怎么养成金牌客服团队

客服基础素质。客服外包公司在招聘客服的时候要进行筛选。首先打字速度是硬性要求，忙的时候一个客服要接待上百人，如果没有很好的打字功底和速度，是很难留住买家的，而且一般要在黄金10秒以内回复买家，及时的回复有利于订单的达成。 客服态度问题。客服是网店最前线的职业，是店铺的门面，是店铺和顾客的唯一接口，客服形象代表着店铺形象和品牌形象。平常的接待中可能会有顾客的纠缠和无理取闹，所以客服必须要有良好的心理承受能力、自我调节能力和比较好的耐心。 有效的客服激励。当然了，我们一味的去要求客服提高，而不给点奖励制度的话，客服的积极性是不够的，对于做的好的客服可以发奖金或者奖品，可以制定详细的奖励策略，奖罚并进才能带动积极性。

2024-12-13

天猫金牌客服是网店销售主力军，网店70%以上的订单都是来自售前客服,20%以上是来自回购率。那天猫金牌客服怎样培训，有什么流程吗? 一：客服的基本流程 客服的核心是销售，客服要经营买家的期望值。客服 的流程简单的划分为：招呼，询问，分析，议价，推荐，帮助，核实，告别，追单等基 本流程。 1、招呼： 对于招呼来说，做到这几点就够了。 (1)语气热情，让人通过 文字就能感觉到你就在身边为他服务一样。 (2)回复迅速，这一点很重要，如果人家十 来分钟后才回复那你基本这单就挂了，还会给人家留下很不好印象，以后也不来了。 (3)个性化回复，不要让买家感觉是在跟机器说话。四是表情丰富，虽然我们不要做到一 句话带一个表情，但是你至少也要三句话内有一个表情。 2、询问： 询问是个技巧活，首先你要了解客服的心理需求。确定采用哪种提问方式比较合适。 一般采用开放的询问(没有标准答案)。比如快递询问：“亲，请问什么物流对您最方便呢?”要比“亲，给你发申通快递好吗?”效果要好。 3、分析：分析客户，判断他是不是真的需要。 要从各方去搜集客服的信息，比如从旺旺界面能够了解到客户支付宝注 册时间长短，信誉等级高低，他们是属于哪一类型的客服?算下平均消费，是专门购买 低档产品的还是专门购买高档产品的。 4、推荐：推荐方法有 (1)买家在纠结，有疑问的时候你要推荐，这个时候你推荐的是选择你的理由和你们的优势。 (2)买家是不喜欢产品， 推荐最具优势和适合买家的其他产品。 5、帮助 常见的帮助有对新手的网银的使用啊，支付宝的使用啊，好评的修改啊，退换货等售后 啊等等，这些你都需要实现就准备好。这个不多谈，重点在于迅速和热情就行。 6、核实 核实也很简单，就是每一个成交的用户你都要去和他核实一下他的地址，他要求了些什 么，发的快递等。 7、告别 不要在人家付款后就不鸟人家了，一定要和人家做一个告别，可以说：再次感谢亲对本 店的支持。我们会很高兴亲在收到宝贝后给我们五分好评的鼓励。如果亲对不满意或者 有其他问题的，请亲及时的联系我们，我们会服务到亲满意为止，祝亲生活愉快，网购 开心。 8、追单 追单就是有些拍下没有付款的，建议每天下午发货前给买家打一个电话，说：您拍下宝 贝暂时还没有付款，如果亲现在付款的话我们马上就可以发货。有时候你会发现，去追 单一下很多的就会来付款。 追单的方式：旺旺，系统，短信，电话，站内信，邮件等。 二：让顾客跟着你走 我发现很多的客服在回答问题的时候总是喜欢说，你XXXX,我觉得XXXX,大概XXXX,可能 XXXX等这样的一些回答。我个人认为这样的回答有点不好。特别是在服装方法这样模 糊的回答非常的不好。为什么呢?因为人家来咨询你本身就是因为他有疑问，他在犹豫不决，而你却不能给他一个明确的答案，相反你还会让他更加的纠结。这里有一个例 子，这个是从其他地方抄过来的，不是发生在我的身上，不给我觉得很有参考性。例： 我身高162、体重49、这件t恤(普通款)哪个尺码合适我呢? 错误的常见的客服回复：亲，个人建议S的，如果您不放心可以具体看下详细的尺码 表。 错误原因：没有建设性，很多顾客是不知道自己的腰围胸围，如果不知道就不销售了吗?显然是不行的，要了解顾客咨询的目的，尺码表只是一个参考，顾客不会看不见 的，只是她不确定。当顾客再次把尺码表推给顾客时，我们想想是否还会有用呢? 正确的回复：亲，您的身材很不错，这件t恤您穿S尺码会合适一些，小码比较显身材。 但如果您平时喜好宽松一些可以选择M尺码。 这样的回答你就好多了。买家顿时也就不会纠结了。他肯定如果喜欢的话就会买下了， 而你给点不明确的答案的话他就只会更加的纠结。 三：客户分类很重要 我曾经听说过有这样一个例子，有人曾把所有的客服都分了类，比如友好型啊，砍价型 啊，挑剔型啊，差评型啊等等这样分类，后来，我也曾学着这样分过类，感觉效果非常 的好。这样我后来就能针对不同组的人采用不同的方法。 四：客户永远是上帝 客户对的是你错，客户错的也是你错 店铺做久了你会发现总会有一些奇葩的人，你做到再好甚至也让他满意不了。这个时候 你一定要记住错的永远是你，不要和客户去争论，只要客户出现了不满意，要不停的赔 礼道歉。在客户抱歉的时候千万不要去打断，更不要去解释，首先就一直让他抱怨，适 当的时候附和他，说什么“对不起，给您带来不便了，非常抱歉”等之类的道歉语句。 以上就是本期天猫金牌客服培训流程，怎样培养优秀客服内容，下期再见!

2022-07-08

今天来谈谈金牌客服外包，我们主要从两个大方向来看一下金牌客服应该怎么做，这两个方面分别是“金牌客服应具备的涵养和素质”，另一个方面是“金牌客服之客户信任”。 金牌客服应具备的涵养和素质 金牌客服作为连接公司与客户之间的桥梁，其涵养和素质对服务水平有着至关重要的影响。一个优秀的金牌客服人员，应该具有以下几个方面的基本素质。 1.心理素质 (1)处变不惊的应变能力 应变能力，即有效处理突发事件的能力。金牌客服人员每天都要面对各种各样的客人，处理各种问题。而这些问题很多都是突发性的，是不可预料的。因此，金牌客服人员需要具备处变不惊的应变能力，才能妥善处理突发事件。 (2)承受挫折打击的能力 金牌客服人员在工作中有时候会遭遇客户的误解甚至辱骂。更严重的是，有些客户会直接向金牌客服人员的上级投诉。某些客户在投诉时由于受到当时情绪的影响，甚至会夸大实际情况，将金牌客服本来并不差的服务说得十分恶劣，甚至认为应该将其开除。面对客户的误解、辱骂以及向上级的投诉，客户人员必须具有较强的承受挫折打击的能力。 (3)自我控制和调节情绪的能力 金牌客服人员每天要接待众多客户，而并不是每一个客户都会以友好的态度对待金牌客服。当金牌客服人员在被一个客户以恶劣的态度对待时，需要控制、调节自己的情绪，不能把这一个客户带给你的情绪转移到另一个客户身上。 2.品格素质 (1)注重承诺 很多企业都对金牌外包客服人员明确提出“不轻易承诺，说到就要做到”的要求。金牌客服人员在接待客户时，不要向客户轻易做出承诺，但是如果一旦做出承诺，就一定要兑现。否则，就会给客户留下言而无信的印象，将极大伤害公司 (2)谦虚 一个优秀的金牌客服需要有很强的专业知识，而客户往往缺乏这些专业知识。如果金牌客服在客户面前炫耀自己的专业知识，就很容易使客户感觉到自己被当成了一个傻瓜。因此，金牌客服即使具有丰富的专业知识、优秀的服务技巧，在客户面前也要保持谦虚的态度。 (3)勇于承担责任 金牌外包客服是一个企业的窗口，在面对企业给客户带来的所有损失时，不能够将责任推卸到其他部门，而应该勇于承担各种各样的责任和失误，化解整个企业给客户带来损失而造成的矛盾。 (4)强烈的集体荣誉感 金牌客服人员作为公司的一员，对外服务时代表的是公司。金牌客服在工作中所做的一切，都是为了能够把整个企业的金牌客服工作做好，而不是为了表现自己。因此，金牌客服要具有团队精神，具有集体荣誉感。 3.技能素质 (1)丰富的行业知识和经验 无论是哪个行业，金牌客服人员要解决客户问题，就必须掌握丰富的行业知识和经验。金牌客服不仅仅是跟客户沟通、向客户道歉的角色，还必须是掌握丰富的产品知识、经验的专家，能够对客户提出的相关问题进行解释。 (2)良好的语言能力 良好的语言表达是金牌外包客服人员与客户进行沟通必须具备的技能和技巧。 (3)优雅的肢体语言 优雅的肢体语言，也能够展示金牌客服人员的专业素质。优雅的肢体语言，是指一个人的气质。外在形象能够表露内在气质，说话方式、举手投足、笑容等都能够体现一个金牌客服的专业素质。 (4)良好的人际沟通能力 金牌客服人员具备良好的人际沟通能力，将会使其与客户之间的沟通交往更加流畅，为客户提供更加优质的服务。 (5)对客户心理的洞察力 做好金牌客服工作的关键，是对客户的心理活动具有洞察力。 4.综合素质 (1)客户至上的服务理念 金牌客服，即为客户服务。因此，金牌外包客服人员要具备“客户至上”的服务观念，并将这一观念始终贯穿于自己的实际工作中。 (2)分析解决问题的能力 金牌客服外包人员不仅要做好金牌客服工作，还要勤于思考、善于思考，能够针对工作中出现的各种问题进行分析、解决，并帮助客户分析解决一些问题。 (3)独立的工作能力 优秀的金牌客服人员必须具备独立工作的能力。一般而言，一个企业都要求金牌客服人员能够独立解决金牌客服工作中的各种问题。 金牌客服之客户信任 “买东西，除了价格，当然要图方便和放心。”相信大多数人上网购物时都会这样想。但是，在网络的普及和应用还相对滞后的中国市场，交易信用与安全性不是十分完善，淘宝网率先建立的信用制度也正面临着恶意刷信用的威胁。从鱼龙混杂的卖家中分出最值得信任的那个，对买家来说并不容易，因为虚拟店铺远远不如实体商店那么直观和可靠。从信息经济学的角度看，交易当事人的种种隐蔽行为，增加了网络购物过程中的信息不对称，严重影响了交易的公平性、公正性。因此，网络购物中获得客户的信任应该占最重要的部分，就得经营模式吧少量的时间放在建立关系、资格判断上，而把大量的时间放在展示产品与缔结成交上;新的经营模式则恰恰相反，把大量的时间放在建立信任、确定客户资格上，然后花较少的时间去展示产品、缔结成交，新模式更适用于C2C交易。 淘宝的信用机制相信大家已经有所了解，这里请大家一定要认真对待自己的信用，无论是“钻”、“皇冠”或“金冠”，请杜绝刷信用的行为发生。因为，从法律的角度分析，信用造假是商业欺诈行为，这是用虚拟的方法提高信用等级，欺骗消费者;从道德的角度分析，欺骗的来的信用和谎言一样靠不住;从经济利益角度分析，“刷信用”的店铺会被淘宝网警告，更有可能被永久封店。 一、客服让客户信用的三个层次 信用是什么?信用不仅代表着我们经营的成绩，更代表了客户对我们的信任。如果说顾客满意是一种价值判断的话，顾客信任就是指顾客满意的行为化。顾客信任是顾客满意的不断强化的结果，是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。一般来说，顾客信任可以分为以下3个层次。 1. 认知信任 认知信任是直接基于产品和服务形成的，因为这种产品和服务正好满足了顾客的个性化需求，认知信任居于基础层面，可能会因为志趣、环境等的变化转移。 2. 情感信任 情感信任在使用产品和服务之后获得的持久满意，可能形成对产品和服务的偏好，顾客在购物后获得了满意，产生“这家店铺真的值得信赖”的感觉，顾客在下一次购物时，心里就会产生依赖感，首先选择这件店铺。 3. 行为信任 行为信任只有在店铺提供的产品和服务成为顾客不可或缺的需要和享受时才会形成，其表现是长期关系的维持和重复购买，以及对店铺、店主和产品的重点关注。顾客对店铺的信任和忠诚需要长时间培养，店铺要充分满足顾客的需要。但是，只要这家店铺对顾客有一次不讲诚信的行为，就足以破坏顾客的信任。因此，必须以足够的诚心、诚信和诚意，一贯毫不例外地对顾客做到诚实和守信。 二、让客户信任外包客服 下面通过一个小故事说明信任的作用。有个推销员，欲前往农场向农场主人推销公司的收割机。到达农场后，他才知道，前面已经有十几个推销员向农场主人推销过收割机，但农场主人部没有买。这名推销员来到农场时，无意中看到花园里有一株杂草，便弯腰下去想把那株杂草拔除。而这个小小的动作恰巧被农场主人看见了。推销员见到农场主人后，正准备介绍公司的产品时，农场主人却阻止他说：“不用介绍了，你的收割机我买了。”推销员大感诧异地问：“先生，为什么您看都没看就决定购买了呢?”农场主人答：“第一，你的行为已经告诉我，你是一个诚实、有责任感、心态良好的人，因此值得信赖。第二，我目前也确实需要一台收割机。” “心态决定一切!”成功有时就是这么简单。今天我们是用什么态度面对自己的工作，别人就会看到什么样的你。成功其实真的不难，取决于你的心态罢了。信任是所有营销业务的重要因素，如果你的顾客不信任你，他们就不能和你打成交易。从客户角度讲，建立客户对店铺的信任有三个层次：客户对产品的信任是基础对客户的信任是神话，对店铺的信任是升华。 对产品的信任从哪里来?由于网络的虚拟性，很多判断和言论都可能带有虚拟的成分，很多的客户都只是凭感觉来判断。我们知道，在初次购物时，客户通常是通过一个感兴趣的商品链接找到你的店铺，这时，客户第一个感兴趣的商品时候能够引起他的信任就特别重要，这时的信任完全是一种感性的感觉。所以在销售的初期，我们要尽量给客户留下良好的第一印象，当然，由于客户和客户之间的是一种浅层次的信任关系，是一种临界于利益和信任之间的关系，所以适当恭维也是十分必要的。 对金牌客服人员的信任从哪里来?在淘宝网上，与客户建立联系、发展关系以及促成交易的是客服人员，因此，顾客对客户的个人能力、水平和道德品质的信任是信任关系的升华。这就要求客服不

2024-09-02

对于售前客服来说，我们知道有三项指标很重要：询单转化率、平均响应时间、答问比。这三项指标如此重要，我们怎样去提高这三项指标呢?客服做的好坏也是一个综合能力的体现，客服不是随随便便找个人就能够做好的。针对如何培养优质的客服团队，小编整理了一些需要注意的要点如下： 1. 客服基础素质 我们在招聘客服的时候要进行筛选。首先打字速度是硬性要求，忙的时候一个旺旺号要接待几十上百人，如果没有很好的打字功底和速度，我们是很难留住买家的，一般要在黄金26秒以内回复买家，及时的回复有利于我们订单的达成。 2. 客服态度问题 客服是网店最前线的职业，是店铺的门面，是店铺和顾客的唯一接口，客服形象代表着店铺形象和品牌形象。平产的接待中可能会有顾客的纠缠和无理取闹，我们的客服必须要有良好的心理承受能力，自我调节能力和比较好的耐心。不管是不是买家无理取闹，作为客服，我们是不能去跟买家吵起来的，这个是作为客服的一个基本素质。 3. 对产品的熟悉程度 我们不仅要把网页上的产品熟悉。还要切实的去拿一些实物对比，仔细看看。只有充分的了解我们的产品我们才能很好的回答客户问的问题，专业熟练的回答会使询单转化率提高很多。 4. 聊天方式的提高 我们面对客户，是通过聊天软件来实现沟通，那么我们要让客户感受到我们的热情，体验到我们的服务。这个我们可以通过一些语气助词来让我们的聊天显得更加生动。一般淘宝的话可以有亲、的、呢、好哦等等之类的。 5. 有效的客服激励 当然了，我们一味的去要求客服提高，而不给点奖励制度的话，客服的积极性是不够的，对于做的好的客服我们可以发奖金或者奖品。可以制定详细的奖励策略，奖罚并进才能带动积极性。 尽管客服综合能力的提高需要很长的一个过程，如果落实了以上几点相信客服能力也会马上提升一个台阶。想关注客服知识，客服培训相关的内容，请店主们关注北京萌萌客官网吧，萌萌客会经常更新一些客服相关的知识，希望能帮到各位店主。如果店主们不想劳心管理客服那也可以把客服工作托给萌萌客团队，萌萌客提供专业的网店客服服务，在线客服服务，萌萌客致力成为电商客服外包行业最优质的服务商。

2023-08-25

首先要对客服进行岗前的业务知识培训，不断进行巩固加深印象并且要灵活应用。可以让几个客户互相轮流模拟电话流程进行对答，不仅能够加深客服之间的感情，也能够让专业知识更加生动，有利于以后工作的应用。 其次要让售前客服熟悉行业规范和平台要求，有些平台对于客服是有特殊的要求的，要及时进行学习，以免带来不必要的损失。 最后，要培养客服人员良好的心理素质。咨询量一大，人就比较容易慌乱，客服应该训练自身在任务多而客户情绪着急的情况下，分批次、分情况进行处理，实在顾不到的可以留下联系方式，稍后再做回复，同时可以给公司相关人员反映情况以做出及时的调整。

2024-12-13

基本素质的要求。客服外包公司在招聘客服人员的时候，都会进行严格的筛选。首先就是客服的打字速度，毕竟忙的时候客服可能要同时接待好多人，打字速度不行是会让店铺流失很多顾客的。所以对这项一定要进行严格的要求。 对商品知识进行培训。只有客服对店铺的产品知识都熟悉了，才能知道顾客在问什么，也才能知道该怎么回答顾客的问题，并根据顾客的需求进行推荐，引导顾客消费。只有客服了解了商品的特性，才能提高顾客的转化率。 和顾客沟通的方式。店铺的顾客可能是天南地北任何一个地方的，每个地方的不言表达是不一样的，所以客服在和顾客聊天时就要特别注意自己的语言表达，看看是不是会有歧义、会不会让顾客感觉不舒服，觉得客服的态度不好、能不能让顾客明白自己要表达的东西等等。中国的语言博大精深，客服要懂得如果和顾客进行沟通，不要用容易被误解的词语。避免会对店铺的形象产生不良影响，影响转化率。

2024-11-26

上两个月搬仓库，累 的个半死，更不巧的是客服方面又出了状况，更是雪上加霜，痛定思痛， 还是需要自己来培养客服，在网上找了些资料，整理了下： 一、客服的培训流程 1.新客服分类： 一类完全没有接触过淘宝的人，培训时间需要3周左右。 二类之前有做过客服工作的，这类客服培训时间估计为1周左右。 三类售后客服。 针对不同类型的客服进行不同的培训。 2.具体的培训过程 一类客服，第一天，需要客服了解基本的淘宝交易流程，下订单，付款，发货，收货，确认收货给评价。以及淘宝的基本聊天工具的应用，淘宝后台的操作，店铺应用的各种软件。例如网店管家等其他工具。 第2-7天 产品的基础数据了解。结合店铺的内容进行了解，每个店铺可以根据自己店铺的产品数量，规定时间，最后了解产品结束，可以对客服进行一个产品知识的基础测试。 第8-14天，客服需要加强了解产品，以及查看聊天话术。同时可以开始接待部分客户。(备注：这些客户是其他客服那边转过去了，目前新客服先不设置分流。)此阶段，客服会遇到很多问题，无法回答。这个需要客服自己做记录以及开口问。这个阶段可以安排老客服，带新客服。这样方便新客服咨询问题。此阶段时间可以视请客增加或者减少。 第15-21天 本阶段，主要是客服自己应对客户问题的阶段。本阶段，就是新客服直接开始接待客户。本阶段需要培训人员，定时查看新客服的聊天记录，针对新客服在接待过程中出现的语言错误，进行指导。提高新客服应对客户的技巧。 第22天，培训人员可以作为神秘顾客，对客服的应变能力，产品知识了解能力等，进行一次全面的考核。基本可以判断一个人是否合适这个职位。 以上流程仅供参考。或许每个店铺都有自己不同的方式，但是无论什么方式都是为了更好的让客服上手处理问题。 二类客服，基本流程参考一类客服。其中的相应的时间可以减少。 三类客服，售后客服。 个人觉得售后客服才是最难当的，因为要经常承受一些顾客的愤怒，而且有时候也需要去应对一些难相处的顾客，所以需要良好的情商。一个优秀的售后客服应该是兼任熟悉产品经理和懂得如何安抚顾客心情的心理专家。目前，本店的售后客服都是由我兼任，但是我自知不是一个很高情商的人，有时候的确会发怒和顾客产生争执。 这里我要参考罗永浩同志的售后法则：顾客永远是对的，不要和顾客争执，但是顾客的要求不一定是对的，顾客有抱怨，先道歉，然后和同行比较，如果我们在同行平均线以下，那就要努力改正，追上同行平均线，如果已经超过同行平均线，那么就保持原样，不予理睬。因为产品不可能不计成本的好，就像马云说的，两百块想买个劳力士大金表，那是不可能的。如果你买到了，一定是镀金的假货。(其实金表大多数也是镀金)。 四类客服，那就是已经出现，即将普及的人工智能机器人，我估计人工智能的大爆发，肯定会在三年内普及开来，以后的客服可以从每天重复的劳动中解放出来，去做一些更有创造力的工作，让机器做好聊天工作。 大概的培养过程： 第1-4，需要完全了解淘宝流程，淘宝规则。以及基础的软件应用，店铺软件应用等。 第5-8天，了解产品知识。 (可以采用互相问答的方式在客服之间测试练习) 第8-15天 主要是查看售后客服的聊天记录。有的店铺自己有准备好售后客服的话术，可以直接让新售后客服查看。本阶段，售后需要了解，一般售后处理的流程是什么，针对换货，退货，等情况的处理，(此阶段根据领悟能力，适当的增加或者减少) 第15天开始，基础了解清楚后可以开始接待售后问题，初期新售后客服不可能处理很多的售后问题，所以前1-3天，新售后客服接待人数在10个以内。方便新售后客服慢慢熟练流程，和清楚处理方式。 二、关于客服的用语规范。 1、对客户的称呼 “您”比“亲”让顾客感觉你更加真诚 2. 与客户交流中尽量避免 “哦、嗯、啊”单字出现，客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情，可以将“嗯”变成“好的”2个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气。平时的“呵呵”换成“嘿嘿、哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服很容易沟通。 3、客服不要主动提出赠送买家礼物,具体为什么的原因不解释。 三、关于提高客服的平均回复时间的一些小技巧 1.快捷回复一定要利用好，新版旺旺中设置快捷回复中，最底下有一个设置 那个可以设置代码，那个是方便调用快捷回复的。操作方式。输入/** **代表代码，既可以出现快捷回复。这样可以大大提高回复相应时间。 2.客服可以把常用的语句，都设置成快捷短语。这样省去的一直重复打字，减少了时间 3.客服在聊天过程中，如果需要打很长的语句，可以，一句分成2-3句，发给客户，这样就有种，和客户的互动的感觉，或者在这之前，给客户发一个表情。 4.巧用表情回复问题，有的问题，打字太慢，也无法解决问题，可以尝试用各种不同的表情来回答，有的时候这个会收到很多意想不到的结果。 四、关于客服聊天的一些小技巧 1.巧用表情解决砍价客户 例如有些客户一直在和你砍价，但是你由真的没有办法减价的时候，可以试试发一些委屈，哭泣的表情，表示自己只是个小兵之类的话博取客户的同时，这个时候一般客户都会心软，客服可以和客户多侃侃。这样单子相对容易谈下拉。 2.用好心情来面对客户 客户也是人，不喜欢冷冰冰的机器，如果客服回答的都是机械的，没有感情的，除非是真的客户一定要再你家买，要不很多客户会因为这个机械的回复，而离开去其他家。所以建议客服在和客户在聊天的时候多加些感情进去，当然是好心情的。这样客户也容易被你的快乐感染，这样更容易接受你的推荐，或者购买你店铺的产品。 3.多用幽默的语言 这点，我不多说，很多人都知道。也有很多案例，所以大家自己自己找吧 4.多问客户 一个客户进来，有的不是很明确自己要什么东西的，这样的客户就需要我们客服多问。多问客户与产品有关的问题，或者客户感兴趣的问题。这样加强与客户的互动，增加客户对你的信任。 5.一定要摆正心态 说实话做客服这个职业，就需要很高的情商，可能你对着一个没有礼貌，一直骂人的客户，心里不自觉的会发火，但是这个你可以找其他地方发泄，但是绝对不可以对客户发。这个是一种职业操守。除了能忍，还要有一种大度，理解，把每个麻烦的客户当成只是一种磨练，如果你可以让这个麻烦的客户变成你的朋友，以后买东西还要找你，那么你就成功了! 6.开心面对每一天的工作，或许每一天都有开心或者不开心的事情发生，但是面对工作，你就需要一种积极乐观的心情去面对，这样你会觉得每个客户都是开心的，这样你也可以过的开心，就是一句话，你用积极乐观的态度对待别人，别人一般也会用积极乐观的态度对待你，同时要知道，快乐是一种会传染的哦。所以开心的面对你的客户，你的每一天都是新的一天，都会有好的事情发生!

2024-05-06

客服人员可能会遇到各种各样的情况，而当你成为客服的时候，工作中除了面对的是客户以外还会有同事，主管，这就需要有很好的情绪管理能力，才能顺利的与之配合共同完成任务，尽量维持在心情愉悦，稳定，乐观。积极，理性沟通与就事论事的状态之下。 首先我们知道，客服工作属于服务性质的工作，完美型性格的认真负责、助人为乐性格的主动关心，成就型人格的自我激励、理智型性格的直面质疑、活跃型性格的开朗乐观、领袖型性格的目标明确以及和平型性格的耐心冷静都应该是一名优秀的客服人员具备的性格特征。同时需要一个乐观积极向上的心态，才能通过各种途径提升自己的工作能力，更加快速适应自己的工作。 客户服务的理念：对顾客表示热情、尊重和关注。以顾客为中心。以诚信赢得信赖。持续提供优质服务。 客服人员的四种职业素养： 1. 个人修养：宽容与忍耐、勇于承担责任、博爱之心、谦虚、集体荣誉感。 2. 专业素质：良好的语言表达能力、成为商品的百事通、较快的打字速度、倾听顾客的抱怨以及异议和投诉的能力。 3. 心理素质：处变不惊的能力、承受挫折的能力、自我情绪调节和控制的能力。 4. 综合素质：及时反应的能力、独立工作的能力、分析和解决问题的能力。

2023-12-09

对于客服人员，我们最常听到的描述就是门槛低，只要会说话、会打字就可以。不过真的就这么简单吗?对于一个优秀的客服而言，需要掌握的能力和具备的素养有很多，并不是会说话会打字就能在岗位上获得优异的业绩。那么，客服人员要提升自己，以下工作技能和职业素养要抓紧培养起来。 熟练的业务能力 客服人员的业务能力首先体现在对公司旗下的产品有很全面细致的了解，包含商品的品质、材质、尺寸、用途、注意事项等。其次，客服应该了解公司所在平台的交易规则，以及不同平台之间客户需求的差异性。最后，最好还能了解一些行业相关知识，最新发展动态等。 具备以上这些业务能力，客服人员才能在客户有问题的时候，给予他们满意的回复。 良好的沟通能力 客服人员必然是要有良好的理解能力和语言表达能力。首先，在客户有问题进行咨询的时候，能够准确无误地进行信息的传达。其次，要在保证信息的准确性之外，掌握一定的沟通技巧，能够洞察客户的心理活动，理解他的第一诉求，保证客户拥有好的体验感，从而提升客户的满意度。 优秀的品格素质 由于客服人员工作面对的群体主要是客户，在很多沟通中，客服所发出的并不是其个人的声音，而是公司的声音，所以要注意自己的形象输出，对待客户要谦和、真诚、宽容、有责任感，同时也要注意不要随意承诺，所有的承诺在做出后一定要兑现，这是对一个客服人员品格素质方面的要求。 强大的心理素质 客服人员一定要具备强大的心理素质，客户服务中会经常出现突发事件，这时要有处变不惊的心态，以最快的速度进行有效的突发事件处理。同时，服务中也会经常出现客户恶语相向的情况，这时要控制好自己的情绪不外露，不被客户的愤怒所影响，心平气和地解决问题。因此，面对工作中出现的各种压力，客服人员要有很好的抗压能力，及时排解郁闷的情绪，尽量做到不影响工作的进度。 既然从事客服工作，就要针对服务客户有清楚的认知，了解应该具备的素质和能力，才能在工作中有方向地自我提升，取得更好的发展。

2023-10-14

今天来谈谈金牌客服外包，我们主要从两个大方向来看一下金牌客服应该怎么做，这两个方面分别是“金牌客服应具备的涵养和素质”，另一个方面是“金牌客服之客户信任”。 金牌客服应具备的涵养和素质 金牌客服作为连接公司与客户之间的桥梁，其涵养和素质对服务水平有着至关重要的影响。一个优秀的金牌客服人员，应该具有以下几个方面的基本素质。 1.心理素质 (1)处变不惊的应变能力 应变能力，即有效处理突发事件的能力。金牌客服人员每天都要面对各种各样的客人，处理各种问题。而这些问题很多都是突发性的，是不可预料的。因此，金牌客服人员需要具备处变不惊的应变能力，才能妥善处理突发事件。 (2)承受挫折打击的能力 金牌客服人员在工作中有时候会遭遇客户的误解甚至辱骂。更严重的是，有些客户会直接向金牌客服人员的上级投诉。某些客户在投诉时由于受到当时情绪的影响，甚至会夸大实际情况，将金牌客服本来并不差的服务说得十分恶劣，甚至认为应该将其开除。面对客户的误解、辱骂以及向上级的投诉，客户人员必须具有较强的承受挫折打击的能力。 (3)自我控制和调节情绪的能力 金牌客服人员每天要接待众多客户，而并不是每一个客户都会以友好的态度对待金牌客服。当金牌客服人员在被一个客户以恶劣的态度对待时，需要控制、调节自己的情绪，不能把这一个客户带给你的情绪转移到另一个客户身上。 2.品格素质 (1)注重承诺 很多企业都对金牌外包客服人员明确提出“不轻易承诺，说到就要做到”的要求。金牌客服人员在接待客户时，不要向客户轻易做出承诺，但是如果一旦做出承诺，就一定要兑现。否则，就会给客户留下言而无信的印象，将极大伤害公司 (2)谦虚 一个优秀的金牌客服需要有很强的专业知识，而客户往往缺乏这些专业知识。如果金牌客服在客户面前炫耀自己的专业知识，就很容易使客户感觉到自己被当成了一个傻瓜。因此，金牌客服即使具有丰富的专业知识、优秀的服务技巧，在客户面前也要保持谦虚的态度。 (3)勇于承担责任 金牌外包客服是一个企业的窗口，在面对企业给客户带来的所有损失时，不能够将责任推卸到其他部门，而应该勇于承担各种各样的责任和失误，化解整个企业给客户带来损失而造成的矛盾。 (4)强烈的集体荣誉感 金牌客服人员作为公司的一员，对外服务时代表的是公司。金牌客服在工作中所做的一切，都是为了能够把整个企业的金牌客服工作做好，而不是为了表现自己。因此，金牌客服要具有团队精神，具有集体荣誉感。 3.技能素质 (1)丰富的行业知识和经验 无论是哪个行业，金牌客服人员要解决客户问题，就必须掌握丰富的行业知识和经验。金牌客服不仅仅是跟客户沟通、向客户道歉的角色，还必须是掌握丰富的产品知识、经验的专家，能够对客户提出的相关问题进行解释。 (2)良好的语言能力 良好的语言表达是金牌外包客服人员与客户进行沟通必须具备的技能和技巧。 (3)优雅的肢体语言 优雅的肢体语言，也能够展示金牌客服人员的专业素质。优雅的肢体语言，是指一个人的气质。外在形象能够表露内在气质，说话方式、举手投足、笑容等都能够体现一个金牌客服的专业素质。 (4)良好的人际沟通能力 金牌客服人员具备良好的人际沟通能力，将会使其与客户之间的沟通交往更加流畅，为客户提供更加优质的服务。 (5)对客户心理的洞察力 做好金牌客服工作的关键，是对客户的心理活动具有洞察力。 4.综合素质 (1)客户至上的服务理念 金牌客服，即为客户服务。因此，金牌外包客服人员要具备“客户至上”的服务观念，并将这一观念始终贯穿于自己的实际工作中。 (2)分析解决问题的能力 金牌客服外包人员不仅要做好金牌客服工作，还要勤于思考、善于思考，能够针对工作中出现的各种问题进行分析、解决，并帮助客户分析解决一些问题。 (3)独立的工作能力 优秀的金牌客服人员必须具备独立工作的能力。一般而言，一个企业都要求金牌客服人员能够独立解决金牌客服工作中的各种问题。 金牌客服之客户信任 “买东西，除了价格，当然要图方便和放心。”相信大多数人上网购物时都会这样想。但是，在网络的普及和应用还相对滞后的中国市场，交易信用与安全性不是十分完善，淘宝网率先建立的信用制度也正面临着恶意刷信用的威胁。从鱼龙混杂的卖家中分出最值得信任的那个，对买家来说并不容易，因为虚拟店铺远远不如实体商店那么直观和可靠。从信息经济学的角度看，交易当事人的种种隐蔽行为，增加了网络购物过程中的信息不对称，严重影响了交易的公平性、公正性。因此，网络购物中获得客户的信任应该占最重要的部分，就得经营模式吧少量的时间放在建立关系、资格判断上，而把大量的时间放在展示产品与缔结成交上;新的经营模式则恰恰相反，把大量的时间放在建立信任、确定客户资格上，然后花较少的时间去展示产品、缔结成交，新模式更适用于C2C交易。 淘宝的信用机制相信大家已经有所了解，这里请大家一定要认真对待自己的信用，无论是“钻”、“皇冠”或“金冠”，请杜绝刷信用的行为发生。因为，从法律的角度分析，信用造假是商业欺诈行为，这是用虚拟的方法提高信用等级，欺骗消费者;从道德的角度分析，欺骗的来的信用和谎言一样靠不住;从经济利益角度分析，“刷信用”的店铺会被淘宝网警告，更有可能被永久封店。 一、客服让客户信用的三个层次 信用是什么?信用不仅代表着我们经营的成绩，更代表了客户对我们的信任。如果说顾客满意是一种价值判断的话，顾客信任就是指顾客满意的行为化。顾客信任是顾客满意的不断强化的结果，是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。一般来说，顾客信任可以分为以下3个层次。 1. 认知信任 认知信任是直接基于产品和服务形成的，因为这种产品和服务正好满足了顾客的个性化需求，认知信任居于基础层面，可能会因为志趣、环境等的变化转移。 2. 情感信任 情感信任在使用产品和服务之后获得的持久满意，可能形成对产品和服务的偏好，顾客在购物后获得了满意，产生“这家店铺真的值得信赖”的感觉，顾客在下一次购物时，心里就会产生依赖感，首先选择这件店铺。 3. 行为信任 行为信任只有在店铺提供的产品和服务成为顾客不可或缺的需要和享受时才会形成，其表现是长期关系的维持和重复购买，以及对店铺、店主和产品的重点关注。顾客对店铺的信任和忠诚需要长时间培养，店铺要充分满足顾客的需要。但是，只要这家店铺对顾客有一次不讲诚信的行为，就足以破坏顾客的信任。因此，必须以足够的诚心、诚信和诚意，一贯毫不例外地对顾客做到诚实和守信。 二、让客户信任外包客服 下面通过一个小故事说明信任的作用。有个推销员，欲前往农场向农场主人推销公司的收割机。到达农场后，他才知道，前面已经有十几个推销员向农场主人推销过收割机，但农场主人部没有买。这名推销员来到农场时，无意中看到花园里有一株杂草，便弯腰下去想把那株杂草拔除。而这个小小的动作恰巧被农场主人看见了。推销员见到农场主人后，正准备介绍公司的产品时，农场主人却阻止他说：“不用介绍了，你的收割机我买了。”推销员大感诧异地问：“先生，为什么您看都没看就决定购买了呢?”农场主人答：“第一，你的行为已经告诉我，你是一个诚实、有责任感、心态良好的人，因此值得信赖。第二，我目前也确实需要一台收割机。” “心态决定一切!”成功有时就是这么简单。今天我们是用什么态度面对自己的工作，别人就会看到什么样的你。成功其实真的不难，取决于你的心态罢了。信任是所有营销业务的重要因素，如果你的顾客不信任你，他们就不能和你打成交易。从客户角度讲，建立客户对店铺的信任有三个层次：客户对产品的信任是基础对客户的信任是神话，对店铺的信任是升华。 对产品的信任从哪里来?由于网络的虚拟性，很多判断和言论都可能带有虚拟的成分，很多的客户都只是凭感觉来判断。我们知道，在初次购物时，客户通常是通过一个感兴趣的商品链接找到你的店铺，这时，客户第一个感兴趣的商品时候能够引起他的信任就特别重要，这时的信任完全是一种感性的感觉。所以在销售的初期，我们要尽量给客户留下良好的第一印象，当然，由于客户和客户之间的是一种浅层次的信任关系，是一种临界于利益和信任之间的关系，所以适当恭维也是十分必要的。 对金牌客服人员的信任从哪里来?在淘宝网上，与客户建立联系、发展关系以及促成交易的是客服人员，因此，顾客对客户的个人能力、水平和道德品质的信任是信任关系的升华。这就要求客服不

2024-09-02