绝用户的申请，用户可以选择再次申请或者进行投诉。 在售后服务结束后，用户可以给卖家评价。用户可以根据自己的实际体验，评价卖家的售后服务。评价可以帮助其他用户更好地选择卖家。 以上就是快手小店售后处理的具体流程。用户需要在具体操作时，注意填写申请表单的具体内容，遵守快手小店的相关规定，保护自己的合法权益。

2024-05-09

近期快手平台针对小店商家在遇到消费者恶意退货而更新了售后服务异常提示功能，解决了不少商家对于恶意买家售后的困扰。在此，各位商家对快手售后规则也有不少的疑问，今天我们针对快手售后的疑问进行归纳总结，为大家答疑解惑： 一、七天无理由管理规则的二问二答 1、七天无理由退货的依据是什么，可否取消? 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第25条明确规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。平台需根据相应规则要求商家为消费者提供七天无理由退货服务。 因此，七天无理由退货是无法取消的。 2、 退货邮费相关问题 双方另有约定则从约定; 二、退货退款相关 1、买家在商家发货后申请【仅退款】该怎么办? 卖家在商家发货后申请仅退款时： 1)及时与快递公司取得联系，尝试对快递进行拦截，确定快递拦截成功后同意买家的【仅退款】; 2)若快递拦截失败，商家可积极联系买家拒收商品，说明情况后暂时拒绝买家的【仅退款】申请，待商家收到回寄商品后再同意退款。 为避免由于售后处理逾期造成的商家损失，商家应及时处理售后订单。 2、买家在已收到货时申请【仅退款】该怎么办? 买家在商家收到货后申请仅退款时，建议积极联系买家修改【仅退款】为【退货退款】; 若买家因此申请平台介入，此为商家合理操作，不会判为商责。 3、买家收货后申退货退款，并已经回寄商品，但在买家上传物流单号10天后商家仍未收到退货商品该怎么办? 买家寄回退货商品后，商家操作即将逾期时，商家可选择【驳回申请】，并积极联系买家说明请款，请买家再次发起申请。 三、恶意买家 1、遇到恶意辱骂、骚扰、发广告的买家，客服应如何应对? 平台聊天举报功能正逐步上线，对骚扰、辱骂客服的用户客服可进行举报。也可合理使用拉黑功能，拉黑成功后该用户将无法在快手小店下单，请谨慎操作。 2、遇到用差评威胁商家等恶意买家应该怎么办? 请商家严格按照平台规范要求执行，并保有与恶意买家的沟通证明，若有平台介入，平台将根据实际情况做出判定。 以上就是今天的内容，感谢阅读!

2023-10-18

优质的售后服务可以增强消费者对店铺的信任度，为店铺带来回头客。若售后处理不好，还会带来一系列的问题。快手客服在处理售后的过程中，有哪些常见的问题?又该如何处理呢?本篇文章就为大家带来几种常见问题的参考话术，记得收藏! 一、商品寄出在途，买家未签收，申请退款 场景：订单已发货，且物流轨迹在途，或刚刚发出快递，还未在系统上传单号，消费者申请了售后(注：物流轨迹未显异常) 步骤一：发起快递拦截，并告知买家处理进度。 您好，您的快递已于XX日寄出，我们已为您发起快递拦截，待快递反馈拦截结果后，我们会为您处理售后，预计××小时可给您反馈拦截结果，请您耐心等待~ 步骤二：关注快递拦截进度，并及时处理售后，将进度同步给消费者。 1)若快递拦截成功(快递员反馈拦截成功或物流动态有退回的轨迹)，可在系统同意退款; 2)若拦截失败，或快递侧暂未有明确的拦截结果回复，及时告知消费者原因，请买家协助拒收快递，当物流显示退回后可优先为消费者退款，提高消费者的售后体验，避免产生平台介入，影响店铺评分; 建议话术： 您好，实在抱歉给您带来不便，经与快递公司核实，包裹目前已经发往XXX，无法发起拦截。请您近期留意派送信息，如接到取件电话或短信，请您向快递员说明：“这个快递不要了，麻烦退回寄件方”。待快递出现退回的物流轨迹，我们将尽快为您退款。感谢您的理解与支持。 3)若售后单即将逾期，一直无法与买家取得有效联系，可通过客服系统、短信等形式告知消费者进度，并且同意拒收退款。切勿直接拒绝买家的退款申请，避免产生平台介入，引发纠纷。 参考话术： 您好，我们接到了您的退款申请，但是多次电话联系您都未接通。您的包裹已经于昨日寄出，我们已经反馈快递进行拦截。由于快递暂未拦截成功，您的退款时间临近超时，我们先行拒绝您的退款申请。如您接到快递的派件电话，请您协助我们进行拒收快递。待快递退回后，我们会第一时间为您办理退款。如有疑问请及时联系我们的在线客服，给您造成的不便之处敬请谅解，祝您生活愉快! 步骤三：关注快递拦截进度，及时处理买家的售后申请。 待物流显示退回轨迹动态时，及时处理买家的售后申请。此过程中要做好与买家的协商，给买家提供相关的凭证，提高消费者的售后体验。不要直接拒绝买家的售后申请，避免产生纠纷导致平台介入，影响购物体验星级。 二、买家已签收商品，申请退货退款 场景：买家已签收商品，在服务售后期内，申请退货退款 步骤一：核实买家申请售后的原因 1)商品有瑕疵、质量问题、发错货等商家原因 请买家提供商品有问题的图片或视频进行相关的核实 参考话术 您好，请您放心，如果是我们这边的问题，我们一定会为您处理好的。请您需要配合一下，发一下商品有质量问题处的图片或者视频，这边帮您反馈核实一下呢 2)商品不合适、颜色不喜欢、尺寸不合适等买家原因 a)同意买家退货前，要说明退货要求、地址等。在详情页/退货地址/快递包裹里提醒买家：退换货须知。 b)根据平台处理标准，谁的责任，谁承担。当买家因不想要、拍错，七天无理由等原因申请退货时，这时我们可以先和买家协商由买家负责来回运费并待商品退货后再退款给买家。 在与买家就运费问题协商时要晓之于理，动之以情，不要简单粗暴的以“非质量问题”、“非商家问题”等原因去要求买家承担退回的邮费。避免买家申请平台介入或引起其他的纠纷。 步骤二：与买家协商退款的流程 1)如核实为商家问题，可请买家先承担运费，将商品寄回后，为买家报销运费，处理退款。 参考话术： 老铁，可以退/换哦，请您这边先给我们寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条(备注好您的订单编号姓名联系电话)我们收到货以后会为您退款。邮费请您这边先垫付，等我们收到货以后会为您报销邮费。退货地址：XX省XX市XX大街XXX号，收件人：xxx，收件电话135XXXXXXXX 2)买家原因，与买家沟通好运费问题后，请买家将商品退回。 参考话术： 您好，我们支持七天无理由退货呢。请您将商品邮寄至：XX省XX市XX大街XXX号，收件人：xxx，收件电话135XXXXXXXX。在退回的包裹中请您放置小纸条，备注您的订单号、收件电话。我们在收到您的包裹后会尽快为您办理退款呢。 步骤三：待买家上传退货物流单号后，实时跟进物流动态，在仓库签收快递，确认商品无误后，及时在系统确认收货，为买家办理退款。 三、退货补运费服务 针对买家申请退货退款的情况，建议各位老铁开通退货补运费功能，开通服务后，买家发生退货退款时产生的退回运费由平台进行部分承担。 开通退货补运费服务的商品，在退货时还将可享受“快递上门+免费寄件”服务，降低买家的退货成本，减少买家自寄出现的忘记上传退货单号、退货单号传错或退货单号物流异常等问题。 开通退货补运费服务参考话术： 1)自寄 您好，我们支持七天无理由退换货，商品退回的邮费请您这边先垫付，我们收到货以后为您办理退款。退款成功后系统会在72小时内把邮费退回到您付款的支付账户。 2)上门取件 您好，我们有退货补运费服务呢，请您在退货申请页面，申请“上门取件”服务。预约好时间后快递员将在您预约的时间段内上门取件，您不需要自己找快递，也不需要支付快递费用。我们在收到您退回的包裹后，会尽快为您办理退款呢。 在买家申请退换货时，不要纠结于责任的划分。多使用柔和、有亲切感的语句、表情与买家沟通，稳定买家的情绪。详细记录买家申请售后的原因，分析问题，并针对买家的订单进行备注，标明退货原因，便于后期整理复盘。 以上快手客服售后退款话术供大家参考，希望每个快手客服都能顺利解决好售后问题。

2024-04-10

近期快手平台针对小店商家在遇到消费者恶意退货而更新了售后服务异常提示功能，解决了不少商家对于恶意买家售后的困扰。在此，各位商家对快手售后规则也有不少的疑问，本期我们针对快手售后的疑问进行归纳总结，为大家答疑解惑： 一、七天无理由管理规则的二问二答 1、七天无理由退货的依据是什么，可否取消? 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第25条明确规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。平台需根据相应规则要求商家为消费者提供七天无理由退货服务。 因此，七天无理由退货是无法取消的。 2、 退货邮费相关问题 双方另有约定则从约定。 二、退货退款相关 1、买家在商家发货后申请【仅退款】该怎么办? 卖家在商家发货后申请仅退款时： 1)及时与快递公司取得联系，尝试对快递进行拦截，确定快递拦截成功后同意买家的【仅退款】; 2)若快递拦截失败，商家可积极联系买家拒收商品，说明情况后暂时拒绝买家的【仅退款】申请，待商家收到回寄商品后再同意退款。 为避免由于售后处理逾期造成的商家损失，商家应及时处理售后订单。 2、买家在已收到货时申请【仅退款】该怎么办? 买家在商家收到货后申请仅退款时，建议积极联系买家修改【仅退款】为【退货退款】; 若买家因此申请平台介入，此为商家合理操作，不会判为商责。 3、买家收货后申退货退款，并已经回寄商品，但在买家上传物流单号10天后商家仍未收到退货商品该怎么办? 买家寄回退货商品后，商家操作即将逾期时，商家可选择【驳回申请】，并积极联系买家说明请款，请买家再次发起申请。 三、恶意买家 1、遇到恶意辱骂、骚扰、发广告的买家，客服应如何应对? 平台聊天举报功能正逐步上线，对骚扰、辱骂客服的用户客服可进行举报。也可合理使用拉黑功能，拉黑成功后该用户将无法在快手小店下单，请谨慎操作。 2、遇到用差评威胁商家等恶意买家应该怎么办? 请商家严格按照平台规范要求执行，并保有与恶意买家的沟通证明，若有平台介入，平台将根据实际情况做出判定。

2024-04-09

如今许多拼多多店铺都将店面在线客服分成售前服务和售后，那样能更强的给与顾客服务项目。但若售后服务未能解决好顾客意见反馈的难题，那麼毫无疑问是会危害店面的认购率的。因此诸位拼多多平台售后服务特别是在要清晰这6点是更为关键的常见问题。 一、拼单订单退款状况 拼单订单不可以立即退款申请，必须拼团取得成功后申请办理仅退款，还可以告知顾客联络拼多多客服处理;或是等你拼单未取得成功24钟头后系统退款，微信付款的订单1-3分鐘内到账。 二、仅退款订单 1、未送货：顾客能够立即申请办理仅退款，订单退款审批后24钟头内到账(国家法定假日将会会有延迟时间)。退款到储蓄卡的，订单退款审批后2-6天到账，透支卡退款订单退款审批后3-7天到账。 2、已送货：联络顾客拒绝签收，并告之快递公司打到。 三、申请退货订单 拼多多平台都是适配7天无原因退换的。倘若商品质量问题或是错发货造成的退换，商家担负往返运费;非产品质量问题退换，由顾客担负。 顾客申请办理质量退款，在售后宝贝详情，系统软件会另外出現规定商家担负退货运费的表明。 若做到惩罚规范，则会规定退运费，因此并不一定售后订单都是被系统软件规定退运费的。 在【商家后台管理系统】-【售后管理方法】-【退款/售后】中寻找等待审核的售后，查询售后详细信息是不是必须商家退运费。 四、工单解决 服务平台干预售后订单后，商家需依据服务平台的规定递交调查核实的必需凭据，比如物流公司章印证实、快递公司查收底单等三方合理凭据。需要48钟头内开展质证，不然贷款逾期不可以再质证了。 等待审核工单查询途径：【商家后台管理系统】—【售后管理方法】—【工单管理方法】。 五、商家诱发第三方买卖惩罚 在与顾客沟通交流时，干万不可以出現第三方平台信息内容、或者别的买卖方式，不然有将会会关掉买卖、限定取现、店面货品停售、严禁上架，且必须交纳10万余元的担保金。 六、退货包运费有关事宜 运费险作用依照一周为周期时间，按时必须续订购买。 退货包运费补助额度是由服务平台担负，依据订单取货地、店面退货详细地址所在区域等要素明确，在商家允许退货并出示退货详细地址24钟头内，系统软件就能测算出订单退货运费补助额度，并补助至顾客的付款帐户中。 能够在商家中心中的订单信息页、售后宝贝详情查询退货包运费的实际情况信息内容。

2024-05-21

淘宝售后客服工作中常见的问题及解决方法2023年，随着电商行业的蓬勃发展，淘宝成为了人们购物的首选平台之一作为淘宝平台上的重要一环，售后客服的工作显得尤为重要售后客服是承担买家售后服务的人员，面对各类问题，如退换货、商品质量、物流信息等但是，售后客服工作中常见问题很多，如何解决这些问题，提升售后客服服务水平呢?本文将为大家提供淘宝售后客服工作中常见问题及解决方法 一、买家无法正常下单 在售后客服工作中，经常会遇到买家反应无法正常下单的问题，主要原因是淘宝平台的技术更新导致的针对此类问题，售后客服应该建议买家清除缓存，重新打开淘宝客户端，或者更改手机号进行登录 二、退换货问题 在某些情况下，买家可能会出现退换货的需求，而此类问题又是售后客服最常见的问题之一针对退换货问题，售后客服应该及时核实商品是否符合退换货标准，查看商品质量情况后再进行客服回复，以免产生不必要的争议。 三、物流信息查询 买家对商品的物流信息查询，也是售后客服经常遇到的问题售后客服应该提供具体的物流信息，提醒买家关注物流信息查询方式及注意事项，可提供淘宝官方的物流查询工具，以帮助买家及时获取物流信息 四、商品质量问题 当买家反应商品质量有问题时，售后客服需主动先跟买家确认，要求买家提供有关商品受损的照片或者视频，以便深入研究问题发生的原因若确有商品质量问题，应在第一时间进行退换货或者退款等操作 五、其他售后问题 售后客服工作中，还涉及到一些其他售后问题，如订单未到达错误地址、订单未在承诺时间内发货等问题售后客服应及时通过第一时间查询系统等多个途径，来确认问题是否真实存在及是什么原因总之，在淘宝的售后客服工作中，售后客服人员需要掌握丰富的售后处理技巧与经验，及时疏导用户情绪，确保用户的问题能够得到及时、准确、满意的处理售后客服服务质量的提升，可以最大程度地提高用户的满意度和购物体验，进一步推动淘宝平台的发展。

2024-05-15

淘宝客服经常会碰到各种各样得售后问题，为了能够更好的解决这些售后问题，客服们也需要提前去掌握一些技能技巧，下面就来给大家分享一些淘宝客服常遇见的售后问题和解决方法。 1、快递的破损问题 在淘宝中最常见的售后问题就是快递破损了，产品在运输途中坏掉了，包装破了等，这都属于不可控因素。运输过程中的损坏在所难免，虽然原因都不在买卖双方，但将心比心，买家既然花了钱买东西，自然不希望买到东西有问题。 不要和买家争执，先给予补偿。不要在物流责任还是网店责任中周旋，因为客户是在我们家买的，不论什么原因，最后客户直接讨厌的人也只会是我们。由于产品本身易碎或者是食品类产品，如果在运输途中坏掉了，客户拿到的是有问题的，我们本身是不予赔偿。 但当客户找来反映问题的时候。我们首先做到了承担责任，这样一来，我们就亏多了。可再亏钱也比不上亏信誉大。结果，我们得到了所有顾客的青睐。所以遇到破损先赔偿，之后再找快递公司或者是相关责任人才是最明智的办法。 2、发货后做好货物跟踪 适时留意包裹的运输情况，做好货品跟踪。这一条也是最适用于中小卖家的，因为客户数量的原因，我们可以花一部分时间来跟踪产品。一般包裹派送三五天，若包裹发出五天后依然没有签收，最好能查清情况，主动联系卖家告诉买家原因，以缓解和防止买家因为等待，对店铺产生不满情绪。 3、客户签收后做好客户回访 把每一个客户当成自己朋友对待，咨询后可以添加旺旺好友。产品到货，在买家收到货后及时的联系。要询问客户的满意度，主动问及产品情况。有没有破损，觉得包装如何，对产品是否满意等等，甚至可以问一些改善意见。 如对方回答没有，就请对方确认并评价。这就是所说的“先发制人”，客户都满意了客户还能给我们差评吗?如果不巧真的有一些问题，那岂不是有效的缓和了气氛，客户对我们的看法也不至于很严重。更有利于解决问题。 4、退换货产品要再三检查，确保万无一失 退换货本来就是劳民伤财的，客户买回去了，觉得大小不合适要换，或者产品不满意要退等。我们要认真对待，尤其是换货产品。要严格检查新换的尺寸颜色和产品类别，不要发生二次错误。换货千万不要发出残次品，因为经过了这样一个换货过程，客户对产品的信任度会降低，对产品的要求和我们服务的要求会提高。 因此换货的产品要再三检查。如果因运输而造成货物损坏或其它确实是产品本身问题买家要求退换货时，我们也应痛快的答应买家要求，和气生财嘛!说不定这个买家以后会成为我们的忠实客户。 5、好心态造就好口碑 心态放平和端正。不要一遇到售后问题就觉得客户是来找茬的。遇到矛盾纠纷尽可能保持平和心态，积极解决。因为遇到售后问题是在所难免的，如果前期我们服务做的不周到，这时候客户拿到一款破损的产品，自然会有情绪。 这就需要我们拿出解决问题的态度。保持平和的心态为客户解决问题。换位思考，如果我们自己遇到了这些问题，我们也更希望别人耐心听我们的诉求。如果不巧遇到居心不良或特别顽固的买家我们也要拿起淘宝的合法武器去据理力争、奉陪到底。 6、收集客户信息，记录买家喜好 有效收集客户信息，能够让我们很好的掌握产品的受众人群。通过整体客户的分析了解产品的问题和优势所在，也能帮助我们提炼产品卖点。同时客户信息是我们维护老客户的第一手资料。 要掌握的除了客户的联系方式(这也是最重要的一点)，还有物流发货到货时间，这个买家喜欢自己挑选还是别人推荐;买家的性格是慢吞吞还是风驰电掣;在价格或产品问题上是随意还是苛刻; 建立这些资料作用有二：一是如果买家再次购买时用不同的方式与之沟通，二是可以积累对待不同客户的回复和解决问题的经验。 7、逐一好评回复 这是建立店铺形象的重要一点。做好好评回复，老客户会觉得我们很贴心，而新客户看到了又会觉得店铺人性化，客服很专业。用心的回复、感谢买家支持和信赖，不仅让买家心理上产生认同，可以更好的维护老客户，还可以提高新客户对我们的信任。 8、维护老客户 在老客户购买了一段时间之后，我们可以发一些问候信息，每逢节假日适时用短信或旺旺发一些问侯用语，会增进彼此的感情，但也不要过于频繁。很多店铺会专门为老客户定制一些回馈活动。让他们感受到店铺对它们的重视，同时多一些互动。 老客户的转化率通常是很高的，老客户活动会吸引大量的回头客，老客户活动甚至可以帮助我们店铺更好的发展。新产品无人购买可以做老客户活动，店铺销量下滑点击率下滑也可以做老客户活动等等。老客户可以说是我们宝贵的财富。

2024-05-14

售后，是关乎着店铺能否积累更多老顾客、吸引回购的重要环节，其中涉及的就是淘宝客服了。淘宝客服的解答、态度，都是关呼着买家的满意度的。其实淘宝客服常遇到的售后问题，无非就这5大类，有什么比较好的解决方法呢? 问题一、买家主观问题 例子：价格有点贵、形状不好、色差问题、尺寸不符 方法：首先要跟买家进行解释，像是尺寸不符，就是手工量度会出现1-2cm的误差;如果解释不能解决这些问题，就通过赠送优惠券或10元以下的补偿。 问题二、轻微质量问题 例子：实物与图片不符、有痕迹、气味大、线头多等 方法：同样首先要跟买家进行解释，同时给予买家一些能够自行处理的方法;如果买家仍不满意，就要视问题的轻重，给予相应的补偿。 问题三、正品材质问题 例子：材质与正品不同，怀疑不是正品 方法：买家质疑产品是否为正品的话，你要告知买家本店是正品保证，并出具授权书给对方看;材质的话，就要告知店长或主管人进行处理。 问题四、明显质量问题 例子：开线、扣子位置不对、开胶、掉皮等 方法：先对买家做稍微的解释，然后根据问题的严重情况，直接提出相应金额的补偿;若是在难以修复，则让买家申请退货或换货，卖家需要承担退回的运费。 问题五、卖家主观错误 例子：快递慢、发错货、无赠品等 方法：若是快递慢，则按照查件流程进行处理;发错货的话，看看能不能引导买家接受这件产品，并进行补偿，不行的话，就要承担运费进行换货;无赠品的话，尽量不要补回赠品，给予一定折扣解决，如果买家不同意的话，则再补发。

2024-06-21

淘宝客服的职责是协助买家解决处理售前、售后等问题的，只有这样才能最大程度的促成转化。但有时一些售后问题却让部分淘宝客服不知所措，例如买家超过售后期限才反应商品有问题、买家的联系方式错误等。对于这些问题，淘宝客服是必须清楚该怎么处理的。接下来就由小编来给大家具体的讲讲。 Q：买家申请未按约定时间发货原因退款，是否可以撤销? A：如果订单是未发货状态下，买家无撤销入口，但商家可以操作同意退款/发货来关闭退款。 若订单是已发货状态下， 只要退款未完结(除了极速退款等待卖家确认收货状态外)，买家都可以操作撤销，撤销仅一次机会。 Q：淘宝买家确认收货后，有多长时间可以申请售后? A：订单交易成功的15或者90天内(售后保障期为90天的类目)，买家可以自行申请售后维权(视类目而定)。 交易成功超过15或者90天，买家将无法申请售后。但如果买卖双方协商一致，卖家可以进入【已卖出的宝贝页面】点击“打开售后入口”操作(如下图)，操作后买家即可发起售后申请，售后入口会一直保留，不受时间限制。 Q：联系不上买家，可不可以不发货? A：如买家已经付款的订单买家收货地址/电话等信息不全，建议先和买家沟通核实。若收货地址详细，电话号码有误或者联系不上的，能在快递派送范围之内的建议操作发货。 注意： 1.若涉及到定制类商品因为买家未明确告知所需定制的商品形态或内容而无法发货的，建议您通过旺旺给买家留言，并保存好相应的旺旺聊天记录的截图，可暂时先不点击发货。 2.如已经产生可疑交易，可向平台提交反馈。 Q：买家收到已超过7天但仍申请7天无理由退货，怎么处理? A：7天无理由退换货，是指买家在签收商品之日起7天内(按照物流签收后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天)有权申请无理由退货服务 。如超过签收后的7天，买家因个人原因如拍错/多拍/不喜欢/不想要等理由申请退货，淘宝卖家有权利拒绝买家的退货申请，同时需在拒绝退款协议的时候详细的退款页面上注明拒绝原因。

2024-05-09

卖水果生鲜的商家一定遇到过各种各样的售后问题，今天小编为大家总结了常见售后问题的处理技巧，赶快学习起来吧。要知道一个好的售后服务，不仅是一个订单的完结，更是下一个订单的铺垫。 一、买家反馈缺斤少量 原因一：净重和毛重 净重和毛重的问题，我们上节课也说过。总结一下：很多卖水果的标题会体现【10斤装】、【买5斤送5斤】等重量，但有时候5斤、10斤是包含包装、冰袋的重量。 为了避免买家误会，我们一定要在标题/主图/详情页/SKU里说明清楚该重量是毛重还是净重。如果为了引流故意挑最大的重量来说，未做任何说明，那么因此产生的售后纠纷得由自己负责哦。 原因二：水分流失 水果在运输过程中会出现水分蒸发的情况，这是很正常的现象。但是，如果没有提前告知买家，买家会觉得自己被骗了，觉得你描述不符，明明说好十斤，实际收到货却小于十斤。他会觉得这是你的诚信的问题，下次肯定不在你家买了。 解决方案参考 方案一：向买家解释水分流失的原因(聊天页面/详情页面) 买家：水果是净果十斤吗? 商家：我们发货的时候水果是净果十斤，不过水果运输每天掉水份约1%，亲亲实际收到净果约9—9.5斤哦。 方案二：多放一点，保证买家收到的水果净重和下单的重量一致 【参考话术】“我们发货前都会经过精密的过秤，为了防止运输过程中造成的水分流失，我们都会多放一点的，亲亲不用担心。” 原因三：确实存在缺斤少两 第一步：让买家提供称重图 第二步：安抚买家，按缺斤少两的比例赔付买家。 二、买家拒收 水果属于易腐品，不耐往返运输，不支持拒收。买家几种情况下会拒收呢? 拒收原因①无理由拒收 除非你承诺了买家可以无理由拒收，否则就是买家的责任。你可以在售后页面驳回买家的申情。 拒收原因②快递原因 发货物流时间过长，要知道水果的保鲜期可是很短的，在路上耽误个4，5天很可能就坏了。这种情况下买家是可能会拒收的。另外，快递破损严重也可能导致买家拒收。 因为快递原因导致的买家拒收，及时联系快递公司索赔哦。 三、坏果赔付 坏果原因①：因个人原因(地址错误、无人签收、关机、停机、不接电话)导致快递无法及时送达，造成送货延迟导致水果腐烂损坏 你可以驳回买家的申请，若平台考虑到消费者的体验给他补贴，你可以到售后页面进行维权申诉。 坏果原因②：买家个人保存不当导致水果腐烂损坏。 首先我们要确保已经提醒过买家要如何保存水果了。可以在(聊天页面/自动回复/商品详情页)告知买家，以芒果为例，举个例子。 买家：这个芒果要怎么保存呢? 商家：芒果软了就是熟了，熟芒果可放冰箱短期(3—5天)保存，生芒果勿放冰箱哈。 提醒了买家之后，如果是因为将生芒果放入冰箱导致水果损坏，就属于买家的责任了。 方案一：驳回买家诉求，驳回页面最好能够附上买家承认保存不当的截图。 方案二：水果其实是回头客很多的一个类目，你也可以为了买家下次再来买，适当的给买家赔付哦~ 坏果原因③快递/商家原因导致坏果。 首先，在详情页页面引导买家进行售后操作。 很多时候买家不一定会保留快递单，家里也不一定有电子秤。大家在处理的时候可以适当的放松标准。 比如：买家如果已经把快递单丢掉了，但他提供了明显的坏果图片，你可以让他将坏果和手写订单号小纸条(你随机指定的某项物品，尽量是用户方便提供的参照物哦)等合照，不一定非要快递单合照。这样既避免买家造假又减少了售后纠纷。 其次，道歉安抚买家，坏果按比例给买家赔付。 【参考话术】给您带来的不便非常抱歉，亲。这些我们按比例包赔您差价，您看可以吗? 四、买家反馈口感不好 因为每个人的口感偏好不同，众口难调，不接受以“口感不好”申请售后。如果买家申请了，可以先和卖家友好协商。若平台考虑到消费者的体验给他补贴，你可以到售后页面进行维权申诉。

2023-07-15