售后客服知识能力

想要做一个优秀售后客服并不容易，但也不是不肯能的，通过培训就可以做到。那么对与一个优秀的售后客服应该什么样的素质呢?来了解下吧。 一、礼多人不怪 原则上，无论是服务的提供者，还是服务的享受者，都应有礼。我们没有办法要求我们的服务对象“如何”，但是我们可以要求自己“如何”。那么，亲切和蔼、举止专业、大方有礼应是服务人员对自己的基本要求。这样，我们多学点礼仪学是很有必要的，如学习提高谈话的技巧、身体语言的规律等。“礼多人不怪”，礼貌的语言和真诚的微笑是我们的开路先锋。 二、热爱工作 服务工作每天要面对形形色色的问题和人，如果缺乏对工作的热爱，面对困难，往往就会敷衍了事，避重就轻。这就需要客户服务人员特别地投入和有奉献精神，有特别的能力去贡献客户，服务用户，从而取悦用户。 只有对工作热爱才能将种种不可能转化为可能，将难事变成令人陶醉在其中的易事。没有热情，不热爱工作这些是难以成就的。 三、有一颗追求卓越的心 客户服务工作的目标是想尽办法为客户排忧解难。客户服务人员每天要完成许多份内和份外的工作。要将一件事情做好，没有一点完美主义者几近吹毛求疵的要求是很难做到的。这就要求我们的客户服务人员具备热情、有勇气、做事投入、细心、效率高、对事物判断准确和灵活等特征，力求把每件工作推向完美。虽然我们的工作干起来很累，却很精彩。 “完美”需要“付出”作支撑。我们处理客户的机器时，仅把客户的机器修好并不是很好地解决了问题，还有除尘、介绍使用常识等。虽然看起来烦琐，但只要你想干好、干得更好，就能赢得客户对我们的理解和信任。 四、常识 从事客户服务的人员往往和某些技术工作相关，甚至是完全依靠技术能力工作。在我们从事服务的项目中，必须具备某些项目以外的常识，这对于非专业人事来说，也许过于专业，但是对于我们这些从事客户服务工作的人来说，却是再普通不过的常识。服务人员应该具备的这样的常识应该比非专业人事多的多。其中一部分是为了完成自己的本职工作，另一部分是为了客户。因为客户需要通过我们的常识来帮助他建立起另外一种常识，例如客户问你什么是数字，什么是模拟，什么是压缩……每当遇到这类问题，你的回答在客户面前应该具有一定的“权威性”。 这些问题不一定都与我们从事的工作有关，也不一定在短时间内会影响到日常工作，但如果缺乏这些带有一点专业性的常识，面对客户的问题时，你的答案就很难脱口而出，而客户面对一个支支唔唔的你，便很难建立起对你的信任。 五、创造性思维 创意来源于思想的火花，有创意的人会更有创意，就向有钱人往往会更有钱一样，这是思维的辩正法。创意来自灵感，灵感是人们对事物的感悟，因此只有勤于思考的人才会擦出更多更亮的火花。平常我们要主动积极地积累自己的资源，提高自身素质。我们在实际工作中常常会处于被动地位，这是因为我们的工作是依据客户的要求，解决客户的不满，而客户要求有时会超出我们的想象，这就要求我们的服务人员扩展自己的思维，富有想象力、创造力，也只有这样，才会给客户带来惊喜，这应是一个服务的规律。 六、处变不惊 工作在一线的客户服务人员更能深切体会到，不是所有客户都很好“对付”。有时，我们服务人员还未明白事情的因果，客户已经是怒气冲天，这时处理这种棘手问题的方法、技巧可能会决定解决问题的结果，更重要的是处理的方式对客户的心情也有相当大的影响。 面对客户的无理，用户的不冷静，我们的客户服务人员保持冷静和耐心是极为重要的。 七、幽默感 不少技术服务人员总结到：和有故障的产品打交道并不可怕，可怕的是和人打交道，因为和人打交道会遇到各种各样的难题。所以我们的服务人员需要一种特殊的力量，幽默感就是这种特殊的力量，也是解决困难的有力武器。 幽默是人与人之间的润滑剂。所谓幽默感就是个人在表达与领会幽默方面所具有的能力。有幽默感的人懂得使用幽默来调节与他人的关系，以达到相互了解，缓和紧张气氛，建立友谊的效果。 我们的服务人员应当是奋发向上的员工，我们服务人员的主要任务是让客户满意，甚至感激，和客户建立良好关系。因此幽默感对我们客户服务工作是相当有益的。 为了保持幽默感，我们应随身带一个笔记本，遇到有趣的事就记下来，作为以后的笑资。 八、平常心 说了这么多，是不是有了这些能力的人面对困难就能战无不胜，攻无不克呢?不是的!马有失蹄，人有失手。智者千虑，必有一失。有机智之巧，必有机智之败。各种各样的困难和挑战不断推动我们的工作向前迈进，不停地转换思维，接触形形色色的人，记住各种令人烦恼的事，但还不能表现出烦恼，使不可能的事成为可能，成为现实。对于服务人员来说，挑战和困难是一件令人振奋的事。越是奇怪，越是刁钻，我们的服务就越能获得挑战和乐趣。正是在这种乐趣中，服务工作会变的越来越成功，同时客户服务人员的自我满足感也越来越多。 有时，我们为客户解决了许多额外难题，为客户修好了几台非我公司销售的机器，却发现客户连一句感谢的话都没有，这时，我们不应失望抱怨，因为还有其他客户在等待着我们，也许这样的无奈就是我们生活中的一部分。当遇到类似的事，无论我们多么气愤、无奈、甚至失落，请记住生活还要继续，工作还要继续。

2024-05-21

对于售后客服这一岗位，想要提升应变能力和沟通能力，并不是简单学一点话术就成功的。而且如果机械、死板地用一些话术去应对客户，反而会让人觉得敷衍，导致矛盾升级。那你知道应该如何提升应变和沟通能力吗? 提升应变能力 1、充分了解产品、服务 在客户做出投诉或者咨询时，如何在短时间内给出好的答案?毫无疑问，首先要对公司的产品和服务足够了解。虽然随着时间的推移，处理过的问题多了，自然会对产品及服务熟悉一些。但是想要更快速地适应工作，则需在空闲时间刻意训练，熟记产品及服务的相关内容以及参数等等，让自己面对客户时更加从容自若。 2、掌握常见问题及答案 在这么多售后问题中，有很多客户所提出的问题是一样的，通常公司也会给出相应的问题模板。不过这类问题及回答模板通常比较多，如果在与客户沟通的过程中自己还不熟悉，或者要现场翻找答案，会让客户不仅对产品产生负面影响，还会对服务质量很不满意。因此，尽快掌握常见问题及答案，也是可以提高客服应变能力的。 3、准备万能回答模板 由于售后客服与顾客沟通的过程当中，留给客服思考的时间非常短暂。对于有些刁钻的问题，或者自己没有权限给出承诺时，则应该采用万能的回答模板，例如：“对于您提出的问题，我们领导非常重视，但由于我这边的权限有限，可能需要您稍等片刻。您放心，待我们这边有了决议之后，我会立刻联系您。”这样既争取了更多的思考时间，同时也有机会向上级领导请示，该如何妥善处理售后问题。 提升沟通能力 1、听懂客户需求 很多从事售后客服工作的新人，在面临顾客询问的时候非常紧张，甚至有一定的敌对情绪，只想着用什么样的话术去应付顾客，根本没有听懂客户真正的需求是什么。例如客户只是想延长保修期，甚至愿意花钱延长，但很多人受过往工作影响，会主观的认为客户话里有话，是想退回一部分产品费用，这就会让简单的问题复杂化。对此，在与顾客沟通的时候，要集中注意力，主观判断客户需求，不要生搬硬套。 2、提高心理素质 从事售后客服工作，可能会面临各种性格的客户。有些客户性格暴躁，如果自己心理素质较差，很容易受到客户的情绪影响，甚至一些心理素质差的客服会比客户还暴躁，这样不但不会解决问题，反而会将矛盾激化。因此，客户一定要学会预设好各种可能出现的情况，提前让自己做好心理准备，不至于真的心态崩溃。 售后客服的应变和沟通能力的提升方法相对简单明了。掌握以上方法，可以让自己在同一岗位中更有竞争力，更妥善地处理客户问题，提升客户满意度，减少差评率。

2024-05-10

对于很多商家来说，总认为买家购买商品后就意味着交易结束了，其实这完全是一种错误的想法，相反售后才是体现一个店铺整体素质的标签，它决定着商家是否要二次购买，以及店铺的权重，本期就让小编带着大家去了解一下商家如何提升售后咨询能力。 一、售后咨询的重要性 售后的处理，会直接影响到我们店铺的商家体验分，从而直接影响到店铺的后续二次转化，以及能否通过入驻精选联盟来获得更多达人的推广。所以售后的处理能否及时、准确有效，对于店铺来说是非常重要的。 售后除了会影响到店铺的评分外，更会影响到店铺后续的成交。买家对于商品的好评中，也包含了卖家对与店铺的追评。如果追评是好的评价，就会极大程度上的提高买家转化率。而如果售后处理不当带来的一些中差评的话，则会直接影响到新用户的一些下单意愿。所以说客服的售后处理，会直接影响到店铺的二次转化，以及店铺的权重。 二、优质的售后服务标准包含哪些呢? 1、客服回复不拖延不推辞，比如当用户在申请退款的时候，客服能够在第一时间给予他退款。这时候，商家可以通过开通极速退款助手来去处理相关的退款订单。面对一些有质量问题的时候，客服要有针对性地去为买家提供解决方案，而不是推三阻四，找各种原因不予处理。必要的时候，客服可以通过电话沟通，去更加高效的帮助买家解决问题。 2、对于售后问题的处理，必须及时、准确、有效、专业。当买家提出一个售后问题给到客服的时候，如果客服的回复不准确，或者说不予解答、答非所问，这就会影响到到店铺的售后评分，从而影响店铺的一些后续操作。 第一，有针对性地去解决客户的问题。客服在解决问题时必须要了解到买家对于售后的具体需求是什么?是需要更换产品，还是需要退款，或者不退货退款。从而有针对性的去解决客服的一些问题。 3、商家辅助 商家在日常工作中还需要去整理一些客服常见的问题，包括了售前的问题、售中的问题，以及售后的问题。 售前的问题，我们之前已经讲过了，不知道的商家可以去看前面的一篇文章。在售中的时候，客服不能因为买家已经下单了，就忽略掉买家的其它一些需求，依旧要根据买家的具体用户场景去进行引导，以便能提高买家的复购和好评率。在售后问题上，商家需要准备的问题可能相对来说会更多一点，包括物流的插件、退货退款、引导评价、以及怎么样去发放一些福利等等，都需要商家去提前准备。 除了刚才所说到的需要准备一些常见的问题之外，商家还需要对售前、售后进行统一的培训。售后，要偏重于对于交易纠纷、福利返还，退货退款等等一些情况的处理。如果有必要的话，对于产品的一些使用流程，还可以做一些视频上的引导。

2024-04-07

因为行业中拼多多售后客服是非常紧缺的一个岗位，并且岗位的要求也不高，所以很多人都会选择做拼多多店铺的售后客服，但想要做好这个岗位还是需要认真准备的。接下来，小编就带您来了解一下想要做好拼多多店铺售后客服工作需要具备的专业知识和能力。 一个专业的京东客服，学习好京东规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白京东平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被处罚的问题。产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。 后台流程是每个客服必须掌握的，不仅能提高个人工作效率，同时能更好引导客户下单，解决客户在流程方面的疑虑。对于有售后问题的客户，比如需要退换货的，清楚告知客户退换货流程后，在换货发出时主动京东咚咚或者电话短信告知发出的时间以及发出的单号和快递公司，而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知。 一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。 一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。 沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。

2023-07-29

其实不少拼多多商家都希望能够寻找到合适的售后人员，也有人不太清楚拼多多的售后客服到底应该怎么做才好，另外也要掌握好拼多多售后客服这份岗位是不是好做。 一、客服专业知识 1.积极接待客户，认真的解答客户的问题是第一重要的，回复超过了5分钟可就是属于延迟回复了的哦，每天的回复率还必须要达标的，需要在80%以上，这是一个拼多多客服的基本标准; 2.店铺的售后售前等问题，要正确的引导客户，要是有客户退款就会计入自己的品质退款率，这会对自己有影响，也会对店铺有影响; 3.与客户的对话过程中也要注意细节上的问题，不可以有不文明的用语出现，否则会要做出赔偿的，店铺也会有严重的惩罚。 4.客户的订单等要做好备注，评价等也要做出解释，快递等发货信息要做好备注不能出差错。这些事属于客服每天最基本的任务，所以啊，拼多多的客服可是不容易的，需要认真仔细才行。 二、客服好做吗? 拼多多卖家客服是拼多多店铺的专属客服，主要任务是商品售前，客服需解答顾客对商品的各种问题，还有引导顾客购买商品，以及下单后的订单情况，物流问题等，并且解决商品退换货等售后问题。 拼多多平台客服是拼多多平台官方的客服，其服务对象是拼多多卖家和买家，比如解答卖家开店及运营过程和买家购买过程的各种问题，同时在买卖双方产生纠纷时，介入解决协调他们之间的矛盾纠纷。 如果是售前接待售后问题客户要求退货退款订单，引导客户申请不想要、其它、协商一致退款等非品质问题导致退货，否则客户一旦申请品质退款就会计入品质退款率。

2023-07-29

商家宝宝们在管理店铺的同时也一定不要忘了，客服也是十分重要的一项。我们可以把客服看成商家和买家之间的桥梁，客服对店铺的转化有十分重要的影响。作为客服，主要应对那些前来咨询的客户。看似简单的工作，做起来也是有一定的难度的!而加圣今天就和大家聊一聊客服售前、售后都有哪些注意事项。 售前客服 1，售前客服和消费者之间的对话中千万不能出现第三方平台信息，例如：微信，支付宝，QQ等。拼音，谐音都不可以，系统是可以识别出来的。还有不文明用语也不可以说，否则等待店铺的就是10w保证金或者店铺下架的处罚哦! 2，一般来说，商家可以选择不开发票，但如果是消费者要求的话，那么商家只要选择开普票，和商品一起快递给消费者就可以了。不可以拒绝客户开发票的要求哦!(发票额度太紧张，可以尽量引导客户开收据，但是不能拒绝开发票需求。)如果是补开发票的情况，那么因此而产生的运费则要由消费者来承担。开专票的话，商家可以要求补税点，消费者强调不补的话，商家正常开票即可。 3，拼多多所有产品都分为单独购买或者拼团购买。单独购买的产品客户下单付款即可，拼团需要付款后客户拼团成功才能操作发货。平台目前已开通免拼卡服务，买家可在订单详情页使用免拼卡快速成团，商家也可以在聊天窗口赠送客户免拼卡。拼团未成功的订单只能拼团失败后自动取消或者联系拼多多客服才可以取消。发起拼单24小时后，若订单未拼单成功将自动取消订单并且退款(这类订单在商家后台无法查询到)。成团后，若其中有一个订单申请了退款，不会影响另一个订单，另一个订单可以照常发货。 拼团成功的订单，商家必须在48小时内发货揽收，揽收之后24小时内需要有物流信息记录，超时发货扣5元/单。就算消费者要求延长发货，商家也不能选择接受，否则发货物流超时，则会被平台处罚，物流超时扣5元/单。 4，待支付订单中点击“改价”按钮，可以进行编辑操作，关于运费：商家可以不限次数、不限降价金额，将运费调整成合适的金额。对于订单金额：仅可进行一次改价，且不低于7折，【例如该笔订单的商品总价为100元，商家最多为对商品总价降价30元】。 顺丰订单补差价：直接在订单中修改邮费或者在对话窗口发起小额收款，收取差价(小额收款更方便快捷)。 5，售前接待售后问题，客户如果要求退货退款订单，一定记得引导客户申请不想要、其他、协商一致退款等非品质退款，客户一旦申请品质退款就会计入品质退款率。 6，积极接待、响应客户对话，回复超5分钟时长即延迟回复，每天的回复率至少要80%上。回复不及时或者不回复，造成客户的心情变得不美丽，是会影响客单量的!所以售前客服十分的重要，一个好的售前客服，可以让我们的客单量像猴子上树一样，蹭蹭蹭的上涨哦! 售后客服 1，仅退款订单：如果是未发货，买家可以直接申请仅退款。如果是发货了，联系客户拒签，我们也要告知快递打回。 如果是拼多多店铺出现品质退款的售后问题，客服要对消费者进行引导，引导其申情七天或者不想要等原因，尽量不要让退款订单计入品质退款率。 2，对于出现商品本身或者包装破损等情况，消费者要差价，这时候可以通过小额打款或者发红包的形式补给消费者，对方要是提供支付宝等第三方账户，不要回复。消费者发的非拼多多链接不要去点击，直接统一回复“点不开”。 3，消费者用别的平台商品和店铺商品作比较，要统一“不知道其他店铺呢，我们的是正品保证”等回答。 4，要养成复制、截图物流等信息的习惯，但要注意物流中是否带有第三方敏感信息，有的话，涂鸦后再发给对方。 无论是售前还是售后，都需要十分的有耐心去处理每一个客户的问题，更要有一个良好的心态，去应对不同的消费者。一个好的客服，也是给店铺的加分项，很多人会因为客服而选择成为店铺的老客户。总结一句话，就是要温柔再温柔，耐心再耐心哦!

2023-07-28

现在手机已经普及，很多人手里不仅有一部手机，由于手机销售存在售后问题，所以售后客服也就出现了。虽然我们都会需用手机，也清楚手机售后客服是解决客户问题的，但是对于手机售后客服需要了解的专业知识内容有哪些呢? 1、售后工作要求 (1)工作要严格服从公司组织安排(严格按照售后制度来做)。 (2)外地出差自己的行礼要带好，工具，备件也要带好。 (3)解决问题要彻底，有不了解或不能处理的问题可以询问厂里技术支持。 (4)每日工作流水帐要及时发送(短信)。 (5)没有解决问题或解决不了的问题要及时反馈，并在工地等公司的通知。 (6)合理安排作息时间。(工作需要时可以等闲下来后自行休息) (7)工地不解决问题不能离开;需要得到公司许可后方能离开。 (8)现场有客户自己问题的要记录写入调试或维修报告，回办事处立刻发给销售人员。 (9)要严格的遵照售后制度来约束自己。 2、手机售后服务技巧 (1)要知道什么情况在保修之内：要在出售之日起的一年内，非人为损坏。 (2)手机保修时间一般是15天，重大严重问题要返回原厂的时间大概为45天。 (3)刷机导致的权限破解过程中造成的手机软件，硬件的损坏不在保修范围之内。 (4)手机的软件升级和安装软件都在终身的售后服务中。 (5)手机入水，屏幕破裂，机身变形等都不在保修范围之内。配件的充电器，耳机，按键，等都属于自耗物品，不在保修范围。机身自带标签或者保修后的标签被毁会被判断为自行拆机，不在保修范围之内。 (6)收维修机之前请提醒客户备份手机内保存的电话号码，相片，歌曲等数据资料。因为保修过程中有可能导致数据丢失，不负责任。 (7)收维修机我们只需要收手机的机身，不需要收取后盖，电池，手机卡，内存卡等零部件。所以一务必要在维修单上面填写“只留机身”字样。 (8)如手机外壳严重刮花，一定要在单据上备注该情况，以免手机修好之后客户说是维修过程中刮花手机。 (9)填写维修单事一定要求客户写清楚姓名 联系电话，联系人等 信息。以备有问题需联系客户可以及时联系得到。 (10)手机内屏破裂或者部分认为损坏是肉眼是看不到的，所以在售后接收的时候千万不要说一定能修好。统一说：我们会把手机送到厂家指定的售后服务中心保修，具体的维修情况会有专业人士进行检测，并出具检测报告。 3、手机售后客服工作职责 (1)接听客户咨询热线,为客户提供快速、准确和专业的产品咨询服务及故障解析服务; (2)与售后服务网点及客户进行沟通协作,改进服务质量,提高客户满意度; (3)及时、妥善处理客户投诉,提供温馨、便捷的服务; (4)与团队其他成员和谐相处,共同完成工作任务; 对于手机售后客服需要接受的专业知识培训内容基本上就这些，如果您还有不清楚的地方，欢迎来咨询小编。

2023-05-08

随着社会一步步向前发展，各种岗位职责频频出现，岗位职责是指一个岗位所需要去完成的工作内容以及应当承担的责任范围。今天学小编就与大家分享汽车售后客服的专业知识和职责，仅供大家参考! 1、售后客服专业知识 (1)信息与咨询：在信息咨询方面，我们特别强调服务人员之间的直接交流。这种对话的方式不但有效而且富有人情味，可以促进企业与顾客之间的关系。在这个过程中服务人员应当对顾客所处的形式有一个清晰的了解引导顾客说出真正的困难，并引导他们解决问题。如果服务人员能够提出主动咨询，不断与拥护加强联系，并关心他们对产品的使用状况就更有意义。 (2)演示、操作与解说：演示操作与解说作为顾客服务活动中的一个重要组成方面，应该具备三个特征：逻辑性、全面性、人情性。 (3)人情味：主要是指经营者对顾客的好客感及关心的行为。还表现在对顾客人身及财务的关怀和保护。最后，人情味还体现在服务人员为顾客争包装产品、搬运产品上。 (4)订购：订购的过程一定要礼貌、快捷、准确、尽可能的让顾客花费最小的力气。一定要让顾客知道要在何时、何地以及如何订购，否则顾客会感到不满。订购时可以由服务人员引导顾客进行。 (5)账单处理与付款：付款的方式应当便捷安全，付款的方式应该有多种，另外要保证付款的安全性。防止刺激顾客。 (6)交货服务：及时、送货到地。 (7)售后服务：包括产品的安装、产品的调试、产品的维修与保养、对用户的指导与培训、对用户的拜访与联系五个方面。 2、售后客服职责 (1)任务制定年度、月度的经营目标、计划并予以实施。 (2)制定策略，以提高责任地区的售后服务、配件和附件市场份额。 (3)制定维修业务，配件，附件销售目标，并分解到员工的工作目标。 (4)实现上级领导所制定的业绩目标。 (5)领导开展24小时援助服务。 (6)负责售后前台接待、车间维修、配件管理三大岗位的工作，建立健全各项工作、各岗位职责。 (7)设立和完善部门薪酬、福利和绩效管理制度和体系，组织实施员工绩效考核。 (8)负责本部门员工的绩效评估，岗位调整，培训发展计划和激励措施。 (9)领导和激励下属员工，使所有员工的思维和行动都以客户为中心。 汽车售后客服的专业知识和职责今天就和大家分享到这里吧，希望这些内容可以帮助到大家!

2023-03-31

对于淘宝商家来说，客服是店铺的主要销售人员，是要和客户直接对接的，所以对店铺销量的影响力是非常大的，根据负责内容的不同淘宝客服可以分为售前客服和售后客服，不同的客服工作内容也是不一样的，今天小编想和大家聊聊的是淘宝商家的售后客服专业知识和售后工作内容，有兴趣的朋友跟小编一起来看看吧。 售后客服专业知识 1、态度要好，不与买家争论 我们一般都可以在宝贝评价中看到一些买家会将一些态度不好的售后客服挂出来，这样即使宝贝的问题不大，也会让买家给予差评，所以作为售后客服，即使买家的看法与你的有偏差，也不能进行争论，你的重点在于如何让买家认可你的产品而不是你的看法。 2、给予买家一个良好的购物体验 如果淘宝买家在购物过程中有一个良好的体验，这样能够大大的降低差评出现的几率。否则即使本来遇到的产品问题不大，因为售后客服没能给予一个好的解决办法，也会让买家给予差评，拉低了店铺的整体评分。 3、维护好退款率和退款时长两项指标 退款率和退款时长这两项指标不达标的话，店铺的免费流量是会受到影响的。所以这两项指标出现下滑时，售后客服就要去找出哪些宝贝在近30天当中的退款数较高，并分析退款原因，是产品问题还是因为物流问题，进行优化。 4、做好维护店铺评分的各项工作 淘宝店铺DSR评分降低，店铺的权重也会有所下降，排名自然也会受到影响。也就是说宝贝的展现和流量会减少，间接影响着店铺的转化率。当DSR评分掉到一个界限时，就无法报名官方活动。特别要注意的就是要保证产品与描述相符、及时发货，DSR评分才不会受到影响。 售后工作内容 1、负责收集回头客客信息(售后客服需要加线上购物的所有客户旺旺为好友)，了解并分析客户需求，规划回头客服务方案。 2、对前一天的遗留售后问题进行跟踪(查件/延长快递收货时间/货物破损/补货/换货/退货/申请退款/客户维权，分别做表格进行登记,对前一天物流发货情况进行跟踪，对未查询到的订单进行及时与快递客服和客户沟通，主动延长收货时间;对前一天的评价进行跟踪，对每条评价进行评价解释,对较差评价进行excel统计)，负责进行有效的客户管理和沟通。 3、负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员。 4、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。 5、负责发展维护良好的客户关系。 6、建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对老客户进行分门别类。 7、配合售前进行店内VIP的折上折。 8、财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通。 9、配合售前进行掌柜说、微博等的运营推广。 10、对刷交易/实际交易 产品件数每周进行相应统计，及时核对产品信息 每日工作基本概要。 别看售后客服只负责一些销售后的工作，但其实售后工作的重要性并不比售前客服轻，售后服务做的好是可以不断帮店铺吸引客户的，老客户的粘性也会更好。

2022-12-22

淘宝电商是我们经常用到的购物平台，淘宝的售前售后客服是每家网店都必备的职位。很多人认为网店客服是一件很轻松的事，只要会跟客户聊天即可，却不知道，淘宝客服也要懂得电商平台的规章制度和要有一定的客服知识等条件。以下文章为大家讲述淘宝客服具备的专业知识。 一、客服岗位基本规范(重点：做公司优秀的职员) 1. 能严格遵守公司各项制度，保守公司的机密。 2. 有良好的职业操守，并且能维持公司内部人员团结。 二、熟悉网站交易规则及流程 1.查询库存：要能快速的利用尺码表在库存中查找出顾客要购买的商品是否有货。 2.能熟练掌握支付宝等支付网关的流程和规则。 3.交易规则：熟练掌握如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。 4.做单：在顾客拍完之后和顾客核对地址、尺码和快递方式。备注写上核对后自己的姓名、顾客的尺码和快递方式。红旗为接单所标注，紫旗为做单之后的标注。黄旗是检查以后的标注，蓝旗是有问题的标注。 5.物流快递：掌握不同快递方式的价格、速度、联系方式及快递单号的查找方式;掌握公司发货时间等。 三、 熟知商品方面知识 商品的专业知识：客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法、洗涤方法、修理方法等有基础的了解。要求：自己能够喜欢，自己能用心去琢磨。会背会讲，烂熟于胸。做个行业的专家，给顾客准确的推介。 四、懂得怎样与客户沟通 客服沟通技巧的核心：就是在接待顾客的过程中能够详细的，有技巧的回答顾客各种疑难问题，能随机应变应对各种突发情况，能够引导顾客去购买到满意的商品，主动增加销售。要揣摩顾客的心态和心理，找出顾客真正需要的是什么，怎么样才能拉住顾客，从而提高我们订单的成功率。 积极参加培训，通过一系列的学习和培训增强我们的业务能力，扎实我们的业务水平，这样才能更好的为顾客服务。 五、简单售后问题处理 1.熟练掌握7天无理由退换货服务、查询发货情况(发货 单号)。 2.平时熟记各家货源的售后服务状况(根据售后情况表来)。 淘宝售前售后客服质量是网店形象和转化率的主要体现方式，所以想要做好客服就要具备专业的知识服务客户，是客户得到满意，为店铺树立形象。

2022-07-08