天猫店铺客服运营

一个天猫商家最害怕的是什么?那就是违规! 店铺的投资成本那么大，如果违规导致自己的店铺降权限流，那损失可以说是不可估量的。 猫哥自从打算进入天猫市场，就一直在学习天猫的各种运营技术和规则，也深知天猫店铺违规带来的严重性，所以今天给大家讲解一下我对天猫如何避免违规的心得。 想要避免违规，首先要明白的就是哪些行为会让自己的店铺违规。避免违规，先要了解规则。 猫哥总结了一下，很多商家在运营过程中，最容易犯的六个错误： 第一、侵权抄袭 天猫对于商家的维护和版权的维护才会出现这种情况的违规。天猫严格的规范就在于一个版权处理，这种违规一般出现在商品信息和图片上。而且大多数是以下两种情况： 1、系统检测侵权 系统会每日自动检测你店铺的商品图片和信息，看看你的图片和商品信息是否有正规的授权，又或者是检测你的商品图片和信息是否存在抄袭他人的行为 如果是被系统检测出来的，你只有两个途径解决，如果你没有抄袭，可以提交原图进行申诉，一般能通过。 如果你盗图了而且修改的不好，那你只有联系商家，让原商品商家帮你申诉一下，说点好话或者是许点好处，一般同行都会帮一下忙，实在不行现在有很多专门做天猫申诉的行家，价格在100~800之间，破财免灾。 2、人工投诉 你的商品图片和信息被消费者或者是商家投诉了，而且系统判定投诉成功，这个可以在处罚生效之前，联系商家进行撤销，态度好点做好保证，上家一般会和你协商。 不过对于侵权的事情，还是要小心预防，毕竟处理起来非常麻烦。 第二、售假售次 这个不需要多说什么，开网店卖啥都不可以卖假货卖违反国家法规的商品。 天猫对于假货次货和管制商品上来就是店铺限流警告，不整改或者是自行关店的，直接就封禁店铺，先不说你会不会被消费者投诉了，首先天猫对于假货的监管你就过不了。 无论那些商品多么暴利，别去触碰，得不偿失。 商家在上货的时候一定要做好审核，尤其是无货源商家，批量上货的时候一定要在人空管控之下，做好审核和监督，不能因为失误操作，被消费者投诉或者是平台检测出商品质量不行，如果你为了利益故意这么做，上帝都救不了你。 相对来说，新手如果踩雷了，不好意思，要么赔钱请求投诉方撤销，要么找专门的业务公司，不管是哪种方法，动辄都是上万的费用，小心为妙。 第三、交易安全 这个就是商家在运营店铺过程中出现账号风险，平台提醒交易安全警告。 1、异地，不常用IP登陆; 2、单个IP多家店铺; 3、频繁使用第三方软件。 这个问题其实在淘宝商家中非常常见，但是在天猫商家中就不是那么多，因为天猫比较维护商家的权益，毕竟投入了那么多钱，门槛高，保护力度也大。 在天猫真的出现了安全交易提醒，更多的也就是警告，很少有处罚，不过多了也不行。 无货源商家想避免这类违规，唯一的办法就是注意店铺IP问题，一个IP最多两家店，多几根网线的事，还有新店铺不要着急使用软件上货选品，静置两天，避免安全警告。 第四、商品滥发 商品滥发是无货源商家经常出现的情况，很多商家无脑采集铺货，想要使用商品量达到质变，提升自己的曝光量和出单量，别的平台还好说，天猫对市场的管控非常严重，滥发商品这种行为严重影响市场稳定性，不罚你罚谁。 别和平台对着干，还是走精细化管理来提升店铺销量，店群长期发展也靠精细化运营，靠量只是很多新手前期过度罢了。 最好从两个方面入手： 1. 管控商品数量和质量，无脑上货对店铺后期不好; 2. 排查重复，防止被判定商品裂变(注重关键词，不走截流玩法)。 第五、虚假交易 这种处罚对于很多商家都非常熟悉，自从有了补单以后，这种虚假交易的现象就不会断，但是很多商家都忍不住它带来的收益效果。 所以这项违规可以说是非常难避免的，毕竟高收益的同时也意味着高风险，只能说减少违规的可能性，但是杜绝是不可能的，至少现在的商家不会杜绝。 尤其是现在物流体系成熟，对补单的监管非常不松，算是一个技巧了。 店群模式想要补单的话，最好是新品上架七天之内，还在上新扶持期间，这样被抓住判定违规的风险就会小上很多，如果你能忍住它带来的效果不去碰，当我没说。 第六、品牌问题 这种问题大多数都是出现在投诉上的，不过谁没事会投诉你呢? 当然有，这群人有专业的名号，叫职业打假人，新手网店最怕的人群。 或许在其他网购平台很让商家难受，但是在天猫还算好，天猫对商机的维护是非常用心的，职业打假人很难在天猫商家身上捞到好处。 但也不是没有，如果你真的蠢到乱用品牌，乱贴标牌，那你还真是没救了，天猫想保护都无能为力，自求多福吧! 如果你没有，因为失误碰上了打假人，平台那边不用管，会维护你。现在的打假人一般都是直接投诉到工商局，不要慌，有办法解决： 1、工商局给你打电话咨询，你认真听好，别狡辩，然后告诉工商局商品已经下架整改，然后诉苦说对方是职业打假人，并把客服聊天保存好当证据，就可以解决了。 2、去当地工商局申请把店铺拉入异常状态，对运营店铺没有影响，既能避免投诉，还能防打假人，就是不能交易店铺了，等想卖店铺的时候再拉回来。 在一个平台开店，一定要熟悉平台的规则，随着平台的趋势发展，哪怕你是抱着大树好乘凉的心态也是有好处的，不要主动去触霉头。 好了今天的分享就到这里，明天见!!!

2024-01-18

天猫旗舰店是常见的天猫店铺类型,很多的天猫商家都会去开通天猫旗舰店,但是发现天猫旗舰店并不是想象中的那么好运营，那么天猫旗舰店怎么运营?包含哪些方面? 想要运营好一个天猫旗舰店,主要可以从以下几个方面入手: 一、店铺定位方面 在营销学里,最常提及的就是要细分市场,找准目标客户,而做天猫旗舰店本身也是一种销售,所以找准你的销售目标很重要,不然市场定位不清,那么你连自己的竞争对手是谁都不知道,而定位好了,就知道该如何发力,就算你定位好了,不知道如何开始,也可以从竞争对手模仿开始,万事开头难已经解决了开头,后面就比较顺利了。 值得一提的是,店铺定位是越精准越好,而且角度可以多样化,毕竟市场上的消费者这么多,即使你定位的目标人群只有一千万人,他们也可以带来很大的流量和利润。 二、天猫店铺推广方面 几乎所有的店铺在前期都面临一个推广的问题,如果没天猫店铺推广意味着没有流量,而流量就是支持一个店铺活下去的基石,所以推广的重要性不言而喻,其实推广的渠道有很多,大家在前期不用全渠道的进行推广,我们前期既然做好了客户定位,那么就要知道这些客户适合什么样的推广方式,对症下药的推广方式更加事半功倍,不然你是卖西瓜的,但是你推广给那些喜欢吃哈密股的人,那不是对牛弹琴吗? 所以如何做推广,大家可以先草拟一个详细的推广方案,然后慢慢推广和修改,这样就可以摸索出最合适的推广方式,争取把每分钱的推广费都花的值。 三、售后客服方面 还记得滴滴客户的事情吗?那时候滴滴客服都是外包的,结果出现了这样的问题,所以客服也非常重要,因为他们是第一个和客户接触的人,所以能不能把客户留下,他们至关重要。 不过很多客服基本都是半吊子,没有很多产品的专业知识,回答客户问题的时候,过于机械化和程序化就会让客户难以接受,这个时候你做一个短期的培训很重要,打造一个尽量专业的客服群体,这样即使遇到刁钻的客户,也能给他们最完美的服务。 四、售后服务 做生意最忌讳的就是一锤子买卖了,因为淘宝也注重产品的售后,所以作为天猫旗舰店,你也有理由重视这方面的建设,及时的回答各种产品的使用问题或者反馈用户的体验非常重要,一个及时的回复可能就让消费者产生好感,未来推荐新客户或者再次消费的时候,依旧会选择你们的店铺。 而且在售后过程中,也可以不露声色的推广一些其他商品,毕竟售后不仅仅是帮助客户处理问题,还可以给他们提供更多消费选择。 总得来说，天猫旗舰店开店相对于其他的淘宝店铺就难一些，如果不在各方面突出优势很难留住客户，毕竟天猫旗舰店的知名度也在那摆在所以在各方面都要比普通淘宝店突出，相信做好了上面这几个方面以后,自己的店铺运营效果是肯定很不错的哦!

2023-09-22

做淘宝无货源店铺这么长时间以来，淘宝无货源店铺经历过多次大变革。感慨良多，从315打假、3C认证违规、滥发信息、限制发布数量、淘宝空间开始收费等等一系列的变革。 遇到问题就解决的问题，遇到打假的也不能一把就转行，毕竟在电商行业也是混迹好几个年头了，像淘宝可是一个十几亿的大平台，目前淘宝确实是不好做，但是那么大的平台，那么大的流量，是能放弃的项目吗?所以我们需要沉得下心来，冷静的分析问题，解决问题。 我本身就在电商的圈里面浪迹了很多年了，算是一个电商行业的老人。我之前做的有2000多家的淘宝店，19年的时候新的电商法的颁布，确实是封了不少的无货源店铺，平台打假严厉。我是19年的时候开始做天猫的，同样做的是无货源的模式。 天猫的门槛高，打假都知道，天猫的不允许个人商家入驻，入驻审核一般是不通过的，所以天猫目前是一个闭环的市场，没有竞争，而且天猫不存在打假，打假是打不动的。 做天猫的商家一般都是通过购买店铺，购买店铺的时候相应的商标和法人直接就是你的了。 1、店铺安全性 天猫无货源店铺最简单的思路是利用天猫的现有的爆款产品，采集到我们的店铺，通过技术手段获取流量，达到一个销售的目的。优势就是不会压货，是零风险的操作。 而天猫店群之所以称为群，就是放大店铺操作。一个店做到30单，如果你操作30个店就有1000单了。 2、店铺的单产稳定性 在满足安全和可复制后，我们后面要做的就要提单店出单率了。个人操作看技术和执行任务，所以需要严格按照老师的指导去操作，并每天复盘看看自己的操作有没有什么问题，及时的跟老师沟通。 当然团队操作是需要看制度和管理的。如果你是团队操作，你可以这样计算：店铺单产*0.3=你员工的单产。比如，你可以做1万利润，你的员工则可以做到3000。 以上三点，完全是我们团队做到目前为止的最终要的要素了，分享出来，也希望做无货源店铺的同道中人能够共勉吧。如果不认同的，欢迎交流! 最后回答一下，新手做无货源店铺被问的最多几个问题： 有人问天猫店群能玩多久，我觉得天猫不死，店群就能一直做下去。 我们做的精细化运营是根据天猫的规则，精细每个细节，从选品、标题、加价，包括到分析数据，一步步把店铺做起来。好店铺，为什么能做好?你需要了解和分析。 做无货源店铺最重要的是什么? 有的人说是店铺的出单率，我觉得安全才是第一位的。我们团队操作的店铺产品都是员工手动选的，有的同行人会觉得这样成本太高，但其实死店才是成本最高的。而且天猫店的成本的是很高的。 大家都说天猫是稳赚的，确实是这样的。 学员问题解答： 一个电脑最多挂几个店铺? 答：一个电脑可以挂3个以内店铺，电脑网线最多3个，主营类目错开。

2024-04-02

对于在天猫店铺的商家来说，都希望找到不错的运营管理模式来经营店铺，让店铺运营的越来越好，而客服就是辅助店铺运营的，那么天猫店铺客服该怎么运营管理呢?来看看小萌为您准备的几种天猫店铺客服的运营管理模式吧。 第一种：天猫店铺自运营 天猫店铺自运营，就是指商家自行组建天猫运营团队，包括店铺仓储、售前客服、售后客服、产品经理、店铺店长(天猫运营经理)、天猫设计等完善的运营团队。 网店客服(前期协助推广人员工作)工作职责： 1. 通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息; 2. 熟悉淘宝的各种操作规则,处理客户要求,修改价格,管理店铺等; 3. 解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易; 4. 为网上客户提供售后服务，并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求; 5. 提供售后服务并能解决一般投诉; 6. 配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺。 优势：自己组建团队把控性强 劣势：成本高、组建团队周期长、店铺运营周期长、稳定性差 第二种：天猫店铺代运营 天猫店铺代运营就是指天猫商家通过天猫代运营公司来实现天猫店铺的运营，一般商家需要配合的是，仓储，售前客服，售后客服，产品经理; 天猫代运营公司负责天猫店铺的日常运营，人员包括天猫店长、天猫设计、天猫推广、天猫内容等有的天猫代运营公司会单独设置产品经理，和短视频推广专员。 优势：可快速搭建电商团队、快速建立渠道优势、见效快、孵化周期短; 劣势：沟通不便 以上两种中常用的两种天猫店铺客服的运营管理模式，各有优劣，店主可以根据店铺的情况自行选择。

2023-02-13

在京东平台上，众多店铺面临着激烈的竞争和复杂的运营挑战。客服代运营作为一种解决方案，并非适用于所有店铺，而对于某些特定类型的京东店铺来说，却能带来显著的优势。对于适合京东店铺客服代运营的类型小编总结如下。 一、产品多元化的店铺 这类店铺拥有丰富的产品线，管理和推广难度较大。客服代运营团队可以根据不同产品的特点和市场需求，制定有针对性的推广方案，优化产品组合，提高店铺的整体运营效率和销售业绩。 二、遇到瓶颈、业绩增长乏力的店铺 客服代运营团队通过深入分析店铺现状，找出问题所在，并运用新的思路和方法，对店铺进行优化和改进，帮助店铺突破困境，实现业绩的提升。 三、业务繁忙的企业型店铺 这些企业可能在传统线下业务上投入了大量精力，无暇顾及线上店铺的精细化运营。客服代运营团队能够承担起店铺的日常运营工作，包括客户服务、订单处理、数据分析等，让企业能够集中资源发展核心业务，同时确保线上店铺的良好运营。 四、初创型京东店铺 这类店铺通常由初次涉足电商领域的创业者开设，缺乏电商运营的经验和专业知识。从店铺搭建、品牌定位到营销策略制定，代运营团队能够为其提供全方位的指导和支持，帮助店铺快速步入正轨，节省自行摸索的时间和成本。 五、品牌拓展型店铺 一些传统品牌希望借助京东平台拓展线上市场，但内部团队可能对电商平台的规则和运营手法不够熟悉。客服代运营服务可以利用其对京东平台的深入了解，帮助品牌制定符合线上市场的运营策略，有效提升品牌的线上知名度和销售额。 六、季节性或时效性较强的店铺 例如，销售节日礼品、应季服装等的店铺，在特定时间段内业务量剧增。代运营团队能够根据季节和时间节点，灵活调整运营策略，确保店铺在关键时期能够充分发挥潜力，抓住销售机会。 综上所述，产品多元化、瓶颈期、业务繁忙、初创型、品牌拓展型及季节性的京东店铺，都可以通过服代运营服务获得专业的支持和有效的运营解决方案，从而在竞争激烈的京东平台上实现更好的发展。

2024-08-28

客服这个岗位大家应该都不陌生，相信都有听过甚至做个这个岗位，有的抖音小店的商家觉得店铺在运营的时候不需要客服，这是一种错误的观点，抖音小店客服对于店铺是比较重要的，下面，就让我们来了解一下客服对抖音小店的重要作用有哪些。 抖音小店中的客服承担着与买家沟通、解答问题、提供售后服务等重要的工作，通过客服和买家的沟通交流，能够让买家更好的了解商品信息、购买流程以及售后保障等，这样可以提高买家的购物满意度。 客服在抖音小店中的重要作用还表现在以下几个方面： 1、做好售前售中售后服务 客服的主要工作职责就是做好服务，不仅仅是售前，还有售中售后的服务，为买家及时解决问题，这样不仅可以保障买家权益，更能够在服务上体现抖音小店的专业性和诚信度。 2、增加用户粘性 如果客服能够及时的解决问题，用一个良好的服务态度服务客户，积极的和用户沟通，那么就很容易的和买家建立感情连接，增加用户黏性，这样就可以推动消费者的复购，甚至有的消费者还会自动为我们店铺进行口碑传播。 3、提高客户转化率 如果买家在购物的过程中，遇到不懂的需要解决的问题时，就会去找客服进行解决，如果客服解决得比较好，并且很有热情，那么就可以增加买家的购买的信心，会更有下单的欲望，这样就可以提高购物转化率。 抖音小店作为一个年轻、活力的电商平台，如果不能很好的为买家提供服务，会影响到店铺的声誉和发展，所以在抖音小店中，客服的作用是非常重要的，小店的商家应该认真对待客服工作，建立高质量的服务体系，为买家提供专业的服务，从而实现双赢。

2023-11-27

绩效考核是卖家针对企业/店铺客服员工，对其不同类型和岗位的工作职责，制定相应的工作方法与考核指标方法。是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。下面是淘宝天猫客服运营kpi管理绩效考核的方案，供大家参考! 1、kpi考核目的 (1)通过建立客观而简洁的绩效优化体系以帮助、激励和留住员工，从而建立公司核心发展能力; (2)通过对整个绩效实现过程的分析，识别出高潜质或不胜任的员工，为更公平的薪酬分配以及实行人才培养和发展战略提供事实基础; (3)发现管理体系和工作流程中存在的问题点，进一步进行业务改良，确保组织战略目标的实现。 2、淘宝kpi要求 KPI来自于对公司战略目标的分解，KPI是对公司战略目标的进一步细化和发展。公司战略目标是长期的、指导性的、概括性的，而各职位的关键绩效指标内容丰富，针对职位而设置。着眼于考核当年的工作绩效、具有可衡量性。因此，KPI是对真正驱动公司战略目标实现的具体因素的发掘，是公司战略对每个职位工作绩效要求的具体体现。 (1)作为公司战略目标的分解，KPI的制定有力地推动公司战略在各单位各部门得以执行; (2)KPI为上下级对职位工作职责和关键绩效要求有了清晰的共识，确保各层各类人员努力方向的一致性; (3)KPI为绩效管理提供了透明、客观、可衡量的基础; (4)作为关键经营活动的绩效的反映，KPI帮助各职位员工集中精力处理对公司战略有最大驱动力的方面; (5)通过定期计算和回顾KPI执行结果，管理人员能清晰了解经营领域中的关键绩效参数，并及时诊断存在的问题，采取行动予以改进。 3、kpi考核内容 (1)店铺广告费投入产出比，基本比是1：5。超过120%以上20分，超过100-120%是15分，低于80-100%是10分，低于60-80%是5分。 (2)月度店铺销售额完成情况，完成100%以上30分，完成90-100%是25分，完成80-90%是20分，完成70-80%是15分，完成70%以下是10分。 (3)月度计划，周计划可行性，实施100%以上20分，实施90-100%是15分，实施80-90%是10分，实施80%以下5分。 (4)团队工作完成进度，完成100%以上20分，完成90-100%是15分，完成80-90%是10分，70-80%是5分，完成70%以下是0分。 (5)积极配合其他岗位完成工作是5分。 (6)遵守劳动纪律和行为规范是5分。 以上是小编对淘宝天猫客服运营kpi管理绩效考核方案的总结，当然这是网店客服绩效考核的基本方案模板，具体的考核方案要更具网店具体经验类目决定。

2023-03-17

对于在天猫店铺的商家来说，都希望找到不错的运营管理模式来经营店铺，让店铺运营的越来越好，而客服就是辅助店铺运营的，那么天猫店铺客服该怎么运营管理呢?来看看小萌为您准备的几种天猫店铺客服的运营管理模式吧。 第一种：天猫店铺自运营 天猫店铺自运营，就是指商家自行组建天猫运营团队，包括店铺仓储、售前客服、售后客服、产品经理、店铺店长(天猫运营经理)、天猫设计等完善的运营团队。 网店客服(前期协助推广人员工作)工作职责： 1. 通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息; 2. 熟悉淘宝的各种操作规则,处理客户要求,修改价格,管理店铺等; 3. 解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易; 4. 为网上客户提供售后服务，并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求; 5. 提供售后服务并能解决一般投诉; 6. 配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺。 优势：自己组建团队把控性强 劣势：成本高、组建团队周期长、店铺运营周期长、稳定性差 第二种：天猫店铺代运营 天猫店铺代运营就是指天猫商家通过天猫代运营公司来实现天猫店铺的运营，一般商家需要配合的是，仓储，售前客服，售后客服，产品经理; 天猫代运营公司负责天猫店铺的日常运营，人员包括天猫店长、天猫设计、天猫推广、天猫内容等有的天猫代运营公司会单独设置产品经理，和短视频推广专员。 优势：可快速搭建电商团队、快速建立渠道优势、见效快、孵化周期短; 劣势：沟通不便 以上两种中常用的两种天猫店铺客服的运营管理模式，各有优劣，店主可以根据店铺的情况自行选择。

2023-02-13

对于天猫和淘宝网店来说，不同时期有不同的外包客服需求，因此也就产生了各种各样的外包客服运营服务模式，不过对于一些刚接触外包的天猫淘宝店主来说，可供的选择太多，会不知道该选择哪种模式比较好，下面咱们就来分析分析不同天猫淘宝外包客服运营服务模式优缺点。 一、专人坐席固定薪资模式 这个模式的特点是专人专店，客服只服务唯一商家的店铺。专人客服的优点是客服专注性更高，店铺问题处理速度更快，服务综合质量更好，同时甲方对服务商客服的把控性更强。 从服务方面来说专人坐席的服务模式没有什么缺点，真要说缺点的话就是服务价格对于小型卖家和成长型卖家来说可能略高。 二、底薪加提成收费方式 底薪加提成方式的优点主要有两点：首先，底薪加提成的方式计费更灵活，店主淡季时候可以节省客服成本，旺季的时候店铺销售额高相应的就多支付客服服务费;另外，提成的方式在一定程度上可以激励服务商和客服努力提升销售额，在这种合作方式的前提下，服务商需要靠高销售额才能拿到对应的销售业绩提成，同时客服的工资绩效也直接和店铺销售业绩相关。 底薪加提成收费方式的主要缺点是相对其它结算方式，销售额统计计算和提成计算更复杂一些。另外，由于底薪加提成的方式每月的结算金额不相同，也会给有些公司的财务支出预算造成一定的麻烦，有一些客户明确表示，自己公司的财务人员希望每月的服务费支出都是一个固定的金额，这样方便财务的预算和结算。 三、按咨询量阶梯收费方式 该收费方式的优点非常明显，按店铺咨询量计费的方式服务性价比最高，非常适合小型店铺和发展型店铺。同时，按月平均咨询量计费的方式服务费核算非常简单，月初查看一下店铺上月的日平均咨询量数据就可以得出相应的阶梯计费额了。 这种计费方式的缺点是客服属于拼坐席客服(共享客服)，客服可能同时服务好几家店铺，客服不能够专注于一家店铺的服务。尽管有这些缺点，但选择按咨询量阶梯计费的方式服务商也是可以保障客服的服务质量和客服数据指标的，毕竟服务的前提就是要保障服务质量。 现在您知道给如何选择适合自己店铺的外包客服运营服务模式了吗?每种模式都有适合的天猫淘宝店铺，就看店铺现阶段的需求是什么了。

2024-09-06