抖音客服管理规范

为了提高快手违规处理的合理性，为商家提供良好的经营环境，快手平台对发货、客服、售后等服务相关违规的处理进行了调整。请理解并遵守相关规则。 1.删除“仅退款处理时间”、“退货退款处理时间”、“回执处理时间”的罚规则，调整“非标纠纷介入率”的罚规则。 注:【仅限自助结束退款时间】和【自助结束退货退款时间】服务指标将继续在购物体验评分中进行考核。 详情:https://edu.kwaixiaodian.com/rule/web/detail? id = gl4qt 512 b 6 2.调整“消极处理售后”场景的定义，调整“发货违规”等违规承诺相关的处罚标准。 详情:https://edu.kwaixiaodian.com/rule/web/detail? id = jwvfaa 1 vto 重要!规则平台服务指标相关评估/治理。详见【快手门店服务考核标准及处理办法】。 https://edu.kwaixiaodian.com/rule/web/detail? id = d0 bcj L1 zdt 快手客服考核标准: 一、快手客服态度标准 客户服务态度差的比例不得高于6% 二、快手客户服务态度评估周期 客服态度差率考核周期为一个自然月，考核包括用户主动考核、商家邀请考核和系统推送考核。使用智能机器人等工具提供服务的商户也纳入考核。 三、客服态度不达标会怎么样? (一)情节轻微的，给予警告、强制学习、强制考试处分; (二)情节严重的，处以警告、强制检查和100-300元罚款; (3)情节特别严重的，处以警告、强制考试、500-1000元罚款。 四、如何降低客服态度差率? 1.使用礼貌的语言而不是对抗性的语言。 (1)反问:哪一个?什么?你想要什么? (2)质问性的话:我没告诉你吗? (3)借口:不知道!不清楚!不关我的事! (4)文字重复:不要重复同样的文字，会让消费者觉得敷衍。 2.减少用户的重复咨询。 从智能客服换成人工客服或者第二次呼叫时，不要让用户重复要咨询的问题。可以让用户等待，查看用户之前的咨询记录，了解用户的需求。 3.避免情绪化的争论。 在服务过程中，要保持文明服务，不发表激化矛盾的不当言论，引导用户正常表达。当沟通失败时，我们可以使用右上角的“报告”功能。注意安抚客服学员情绪，适当安排其休息缓解情绪，做好心理疏导，保持良好的工作状态。

2024-03-13

对外包客服的管理不只是对其日程工作进行管理制定规定，还要制定相应的制度，比如客服培训制度、工资制度和激励制度，这样才能激发客服的潜力。 客服工作管理规定 1. 工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心; 2. 与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题; 3. 根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报; 4. 应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到; 5. 在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情; 6. 在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情;不得私自会客，不得接打私人电话(如有不得超过3分钟)，不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏(抓到一率严惩，决不姑息)等。 客服管理制度 1. 客服培训制度。客服外包公司不仅负责客服人员的招聘，还需要把招聘上来的客服培养成电商企业和品牌店铺需要的客服人员，经春客科技客服外包小编考察得出外包公司对客服的要求远远要比企业自聘客服更高，既要提供优质的客服服务还需要提高店铺转化率。所以管理公司需要有具体的客服培训制度，其中包括客服的前期培训、针对不同产品客服的具体培训、以及语言沟通培训等，客服培训制度是每个客服外包管理公司最关键的条件，也是能不能培养出高品质客服人才的关键。 2. 客服的工资制度。客服外包公司不仅需要对客服人员进行培养还需要制定客服人员的工资制度，客服人员的工资是分等级的，比如，新上岗的客服、技术成熟的客服以及专门负责某些领域的客服，根据他们的工作内部不同工资也是不相同的，这些分工比较精细又比较重要的工作外包公司会交与外包管理公司负责制定相应工资制度，尽量达到按劳分配，人人公平。 3. 客服的激励方案。客服的工作积极性对于客服工作很重要，经春客科技客服外包经理介绍，如果客服积极性高会使客服服务更好，能能促成店铺转化率的提高，使商家获得更多利润，外包客服公司也会获得更多利润和口碑从而提高业务量增加公司的竞争力，所以外包客服公司很重视外包客服的积极性，当然提高客服的积极性不单单指依靠工资还需要有特定的激励制度，比如奖金、绩效、旅游等福利，这些需要针对不同行业的客服具体制定不同的激励方案，所以这些关于客服人员的工作也都交与外包客服管理公司来负责，所以管理公司具有完备的客服激励方案也很重要。 综上所述，外包客服的管理对公司来说很重要，只有有相应的政策和方案才能做好客服人员的管理，才能调动人员工作的积极性。

2024-09-06

在现在的社会中，管理制度的使用频率是越来越高，尤其是在公司的经营中，制度是规则也是法令和礼俗，没有了解这方面的人对于拟定管理制度会觉得毫无头绪，所以小编收集了天猫客服日常工作管理制度规范，希望能帮到大家。 一、目的 为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。 二、工休管理 1、休息制度：每周单休，做六休一，节假日实行轮休，客服主管人员进行协调，确保休息日白天、晚上有人值班。 2、白班：08:30-17:30 晚班：10：00-14：00，17:30-23:00，换班节点：17:30-23:00，晚班客服下班时间以23:00为准，如还有客户在咨询，工作时间自动延长，如有漏班现象(以后台子账户聊天记录为准)追究当班客服责任。 3、每周六、日为换班节点，三周为一个循环，(该表为暂行轮班制度，随着人员的增减进行及时调整)。 4、每周一下午13:30-14:00为客服部门(暂包含仓储)周例会，每位客服总结上周工作及与仓储人员沟通对接。 5、如有请假，必须上报客服主管，协商其他客服补班、但有漏班现象(以后台子账户聊天记录为准)，追究客服主管责任。 三、售前管理 1、对公司产品型号、颜色、规格必须熟练掌握，仔细阅读公司产品 详情页和店铺活动内容。 2、售前接待 ① 接待好每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司店铺形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次100元，三次以上自动离职。 ② 每周例会结束后，根据各种反馈问题，对快捷短语进行更新。 ③ 每款新品上架前，客服必须完成对产品知识、卖点熟练掌握，并对同行不少于10家店铺产品评价进行整理，建立起对应的快捷回复短语。 ④ 阿里旺旺必须设置自动回复，晚班值班人员的响应时间不得超过1分钟，只要前来咨询客户(广告旺旺除外)都必须添加好友、并进行分组和备注。 ⑤ 接待过程中不得擅自将客户转给其他客服，以免给客户造成不良印象 ⑥ 客户下单后，一定同客户核对收货地址，如有特殊要求必须插旗备注买家要求。一律采用小红旗，备注内容格式： 内容+值班客服姓名(如：发邮政快递 _ 萌萌) 3、工作对接 每天登号值班第一件事：查看前一位值班客服和买家留言。下班退号最后一件事：留言给下位值班人员主要订单信息。 4、催付事项 每天下午16:00对未付款订单进行旺旺催单，旺旺催付完成之后，统一标注蓝旗，避免多次催单骚扰买家。 5、记录内容 ① 个人记录每天接待买家数量+买家旺旺id。 ② 个人记录每天各自接待买家成交人数+成交金额;。 ④ 制单客服根据电子面单整理记录当日发货及退换货品类、数量提交至客服主管。 ⑤ 以上记录文档在每周五11点提交至客服主管，客服主管进行整理后当日下午下班前提交运营部。 6、制单及发货管理 ① 电子面单和手写面单，应根据每天真实订单发货量，至少提前2天通知快递补充。 ② 每天打单前检查：客服备注、买家收货地址;买家有要求他日发货或者收货地址不在签约快递优惠区域者采用相对措施。 ③ 电子面单打印，除指定的制单客服外，其他客服也必须熟练掌握，确保电子面单工整、物品规格、数量字迹清晰。 ④ 审单流程，制单客服在将发货单据提交至仓库前，必须对每个订单进行审单、统计，如需备注，务求字体工整清晰。 ⑤ 每日17:00停止打单，如快递员未走自动延后，力求最大发货量，以免产生售后问题。 四、售后管理 1、售后咨询 ① 与想象不符：首先对买家做出道歉，详细介绍出产品的性价和性能，以上无效后，转入现金补偿、换货、退货流程。 ② 服务不满意：首先查询客户聊天记录，记录服务所在问题，掌握买家真实想法，如买家找理由退换货，切勿指出，转入现金补偿、退换货流程即可。 ③ 少发货、缺货：首先赔礼道歉，然后核查聊天记录，后天订单，是否有分包单号，员工是否失误，如责任在我，第一时间手写面单进行补 发，另外发放店铺优惠劵补偿买家。如果后台所有信息完全正确，要求买家拍照，再次做出道歉给予补发。 ④ 到货延迟：员工发货延迟，客户地址联系方式不详，快递公司问题 先把客户订单物流信息调出，分不同情况进行快递催单，道歉和灵活解释。一定第一时间告诉买家，主动跟进，决不允许买家再三催促、忘记查询等现象发生。 ⑤ 运输破损：如买家已签收，值班客服需让用户拍照取证，酌情转入现金补偿、退换货流程。 ⑥ 质量问题：买家需提供照片和质量问题所在，当班客服做出判断，确认后给买家致歉转入现金补偿，退换货流程。 ⑦ 以上所有问题，值班客服必须进行详实记录，分清责任方提交至客服主管，作为周一例会主要内容。 2、中差评处理 ① 售后客服每日定时查询“好评助手”，建立中差评记录表格。 表格内容包含：时间、旺旺id，联系电话、购买物品，评价内容、严重程度、处理状态(已旺旺留言、已发送短信、已电话沟通)、进展状况(已删除/修改、答应xx时间修改、拒绝修改、等待补偿后修改)。 ② 评价严重的优先处理，查看聊天记录，了解客户交易细节，留言旺旺(带删除链接)，进而短信发送，如48小时无响应，进行电话沟通(上午10点左右，下午16点后)。 ③ 记录每次处理流程、结果，作为周一例会主要内容，对已有的售后处理流程、留言规范、话术技巧进行完善更新。 3、财务制度 ① 售后过程产生的任何资金出入，不论金额大小必须填写清单、签字上交财务(暂由国雪代理)。 ② 给买家返款时间由客服部灵活制定，每笔返款必须做好支付宝备注信息：内容+客服姓名(如：删除中评_萌萌)。 以上就是小编整理的天猫客服日常工作管理制度规范，给大家做个参考。

2023-02-13

一般小的淘宝网店客服不是很多，所以对客服的要求都是领导口头传达的，但在大的淘宝网店这种方式就明显不适用客服人员众多，如果没有明确的规章制度，客服部的工作会非常懒散，工作也会不用心，那么该怎么制定客服部的管理规章制度呢?来看看笔者给您准备的淘宝网店客服部行为规范管理规章制度模板范文吧。 1、管理人员 (1)对客服日常工作信息做好统计和分析,配合销售、企划、财务、仓储等各职能部门正常工作，提供其所需资料及数据。以利于公司适时调整产品结构和营销策略,使产品适销对路,保证销售渠道的畅通。 (2)负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评，向总经理提出奖罚建议或任免建议;负责制订和完善本部管理规定,不断提高客服部工作绩效。 (3)负责定期提交所辖工作的汇报、分析和提出措施。日常工作中出现非正常问题,必须及时向总经理请示和汇报，做好上传下达。 (4)做好与其它职能部门间横向的协调沟通。 2、销售客服 (1)鉴别潜在的顾客，在初次交谈中，销售客服必须与潜在的客户建立良好的关系. (2)接洽买家询问，告知买家相关事项,使有意向的客户达成交易。 (3)熟悉掌握商品信息，了解客户的需求,正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点. (4)准确，简洁,高效,友好的回复顾客购买时提出的各种问题,自己无法解决的求助同事或客服主管。 (5)设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。 (6)通过全体成员共同努力,以最大的可能,最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础。 (7)在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。 (8)以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。 (9)在接待工作中对客户分等级加以区别记录,并上报客服主管。 (10)配合仓储人员完成产品的出入库工作,为系统的及时性，准确性尽到自己应尽的职责。 (11)及时正确的做好备注工作，从客服方面尽量避免发错货的情况。 (12)严谨的工作作风,正确的工作流程，高度的责任心,严防因个人疏忽给公司或同事造成损失。 (13)加强与部门主管和其它岗位的沟通交流 3、售后客服 (1)接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题, 认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。 (2)对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关人员妥善解决. (3)及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点及目标消费群体雪球分析和预测。 (4)做好客户服务工作，协调好和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益; (5)配合公司的经营运作策略和措施，提高战斗力;如制订网络营销适用的话术，对话术进行修改. (6)负责每月定期向客服主管提交所担任工作的汇报、分析，日常工作中出现非正常问题,必须及时向客服主管请示和汇报。 (7)与其它职能部门的协调工作，处理好客户和顾客的投诉、退货以及商业单位的关系; (8)做到当日工作，当日完成。 4、日常管理制度 (1)销售报表:每个客服每天都应当做好销售报表，记录自己每天销售的产品、价格、客户信息等一些数据，做好的报表的销售额关系每月的提成奖金，客户信息数据关系以后客户投诉时找到相应的接待客户。 (2)提成及奖励制度: a 公司员工有下列情况的予以奖励. b 业绩突出为公司创建显著经济效益。 c 挽回重大经济损失。 d 表现突出足为公司楷模者给予特别奖励. (3)特别提成：工作勤奋，业绩突出,工作态度，敬业精神，工作表现突出和其他特殊贡献的员工酌情发放奖金. 5、惩罚措施 公司对工作表现差，或有较大工作失误的客服将视情节予以处罚。对客服日常工作采取10分制，客服人员出现以下情况时，按规定分值扣分，若当月某客服等于或低于5分，将给于口头警告。若等于或低于2分，公司将做出处罚。连续3个月等于或低于58分的,公司将严厉处罚. (1)上下班时间应在考勤本上登记，对忘记登记者按调休记录. (2)迟到一次0.5分;超过30分钟以上算缺勤，缺勤一次2分;请假和调休需事先经上级领导同意，若未经请示自行休息按旷工处理，旷工一次扣5分;请假一次可充抵调休一次，客服人员每月可有4次调休，超过4次的，每请假一次按缺勤一次扣分。 (3)做好与同事间的调班，如有私自离岗未做好调班，按旷工处理. (4)上班时间，值班人员应保持千牛在线客服在线状态,如发现值班客服未登录在线客服(特别是中午时间)，每月累计3次且无特别原因,则扣5分。 (5)工作时间内，应及时接听业务电话，对在线客服消息要立即反应。由于未能及时应答业务电话或在线客服消息的，当月接到客户或者同事投诉达到3次的，扣5分,达到5次的，扣10分。 (6)与客户交谈中，要使用礼貌用语,若因服务态度恶劣接受顾客投诉，损坏公司形象者,每次扣1分,达到3次的扣5分，达到5次的，扣10分. (7)客服每天除了为顾客做好服务外，还应完成其它应完成工作。若无正当理由,未能完成当日工作的，主管可视情况给予口头批评或扣0。5-1分处理。 (8)对于工作态度差、屡教不改的,主管可报总经理进行处理。

2022-12-06

首先，抖店客服外包的管理涉及到多个方面，包括人员选拔、培训、考核等。在选择客服人员时，外包公司会根据客户的需求，选拔具备相关行业经验和专业知识的客服人员。为了提高客服人员的专业素质和服务水平，外包公司还会对客服人员进行定期的培训和考核，确保客服团队具备较高的服务质量。 其次，抖店客服外包公司需要具备灵活的合作模式。不同的商家可能有不同的客服需求，因此外包客服公司需要提供灵活的合作模式，以满足商家的多样化需求。例如，客服公司可以提供全天候客服服务，也可以提供按需服务;在费用方面，外包公司可以采用按月付费、按项目付费等方式，方便商家根据自身需求选择合适的合作模式。 最后，抖店客服外包公司需要与商家保持良好的沟通。沟通是客服服务的关键，外包公司需要与商家保持密切的联系，了解商家的需求和期望，并及时调整服务策略。

2024-11-13

客服是提升客户满意度的关键一环，抖音客服对于转化至关重要，引导转化、处理客户提出的问题、关联搭配销售等等，都是客服必备技能。抖音小店的客服是通过飞鸽系统嫁接完成的，消费者售前售后的咨询，商家通过飞鸽系统为消费者提供答疑。今天电商运营官就为大家汇总了关于抖音客服管理及常见问题，快来学习吧。 抖音官方客服怎么找? 热线客服飞鸽客服服务热线：95152网页版：点击商家后台—右上角“客服工作台”—飞鸽IM违规内容热线：400-140-2108PC版：网页版飞鸽-点右上角“飞鸽”下载使用小店售后热线：1010-1588服务时间：9:00—21:00 抖音飞鸽客服管理 1、服务要求：抖音客服服务考核指标及查看路径 2、分流原则：抖音客服分流排队是什么?抖音客服如何减少用户排队? 3、回复率：抖音小店2分钟回复率考核指标要求 4、满意率：抖音小店如何提升3分钟人工回复率? 5、离线留言：什么是抖音小店飞鸽离线留言?怎么处理抖音小店飞鸽离线留言? 6、机器人设置：抖音飞鸽系统机器人要如何设置? 7、快捷设置：抖音飞鸽怎么设置快捷短语，提升回复效率? 8、离线留言预警：抖音小店飞鸽新增离线留言手机预警功能 9、订单支付前改价：抖店“订单支付前改价”如何操作? 10、常见问题：抖音小店飞鸽客服问题合集。

2023-10-10

抖音小店开店后，细节间的管理环节对于店铺的经营起到至关重要的作用。在小店中运营客服退款权限更是重中之重。本文将从小店管理客服退款权限相关细节入手，为新手店主提供更为详细贴心的指导。 一、客服管理退款权限 小店需要进行管理客服的权限，以便防止个别客服的操作不当引起的纠纷。 通常情况下，小店会设置几位主管负责退款权限的审核。仅拥有客服权限的员工，处于从属角色，其所有操作都需要审核主管通过。 其实，“该员工拥有退款权限”这一操作比较复杂，不仅要了解该员工的资质，同时还要了解店铺的收益情况和风险评估情况。 在小店中，员工一旦被授予了退款权限，就需要由主管人员对其进行一系列的检查和审核。这其中包括员工的实际操作能力、退款操作，则需要经由主管审核。在一定期限内培养员工的操作能力和资质并评级，在其在审核通过后，方可拥有该权限。 再次，小店想要撤销员工的退款权限更为复杂，仍需要经由主管审核通过。在其权限被撤销之后，需要对小店作出具体的反馈，不仅要告诉员工被撤销权限的原因，更要告诉员工关于小店的规则和秩序，提醒员工遵守规定，避免又再次产生类似的问题。 二、客服退款权限的管理需要注意以下几点 1. 充分培训员工的退款策略，以便能提供全面有力的退款服务。 2. 意识到可以提升员工的竞争力。员工的操作能力和资质能够在小店不断培训，进行日常考核，直至完善，并对未符合规则的人员实行不良记录，将与职业前途密切相关。 3. 着重培训员工道德操守，告诉员工小店规则的具体含义。具体而言，员工应明确了解到小店的政策规则，如何使用小店退款的管理系统，以及如何处理各类客户反馈等。 小店服从道路管理，主管审核退款问题的并不是唯一的方式。店主本人还可以协助员工解决退款问题。如果员工仅能退还客人的退款而无法代表店铺解决纠纷问题，店主可以给予支持并调用其他涉及到员工以及店铺的相关资源，完善和解决问题。 如果小店发现自己处理退款问题的方式比其他小店更加宽松，店铺应调整其政策，采用更加严格的模式进行严格控制，以降低费用的支出并保证商业利益本身的保护。 抖音小店管理客服退款权限的关键在于细节，店主可以逐层设置下级管理员，由其依次审核各自员工的申请及操作，确保权力的被正确、有序和有责任地使用。 总之，店主不但需要加强对自身操作的规范，而且还需要不断提高员工的操作能力，帮助员工跨越成长关口，达到最初的完善的状态。因此，凸显小店的团队和个人竞争力是小店差异化经营，有前途和可行性的关键。 当然，以上内容仅为我们小店管理权限的一些具体设定和操作细节，店主需要根据自己店铺的实际情况进行微调，以求最大的盈利利润与客户口碑的长足提升。

2023-07-04

不管是在抖音还是在其他平台开店，客服售后都是店铺运营里不可或缺的组成部分。如果抖音小店客服工作台没有维护到位，会影响店铺口碑、物流质量等等，而这些都是影响店铺转化和流量的重要因素。 今天小鱼君就为大家带来抖音小店客服设置教程，抖音小店客服子账号、售后管理等设置方法，快跟着小鱼君一起来学习一下吧~ 一、抖音小店客服工作台 抖音小店客服工作台就是飞鸽平台，商家可以通过飞鸽系统处理消费者咨询，解决售前售后问题。 点击商家后台右上角“客服工作台”进入飞鸽IM，即可回复前来在线咨询的消费者。也可以直接下载飞鸽客户端。 二、抖音小店客服怎么设置 一个抖音小店可以设置多个客服，通过设置子账号管理飞鸽客服。多个客服处理售后消息，能有效提升消息的回复率及售后质量。 1、抖音小店客服怎么设置子账号 进入商家后台(主账号登陆)-店铺-子账号管理;新建or编辑员工时，将IM权限设置为“开启”状态。 2、抖音小店客服怎么设置子账号权限 飞鸽工作台提供了订单和售后的相关功能，主账号下可以酌情对订单和售后进行权限管理。 权限控制在商家工作台-子账号管理-岗位管理的路径下，可以针对特定岗位，开放确认订单，以及同意售后的权限。 订单部分的权限设置在子账号管理-岗位管理-权限配置下订单相关部分。 如果没有配置订单管理权限，则无法取消或者确认订单，操作时会提示“该岗位无订单管理的权限，不允许操作订单按钮” 售后部分的权限设置在子账号管理-岗位管理-权限配置下售后相关部分。 如果没有配置售后工作台的权限，则无法操作售后卡片上的按钮，操作时会提示“该岗位无售后工作台的权限，不允许操作售后按钮” 3、抖音小店客服怎么设置在线客服 在线客服设置包括在线会话服务和离线会话系统分配两个部分。 客服欢迎语为用户接入人工时的对用户展示的欢迎语，由系统自动发送，提升商家响应效率和消费者感知。 以上就是有关抖音小店客服设置教程，抖音小店客服子账号、售后管理等设置方法的相关内容，希望能对大家有所帮助，更多精选干货，尽在店小鱼电商卖家助手~

2023-07-04

随着抖音的普及和用户量的增长，售前售后客服管理变得越来越重要。为了提供更好的用户体验和服务质量，抖音制定了一套完善的售前售后客服管理流程与制度。 一、售前客服流程 1.接待客户咨询：客户在抖音上提交咨询问题，客服要及时回复并快速解答。 2.提供详细信息：客户咨询的问题需要得到详细的回答，包括产品的使用方法、优惠政策、售后服务等。 3.确认订单信息：客户下单后，客服需要核实订单信息，包括商品名称、数量、价格、收货地址等。 4.维护联系：客服需要在订单确认后继续与客户保持联系，以确保商品的准确交付。 二、售后客服流程 1.接待售后问题：售后客服需要及时接待客户的问题，并通过电话、邮件、在线客服等多种渠道进行解决。 2.诊断问题：客服需要对客户报告的问题进行诊断，并提供解决方案。 3.提供解决方案：根据问题的性质和程度，客服需要提供相应的解决方案，包括维修、更换、退货等。 4.跟进处理：客服需要跟进处理结果并及时向客户反馈。 以上就是抖音售前售后客服管理流程与制度的内容。

2023-09-13

作为抖音小店经营者，创建一个高效有序的客服团队是非常关键的。一个优秀的客服团队不仅能帮助你提高销售额，更能为你的品牌增加信誉和口碑。本文将分享一些管理抖音小店客服人员的经验和技巧。 客服部门的首要任务是为客户提供优质的售前、售后服务。为了实现这个目标，建立一个职责明确的工作岗位是非常必要的。一些相关职位如下： 1.售前客服：主要职责是解答顾客关于商品、售后等方面的疑问。 2.售后客服：主要职责是处理退货、修改订单、解决售后问题等工作。 3.客服主管：负责管理和指导客服团队、优化客户服务流程。 选择合适的人才是一个优秀的客服团队最重要的因素。首先，他们需要有优秀的沟通技巧和服务意识。其次，他们还需要具备良好的团队合作精神，以便团队内部协作。此外，招聘适应性强、适应压力大的人才也是非常重要的。 客服团队的员工需要具备专业知识和服务技能。因此，为员工提供规范化、系统化的培训流程是必不可少的。培训应涉及加入前的基础知识培训、上岗后的技术培训和定期的综合性培训三个阶段，以保证员工不断进步和不断更新新的服务技能。 客服团队是直接面向顾客的部门，因此，制定科学的绩效考核机制对于鼓励客服团队的积极性和竞争力至关重要。鼓励优秀客服员工并罚款不佳员工是一种有效的方式。当员工的工作受到认可并受到公平的报酬时，他们会发扬努力、持续进步，为抖音小店团队提供更加优质的服务。 投入先进的通讯技术和软件工具对于客服团队的高效运转也是至关重要的。使用通讯工具，如微信、QQ、钉钉等，以便员工们进行不同维度的讨论以及层级的沟通交流。使用聊天工具如LiveChat、微信客服等，以便员工们快速解决订单问题并优化客户的满意度。 良好的工作环境和福利待遇可以激发员工对工作的积极性和使员更加忠诚于公司。好的加班餐饮、休假、保险和福利待遇是吸引人才的重要关键之一。 一个高效有序的客服团队对于提高抖音小店的销售额是至关重要的。创建一个职责明确的工作岗位、选择合适的人才、建立系统化的培训流程、构建科学的绩效考核机制、投入先进的通讯技术和软件工具以及提供良好的工作环境和福利待遇是建立一支出色的客服团队的重要步骤。

2023-07-04