天猫售前客服考试题

今天，小萌为大家带来的是一套天猫在线客服知识考试试题，附带答案，想要检测一下自己能力的朋友可以自测一下。 一、选择题 1、以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长 A. “等待买家付款”状态的超时 B. “买家已经付款”状态的超时 C. “卖家已经发货”状态的超时 D. “交易成功”状态的超时 答案：C 回答：C 得分：1 2、买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是? A. 与买家联系，核实买家是否需要货物 B. 提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易 C. 超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单 D. 如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉 答案：C 回答：C 得分：1 3、交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为 A. 1天 B. 2天 C. 3天 D. 5天 答案：C 回答：C 得分：1 4、当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是()天系统将自动关闭? A. 1 B. 3 C. 10 D. 30 答案：B 回答：B 得分：1 5、修改订单的价格，可以在交易状态为()时操作 A. 买家已经付款 B. 卖家已经发货 C. 等待买家付款 D. 以上全部可以 答案：C 回答：C 得分：1 6、关于卖家修改订单交易价格，说法正确的是 A. 只有在交易状态为“等待买家付款”时，卖家才可以修改交易价格 B. 修改交易价格中，可以把价格提高或者降低 C. 卖家提交修改价格操作，单笔交易一天最多5次修改机会 D. 修改交易价格中，邮费和商品本身价格是分开算的 答案：ABD 回答：BDA 得分：1 7、关于淘宝账户注册，以下选项正确的是 A. 淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。 B. 注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证，如果选择的是手机验证，必须是手机没有被注册过 C. 会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格 D. 注册的支付宝的账号登陆淘宝，可以开通淘宝服务 答案：BD 回答：AB 得分：0 8、交易状态为“卖家已发货”，此时下列交易超时时间，说法正确的是? A. 虚拟商品3天 B. 自动发货商品1天 C. 不需要物流10天 D. 平邮30天 答案：ABCD 回答：BACD 得分：1 9、以下关于支付宝的描述，正确的有 A. 使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳5%的保证金，申请退款的.时候保证金会退还。 B. 支付宝充值目前有3种方式，分别是：银行卡充值，消费卡充值，充值码充值 C. 支付宝可以提现，提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内 D. 普通提现方式进行提现，提现的金额，会先在支付宝内冻结，大约2-3天左右到达自己的银行卡内。 答案：BD 回答：DB 得分：1 10、关于账户认证，以下描述错误的是 A. 目前在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证和淘宝身份认证 B. 认证暂时有两种主要的方法，分别是快捷认证和银行汇款认证 C. 认证的银行卡的时候，必须银行卡开通网上银行，否则无法通过申请 D. 港澳台会员也可以申请认证，但是认证通过了也不能开店 答案：CD 回答：DC 得分：1 二、简答题 1、请写出退货流程图? 答：买家与卖家交谈—申请退款—卖家同意—买家发货给卖家—卖家确认收货—买卖家互评 2、请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办? 答：买家选中商品与卖家交谈--拍下-付款-卖家发货-买家确认收货-互评 买家要是不喜欢可以进行退货 3、当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭?可以修改退货协议吗?退货退的是什么的金额? 答：5天内没有操作的交易关闭，可以修改退货协议，退货退的是商品的金额，不包括物流费用 4、请问退货分为几种情况?如果卖家不给退货我们该怎么办? 答：退货分为收到货和没收到货，卖家不允许退货那么我们可以要求淘宝介入 5、退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常进行?如果是平邮呢? 答：物流10天，平邮30天 6、在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗? 答：是的可以 7、张三购买了一件价值168元的衣服，卖家没有包邮，物流费是15元，当张三收到货物时，要求退货，那么张三要退多少钱呢?如果买家要求一定要退183作为卖家的你该怎么办? 答：168元，如果要求退183是不可以的退货退的是商品的金额，不包括物流费用 8、客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价? 答：支付宝成交金额除以成交用户数 9、旺信是腾讯的软件吗?他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢? 答：不是，可以再淘宝首页工具，旺旺卖家版，点击进去，在最下面，就可以下载 10、请问什么是E客服? 答：E客服就是我们的子账号 11、转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率? 答：最终购买的UV数(访客数)除以当日店铺浏览pV 转化率低于1%的要特别注意，除特殊类目外，一些大件商品和贵重商品外，作为新商家至少要保持在1-2%之间，后面做推广才能得到有效的转化。精准度高的类目可以要求更高些 12、在我们的电子商务中，我们最坏的事就是密码被盗取，那么你会做那些网络安全措施来保证你旺旺的安全，和你支付宝的资金安全?在旺旺主界面那里可以看到你的安全状态? 答：我们可以在安全中心看到，我们可以安装数字证书手机动态密码。 13、举出6个你知道的电子商务平台? 答：拍拍，京东，当当，梦芭莎，银泰，凡客，一号店，麦包包 14、请问在哪里设置我们的自动回复短语? 答：系统设置，e客服管理 15、举出4个旺旺主界面的应用功能? 答：系统设置，菜单，安全中心，查找好友，生活助手，设置中心。 16、怎么修改顾客的价格?在不包邮的情况下，在修改价格的时候我们是要修改我们的运费?还是商品的价格? 答：在卖家中心或是客服工作界面，我们只修改商品的价格，在不包邮的情况下。 17、淘宝为我们开设了一个服务平台，专为我们的买卖家解决问题，请问云客服是卖家吗，怎么可以找到他呢? 答：不是，可以在淘宝服务中心。 18、做淘宝最开心的日子就是遇到重大的节日，请举出你知道的4个重大节日? 答：10月1日，五一，春节，中秋。 19、举出5个你知道的物流公司? 答：圆通，申通，顺风，宅急送，德邦，韵达。 20、怎么查询我们的物流信息?当我们在处理售中问题的时候，您寄给买家的物品在淘宝查不到物流信息你该怎么办? 答：我们可以在已买出的宝贝，点击物流查询，如果查询不到我们可以到官网进行查询 21、怎么最快的到达卖家中心呢? 答：旺旺工作界面，淘字那 22、怎么查询旺旺和顾客聊天的消息记录? 答：E客服后台可以查询 23、请问在那里可以设置我们的快捷回复短语? 答：系统设置，快捷回复短语 24、我们的回复语分为那2两种，分别是? 答：自动回复和快捷短语回复 关于天猫在线客服知识考试试题小萌就为大家分享到这里了，下期见!!!

2023-04-21

有的人做天猫客服，会选择参考平台的在线考试，考试中会包含各种类型的试题，小编为大家总结的是测试中的问答题，给想要参考考试的朋友做个参考。 1、什么是滞销宝贝，应该如何处理? 答： 定义:宝贝在90天内未售出一件,且宝贝的关键属性连续90天未修改{包含价格,标题,主图等}原因:店铺宝贝数量过多;没有优化店铺之中的宝贝。自检:依次进入宝贝管理,体检中心;或是查看量子关注销售情况,查看宝贝发布时间。 处理：完全没有市场需求的宝贝直接下架或删;通过淘宝的系列活动进行反季清仓销售:如限时折扣,满百就送,关联营销,站外推广等。 2、什么叫PV，UV，展现量，跳失率? 答： 简单说就是UV是指每一个独立的访客，PV指的是刷新次数，比如一个UV访问了三个页面，那么就是3个PV，这两个概念对我们的参考意义在于，如果PV/UV的比例过低，说明我们的网店浏览深度太浅，正常来讲，PV/UV的比例至少应该在2到3比较正常;展现量指的是宝贝被买家看到的次数，我们想要转化，必须要有点击也就是访问量，想要访问量，必须要有展现量，所以展现是第一步;跳失率是指在该关键词带来的所有入店次数中，只访问了一个页面就离开的访问次数占比，跳失率越低越好 3、你如何理解上下架时间对宝贝排名的影响? 答： 越临近下架的宝贝搜索权重越高，排名越靠前;同时我们希望的是，当买家来访多的时候正好赶上我们的宝贝临近下架，这样的话我们的宝贝会尽可能多的展现在买家的面前了。 4、你如何理解橱窗推荐对宝贝排名的影响? 答： 橱窗推荐的宝贝淘宝会优先展示，这里的优先是指在其他因素同等的前提下相对于没有橱窗推荐的宝贝;我们要做的就是将临近下架的宝贝进行橱窗推荐，这样就可以对这个宝贝进行权重的叠加，排名会更加靠前。 5、请举例说明你如何布局上下架 答： 比如我有30款宝贝，首先我需要平均分布在每一天(这里暂时不考虑竞争透视的因素，后面细讲)，一个周期为7天，那么每天需要上架30/7=4到5个宝贝，假设我查出来的买家来访高峰期为下午14：00到15：00，下午17：00到18：00，晚上20：00到23：00，那么我会把每天需要上架的4个宝贝分布到每一个时间段的末端稍微延后一点，也就是说15：15，18：15，20：20，23：15，如果需要上架5个，就在22：00穿插一个，这样我就能保证在每一次买家来访高峰时正好赶上宝贝的下架;这里说明一下，至于延后多少，这个不用纠结! 6、你认为比较重要的淘宝搜索违规都有哪些? 答： 比较常见的主要有12种： (1)超低价格 (2)超高邮费 (3)偷换宝贝 (4)标题滥用 (5)宝贝不符 (6)违规商品 (7)重复铺货 (8)宣传商品 (9)错放类目 (10)同样产品发布不同类目 (11)SKU作弊 (12)虚假交易 7、你认为什么叫店铺权重和宝贝权重? 答： 简单说就是淘宝对于你这个店铺和宝贝的好感度，换句话说就是淘宝认为你的店铺和宝贝的重要程度，你的权重越高，淘宝给与你的排名越好。 8、为什么有的时候紧密排列的词没有排名，而非紧密排列的词却有排名? 答： (1)第一关键词第二关键词 第一关键词 特殊字符 第二关键词即紧密排列规律，搜索时特殊字符将被忽略，搜索结果不含拆分(即搜索结果中多个关键词按照顺序紧密相连)。 (2)第一关键词空格第二关键词 第二关键词 空格 第一关键词，即顺序无关规律，用空格分割两个关键词搜索的结果中含拆分(即搜索结果中既有多个关键词紧密相连又有多个关键词不紧密相连的情况)，关键词出现顺序和搜索时的顺序无关。例如搜索 ;特价 女装 文胸 ;，那么标题为 ;特价文胸女装 ;和 ;女装文胸特价 ;这两种情况都将被搜索到。同时无论搜索的结果含不含拆分，排名一定严格按照搜索结果排名规则来排序。经过大量测试，淘宝基本没有对关键字排名进行干预。 9、你怎么理解一类词，二类词，三类词? 答： 我们所说的一类词、二类词、三类词、只是相对的，就像我们找黄金关键词一样，没有绝对的黄金关键词，只是相对而已，所谓的一类词就是有一定搜索但竞争数很低可以给我们轻松的带来流量的词，我们在宝贝权重低的情况下(比如我们刚上的新款)，在毫无能力的和其他竞争对手去竞争的情况下才选用的词，或者店铺流量实在少，实在做不上去，我们才考虑选择竞争宝贝数不高但有一定的搜索(比如，男装皮衣里面的关键词，皮尤男外套，当天搜索1689宝贝竞争数200)二类词，也就是我们所说的精准长尾词，相对比一类词精准，转化和搜索流量整体趋势也比一类词大，但竞争度也相对大的词，这样的词也是我们后期主攻的词，三类词，这样的词竞争力度是超级大的，宝贝竞争数也大，虽然数据上很可观但相对没有二类次转化率精准，(比如，连衣裙-3类词，雪纺连衣裙长袖-二类词，连衣裙包含了很多种它只是一个大概)这样的词我们一般在组合标题的时候不考虑，因为在做标题的时候一类词和二类次已经包含了三类词了。 10、标题里的关键词位置变动对排名有影响吗? 答： 位置的变动对搜索权重是没有影响的，换句话说，当我们修改标题的时候，将某些关键词的位置进行变动对我们的权重是没有影响的。 11、标题打造出来之后多长时间需要修改，这段时间应该做什么? 答： 一般情况下，一个周期到两个周期就需要修改了，这段时间我们要做的就是通过生意参谋里面的关键词监控这个宝贝，重点关注的是标题中哪些关键词给我们讲带来了流量，哪些连展现都没有，观察一到两个周期之后，我们需要将没有带来展现的关键词删除，替换新的关键词，将能给我们带来流量的关键词保留，这就是以后优化工作，这个工作需要不断去做。 关于天猫客服在线考试测试中的问答题就为大家分享到这里，下次在为大家打来更多相关内容。

2023-04-03

1、单选题 (1)售后工作是一次交易的最后过程，也是(C)的开始。 A.保修 B.安装 C.再销售 D.关怀 (2)老客户维护的好不好，一下哪个指标最重要?(A) A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评 (3)交易成功后(D)天内，在使用商品过程中，发现商品质量问题货无法正常使用，可申请售后。 A.15天 B.7天 C.10天 D.30天 (4)下面选项中对于店铺危机描述错误的是(D) A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金 (5)买家要办理退货，客服应该怎样处理?(D) A.提醒顾客在网上填写发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 (6)以下哪种是网店老客户的定义(A) A.购买1次以上的客户 B.购买2次以上的客户 C.购买3次以上的客户 D.购买4次以上的客户 (7)售后纠纷处理时，客服不能说的话术有(D) A.这个不属于我们的问题，我们不能负责任 B.您的货物被快递公司丢失了，请联系快递公司 C.由于退货您没有填写单号，导致退款速度慢，这不是我们的错 D.以上全是 (8)哪种偶发直接影响店铺的回头率(B) A.产品设计 B.老客户的维护和营销 C.店铺装修 D.直通车投放 (9)以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长(C) A. “等待买家付款”状态的超时 B. “买家已经付款”状态的超时 C. “卖家已经发货”状态的超时 D. “交易成功”状态的超时 (10)买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是?(C) A. 与买家联系，核实买家是否需要货物 B. 提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易 C. 超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单 D. 如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉。 2、多选题 (1)关于卖家修改订单交易价格，说法正确的是(ABD) A. 只有在交易状态为“等待买家付款”时，卖家才可以修改交易价格 B. 修改交易价格中，可以把价格提高或者降低 C. 卖家提交修改价格操作，单笔交易一天最多5次修改机会 D. 修改交易价格中，邮费和商品本身价格是分开算的 (2)关于淘宝账户注册，以下选项正确的是(BD) A. 淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。 B. 注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证，如果选择的是手机验证，必须是手机没有被注册过 C. 会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格 D. 注册的支付宝的账号登陆淘宝，可以开通淘宝服务 (3)以下关于支付宝的描述，正确的有(BD ) A. 使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳5%的保证金，申请退款的.时候保证金会退还。 B. 支付宝充值目前有3种方式，分别是：银行卡充值，消费卡充值，充值码充值 C. 支付宝可以提现，提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内 D. 普通提现方式进行提现，提现的金额，会先在支付宝内冻结，大约2-3天左右到达自己的银行卡内。 (4)关于账户认证，以下描述错误的是(CD ) A. 目前在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证和淘宝身份认证 B. 认证暂时有两种主要的方法，分别是快捷认证和银行汇款认证 C. 认证的银行卡的时候，必须银行卡开通网上银行，否则无法通过申请 D. 港澳台会员也可以申请认证，但是认证通过了也不能开店 3、问答题 (1)请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办? 买家选中商品与卖家交谈--拍下-付款-卖家发货-买家确认收货-互评 买家要是不喜欢可以进行退货 (2)请写出淘宝退货流程图? 买家与卖家交谈—申请退款—卖家同意—买家发货给卖家—卖家确认收货—买卖家互评 (3)请问退货分为几种情况?如果卖家不给退货我们该怎么办? 退货分为收到货和没收到货，卖家不允许退货那么我们可以要求淘宝介入 (4)遇到申请退款的情况，几天没有操作交易关闭?退货的协议可以更改吗?退款多少? 5天内没有操作的交易关闭，可以修改退货协议，退货退的是商品的金额，不包括物流费用 (5)手淘旺信是腾讯的软件吗?他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢? 不是，可以再淘宝首页工具，旺旺卖家版，点击进去，在最下面，就可以下载 (6)淘宝客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价? 支付宝成交金额除以成交用户数 (7)转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率? 最终购买的UV数(访客数)除以 当日店铺浏览pV 客服的转化率一旦比1%还低，就要注意了，除开一些特殊类目，作为新卖家至少要维持在百分之一到二之间，之后做推广才可以有有效的转化。精准度高的类目的要求更高! (8)做淘宝最开心的日子就是遇到重大的节日，请举出你知道的4个重大节日? 10月1日，五一，过年，中秋， (9)卖家的价格怎么更改?在不包邮的情况下，在修改价格的时候是要更改邮费?还是更改价格? 在卖家中心或是客服工作界面，我们只修改商品的价格，在不包邮的情况下。 (10)怎么查询我们的物流信息?当我们在处理售中问题的时候，您寄给买家的物品在淘宝查不到物流信息你该怎么办? 我们可以在已买出的宝贝，点击物流查询，如果查询不到我们可以到官网进行查询 (11)在我们的电子商务中，我们最坏的事就是密码被盗取，那么你会做那些网络安全措施来保证你旺旺的安全，和你支付宝的资金安全?在旺旺主界面那里可以看到你的安全状态? 我们可以在安全中心看到，我们可以安装数字证书 (12)举出4个旺旺主界面的应用功能? 系统设置，菜单，安全中心，查找好友，生活助手，设置中心。

2023-01-05

一、判断题 1.QQ群也可以进行二次营销。(A) A.正确 B. 错误 2.前后交叉布光使商品顶部受光，正面没有完全受光，适合拍摄外形扁平的小商品，不适合拍摄立体感较强且有一定高度的产品。(A) A.正确 B. 错误 3.催情咖啡在淘宝上是允许出售的。 (B) A.正确 B. 错误 4.当我们查看店铺的每日流量图时，橙色的线条代表的是访客数，而兰色的线条代表的是浏览量。(B) A. 正确 B. 错误 5. 小李认为，只要每天的UV足够多，店铺就一定能发展的很好 (B) A. 正确 B. 错误 6.聚划算的宝贝必须要入仓 (B) A. 正确 B. 错误 7.店铺危机中可怕的是顾客死缠烂打，不依不饶 (B) A. 正确 B. 错误 8.动态评分会影响商品在淘宝搜索中的排名顺序(A) A. 正确 B. 错误 9.直接转化是有效的下单行为，而间接转化不是有效的下单行为(B) A. 正确 B. 错误 10.微信不是二次营销工具(B) A. 正确 B. 错误 11.运营在网店工作中需要做到对网店流量监控分析、目标用户行为研究、网店日常更新及内容编辑、网络营销策划推广这些工作(A) A. 正确 B. 错误 12.店铺基础页可以做成文字型介绍页面，也可以做成商品促销型页面(A) A. 正确 B. 错误 13.活动能给我们带来的好处是：薄利多销、清库存、打爆款、引流(A) A. 正确 B. 错误 14.直通车推广是烧钱的，花费越多越好(B) A. 正确 15.钻石展位是靠展现来扣费的(A) A. 正确 B. 错误 16.停留时间的含义是：用户打开本店最后一个页面的时间减去打开本店第一个页面的时间点(A) A. 正确 B. 错误 17.申请天天特价需要店铺等级3钻以上才可以(B) A. 正确 B. 错误 18、一般来讲一个优质的宝贝标题包含促销词、属性名词和热搜关键词。(A) A. 正确 B. 错误 19、关联营销的主要目的是为了提升客单价(A) A. 正确 B. 错误 20、企业通过微博开展宣传推广都是为了带来更多的销售(A) A. 正确 B. 错误 21、通过论坛推广可以直接发店铺的产品信息(B) A. 正确 B. 错误 22、蘑菇街和美丽说都是属于购物类社会化媒体平台(A) A. 正确 B. 错误 23、衡量卖家通过网络投放广告的终极效果指标是带来的UV。(B) A. 正确 B. 错误 24、对于一家业务一般的中小卖家，付费广告是唯一能提升和改变的手段(B) A. 正确 B. 错误 25、一个卖家,自己工厂生产的产品,由于知道淘宝流量很大，人气很旺，他们在淘宝上发布的产品，注明“5件起批”，这样是可以的，客户很明确他们的最小起订量。(B) A. 正确 B. 错误 26、商品在接近下架的时候是流量最低的时候,所以这时候需要抓紧时间上架新的产品(B) A. 正确 B. 错误 27、为了避免分散买家的注意力,宝贝详情页中,最好不要显示关联销售的产品(B) A. 正确 B. 错误 28、在标题的优化中要迎合用户体验,按照客户的心理可以适当的夸大产品的功能,这样才能吸引客户,起到标题的作用(B) A. 正确 B. 错误 29、淘宝店铺的评价解释是属于公开信息展示,关系店铺信誉。因此,不要跟客户针锋相对,公开谩骂。(A) A. 正确 B. 错误 30、在我们接待客户时,第一句话的回复非常重要,回复的不合适会降低我们的服务品质,影响成交率。(A) A. 正确 B. 错误 31、电话回访是最好的客户营销方式,但比较适合VIP客户,而且要注意控制次数。(A) A. 正确 B. 错误 32、电子商务是指通过包括互联网在内的计算机网络来实现商品、服务、信息的购买、销售与交换的商务活动。(A) A. 正确 B. 错误 33、炎热夏天,西瓜摊上切开的西瓜,主要的目的是让顾客看,不是让顾客吃(A) A. 正确 B. 错误 34、店铺促销品和新品相比更能给我们带来利润的是促销品,更能帮我们带来流量的是新品。 (B) A. 正确 B. 错误 35、新客户与老客户的购物过程是一样的，都是只看样式、询价而已。(B) A. 正确 B. 错误 二、单选题 1在买家签收之前，货物丢失或者损毁的风险，由谁承担? (A) A、卖家 B、买家 C、物流公司 2、宝贝三要素是指哪三个? (A) A、标题、图片、描述 B、 旺旺、支付宝、描述 C、 图片、支付宝、旺旺 3、买家已付款后在交易生成的多少小时后提出退款申请?( C ) A、 立即 B、1小时 C、 24小时 4、评价的入口在哪里?(B ) A、 管理我的店铺 B、评价管理 C、钱掌柜 5、店铺基本设置的入口在哪里?( C ) A、钱掌柜 B、淘宝卖家助手 C、 管理我的店铺 6、买家申请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程?(C ) A、5天 B、10天 C、15天 7、淘宝网的评价是怎么计分的?( A ) A、一个好计一分，中评不计分，差评扣一分 B、一个好计一分，中评扣一分，差评扣二分 C、一个好计二分，中评一分，差评零分 8、如果有多张抵价券，在购买时每件商品最多可以使用几张?( A ) A、 1张 B、5张 C、 不限 9、记分周期内单次违规扣满多少分，淘宝有权终止服务协议，且拒绝用户加入商城。( B ) A、 6分 B、12分 C、 18分 10、下列哪个公式是商城收取服务费用的公式?(A ) A、交易额×扣点 B、 交易额×5% C、(交易额-成本)×扣点 11、下列不属于快递发货好处的是?( D ) A、 上门收件 B、 上门送件 C、 网上查询进程 D、 价格最低 12、下列哪些行为和言论在阿里旺旺上不是被禁止的?( C ) A、含有法律，行政法规禁止的其他内容 B、未经用户同意，通过阿里旺旺散发传播广告信息 C、未经许可，向陌生人发布咨询淘宝网商品的信息 13、淘宝论坛发帖规则，一下那些不属于违规行为?( B ) A、使用信用级别标识和国家伟人、支付宝专用图片等作为论坛头像 B、商盟会员以商盟的名义在论坛发帖和宣传 C、在论坛发布广告或传播禁限销售商品信息 14、在淘宝平台，一旦出现了交易争议或者纠纷，不可以提供哪些证据来进行举证?( C ) A、商品图片 B、阿里旺旺交易记录 C、支付宝交易记录 15、“中评”或“差评”在评价后多少天以内可以由评价方自行修改或删除?( C ) A、7天 B、6天 C、30天 16、以下哪一项不是淘宝的营销工具?( C ) A、满就送 B、直通车 C、光影魔术手 17、“中评”和“差评”有几次修改和删除的机会?( C ) A、3次 B、2次 C、1次 18、关于店铺营销工具，以下描述正确的是?( C ) A、搭配套餐是免费工具 B、搭配套餐和满就送不能同时使用 C、限时打折工具每月最多60小时 19、对使用淘宝推荐物流的订单，如果买家还没有确认收货，那么卖家看到的订单状态是( B ) A、等待发货的订单 B、等待对方签收的订单 C、等待物流公司的确认 20、淘宝网倡导的网络交易文化不包括?( C) A、诚信 B、高效 C、自由 三、问答题 1、什么是滞销宝贝，应该如何处理? 答： 定义:宝贝在90天内未售出一件,且宝贝的关键属性连续90天未修改{包含价格,标题,主图等}原因:店铺宝贝数量过多;没有优化店铺之中的宝贝。自检:依次进入宝贝管理,体检中心;或是查看量子关注销售情况,查看宝贝发布时间。 处理：完全没有市场需求的宝贝直接下架或删;通过淘宝的系列活动进行反季清仓销售:如限时折扣,满百就送,关联营销,站外推广等。 2、什么叫PV，UV，展现量，跳失率? 答： 简单说就是UV是指每一个独立的访客，PV指的是刷新次数，比如一个UV访问了三个页面，那么就是3个PV，这两个概念对我们的参考意义在于，如果PV/UV的比例过低，说明我们的网店浏览深度太浅，正常来讲，PV/UV的比例至少应该在2到3比较正常;展现量指的是宝贝被买家看到的次数，我们想要转化，必须要有点击也就是访问量，想要访问量，必须要有展现量，所以展现是第一步;跳失率是指在该关键词带来的所有入店次数中，只访问了一个页面就离开的访问次数占比，跳失率越低越好 3、你如何理解上下架时间对宝贝排名的影响? 答： 越临近下架的宝贝搜索权重越高，排名越靠前;同时我们希望的是，当买家来访多的时候正好赶上我们的宝贝临近下架，这样的话我们的宝贝会尽可能多的展现在买家的面前了。 4、你如何理解橱窗推荐对宝贝排名的影响? 答： 橱窗推荐的宝贝淘宝会优先展示，这里的优先是指在其他因素同等的前提下相对于没有橱窗推荐的宝贝;我们要做的就是将临近下架的宝贝进行橱窗推荐，这样就可以对这个宝贝进行权重的叠加，排名会更加靠前。 5、请举例说明你如何布局上下架 答： 比如我有30款宝贝，首先我需要平均分布在每一天(这里暂时不考虑竞争透视的因素，后面细讲)，一个周期为7天，那么每天需要上架30/7=4到5个宝贝，假设我查出来的买家来访高峰期为下午14：00到15：00，下午17：00到18：00，晚上20：00到23：00，那么我会把每天需要上架的4个宝贝分布到每一个时间段的末端稍微延后一点，也就是说15：15，18：15，20：20，23：15，如果需要上架5个，就在22：00穿插一个，这样我就能保证在每一次买家来访高峰时正好赶上宝贝的下架;这里说明一下，至于延后多少，这个不用纠结! 6、你认为比较重要的淘宝搜索违规都有哪些? 答： 比较常见的主要有12种： 1、超低价格2、超高邮费 3、偷换宝贝4、标题滥用 5、宝贝不符6、违规商品 7、重复铺货8、宣传商品 9、错放类目10、同样产

2022-07-07

很多小伙伴们也经常问到祥子，说自己对绩效这一块不太会做，不知道如何做这个绩效考核才能做到规范优化的作用，看到其他的模板也不知道能不能用。 其实按照祥子以往的经验来说，绩效这个东西每个公司都有不一样的情况和需要考核不一样的重点，当然核心的东西一般是不变的，这里祥子也跟大家分析汇总几个我们常见的店铺客服绩效考核的重点和职能，大家可以做个参考学习，看看你所带的团队和公司更偏向哪一个。 绩效之前祥子也写到过不少，大家可以做个参考和学习 一、售前类型 1.流量为主型的售前客服 此流量为主是指流量较大的店铺，需要处理更多的买家咨询并转化下单，因此此类客服重点关注对流量的把控，尽可能的转化成有效订单。 主要考核:(转化率+接待数量+成交额/客单价+首次响应时间)*提成算法+满意度 2.服务为主型售前客服 以服务为主是指重点关注服务质量，致力于服务等级提升和服务评级提升的客户需要，做好每个客户的服务，因此此类型客服重点关注对客户的服务质量，提升客户体验，增加满意度。 此类一般特指大型订单，订单价较高的商品店铺 主要考核:(转化率+客单价+退款率+平均响应时间+回复率+聊天记录)*提成算法+满意度 3.成长为主型售前客服 以成长为主是指初级和中级的客服需要使自身得到更多更快的成长，因此此类型的客服需要关注基础的技能和能力，提升自身的效率和质量等综合能力。 这里一般特指是刚入行的新手客服，或者是刚进入公司对公司商品特性不熟悉的客服。 主要考核:(转化率+成交额+响应时间+聊天记录)*提成算法+打字速度+专业知识+满意度。 二、售后类型 1.退换货型售后客服 以退换货为主是指主要负责售后退换货工作的客服主要处理退换货以及咨询沟通的工作，因此此类型的客服应重点考量处理的数量和效果，更及时高效的处理交易纠纷。(其中完成率在这里指的是退款的处理速度，催付转化率，差评处理率等) 主要考核:完成率+响应时间+打字速度+聊天记录+专业知识+满意度 2.营销口碑类型售后客服 以营销口碑为主是指处理交易纠纷和处理中差评，并做营销宣传等工作，因此此类客服重点考量对评价处理的效果和营销的效果，重点关注态度，效率等因素。 主要考核:评价处理+打字速度+聊天记录+回复率+催付款+满意度 3.综合型其他客服 综合型客服是指店铺较小，一人身兼数职，掌握售前售后等综合客服职能，甚至非客服职务的客服人员，通常是小型卖家的岗位，此类型的客服需要综合考量，除去细节因素，在各种只能和方向上都需要有大体的考核。 主要考核:转化率+成交额+客单价+处理效果+专业知识+满意度+日常表现。

2024-05-13

售前客服对网店很重要，是第一个与客户接触的人，直接影响客户对网店的印象以及网店的销售量。所以售前客服在上岗前都要经过专业知识考试，考试通过的客服才能正式上岗，那么售前客服都需要哪些知识考试呢?小编来和大家分享一下售前客服专业知识考试题内容。 1.丽是一家天纸品店铺的售前客服，有一天一位消费者来咨询购买一包抽纸是否可以提供发票，小丽应该怎样回答? 答：同意消费者的要求，免费为消费者开具发票，并且免费快递或者货票同行给消费者 2.常洛在天猫店铺购买了一台冰箱，在收到商品后，要求商家开具发票。商家应该怎样做? 答：商家由于没有货票同行，因此在买家提出发票要求后，应无条件给买家补开，同时自费寄出 3.载后在一家店铺购买商品后，对商家的服务售后表示不满，于是给与了差评。商家多次联系无法联系到他，于是按照朱载后的收货地址上门，要求朱载后修改差评。朱载后拒绝差评，且投诉了商家。商家属于什么行为? 答：商家上门属于严重骚扰行为，将对店铺处以48分处罚，并做关店处理 4.消费者在旺旺上起了冲突，小黑由于气愤，辱骂消费者“操你妈”“小心出门被车撞死”等言辞。后续消费者投诉，客服有违规行为吗? 答：辱骂消费者是很严重的违规行为，该投诉会被判定成立，并处以12分的处罚 5.小芳是一家天猫数码店铺的售前客服，最近iPhone7的红色刚刚上市，店铺里还没有现货，但是为了吸引流量，店铺里的iPhone红色已经上架属于预售商品，如果遇到咨询该商品的发货日期，小芳应该如何回答? 答： 告知消费者耐心等待，到货时间不确定，但是拍下预售等现货一到会立即发货 6.朱翊钧投诉商家假货问题，淘宝介入判定商品为假货，支持退款不退货。商家认为淘宝判定有误，一直要求朱翊钧退还商品。朱翊钧未退回，十天后收到了商家寄来的冥币。请问商家将面临以下什么处罚? 答：邮寄冥币属于严重恶意骚扰行为，将对店铺处以严重违规48分且关店处理 7.小丽是一家天猫女装店铺的客服，某日消费者来咨询小丽，想购买店铺里的一条连衣裙，是否可以优惠一点，小丽非常想促成交易并且可以优惠给消费者，但是天猫店铺无法修改价格，店铺还有一家集市的分店可以直接修改价格，小丽应该在如何引导消费者? 答：联系运营申请优惠价值相当的现金优惠券给消费者，让消费者领取优惠券后购买即可 8.小丽是一家天纸品店铺的售前客服，有一天一位消费者来咨询购买一包抽纸是否可以提供发票是，小丽应该怎样回答? 答：同意消费者的要求，免费为消费者开具发票，并且免费快递或者货票同行给消费者 9.小丽是一家天猫家居用品店的客服，店铺里的爆款是一款12KG全国包邮的洗衣液，某日消费者咨询小，自己是的消费者，是否可以发货时，小应该如何处理? 答：告诉消费者，也属于包邮围，可以发货 10.朱佑樘买了一件红色的衬衫，但收到货为绿色的。朱佑樘退款后投诉商家，商家要受惩罚吗? 答：错发为违规行为，将按照天猫(淘宝)相应规则进行赔付和处罚 11.炎购买了一条衬衫，订单是包邮商品。收到后发现不合适想退货。售后客服小白表示，可以退，但炎必须承担商家的发货运费。请问小白的做法是否正确? 答：错误，应该商家承担发货运费 12.恒购买了一条裤子，拿到手后发现颜色不喜欢，于是跟客服小白约定了换成别的颜色。客服小白告知寄回后会帮助换出，但收到退货后发现恒想换的商品已经没有了，于是要求恒退货退款。恒退款后发起对店铺违背承诺的投诉，该投诉是否会成立?√ 成立 13.豫想买一条裤子，看到商品页面描述布料成分含量为：棉100%。但收到商品后发现吊牌显示为:聚酯纤维67.7%棉32.3%。如豫发起投诉，此商品将面临以下哪个处罚? 答：描述不符 14.小是一家天猫店铺的客服，有一位消费者拍下了店铺的一个暖水壶，该商品属于全国EMS包邮产品，咨询小，自己是新疆的消费者，是否可以发申通快递，小应该如何回复消费者? 答：告知消费者，产品虽然是包邮的，但是只包邮EMS，其他快递需要补缴差价。 15.朱祁钰购买了一台空调，与商家约定发到楼下。商家发物流到朱祁钰家当地后，物流要求朱祁钰自行到物流点提货。请问以下哪个说法是错误的? 答：物流不愿意送货到家是物流的责任，与商家无关，商家不需要承担任何责任 16.小是一家天猫店铺的客服，有一位消费者拍下了一双现货高跟鞋，咨询小是否可以当天发货，小应该如何回答最合适? 答：告知消费者付款后48小时之发货 17.客服小白接待到一位消费者，要求必须在付款当天发出商品。小白咨询仓库后发现无法满足提前发货的要求，于是告知消费者“当天无法发出”。消费者于第二天申请了退款并投诉，请问以下说法哪个是错误的? 答：为提高咨询转化率，客服应该满足消费者的所有需求，答应消费者当天发货，以免引起消费者的不满和投诉 18.小丽是一家天猫店铺的客服，消费者咨询小丽购买的商品是否可以开发票，小丽发现店铺里本月的发票已经用完了，次月十日才能领取到新发票，小丽应该如何告知消费者? 答：如实告知消费者，发票已经使用完，下月十号领取到发票会开好免费快递给消费者 19.世民购买了一件男装后，与客服小白约定发顺丰。但由于客服小白的疏忽并没有备注指定快递，导致物流发出为韵达。世民收到商品后退货退款，投诉商家违背承诺，以下哪个说法是正确的? 答：商家存在违背承诺的行为，将被给予4分的处罚 20.小丽是一家天猫数码专营店的客服，某日消费者来咨询小丽，自己的老婆在店铺里购买了一部苹果手机，还没有收到，并且向小丽提供了自己老婆的旺旺ID，想问一下物流单号是多少，想帮老婆去自提点去取货，小丽查询后发现确实有这个旺旺在店铺里购买的手机订单记录，此时小丽应该如何做? 答：拒绝告知消费者购买人的任何信息，并且让消费者登录购买ID的旺旺来咨询 21.商家后台有一个“延迟发货”的投诉，客服小白在点击查看后，发现买家上传的凭证容为客服辱骂消费者的聊天记录。请问以下做法哪个是正确的? 答：买家投诉类型是延迟发货，投诉容是客服辱骂，则小白需要对“延迟发货”和“恶意骚扰”两项投诉类型同时进行举证 22.小红是一家天猫母婴食品专营店的客服，某日一位消费者傍晚向小红咨询，想购买店铺里的一款孕妇奶粉，由于自己的太太怀孕了，家里奶粉喝完了，比较着急是否可以拍下后同城自提，此时小红应该如何处理最为合理? 答：先表示抱歉，无法满足消费者自提的要求，但是可以使用XX快递当日达快递让消费者第一时间收到产品 23.小兵是一天猫数码店铺的售前客服，消费者在店铺里准备购买一款iPhone手机，咨询小兵是否可以信用卡付款，小兵应该如何回复? 答：告知消费者店铺可以信用卡付款，并且不需要承担刷卡产生的手续费(非分期手续费) 24.隆基在天猫店铺购买了一件商品，退款完成后想要投诉商家未按照约定快递发货，他在什么条件下可以在线上发起该投诉? 答：交易关闭后的15天 25.客服小黑与消费者在旺旺上起了冲突，小黑由于气愤，辱骂消费者“操你妈”“小心出门被车撞死”等言辞。后续消费者投诉，以下哪个说法是正确的? 答：辱骂消费者是很严重的违规行为，该投诉会被判定成立，并处以12分的处罚 26.小芳是一家天猫奢侈品旗舰店的客服，店铺在上个月开通了花呗功能，但是使用花呗会有手续费，某日消费者咨询小芳，店铺是否可以使用花呗付款，小芳应该如何回复消费者? 答：告知消费者，店铺可以使用花呗支付，并且可以使用花呗分期购买促成交易 27.旦买了一个手机壳，因为质量问题要求退货退款，客服小白表示到付寄回。旦寄出快递后，客服小白给旦做退货退款处理后，以下说法哪个是正确的? 答：商家要求消费者到付寄回商品，则应该签收到付商品，并支付到付运费。 28.小白是一家天猫食品专营店的客服，某日有位消费者向小白咨询，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店铺的网址，想通过自己的手机号查询一下是谁帮自己购买了衣服，此时的小白面对消费者这种请求，应该如何处理? 答：拒绝告知消费者购买人的旺旺ID，因为这个属于泄露消费者信息 29.小是一家天猫店铺的售前客服，店铺为了方便消费者开通了货到付款业务，某天一位消费者咨询小，自己不会使用网银，店铺是否可以使用货到付款的功能，此时的小应该如何回复消费者? 答：告知消费者可以使用货到付款业务，并且通过旺旺告知消费者货到付款的下单流程。 30.贵妃定制了一件大码女装，商品发货合约为4个月，商品页面描述发货时间为5个月，但商家在旺旺上表示2个月发货。超过三个月贵妃发现还没有发出，于是申请退款并投诉延迟发货。请

2023-07-28

小编今天为您准备的是关于天猫售前客服话术各类考试试题，并附带答案，需要参加考试的朋友一起来看看吧。 一、选择题 1、小李是一家天猫3C数码专营店的售前客服，顾客会经常问到关于发票问题，小李应该如何回复呢?( B ) A、我们可以给您开正规发票，不过需要您这边收到货后，联系我们客服开具 B、购买前-要求开票可以跟随货物一起发出，购买后-联系客服补开 C、我们可以给您开具发票，不过需要您下单时补缴税费哦~ D、我们可以给您开正规发票，不过需要您这边收到货后，并且发票的快递费是需要您承担哦~ 2、客人买了3件商品， 其中一件是预售的，售前应该怎么做( B ) A、告知客人先发有货的 B、预售的发货时间按照页面发货时间 C、不告知客人 D、等客人过几天在来问 3、卖家已经发货，但是买家迟迟没有收到货，快递显示签收，我们应该怎样做( B ) A、告诉客户申请退款 B、联系快递核实 C、拖延时间 D、申请补发 4、小丽是天猫女装旗舰店的咨询客服，有一天消费者咨询小丽，购买100元的衣服，想多开点发票，自己可以承担税点，作为小丽应该如何做?( C ) A、答应消费者的要求，因为消费者承担税点是可以开具100元以上的发票金额 B、同意消费者的要求，因为天猫必须无条件开具公司或个人发票 C、拒绝消费者的要求，因为天猫要求开具发票是实买实开 D、同意消费者的要求，并且不需要消费者承担税费，因为消费者满意最重要 5、小白是一家天猫零食专营店的客服，某日有位消费者向小白咨询，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店铺的网址，想通过自己的手机号查询一下是谁帮自己买了零食，此时的小白面对消费者这种请求，应该如何处理?( B ) A、告知消费者购买人的旺旺ID，因为有可能是朋友送的礼物，与人方便自己方便 B、拒绝告知消费者购买人的旺旺ID，因为这个属于泄露消费者信息 C、告知消费者购买人当时的聊天记录截图，让消费者自己判断是谁送的礼物 D、拒绝告知消费者的旺旺ID而是告知消费者购买人的注册地址让消费者猜测购买人的信息 6、小红是一家天猫店铺的售前客服，在与消费者沟通过程中发生了不愉快，心生怨恨将消费者拍下未付款的订单全部关闭了，小红这种做法合适么?( D ) A、可以关闭，因为已经与消费者发生了不愉快即使交易，也会很多麻烦 B、不可以关闭，因为天猫规定了不允许商家关闭消费者未付款订单 C、可以关闭，因为占用在线有效库存 D、不可以关闭，因为关闭订单后非常容易造成很多后续的问题，应该与消费者沟通消除误会，按照消费者的意愿是否关闭订单 7、6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产品售后问题，一下最佳的处理方式是?(C ) A、让仓库部门在发货时只要看到是学校的订单就电话联系消费者核实收件地址 B、没有办法避免，这种事情年年发生，直接发货就可以了 C、让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息 D、无法收到货的顾客订单全部退回重新发货 8、小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，再跟顾客的沟通过程中，顾客拍下了订单，但是顾客是同一件商品同一尺码拍了10件，此时的小野应该如何做呢?( C ) A、管他排错没拍错，反正拍10件产品就是客单价高的订单，算我的销售额，等他发现了在退也不迟 B、装作看不到，跟顾客确定订单的时候抹去产品数量，只确认收货地址即可 C、与顾客确认，是否是购买10件，如果不是就关闭订单重新拍 D、催促顾客赶紧付款，告诉顾客库存不多要赶紧付款 9、李明是一家店铺的客服，经常有一些顾客在确认订单的环节咨询关于发货时间的问题，作为李明应该如何回复顾客? 不定项选择题 (A D ) A、亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，一般是当天晚上比较迟了才开始处理，所以，大家的货都是第二天发走的 B、亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，一般都是一周之内发货的哦，如果您等不及可申请退款哦 C、亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，不确定发货时间哦，所以亲耐心等待哦 D、亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，根据淘宝网规定，我们都是在付款后48小时之内给亲亲发货的哦 10、小夏是一家天猫电器城店铺的售前客服，顾客会经常问到关于发票的问题，作为小夏应该如何回复呢?不定项选择题 ( A D ) A、我们可以给您开正式开票的，不过需要您下单的时候，留言给我们，不要忘记了哦 B、我们可以给您开正式发票的，不过需要您下单时补缴税费哦 C、我们给您开正式发票的，不过需要您收到货物后联系我们，我们把发票给您邮寄过去，但是发票的快递费需要您承担哦 D、我们可以给您开正式发票的，不过现在发票用完了，等下个月领了发票不给您哦 11、小何是XX专营店的售前客服，在接待消费者购物咨询的时候，他应该要注意哪些事项? 不定项选择题 ( ABCD ) A、不要回复的太慢，当顾客有购物欲望的时候都是很急迫的，所以等待的耐心很少 B、不要一直用自动回复，如果是接待量比较大的时候，客服应该每位顾客轮流回复一句，而不要盯着以为顾客一直回复，让其他顾客等待 C、态度不能傲慢冷漠，也不要使用不恰当的表情让顾客反感 D、不使用刺眼的字体颜色让顾客看上去不舒服 二、简答题 1、(A尚未在本地下单，下单的是B。)A：帮我修改下B的地址。可以修改么? 答：亲，抱歉，由于天猫规定不能以任何形式泄露买家的信息，麻烦您用哪个账号拍的，就用该账号联系我们哦~ 2、之前接待的客服答应好评返现10元，现在顾客来找我们好评返现了。因为不是你答应的，所以可以不返现吗? 答：错误，无论是店铺哪个客服答应的，都必须执行此差价返现。不能因为不是自己接待承诺的，就不执行。 3、你们支持银行转账吗? 答：付款：淘宝天猫只允许线上付款。如遇到特殊情况，不能使用支付宝，卖家不能答应其他方式付款，可以提醒：朋友代付。 答：信用卡付款：天猫是默认支持信用卡支付的。(信用卡支付手续费是0.8%，卖家承担。)告知不能信用卡支付违规成立每笔扣4分 4、如果客户购买的时候商品是99元，我们退款也是退的99，但是客户说他退回银行卡的钱，短信提示只收到98元，这种情况怎么处理? 答：可以提供订单详情，截图给顾客核对，是否有使用其他抵用券，优惠券，红包，天猫积分等。如顾客都不知道的情况下，可以让顾客天猫客服进行核查。 5、你作为一个即将来“XX旗舰店”工作的客服，应该具备哪些必须具备的基础和心态?请如实写出你本人的性格，心态，工作决心，对于一个天猫客服必须具备的品质。 答：耐心，热情，友好，多学习，了解顾客需求，不断提升自我的服务水平，遇到问题不惊慌，不乱说话，不懂的问题请教组长。 6、客户购买的时候有运费险，退款以后，客户问道，运费什么时候退回我?该怎么回答? 答：运费险是有保险公司赔付给客户的，填写完退货单号，退款成功之后，保险公司会在72个小时内自动退款给顾客。 关于天猫售前客服话术的相关考试试题小编就为大家分享到这里，下期再为大家带来更多精彩内容。

2023-04-03

天猫售前客服考试试卷试题及答案 一、判断题 1、可可在天猫购买了一个充电宝，购买时商家未提供发票，三个月后可可向商家索取发票，商家表示可提供发票，但是需要可可支付邮寄发票的快递费用，商家的做法是否正确( × ) 2、帆帆想在天猫购买一台加湿器，但是不会使用网上支付，帆帆咨询了店铺客服，店铺客服表示可使用汇款的方式支付产品购买费用，商家的做法是否正确( × ) 3、会员日属于老客服营销么? ( √ ) 4、卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担 ( × ) 5、天猫是支持15天无理由退货的( × ) 6、天猫是可以修改价格( × ) 7、 客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的( √ ) 8、 买家在收到商品七天内发现不喜欢商品颜色要求退货，客服告知顾客必须在保证商品不影响二次销售的情况下才可以办理退货手续，次做法是正确的。( √ ) 9、客服的打字速度不会直接影响客服平均响应时间。( × ) 10、客服不得以任何形式透漏除公司电话以外的联系方式，不允许提供手机号码。( √ ) 11、天猫商城店铺是不支持打款支付的，如果聊天过程中出现“打款”、“银行汇款转账”字眼，属于触犯规则。 ( √ ) 12、任何事情都有轻重缓急之分，淘宝售后问题也不例外( √ ) 13、为不让顾客等待，可频繁的使用自动回复( × ) 14、物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷( × ) 15、客服必须做到不可以直接直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由( √ ) 16、小贝在天猫购买了一个充电宝,购买时商家未提供发票,三个月后小贝向商 家索取发票,商家表示可以提供发票，但是需要小贝支付邮寄发票的快递费用,商家的做法是否正确。(x ) 17、小黄想在天猫购买一台加湿器，但是不会使用网上支付,小黄咨询了店铺客 服,店铺客服表示可以使用汇款的方式支付产品购买费用,商家的做法是否正确。(x ) 18、会员日属于老客服营销么? ( V ) 19、卖家加入7天无理由退换货服务承诺后,买家的退换货费用由卖家承担。(x ) 20、天猫是支持15天无理由退货的(x ) 二、填空题 1、付方款式包括： （1）快捷支付 （2）信用卡支付 （3）余额宝支付 （4）蚂蚁花呗 （5）找人代付 2、商城卖家出售价格为800元，运如付款未发货投诉成立，将赔付买家多少钱 240 元 3、天猫开发票的金额是 购买的商品金额 4、买家申请退款选择“未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额 当笔金额的30% 5、买家拍下的订单是使用信用卡付款的，后续买家觉得又不想要了申请退款发现退款金额不对。找来问商家手续费是 商家 (填写商家/买家/退行/天猫)扣除的，而不是由 买家 来支付手续费。 三、单选题 1、荣荣在一家天猫专营店购买了一个充电宝，使用了信用卡付款，但是商家后续联系荣荣需要小李补缴信用卡手续费，荣荣拒绝补缴并且投诉商家违背承诺，是否成立( A ) A成立 B不成立 2、小丽是天猫女装旗舰店的咨询客服，有一天消费者咨询小丽，购买100元的衣服，想多开点发票，自己可承担税点，作为小丽应如何做?( C ) A: 答应消费者的要求，因为消费者承担税点是可以开具100元以上的发票金额 B: 同意消费者的要求，因为天猫必须无条件开具公司或个人发票 C：拒绝消费者的要求，因为天猫要求开具发票是实买实开 D: 同意消费者的要求，并且不需要消费者承担税费，因为消费者满意最重要 3、小白是一家天猫零食专营店的客服，某日有位消费者向小白咨询，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店铺的网址，想通过自己的手机号查询一下是谁帮自己买了零食，此时的小白面对消费者这种请求，应该如何处理?( B ) A：告知消费者购买人的旺旺ID，因为有可能是朋友送的礼物，与人方便自己方便 B:拒绝告知消费者购买人的旺旺ID，因为这个属于泄漏消费者信息 C:告知消费者购买人当时的聊天记录截图，让消费者自己判断是谁送的礼物 D:拒绝告知消费者的旺旺ID而是告知消费者购买人的注册地址让消费者猜测购买人的信息 4、小红是一家天猫店铺的售前客服，在与消费者沟通过程中发生了不愉快，心生怨恨将消费者拍下未付款的订单全部关闭了，小红这种做法合适么?( D ) A:可以关闭，因为已经与消费者发生了不愉快即使交易，也会很多麻烦 B:不可以关闭，因为天猫规定了不允许商家关闭消费者未付款订单 C:可以关闭，因为占用在线有效库存 D:不可以关闭，因为关闭订单后非常容易造成很多后续的问题，应该与消费者沟通消除误会，按照消费者的意愿是否关闭订单 5、6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产品售后问题，一下最佳的处理方式是?(C ) A:让仓库部门在发货时只要看到是学校的订单就电话联系消费者核实收件地址 B：没有办法避免，这种事情年年发生，直接发货就可以了 C：让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息 D：无法收到货的顾客订单全部退回重新发货 6、小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，再跟顾客的沟通过程中，顾客拍下了订单，但是顾客是同一件商品同一尺码拍了10件，此时的小野应该如何做呢?( C ) A:管他排错没拍错，反正拍10件产品就是客单价高的订单，算我的销售额，等他发现了在退也不迟 B:装作看不到，跟顾客确定订单的时候抹去产品数量，只确认收货地址即可 C:与顾客确认，是否是购买10件，如果不是就关闭订单重新拍 D:催促顾客赶紧付款，告诉顾客库存不多要赶紧付款 7、刚刚是一个天猫店铺的售后客服，有一天店铺里面一个顾客反映自己的商品被物流弄丢了，刚刚应如何处理可把顾客与店铺损失降到最低?( C ) A:首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，无论快递公司是否有异常都立刻给顾客安排补发商品，再次致歉 B:首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，但是明确的告知顾客，店铺使用的快递非常可靠，从来没有丢件记录，肯定不会丢件并且再次致歉 C:首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，如果有异常与物流公司核实后安排仓库补发给顾客，追回以异常快递(或与快递公司商讨赔偿)，再次致歉安抚顾客 D:首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，如果有异常与物流公司核实后追回异常快递(或与快递公司商讨赔偿)追回货物成功后，再补发给顾客 8、买家办理退货后，客服应该怎么处理?( D) A: 提醒顾客在网上填发货单 B:收到货后检查登记并办理退款 C:收到货后联系顾客推荐新款 D:以上处理方式都可以 9、淘宝的违规行为分哪两种( A ) A:一般违规行为和严重违规行为 B:普通违规行为和特殊违规行为 C:少数违规行为和多数违规行为 D:买家违规行为和卖家违规行为 10、下列那一项不是淘宝卖家必须做到的?( C ) A:宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符 B:遵守淘宝规则，遵守对买家的服务承诺 C:每天都要重新发布商品 D:出售的商品，在和你期间内不存在正常使用的质量问题 11、违反商城发票规则，会被扣几分?( C) A:24分 B:12分 C:6分 D:16分 12、以下哪种形式属于正确的支付方式?( D) A:拒绝使用支付宝 B:打款到银行账户，现金支付，支付宝支付均可 C:线上交易转为线下交易 D:只接受支付宝交易方式 13、14.天猫卖家出售价值为8000元，运费10元的商品，如付款未发货投诉成立，将赔付买家多少钱( B ) A.5元 B.500元 C.3000元 D.45元 四、不定项选择题 1、小刘是一个宠物食品天猫店铺的客服，顾客反馈购买的宠物鸡肉条少发了一斤，小刘应该如何处理? 不定项选择题 ( A D) A:安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装完整，与仓储核实是否少发，如果少发，立刻补发给顾客并且致歉 B:安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如包装完整，说明没有在物流过程中丢失商品，顾客可能是想利用少发敲诈，拒绝补发 C:安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装完整，与仓储核实是否少发，如果少发，强行支付宝退款给顾客 D:安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装不完整，让顾客拍照并且核实少件商品后，安排补发，最后与快递协商少件赔偿 2、小宇是一家店铺的售后查件客服，经常有顾客咨询为什么没有收到产品或者物流信息有误，下列哪个做法是错误的? 不定项选择题 ( ABC) A:告知消费者快递的电话号码，让消费者自己催促即可 B:不查询任何信息，根据经验判断直接告知顾客等待即可 C:告知消费者，物流属于第三方合作，不在自己能力可控制的范围内，让消费者耐心等待，如果实在着急，就让消费者自己投诉物流公司 D:先据顾客提供的订单号帮助顾客查看物流情况，是否属于物流异常，如果是物流异常，则安抚顾客帮助顾客跟进，如果不属于异常，安抚顾客让耐心等待 3、

2023-04-03

虽然淘宝客服的门槛比较低，但对上岗客服也是有要求的，尤其是售前客服，客服不仅要懂得平台规则还要知道怎样提高销售量，所以客服在上岗前都要通过考试的，以下是 淘宝售前客服岗位培训考试试题及答案供大家参考! 1、买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后( )天内进行相互评价 A.7 B.10 C.15 D.30 答案：C 2、在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加()分;若给予差评，则信用积分减少()分;若给予中评或()天内双方均未评价，则信用积分不变。如评价人给予好评而对方未在()天内给其评价，则评价人信用积分增加()分。 A.1 1 15 15 1 B.3 3 15 15 3 C.1 1 7 7 1 D.2 2 15 15 2 答案：A 3、自交易成功之日起()天(含)内，买家可在作出信用评价后追加评论。追加评论的内容不得修改，也不影响卖家的信用积分。 A.30 B.60 C.90 D.180 答案：D 4、被评价人可在评价人作出评论内容和/或追评内容之时起的( )天内作出解释 A.7 B.15 C.30 D.60 答案：C 5 、评价人可在作出中、差评后的( ) 天内，对信用评价进行一次修改或删除。( )天后评价不得修改 A.7 7 B.15 30 C.30 30 D.15 60 答案：C 6、每项售后评分均为动态指标，系该店铺此前连续( )天内所有评分的算术平均值 A.30 B.60 C.90 D.180 答案：D 7、【评价投诉】被评价方须在评价方作出评价的( )天内进行投诉;未在规定时间内投诉的，不予受理 A.10 B.15 C.30 D.60 答案：C 8、交易成功后( )天内，在使用商品过程中，发生商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。 A.15 B.7 C.10 D.30 答案：D 9、买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为( )小时。 A.24 B.48 C.72 D.96 答案：C 10、当买家没有及时确认收货时，选择快递方式系统会在多长时间自动确认。 A.12 B.10 C.15 D.30 答案：B 11、制作产品手册的目的是什么 A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 答案：D 12、节庆活动，店铺周年庆等活动属于 A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动 答案：B 13、什么是店铺危机下面描述错误的选项是 A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金 答案：D 14、买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理(卖家有参加7天无理由退换货) A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货 答案：D 15、一般店铺老客户的定义是 A.购买1次以上的买家 B.购买2次以上的买家 C.购买3次以上的买家 D.购买4次以上的买家 答案：A 16、以下选项中最可能属于老客户营销的是 A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动 C.给买过商品的客户发短信+抵用券 D.抽奖+社区宣传 答案：C 17、顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的 A.延迟发货 B.天气恶劣 C.包裹丢失 D.偷梁换柱 答案：A 18、在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有： A.这个不属于我们的问题，我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔 C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错 D. 以上全部都是 答案：D 19、买家办理退货后，客服应该怎么处理 A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 答案：D 20、产品手册内容包括哪些 A.品牌，款式 B.图片，价格 C.尺码，颜色 D.数量，材质面料 答案：ABCD 21、店铺里包含的活动有哪些 A.满就送，满就减 B.搭配套餐，搭配宝 C.店铺VIP淘宝VIP D.限时折扣，优惠券红包 答案：ABD 22、对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有 A."交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。 " B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大，客服B解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有2~3CM误差，属于国家标准误差范围内。 C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服C解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。 D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服D解释一分价一分货，要便宜，去别家买。 答案：ABCD 23、卖家怎样挖掘自己的潜在顾客 A."客服搜集顾客需求信息，创新产品 " B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能 C.参加淘宝官方等营销活动 D.采用邮件、微博等SNS营销方法 答案：ABCD 24、如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当 A.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢 B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦 C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看 D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。 答案：D 25、顾客1天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候客服要怎么做。 A.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。 B.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了xx快递，您看这是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们的保证时效是3-4天，估计明后天就能到达了。 C.我去看下啊!然后没有下文 D.东西已经发了还没有到呢物流一般3-4天都是正常的。 答案：B 26、卖家从哪里可以看到买家维权信息 A.从“我是卖家”-“客户服务”-“投诉管理”点击进去查看 B.从“卖家工作台”-“诚信经营”-“待处理投诉”点击进去查看。 C.从“我是卖家”-促销管理处点击进入 D.从“我是卖家”-评价管理处点击进入 答案：AB

2023-03-30

淘宝客服考试是每个客服上岗前都有经历的过程，下文就为大家分享淘宝客服售前售后客服考试的重点和内容。 一、淘宝售前客服考试内容 1.单选题 (1)售后工作是一次交易的最后过程，也是 (C )的开始。 A.保修 B.安装 C.再销售 D.关怀 (2)能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺( A ) A.淘宝 C 店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店 (3)客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的 ( A ) A.店铺活动 B.产品信息 C.他人告知 D.自己学习 (4)老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要?( A ) A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评 (5)制作产品手册的目的是什么( D ) A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 (6) 纠纷退款率过高，直通车会被暂停 (D) 天。 A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.14 天 (7)交易成功后(D)天内，在使用商品过 程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。 A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.30 天 (8)节庆活动，店铺周年庆等活动属于 ( B ) A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动 (9)以下选项中不属于老客户维护的是?( B ) A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀 (10)微信营销不属于下面哪种营销方式?( D ) A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略 (11)评价作出后的 ( A )天内可以作评价解释。 A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.10 天 (12)什么是店铺危机?下面描述错误的选项是?( D ) A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金 (13)买家办理退货后， 客服应该怎么处理?( D ) A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 (14)中差评在评价作出后的( C )天内可 以修改，逾期将不能再更改。 A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.20 天 (15)买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢， 要求退货，客服此时应该怎么 ( D )处理?(卖家有参加 7 天无理由退换货) A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货 (16)对恶意评价，要做好评价解释的原因是?( A ) A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售 B.可以提高店铺好评率 C.可以让小二知道是非黑白 D.可以屏蔽恶意评价 (17)买家的交易状态为“交易成功“但实 际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买 卖双方解决问题的时间为( C )小时。 A.24 小时 B.48 小时 C.72 小时 D.96 小时 (18)一般店铺老客户的定义是?(A ) A.购买 1 次以上的买家 B.购买 2 次以上的买家 C.购买 3 次以上的买家 D.购买 4 次以上的买家 (19)目前最常见的二次营销方法有 (A ) A.短信营销 B.EDM 营销 C.钻展广告 D.站外投放 (20)以下选项中最可能属于老客户营销的 是?( C ) A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动 C.给买过商品的客户发短信+抵用券 D.抽奖+社区宣传 (21)顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的?( A ) A.延迟发货 B.天气恶劣 C.包裹丢失 D.偷梁换柱 (22)在处理售后纠纷时，话术技巧是很重 要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：( D ) A.这个不属于我们的问题，我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔 C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错 D. 以上全部都是 (23)下面哪种做法最能影响店铺回头率?( B ) A.产品设计 B.老客户的维护和营销 C.店铺装修 D.直通车投放 (24)买家办理退货后， 客服应该怎么处理? ( D ) A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 (25)买家付款后，卖家过了三天还未发货， 买家可以怎么做?( D ) A. 申请退款 B.联系卖家，询问什么时候发货 C.投诉卖家不发货 D.以上都可以 2.多选题 (1)活动时候顾客关注的问题都是哪些方面 的内容 ( ABD ) A.产品情况 B.物流情况 C.售后情况 D.纠纷情况 (2)产品手册内容包括哪些 ( ABCD ) A.品牌，款式 B.图片，价格 C.尺码，颜色 D.数量，材质面料 (3)店铺里包含的活动有哪些 ( ABD ) A.满就送，满就减 B.搭配套餐，搭配宝 C.店铺 VIP 淘宝 VIP D.限时折扣，优惠券红包 (4)下面属于产品知识范畴的是 ( ACD ) A.规格型号 B.风格潮流 C.材质面料 D.功效功用 (5)产品知识要素包括 ( ACD ) A.品牌属性 B.风格人群 C.特性卖点 D.品类结构 (6)常见的老客户营销有 ( AB ) A.微博 B.微信 C.直通车 D.钻展 (7)对店铺不利的评价，下面客服所作的评 价解释，不恰当的有 ( ABCD ) A.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。B。客服解释快递 公司不是他们开的， 所以干涉不了快递公司的事， 请买家多担待。 C.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。D。客服解释一分价一分货，要便宜，去别家买。 (8)品类结构可以由哪几个部分组成 ( ABCD ) A.爆款 B.促销款 C.新款 D.利润款 (9)卖家怎样挖掘自己的潜在顾客?(ABCD ) A.客服搜集顾客需求信息，创新产品 B.客服解答客户疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能 C.参加淘宝官方等营销活动 D.采用邮件、微博等SNS营销方法 (10)老客户对店铺的作用是 ( ABCD ) A.提升回头率 B.提升 DSR 动态评分 C.提升客单价 D.提升店铺口碑 二、淘宝售后客服考试内容 1.售后客服的工作内容 (1)能不能及时发货：每位客户下完单后都一种期待值，若是迟迟不发货，拖到买家来催货，就会让买家对店铺的满意度大打折扣。 (2)包裹是否打包好了：倘若买家收到的是破损的包裹，买家极大可能会投诉或者给差评。在发包裹前，商家可以放些小礼物，增加买家对店铺的好感度。 (3)能否保障快递：如果快递即将送达目的地时，淘宝客服可以给买家发个信息他，提醒一下买家。这样会显得商家特别细心对待买家非常上心。 2.售后客服话术 客服话术也是售后考试的内容分之一。 (1)您好，亲有什么问题让您不满意吗? (2)如果我们快递公司给您带来了不便，我们很抱歉给您添麻烦了。请您放心，我们一定给您一个满意的答复。 (3)如果您收到的宝贝有问题，我们将无条件为您退货，请您放心，我们一定给您一个满意的答复。 (4)亲，感谢您购买我们的产品，欢迎下次光顾，祝您事事顺利。 (5)再次感谢您的惠顾，期待与您成为朋友，祝您事事顺心! 3.售后技巧考试 售后技巧是考试是主要内容。 (1)安抚买家情绪 分析买家的需求，然后进行合理的建议，如果可行，那么我们提出解决方案，然后满足买家的需求。 (2)动作要快 我们处理问题的速度快了不仅让买家感觉受到了尊重，也让我们的诚意提升到最高，如果收到买家的投诉一定要明白事情的原委，可以通过电话联系解决投诉问题。 (3)态度要好 凡是来头数的买家心情都不好，并且情绪激动。这时候客服的态度尤为重要。稳定好买家情绪，千万不要火上加油，让买家与店家的关系恶化。

2023-08-23