天猫客服考试规则

和淘宝平台相比，天猫平台的入驻门槛要更高些，并且商家还需要通过入驻考试，下面咱们就来看看入驻天猫平台的考试试题都有哪些。 1、买家在使用积分付款时，每笔订单可使用积分付款的额度是多少?(A) A、无上限 B、100 C、1000 D、10000 2、以下哪句回复买家的话语较为得体?(B) A、你脑子有问题吗，问这么白痴的问题 B、您好，很高兴为您服务，您刚咨询的那件宝贝我们还有很多货，亲喜欢的话可以直接拍下 即可，我们当天就可以发货 C、你到底还要问多少问题，还买不买 D、这个问题在宝贝描述里面写着了，自己看一下吧 3、以下哪种属于商家违背承诺?(A) A、卖家拒绝履行其与买家使用阿里旺旺交流时所承诺的物流服务 B、商家按买卖双方阿里旺旺约定发货时间发货 C、以上均不是 D、商家提供发票服务 4、下列哪些信息商家可以在店铺内及旺旺沟通过程中展现?(A) A、展现淘宝商城购物网站链接 B、设置或展现商家外部购物网站链接 C、展现商家在淘宝个人交易平台上的店铺链接 D、展现商家的银行帐号和其它支付方式 5、商家给淘宝开具积分发票的时间? (C) A、每半年开具一次 B、年底开具一次 C、每个自然季度开始后十五(15)个工作日内 D、每个自然月开具一次 6、商城交易买家多少天内可以发起商品描述不符的投诉?(B) A、交易成功后7天 B、交易成功后15天内 C、交易成功后3天 D、交易成功后5天 7、违背商城发票承诺，会被扣几分?(A) A、6分 B、16分 C、12分 D、24分 8、以下哪些类目支持7天无理由退换货?(A) A、食品/零食/茶叶/特产 B、机票类商品 C、虚拟卡密类商品 D、旅游类商品 9、哪些行为属于违反消费者保障服务质量规定?(A) A、出售假货拒绝履行假一赔三 B、拒绝开具发票 C、以上均是 D、出售管制刀具 10、淘宝商城女士内衣/内裤支持7天无理由退换货吗?(B) A、只支持内衣 B、内衣/内裤都支持 C、只支持内裤 D、都不支持 11、以下哪种行为符合商城规定?(B) A、发布水货 B、商家必须按照商家与淘宝商城签订的《淘宝B2C服务协议》中约定的“经营范围”在淘宝商城发布商品。 C、发布翻新货 D、发布二手商品信息 12、商城可以发布哪类商品?(B) A、未经许可发布的奥林匹克运动会、世界博览会、亚洲运动会等特许商品 B、全国联保手机 C、军警制服、标志及军警专用制品 D、避孕套 13、当严重违规行为扣分达到什么样的程度时，会员会被永久封店?(C) A、当扣分达到或超过12分时 B、当扣分达到或超过24分时 C、当扣分达到或超过48分时 D、当扣分达到或超过64分时 14、淘宝商城商家旺旺账户的子账户ID用户名长度不得超过多少个字?(C) A、5个 B、8个 C、10个 D、30个 15、以下正确的行业图片标准是?(D) A、主图可以进行拼接 B、第一张主图允许加水印，边框 C、主图上不允许有品牌小LOGO D、标题必须加上品牌 16、以下哪种行为，不是违规发布产品/商品的行为?(C) A、发布法律咨询、心理咨询、金融咨询、医生在线咨询的服务 B、发布代写论文、代考试类相关服务 C、发布经过淘宝授权的类目和品牌的商品 B、商品邮费过高，违背市场规律 17、以下哪种行为不属于在评论中发布广告信息?(A) A、分享该商品的使用经验 B、宣传自己或他人店铺及在线销售的商品 C、利用发布使用心得或相关知识变相发布商品广告 D、公开自己联系方式、店铺链接、商品链接、图片上印有店铺水印等明显的广告成分 18、出现下列哪种情况，淘宝有权立即删除商品并对商家进行相应处罚?(C) A、商家展示商品的主图为原始实物图 B、商品的价格或邮费遵守市场规律和所属行业标准的 C、商品发布旧货、二手商品信息 D、商品如实描述 19、一下哪个商品标题没有违反《淘宝规则》?(B) A、犀利哥推荐正品T恤 B、特步运动鞋 C、正品女鞋比ONLY更好 D、李宁/耐克/阿迪运动鞋 20、商城商家可以退出7天无理由退换货吗?(D) A、可以 B、向商家申请退出 C、部分行业可以 D、不可以 21、将C2C店铺中商品的销售记录，以截图方式上传在商城店铺进行宣传，属于以下哪项违规行为?(B) A、违反商城店铺规范 B、商城人气炒作 C、乱用关键字 D、发布违法信息 22、以下哪些行为属于侵犯他人知识产权?(D) A、图片、文字版权侵权、专利侵权 B、商标侵权、盗版 C、店铺名、店铺公告、店铺装修等店铺内容中存在商标侵权、误导消费者的信息 D、以上都是 23、以下哪种行为属于价格、邮费严重不符?(D) A、购买NIKE鞋后以1元换购运动袜，该运动袜市场价格为20元，但换购价格虚高为100元 B、低价发布换购或赠送商品 C、商品标价为1元，运费100元 D、以上都是 24、以下哪种商品是属于乱用关键字的?(B) A、欧美流行歌莉娅女式卫衣 B、李孝利最爱女靴 C、欧莎 女式 修身 呢大衣 D、哥弟 淑女 韩版风衣 25、淘宝商城商家旺旺账户的子账户收费吗?(D) A、收费的 B、账户个数超过6个开始收费 C、一般不收费，需要特殊功能的收费 D、免费的 26、以下哪些行为属于违背承诺?(A) A、以下均违反 B、买家索取发票时，告知买家额外支付钱款才提供开具发票 C、销售公司为A公司，但买家拿到的*开具人和公章显示B公司 D、买家索取发票时，告知不提供 27、服饰类商家展示的商品图片，必须包含以下哪种图片?(A) A、实物图 B、官网图 C、杂志图 D、彩色图 28、避免商品被下架的有效措施?(C) A、主图使用实物图 B、关键属性填写正确 C、以上表述均正确 D、商品如实描述 29、商城积分的有效期是多久?(C) A、1个季度 B、当年有效 C、至少1年 D、1个月 30、商城鞋帽箱包类商品进行7天无理由退换货时需符合哪些条件?(B) A、洗涤、穿过、人为破坏 B、外包装、吊牌、配件完整 C、代购商品 D、预定特殊尺码 31、商城积分发票的要求是什么类型的?(A) A、销售发票(普通发票或增值税发票均可) B、必须是增值税发票 C、餐饮发票 D、服务类发票 32、商城商品的最低积分返点比例是多少?(B) A、1.5% B、0.5% C、0.1% D、1.0% 33、以下哪种行为属于"商品与所发布的类目或属性不符"?(C) A、300万像素的摄像头放500万下 B、袜子放T恤下 C、以上均正确 D、耐克运动鞋放阿迪下 34、以下哪一项是符合《淘宝规则》?(B) A、反对宪法等国家现有法律法规所确定的基本原则的 B、针对购买的商品特征进行评论的 C、侮辱、诽谤或攻击他人，侵害他人合法权益的 D、散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定的 35、商城中出售假货、水货、仿货、三无商品属于哪种行为?(A) A、违反《正品保障服务协议》 B、违反商城商家销售服务行为 C、违反商品如实描述服务行为 D、违反商城商家店铺规范行为 36、商城中可以发布哪类商品?(B) A、拍卖商品 B、正品行货 C、全新外贸 D、二手闲置商品 37、商家在商城出售商品，若买家索要发票，商家是否需要开具?(D) A、是，但是相应税收买卖双方各承担一半 B、否 C、是，但是相应税收需要买家承担 D、是 38、关于珠宝/钻石/翡翠/黄金类目商品的图片问题，以下说法哪一项是正确的?(A) A、以下都正确 B、不能以钻石鉴定证书图片代替钻石图片 C、不能以钻石鉴定证书加钻石小图代替原图 D、钻石的重量、净度、颜色不同，就不能用同一张图片发布 39、以下哪种商品可以在淘宝商城发布?(C) A、世博会门票已售完勿拍 B、正品耐克出售-仅供参考 C、诺基亚 N72 D、西湖龙井招商 40、以下哪种行为不属于滥发信息?(B) A、某手机根据不同颜色发布多件 B、某手机发布一件 C、某手机搭配不同挂件发布多件 D、某手机根据不同价格发布多件 41、商家因一般违规行为，每扣十二分会受到以下哪项处罚?(C) A、店铺屏蔽 B、限制发布商品 C、以上均正确 D、公示警告十二天 42、以下哪种商品不是非实际交易信息(广告商品)?(D) A、差价补拍 B、【赠品】准妈妈必备品 宝宝胎教CD C、加一元换购 拍这个换购哦! D、【曼丝娜】2010新 秋冬装 韩版 休闲套装 女 D6008 43、以下哪个不是目前商城正在推广行业标准的类目?(A) A、软件 B、箱包 C、服饰 D、家具 44、如果买家对一件商家包邮的商品要求7天无理由退货，且并非商品质量问题引起的，退货的邮费如何分配?(D) A、买家需要承担来回运费 B、买家不需承担运费，全由商家承担 C、买家只需承担商家发货运费 D、买家只需承担退货运费 45、商城卖家出售价值为1000元，运费10元的商品，如延迟发货投诉成立，将赔付买家多少钱?(C) A、50元 B、5元 C、30元 D、45元 46、会员通过社区、阿里旺旺、站内信等渠道宣传店铺、在线销售的商品、淘宝网外商品信息将会被扣几分?(B) A、扣2分 B、扣4分 C、扣6分 D、扣12分 47、商城哪些违规行为会被扣5%违约金?(B) A、违反商城积分规定 B、延迟发货 C、违反商城支付方式 D、网上描述不符 48、以下哪种行为违反了《淘宝规则》?(A) A、发布求购信息、寻找代理、寻找友情链接、寻找好友等信息 B、未以任何方式收会员邮箱地址或联系电话 C、未在评论中发布投诉、

2023-04-15

在天猫淘宝客服的考试中，有一类是客服必考的是，那就是跟规则相关的题目，所以小编整理了些跟规则相关的考试题目分享给大家，并含有相关解析。 一、填空题(23分) 1、一年内店铺基础分是(48)分。 2、违规分类包括_一般A类违规_和_严重B类违规_。 3、A类违规，每扣( 12 )分，向天猫支付违约金( 1 )万元，限制天猫营销活动(七)天。 4、商家常见的A类违规行为为(延迟发货)、(滥发信息)、(违背承诺)。 5、延迟发货属于(规则)类投诉，投诉成立才会赔付。赔付的金额为(30%的赔付，最高不超过500元)。 6、违背承诺，在( 交易成功、关闭状态(0-15天) )或者( 等待买家付款状态(72小时内) )可发起，每笔投诉成立扣(6)分。 7、商家常见的B类违规行为为(出售假冒商品)、(出售未经报关进口商品)、(假冒材质成份)、(发布不合格违发法律)、(法规等国家规定的商品)、(发布非约定商品)。 8、B类扣(24)分，关店14天，向天猫支付违约金3万元，限制天猫营销活动60天。 9、B类违规扣(48)分，清退，向天猫支付(全部保证金金额的)违约金。违规扣分在年度结束时清零，(48)分除外。 二、判断题(16分) 1、一年内店铺基础分是12分。扣完关闭店铺。( × ) 正确答案：一年内店铺基础分是48分。扣完关闭店铺。 2、A类违规扣分在年度结束时清零，B类违规不会在年度结束时清零。( × ) 正确答案：A类违规扣分在年度结束时清零，B类违规扣分在年度结束时清零。(48分除外) 3、A类违规关店，B类违规不关店。( × ) 正确答案：B类违规关店，A类违规不关店. 4、A类和B类违规根据不同类型，处罚违规都是以12分为一个节点。( √ ) 5、规则大于约定。( × ) 正确答案：约定大于规则，如商家有承诺买家提前发货的，需以规定的发货时间为准。如果商家延迟发货征得买家旺旺上同意的，则不以规定的发货时间作为判定依据。 另外，因缺货已经向买家赔付过的，不再重复赔付。 6、拒绝提供七天无理由服务，参加试用中心，但拒绝提供商品的，参加聚划算未按规定发货或者退出的;此三项扣A类10分( × ) 正确答案：拒绝提供七天无理由服务，参加试用中心，但拒绝提供商品的，参加聚划算未按规定发货或者退出的;此三项扣A类12分 7、B类扣12分，关店7天，向天猫支付违约金1万元，限制天猫营销活动30天( × ) 正确答案：B类扣12分，店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告七天，向天猫支付违约金2万元，限制天猫营销活动30天 8、商家描述是全棉，但消费者收到的商品却是化纤，完全无棉的成份，这个违规属于出售假冒商品，每次扣四十八分，清退并扣除全部保证金。( × ) 正确答案：商家描述是全棉，但消费者收到的商品却是化纤，完全无棉的成份，这个违规属于假冒材质成份，每次扣四十八分，清退并扣除全部保证金。 三、简答题(61分) 1、请写出不合格商品主要包括哪些?(11分) 三无产品;3C无强制认证标志;标识、标牌违反国家法律法规规定;国家机关认定的不合格商品;过期商品;不具备生产资质的企业生产的商品。 解析：发布不合格违发法律、法规等国家规定的商品处罚规则： 每次扣B类六分。 2、请写出天猫客服规则-高压线的具体内容，并具体举例说明。(50分) 发票问题 (扣6分) 违背案例：客户要发票，商家提出只能给收据 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。 提醒及注意点： 1) 必须说明可以开具发票; 2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费; 关于交易，只能旺旺不能QQ(投诉!) 违背案例：问：我很少用旺旺，你加我QQ或者微信，我们在上面聊好吗? 答：亲，可以的，您的QQ号是多少呢，我加您。 解析：时刻牢记：只能线上交易，不能在线下交易 所谓线上交易：使用旺旺聊天导致成交的交易 所谓线下交易：除天猫以外聊天工具导致成交的交易(例如：手机，QQ，微信，实体等等) 备注：付款之后可以加QQ微信等，付款之前不能加QQ微信。 付款方式，不能打银行卡(扣6分) 违背案例：问：我没有开通网银，能否直接汇款到你银行? 答：可以的。我的卡号是XXXXXX 解析：淘宝支持线上付款，建议买家双方通过支付宝支付，如遇买家特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善提醒一下：开通支付宝，或者找别人代付。 备注：买家主动提出汇款扣6分;诱导买家汇款扣12分 信用卡，消费卡支付问题(扣4分) 违背案例：问：这款产品可以用信用卡支付吗? 答：亲可以用信用卡付的,但是手续费是需要您来支付的喔。 解析：默认的支付方式在右下角位置。尤其要注意的是商城默认是支持信用卡支付的。说不可以信用卡付款：每笔扣4分 发货、退货、库存(赔偿30%) 发货：承诺5前付款的，当天内发货，一定要在约定的时间内点发货，不管有没有发货。切记! 2.退货：不能说不支持“7天无理由退货”。(投诉成立，则先行赔款给买家。) 3.库存：不能说无货，无货就是违背无货空挂。就会投诉未按约定时间发货。 解析：投诉未按约定时间发货，赔30%保证金，最高不超过500元。 案例：问：在吗?你这个产品还有货吗? 答：亲，有的，请您放心购买 (说无货，投诉!) 问：我拍下付款了，什么时间可以发货呢? 答：亲，这款5点前拍下付款的可以当天发货。 (当天内一定发出，晚发或者不发，投诉!) 问：亲，这款支持7天无理由退货吗? 答：亲，支持7天无理由退货的，但是必须在不影响第二次销售的情况下退换货的，寄回的邮费由买家承担哈。请谅解! (所不支持，投诉成立，先行赔偿。) 关闭订单(关闭扣6分) 违规案例：问：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易? 答：亲，可以的。 解析：问：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易? 答：亲，客服是不可以关闭任何交易的哟，买家自行关闭即可。 备注：天猫卖家不允许关闭交易、关闭扣6分。 违规成立：关闭扣6分 PS：公司所有客服不能关闭客户订单。 泄露他人信息(扣6分) 违规案例：买：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。 答：可以的。 解析：泄露信息的防范： 1、买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息 泄露信息风险案例： 买：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。 商：不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的ID来核对。 买：订单号是：XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。 商：亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。 请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询。 提醒及注意点： 商家不能以任何形式透露买家的信息 (违规成立，扣6分)

2023-03-16

天猫平台除了有国内的各项业务，随着社会的发展现在也有了不少国际的业务，因此在客服的考试中也就包含了不少相关的试题，小编下面总结的是天猫国际客服规则考试试题，含答案，想做天猫国际店铺的客服可以来测试一下自己的基础知识是否牢靠。 1.国内现货模式其实和日常淘宝购物，大陆境内任意城市仓库发出(B) A、错误，不一样，即使是国内现货也是需要过海关。 B、正确，一样的，且也是按照平台时效要求发货。 2.购买保税仓发货的商品，每个人的年度消费限额是(C) A.两万元整 B.两万五千元 C.两万六千元 D.一万五千元 3.天猫国际直营所有商品都是保证正品的(B) A.错误，也是有假货的存在。 B.正确，100%确保正品，假一赔十，不可能存在假货。 4.七天无理由退货退款实际上是按照什么时间开始计算的(B) A.付款后第二天 0 点开始的七天内 B.物流显示签收后第二天 0 点开始的七天内 C.确认收货后第二天 0 点开始的七天内 D.下单后第二天 0 点开始的七天内 5.请问是否所有商品都可以查询"正品溯源"(A) A.保税仓发货的支持 B.海外仓发货的支持 C.国内仓发货的支持 D.所有商品均支持 6.以下不属于店铺服务承诺的是(A) A.不大包退 B.破损包赔 C.晚到必赔 D 正品保证 7.以下哪个不属于国际直营部门承接的店铺(B) A 天猫国际进口超市国内现货 B 天猫超市 C 天猫国际妙颜社 D 天猫国际进口超市 8.你目前正在报名参加的部门是(A) A.国际直营 B.海外直购 C.国际海外D 天猫直营 9.天猫国际店铺和天猫国际直营店铺是一样的，没有区别(A) A.错误，天猫国际类似于天猫平台，支持商家入驻;天猫国际直营是阿里巴巴直 接管理相关店铺;类似于天猫平台和天猫超市的关系。 B.正确，只是说法不一样，实际上都是一样的。 10.根据国家法律规定，天猫国际直营所有商品都支持“七天无理由退货”(A) A.错误，国内现货商品支持，跨境商品仅有部分商品支持，部分商品无法支持 B.正确，因为如果不支持七天无理由就是违反了国家相关法律 11.红屁屁包退的条件是(AD) A.在指定签收之日起 60 天内 B.在指定签收之日起 45 天内 C.在指定签收之日起 30 天内 D.消费者在天猫购买带有“红屁屁包退”服务标识的商品 12.过敏包退的条件是(AD) A.在指定签收之日起 60 天内 B.在指定签收之日起 45 天内 C 在指定签收之日起 30 天内 D.消费者在天猫购买带有“过敏包退”服务标识的商品 13.为什么能做到正品保证(ABC) A.跨境商品销往国内需要通过海关申报，海关会核查商品信息，如果是假冒伪劣 产品是会被扣押的，无法清关。 B.我们是天猫国际推出的直营店铺，天猫国际官方直营从采购选品，入仓清关到 物流派送无忧售后环节，采取全链路十层把控，确保为消费者提供 100%进口正 品及无忧服务。 C.因为在采购过程中对商品严格挑选，对相关供应商资质再三审核，确保品质。 14.关于跨境商品的模式，正确的有(AB) A.保税仓：会员下单--仓库接单--申报海关--保税仓发出--快递运输 B.海外仓：会员下单--仓库接单--干线运输--申报海关--转国内运输--快递运输 C.海外仓：会员下单--仓库接单--国内普通仓库发出--快递运输 D.保税仓：会员下单--仓库接单--国内普通仓库发出--快递运输 15.关于保税“晚到必赔”正确的有(ABCD) A.每笔订单商家支付人民币 20 元的违约(预计时效不支持)金。 B.消费者可在超过承诺到货日期起，至交易关闭或交易成功的 15 天内发起投诉， 否则店铺有权不予受理。 C.在已买到宝贝，选择“投诉商家”，投诉类型选择“晚到必赔-到货不准时”。 D.除中国及发货地法定节假日外，买家在天猫国际上购买带有"晚到必赔"标识 的商品且付款成功后，商家未在服务承诺时效内送达的(已买到订单标识页面注明“X 月 X 日必达”，X 日指当日 24：00：00 前)，预售的订单以支付尾款完成的 时间为准，商家需向买家支付违约金。 上面的试题就是小编总结的全部天猫国际客服规则考试试题了，不知道您是否全部答对了呢?

2023-02-09

一、判断题(每天2分，共30分) 1、小贝在天猫购买了一个充电宝，购买时商家未提供发票，三个月后小贝向商家索取发票，商家表示可以提供发票，但是需要小贝支付邮寄发票的快递费用，商家的做法是否正确( × ) 2、小黄想在天猫购买一台加湿器，但是不会使用网上支付，小黄咨询了店铺客服，店铺客服表示可以使用汇款的方式支付产品购买费用，商家的做法是否正确( × ) 3、会员日属于老客服营销么? ( √ ) 4、卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担 ( × ) 5、天猫是支持15天无理由退货的( × ) 6、天猫是可以修改价格( × ) 7、 客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的( √ ) 8、 买家在收到商品七天内发现不喜欢商品颜色要求退货，客服告知顾客必须在保证商品不影响二次销售的情况下才可以办理退货手续，次做法是正确的。( √ ) 9、客服的打字速度不会直接影响客服平均响应时间。( × ) 10、客服不得以任何形式透漏除公司电话以外的联系方式，不允许提供手机号码。( √ ) 11、天猫商城店铺是不支持打款支付的，如果聊天过程中出现“打款”、“银行汇款转账”字眼，属于触犯规则。 ( √ ) 12、任何事情都有轻重缓急之分，淘宝售后问题也不例外( √ ) 13、为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复( × ) 14、物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷( × ) 15、客服必须做到不可以直接直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由( √ ) 二、填空题 (每空4分，共20分) 1、付方款式包括： 答： 1、快捷支付 2、信用卡支付 3、余额宝支付 4、蚂蚁花呗 5、找人代付 2、商城卖家出售价格为800元，运如付款未发货投诉成立，将赔付买家 钱。 答：240 元 3、天猫开发票的金额是 答：购买的商品金额 4、买家申请退款选择“未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣 金额 答： 当笔金额的30% 5、买家拍下的订单是使用信用卡付款的，后续买家觉得又不想要了申请退款发现退款金额不对。找来问商家手续费是 商家。 答：可以填写商家/买家/退行/天猫)扣除的，而不是由“买家”来支付手续费。 三、单选题(每题2分,共26分) 1、小李在一家天猫专营店购买了一个充电宝，使用了信用卡付款，但是商家后续联系小李需要小李补缴信用卡手续费，小李拒绝补缴并且投诉商家违背承诺，是否成立( A ) A:成立 B:不成立 2、小丽是天猫女装旗舰店的咨询客服，有一天消费者咨询小丽，购买100元的衣服，想多开点发票，自己可以承担税点，作为小丽应该如何做?( C ) A: 答应消费者的要求，因为消费者承担税点是可以开具100元以上的发票金额 B: 同意消费者的要求，因为天猫必须无条件开具公司或个人发票 C：拒绝消费者的要求，因为天猫要求开具发票是实买实开 D: 同意消费者的要求，并且不需要消费者承担税费，因为消费者满意最重要 3、小白是一家天猫零食专营店的客服，某日有位消费者向小白咨询，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店铺的网址，想通过自己的手机号查询一下是谁帮自己买了零食，此时的小白面对消费者这种请求，应该如何处理?( B ) A：告知消费者购买人的旺旺ID，因为有可能是朋友送的礼物，与人方便自己方便 B:拒绝告知消费者购买人的旺旺ID，因为这个属于泄漏消费者信息 C:告知消费者购买人当时的聊天记录截图，让消费者自己判断是谁送的礼物 D:拒绝告知消费者的旺旺ID而是告知消费者购买人的注册地址让消费者猜测购买人的信息 4、小红是一家天猫店铺的售前客服，在与消费者沟通过程中发生了不愉快，心生怨恨将消费者拍下未付款的订单全部关闭了，小红这种做法合适么?( D ) A:可以关闭，因为已经与消费者发生了不愉快即使交易，也会很多麻烦 B:不可以关闭，因为天猫规定了不允许商家关闭消费者未付款订单 C:可以关闭，因为占用在线有效库存 D:不可以关闭，因为关闭订单后非常容易造成很多后续的问题，应该与消费者沟通消除误会，按照消费者的意愿是否关闭订单 5、6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产品售后问题，一下最佳的处理方式是?(C ) A:让仓库部门在发货时只要看到是学校的订单就电话联系消费者核实收件地址 B：没有办法避免，这种事情年年发生，直接发货就可以了 C：让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息 D：无法收到货的顾客订单全部退回重新发货 6、小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，再跟顾客的沟通过程中，顾客拍下了订单，但是顾客是同一件商品同一尺码拍了10件，此时的小野应该如何做呢?( C ) A:管他排错没拍错，反正拍10件产品就是客单价高的订单，算我的销售额，等他发现了在退也不迟 B:装作看不到，跟顾客确定订单的时候抹去产品数量，只确认收货地址即可 C:与顾客确认，是否是购买10件，如果不是就关闭订单重新拍 D:催促顾客赶紧付款，告诉顾客库存不多要赶紧付款 7、小军是一个天猫店铺的售后客服，有一天店铺里面一个顾客反映自己的商品被物流弄丢了，小军应该如何处理可以把顾客与店铺损失降到最低?( C ) A:首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，无论快递公司是否有异常都立刻给顾客安排补发商品，再次致歉 B:首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，但是明确的告知顾客，店铺使用的快递非常可靠，从来没有丢件记录，肯定不会丢件并且再次致歉 C:首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，如果有异常与物流公司核实后安排仓库补发给顾客，追回以异常快递(或与快递公司商讨赔偿)，再次致歉安抚顾客 D:首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，如果有异常与物流公司核实后追回异常快递(或与快递公司商讨赔偿)追回货物成功后，再补发给顾客 8、买家办理退货后，客服应该怎么处理?( D) A: 提醒顾客在网上填发货单 B:收到货后检查登记并办理退款 C:收到货后联系顾客推荐新款 D:以上处理方式都可以 9、淘宝的违规行为分哪两种( A ) A:一般违规行为和严重违规行为 B:普通违规行为和特殊违规行为 C:少数违规行为和多数违规行为 D:买家违规行为和卖家违规行为 10、下列那一项不是淘宝卖家必须做到的?( C ) A:宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符 B:遵守淘宝规则，遵守对买家的服务承诺 C:每天都要重新发布商品 D:出售的商品，在和你期间内不存在正常使用的质量问题 11、违反商城发票规则，会被扣几分?( C) A:24分 B:12分 C:6分 D:16分 12、以下哪种形式属于正确的支付方式?( D) A:拒绝使用支付宝 B:打款到银行账户，现金支付，支付宝支付均可 C:线上交易转为线下交易 D:只接受支付宝交易方式 13、天猫卖家出售价值为8000元，运费10元的商品，如付款未发货投诉成立，将赔付买家多少钱( B ) A.5元 B.500元 C.3000元 D.45元 四、不定项选择题(每题3分，共15分) 1、小刘是一个宠物食品天猫店铺的客服，顾客反馈购买的宠物鸡肉条少发了一斤，小刘应该如何处理? 不定项选择题 ( A D) A:安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装完整，与仓储核实是否少发，如果少发，立刻补发给顾客并且致歉 B:安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装完整，说明没有在物流过程中丢失商品，顾客可能是想利用少发敲诈，拒绝补发 C:安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装完整，与仓储核实是否少发，如果少发，强行支付宝退款给顾客 D:安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装不完整，让顾客拍照并且核实少件商品后，安排补发，最后与快递协商少件赔偿 2、小宇是一家店铺的售后查件客服，经常有顾客咨询为什么没有收到产品或者物流信息有误，下列哪个做法是错误的? 不定项选择题 ( ABC) A:告知消费者快递的电话号码，让消费者自己催促即可 B:不查询任何信息，根据经验判断直接告知顾客等待即可 C:告知消费者，物流属于第三方合作，不在自己能力可控制的范围内，让消费者耐心等待，如果实在着急，就让消费者自己投诉物流公司 D:先根据顾客提供的订单号帮助顾客查看物流情况，是否属于物流异常，如果是物流异常，则安抚顾客帮助顾客跟进，如果不属于异常，安抚顾客让耐心等待 3、李明是一家店铺的客服，经常有一些顾客在确认订单的环节咨询关于发货时间的问题，作为李明应该如何回复顾客? 不定项选择题 (A D ) A:亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，一般是当天晚上比较迟了才开始处理，所以，大家的货都是第二天发走的 B:亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，一般都是一周之内发货的哦，如果您等不及可以申请退款哦 C:亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，不确定发货时

2022-07-09

现在做天猫平台的客服是需要经过专业的考试的，所以小萌整理了一些天猫客服基础考试试题分享给大家，是带有答案的呦。 一、判断题 1、天猫是支持 15 天无理由退货的(× ) 2、一客户用 A 账号拍下后，用 B 账号过来找客服说，需要核对地址，这样是可以改的(× ) 3、天猫是可以修改价格( × ) 4、客户拍下订单，旺旺联系客服取消订单，客服可以关闭订单。(√ ) 5、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的(√ ) 6、天猫和 C 店一样，有中差评之分(× ) 7、未付款的订单，拍下后，2 天系统就关闭订单了(× ) 8、天猫一积分等于 1 分钱(√) 9、天猫一般 72 小时内发货(√) 10、天猫积分，可以在集市使用(× ) 二、问答题 1、天猫卖家，是否应该给每个客户开发票? 当顾客要求开发票的时候，应该无条件给顾客开发票。 2、客服要求开发票，我们没有发票怎么办? 顾客，等有了发票会尽快开好发票，并且用快递发出。 3、有些顾客拍下宝贝，但是又不付款，客服旺旺催付，或者电 话联系顾客之后，顾客还是不付款，后台有很多这样的未付款订单，我们直接关闭交易，对不对?为什么? 不对，我们未经买家许可，不可关闭交易订单，未付款的订单 3天后自动关闭。如果卖家关闭了，就是成交不卖，属于违规行为。 三、简答题 1、包邮产品退货，运费谁承担? 非质量问题，由买家承担;质量问题，卖家承担。 2、如果客户购买的时候商品是 99 元，我们退款也是退的 99，但是客户说他退回银行卡的钱，短信提示只收到 98 元，这种情况怎么处理? 一般情况，顾客在购买商品时，使用了一元钱的积分，所以银行卡只退 98 元，积分不能折扣为现金，退到了该顾客的支付宝里面。 3、我们天猫旗舰店卖女装，一个老客户买过很多次衣服，最近一次购买的时候，要求客服开发票的时候，写上工作服，你觉得客服应该怎么做才好? 这时不能随意改变商品类别，卖什么写什么。 4、客户购买的时候有运费险，退款以后，客户问道，运费什么时候退给我?该怎么回答? 运费险是有保险公司赔付给客户的，填写完退货单号，退款成功之后，保险公司会在 72 小时内自动退款给顾客。 5、买家"A”买了一个书架，由于尺寸不合适要求退货，退货时询问商家"B",退货后发票的税点由谁来承担,这时该怎么处理? 要求顾客将发票退回，发票一式三联，交由财务作废，顾客无需承担税点。 6、顾客买了我们商品，我们用邮局的按时发了货物，过了几天顾客来电话联系我们，说没有收到货物，我们通过查询邮局网站EMS 跟踪记录，发现是本人签收，告诉顾客，顾客坚持说没有收到，然后我们打邮局 11185 人工台，投诉台，邮局都说确实是本人签收，然后顾客生气了，进行投诉，遇到这样的情况怎么办? 要求邮局的联系对方邮局，传真或快递本人签收的复印件，上传到维权后台，让小二查看这个最有力最真实的证据即可。 7、某顾客购买我网店 2 条相同裤子，2 件相同棉衣，过了几天收到货物之后，顾客试穿感觉不合适，然后通过客服同意，将衣服快递退回本公司，收到货物当天下午，售后客服拆包的时候，发现包裹里面只有一条裤子，一件棉衣，客服感到奇怪，然后问顾客，顾客坚持说退回的是 2 条裤子，2 件棉衣，拒绝说少给了2 个，我们这边又发现包裹没有破裂，也没有认为拆开的现象，如是双方为此事发生纠纷，最后顾客要求退款，我们拒绝，顾客投诉维权，遇到这样的事情，怎么办? 要求快递公司开证明，证明包裹无破损，重量不够，没有当初发出去的重量，退包重量之前发包重量的一半。 8、你作为一个即将来“XX 旗舰店”工作的客服，应该具备哪些必须具备的基础和心态? 请如实写出你本人的性格，心态，工作决心，对于一个天猫客服必须具备的品质。 耐心，热情，友好，多学习，了解顾客需求，不断提升自我的服务水平，遇到问题不惊慌，不乱说话，不懂的问题，请教店长或经理。 关于天猫客服基础考试试题小萌就为大家分享到这里了，其中简单题的答案是比较灵活的，只要抓住重点就可以。

2023-05-10

1、判断题 (1)小贝在天猫购买了一个充电宝，购买时商家未提供发票，三个月后小贝向商家索取发票，商家表示可以提供发票，但是需要小贝支付邮寄发票的快递费用，商家的做法是否正确( × ) (2)小黄想在天猫购买一台加湿器，但是不会使用网上支付，小黄咨询了店铺客服，店铺客服表示可以使用汇款的方式支付产品购买费用，商家的做法是否正确( × ) (3)会员日属于老客服营销么? ( √ ) (4)卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担 ( × ) (5)天猫是支持15天无理由退货的( × ) (6)天猫是可以修改价格( × ) (7)客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的( √ ) (8)买家在收到商品七天内发现不喜欢商品颜色要求退货，客服告知顾客必须在保证商品不影响二次销售的情况下才可以办理退货手续，次做法是正确的。( √ ) (9)客服的打字速度不会直接影响客服平均响应时间。( × ) (10)客服不得以任何形式透漏除公司电话以外的联系方式，不允许提供手机号码。( √ ) (11)天猫商城店铺是不支持打款支付的，如果聊天过程中出现“打款”、“银行汇款转账”字眼，属于触犯规则。 ( √ ) (12)任何事情都有轻重缓急之分，淘宝售后问题也不例外( √ ) (13)为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复( × ) (14)物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷( × ) (15)客服必须做到不可以直接直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由( √ ) 2、问答题 (1)淘宝客服的基本概念? 开设网店时，利用各种通讯工具(如旺旺)为主的，为客户提供相关服务。 (2)淘宝客服的重要作用与意义? 第一、塑造店铺形象 第二、提高成交率 第三、提高客户回头率 第四、更好的服务客户 (3)对淘宝店客服的基本要求： 熟练操作聊天软件，包括WINDOWS系统、OF FICES软件及电子邮件处理，必要时应加强学习推广、网页设计及图片的修理等软件 (4)淘宝客服应具备的基本素质有哪些? 第一、心理素质 心理素质包括：应变能力、心理承受能力、自我情绪控制与调解能力、满怀情感的支持能力 第二、品格素质 容忍与宽容顾客，敬业爱岗，积极进取，良好的心态及谦和的态度。对待顾客热情主动，不要给顾客轻易承诺，并敢于承担责任。 第三、技能素质 思维敏锐，思路清晰，语方表达能力及沟通谈判技巧，丰富的专业知识及专业技能，真诚倾听。 第四、综合素质 始终以客户至上为原则，独立分析与解决问题。 (5)淘宝客服应具备的技巧? 第一、沟通技巧 第二、工作技巧包括：促进成交量 、时间控制技巧 、说服顾客技巧。 第三、客户类型的分析技巧，对不同的客户采取不同的应对方式。 第四、排除客户的疑虑 (6)淘宝客服的岗位职责及提供的服务有哪些? 第一、客户答疑 第二、促成订单 第三、店铺推广 第四、完成销售 第五、售后服务 3、选择题 (1)淘宝平台上交易成功后多少天之内，双方均有权对对方交易的情况作一个评价(B) A、30天 B、15天 C、7天 (2)买家申请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程?(C) A.5天 B.10天 C.15天 (3)淘宝网的客户评价是怎么计分的(A) A.一个好计一分，中评不计分，差评扣一分 B.一个好计一分，中评扣一分，差评扣二分 C.一个好计二分，中评一分，差评零分 (4)客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理(C) A、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐 B、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程 C、首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则; D、跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐 (5)客服的服务宗旨是什么?(C) A、有客人来问，进行解答，没有客户来问自顾自做别的事情; B、高兴的时候什么都可以跟客户说，心情不好的时候客户来了也不搭理; C、让每位客户感受到热情的服务，满足客户的一切要求; D、客服只负责回答客户提出的相关问题，其他一概不做; (6)客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做(如买到包邮产品加不包邮产品)?(B) A、我不会改邮，您就这么付吧。 B、请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通知您的。 C、之前不是说了不能免邮费的吗，怎么你这个人出尔反尔。 D、等会儿，我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚 (7)8、以下对淘宝评价体系的观点不正确的是(C) A.“好评”加一分，“中评”零分，“差评”扣一分。 B.淘宝评价期间为：交易成功后的15天。 C.如一方在评价期间内作出“中评”或“差评”，另一方在评价期间内未评的，则系统不给评价方默认评价。如双方在评价期间内均未作出评价，则双方均不发生评价无评价积分。 D.“中评”或者“差评”在评价后30天内，评价方有一次自主修改或删除评价的机会，可以选择修改，仅限修改成“好评”，也可以进行删除。评价经修改以后不能被删除或再次修改。 2023年淘宝天猫客服培训必备考试题和答案就介绍到这了，如果你想做淘宝天猫的客服，可以去网上多搜索一些考试内容。

2023-05-06

随着淘宝天猫电商行业的发展，网店间的竞争越来越激烈，为了有更好的销售量，网店越来越重视客服岗位，于是为了得到更好的客服，客服在上岗前要学习一些知识和技能，只有通过考试的客服才能上线，下面是淘宝天猫客服要掌握的考试题目和答案，供大家参考。 1、售前客服试题 (1)如果你卖的是衣服，你认为作为客服的你，应该做哪些准备工作，才可以进行衣服的销售? 我们要准备好衣服的基本属性，款式，风格，材质，熟悉商品 (2)请列出8个顾客在买衣服会问的问题? 色差，质量，态度，物流，包装，价格，包邮，打折价格。 (3)作为客服心态很重要，如果你是客服，你会怎么对待你的客人。你觉得客服需要具备那些心里素质? 客服至善，用心服务，态度很重要。为顾客着想 (4)作为客服我们有那些忌讳，请例举出5个? 不和顾客争吵，打错字，不要冷淡，批评客人，和嘲笑客人， (5)以衣服行业为例，买家问你价格能少点吗，可以打折吗?请做出你的回答? 亲您好我们从不打折，我们是工厂自产自销，价格已经是市场最低价格，热销千件没有退货率，亲我们开通30天无理由退货，亲我们已经为您购买好运费险，让亲您退货无忧。 (6)以衣服行业为例，买家问你买衣服有礼物送吗，能不能包邮呢?请做出你的回答? 亲我们够满100元有精美小礼物送哦，再加2元我们就包邮，亲为了感恩回馈老新老客服满150元加10元得第二件，机会难得哦，亲还不赶快行动 (7)以衣服行业为例，买家问你买了不喜欢怎么办，退货流程是怎么样的?请做出你的回答? 任何的不喜欢我们无理由退货，亲我们是15天无理由退货，亲我们已经为您购买好运费险，让亲您退货无忧。 (8)以衣服行业为例，买家问你你家的宝贝是什么材质的?以T恤为例，请做出你的回答? 亲我们的衣衣是韩国进口面料，纯棉材质，弹性十足，舒适超柔，亲我们已经为您购买好运费险，让亲您退货无忧。 (9)以衣服行业为例，买家问你你的衣服会掉色吗?请做出你的回答? 亲这件衣衣是黑色的，会轻微的掉色，请亲不要担心，亲黑色面料都会掉色的，只要亲把衣衣用盐水浸泡15分钟在洗涤放置荫凉处自然晾干，就会大量的减少掉色。 (10)以衣服行业为例，买家问你我适合穿什么尺码?请做出你的回答? 亲劳烦您告知尺码身高，我们有专业的尺码表亲可以的对照选择哦。 (11)以衣服行业为例，买家问你发什么物流?几天能到?例如是到新疆呼和浩特。请做出你的回答? 亲我们默认发圆通，比较偏远的地方，正常物流是5到6天会到，亲现在下单呢，今晚就可以为亲发货， (12)以衣服行业为例，有位女性买家想买一款裙子，这个裙子有四个码数，码数是标准尺码，问你我身高168.体重100斤那么这位买家适合穿什么尺码?如果买家说尺码不合适我就退货给你，你该怎么回答? L码，如果客人挑剔的话我们可以告诉他亲我们有试穿报表，亲可以选择和自己尺码相符的衣衣。 (13)针对一个网店而言请问售前客服接待顾客最忙的时段是什么时候? 早上的9点到10点中午的2点到3点晚上的7点到11点 (14)如果你是客服，你下班，要离开，老板也批准了。这个时候还有顾客分流到你的旺旺，请问你该怎么转接给你的同事? 我会在客服工作台点击转个团队的小图标，就可以分流给我们的队员啦 (15)在售前客服我们要压缩与顾客之间的交谈时间，所以我们要压缩战线，更快的完成销售，那么你要如何做到缩短与顾客的交谈时间? 我们要精准回答，高质量的销售术语，用心服务 (16)请举出3种店铺的促销活动? 限时打折，满就送，套餐搭配 (17)请举出5句夸奖顾客的话? 亲您的一定很美，亲您的身材我都不敢相信，亲真的好人亲真是在世华佗亲您真孝顺 (18)当顾客点击自己想买的衣服进店和客服交谈时，那么客服的销售流程是什么? 热情服务，不冷漠顾客，引导顾客购买，解决顾客的疑问，促成成交 (19)当顾客点击旺旺客服进来，这个时候我们的工作台，会透露顾客的那些消息?如果我们认为他是骗子我们该怎么查询，顾客的信誉? 我们会知道顾客在看哪一件衣衣，好顾客的会员等级，有没认证，我们可以13980.com进行解决 (20)作为售前客服，你会怎么避免中差评?例如1个避免中差评的软件? 我们在销售中，我们可以进行一些消息的披露，可以和我们的顾客说亲有任何的一点不满意请亲立马退回，本店不接受中差评，请亲理解。 2、售中客服试题 (1)针对衣服行业.请举出5个顾客会退货的理由? 色差，质量，物流，服务态度，描述不符 (2)发货时由于我们的疏忽，填写错了物流单号，原本发到上海的单号，填到了发到北京的快递，这个时候上海的那个顾客，突然问，怎么我的物流跑到了北京去了，这个时候作为售中的你该怎么解决? 安慰我们的顾客亲实在不好意思给你带来困扰，我们可以把正确的物流单号给我们的顾客，并且把物流进度告知我们的顾客， (3)顾客在购买下单后，说明要发顺风物流，而我们一直是默认发圆通的，这个时候我们应该在那里进行备注? 我们可以再客服工作台，备注那进行。 (4)对于顾客拍下并没有付款的顾客，我们应该怎么办? 对于顾客拍下没有付款，首先我们要分析顾客不买单的原因，我们可以给客户留言，或是给客户发短信，但是你不能明显的催促我们的顾客买单 (5)怎么引导买家写好评? 例如好评有礼，好评送优惠劵。 (6)在我们的淘宝交易中，只有顾客确认收货了钱才会打到我们的支付宝，那么要是我们的顾客一直不确认收货我们有什么好的解决方法? 顾客不确认收货的话我们要等10天，我们可以随时追踪物流信息，当宝贝到达亲的手里我们就打电话过去，询问衣服的满意度，及时的把钱给收回来 (7)顾客拍下付款了，过了两天，结果我们的顾客发现他的收货地址写错了，请问你遇到这样的问题该怎么做? 这个时候我们要联系物流公司，看看物流到哪了，找到那个送件的快递员，叫他帮忙修改地址 3、售后客服试题 (1)当收到我们顾客的投诉是我们该怎么做?例如是衣服的质量问题? 首先我们先安慰我们的顾客，亲真的不好意思，认真的听取顾客的抱怨，在询问亲对衣衣的不满，尽量的在顾客没有提出退货的情况下我们不要主动要求，除非是质量真的很差。 (2)我们的顾客在大骂，说我们的服务差衣服也差，这个时候你该怎么回应? 我们等顾客消了气的时候我们在询问，顾客的情况，或是直接请亲退货， (3)当收到我们的顾客说你们的尺码我穿不了小了，这时候你会怎么处理? 亲真的不好意思给您带来困扰，请亲按寄件地址原地寄回帮亲换大一码，亲物流费用保险会进行理赔请亲放心，我是博拉时尚店 (4)当我们的顾客说你的衣服掉色，真的不可以要，要求退货，但是那件衣服呢洗过水了，这个时候你会怎么处理? 亲十分的抱歉给您带来不便，对于给您带来的困扰我深感歉意，亲衣衣已经洗过水了，退的话老板一定不同意，不过亲我一定会帮亲申请福利的，一定为亲讨一个说法。请亲期待我的回复。 (5)当我们的顾客投诉说，你们家的衣服怎么和你描述的不符合? 亲真的不好意思给您带来困扰，亲对衣衣那些地方不满意，为了更加的完善我们的服务，请亲多多的提意见，我们以后不断地改建，亲要是不满意，亲请亲按寄件地址原地寄回，亲物流费用保险会进行理赔请亲放心，我是博拉时尚店 (6)当我们的顾客给出中差评的时候，我们要怎么处理? 当我的收到中差评的时候，我们不要抱着质问我们买家的心态去处理，我们可以先问亲您收到衣衣还满意吗，我们这是意见调查。需要请的投诉，十分抱歉给亲带来那么的困扰，如果亲有任何的不满意，请亲退货，退货运费我已经帮亲买好了，保障亲的退货无忧。 (7)中差评在哪里可以修改?修改中差评，多少天的期限?差评只可以修改为中评对吗? 中差评在我的淘宝，评价管理，买家修改30天，不对中差评只能修改为好评。 (8)卖家可以修改中差评吗?修改评价可以改几次? 不可以，只可以修改一次 (9)请问店铺的动态评分可以修改吗? 给出的店铺评分是不可以修改 (10)解决不了的中差评我们要怎么做? 我们可以进行软文的解释，例如针对顾客提出的问题，亲给出的差评是对我们对大的信任，我们需要不断的进行改建，请亲不断的提议，那样我们才会更加的完美，本小店会保留亲的差评，作为我们前进一步的见证。十分感谢亲的支持

2023-04-18

对于天猫客服考试，你有什么感想?还是选择题全靠蒙，判断题全靠心情吗?那如果是简答题呢，为了你在客服考试中能取得更好的成绩，小编为大家整理了一些常见的问答简答试题。 1.天猫商家是否应该给每位客户开发票? 答：当客服要求开发票的时候，应该无条件给顾客开发票。 2.客户要求开发票，商家没有发票应该怎么办? 答：应允客户等有发票了，会尽快开好并快递过去。 3.有些客户拍下宝贝，但是没付款，客付已经进行了催付，客户还是不付款，面对这样众多的未付款订单，客服直接关闭交易对不对?为什么? 答：不对，客服未经买家许可，不可关闭交易订单，未付款的订单3天后自动关闭，如果商家关闭订单就是成交不卖，属于违规行为。 4.包邮的产品退货，谁承担运费? 答：非质量问题，由买家承担运费;质量问题，有商家承担运费。 5.如果客户购买的时候商品是89元，客服退款也是退89元，但是客户说他退回银行卡的钱，短信提示只收到88元，这种情况怎么处理? 答：一般情况，客户在购买商品时，使用一元钱的积分，所以银行卡只退会88元，积分不能折现退回客户的。 6.一为老客户在天猫旗舰店多次购买产品，最近一次购买要求客服开发票时写上商品用途，这时客服应该怎么做好? 答：回复客户客服不能随意改变商品类别，卖什么就只能写什么。 7.客户购买的时候有运费险，退款以后，客户问，运费什么时候退给我?客服应该怎样回答? 答：运费险是由保险公司赔付给客户的，填写玩退货单号，退款成功后，保险公司会在72小时内自动退款给客户。 8.甲买了一张桌子，由于尺寸不合适要求退货，退货时询问商家，退货后发票的税点由谁承担，这时应该怎么处理? 答：要求客户甲将发票退回，发票一式三联，交由财务作废，顾客无需承担税点。 9.客户下单后，商家按时由邮局发货，过了几天客户来电说没收到货，但客服通过查询邮局网站EMS跟踪记录，发现本人已签收，告诉客户后，客户坚持说没有收到，客服进行11185人工台投诉，邮局确实本人签收，客户很生气投诉了，客服应该怎么办? 答：要求邮局联系对方邮局，传真或快递本人签收的复印件，上传到维权后台，让小二查看这个最有力最真实的证据即可。 10.你作为一个“XX旗舰店”工作的客服，应该具备哪些必备基础和心态?请如实写出你本人的性格、心态、工作决心，对于一个天猫客服的必备的品质。 答：耐心、热情、友好、多学习、了解客户需求、不断提升自我的服务水平，遇到问题不惊慌，不乱说话，不懂的问题请教店长或者经理。 天猫客服考试其实很简单，基本都是考验你的为人处世，当然这里也会涉及到天猫平台规则，不过呢，只要用平和心态，回答问题的时候多为客户着想，再结合平台规则，基本上都是能过的。

2023-01-05

随着天猫淘宝电商发展，为了保证买卖双方的权益，做到公平公正，买卖自由。天猫淘宝制定了一系列的规则。网店为了客服不触碰规则，会对客服进行考试，以下就是天猫淘宝规则客服考试内容及答案。 一、选择题 1、淘宝平台的规则是什么?(D) A、如何开店的指导 B、如何买卖商品的协助 C、维护买家的工具 D、对淘宝网用户增加根本义务或限制根本权益的条款 2、母婴类目下，以下哪种行为触及违规?(D) A、发布普通药品信息 B、出卖不合格产品 C、商品错放类目 D、以上都是 3、买家发来已付款的截图或邮件让你发货，你应该怎样做?答案解析(B) A、赶紧发货，不然买家会投诉我的 B、在“已卖出的宝贝”中查看此笔买卖状态能否为“买家已付款”，肯定为“买家已付款”状态后再发货 C、直接与买家联络，依据买家需求发货 D、来笔买卖订单不容易，直接发货 4、以下商品发布，选择错误属性的是?答案解析(C) A、开衫夏装属性为开衫 B、夏威夷印花衬衫属性为衬衫 C、休闲破洞宽松牛仔裤属性为裙子 D、短款圆领皮衣属性为皮装 5、某女包店主想打造一款该店内“手提包”爆款，主图选用那种图片最好?答案解析(A) A、图片为一张完好的手提包实拍图 B、图片为多个手提包拼接图，多行促销信息 C、图片为一张带边框的手提包单品细节图 D、内容为纯文字，无手提包图像 二、问答题 1、为什么有的时分搜整个标题能找得到，而搜其中的某一个词找不到，应该怎样处置? 这样的状况是宝贝还没有很高的权重，所以在搜索某个关键词的时分没有相应权重的宝贝自然是没有排名的，E电商发现用数据魔方找出合适淘宝宝贝权重的关键词，然后来优化标题和上下架时间就能够了。 2、如何运用量子恒道检测店铺的安康水平，都要看哪些数据? 量子恒道曾经给生意顾问所取代，但是换汤不换药，安康水平主要看这么三项： (1)全店支付宝转化率，高于同行同等级均匀转化率 (2)流量占比，免费流量能否站到50%以上 (3)引流宝贝，店里的引流宝贝不能仅仅依托一款 其实淘宝规则的标题还有很多，各位假如想要顺利的经过考试，还是需求在平常多去理解和学习，并且想要让本人的淘宝店铺原理违规，那也能够经过学习这些规则而有效防止。 3、关于发票的细则回答 买家：我买的比较多,有发票吗? (1)有发票的情况下回答： 亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的,您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝. (2)暂时开不出发票情况下回答： 亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝. (3)关于发货的细则回答 买家：我拍下付款了，什么时间可以发货呀? 客服：亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢 (4)关于信用卡的细则回答 买家：我购买的商品可以使用信用卡支付吗? 客服：可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦!请放心挑选心仪的宝贝. (5)关于包邮的问题 买家：买这个包邮吗?如果包邮的话请用EMS发到新疆克拉玛依。 客服：亲，您好。这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面写的很清楚哦.大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的，请您自己阅读模版哦。请您考虑下，根据实际情况来拍哦。 (6)关于货到付款问题 买家：这个可以货到付款吗? 客服：您可以看下这个宝贝付款方式是否支持.只要是我们宝贝页面有的支付方式，本店都是支持的.如需要这个宝贝，可以拍下哦。 (7)关于泄露信息的问题 买家：我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。订单号是XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。 客服：亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。 (8)七天无理由退款问题 买家：亲，我买的这本书发现有残缺现象，我要求退货。 [1]没有涉及退货手续费用由哪方支付时回话 亲，本店支持7天无理由退换货 [2]买家如果退货那么运费由谁来承担呢? 建议亲可以购买退货运费险(请根据店铺实际情况回答)当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。

2022-11-24

一、判断题(每天2分，共30分) 1、小贝在天猫购买了一个充电宝，购买时商家未提供发票，三个月后小贝向商家索取发票，商家表示可以提供发票，但是需要小贝支付邮寄发票的快递费用，商家的做法是否正确( × ) 2、小黄想在天猫购买一台加湿器，但是不会使用网上支付，小黄咨询了店铺客服，店铺客服表示可以使用汇款的方式支付产品购买费用，商家的做法是否正确( × ) 3、会员日属于老客服营销么? ( √ ) 4、卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担 ( × ) 5、天猫是支持15天无理由退货的( × ) 6、天猫是可以修改价格( × ) 7、 客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的( √ ) 8、 买家在收到商品七天内发现不喜欢商品颜色要求退货，客服告知顾客必须在保证商品不影响二次销售的情况下才可以办理退货手续，次做法是正确的。( √ ) 9、客服的打字速度不会直接影响客服平均响应时间。( × ) 10、客服不得以任何形式透漏除公司电话以外的联系方式，不允许提供手机号码。( √ ) 11、天猫商城店铺是不支持打款支付的，如果聊天过程中出现“打款”、“银行汇款转账”字眼，属于触犯规则。 ( √ ) 12、任何事情都有轻重缓急之分，淘宝售后问题也不例外( √ ) 13、为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复( × ) 14、物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷( × ) 15、客服必须做到不可以直接直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由( √ ) 二、填空题 (每空4分，共20分) 1、付方款式包括： 答： 1、快捷支付 2、信用卡支付 3、余额宝支付 4、蚂蚁花呗 5、找人代付 2、商城卖家出售价格为800元，运如付款未发货投诉成立，将赔付买家 钱。 答：240 元 3、天猫开发票的金额是 答：购买的商品金额 4、买家申请退款选择“未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣 金额 答： 当笔金额的30% 5、买家拍下的订单是使用信用卡付款的，后续买家觉得又不想要了申请退款发现退款金额不对。找来问商家手续费是 商家。 答：可以填写商家/买家/退行/天猫)扣除的，而不是由“买家”来支付手续费。 三、单选题(每题2分,共26分) 1、小李在一家天猫专营店购买了一个充电宝，使用了信用卡付款，但是商家后续联系小李需要小李补缴信用卡手续费，小李拒绝补缴并且投诉商家违背承诺，是否成立( A ) A:成立 B:不成立 2、小丽是天猫女装旗舰店的咨询客服，有一天消费者咨询小丽，购买100元的衣服，想多开点发票，自己可以承担税点，作为小丽应该如何做?( C ) A: 答应消费者的要求，因为消费者承担税点是可以开具100元以上的发票金额 B: 同意消费者的要求，因为天猫必须无条件开具公司或个人发票 C：拒绝消费者的要求，因为天猫要求开具发票是实买实开 D: 同意消费者的要求，并且不需要消费者承担税费，因为消费者满意最重要 3、小白是一家天猫零食专营店的客服，某日有位消费者向小白咨询，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店铺的网址，想通过自己的手机号查询一下是谁帮自己买了零食，此时的小白面对消费者这种请求，应该如何处理?( B ) A：告知消费者购买人的旺旺ID，因为有可能是朋友送的礼物，与人方便自己方便 B:拒绝告知消费者购买人的旺旺ID，因为这个属于泄漏消费者信息 C:告知消费者购买人当时的聊天记录截图，让消费者自己判断是谁送的礼物 D:拒绝告知消费者的旺旺ID而是告知消费者购买人的注册地址让消费者猜测购买人的信息 4、小红是一家天猫店铺的售前客服，在与消费者沟通过程中发生了不愉快，心生怨恨将消费者拍下未付款的订单全部关闭了，小红这种做法合适么?( D ) A:可以关闭，因为已经与消费者发生了不愉快即使交易，也会很多麻烦 B:不可以关闭，因为天猫规定了不允许商家关闭消费者未付款订单 C:可以关闭，因为占用在线有效库存 D:不可以关闭，因为关闭订单后非常容易造成很多后续的问题，应该与消费者沟通消除误会，按照消费者的意愿是否关闭订单 5、6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产品售后问题，一下最佳的处理方式是?(C ) A:让仓库部门在发货时只要看到是学校的订单就电话联系消费者核实收件地址 B：没有办法避免，这种事情年年发生，直接发货就可以了 C：让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息 D：无法收到货的顾客订单全部退回重新发货 6、小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，再跟顾客的沟通过程中，顾客拍下了订单，但是顾客是同一件商品同一尺码拍了10件，此时的小野应该如何做呢?( C ) A:管他排错没拍错，反正拍10件产品就是客单价高的订单，算我的销售额，等他发现了在退也不迟 B:装作看不到，跟顾客确定订单的时候抹去产品数量，只确认收货地址即可 C:与顾客确认，是否是购买10件，如果不是就关闭订单重新拍 D:催促顾客赶紧付款，告诉顾客库存不多要赶紧付款 7、小军是一个天猫店铺的售后客服，有一天店铺里面一个顾客反映自己的商品被物流弄丢了，小军应该如何处理可以把顾客与店铺损失降到最低?( C ) A:首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，无论快递公司是否有异常都立刻给顾客安排补发商品，再次致歉 B:首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，但是明确的告知顾客，店铺使用的快递非常可靠，从来没有丢件记录，肯定不会丢件并且再次致歉 C:首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，如果有异常与物流公司核实后安排仓库补发给顾客，追回以异常快递(或与快递公司商讨赔偿)，再次致歉安抚顾客 D:首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，如果有异常与物流公司核实后追回异常快递(或与快递公司商讨赔偿)追回货物成功后，再补发给顾客 8、买家办理退货后，客服应该怎么处理?( D) A: 提醒顾客在网上填发货单 B:收到货后检查登记并办理退款 C:收到货后联系顾客推荐新款 D:以上处理方式都可以 9、淘宝的违规行为分哪两种( A ) A:一般违规行为和严重违规行为 B:普通违规行为和特殊违规行为 C:少数违规行为和多数违规行为 D:买家违规行为和卖家违规行为 10、下列那一项不是淘宝卖家必须做到的?( C ) A:宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符 B:遵守淘宝规则，遵守对买家的服务承诺 C:每天都要重新发布商品 D:出售的商品，在和你期间内不存在正常使用的质量问题 11、违反商城发票规则，会被扣几分?( C) A:24分 B:12分 C:6分 D:16分 12、以下哪种形式属于正确的支付方式?( D) A:拒绝使用支付宝 B:打款到银行账户，现金支付，支付宝支付均可 C:线上交易转为线下交易 D:只接受支付宝交易方式 13、天猫卖家出售价值为8000元，运费10元的商品，如付款未发货投诉成立，将赔付买家多少钱( B ) A.5元 B.500元 C.3000元 D.45元 四、不定项选择题(每题3分，共15分) 1、小刘是一个宠物食品天猫店铺的客服，顾客反馈购买的宠物鸡肉条少发了一斤，小刘应该如何处理? 不定项选择题 ( A D) A:安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装完整，与仓储核实是否少发，如果少发，立刻补发给顾客并且致歉 B:安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装完整，说明没有在物流过程中丢失商品，顾客可能是想利用少发敲诈，拒绝补发 C:安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装完整，与仓储核实是否少发，如果少发，强行支付宝退款给顾客 D:安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装不完整，让顾客拍照并且核实少件商品后，安排补发，最后与快递协商少件赔偿 2、小宇是一家店铺的售后查件客服，经常有顾客咨询为什么没有收到产品或者物流信息有误，下列哪个做法是错误的? 不定项选择题 ( ABC) A:告知消费者快递的电话号码，让消费者自己催促即可 B:不查询任何信息，根据经验判断直接告知顾客等待即可 C:告知消费者，物流属于第三方合作，不在自己能力可控制的范围内，让消费者耐心等待，如果实在着急，就让消费者自己投诉物流公司 D:先根据顾客提供的订单号帮助顾客查看物流情况，是否属于物流异常，如果是物流异常，则安抚顾客帮助顾客跟进，如果不属于异常，安抚顾客让耐心等待 3、李明是一家店铺的客服，经常有一些顾客在确认订单的环节咨询关于发货时间的问题，作为李明应该如何回复顾客? 不定项选择题 (A D ) A:亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，一般是当天晚上比较迟了才开始处理，所以，大家的货都是第二天发走的 B:亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，一般都是一周之内发货的哦，如果您等不及可以申请退款哦 C:亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，不确定发货时

2022-07-09