电话客服考试

客服服务质量。也就是准确的上下线时间，高效转化率，回复响应速度，专业化的培训流程等等。外包客服首响时间10s以内，平均响应时间25s-30s左右，有一套完整的培训流程和课程，并能保证准确的上下线时间，平均转化率比同行高5%左右。 客服服务报价。价格一直是人们比较关注的问题，这里企业需要规划好自己能够投入的预算，因为预算的多少直接决定了能够找到什么级别的客服外包服务商。而对于一些低价的外包服务商，这里是不建议大家合作的。 数据安全性。软硬件使用不稳定，就易造成无法接待客服人员无法及时处理客户问题，而且也容易导致用户数据安全流失。因此，在选择电话客服外包服务商一定要是正规稳定的公司，各类资料都是经过加密处理，不要贪图一时的便宜造成意想不到的后果。

2024-11-21

在如今这个科技快速发展的时代，客户服务已经是企业发展的重中之重，而如何提高客户满意度则是我们一直在研究讨论的问题。呼叫中心电话系统，作为一种重要服务手段，为企业的客户服务起到了重要作用。但是选择一个专业、靠谱、有保障的智能客服中心电话系统厂家真的不容易! 随着越来越多的智能呼叫中心电话系统出现，企业在选择客服系统时可以参考以下几点考量。 1、客服系统的稳定性和安全性 选择一个好的客服系统，一定要看它的稳定性和安全性，在选择客服系统时首先要看其系统稳定性和安全性，因为这样可以保障用户的权益。 比如：客服系统是否支持多语言，是什么级别的权限，如果没有权限用户能否查看到自己所输入的信息;是否支持跨运营商之间的通讯，这些都是选择客服系统需要考虑到的问题。 2、产品的性能和功能是否满足企业需要 用户可以通过测试网站上的功能来了解产品是否满足自身需要。 另外，在选择软件时还应该注意软件的性能和功能，要充分考虑所选软件是否能满足企业的需要。 而且产品的售后服务也是用户非常关心的一个问题，在购买时应该考虑售后服务是否能保证，要选择售后服务好的公司。 3、售后服务是否完善 选择智能客服系统的时候，也要考虑到售后服务是否完善。智能客服系统在使用过程中，如果出现问题时，需要进行维修操作;如果出现故障时，需要进行升级更换服务。 售后服务方面是一个企业实力的体现，因此也是在挑选公司时非常重要的一项。 4、平台能否接入更多的第三方服务 这是在用户使用平台时很容易忽略的问题。客户希望在选择平台时能够得到更多帮助，而目前国内市场上大部分的平台都不具备这一功能。 如果可以接入更多的第三方服务，如语音识别、数据分析等，能够为用户提供更加全面的信息与数据来源，并提高用户体验，还能通过分析来提升产品与服务质量。 企业在选择客服系统时不应该只盯着技术平台厂商，而应该多考察其是否有能力接入更多的第三方服务。 比如是否能支持第三方平台接入各种功能和接口等等。 5、与企业现有业务系统无缝连接 在这种情况下，客户的所有咨询和投诉都可以通过呼叫中心进行快速响应。这一点很重要，因为如果电话太多而无法接听电话，会给企业带来巨大的成本。呼叫中心提供的技术支持服务也是企业进行升级的关键部分。呼叫中心在帮助客户解决问题的同时，也为企业带来了价值，可以使客户感到更有信心、更有效率、更具满意度。

2024-05-29

一、判断题(对的打√， 错的打×) 25 题 (每题1分) 1、 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。 ( √ ) 2、 示意客户时， 要用手心向上五指并拢的手势， 不得用单指或手心向下的手势。 ( √ ) 3、 上班办理业务时， 有烟瘾的员工可以抽烟， 但数量以两支为限。 ( × ) 4、 上班时， 不得穿休闲装、 牛仔服、 短裤、 超短裙、 健美裤、 运动鞋、 拖鞋及奇异服装。 ( √ ) 5、 职业女性佩带配饰可以多种颜色， 但佩带的饰品不宜过多。 ( × ) 6、 为了实行差异化服务， 我们必须懂得正确区分客户类型， 并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。 ( √ ) 7、 通话中， 如果发生掉线、 中断等情况， 应由接电话方重新拨打。 ( × ) 8、 女员工坐着办理业务时， 应坐姿端正， 不得躺靠在椅子上， 并注意双膝并拢。 ( √ ) 9、 在与客户沟通时， 复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。 ( √ ) 10、 向远距离的人打招呼时， 伸出右手， 右胳膊伸直高举， 掌心朝着对方， 轻轻摆动。 ( √ ) 11、 在公共场合打哈欠时要侧头， 作成打喷嚏的样子。 ( √ ) 12、 有重要事情电话联络客户， 而客户不在时， 应向代接电话者询问对方的去处和联系方式， 或把自己的联系方式留下， 让对方回来后回电话。 ( √ ) 13、 为应付客户， 我们可以对客户说“这是公司的规定” 。 ( × ) 14、 客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、 体现。 ( √ ) 15、 每次跟踪服务后， 需要对客户档案的信息进行更新， 为下次服务做铺垫。 ( √ ) 16、 处理客户投诉时， 对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉” ，其实是对客户的情感表达理解。 ( √ ) 17、 在处理客户投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错， 如果投诉事件错不在公司， 就不应该向客户道歉。 ( × ) 18、 大部分客户投诉是为了解决问题， 所以向客户提出解决问题的建议、 消除问题的原因， 并采取正确的行动是必须的。 ( √ ) 19、 肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身， 所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、 手势和眼神。 ( √ ) 20、 客户服务人员在接到客户投诉时， 如果是别人的错， 要告诉客户： “这个问题是因为其他部门耽误了 ” ， 以便推掉自身的责任。 ( × ) 21、 在处理客户投诉的初期， 不论面对什么具体问题， 在事实尚不明确的情况下， 应快速得出结论， 提高投诉处理效率。 ( × ) 22、 真正地倾听是要听两方面的内容， 事实和情感。 ( √ ) 23、 电话通话完毕后， 应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。 ( √ ) 24、 不要让电话铃声响得太久， 应尽快接电话。 若周围吵嚷， 应安静后再接电话。 ( √ ) 25、 人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、 层次的服务人员。 ( √ ) 二、 单项选择题 25 题 (每题1分) 2、 受理业务时， 注意倾听客户提出的要求和问题， 了解客户所办业务的需求; __A__接过客户递交的现金、 凭证、 票据， 以适宜的音量复述客户所办的业务; A、 双手 B、 单手 C、 左手 D、 右手 3、 客户服务主要包括四个阶段： 接待客户、 A 和挽留客户。 A、 理解客户和帮助客户 B、 C、 欢迎客户和理解客户 D、 分析客户和理解客户 4、 男士头发应做到 D 。 A、 前不抵眉、 侧不掩耳 B、 男士不得蓄胡须 C、 男士不可剔光头 D、 以上三者 5、 公务接待中， 双排座轿车应让客户坐在 B 。 A、 副驾驶位置司机后排对角线位置 C、 司机身后后排位置 D、 后排中间座位 6、 A 是造成客户满意的因素， 是公司单独提供给客户具有特色的服务， 能使客户感到更满意、 更忠诚的服务。 A、激励因素 B、 保健因素 C、 悬念原则 D、 口碑因素 7、 如果是主人开车， 客人应坐 A 。 A、 主人旁边的副驾驶位 B、司机后排对角线位置 C、 司机身后后排位置 D、 后排中间座位 8、 接听电话时， 以下不正确的做法是 A 。 A、 如是传言， B、 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 C、 最好能告知对方自己姓名 D、 接电话时， 不使用“喂” 回答 9、 衡量客户满意度的指标有美誉度、 A 和销售力。 A、 知名度、 回头率、 抱怨率、 知名度、 抱怨率 C、 知名度、 回头率 D、 回头率、 抱怨率 10、 通过 B 可以了解更多的服务失败的原因， 发现经营管理的漏洞， 及时采取改进措施， 防止其他客户跳槽。 A B、客户流失分析 C、新客户调查 D、发放调查问卷 11、 以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素? D 。 A、 服务客户时采用的态度 B、 C、 服务客户时采用的语言 D、 服务客户的流程设计 12、 在拜访客户时， 关于递名片的次序不正确的说法是 A 。 A、 应由被访问者先递名片 B、 C、 如是介绍时， 应由被介绍一方先递出名片 D、 多数人相互交换名片时， 可按照对方座次依次递送名片 14、 服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗” B 。 A、 管理客户期望 B、 C、 同客户建立关系 D、 向客户表示感谢 15、 关于工号牌的佩带， 以下正确的是 A 。 A、 并保持端正 B、 女士工号牌佩戴在左胸前， 工牌上沿与第二粒纽扣平行 C、 工号牌一律佩带在右胸 D、 工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置 16、 当客户有失误时， 应该 B 。 A、指出客户的错误 B、 用“我觉得这里存在误解” 来间接地说明客户的错误 C、 直接对客户说“这不是我的错” D、 对客户说： “怎么搞的， 重新填” 17、 陪同客户乘坐电梯时， B 。 A、 都应由客户先进入电梯 B、 到目的地后，先让客户走出电梯 C、 到目的地后， 陪同人员应先出电梯， 并按住电梯门， 等候客户走出电梯 D、 进入电梯后， 不应说话 18、 来电找的人不在时，以下做法正确的是 D 。 A、 应告诉对方不在的理由，如出差 B、 如对方询问，应尽量告诉他所找的人什么时间回来 C、 礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位 D、 以上做法都正确 19、 客户服务人员在向客户道歉时，以下说法不妥当的是 C 。 A、 深感歉疚 B、 非常惭愧 C、 我真笨 D、 多多包涵 20、 顺从型问题客户很容易听信别人的话， 主意变得很快， 也较容易听从接待人员的意见， 对权威的信任度高， 容易接受暗示。 所以在处理顺从型客户的投诉时应 A 。 A、 以专业、 B、 有理有据， 以理服人 C、 应耐心引导， 使其说出真实想法 D、 态度要热情， 多花一点时间倾听 21、 内向型问题客户言语不多， 受外界影响不大， 有时表现为反应比较慢， 不愿意表达自己， 情感不外露。 所以在处理内向型客户的投诉时应 C 。 A、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案 B、 有理有据， 以理服人 C、 应耐心引导， 使其说出真实想法 D、 态度要热情， 多花一点时间倾听 22、 暴躁型问题客户脾气暴躁， 态度强硬， 有时甚至傲慢， 说话时带命令口吻， 容易引起争吵。 所以在处理暴躁型客户的投诉时应 C 。 A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感 B、 建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权 C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟 D、 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断 23、 在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是 A 。 A、 客户有受重视的感觉 B、 让客户能尽快冷静 C、 稳定投诉处理人员的情绪 D、 以上三者都是 24、 处理投诉的 CLEAR 原则中的“A” 代表的是 A 。 A、 适时适当表示歉意 B、确认问题的真实性 C、 了解事件全貌 D、 任何时间、任何方式地为客户提供服务 25、 换位思考的能力， 也就是 B ， 是为客户提供优质服务的必要条件之一。 A、 同情心 B、 是设身处地地为客户着想，即想人所想，理解至上的一种处理人际关系的思考方式 C、 有形度 D、 信任度 26、 以下正确的服务措辞有 C 。 A、 这是公司的规定 这不是我的工作 B、这不是我的错 C、 让我想想我能做什么 D、 我不知道 三、多项选择题 40题 1、 女士穿着应配套协调， 是指 ABCD 。 A、穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜 B、 袜子不带图案 C、 袜口、 衬裙不应外露 D、 穿着套裙时， 应穿有跟皮鞋 2、 站立迎接客户时， 站姿正确， 挺胸， 下颌微收， 双手自然下垂，脚跟并拢， 脚尖略微张开。双手不得EFG. E、 抱在胸前 F、 叉腰 G、 插入衣袋 H、 放在体侧 3、 按照电话礼仪的要求， 员工在与客户通电话时， 下列 ABC 是应当避免的。 A、 哗哗的翻纸 B、 吃东西 C、 回答身边同事的问题 D、 做电话记录 4、 标准化服务规程规定， 柜员在上班时间不得有如下举止： ABC 。 A、 吸烟 B、 吃东西 C、 与同事耳语议论客户 D、 与客户谈话 5、 穿职业装时， 男士应注意穿着 ABD 。 A、 穿着西服应配穿衬衣 B、 黑色皮鞋 C、 白色袜

2022-10-29

随着市场的不断变化，很多东西都在不断更新，行业之间的竞争力也在不断增加，迫使企业把更多的精力放到核心产业中，所以像客服电话服务中心这种非核心产业就交给了外包公司来做，面对市场上众多的客服电话服务中心外包公司，您知道选择的时候应该考虑哪些因素吗?下面给您分享一下我个人总结的经验。 一、看外包公司系统的稳定性 如果外包公司想要正常接收客户消息，则客服电话系统必须要稳定且不漏消息。客服与客户在聊天过程中绝对不允许以下情况(卡被卡住，离线频繁，登录过程长或登录失败，消息丢失，消息丢失，发送消息等)出现。为了及时跟进所有客户咨询并提供快速的接待，您需要选择一个稳定的在线客服系统。 二、外包公司的时效性 从企业的角度来看，当客户来进行电话咨询时，电话客服人员要能及时通过系统查询登记客户的信息，并给出合理的解决方案。从客户的角度来看，当客户拨通电话后，要有客服人员及时接听(客户的耐心是非常有限的)，所以外包公司的时效性很重要，最好大部分问题都能在电话里处理好。 三、外包公司的实力 虽然不是所有实力强的外包公司都适合自己，但实力弱的外包公司肯定不是合作，毕竟实力强的公司能发展起来肯定是有自己的优势的，从实力强的公司中选择一家适合自己的更有保障。萌萌客客服外包公司的市场经理曾介绍过，想要了解外包公司的实力，可以从外包公司的客服人数、办公的场地环境、办公设备的情况、注册资金等都能了解到外包公司的实力，其中外包公司合作企业的实力是最能体现外包公司实力的。 四、外包公司的市场认可度 电话客服也算是服务岗位，服务质量的好坏会严重影响到企业的形象。而外包公司的服务质量，在它的市场认可度中会有很大的体现，服务质量好的公司市场认可度是非常高的，一般都会在百分之八九十左右。 这些都是作者常年总结的一些经验，希望能对您有所帮助，有些人选择客服电话服务中心外包的时候喜欢先考虑价格，对于这类企业，作者想提醒您，服务质量更重要，价格和服务质量是成正比的。

2024-09-12

在抖音有很多的小伙伴们会去玩自媒体，当大家的流量慢慢的做起来之后，就可以选择去带货，去开店，或者去做直播等等方式来将自己的流量变现。抖音消极服务消费者考试其实很简单，这只是抖音平台的一个小测试而已，一般商家可能会去参与一下。 在抖音有很多的小伙伴们会去玩自媒体，当大家的流量慢慢的做起来之后，就可以选择去带货，去开店，或者去做直播等等方式来将自己的流量变现，抖音消极服务消费者怎么考试? 抖音消极服务消费者怎么考试? 1.那类客服会被要求参加客服考试 如果客服在周期内存在消息服务消息的行为的话，商家就会在用户会话中的模块中收到需要完成客服考试。 2.考试周期 如果说是每周二的话就要对上一个自然周存在的消极服务消费者行为的客服账号进行考试提醒，并且预警到经预警客服账号，被要求参加考试的客服账号如果没有及时完成考试的话，就会因为考试不通过和逾期考试产生进一步的影响 3.预警账号 具体如果出现了预警账号的话，我们可以在飞鸽的数据然后店铺数据预警设置和预警客服中查看 4.考试内容 一般来说的话考试的内容一般就是从飞鸽上架客服服务接待场景出发，通过考题的方式引导周期内存在消极服务的行为和客服更加的了解平台飞鸽接待的要求和规范，以便端正客服接待态度 5.考试没通过 如果我们的考试没有通过的话，是可以进行重新考试的，如果客服没有达到100分的话，当前是不限制考试的次数，所以我们可以一直等到考试通过就好了 抖音消极服务消费者考试其实很简单，这只是抖音平台的一个小测试而已，一般商家可能会去参与一下，现在的抖音其实观众的购买力还是非常的惊人的哦!

2023-11-22

抖音新客服上岗考试(最新)答题答案分享，助力你考试成功，得到自己想要的工作。抖音是一个帮助用户表达自我，记录美好生活的视频平台。如果你能在那里工作，应该也是一个很好的学习平台。2022.08.31起至9月上旬，抖音飞鸽「新客服上岗考试」将逐步覆盖至平台全量商家账号，功能上线后商家账号将按本文所述逻辑触发上岗考试。本次就让我们跟着甩手来看看新功能如何使用吧! 一、哪类客服需要参加上岗考试 商家新注册主账号或店铺内新建且开通IM权限(即飞鸽权限)的子账号，登录飞鸽进入-「用户会话」模块时需优先完成「平台客服上岗考试」，考试通过(100分)后才可正式进入会话页面开通飞鸽客服功能，即接待用户进线咨询。 二、常见问题 Q1：店铺主账号或开通IM权限子账户是店长或客服主管使用，实际不做用户接待的，也必须考试吗? A1：如果以上账号要使用「用户会话」模块则需要优先完成上岗考试; 若以上账号不用于会话接待，不会使用「用户会话」模块，仅期望使用其他模块的飞鸽功能，如客服主管进入飞鸽「数据」通过服务洞察监控接待客服服务数据，或进入「客服管理」操作飞鸽其他配置功能等，可直接进行对应模块使用不会受到影响。 Q2：子账户考试通过后，如果临时关闭了IM权限，再次开启权限时需要重新考试嘛? A2：不需要。 Q3：子账户考试通过后，如果不小心删除了账号，后续用同一个手机号再次创建新的子账户并开通IM权限，需要重新考试嘛? A3：不需要。 Q4：考试包含哪些内容? A4：客服上岗考试，主要从飞鸽商家客服服务接待场景出发，通过考题方式引导新客服了解平台对飞鸽接待的基本要求及规范，以便商家新客服以正确的接待态度开启飞鸽客服服务。 Q5：考试通过的标准是什么? A5：考试提交后得分为100分时，才算考试通过。通过后商家客服可回到飞鸽-「用户会话」开启飞鸽客服服务;也建议客服主管在新客服完成考试后再进行账号会话分流配置。 Q6：考试没通过，可以重新考试吗? A6：可以，如客服考试得分未达100分，可再次考试。建议考试未通过客服，可在学习错题解析后重新考试;当前暂不限考试次数。 三、选择题 1、如果遇到消费者辱骂或者人生攻击，切记不要因一时生气，发生争吵，你可以通过以下哪种途径处理? A、在客服与用户的聊天窗口右上角，点击警示标，可以选择举报用户 B、在用户{当前会话}或{最近联系}列表，选择要举报的用户，右键点击举报用户 C、与消费者激情互骂 D、觉得非常委屈，决定抖音曝光他的电话，地址等隐私信息或者给消费者地址寄送花圈等泄愤 2、回复消费者的售前售后问题是商家必须要履行的业务，不得拒绝回复消费者的问题，除以下哪几种场景外? A、用户发送欺诈信息 B、用户发送垃圾广告信息,(包括但不限于色情广告，黑产广告，网络兼职刷单等广告信息) C、用户发送辱骂信息 D、用户正常咨询售后问题 3、平台要求上交客服工作时间是每天8点到23点(包括节假日)请问一下那些行为属于工作时间内飞鸽不服务? A、在工作时间内用户咨询会话没有被人工客服接起：转人工时间在8点-23点会话，未分配人工客服 B、在工作时间内，用户在人工接待的环节，因为店铺内没有可用的人工客服(如客服都是离线或者小休的状态，客服在线但是饱和度100%等)导致用户转入了离线留言 C、在工作时间内，用户已经分配给了某个人工客服，但是除了系统欢迎语以外，人工客服没有回复任何消息 D、在工作时间内人工客服已经接起但未响应用户，转人工时间咋8点-23先会话，分配客服会话，除系统欢迎语外无客服人工消息回复 4、客服以下行为是否涉及违规：买家购买数量为5件，为了能产生多订单以积累更多好评，引导买家拍下5次，分别付款 A、违规 B、不违规 5、为了能积累更多好评，下列那个方式是正确的? A、在买家收货后，客服通过飞鸽联系买家要求好评，并承诺好评后可给予现金红包 B、在接待过程中提供好服务，在买家收到后平台随机发送好评邀请时候，提升好评机率 6、以下哪些做法是错误的 A、为了提升IM3分钟恢复率，设置自动未会：小的暂时离开了，如有问题可添加微信XXX B、当买家进行咨询时，发送手机号码，告知买家暂时不方便打字可电话沟通 C、给买家发送的产品细节图上打上店铺微信二维码的水印，方便买家添加微信保持联系 D、和买家的所有沟通都通过了飞鸽进行，包括发送图片，视频，打款等 抖音，一般又称抖音短视频，抖音商城app。抖音新客服上岗考试答案大全2023，让你不用担心自己不会，面试过不了，丢了工作。

2023-07-06

1、姓名 (填空题 *必答) ________________________ 2、岗位 (填空题 *必答) ________________________ 3、爆款短视频核心方法论是? (多项填空题 *必答) 核心方法论靠前条：找到账号定位，搭建普世、又有鲜明特色的“____”。 核心方法论第二条：____视频风格、内容调性，结合巧妙的编排，让用户印象深刻。 核心方法论第三条：合理新增角色，不断丰富的剧情，更多____的套路，结合更多话题点。 核心方法论第四条：____化内容。 举例：比如双 11、情人节、春节这些节日都需要提前策划内容选题，推出定制化内容。 填空1:人设 填空2:统一 填空3:反转 填空4:定制 4、企业该如何做好抖音? (多项填空题 *必答) 企业切入抖音有多种形式： 可以自己____，自建 ____制作视频; 可以找合作公司合作代运营抖音; 也可以与营销公司合作，通过短视频平台来进行____。 填空1:搭建团队 填空2:IP 填空3:营销 5、专业制作抖音短视频的流程是怎样的? (多项填空题 *必答) (1)拍摄靠前步—确定选题和剧本 定位是什么，是要实用?要搞笑?要走心?还是要猎奇? 剧本是什么，就是拍摄的____和____方案; (2)拍摄第二步—拍摄思路与形式 画面如何吸引人?帅哥美出境，利用____、美颜、特效功能，画面要够美 如何让观看者停时间更长? 实用类：快速说明____，封面配____; 娱乐类：搭配有吸引的____; 结合____效果更佳; (3)拍摄第三步—拍摄工具规则 结合可以帮助拍摄的工具：____支架、打光灯等 准备好服化道：服装、化妆、道具等 充分利用内置相机的自带功能运镜：速度、倒计时、____动作等 需原创、无水印：主要指本地上传的视频 (4)拍摄完成——编辑视频 背景音乐：利用不同风格音乐打造视频风格，____版抖音可本地上传音乐。 特效利用：(主要针对本地上传的视频)，充分利用动作、____、反复等效果 封面选择：选择视频比较精彩的为封面 打上标题，让精准受众一看就知道你要表达的主题是什么，于精准引流; 一旦陌生抖友因为你一条抖音成为你的粉丝，那么，____的封面风格，会让属于你这个垂直领域的新粉丝迅速成为你的精准粉，有利于高质量粉丝的沉淀和粘性的培养。 填空1:流程 填空2:整体 填空3:滤镜 填空4:主题 填空5:文案 填空6:音乐 填空7:真人出镜 填空8:拍摄 填空9:慢 填空10:安卓 填空11:倒流 填空12:统一 6、抖音个人玩家须知哪九点细则? (多项填空题 *必答) 靠前：定位—做任何事都能盲目，能看别人怎么做好，你就一味去模仿，今天模仿这个，明天模仿那个，没有什么意义，相反，还会让平台认为你的稳定性差，于推荐。做好清晰的____，然后深根挖掘，坚持做下去，打造个人____或者品牌____ 第二：坚持—做任何事情一定要____，如果今天发一个，后天发一个，想起来就发一个，能做到每天都发的话，那还如做! 第三：模式—如果你是为变现，那肯定会有部分广告因素存在，所以，不要想一个号做到 100 万粉丝，可以做 5 个 10 个号，每个号 10-20 万粉丝，鸡蛋不要放在一个篮子内! 第四：规则一定要____，不要挑战概率! 第五：积累—秋天的收获一定是经历了春天的播种、夏天的成长，没有积累，何来成果，要想一个视频就会有几十上百万粉丝! 第六：心态——先完成粉丝积累，再进转化，如果因为一两个粉丝而损失几十万上百万的账号，自己算是否划算! 第七：专业——术业有专攻，听从专业的建议! 第八：方法—如果你现在还不知道怎么玩抖音引流，可以多在抖音上看看同是怎么玩的，找 20 个同，去摸着石头过河，一定也可以! 第九：如果你家有矿，直接去收购几家网红公司，请忽视上面 8 条!上热门的方式有很多，但比较简单、效果又比较好的方式，就是利用抖音的“热门挑战”功能了。在抖音上，每天都会有同的挑战，你可以根据综合的对比来判断话题火爆的潜，然后选出你认为比较可能会火的话题进模仿，这样可以提高上推荐的几率。 填空1:定位 填空2:IP 填空3:IP 填空4:坚持 填空5:遵守平台规则 7、视频不见了和视频在审核是什么意思? (多项填空题 *必答) 视频不见了____违规被平台审核下架 视频在审核=视频正常进入____审核流程，耐心等待即可。 一般情况下，审核会在几分钟内完成; 随当日机器 和人工状态的同，部分作品审核时间可能会延长。 填空1:内容 填空2:抖音平台

2023-07-05

小萌今天整理了100道天猫网店新入职客服的考试测试题给大家，分别是判断题、单选题和多选题，一起来看看都包含哪些内容吧。 一、判断题 1. 当我们查看店铺的每日流量图时，橙色的线条代表的是访客数，而蓝色的线条代表的是浏览量。(B) A. 正确 B. 错误 2. 展现量的多少取决于“标题关键词的广度及精准度”，与宝贝相匹配的词越少越精确，展现越高(B) A. 正确 B. 错误 3. 只要每天的UV足够多，店铺就一定能发展的很好。(B) A. 正确 B. 错误 4. 运营在网店工作中需要做到对网店流量监控分析、目标用户行为研究、网店日常更新及内容编辑、网络营销策划推广这些工作(A) A. 正确 B. 错误 5. 做视觉差异化时所需具备的大局统筹思维包含了“起“、“承”、“转”、“合”四个要点(A) A. 正确 B. 错误 6. 定价策略一般分为“成本的定价、竞品的定价、商品价值的定价”三方面(A) A. 正确 B. 错误 7. 动态评分会影响商品在淘宝搜索中的排名顺序(A) A. 正确 B. 错误 8. 停留时间的含义是：用户打开本店最后一个页面的时间减去打开本店第一个页面的时间点(A) A. 正确 B. 错误 9. 图片点击率影响流量的上下限，点击率低，获取的流量高，点击率高，获取流量低(B) A. 正确 B. 错误 10. 差异点讲的核心就是“人无我有，人有我优”(A) A. 正确 B. 错误 11. 一般来讲一个优质的宝贝标题可包含促销词、属性名词和热搜关键词。(A) A. 正确 B. 错误 12. 关联营销的主要目的是为了提升客单价(A) A. 正确 B. 错误 13. 企业通过微博、小红书等开展宣传推广都是为了带来更多的产品曝光和销售(A) A. 正确 B. 错误 14. 衡量卖家通过网络投放广告的终极效果指标是带来的UV(B) A. 正确 B. 错误 15. 对于一个销量一般的中小店铺，付费广告是唯一能提升和改变手段(B) A. 正确 B. 错误 16. 为了避免分散买家的注意力,宝贝详情页中,最好不要显示关联销售的产品(B) A. 正确 B. 错误 17. 在标题的优化中要迎合用户体验,按照客户的心理可以适当的夸大产品的功能,这样才能吸引客户,起到标题的作用(B) A. 正确 B. 错误 18. 店铺促销品和新品相比更能给我们带来利润的是促销品,更能帮我们带来流量的是新品(B) A. 正确 B. 错误 19. 新客户与老客户的购物过程是一样的，都是只看样式、询价而已(B) A. 正确 B. 错误 20. 同时修改宝贝标题、描述、主图、价格容易被平台误判为更换宝贝，最安全的做法是一个一个换，如果没有特殊需求，下架当天不要修改主图、描述、一口价。(A) A. 正确 B. 错误 21. 店铺权重分析可以从优化角度对整店和单品初步诊断,主要看店铺产品的动销率、产品的分类是否清晰、有多少个新款、爆款和低销量的款占比、店铺风格是否统一、服务承诺是否开通、每个单品详情页与类目相关性、关键词精准性等等(A) A. 正确 B. 错误 22. 品牌词是最精准的词，里面的人群全是精准的，如果品牌产品词流量较大，开广泛匹配也不会互抢，是可以按产品分流。(B) A. 正确 B. 错误 23. 点击成本公式：平均点击成本(CPC)=(下一名出价*(下一名质量得分/你的质量得分)+0.01元) *(1+人群溢价)*(1+智能溢价)*(1+抢位助手溢价)*时间溢价(A) A. 正确 B. 错误 24. 手淘推荐是个性化推荐，是货找人的原理(A) A. 正确 B. 错误 25. 只有知道不同价格带竞品的免费付费流量占比情况，才能判断进攻这个价格带的竞品是否会难度太大(A) A. 正确 B. 错误 26. 分析代表竞品供应链情况的原因是：不清楚对手的成本，极有可能你亏钱打的时候对手还在赚钱，不清楚对手的供应链情况，就很难判断对手有什么防守行为(A) A. 正确 B. 错误 27. 直通车推广是烧钱的，花费越多越好(B) A. 正确 B. 错误 28. 店铺基础页可以做成文字型介绍页面，也可以做成商品促销型页面(A) A. 正确 B. 错误 29. 活动能给我们带来的好处是：薄利多销、清库存、打爆款、引流(A) A. 正确 B. 错误 30. 产品的展位是靠展现来扣费的(A) A. 正确 B. 错误 二、单选题 1. 宝贝三要素是指哪三个?(A) A、标题、图片、描述 B、旺旺、支付宝、描述 C、图片、销量、描述 2. 视觉营销里讲的“情感引导思维”主要从哪些方面进行?(A) A、吸引、意外、触动、回味 B、吸引、触动、感动、回味 C、吸引、意外、转折、感动 3. 判断市场值不值得做的三个纬度是(A) A、市场容量大小、市场趋势、获客成本 B、供需情况、市场趋势、渠道来源 C、渠道来源、获客成本、供需情况 4. 下面对PV表达正确的是?(B) A、PV是指每一个独立的访客 B、PV指的是刷新次数 C、PV是指展现量 5. IP人设塑造是通过带有明确性格的()打造品牌“代言人”符号。(A) A、虚拟人物 B、真实人物 C、以上都可以 6. 下面对UV表达正确的是?(A) A、UV是指每一个独立的访客 B、UV指的是刷新次数 C、UV是指展现量 7. 视觉营销讲的“细节把控思维”主要是从哪几个方面进行。(B) A、人物动作、环境变化、场景道具、故事情节 B、人物动作、整体色调、场景道具、造型装扮 C、人物动作、整体色调、演员动作、产品细节 8. 下面关于展现量表达错误的是?(C) A、展现量指的是宝贝被买家看到的次数 B、我们想要转化，必须要有点击也就是访问量，想要访问量，必须要有展现量 C、展现量越高说明转化就越高 9. 下面关于跳失率表达错误的是?(A) A、跳失率越高，说明客户在店铺停留的时间越短，转化越好 B、跳失率是指在该关键词带来的所有入店次数中，只访问了一个页面就离开的访问次数占比 C、跳失率越低越好，说明客户在店铺浏览的时间越长，有利于转化 10. 搜索流量的核心是(A)，推荐流量的核心是人群。 A、关键词 B、产品 C、转化率 11. 下面关于上下架宝贝的影响表达正确的是?(B) A、越临近下架的宝贝搜索权重越高，排名越靠前 B、商品在接近下架的时候是流量最低的时候,所以这时候需要抓紧时间上架新的产品 C、当买家来访多的时候正好赶上我们的宝贝临近下架，这样的话我们的宝贝会尽可能多的展现在买家的面前了 12. 下面关于店铺权重和宝贝权重表达正确的是?(A) A、平台对于店铺和宝贝的好感度 B、权重越高，排名越好，转化就越好 C、权重是店铺展现和转化决定的 13. 两个不同的宝贝，用了很多相同的关键词，会不会违规?(A) A、不会的，因为这两个宝贝的属性，主图，价格，描述都不一样 B、不会的，因为同个类目产品标题的关键词一样很正常，好的关键词可以共用，没有什么影响 C、会的，为了买家更好的辨识宝贝，在组合标题的时候尽量避免一样 14. 哪些收藏对搜索权重是有帮助的?(A) A、能够产生二次访问的收藏是对搜索权重有帮助的 B、客户浏览了A产品之后跳转到B产品下单，购买了B产品，B产品的搜索权重会提升 C、客户浏览了A产品之后跳转到B产品下单，购买了B产品，A产品的搜索权重会提升 15. 下面对宝贝点击率的描述错误的有哪些?(C) A、销量、展现量、转化都影响点击率 B、点击率影响质量得分，非常影响免费流量 C、销售量=点击率*转化率 16. 如何吸引消费者眼球?(A) A、吸引消费者眼球要求我们的背景、构图、文案要跟市场有差异化 B、做好差异化分析和调整就可以吸引消费者眼球 C、做好精准人群就可以吸引消费者眼球 17. 调整计划布局优化CPC，从推广图入手，可以用(C)测图，然后用点击率较高的图，放大利益点，去收割促转化。 A、低价引流计划 B、收割计划 C、拉新计划 18. 以下关于手淘推荐原理的表述正确的是(B) A、商家根据消费者行为轨迹获取购买意图，给客户推荐商品 B、系统根据消费者行为轨迹获取购物意图，给客户推荐商品 C、消费者根据自我需求主动到平台搜索符合需求的产品 19. 对“推荐流量”的劣势表达错误的是(A) A、入池引爆难度低 B、流量转化相对低 C、流量稳定性差 20. 推荐流量与搜索流量的区别表达错误的是(B) A、推荐流量是“货找人”，搜索流量是“人找货” B、推荐流量与搜索流量可以并存，并无影响，不会有相互压制 C、搜索流量满足消费者需求，推荐流量激发消费者需求 21. 微详情展示优先级表达正确的是(B) A、微详情视频搭配3:4详情页主图视频1:1主图 B、搭配微详情视频3:4详情页主图视频1:1主图 C、微详情视频3:4详情页主图视频搭配1:1主图 22. 在推荐流量中我们一般竞品数据分析会分析(A) A、竞品标签词、定价及SKU、流量详细数据 B、流量详细数据、转化率、标签 C、竞品标签词、详情页、流量详细数据 23. 品类发展演化过程中，表达错误的是(B) A、品类形成早期，供小于求，买的人多，卖的人少，卖家应该广撒网，抢流量 B、品类发展中期，供大于求，买的人少，卖的人多，卖家应该贴品牌，做收割 C、品类饱和末期，供大于求，买的人少，卖的人多，卖家应该做创新，找细分 24. 判断细分品类市场竞争度大小的二种维度是(C) A、市场容量大小、市场趋势 B、渠道来源、获客成本 C、品类行业价格带、行业淘宝天猫/品牌占比 25. 如何判断品

2023-05-27

无论是什么岗位，都会有自己的考核标准，淘宝客服也不例外，有的是通过各项指标来查看的，而有的是通过考试成绩来查看的，接下来小编想为大家分享的是淘宝客服考试在线考试内容，希望能帮到想要做淘宝客服的朋友们。 一、淘宝客服的工作内容 1.能不能及时发货：每位客户下完单后都一种期待值，若是迟迟不发货，拖到买家来催货，就会让买家对店铺的满意度大打折扣。 2.包裹是否打包好了：倘若买家收到的是破损的包裹，买家极大可能会投诉或者给差评。在发包裹前，商家可以放些小礼物，增加买家对店铺的好感度。 3.能否保障快递：如果快递即将送达目的地时，淘宝客服可以给买家发个信息他，提醒一下买家。这样会显得商家特别细心对待买家非常上心。 二、客服常用话术 1.您好，亲有什么问题让您不满意吗? 2.如果我们快递公司给您带来了不便，我们很抱歉给您添麻烦了。请您放心，我们一定给您一个满意的答复。 3.如果您收到的宝贝有问题，我们将无条件为您退货，请您放心，我们一定给您一个满意的答复。 4.亲，感谢您购买我们的产品，欢迎下次光顾，祝您事事顺利。 5.再次感谢您的惠顾，期待与您成为朋友，祝您事事顺心! 6.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的 7.可以，等您考虑好以后再联系我，到时候我再来回答您提出的任何问题，好吗? 8.好的，谢谢，如果您今天拍下，今天就可以发货，您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。 9.亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好，而且价格也适中，是本店的热卖单品，拍下它，今天就可以发货，也许明天就没货了。库存有限哦。 10.亲知道，价格和价值是成比例的，您虽然暂时买的比较贵，但是从长期来说还是很便宜的，优质材料的衣服成本高，但是比较耐穿，我们真心不希望您买的衣服在您洗过一两次之后就放衣柜底了。 三、客服技巧考试 1.安抚买家情绪 分析买家的需求，然后进行合理的建议，如果可行，那么我们提出解决方案，然后满足买家的需求。 2.动作要快 我们处理问题的速度快了不仅让买家感觉受到了尊重，也让我们的诚意提升到最高，如果收到买家的投诉一定要明白事情的原委，可以通过电话联系解决投诉问题。 3.态度要好 凡是来头数的买家心情都不好，并且情绪激动。这时候客服的态度尤为重要。稳定好买家情绪，千万不要火上加油，让买家与店家的关系恶化。 淘宝客服考试在线考试内容主要就是考察淘宝客服的行业经验，比如工作流程、工作技巧、常用话术等。

2023-01-11

对于天猫客服考试，你有什么感想?还是选择题全靠蒙，判断题全靠心情吗?那如果是简答题呢，为了你在客服考试中能取得更好的成绩，小编为大家整理了一些常见的问答简答试题。 1.天猫商家是否应该给每位客户开发票? 答：当客服要求开发票的时候，应该无条件给顾客开发票。 2.客户要求开发票，商家没有发票应该怎么办? 答：应允客户等有发票了，会尽快开好并快递过去。 3.有些客户拍下宝贝，但是没付款，客付已经进行了催付，客户还是不付款，面对这样众多的未付款订单，客服直接关闭交易对不对?为什么? 答：不对，客服未经买家许可，不可关闭交易订单，未付款的订单3天后自动关闭，如果商家关闭订单就是成交不卖，属于违规行为。 4.包邮的产品退货，谁承担运费? 答：非质量问题，由买家承担运费;质量问题，有商家承担运费。 5.如果客户购买的时候商品是89元，客服退款也是退89元，但是客户说他退回银行卡的钱，短信提示只收到88元，这种情况怎么处理? 答：一般情况，客户在购买商品时，使用一元钱的积分，所以银行卡只退会88元，积分不能折现退回客户的。 6.一为老客户在天猫旗舰店多次购买产品，最近一次购买要求客服开发票时写上商品用途，这时客服应该怎么做好? 答：回复客户客服不能随意改变商品类别，卖什么就只能写什么。 7.客户购买的时候有运费险，退款以后，客户问，运费什么时候退给我?客服应该怎样回答? 答：运费险是由保险公司赔付给客户的，填写玩退货单号，退款成功后，保险公司会在72小时内自动退款给客户。 8.甲买了一张桌子，由于尺寸不合适要求退货，退货时询问商家，退货后发票的税点由谁承担，这时应该怎么处理? 答：要求客户甲将发票退回，发票一式三联，交由财务作废，顾客无需承担税点。 9.客户下单后，商家按时由邮局发货，过了几天客户来电说没收到货，但客服通过查询邮局网站EMS跟踪记录，发现本人已签收，告诉客户后，客户坚持说没有收到，客服进行11185人工台投诉，邮局确实本人签收，客户很生气投诉了，客服应该怎么办? 答：要求邮局联系对方邮局，传真或快递本人签收的复印件，上传到维权后台，让小二查看这个最有力最真实的证据即可。 10.你作为一个“XX旗舰店”工作的客服，应该具备哪些必备基础和心态?请如实写出你本人的性格、心态、工作决心，对于一个天猫客服的必备的品质。 答：耐心、热情、友好、多学习、了解客户需求、不断提升自我的服务水平，遇到问题不惊慌，不乱说话，不懂的问题请教店长或者经理。 天猫客服考试其实很简单，基本都是考验你的为人处世，当然这里也会涉及到天猫平台规则，不过呢，只要用平和心态，回答问题的时候多为客户着想，再结合平台规则，基本上都是能过的。

2023-01-05