淘宝客服需要培训吗

可以说到目前为止，每个淘宝客服在上岗前都要经过沟通技巧培训，通过这些培训让客服明白工作内容以及怎样为客户提供更好的服务。那么淘宝客服都需要哪些方面的沟通技巧培训呢?小编来为大家分享一下这些培训内容。 1、产品知识培训 对产品的培训想让自己店铺工作人员拥有淘宝客服售后沟通技巧，拥有高素质，对产品各种系数就必须如数家珍，了如指掌，这样面对顾客时才能对答如流，才能想客户进行更好的推销，假如顾客问到衣服有没有M码，如果客服还说需要查看了才能回复，而顾客可能同时咨询好几家，只要回答及时才能争取交易成功个，所以对产品的培训，是必须的。 2、倾听客服需求培训 大部分人总是做不到积极的聆听，积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话的内容，与对方一起去体验、感受整个过程。是为了理解而去聆听，不是为了评价而去聆听。所以要发出你积极聆听的信息。如果你没有听清楚、没有理解、想得到更多的信息、想澄清、想要对方重复或者改述、已经理解的时候，应该用礼貌的方式告知对方。 3、换位思考能力培训 教会客服换位思考开网店与顾客交流，需要把他们当做朋友或者亲人，买家可能同时透明衣服鞋子或小饰品，但最终买哪几件好而拿不定注意，就只能问周围的人或者客服，这是售前就要通过倾听询问了解到的顾客喜欢的类型、款式和尺寸方面的信息，换位思考，切身处地站在一个买家的角度，为买家推荐合适的搭配，充分运用店内的搭配套餐促销。 4、话术培训 我们的最终目的是促成销售，不要为了获得短暂的胜利的快感，让客户没有台阶下，即使客户的观点或要求不合理我们也要引导其接受我们的意见或像我们的观点倾斜，晓之以理动之以情。顾全客户的面子，客户才会给我们面子。 5、服务态度培训 只有具有良好的态度，才能让客户接受你，沟通是要以朋友的身份去对待你的客户，这样可以让客户感受到你的真诚，从而达到最终的销售目的。 综上所述，淘宝客服是需要接受培训的，因为客服与买家沟通态度和服务质量直接影响网店的发展，所以客服接受沟通技巧培训，就有必要进行。

2023-06-12

可以说淘宝客服公司和网店客服是一样的，甚至说客服公司对客服的要求更高，所以对于客服公司的客服是否要考试，可以确定地说是的。但是对于客服公司要考什么，小编来和大家分享一下。 1、售前考核指标 (1)接待人数：客服接待客户量; (2)旺旺回复率：已回复的客户/接待的人数; (3)客服响应时间：客服对客户回复用的时间; (4)在线的时长：考核时间内客服旺旺在线的总时长; (5)客户服务态度：根据评价信息客户评价服务满意度; 2、售前销售指标 (1)售前客服销售业绩：通过客服服务成交的总金额; (2)咨询转化率：咨询的客户下单人/总咨询的人数; (3)业绩目标完成度：客服销售金额/考核期目标业绩额; (4)客服销售件数：通过咨询客服销售产品价数; (5)付款人数：通过咨询客服最终成交的人数; (6)客服销售客单价：客服销售总业绩/咨询客服人数; 3、售后客服的工作内容 (1)能不能及时发货：每位客户下完单后都一种期待值，若是迟迟不发货，拖到买家来催货，就会让买家对店铺的满意度大打折扣。 (2)包裹是否打包好了：倘若买家收到的是破损的包裹，买家极大可能会投诉或者给差评。在发包裹前，商家可以放些小礼物，增加买家对店铺的好感度。 (3)能否保障快递：如果快递即将送达目的地时，淘宝客服可以给买家发个信息他，提醒一下买家。这样会显得商家特别细心对待买家非常上心。 4、售后技巧 (1)安抚买家情绪。分析买家的需求，然后进行合理的建议，如果可行，那么我们提出解决方案，然后满足买家的需求。 (2)动作要快。我们处理问题的速度快了不仅让买家感觉受到了尊重，也让我们的诚意提升到最高，如果收到买家的投诉一定要明白事情的原委，可以通过电话联系解决投诉问题。 (3)态度要好。凡是来头数的买家心情都不好，并且情绪激动。这时候客服的态度尤为重要。稳定好买家情绪，千万不要火上加油，让买家与店家的关系恶化。 淘宝客服公司在对客服考试这方面还有一个重点就是话术，在这里小编就不一一介绍了，下期小编讲为客服话术做专期分享哦!

2023-08-30

做淘宝网店的朋友都知道，不管是网店自聘客服还是通过外包的客服人员，在客服岗前都需要经过一系列的培训，以为客服上岗后的服务质量做准备。那淘宝客服需要培训的内容有什么呢?接下来小编来为大家具体的讲解一下。 1、客服基础知识 主要包括收集资料和学习资料，收集的资料有平台买家购物流程，平台规则，平台基本业务，平台后台操作方法，平台客服注意事项，产品知识及店铺活动。收集资料后开始进入学习阶段，培训人员主要监督学习情况，最后可以出一些试题考核新客服的学习能力与掌握情况。 (1)买家购物流程 熟悉每个买家的不同购物流程，一般流程为拍下宝贝(直接购买或者加入购物车)，改价(需要时才有这个操作)，付款(在线付款，代付，货到付款)，确认收货或者申请退款，买家评价或者修改评价。 (2)平台规则 这个看一看我主页文章或者关注有相关资料，可以整理下来，然后再出一份试题，考核客服的学习能力。 (3)平台基本业务 熟悉平台的一些基本业务操作，例如优惠券的领取与使用，红包的领取与使用等。 (4)平台后台的操作方法 让每个客服熟悉平台后台的操作方法与规则，然后定期实操和检测。 (5)平台客服注意事项 主要分为服务制度，日常行为规范，客服必学技巧。 (6)产品知识及店铺活动 可以把产品按照标题，属性，价格，快递方式，参加活动等来分类，一目了然，这样客服学习起来会更方便，更快捷，提高学习效率。 2、话术知识 重要话术的学习它主要包括售前话术，售中话术，售后话术，主动营销话术。这些话术涉及到客服能否做好最基础的本职工作，所以在学习过程中必须严格督导，注重小细节。 (1)售前话术 包括：客服第一次咨询时的自动回复、客户咨询是否有优惠或者包邮、客户咨询是否有货。 (2)售中话术 包括：发票问题、质量问题、价格问题、尺码问题、色差问题、快递问题、发货问题。 (3) 售后话术 包括：老客户关系的维护(包括会员和非会员的旺旺群发，短信营销)、退换货问题、投诉或者中差评问题。 (4)主动营销话术 包括：缺货时的主动营销、客户咨询时的主动营销、客户犹豫不决的主动营销。 3、客服服务技巧 先把技巧分类，然后让每个客服落实学习一些案例，最后培训员可以充当买家去定期测试新客服，最后让新客服归纳总结出不足之处以及解决方法。 (1)热情乐观的态度面对客户，给客户留下深刻的印象 (2)灵活运用旺旺表情，营造良好的沟通氛围 (3)熟悉产品知识及顾问式应答，树立专业的服务形象 (4)熟悉促销和优惠技巧，学会应用关联营销 (5)注重沟通技巧，学会根据客户的需求进行产品的导购 (6)换位思考，分析买家疑虑，攻破买家壁垒 (6)把握商家议价原则，学会灵活处理各种议价问题 (7)把握好追单时机，坚定买家信心引导买家下单 (8)无论成交与否，根据不同买家分组管理，方便下次营销。 淘宝客服要接受的培训内容有很多，以上小编为大家总结了一些淘宝客服培训的主要内容，当然具体的培训内容需要根据店铺的实际情况而定。

2023-06-26

淘宝客服这个岗位相较于运营、推广等等，也占据着同等重要的位置。淘宝客服外包表示，高转化的客服，一定是建立在他们对销售的理解上，对产品的熟悉上以及人生阅历带来的交流技巧上。所以提高客服的转化率唯一的办法就是将客服各个维度的水平拔到一定的高度。 那么，拔高客服各个维度的水平靠什么?淘宝客服外包制定如下培训课程：心态培训、职能培训、产品培训! 首先，心态培训 也就是我们所说的岗前培训，主要内容就是灌输公司的企业文化、了解公司的管理理念、熟知公司的各个规章制度，还有就是员工的职业规划，在客服上岗之前，这些课程都会给员工进行培训，意图是将其心收归公司门下，对公司有归属感，对职位有认同感，也对自己的前途有期望! 其次，职能培训 网店里的客服其实就是销售员。营销界有句话：东西在卖出去之前，所有的付出都是成本，不会营销的销售员才是最大的成本。首先客服自身要定位一名销售型的客服，其实企业就要制定一系列的培训课程，分别讲解卖、销售、营销的区别，之后客服朝着这个目标奋斗，有了目标之后就要学习聊天交易常规课程以及技巧课程，在这些课程中一定要交叉的讲淘宝的相关规则和交易的地雷区。 培训完了之后，一定要把文字档的发给客服，另外培训以及实践中一定要让客服养成总结和记录的习惯，理论用到实践，具体问题具体分析，这样才能检验出效果。 最后，产品培训 如果你卖的东西都不知道是啥样子的，就像旧社会中男女盲嫁哑婚，敷衍了事，那么客人又怎么会买你的产品呢? 产品的讲解，拿北京萌萌客淘宝客服外包服务商正在合作的女装类目来说，在讲解服装的设计理念，颜色搭配，肤色搭配的同时，一定要让客服去试穿一下衣服，真实的看看不同的身高，不同的肤色穿出的效果是怎样的，这样客服在介绍衣服以及做推荐的时候，能清晰的表述穿搭效果。最后一步，讲解完了，并没有完事，还要记录和整理，把每一个宝贝的属性，穿着效果以及适合的人群，制定出一个标准清晰的表格，让客服在接待客户中及时的查对和参考。 北京萌萌客淘宝客服外包服务商表示，培训课程需按时间节点进行，并做好总结，并且需要运营协助客服主管一起制定内容，做好上岗的准备工作，然后就是在客服实战中检验效果了，不断拔高客服的水平，是每一个店铺提高销售额的基础工作。

2024-09-10

天猫平台的网店多，需要的客服自然也多，因此阿里巴巴提供了一种在线服务众包模式，就是云客服，这也是很多人兼职的一个岗位，今天咱们就来看看做天猫云客服都需要培训哪些内容。 1、云客服最基本的要求就是打字速度。 一般天猫云客服对打字速度要求比较高。如果你打字速度慢，可以通过训练提高打字速度。一般对于客服，店家都会提供一套专业的口语技巧和一定的培训，所以只要能提前准备好相应的口语技巧，打字速度不会有问题。 2、学会同理心。 当客户提出问题时，我们要学会站在客户的立场上回答客户的问题，这样才能换位思考给客户更满意的答复。 3、熟悉口语技巧。 根据产品说明书和每日收集的客户问题，建立标准的、不突兀的快捷方式，提高服务效率，提升客户更好的沟通服务体验。能够快速响应，专业愉快的聊天，让客服体验到做客的爽快。 4、沟通技巧。 一个好的客服人员在日常生活中也会是一个比较外向或者俗称高情商的人，因为他能够通过文字的表达去理解客户表达的真实意图，了解他真正的需求。 5、耐心。 在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。 6、细心。 面对店铺中少则百种的商品，每天面对不同的客户，接待一百来位顾客，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。 7、自控力。 自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对，工作时严禁把私人情绪带到工作中来。 8、支付宝的流程和规则。 了解支付宝交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付宝完成交易，查看支付宝交易的状况，更改现在的交易状况等。 9、天猫平台规则。 天猫云客服培训需要掌握《天猫规则》和《天猫交易规则》，这是培训的基础。 以上就是天猫云客服会培训的内容，想做天猫云客服的朋友可以提前了解一下。

2023-04-20

做淘宝网店的朋友都知道，不管是网店自聘客服还是通过外包的客服人员，在客服岗前都需要经过一系列的培训，以为客服上岗后的服务质量做准备。那淘宝客服需要培训的内容有什么呢?接下来小编来为大家具体的讲解一下。 1、客服基础知识 主要包括收集资料和学习资料，收集的资料有平台买家购物流程，平台规则，平台基本业务，平台后台操作方法，平台客服注意事项，产品知识及店铺活动。收集资料后开始进入学习阶段，培训人员主要监督学习情况，最后可以出一些试题考核新客服的学习能力与掌握情况。 (1)买家购物流程 熟悉每个买家的不同购物流程，一般流程为拍下宝贝(直接购买或者加入购物车)，改价(需要时才有这个操作)，付款(在线付款，代付，货到付款)，确认收货或者申请退款，买家评价或者修改评价。 (2)平台规则 这个看一看我主页文章或者关注有相关资料，可以整理下来，然后再出一份试题，考核客服的学习能力。 (3)平台基本业务 熟悉平台的一些基本业务操作，例如优惠券的领取与使用，红包的领取与使用等。 (4)平台后台的操作方法 让每个客服熟悉平台后台的操作方法与规则，然后定期实操和检测。 (5)平台客服注意事项 主要分为服务制度，日常行为规范，客服必学技巧。 (6)产品知识及店铺活动 可以把产品按照标题，属性，价格，快递方式，参加活动等来分类，一目了然，这样客服学习起来会更方便，更快捷，提高学习效率。 2、话术知识 重要话术的学习它主要包括售前话术，售中话术，售后话术，主动营销话术。这些话术涉及到客服能否做好最基础的本职工作，所以在学习过程中必须严格督导，注重小细节。 (1)售前话术 包括：客服第一次咨询时的自动回复、客户咨询是否有优惠或者包邮、客户咨询是否有货。 (2)售中话术 包括：发票问题、质量问题、价格问题、尺码问题、色差问题、快递问题、发货问题。 (3) 售后话术 包括：老客户关系的维护(包括会员和非会员的旺旺群发，短信营销)、退换货问题、投诉或者中差评问题。 (4)主动营销话术 包括：缺货时的主动营销、客户咨询时的主动营销、客户犹豫不决的主动营销。 3、客服服务技巧 先把技巧分类，然后让每个客服落实学习一些案例，最后培训员可以充当买家去定期测试新客服，最后让新客服归纳总结出不足之处以及解决方法。 (1)热情乐观的态度面对客户，给客户留下深刻的印象 (2)灵活运用旺旺表情，营造良好的沟通氛围 (3)熟悉产品知识及顾问式应答，树立专业的服务形象 (4)熟悉促销和优惠技巧，学会应用关联营销 (5)注重沟通技巧，学会根据客户的需求进行产品的导购 (6)换位思考，分析买家疑虑，攻破买家壁垒 (6)把握商家议价原则，学会灵活处理各种议价问题 (7)把握好追单时机，坚定买家信心引导买家下单 (8)无论成交与否，根据不同买家分组管理，方便下次营销。 淘宝客服要接受的培训内容有很多，以上小编为大家总结了一些淘宝客服培训的主要内容，当然具体的培训内容需要根据店铺的实际情况而定。

2023-06-26

淘宝客服是个门槛较低的职业，很多人都认为，客服嘛就是接待客户，为客户解决问题的，没有什么技巧可言。其实不然淘宝客服并没有大家想象的那么简单，客服上岗前都是要经过培训的，并且考核通过的客服才能上岗。下面是淘宝网店客服需要的内容内容。 1、行业规则及店铺知识 作为一个菜鸟客服首先要学习的就是淘宝和天猫的各项规则，如果不了解清楚这些规则，一旦在工作中因为出错而违反了规则被罚，那就要想想这个后果是不是自己能够承受的起得了。另外要对自己店铺的各项宝贝了解清楚，只有这样才能更好的完成自己的工作。 2、服务软件应用 淘宝客服学习要掌握基本的word、excel，打印机的使用，打印快递单软件，发货流程等工具的使用，只有熟练地掌握了这些工具的使用，才能够工作中做到游刃有余，不至于等到工作来临的时候变得手忙脚乱。 3、服务话术和技巧 在整个淘宝客服服务过程中，话术是客服必备的，从客户进店的接待开始，一直到售后回访，每个环节都要用到话术。并且，由于每个客户类型和问题不同，还需要客服掌握一些服务技巧，所以在客服培训过程中，服务话术和技巧是最不能省略的，也是重点培训内容。 4、中差评处理 这是售后客服的工作内容，中差评处理与售前客服的销售有很大的区别，工作难度也比销售大，并且对网店的影响力较大，所以会为客服重点培训。客户不会无缘无故的中差评，要先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。 淘宝网店的客服培训内容有很多，以上文章中提到的四点不分网店销售类目、网店类型，是每位淘宝网店客服必须培训的内容。

2023-06-25

现在的网店客服越来越满足不了买家的需求，很多的时候买家不对客服的服务质量买单。所以现在越来越多的网店重视客服外包的质量和服务水平，更多的网店选择了外包客服。但是由于买家对客服服务质量的不断提高，新的业务复杂性不断增大，外包公司也要对员工进行培训来保证客服质量。北京萌萌客外包公司就是这样培训客服的。 一、对网店的商品相关知识进行培训 售前客服对网店客户转化有着重要作用，售前客服的主要工作内容就是将网店的产品价格、性质、功能等为买家做详细的介绍。让买家通过了解商品，购买商品。通常首次和外包公司合作，网店商品培训这块是有网店主负责的，店主应该将商品的利弊端都都培训给客服，让客服对商品有充分的了解，避免买家问到客服盲区。也只有客服对商品的精确解答，才能够针对客户解答疑惑，才能让买家更相信网店和客服是专业的，能够促进网店的商品交易。 二、客服话术培训 售前客服外包和销售是挂钩的，在有些地方还是很相似的。所以在客服培训的时候要倾向于销售人员的培训。客服话术是客服与买家交流中必备的沟通工具。如果售前客服的话术不够专业，那么顾客就会心生疑惑，购买的欲望就不高。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。一句体贴的问候、一声亲切的开门话，就能够让买家感觉到客服的善意。买家愿意留下继续咨询就证明距离成功下单又能进了一步。 三、客服技巧培训 售前客服技巧培训指的是客服销售技巧的培训，尽管现在外包公司的客服人员已经具备了很多的销售技巧，但是不要忘了，买家可是形形色色的，现有的不一定能够应付未来的买家。未雨绸缪是售前客服的持续性重任。客服要在买家困难出现之前，想到解决的方法。此外，客服要及时能够了解买家比较习惯的问题和现在比较流行的客服技巧。并且保证客服在下单的时候是无疑的。具有良好的客服销售技巧不仅能够促进网店的销售，还能够减少售后客服的负担。 以上就是有关客服外包公司培新员工的详细内容。对客服培训还有什么不了解的关注小编。

2024-09-19

随着网店的越来越多，客服的需求量也是越来越大，面对对新客服的培训，就是店主的一件烦心事，那么该怎么培训客服，怎么可以让客服能够快速的接手店铺，下面让萌萌客小编来和您一起学习一下吧： 1客服的分类 其实客服也是分为几种，一种就是没有接触过网店的客服工作，这个培训时间就得需要三周的时间。 第二种就是之前有过客服的工作经验，这类的客服培训一周就可以接手店铺了，针对不同的客服进行不同的客服培训。 2培训的过程 首先需要客服了解淘宝的交易流程，下订单，付款，发货，收货。确认收货后的评价，还有就是网店基本的聊天工具，后台如何操作等等。 然后会有2-7天的基础数据了解，结合店铺的内容进行了解和培训，每个店铺按产品的数量，要求培训的时间，了解结束后会对客服进行基础的考试。 在往下的一个星期客服需要加强产品了解，同时可以接待一些客户，在这个阶段客服遇到的问题，不能回答的，客服要自己做好记录，这个可以安排老客服带着新客服工作。 最后就是客服开始接待了，在这个阶段需要不定期的培训客服，定时抽查客服的聊天记录，针对沟通中出现的错误进行指导，提高新客服的应对技巧。 以上的培训流程只能店主进行参考，每个店铺有不同的培训方式，客服外包公司的客服都是经过这种考核上岗的。 3关于客服的话术 对顾客的称呼亲切的称亲，让顾客感觉到亲切，与顾客交流的过程中尽量避免哦，嗯，等等单个字的词语，好的，好，没问题这样更容易拉近与顾客的关系。 提高沟通技巧，快捷回复也要利用好，回复的速度及时，可以大大的提高交易，客服的常用语可以设置成快捷短语省去一直重复和介绍的时间，在聊天的过程中如果需要很长的语句，可以分成2,3次发给顾客，要及时的互动，如果需要很棘手的问题可以先回复一个表情，有时候会出现不一样的效果。 4热情的服务 顾客也是我们平常的人，不喜欢机器试的沟通方式，回答顾客问题热情有礼貌，所以建议客服在和顾客聊天的时候多添加感情，好的心情也是会感染，这样顾客更容易接受，也更容易购买店铺的商品。 5摆正心态 客服这个只有，其实也是需要耐心的，有些顾客的态度肯定会不好，但是也不要和顾客起冲突，可以私下用别的方式发泄，这是客服最基本的直接道德，忍，也说明着客服的大度，理解每一个顾客，把不好的客户当成对自己的一种磨练，让顾客买东西的时候是愉快的，下次买的时候还会第一个想到你。 以上只是个人的总结，可能还是有没说到的地方，希望可以帮助到店主们，能够快速的培训客服，外包公司的客服都是经过这些培训的客服，拥有专业性和实战性，懂得沟通技巧，如果您觉得比较繁琐，但是也需要客服，可以来咨询我们，很乐意为您和您的店铺合作。

2023-06-20

网店，很多人都知道，有很多人也会在淘宝上购物，可是店铺的店主在网店中有的自己负责客服的工作，自己招聘的业余客服难以管理，有的店铺好不容易招聘到的人，可是又在管理上流失，流失客服对店铺来说也会浪费不必要的成本，一个好的客服不仅代表着店铺的形象又能带动顾客的积极性，可以有效的提高店铺的转化率。 那么客服到底需要怎么培训呢?萌萌客小编和您来探讨一下： 1、良好的沟通环境 首先公司要有一个良好的环境，客服在店铺中也不是一个人存在，客服就是直接和客户沟通的桥梁，有一个良好的沟通环境和气氛，客服对工作也会很有存在感，公司会让客服找到自己的归属感。电商客服外包公司有团队，整体的管理，良好的资源，给员工创造好的工作氛围。 2、合理的绩效考核 如果我们的客服没有记录，是一盘散沙，没有要求，没有绩效考核，工作中也就没有激情，每天就是混日子，对店铺也起不了多大的作用，建立一个合理绩效考核是至关重要的，不仅让客服在工作中能够有激情，也会有成就感，会通过自己的努力赢得更多的奖励，有奖惩，客服工作起来才会更努力，也会更好的为店铺提供服务 3、领导以身作则 正规的客服外包公司有自己的管理部门，有专门负责管理的领导，以身作则，细心的观察每一个客服在工作中的状态，管理更人性化，要求也会更加严谨。一个公司如果连领导都是不专业的，那培训和管理出来的客服怎么能为店铺更好的提供服务呢。多以一个公司有一个好的管理领导也是密不可分的。 4、客服的专业性 客服要牢记，顾客就是上帝，用户永远是对的，服务原则一定要摆正，我们做客服的就是为顾客满意为基础，客服不断学习，从工作中积累经验，提高自身的业务技能，遵守有关的规章制度，在服务过程中遇到问题，及时联系店主，及时改善，共同的进步，都是为把店铺做到更好。 其实客服工作接触的业务范围还是很广泛的，电商客服外包团队的出现就是针对淘宝店铺提供客服的，只针对于网店的客服工作，一群人，干着同样一份工作，决心做到店主满意，如果您也是想找客服，不妨把客服外包出来，愿给您省钱的同时，给您提供专业的服务，为店铺带来更大的效益。

2023-06-20