怎么才能把外包客服培养好

首先，在招聘客服人员的时候，进行严格的筛选。包括客服的打字速度，毕竟忙的时候客服可能要同时接待好多人，打字速度不行是会让店铺流失很多顾客的，所以对这项一定要进行严格的要求。 接下来要对商品知识进行培训。只有客服对店铺的产品知识都熟悉了，才能知道顾客在问什么，也才能知道该怎么回答顾客的问题，并根据顾客的需求进行推荐，引导顾客消费。只有客服了解了商品的特性，才能提高顾客的转化率。 最后在线客服外包公司还要需奖罚分明。因为客服人员的工作本来就很枯燥乏味，为了减少人员的流动，也为了提升服务质量，工作特别突出的会进行适当的奖励，如果工作中出现了大的失误也会进行惩罚。奖罚分明，不仅能调动员工的积极性，也可以避免员工懈怠工作，出现失误。

2024-10-14

天猫金牌客服是网店销售主力军，网店70%以上的订单都是来自售前客服,20%以上是来自回购率。那天猫金牌客服怎样培训，有什么流程吗? 一：客服的基本流程 客服的核心是销售，客服要经营买家的期望值。客服 的流程简单的划分为：招呼，询问，分析，议价，推荐，帮助，核实，告别，追单等基 本流程。 1、招呼： 对于招呼来说，做到这几点就够了。 (1)语气热情，让人通过 文字就能感觉到你就在身边为他服务一样。 (2)回复迅速，这一点很重要，如果人家十 来分钟后才回复那你基本这单就挂了，还会给人家留下很不好印象，以后也不来了。 (3)个性化回复，不要让买家感觉是在跟机器说话。四是表情丰富，虽然我们不要做到一 句话带一个表情，但是你至少也要三句话内有一个表情。 2、询问： 询问是个技巧活，首先你要了解客服的心理需求。确定采用哪种提问方式比较合适。 一般采用开放的询问(没有标准答案)。比如快递询问：“亲，请问什么物流对您最方便呢?”要比“亲，给你发申通快递好吗?”效果要好。 3、分析：分析客户，判断他是不是真的需要。 要从各方去搜集客服的信息，比如从旺旺界面能够了解到客户支付宝注 册时间长短，信誉等级高低，他们是属于哪一类型的客服?算下平均消费，是专门购买 低档产品的还是专门购买高档产品的。 4、推荐：推荐方法有 (1)买家在纠结，有疑问的时候你要推荐，这个时候你推荐的是选择你的理由和你们的优势。 (2)买家是不喜欢产品， 推荐最具优势和适合买家的其他产品。 5、帮助 常见的帮助有对新手的网银的使用啊，支付宝的使用啊，好评的修改啊，退换货等售后 啊等等，这些你都需要实现就准备好。这个不多谈，重点在于迅速和热情就行。 6、核实 核实也很简单，就是每一个成交的用户你都要去和他核实一下他的地址，他要求了些什 么，发的快递等。 7、告别 不要在人家付款后就不鸟人家了，一定要和人家做一个告别，可以说：再次感谢亲对本 店的支持。我们会很高兴亲在收到宝贝后给我们五分好评的鼓励。如果亲对不满意或者 有其他问题的，请亲及时的联系我们，我们会服务到亲满意为止，祝亲生活愉快，网购 开心。 8、追单 追单就是有些拍下没有付款的，建议每天下午发货前给买家打一个电话，说：您拍下宝 贝暂时还没有付款，如果亲现在付款的话我们马上就可以发货。有时候你会发现，去追 单一下很多的就会来付款。 追单的方式：旺旺，系统，短信，电话，站内信，邮件等。 二：让顾客跟着你走 我发现很多的客服在回答问题的时候总是喜欢说，你XXXX,我觉得XXXX,大概XXXX,可能 XXXX等这样的一些回答。我个人认为这样的回答有点不好。特别是在服装方法这样模 糊的回答非常的不好。为什么呢?因为人家来咨询你本身就是因为他有疑问，他在犹豫不决，而你却不能给他一个明确的答案，相反你还会让他更加的纠结。这里有一个例 子，这个是从其他地方抄过来的，不是发生在我的身上，不给我觉得很有参考性。例： 我身高162、体重49、这件t恤(普通款)哪个尺码合适我呢? 错误的常见的客服回复：亲，个人建议S的，如果您不放心可以具体看下详细的尺码 表。 错误原因：没有建设性，很多顾客是不知道自己的腰围胸围，如果不知道就不销售了吗?显然是不行的，要了解顾客咨询的目的，尺码表只是一个参考，顾客不会看不见 的，只是她不确定。当顾客再次把尺码表推给顾客时，我们想想是否还会有用呢? 正确的回复：亲，您的身材很不错，这件t恤您穿S尺码会合适一些，小码比较显身材。 但如果您平时喜好宽松一些可以选择M尺码。 这样的回答你就好多了。买家顿时也就不会纠结了。他肯定如果喜欢的话就会买下了， 而你给点不明确的答案的话他就只会更加的纠结。 三：客户分类很重要 我曾经听说过有这样一个例子，有人曾把所有的客服都分了类，比如友好型啊，砍价型 啊，挑剔型啊，差评型啊等等这样分类，后来，我也曾学着这样分过类，感觉效果非常 的好。这样我后来就能针对不同组的人采用不同的方法。 四：客户永远是上帝 客户对的是你错，客户错的也是你错 店铺做久了你会发现总会有一些奇葩的人，你做到再好甚至也让他满意不了。这个时候 你一定要记住错的永远是你，不要和客户去争论，只要客户出现了不满意，要不停的赔 礼道歉。在客户抱歉的时候千万不要去打断，更不要去解释，首先就一直让他抱怨，适 当的时候附和他，说什么“对不起，给您带来不便了，非常抱歉”等之类的道歉语句。 以上就是本期天猫金牌客服培训流程，怎样培养优秀客服内容，下期再见!

2022-07-08

客服的专业和质量直接影响着店铺的销售量和企业形象。每家网店都希望能找到一位好的客服人员，但是谈何容易，哪里有这么多优质客服等待店家招聘?所以以下的文章内容店家一定要仔细看，不管对您招聘优质客服还是在日后客服培训上都有很大的帮助! 一位优质的客服一般具备以下几个方面： 一、对店铺的商品有足够的了解。不管售前或者售后客服，对店内商品没有足够的了解，一问三不知，怎么为客户解决问题?所以优质的客服要对店铺里的所有商品规格、功能、使用方法和保质期(食品类)都要熟知。做到客户发起咨询时，能第一时间准确无误的解答。这样才能让客户感觉到我们是专业的，才会提高客户对店铺的企业形象。 二、客服要打字速度快。一般客服的回复时间在30秒以内，如果针对咨询量不大的情况下还可以保证时间，当有时候咨询量达到几十或者上百的时候，如果客服打字不熟练，客户等待时间长就会流失客户。所以优质的客服一定要打字速度快避免客户的流失。 三、服务好每一位客户。客服的言行举止都代表着店铺形象，不要对只咨询不下单的客户有抱怨心理，虽然这次没有下单，不代表以后就不会下单。良好的客服态度会为客户心中的店铺形象加分。所以服务好每位客户是作为优质客服的任务。也是为以后提高转化率做基础。 四、与客户的聊天方式。在线客服与客户沟通时用的是客服系统，双方看不见表情，所以有时候客户并不能感觉到客服人员的热情。优质客服可以通过一些语气助词来帮助客服进行聊天，亲，好的，好哦等等，这样聊天会显得生动，有顾客没有距离感，一定要热情周到，细心，服务态度好顾客购物也会很舒心这是一名客服最基础的。客户在得到被关心被尊重时才会放心警惕与客服敞开交流。 五、企业要奖罚分明，给予适当的激励。 最后这一点主要是针对企业的，企业要做到奖罚分明，对消极怠工、迟到早退、经常出现客服质量的客服进行一定的惩罚，对工作积极、上进的客户实行奖励表扬。还有就是企业需要时常对所有客服实行激励，很多客服外包公司就是经常通过动机激励、目标激励、成就激励、物质激励、感情激励等方法提高客服敬业心，让客服自我成长。 所以不管是招聘还是做客服培训，本篇文章都是值得效仿的，值得我们学习来提高客服质量的。只有得到优质的客服人员才能有效提高店铺转化率是店铺利益得到保证。

2022-07-07

首先需要搭建知识框架。培训讲师需要先总体介绍业务需要掌握的能力，画出一个知识框架图，涉及到哪些领域，让员工有个大致了解自己工作的体系，不会觉得像盘散沙，没有什么概念像无头苍蝇一样，不知道该如何学习掌握。了解大致框架之后，在细分需要掌握哪几块，然后再详细解释每小块的知识点，让新员工可以一小块一小块的逐步攻克。 其次可以搭建工作场景演练。如果客服为了省事总是用同一条话术来进行，会给客户觉得是在和语音机器人对话，舒适度会比较低。所以在培训的过程中，客服外包公司需要提供日常工作中出现比较多的场景进行演练，来帮助员工找到一个相对适合自己的话术。更加清晰明白的了解此场景下客户的需求，如何提供该项服务，对于可能遇到的问题，提前准备好答案，不至于到现实工作中，遇到客户的提问，一直手忙脚乱的找答案，或者是回答的不够精准，引起不必要的麻烦。 最后需要定期考核员工的学习成果。每个人的领悟能力是不一样的，所以定期考核外包客服的学习成果是很有必要的。填鸭式教学，笔记式教学，只能说让员工知道自己的笔记记得很详细，但是真的遇到，却不一定能随机应变。

2024-12-12

结训后一段时期，客服外包公司可以通过考察外包客服的工作效益来评定培训成效。如结训后每隔六个月，以书面调查或实地访问的方式，调查外包客服后在工作上的获益情形。 实地观察受训客服的工作实况，评定培训的成效。如根据实地观察发现，受过培训的客服在工作上确能表现出高昂的工作热诚，良好的工作态度，高度的责任心等，则可认定培训已发生效果。 调查或访问受训客服的上下级主管或下属，根据所得意见来评定培训的成效。受训客服回任工作一段时间后，以书面调查或实地访问的方式，了解受训客服的上级主管或下属对受训客服在工作上表现的看法，如主管人员是否认为受过培训的客服的工作有进步。无论是主管或下属的意见，均为评定培训成效的重要资料。

2024-11-25

现如今对于淘宝商家来说，肯定特别希望可以漂漂亮亮的打完11.11这一场战役，可是想要打胜仗，那就涉及到了方方面面，比如说报名前的准备，报名中的准备以及报名后的准备，报名成功后，肯定就需要注重客服人员的培训了，下面是必须要培训的要点。 1、熟悉宝贝 对于客服来说，熟悉掌握宝贝的属性知识是最基础的技能，是你服务顾客的前提，所以在11.11来临之前，客服要非常熟悉店铺哪些宝贝是新产品，主推的是哪些宝贝，可以与哪些宝贝搭配，当然最重要的是要全面了解宝贝的属性、规格、优势等各方面的情况，这样才能迅速有效地回复顾客的咨询。 2、店铺活动 11.11当天的活动可谓是五花八门，预售、抢购、满减等等，自家的活动需要了然于心，客服应当提前对于活动进行一个培训和理解，要清楚的知道宝贝有哪些活动，活动的内容规定，什么玩法，促销优惠，怎么让顾客参与，怎样引导顾客下单对店铺更有利等。 举个简单的列子，在11.11来临之前，都会有一个炒热的活动，活动力度虽不及11.11当天，但是对于一些顾客不愿一起凑在11.11当天购买的想法，客服应当提前准备好话术，引导这类顾客下单交易，这样不仅能缓解11.11当天的咨询压力还能起到一个唤醒顾客购买意愿的好处。 3、快捷设置 1)快捷短语话术设置 快捷回复是解决同一问题的快速技巧，比如什么时候发货，发什么快递，什么身高体重适合什么尺码等等，这些都是相同的答案，所以可以直接用快捷回复快速解决买家问题，这样不仅能够快速的回复顾客的问题还能有效的节省大量时间。至于话术如何说，大家尽可以百度搜索，有很多总结的经验之语，非常不错的，我们可以直接拿来借用。 2)个性化自动回复设置 自动回复能够快速让消费进店就能够知道你的店铺在做哪些活动，有哪些规定等，一目了然，即使客服这个时间没能够及时的回复，客户也能够通过活动链接自己看。 4、订单催付 11.11当天各种活动眼花缭乱，对于不熟悉的顾客来说更是如此，预售、抢购、免单等等，顾客往往会下单之后又去看同类的物品，迟迟不付款，如果不得有效的催付，订单很可能就会流失。 所以针对这种情况，在顾客下单10分钟左右没有付款的话，客服就需要马上跟进了，要迅速了解顾客迟迟不愿付款的原因，是对宝贝质量有顾虑，还是觉得价格高，针对不同的情况针对解决，打消顾客疑虑，适当收货评价返个小红包等等都是非常不错的技巧。 一般情况下因为人员配置问题，订单催付都是发送旺旺消息，但是这种手段很容易被顾客忽略，所以有要求的最好是电话真诚的联系顾客为好，当然联系时间也要选择正确，在快中午的休息时间或者下班时间，不然会打扰到顾客，容易被反感。 5、发货问题 因为11.11订单量巨大，顾客除了关心宝贝的质量优惠外，同时还特别关注店铺的发货、到货时间，因为涉及到第三方快递，很多情况我们无法掌控，所以针对发货问题客服要根据自己公司的情况谨慎回答，不要做无效的承诺。 对于客服人员来说，他们肯定都希望能够在11.11的活动中轻松而又绩效好，面对这种大型的电商促销活动，如果做到查漏补缺，提高转化，那就应该要深入学习到一些专业的知识。

2024-04-19

今天小编为大家准备的内容是一套关于天猫规则的客服培训试题，主要是选择题和主观题，里面含有答案呦，给需要的朋友做个自测用。 一、选择题 1、下列哪一项不是天猫卖家必须做到的 --答案：(c) (a)宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符 (b)遵守淘宝规则，遵守对买家的服务承诺 (c)每天都要重新发布商品 (d)出售的商品，在合理期间内不存在影向正常使用的质量问题 2、一个淘宝会员能在淘宝开几家店 --答案：(b) (a)三家 (b)一家 (c)两家 (d)没限制 3、淘宝的违规行为分哪两种 --答案：(a) (a)一般违规行为和严重违规行为 (b)普通违规行为和特殊违规行为 (c)少数违规行为和多数违规行为 (d)买家违规行为和卖家违规行为 4、了解淘宝规则的最佳途径是：(a) (a)进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道 (b)到Google搜索 (c)到淘宝社区看帖 (d)向其它店家询问 5、下面哪种情况下，淘宝有权收回会员名 --答案：(c) (a)己通过支付宝实名认证的且连续三年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (b)已通过支付宝实名认证的且连续二年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (c)未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (d)已通过支付宝实名认证的且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 6、一般违规行为多少分为一个处罚节点 --答案：(c) (a) 10 分 (b) 16 分 (c) 12 分 (d) 20 分 7、淘宝上不允许发布枪支弹药、暴力色情书刊等国家相关法律法规所禁止的商品，这类规则在《淘宝规则》 中的哪几条有所规定 --答案：(c) (a)恶意评价 (b)竞拍不买 (c)发布违禁信息和滥发信息 (d)虚假交易 8、规则频道右侧栏目是：(b) (a)直通车 (b)规则动态 (c)店铺街 (d)淘宝大学 9、以下哪种不属于淘宝违规行为 --答案：(c) (a)虚假交易 (b)侵犯知识产权 (c)成交不卖 (d)滥发信息 10、如何从淘宝首页进入规则频道，以查看淘宝官方发布的规则 --答案：(a) (a)首页右侧“规则” 专栏 (b)搜索宝贝 (c)淘宝服务 (d)类目导航 11、以下哪种行为不属于严重违规 --答案：(d) (a)骗取他人财物 (b)泄露他人隐私 (c)盗用他人账户 (d)竞拍不买 12、规则频道里，哪个栏目会发布淘宝规则最新的变更公告 --答案：(b) (a)考试中心 (b)规则公告 (c)规则解读 (d)友情链接 13、违规扣分什么时候会被清零 --答案：(a) (a)每年的十二月三十一日二十四时 (b)每年的五月一日二十四时 (c)每年的十月一日二十四时 (d)每年的一月一号二十四时 14、除了下列哪一项以外，其他都是会员发生违规行为以后，淘宝会对他作出的处理 --答案：(c) (a)对这次违规行为进行公示 (b)对这次违规行为进行扣分 (c)对违规的会员进行罚款 (d)对这次违规行为进行纠正 15、在淘宝开店以后，什么情况下会被查封账户 --答案：(a) (a)只有当该账户的严重违规行为扣分累积到四十八分，才会被查封帐户 (b)只要被买家投诉，就会被查封帐户 (c)只要违规了，就会被查封帐户 (d)只要发生了严重违规行为，才会被查封帐户 16、严重违规扣分累计达多少分的，会被处以查封帐户的处罚 --答案：(a) (a) 48 分 (b) 100 分 (c) 36 分 (d) 24分 17、《淘宝规则》 的违规积分如何清零 --答案：(b) (a)每半年一次 (b)每年一次 (c)每个月一次 (d)每季度一次 18、下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别 --答案：(c) (a)买)卖家互相之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打店铺评分 (b)针对信用评价，评价人可比给好评，中评、差评，而店铺评分只能打分数 (c)淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”、“钻石”，是指店铺评分的分数，不是指信用评价的积分 (d)信用评价中的好评会使得被评价人累计一分信用积分，而店铺评分不累积信用积分 19、淘宝规则变更时，不会以哪种方式通知 --答案：(c) (a)规则频道公告 (b)淘宝网首页公告 (c)电话通知会员 (d)淘宝网帮助中心公告 20、买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款 --答案：(b) (a)买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款 (b)买家付款以后就可以申请退款 (c)买家不能申请退款，只有卖家去点了发货之后买家才能申请退款 (d)买家拍下以后就可以申请退款 二、主观题 1.关于发票的细则回答 买家：我买的比较多,有发票吗? (1) 有发票的情况下回答： 亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的,您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝。 (2) 暂时开不出发票情况下回答： 亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的.,您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝。 2.关于发货的细则回答 买家：我拍下付款了，什么时间可以发货呀? 亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢! 3.关于信用卡的细则回答 买家：我购买的商品可以使用信用卡支付吗? 可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的。如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦!请放心挑选心仪的宝贝。 4.关于包邮的问题 买家：买这个包邮吗?如果包邮的话请用EMS发到新疆克拉玛依。 亲，您好。这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面写的很清楚哦.大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的，请您自己阅读模版哦。请您考虑下，根据实际情况来拍哦。 5.关于泄露信息的问题 买家：我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。订单号是 XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。 亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。 6.七天无理由退款问题 买家：亲，我买的这本书发现有残缺现象，我要求退货。 (1) 没有涉及退货手续费用由哪方支付时回话 亲，本店支持7天无理由退换货 (2) 买家如果退货那么运费由谁来承担呢? 建议亲可以购买退货运费险(请根据店铺实际情况回答)当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。 以上就是小编准备的全部的天猫规则的客服培训试题了，不知道您答对了多少呢?不清楚的地方赶紧补救一下吧。

2023-05-12

京东网店招聘客服，不会让客服在第一时间上岗，而是会通过一段短暂时间的培训课程，让客服掌握怎样为客户服务更好。下面小编为大家介绍一下京东客服入职培训的客服流程和培训内容有哪些。 1、熟悉京东规则 一个专业的客服，了解京东规则是必要的前提，没有规矩不成方圆，要明白京东平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，才能避免因为规则问题被处罚;要不然因为客服对京东规则不熟悉，导致店铺受罚，被扣分，到时就真的是欲哭无泪了。例如京东不能发友商的链接，不能说友商聊天过程中比较容易出现的词! 2、熟悉商场产品 打开淘宝或天猫的网站，在搜索栏中找到商店选项，点击并输入商店名称，然后点击搜索并转到第二页。 进入商店后，随意选择商品。从左边的商品图表到标题，快速了解商品的规格、属性等参数，以及商品的描述和卖点介绍。 熟悉全店店主的畅销商品、主推商品、新产品及其他子商品，了解店铺的主导方向及为消费者提供的一系列服务。 3、培训京东客服的服务意识 一个好的客服应该具备良好的服务意识，能够耐心热情地接待每一个顾客，通过和顾客的沟通了解顾客的疑问，并详细地为顾客解答疑问，服务好顾客才能促成订单。了解顾客购买意向、合理的推荐商品、引导购买、提高顾客的满意度，是一个专业的客服人员必备的技能。 4、客服情绪管理 情绪管理能力对于一名优秀的客服也非常重要。一名成熟的客服人员应该有良好的情况控制能力，哪怕买家再纠结再语气不善，客服都不能有过激的言行，因为客服代表的是整个店铺的形象，要通过自己的责任心、耐心和细心征服接待过的每位买家。碰到刁钻，难以应付的客户，可以组织大家把案例在培训当中分享，找到解决的方法。培训人员可以跟客服主管沟通，及时关注客服工作中的细节，有发现任何疑难问题，或者疑难客服，及时帮忙疏通，避免客服因为情绪问题影响一天的工作。 京东网店新客服的入职培训课程流程和内容基本上就这些，对于商品知识这块，需要店主根据产品特点为客服培训。

2023-01-03

对于天猫淘宝网店而言，客服职位很重要，关系到网店的销售量、口碑、企业形象等，所以网店很重视客服工作，对即将上岗的客服都会进行售前售后培训。今天小编总结了一些客服培训的内容和话术供大家参考! 一、售前销售客服培训内容 1.接待顾客 淘宝售前客服的第一项内容就是接待顾客。顾客之所以会进店，说明对产品有兴趣。而大多数订单的成交，都是因为客服让顾客的兴趣变成强烈的购买欲望。 2.解决顾客的询问 顾客询问店铺产品时，售前客服需要专业且正确的回答顾客。如果顾客提出问题后，售前客服支支吾吾的回答不清楚或者等很久才给顾客告知答案。这会显得淘宝客服的素质不过关，不专业，势必会造成顾客的流失。 3.推荐产品 当顾客询问产品后并得到解答后，这时不管顾客是否有购买意向，客服都需向顾客推荐店铺其他产品，这可以大幅度提升店铺的客单价，带动店铺其他产品的销量。 4.识别顾客 售前客服还需懂得识别顾客，新顾客、老客户和询问过未买的顾客，售前客服都应将资料备注下来，这会很大程度提升顾客的购物体验。 三、售后客服培训内容 1.售后常用语 礼貌、专业的问候语，比如：您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下。 2.售后问题 客户对产品提出的问题属于常见问题的话，可以婉言的让客户先看一下***产品的常见问题解答，也可以把常见问题解答的对应部分粘贴给客户看。对异常情况的处理，要做到不隐瞒，不草率，不舞弊。及时的处理问题，并向上级汇报情况。 3.产品使用中问题 首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况记录下来，分析问题原因。为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。 4.退换货问题 在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。 之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。 经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因! 原则上退货的运费是客户出的!而换货的运费是各出一半的! 三、天猫淘宝销售话术 1.亲，真的很抱歉，因为咨询的客户比较多，回复稍微慢了点，谢谢您的谅解! 2.亲，十分抱歉，由于我这边咨询人数过多，影响了回复速度，现帮您转接其他服，稍后会有客服与您联系，亲您留意下别的旺旺消息哦，感谢您的配合! 3.亲，您还在吗，请问有什么可以帮您的呢? 4.请您稍等，正在为您查询。。。。。。 5.亲，有货的，您可以直接拍下付款哦。/亲 ，能拍下的都有货的哦 6.亲很抱歉，这款现在没现货了,店里增加了很多新款，您可以看看其他款，或者我给您推荐一款比较好合适的可以吗? 7.亲一分价格一分货呢，我们不论是质量、做工等都是精挑细选的，用料都是精细很上档次的!而且我们有完善的售后保障，您选择我们店购物也是可以完全放心的哦 8.亲，找到一款喜欢的宝贝并不容易，如果亲真的喜欢这款宝贝，那绝对是物超所值了!您说是吧，亲。 9.亲，图片都是实物拍摄，一般拍照时打的灯光比较亮，其它你都可以放心的/:^_^ 10.亲，我们家产品的质量是不会掉，不会掉漆的，无损原车安装。请您放心好了哦。 天猫淘宝客服培训是客服上岗前的必要过程，是让客服入门、提升能力的途径。今天有关客服培训内容就为大家分享到这里了，如果有疑问，可以来咨询小编!

2022-11-23