电商客服怎样提高转化率

京东售前客服转化率是一个非常重要的指标，它反映了客服工作的效果和顾客的满意度。对于一个优秀的京东商家来说，理想的售前客服转化率应该在50%左右，而一些优秀的商家可以达到80%以上的转化率。 1. 良好的态度与沟通 售前客服必须具备良好的态度和沟通技巧。他们应该以友善的态度对待顾客，耐心聆听顾客的问题，并给出准确且满意的解答。与顾客的争辩只会加剧矛盾，因此，客服人员应该学会以解决问题为主，并与顾客保持良好的沟通。 2. 提供良好的购物体验 良好的购物体验是提高售前客服转化率的关键。客服人员应该在回复顾客的问题时及时、准确地提供信息，积极解决问题。同时，他们也应该关注顾客的反馈和意见，及时改进服务，为顾客提供更好的购物体验。 3. 维护退款率和退款时长 退款率和退款时长是影响店铺排名和权重的重要指标。为了提高售前客服转化率，客服人员需要特别关注这两个指标。他们应该确保退款率在合理范围内，以及迅速处理退款并减少退款时长。 4. 员工关怀和售后考核 对于客服人员来说，良好的工作环境和员工关怀至关重要。商家应该建立良好的员工关怀机制，包括合理的提成和奖励制度，让客服团队工作更有动力。同时，建立严格的售后考核机制，考核客服的响应时长、解决问题率以及顾客满意度等指标，激励客服人员提供更好的服务。 总而言之，提高京东售前客服转化率需要客服人员具备良好的态度和沟通技巧，提供良好的购物体验，维护退款率和退款时长，并关怀员工和进行有效的考核。通过这些措施，商家将能够提高售前客服的转化率，提升顾客满意度，为店铺的发展带来积极的影响。

2024-06-18

随着电商行业的不断发展，很多网店的规模越来越大，服务质量也在不断的提升，不过客户更关心的是转化率，如果店铺转化率不高，那么也会影响到店铺的发展，为了提高转化率，很多店主都会选择客服外包公司来合作，那么客服外包是怎么来提升店铺转化率的呢? 专业的服务态度 专业的服务态度是客服人员的基本素质，也是最重要的因素之一，客服人员要想获得客户的认可，首先就是要用专业的服务态度去面对客户，因为专业的服务态度能让客户产生信任感，这样也有利于客服人员在跟客户交流时找到更好的沟通方法。 虽然现在很多客服公司都是外包模式，但是如果客服人员个人没有专业的素质和良好的服务态度，那么也是不能为店铺带来好的效益的，所以在选择合作对象时要慎重。 积极的回复速度 客服人员的回复速度决定了店铺的转化率，在回复客户的时候，遵循黄金5秒原则，在5秒内进行回复，做到及时响应，因为现在很多人都是上班一族，大家都是为了多挣钱才会选择去上班的，所以当客户咨询问题的时候，一定要及时回复，给客户提供解决问题的方案。 但是在回复客户的时候也要注意技巧，因为有的客户可能是第一次咨询客服，所以比较紧张，这个时候一定不要着急去说产品的问题，要先让客户放松下来。但是在客户咨询到产品的时候一定要及时的回复。 再有就是有的客户问到价格的问题，这个时候客服一定要告诉客户是多少钱，因为很多人都是第一次购物不知道价格，所以一定要详细地告诉顾客商品的价格和活动情况。这样才能让顾客满意。 及时响应客户的需求 客服外包客服会及时响应客户的需求，很多店主都是看着自己店铺的成交量，感觉没那么重要，但是网店的成交量不高，主要还是因为网店没有及时响应客户的需求，如果能够及时响应客户的需求，那么就可以有效地提高客户的满意度，从而也会增加客户对网店的信任度，这样就会有更多人来购买商品。 给客户提供良好的购物体验 对于电商店铺来说，给客户提供良好的购物体验，其实也是影响转化的一大因素，比如客服人员要对顾客热情，帮助顾客解决问题，顾客有疑问要及时解答，及时处理售后问题等等，如果能够做到这些，就能为客户提供良好的购物体验，这样也会增加客户的复购率，所以想要提升店铺的转化率，就要从提高服务质量和购物体验方面入手。 合理利用促销活动 店铺做活动是很常见的一种营销方式，在做活动前要了解活动的规则，做好准备工作，避免在活动期间出现各种问题，影响到店铺的成交转化率。 售后及物流 买家支付完成以后， 就到了发货和售后的阶段，出现的问题也会多种多样，处理售后我们的原则就是不急不躁，更不能和买家进行互骂和争吵，要合理的表达自己的观点。不管是不是我们的问题， 首先对于买家不满的购物体验 我们表示道歉。这样的态度摆出来的话，大部分的买家还是可以理解的，火气消下去了一半，事情才能更顺利的进展下去。 总之，客服外包合作是帮助店主解决问题，降低成本的，建立一套标准化的服务制度服务好每一个客户，提升店铺的形象定位，为店铺带来转化率提升。

2024-09-05

很多抖音店主为了省事，减少开支都会选择外包客服，而客服是抖音店铺和客户之间的沟通桥梁，即使是外包出去了，店家还是很关心外包公司客服人员的转化率如何，网上有很多人都在说外包公司可以提高店铺的转化率， 那么到底是怎么提高的呢?今天萌萌客小编就带大家来看看抖音外包客服是怎么做到提高店铺转化率的? 首先，我们先来看看外包公司都是怎么培训客服的 外包公司有完整的培训体系，会由专业的人员来培训新员工，了解店铺的产品知识、后台运行、发货、评价等步骤，考核通过后，会再让老员工带新员工进行实践，因为知道和运用是两回事，很多问题只有从实践中才能了解的更清楚，所以实践是必不可少的，熟练整体的流程之后才会正式上岗。 其次，我们再来看看外包公司的培训内容 1.及时答复，礼貌热情。 客户会咨询产品，就说明客户对这个产品有很大的兴趣，而且客户的耐心是有限的，所以客服一定要及时、热情、礼貌的回答客户，给客户留下一个好的印象。 2.热心引导，认真倾听。 在客户询问的时候，我们应该要做到哪些东西呢，一定要认真的倾听客户所说的每一句话，不但可以让客户感到你的诚心，还有可以捉摸客户的心理，知道客户需要一些什么东西的，如果客户在犹豫不定要购买哪款产品的时候，我们可以引导客户去选择更适合他的产品的。 3.精确推荐 有一些客户是需要你推荐商品给他的，因为我们之前也了解过了客户的需求了，在推荐的时候，一定要推荐更适合他的商品，精确地推荐商品，有利于回头客增加，和降低售后问题的出现几率 。 4.主动分享 定期做经验总结，统一处理这段时间的问题，整合大家的经验，不断提高团队的能力，充分发挥团队的作用。 5.以退为进，促成交易 如果客户看中了商品的时候，一般的人都是会砍价的，所以，我们在讲价的时候一定是需要注意。以退为进，可以更快的促成交易的。不过那也得看客户对于这个商品的喜欢程度是吧。或者我们可以在谈话的时候，用一些比较调皮的语言跟对方交谈的，在于旺旺表情的运用上，可以更灵活。 以上就是萌萌客小编总结的抖音外包客服提高店铺转化率的一些技巧，有了这些技巧转化率想不高都很难。

2024-09-18

淘宝客服，现在越来越受重视，那么客服需要掌握什么销售技巧呢，怎么才能让顾客安心的下单，顾客单凭一张张的图片来了解产品，网购看不到实物，很多人只能选择在线找客服来进行询问，这时候想促成订单就要掌握一定的销售技巧。 今天萌萌客小编就来和大家探讨一下： 1.购买用途 首先我们不要盲目的先去夸产品，我们可以咨询一下顾客购买的用途是什么，这样对于之后的销售进行也会有好处，针对顾客购买的用途，有针对性的为顾客做出推荐。 2.购买预算 我们如果直接的问顾客想花多少钱，会引起顾客的反感，如果掌握不了顾客的购买预算，就很难有针对性的去给顾客推荐，所以先让顾客对你产生信任，勋勋渐进的了解顾客的预断是多少。 3.特殊要求 当顾客想买一样东西的时候，也会对商品有一定的期望和要求，每个顾客的需求是不一样的，有的人看重牌子，有的人看重价格，要了解顾客是不是有特殊的要求，推荐顾客需求的产品。 4.介绍商品 有些顾客对商品的质量和价格，包括商品的实物和材质都是会有质疑的，在这个时候就要考验客服对商品的知识掌握程度了，客服要针对商品的细节为顾客进行解答，打消顾客的顾客。 5.突出产品 客服在和顾客进行沟通的时候，可以重点说一下这款产品的好处，会给顾客带来什么，客服在介绍的时候可以按顾客的喜好推荐产品，并且突出介绍产品的好处及优点 6.竞争对手 现在网店越来越多，难免会有竞争，顾客在选择商品的时候也会和别的家进行比较，如果客服遇到进行对比的顾客，不要去说别人家的产品不好，一定要进行客观专业的为顾客进行解答。 7.介绍产品 网购只能凭文字，并不可能和顾客进行面对面的交流，所以不要只顾着自己推销店铺的产品，要确认顾客的想法，看看你的解答是不是能够让客服不反感，这样才能有效的保证你说的顾客可以接纳。 8.主动沟通 我们在接触顾客的时候不要光想着新顾客，还要考虑积攒回头客，主动的邀请购买过的顾客，店铺优惠或者上新都可以通过聊天告知顾客，主动的进行沟通和邀请。 9.订单结束 有的顾客在活动前已经购买，但是客服并不知情，这样在推销就会造成顾客的反感，这个时候一定要有礼貌的致谢，给顾客留下一个好的印象，要备注每一个交流和购买的顾客。 其实客服这个职业虽然门槛不高，但是达到专业也是需要时间的，做一个好的客服，一定要有一个好的心态，懂得热情服务，对待顾客要亲切有耐心，懂得换位思考，懂得了解顾客内心想法，更好的服务顾客，更好的为店铺带来业绩。

2023-08-25

为了能够更好的做好淘宝店铺的客服转化率，其实大家也需要学会从千牛上面去查看客服转化率这个数据，如果比较低，那也需要学会去计算，同时想办法去提高店铺的转化率。 打开卖家服务中心，购买客服监管的软件”赤兔“或者是“客服绩效管家”，然后绑定淘宝店铺，这样进入软件之后，直接点击查看，就可以看到客服平均回应速度和询问转化率了。 客服转化率怎么计算? 淘宝转化率就是所有到达淘宝店铺并产生购买行为的人数和所有到达你的店铺的人数的比率。计算方法为：转化率=(产生购买行为的客户人数/所有到达店铺的访客人数)×100%。 从客服的角度来说，主要考察如下两个转化率指标： 1、咨询转化率=最终下单人数/询单人数; 2、付款转化率=最终付款人数/下单人数。 客服怎么提高转化率? 1.不要让客户等候时间超过6秒，这种大促可以设置快捷回复; 2.淘宝客服帮助客户解答疑问，协助客户选出最合适的产品下单; 3.淘宝客服要对下了单没有及时付款的客户做到及时的跟进; 4.不管是淘宝活动还是店铺活动，咨询量肯定会比平常大，不管多少客户都要耐心解答。 高峰期，咨询的人数何止百个，客户的回复速度，直接影响买家对店铺的态度! 试想，如果你是买家，客服反映速度很慢，或者回复速度很慢，那么你觉得后期产品真的出现问题了，能找到人解决吗? 这就是一个很好的前提因素要考虑的，响应速度的快慢，能够影响买家对于店铺的一个真正影响。 与客户交流中尽量避免 “哦、嗯、啊”等单字出现，客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情，将“嗯”变成“好的”2个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气。 平时的“呵呵”换成“嘿嘿、哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服是很容易沟通的。

2024-05-17

很多商家都有这种感受：用付费渠道辛苦引来的流量，有相当大一部分不能促成交易。 “店铺有了，流量有了，为什么还是达不到预期的销售额?”注意哦，这可能是客服转化率出现了问题。 那么如何提高转化率?总结以下几点，从原因、优化措施、成交关键点和销售时机四个方面入手详尽剖析，提高客服成单率，提高来访转化率，留住更多客户，建议大家收藏! 店铺情况不同，造成未成单的原因也是不一样的。 导致转化率低的原因大体可以分为2大类：一是店铺自身原因;二是客服的服务意识。 1、店铺自身原因 比如店铺等级太低，产品单一，描述干涩，图片模糊，尺码不全，评价太差等等。 即便店铺花钱买了流量，当客户接触到这样的店铺产品时，仍然不会做任何停留。 所以企业要想达到理想的销售额，首先是把地基打好。 2、客服服务意识 表现为回复太慢，语气太生硬，对产品属性不熟悉，不懂适当推销，不会把握时机催单等等。这些都会导致客户的流失。 建议客服每天下班前对未成单的原因做一下汇总，这样累计一个月的数据，看看造成转化低的原因是什么，什么原因的占比高。 针对客服造成的订单流失，可以从以下几方面入手解决。 1、产品知识 首先，客服需要了解购物流程，并有针对性适时进行引导，带来转化; 其次，客服一定要熟悉产品知识，可以把产品按照标题，属性，价格，快递方式，参加活动等来分类，一目了然，这样客服学习起来会更方便，更快捷，提高学习效率。 对此，管理层可以制定相应的客服KPI考核制度激励客服。 2、及时回复 有客户咨询，一定要及时回复，超过10秒以上的回复都可能让客户流失。 3、需求判断 客服的工作就是：客户问什么，客服答什么?如果这样想，你的订单转化率无疑很低。 举个例子：一位买家咨询童装店的客服，“宝宝5岁，穿什么码?”，一般的客服就说穿xx码合适，而优秀的客服会问“宝宝身高多少，偏胖还是偏瘦呢?您是哪个地区的?如果是北方建议厚款，如果南方建议薄款”。 面对如此专业，如此耐心的客服，我相信买家会更容易心动吧?所以，了解买家的需求对成交至关重要。 4、善于推销 推销的时候要注意时机，要迎合买家的需求，有优惠活动和特价产品时也要告知买家。 5、订单催付 不时到后台查看一下拍下却没有付款的订单，有些买家可能在工作，无意间拍下了，拍下之后又有其它事情要做，就没有时间或者忘记付款。 这时候，要做一个订单催付，把这些全部转化成有效的销量。 7、提高响应时间 顾客来买东西时进行咨询，都希望能够第一时间得到客服的回应，就像到实体店没有导购及时和顾客交流，流失率很大一样。 在提高响应方面，客服要灵活运用快捷语，把买家常问到问题都加到快捷语里面，比如首次回复，欢迎语，发货时间，发货快递，送的小礼物等。 8、学会洞察客户需求，引导销售 对产品熟悉之后要学会在沟通中洞察客户需求，针对不同客户的不同情况进行差异性引导销售。 比如对于犹豫不决的客户，客服需要替Ta做决定; 对于对价格敏感的客户，客服可以说促销期很实惠不久将恢复原价等等。 9、及时催拍催付 如果买家对各种产品都问到了，就是迟迟不拍下，那客服一定要及时催拍，否则买家极有可能就跑到其他家店铺去购买了。 催拍参考话术：您好，还没有看到您的订单呢，您拍下付款之后我们这边尽快给您安排发货哦;这个是咱们家的爆款，数量有限制的呢，库存变化很快哦，以后买不能保证有货的哦;您现在拍下我可以向掌柜申请送您XX小礼物一个哦。 买家拍下了但没付款，可能是在比较其他家的产品或者现在没有办法支付，如果催付不及时，买家看到其他家更优惠，订单可能就流失了，现在没有办法支付的买家有可能忘了支付，到了72小时交易就自动关闭了。 所以客服一定要催付及时，通过平台及时和买家沟通，或者针对离线买家，编辑催付短信，提醒他们及时付款。 任何事都讲究一个时机，销售也是一样的道理，进店问候、商品推荐、追单促单……在顾客正好需要的时候，你做推荐，那是专业服务，在顾客疑虑未解决的时候，你就催单，那是强买强卖，只会适得其反。 销售服务中，掌握以上内容，可以有效提高成交转化率。

2024-04-30

电商客服转化率低的原因主要有以下几点： 1.客户在咨询问题时，并没有得到充分的解答。 4.客服回复速度过慢，客户会流失。 5.客服回复时，存在答非所问的情况。 6.客服情绪不稳定，经常被投诉或被拉黑。 一、咨询问题不及时 咨询问题不及时是客服响应时间长的主要原因，通常情况下，客户咨询问题的时间都比较短，往往是在一两分钟之内就会问完。但是由于客户的问题比较多，可能在一分钟之内无法得到答案，需要等待很长一段时间。这种情况下，就会给客户留下不好的印象，影响店铺形象。 二、回复速度慢 1.回复速度过慢，客户会流失。回复速度是衡量一个客服水平的重要指标，如果你的回复速度比别人慢，那么你将会失去很多客户。根据亿邦动力网(yeduloading)对国内30个电商平台客服的调研结果显示，平均回复时间在一分钟以内的客服比例为43.4%，一分钟到两分钟的客服比例为45.6%，两分钟到五分钟的客服比例为16.4%，五分钟以上的客服比例为3.8%。 2.客服不能很好地理解客户问题。很多客户在咨询问题时，并不能很好地理解客服的回答。如果客服不能及时准确地回答客户问题，将会导致客户流失。 三、答非所问 客服在回复客户的时候，总是存在答非所问的情况，客户会认为客服对问题回答不全面、不详细，就会引起客户的不满。如果客服出现答非所问的情况，就会让客户流失。 如果客服在回复客户的时候出现答非所问的情况，可以通过设置快捷回复来解决这个问题。比如“亲，您找的是店铺客服还是在线客服呢?”、“您所咨询的问题是关于产品还是关于店铺呢?” 四、客户流失 客户流失是电商最常遇到的问题之一，而导致客户流失的原因有很多，其中一个是客服回复速度过慢，客户会流失。 1.在咨询问题时，客服没有给到客户充分的解答; 2.客服在回复时，存在答非所问的情况; 3.客服在回复时，没有及时跟进客户的疑问; 从以上4点可以看出，导致客户流失最主要的原因是客服回复速度过慢。因此，提高客服回复速度也是电商提升客服效率的重要途径。 五、情绪不稳定 有一部分客服在遇到一些很难解决的问题时，会情绪失控，对顾客大吼大叫，甚至投诉顾客，使得顾客非常不开心。作为客服人员，最重要的就是保持一个良好的心态，这样才能更好的为客户提供服务。同时也要学会控制自己的情绪，才能更好地为客户服务。

2024-04-28

京东售前客服转化率是一个非常重要的指标，它反映了客服工作的效果和顾客的满意度。对于一个优秀的京东商家来说，理想的售前客服转化率应该在50%左右，而一些优秀的商家可以达到80%以上的转化率。 1. 良好的态度与沟通 售前客服必须具备良好的态度和沟通技巧。他们应该以友善的态度对待顾客，耐心聆听顾客的问题，并给出准确且满意的解答。与顾客的争辩只会加剧矛盾，因此，客服人员应该学会以解决问题为主，并与顾客保持良好的沟通。 2. 提供良好的购物体验 良好的购物体验是提高售前客服转化率的关键。客服人员应该在回复顾客的问题时及时、准确地提供信息，积极解决问题。同时，他们也应该关注顾客的反馈和意见，及时改进服务，为顾客提供更好的购物体验。 3. 维护退款率和退款时长 退款率和退款时长是影响店铺排名和权重的重要指标。为了提高售前客服转化率，客服人员需要特别关注这两个指标。他们应该确保退款率在合理范围内，以及迅速处理退款并减少退款时长。 4. 员工关怀和售后考核 对于客服人员来说，良好的工作环境和员工关怀至关重要。商家应该建立良好的员工关怀机制，包括合理的提成和奖励制度，让客服团队工作更有动力。同时，建立严格的售后考核机制，考核客服的响应时长、解决问题率以及顾客满意度等指标，激励客服人员提供更好的服务。 总而言之，提高京东售前客服转化率需要客服人员具备良好的态度和沟通技巧，提供良好的购物体验，维护退款率和退款时长，并关怀员工和进行有效的考核。通过这些措施，商家将能够提高售前客服的转化率，提升顾客满意度，为店铺的发展带来积极的影响。

2024-06-18

相信有的商家朋友在店铺的订单中会发现有很多的订单都是直接下单，也就是静默转化的。而这里千万不要忽略了在这大量的产品类目中，客服对于转化率提升效果以及重要性。特别对于我在接下来要讲的这些类目上新，客服所能够起到的至关重要的作用。 一、了解产品问题的咨询 那么这里我先给大家举例一些相对比较复杂专业一点的产品，就比如说数码相机。那么消费者对于这类产品肯定是不熟悉的，那么对于这类消费者来说，他们会更想要去通过各种渠道来去获取产品的相关信息，然后作为支持自己购买决策。那么当他们无法在详情页中了解到自己所需要知道的信息时，这么这个时候就会去向客服进行咨询。就好比问这个东西是怎么使用的?要怎么去进行安装?等等。 而且这里大家还需要注意的就是价格较高的产品，价格高就代表着如果当消费者的购买失败，那么就会承担比较大的风险。所以在这个时候，价格较高的产品，消费者是会向客服去确定一些事情，就比如说：如果坏了要怎么解决?不适合能不能换?后面有问题能不能退货等等。 最后就是个性化定制类的产品，就比如说门帘，而对于这样的产品来说尺寸问题是非常重要的，所以这个时候消费者都去咨询一下客服，问客服这些产品合适不合适，怎么去做的，针对我们这样的情况能不能做这些。包括有些时候衣服裤子也会有这样的情况。 二、了解消费者咨询关注的是什么 1.通过记录，统计消费者的重点需求 那么这里我们首先要知道消费所关注的重点是什么，因为不同的产品所关注的问题点都是不一样的，而消费者之所以不能转化就是因为怕承担风险，而这个时候你就需要去把消费者担心的风险降到最低。或是说能够把应由消费者所承担的风险全部的进行转移，而这个就需要相对应的店铺营销活动来去进行实现了。 那么想要更好的去对应的解决这些重点的问题，那么要怎么去做呢?这个其实并不难，这个就需要客服每天的把客户所关注的问题做好记录，基本也就在一个月左右的时间，你就可以通过这些数据统计分析出消费者所担心关注重点是什么了，然后去针对性的进行解决。 2.了解消费者的本质需求，从而进行解决 消费者在进行购买的时候，你需要清楚的是消费者他们所需要购买的本质是什么?只有你先知道才能更好的让消费者知道在购买了你产品后，他的什么本质上的需求是可以被解决掉的。而消费者的本质需求又有哪些呢?实际上重点有3个，也是很简单的3点，那就是：想要变的更快乐、想要减少痛苦、想要变的更懒。那么接下来我给大家举个例子： 就比如说一个消费者想要买一双内增高的鞋子，那么他本质上的需求就是想减轻因为个子矮所给他带来的痛苦。那么他在像你去咨询的时候，更多的就是会关注这个鞋子的增高效果是怎么样的。所以这里消费者需求的是什么，我们要了解其本质，从本质上出发，要让消费者减轻痛苦或是让消费感觉到快乐。 三、了解消费者购买所产生的异议 那么这里主要就是消费者在购买的时候，是会产生异议的，而我们需要做的就是先找到会让消费者产品异议的原因，这样才能在消费者产生异议之前提前的做好预防准备，为的就是能够消除客户的异议的有效方法。 那么形成客户异议的原因是有很多的，有的是来自于客户本身，有的是来自于客服，有的是购买环境的影响，也可能是产品的原因。而客户有异议这是必然的，而且是可以预料的，而有的只是偶然性。所以能够引起客户异议的因素是非常多样的。而我们把主要的客户异议产生的原因分为两个大类。 1.来自于客户本身的异议 那么这类客户通俗一点的说就是比较无知或是固执。特别是对于消费者客户来说，非专业性的购买行为是非常重要的一个特点。因为这类客户的无知往往会产生需求异议、产品异议以及价格异议等。客户的文化水平较低，而这类客户往往对于新技术产品的购买以及消费并不了解，或是说产品的专业性太强客户对其产品的有关认知以及知识方面了解的太少，那么这个时候就很容易产生异议。 2.来自于产品本身的异议 这类异议主要就来自于产品本身的描述信息不足，因为在网上的销售，只能通过文字以及图片展示产品的相关信息。而这些信息，毕竟是有限的。那么这样就很可能导致客户在看完产品描述没有获取到足够的信息情况，致使客户因为信息不足而难以决定，从而提出各种异议。 那么针对这样两类的异议情况。我们要去进行分别的处理。首先，对于第一类的消费者，我们首先要从关心的角度出发，然后对客户进行有关产品的购买消费方面的知识情况，让他们能够清楚的认识到自己自身的需求，以及产品能够给自己带来的好处。而通过这个方面来去消除异议。那么，第二类情况就需要客服人员掌握大量的与产品的相关信息，能够以最恰当的信息传递方式向客户充分的提供产品的信息以及具有较强说服力的推销证据。 所以只要当我们客服能够把这三个方面做好了，我们的转化就能够很快的获得提升。我想要做好这三个方面，不仅仅只是看，还要去拔个方面的数据全部整理好。因为这就是一个不断的收集分析的一个过程，只有实践了才能知道这个给你带来的效果是怎么样的。

2024-06-18

会聊天，绝对是做淘宝客服必备的一项神技。一个专业的客服可以让一个店铺销售转化更上一层楼，而一个差的客服也会对店铺的业绩产生很多不利的影响。 对于一个店铺来说，客服是买家接触到店铺的窗口，客服往往能够直接影响消费者心中的店铺形象。 在客服圈子里有一句行话：前面运营再好，也禁不起客服乱搞。 大家总在抱怨竞争大、生意难、流量贵。其实，我们前期靠运营推广把顾客带进店，店铺靠视觉提高客户的浏览下单率和浏览咨询率，体验的第一个环节进行完毕。 然后，就进入了更为重要的咨询环节。如果你想不增加店铺运营成本，却要增加销量，办法只有1个——提高客服的转化率。 所以说，客服对于一家店铺来说，十分重要，千万不能忽略! 一、掌握主动性 很多商家小伙伴觉得，客服不就是一个解答问题的岗位么，顾客问什么，客服根据问题回答就行了。 事实并不如此，客服是一个销售性非常强的业务岗位。 客服岗位不是单纯的售卖产品给客户，客服需要做到的是在帮助消费者解决问题的前提下，推荐最合适的产品给消费者。 好的客服就是好的销售，客服想要提升转化，必须将主动性牢牢掌握在自己的手里，学会主动提问，通过问题创建聊天环境。 买家来咨询的原因是他有需求，但是他不懂，客户永远没有客服专业，而客服则必须掌握聊天的主动权，才能提高转化。 那么，客服在碰到不同类型的客户时，应该如何应对呢?这里举几个例子，以便大家发散思维。 1.选择困难型客户 客户下单往往是一个冲动消费的过程，切记不要跟对方长时间聊天，让对方有一个理性思考的过程。要知道，聊天记录越长，客户下单欲望越低。 经常会遇到客户一次看好几个款的宝贝，问哪款好，客服给他耐心解释每一款的特点，解释大半天，结果最后消费者来一句：好的，我知道了，我再考虑考虑。客服最后都不懂为什么丢单。 对于这种常见的对比型客户，千万不要认为他要买三四款，其实是顾客不知道自己想要什么，这种选择困难型的客户怎么解决? 对于选择困难型的客户，破局之道就在于斩断话题。千万不要回答太多，最多四五条，然后掌握主动权，向他提问具体的产品应用场景，从而深度了解客户信息，通过帮助顾客挑选颜色，规格、式样等方式，给出你的专业建议，帮他做决定。这个情况下的转化率会非常高。 2.优柔寡断型客户 有些顾客虽然对店里的产品感兴趣但总是拖拖拉拉，迟迟不作决定。这时客服首先要做到不受对方影响，交单过程中切忌急于成交，要冷静地诱导客户表达出所疑虑的问题，然后根据问题做出说明，以消除客户的犹豫心理。等到对方确已产生购买欲望后，客服不妨采取直接行动，促使对方做出决定。 3.爱答不理型客户 有一类客户，只详细询问一件商品，客服也热情专业的介绍，但是半天得不到对方回应，或者得到客户一句简单的“哦”。这种客户非常常见，那这种客户又该如何转化? 方法1：假设成单法 当客户爱理不理时，直接用假设成单法推他一把，即选择性逼单。如：亲，下午五点前下单今天就能发货哦，要不然就要等明天了呢;或者可以提问：亲，我们店铺有xx快递和xx快递，哪种快递您比较方便?只要客户一选择，转化就完成了。但是有一点要注意，逼单法只适合25——35岁之间的客户人群。 方法2：反问式提问 话术系统可以根据店铺的类目灵活组建，如：“亲，您有没有特殊的需求，我帮您备注下，发货时间要不要提前安排?”所有的提问都是从消费者出发，花心思为他好。这个方法比较35岁以上的人群。 除此以外，我们还需要根据不同年龄段的买家选择不同的说话方式。 对于不同年龄段的买家，客服应该尽量使用和他们相同的说话方式来交流。如果是年轻人买东西，就要用同龄人的说话方式来沟通，可以合理运用一些表情包或者网络词汇;如果是老年人买东西，就要以老年人的说话方式来沟通，要有耐心，以体现出专业性。 不同类型的客户，不同年龄层的客户都有自己的说话方式，客服要做到的就是与其保持相同的说话方式，灵活运用话术，将主动权掌握在自己手中，才是应对之道。 二、组建客服系统 提升客服团队的转化率要靠系统，客服系统怎么组建? 1、话术建立 （1）在当下移动互联网时代，消费者最大的特点是没耐心，一句话不能震住消费者，机会也就失去了。平台规则问题标准回答，打死不让客服打字回复。 （2）常规问题建话术，店铺或宝贝但凡被问过三次以上的问题，就要为这个问题建话术。提高客户体验与减少客服工作量。 （3）不常见的奇葩问题，一定叫客服上报，每天下班后让客服写3-5个他今天最烦的问题与客户ID，建解决方案。 2、培训 一日一训：每天下班前，至少要一起坐下来开个小会，组长点评下客服工作情况，当天工作过程中哪里问题最大，必要时要进行单独培训，帮助员工快速成长。 一周一次复盘培训：针对询单流失和每周工作做团队的整体思考与复盘，深化认识，固化流程，避免同样的错误再犯。 3、奖惩制度 要与团队约定工作错误的小奖惩，错误再犯，如何进行小小的处罚，如果一个月下来没有错误，能得到什么奖励。中小企业不需要太多固化死板的制度，而是需要更多有人情味的朋友同事间的约定。 总的来说，客服体系的搭建并非一日之功，它需要不断结合实际具体情况持续优化。专业的客服绝对一个个都是聊天达人，掌握聊天技巧不仅能促进消费者购买产品，还可以维护店铺的形象，为客户留下好影响。 因此，做淘宝客服必须要有非常好的聊天技巧，最重要的就是一定要有良好的服务态度，要有较强的应变能力，能够应对客户的一切问题，维系好与客户的关系。 为了能让自己留住宝贵的用户，不妨多学习一些聊天的技巧吧，这样能让店铺的生意变得更好哦。

2024-06-18