客服培训内容

很多人对电话客服这个工作的认识是很表面的，认为电话客服只是接电话动动嘴皮子，没啥技术含量。但其实，一名优秀的电话客服必须具备良好的语言沟通能力和随机应变能力，至于专业知识更是所有客服的必备技能。 语言沟通能力。电话外包客服需要有良好的沟通能力，在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，这种情况下电话客服的沟通技巧就非常重要了，包括刚接听对话使用礼貌用语、与客户沟通时语速缓慢而愉快、客服说话后及时作出回应、结束对话时再次询问需求和表达感谢。电话客服的沟通能力决定关键成败，对电话客服沟通能力的培训十分重要，客服负责人可以通过考察通话记录来判断电话客服在与客户沟通时有何不足，逐步改进。 随机应变的能力。培训电话外包客服随机应变的能力和遇到突发情况处变不惊，保持清醒头脑和谨慎工作态度的能力，可以通过总结日常工作中可能会遇到的突发状况及应对措施，对客服进行整体培训，告知客服人员在碰到如此情况的时候，该如何应对。这种方法虽然简单，但经过不断锻炼也能够形成肌肉记忆，应变能力即有了极大的保障。

2024-10-12

京东客服入职前都是需要进行专业的培训的，因为客服直接影响商店的销售量和品牌传播。因为一个好的客户服务团队对商店的业绩、品牌建设以及不良和适度的评估和投诉处理都非常重要，所以京东店铺都会有自己专业的客服培训流程和内容，能帮助客服人员更好、更快速的掌握客服工作。 1、掌握京东平台的相关规则 避免在为顾客提供服务时因犯规造成店铺损失。除了客服人员刚进公司时的统一培训，这些公司还会不定期对客服人员进行培训。 2、熟悉商品知识 对于一个好的客服来说，及时回答顾客问题是非常重要的。不及时回复就输顾客。只有对产品的性能、特点、注意事项有了透彻的了解，才能更好更快的回复顾客问题。 3、京东客服的服务意识 一个好的客服应该有良好的服务意识，能够耐心热情的接待每一个顾客，通过与顾客的沟通了解顾客的询问，并为顾客详细解答。只有好的服务才能带来订单。了解顾客的购买意向，合理推荐商品，引导购买，提高顾客的满意度，是一个专业客服人员必备的技能。 4、销售话术和技巧 这一点对于客服很重要，因为这一点直接影响网店的销售量。这里会为客服培训开场白话术、遇到确实存在且一时解决不了问题的话术、常见会员话术、谈判话术、会员沟通常见禁忌话术等。 5、处理售后问题 不要以为订单达成后就万事大吉了。订单完成后，客服人员会有及时顾客确认的信息，比如颜色、物流、尺寸等。这样既能保证顾客顺利收货，又能减少损失，给顾客留下好印象，让顾客知道这家店的服务是完善的，是用心服务顾客的。 6、主动了解客户的满意度 在顾客收货的时候，客服人员要主动去了解顾客是否对店铺的产品满意，有什么问题，让顾客知道如果有问题，店铺会负责，不会说商品一旦售出就没人管了。这样顾客再想买的时候，它也会先想到你，增加回头的几率。而且如果店里有新的，也可以温馨提示顾客，有需要的话顾客，下单就很容易了。 本期京东客服入职培训流程和培训内容就为大家分享到这里了，如果您还有什么疑问，欢迎来咨询网站。

2023-04-17

在天猫店铺客服的售前工作是很重要的，很多时候客户是否会下单，都跟售前客服的回答有很大的关系，所以店主都非常重视售前工作的培训，可到底该怎么培训呢?来看看笔者为您准备的天猫客服售前工作的培训资料内容吧。 一、售前客服的职能 售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。 二、售前客服的每日工作流程 1、进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单(含申请退款的订单) 2、查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。 3、售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询 4、客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。 三、售前工作注意事项和必做内容 1 售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复(没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起)响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户(广告的阿里旺旺除外)，都必须加阿里旺旺好友，并进行营销，备注，以便做后期潜在客户的营销。 2 在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。 3 和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的产品 4 商品在下单之后，一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的微博，或者是微信平台。 四、除产品相关知识外的培训内容 1、招呼 (1)是语气热情，让人通过文字就能感觉到你就在身边为他服务一样。 (2)是回复迅速，这一点很重要，如果人家十来分钟后才回复那你基本这单就挂了，还会给人家留下很不好印象，以后也不来了。 (3)是个性化回复，不要让买家感觉是在跟机器说话。 (4)是表情丰富，虽然我们不要做到一句话带一个表情，但是你至少也要三句话内有一个表情。 2、询问 询问这个就有技巧了。这个不是死板板的，首先在询问之前你要做到了解客服的心理需求，你至少要大概猜出买家他心理的想法。采用何种提问方式：是开放式的好还是封闭式的好，一般情况下在询问的时候尽量的做到要开放的询问(何为开放式的提问?简单的来说就是没有标准答案的就可以了)，比如针对快递的询问：“亲，请问什么物流对您最方便呢”，比“亲，给你发申通快递好吗?”要强的多。询问之前一定要先听一听对方，这样你才更好的了解到他心理想要什么，而且你要想办法做到激发客服的需求，为下一步的分析做准备，提问时注意人称，要表达出对对方的兴趣。不同类目提问的内容不同。 3、分析 分析就是分析客户，判断他是不是真的需要，是不是比较急切等等，要做到知己知彼，方能百战不殆。要从各方去搜集客服的信息，比如从旺旺界面能够了解到客户支付宝注册时间长短，信誉等级高低，他们是属于哪一类型的客服?算下平均消费，是专门购买低档产品的还是专门购买高档产品的。 4、推荐 推荐有两种，一是在买家不喜欢这个款的时候，准备离开的时候，根据你的分析给他推荐，二是他已经喜欢了的时候决定买的时候还给他推荐一款，提高你的客单价。第一个情况有两种推荐方法，一是如果你分析的是买家在纠结，有疑问的时候你要推荐，这个时候你推荐的是选择你的理由和你们的优势。二是如果买家是不喜欢你的产品这个时候你要推荐的就是推荐你其他的产品，最具优势和最适合他的产品。如果是第二种情况你要推荐跟这个产品最好搭配的产品。 5、议价 客户议价是正常的，不要反感，有一个这样的例子：为什么你家的内裤比别人的贵了这么多呢?可以优惠吗?回答：亲，内裤这个东西是贴身穿的，如果要是买那些便宜的闹出个什么难言之隐那就不好了，您说呢?其实我个人觉得这个是很好的回答，如果你直接告诉他你的质量比别人的好，可能人家还不接受。所以在议价的时候一定要转移买家盯住的点。 6、帮助 常见的帮助有对新手的网银的使用啊，支付宝的使用啊，好评的修改啊，退换货等售后啊等等，这些你都需要实现就准备好。这个不多谈，重点在于迅速和热情就行。 7、核实 核实也很简单，就是每一个成交的用户你都要去和他核实一下他的地址，他要求了些什么，发的快递等。 8、告别 不要在人家付款后就不鸟人家了，一定要和人家做一个告别，可以说：再次感谢亲对本店的支持。我们会很高兴亲在收到宝贝后给我们五分好评的鼓励。如果亲对不满意或者有其他问题的，请亲及时的联系我们，我们会服务到亲满意为止，祝亲生活愉快，网购开心。 9、追单 追单就是有些拍下没有付款的，建议每天下午发货前给买家打一个电话，说：您拍下宝贝暂时还没有付款，如果亲现在付款的话我们马上就可以发货。有时候你会发现，去追单一下很多的就会来付款。 追单的方式：旺旺，系统，短信，电话，站内信，邮件等。 (1)订单问题：针对拍下来未付款的交易及时跟进，在适当时间和买家及时沟通核实，了解未付款的原因，及时备货，以便促成交易达成。 (2)物流问题：首先及时查看订单物流有没有疑难件，及时跟进查询，发现要第一时间通知客户说明情况，避免售后因物流产生的纠纷。如果接到客户反馈物流停止更新，要记录ID进行跟踪处理，做到对客户负责，即使遇到不可避免的物流问题，客户感受到我们用心为他处理，有时可以化解很多纠纷。 (3)特别备注：如果遇到比如承诺要求的、或者性格特别的、喜欢赠送小礼品的等等的特殊客户，需要做一份备注出来，便于后期的会员管理 以上就是笔者为您准备的天猫客服售前工作的培训资料的全部内容了，希望能帮到您。

2023-04-01

售前客服一直都是淘宝天猫店铺的主要销售岗位，是网店的形象,以及和客户直接交流的重要角色，因此培训是少不了的，下面来看看小萌为您准备的淘宝天猫售前客服的培训内容吧。 1.通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单; 2.及时处理后台订单，并给予跟踪; 3.独立处理日常简单的售前问题; 4.端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评分; 5.打字速度不得低于80字/分; 6.回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛;准确无误回复客户问题，切忌答非所问;不断引导客户购买，快速促成成交; 7.优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交，成交后及时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作; 8.未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言，促成第2次营销; 9.合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话;了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，投其所好;不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客得理不挠人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题; 10.进入后台,查看前一日的所有订单,是否有异常的订单含申请退款的订单; 11.售后问题做好简单记录,并发给售后服务做好存档记录,以便后期查询; 12.客户拍下之后,12小时之内没有付款的,应该及时和客户联系,适当的催单; 13.如果遇到发货物品被安检部门没收的这样子情况,应该首先跟快递公司协商,并确认责任人让快递公司赔偿损失;然后再跟客户联系,协商事情的处理方法退款、换货、赠礼品;耐心回答客户的问题。

2023-01-10

在淘宝网店的运营中，客服作为与顾客直接互动的关键角色，其素质和能力直接影响着店铺的业绩与口碑。有效的培训方法能够提升客服的专业水平，为店铺的发展提供有力支持。以下将详细介绍淘宝网店客服的培训方法。 一、采用多样化的培训方式 1.线上培训： 利用网络平台，例如视频课程、直播教学、在线测试等，进行灵活便捷的培训。 2.线下培训： 组织集中式培训，例如邀请行业专家授课、进行案例分析、开展角色扮演等，增强互动性和实操性。 3.老带新培训： 安排经验丰富的客服人员带领新入职客服人员，进行一对一辅导，帮助新人快速上手。 二、新老客服分开培训 1.新员工的培训是整个培训的重要环节，可以在培训期间及时发现新招这批员工的素质和能力，对于不适合的人员做到及时淘汰。新员工培训内容主要包含企业文化培训和业务知识量方面。 2.老员工的培训主要是在沟通技能和术语上的提升，比如对于主动营销方面的培训，需要根据当季顾客的购物心理变化作出及时地调整，比如新产品发布后应该做哪些后续完善工作等。 三、建立有效的考核机制 1.建立定期考核制度，对客服的知识掌握、技能应用等方面进行考核。考核内容包括平台规则、店铺知识、沟通技巧、销售技巧、问题处理能力等。考核方式可以多样化，如笔试、口试、实际操作等。通过定期考核，了解客服的培训效果，发现培训中的不足之处，及时调整培训内容和方法。 2. 将客服人员的培训成绩和考核结果与绩效挂钩，激励客服人员积极参与培训和学习。 3.根据考核结果和顾客反馈，不断优化培训内容和方法，提升培训效果。 四、营造良好的学习氛围 1.定期组织客服人员分享交流经验和技巧，互相学习，共同进步。 2.收集整理优秀的客服案例和失败的案例，进行分析和讨论，总结经验教训。 3. 对表现优秀的客服人员进行奖励，例如晋升、加薪、发放奖金等，激发客服人员的学习热情和积极性。 高效的客服培训是一个持续改进的过程，需要店铺投入时间和精力，并根据实际情况不断调整和优化培训方法。 相信通过以上方法，可以有效提升淘宝网店客服的服务水平，为店铺的持续发展保驾护航。

2025-02-24

电商客服的培训内容通常涵盖多个方面，以确保客服人员能够提供高质量的客户服务。以下是一些常见的培训内容： 一、产品知识培训 客服人员必须对店铺所售商品了如指掌，包括但不限于： 1.商品特性: 了解商品的材质、尺寸、颜色、功能等基本信息。 2.使用方法: 掌握商品的正确使用方法和注意事项。 常见问题: 熟悉商品可能出现的常见问题及解决方案。 竞品分析: 了解同类竞争产品的优缺点，以便更好地向顾客推荐。 二、 平台操作培训 电商客服需要熟练掌握所在电商平台的操作流程，包括： 1.订单处理: 学习如何查看、处理、跟踪订单，以及处理退换货流程。 2.客户管理: 掌握客户信息管理、客户分类、客户回访等技巧。 3.促销工具: 了解平台提供的各种促销工具的使用方法，如优惠券、满减活动等。 4.数据分析: 学习如何利用平台提供的数据分析工具，分析销售数据、客户行为等。 三、 沟通技巧培训 客服人员的沟通能力直接影响到客户体验，因此需要重点培训： 1.倾听技巧: 学会耐心倾听客户的需求和问题，不打断、不插话。 2.表达技巧: 使用清晰、准确、礼貌的语言与客户沟通，避免使用专业术语。 3.提问技巧: 通过有效的提问，快速了解客户的需求和问题所在。 4.情绪管理: 学会控制自己的情绪，保持积极、热情的态度，即使面对难缠的客户。 四、 服务意识培训 客服人员需要树立“客户至上”的服务理念，培训内容包括： 1.服务态度: 始终保持热情、耐心、细致的服务态度。 2.问题解决: 快速响应客户问题，提供有效的解决方案。 3.客户关怀: 主动关心客户，提供超出预期的服务，提升客户满意度。 五、 销售技巧培训 客服人员不仅仅是问题的解决者，也是产品的推销员，需要掌握一定的销售技巧： 1.产品推荐: 根据客户需求，推荐合适的产品，突出产品卖点。 2.异议处理: 针对客户提出的异议，提供合理的解释和解决方案。 3.催单技巧: 在合适的时机，使用恰当的语言，促使客户下单。 4.关联销售: 推荐相关产品，提高客单价。 六、 法律法规培训 电商客服需要了解相关的法律法规，例如： 1.消费者权益保护法: 了解消费者的权利和商家的义务。 2.广告法: 避免在商品描述和客服沟通中出现虚假宣传。 3.网络安全法: 保护客户个人信息安全，避免信息泄露。 七、 其他培训 除了以上内容，电商客服培训还可以根据实际情况，加入以下内容： 1.团队协作: 学习如何与团队成员协作，提高工作效率。 2.压力管理: 学习如何缓解工作压力，保持积极的心态。 3.职业发展: 为客服人员提供职业发展规划，提升工作积极性。 综上所述，电商客服培训涵盖了基础知识、沟通技巧、服务意识、销售技巧、法律法规和其他等多个方面的内容。通过全面、系统的培训，能够提升电商客服的专业能力和综合素质，为电商企业的发展提供有力的支持。

2025-02-21

众所周知，客服是一个入行门槛相当低的行业，基本上只要你有基础的电脑操作技能，就可以成为一名客服。但是做客服容易，做一名优秀的客服却不容易，每一位刚入职的客服都要经过一段时间的培训，才能独立去接待客户，为客户解决在消费过程中遇到的问题。 那么客服培训都要学习哪些方面的内容呢?今天我们就从售前培训入手，跟大家分享一下客服的培训内容。 NO.1礼仪要求 真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。 对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答。不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户!也不可自主的夸大产品功能等信息!如因此造成的后果，准就其责任人承担。 NO.2标准用语 欢迎语： 您好，我是1号客服。很高兴为您服务，有什么可以效劳的(笑脸表情) 您好，我是1号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。(笑脸表情)。现在满***元有***活动。(这个要看顾客提问的商品价值而推荐那种活动)。 对话用语： 亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您!(笑脸表情)。 哈~您的眼光真不错，这款商品是我们现在买的最好的，而且也是性价比最高的产品了!(合适的表情)。 您在购买产品是价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素!这样您才能买着放心，用着舒心呀!呵呵(笑脸表情) 支付款对话： 您好，已经为您修改好了价格，一共是***元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。(笑脸表情) 亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了!收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的! 哈，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是1号客服***。 物流用语： 您好，我是1号客服。很高兴为您服务。请问您发货到哪个城市呢?(笑脸表情) 如果您很着急的话，我建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。需要另外支付15元的快递费用。 您好，由于您是要发往新疆、(西藏、广西)地区的，快递路程较远，快递公司对这些地区加收了快递费用，所以我们需要再加收您15元的快递费用。 这些都是售前客服需要掌握的最基本的接待客户的礼仪和标准用语，是每一位客服必备的基础素质，如果想要做得更好，就需要掌握更多的知识和技巧，在接待客户的时候形成自己的个性风格，给客户一个好的消费体验，这样才能提高转化。

2024-04-28

电商客服的门槛不高，需求量大，所以很多公司都会不断的引进新鲜血液。 新手入职后如何进行考核和工作安排就成了最头痛的问题，那么本期就跟大家聊一下售前客服的培训技巧，并且文末有详细的福利可以可以免费直接下载。 其实关于新鲜血如何尽快着手工作，作为管理者如何安排新鲜血液我在其他文章中都有详细的介绍到，大家有时间都可以多翻阅一下。 阶段一、客服基础知识掌握 它主要包括收集资料和学习资料，收集的资料有平台买家购物流程，平台规则，平台基本业务，平台后台操作方法，平台客服注意事项，产品知识及店铺活动。收集资料后开始进入学习阶段，培训人员主要监督学习情况，最后可以出一些试题考核新客服的学习能力与掌握情况。 ① 买家购物流程： 熟悉每个买家的不同购物流程，一般流程为拍下宝贝(直接购买或者加入购物车)，改价(需要时才有这个操作)，付款(在线付款，代付，货到付款)，确认收货或者申请退款，买家评价或者修改评价。 ② 平台规则： 这个看一看我主页文章或者关注有相关资料，可以整理下来，然后再出一份试题，考核客服的学习能力。 ③ 平台基本业务： 熟悉平台的一些基本业务操作，例如优惠券的领取与使用，红包的领取与使用等。 ④ 平台后台的操作方法： 让每个客服熟悉平台后台的操作方法与规则，然后定期实操和检测。 ⑤ 平台客服注意事项： 主要分为服务制度，日常行为规范，客服必学技巧。 ⑥ 产品知识及店铺活动： 可以把产品按照标题，属性，价格，快递方式，参加活动等来分类，一目了然，这样客服学习起来会更方便，更快捷，提高学习效率。 阶段二、基础话术 重要话术的学习它主要包括售前话术，售中话术，售后话术，主动营销话术。这些话术涉及到客服能否做好最基础的本职工作，所以在学习过程中必须严格督导，注重小细节。 ① 售前话术： A.客服第一次咨询时的自动回复B.客户咨询是否有优惠或者包邮C.客户咨询是否有货。 ② 售中话术： A.发票问题B. 质量问题C. 价格问题D. 尺码问题E. 色差问题F. 快递问题G. 发货问题。 ③ 售后话术： A.老客户关系的维护(包括会员和非会员的旺旺群发，短信营销)B.退换货问题C.投诉或者中差评问题. ④ 主动营销话术： A.缺货时的主动营销B.客户咨询时的主动营销C.客户犹豫不决的主动营销。 阶段三、提高转化率和解决纠纷 先把技巧分类，然后让每个客服落实学习一些案例，最后培训员可以充当买家去定期测试新客服，最后让新客服归纳总结出不足之处以及解决方法。 ① 提高淘宝客服转化率的技巧： 根据不同情况可以分为以下几点去优化。 A.热情乐观的态度面对客户，给客户留下深刻的印象 B.灵活运用旺旺表情，营造良好的沟通氛围 C.熟悉产品知识及顾问式应答，树立专业的服务形象 D.熟悉促销和优惠技巧，学会应用关联营销 E.注重沟通技巧，学会根据客户的需求进行产品的导购 F.换位思考，分析买家疑虑，攻破买家壁垒 G.把握商家议价原则，学会灵活处理各种议价问题 H.把握好追单时机，坚定买家信心引导买家下单 I.无论成交与否，根据不同买家分组管理，方便下次营销。 ② 解决交易纠纷的技巧： 售后的关键所在，如何做好，请听我一一道来。 1.分析原因： 交易纠纷一般分为投诉或者中差评，他们的来源无非分为以下几个，商品问题，客服问题，物流问题，客户问题。 2.解决技巧： A.商品问题--》分析是否商家原因--》是的话就赔礼道歉，提供退换货的服务--》处理后引导买家修改评价或者解决问题 B.客服原因--》查看客服聊天记录--》是客服原因的话赔礼道歉，做出相应的补偿--》处理后引导买家修改评价或者解决问题，事后对相关人员进行严格教育 C.物流原因--》核实原因，追究物流责任--》致歉并给与一定的补偿--》处理后引导买家修改评价或者解决问题 D.客户问题--》给予合理的解释--》解释后引导买家修改评价或者解决问题 3.处理方法： 乐观热情对待客户，既多站在客户的角度思考，也要积极引导客户，最后及时跟进客户，解决问题。 阶段四、制度考核 完善客服管理制度和绩效考核制度也是相当的重要，这关乎到客服的工作效率与积极性，间接关乎到店铺的生意好坏。 ① 客服管理制度的形成与完善： 它主要分为客服注意事项和轮班制度，客服注意事项之前已经大概说明了下，在这里也就不再重复了，重点是讲解下轮班制度。为了更好地安排好每个客服的作息时间，提高客服的服务质量，我们可以把客服分为售前客服，售后客服，白班客服，晚班客服。 ②制定绩效考核制度： 主要分为售前客服和售后客服的考核，您可以根据您自己团队的情况作出相应的调整。 A.售前客服：主要包括咨询转化率，平均响应时间，客单价，月销售额，满意度。 B.售后客服：主要包括催款转化率，交易纠纷解决率，平均响应时间，满意度。

2024-04-23

作为客服，你是否不擅与客户沟通，经常被差评?是否卖萌使尽浑身“诱”惑，客户却不买帐?你是否经常面对怪咖客户投诉，还要苦逼装笑脸?如何掌握让用户满意的话术?如何提升客服沟通技巧?天猫淘宝客服技巧在线培训免费视频，全面帮你提升岗位素质和技能，修炼全流程跟单与服务能力，提高工作绩效，倍增在线成交率。 1、天猫淘宝客服的基本要求 (1)客服基本工作要求:通过聊天软件、电话等与客户沟通，接受客户的询价，为客户导购。 (2)客服基本要求: 客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOS系统;会使用WORD和EXCEL:会发送电子邮件;会管理电子文件;熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方式至少应该熟练掌握一一种输入法，打字速度快，能够盲打输入。反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。 (3)一个合格的网店客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等，具体如下:(一)心理素质 网店客服还应具备良好的心理素质,因为在客户服务的过程中,承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下: ▲"处变不惊”的应变力。 ▲挫折打击的承受能力。 ▲情绪的自我掌控及调节能力。 ▲满负荷情感付出的支持能力。 ▲积极进取、永不言败的良好心态。 2、网点客服需要具备的相关知识 (1)商品的专业知识 客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。同时对商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有一个基础的了解。 (2)商品的周边知识 不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品.上会有很大的差别;再比如内衣，不同的年龄、不同的生活习惯都会有不同的需要;还比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿，有些玩具不适合太大的儿童等等。这些情况都需要我们有个基本的了解。 此外对同类的其他商品也要有个基本的了解，这样我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，就可以更好的回复和解答。 3、网站交易规则方面知识 (1)一般交易规则 网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则，更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。 (2)支付宝等支付网关的流程和规则 了解支付宝及其他网关交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付网关完成交易，查看交易的状。 (此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等)。 4、物流及付款知识方面 客服应该建议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑,应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易;如果顾客确实不方便,我们应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐户，并提醒顾客付款后及时通知。 (1) 了解不同的物流及其运作方式 ▲一般为邮寄:邮寄分为平邮(国内普通包裹)、快邮(国内快递包裹)、和EMS。 ▲快递:快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。 ▲货运:货运分汽运和铁路运输等。 ▲最好还应了解国际邮包(包括空运、空运水陆路、水路)。 (2)了解不同物流的其他重要信息 ▲了解不同物流方式的价格:如何计价，以及报价的还价空间还有多大等问题。 ▲了解不同物流方式的速度: ▲了解不同物流方式的联系方式:在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况。 ▲了解不同物流方式应如何办理查询: ▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。 ▲常用网址和信息的掌握:快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。 5、对客户需求认知能力 客户进店以后，除了对具体某个(或某些)商品的需求以外，还有其他一些常被我们忽视的需求,而且满足客户具体商品以外的那些需求往往并不需要我们付出更多的成本，但却在促成商品成交上发挥着巨大的作用，那么除了具体商品外，客户还有哪些需求呢，如下: ▲安全及隐私的需求 ▲有序服务的需求 ▲及时服务的需求 ▲被识别或记住的需求 ▲受欢迎的需求 ▲感觉舒适的需求 ▲被理解的需求 ▲被帮助的需求 ▲受重视的需求 ▲被称赞的需求 ▲受尊重的需求 ▲被信任的需求 6、针对不同的客户的接待方法 (1)对商品缺乏认识，不了解 这类顾客对商品知识缺乏，对客服依赖性强。对于这样的顾客需要我们像对待朋友一样去细心的解答，多从他(她)的角度考虑去给他(她)推荐，并且告诉他(她)你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客，你的解释越细致他(她)就会越信赖你。 (2) 对商品有些了解，但是一知半解 这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向她表示你的丰富专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你的信赖。 (3) 对商品非常了解 这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客，要表示出你对她专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇到同行的了"，用便宜的口气和她探讨专业的知识，给他(她)来自内行的推荐，告诉她“这个才是最好的，你一看就知道了"，让她感觉到自己真的被当成了内行的朋友，而且你尊重他(她)的知识，你给他(她)的推荐肯定是最衷心的、最好的。 (4)有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价 对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉她我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。 (5)有的顾客会试探性的问问能不能还价 对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价，同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。 (6)有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴 对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝她的要求，不要被她各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。 (7)有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识 对于这样的顾客是很好打交道的。 (8) 有的顾客将信将疑 会问:图片和商品是一样的吗?对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒她难免会有色差等，当她有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。 (9)还有的顾客非常挑剔 在沟通的时候就可以感觉到，她会反复问: 有没有瑕疵?有没有色差?有问题怎么办?怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主，义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她，告诉她没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议她选择实体店购买需要的商品。

2023-06-25

沟通技巧是天猫客服提升网店业绩的一种特别有效的方式，也是天猫客服入职时一定会培训的一项内容，而且需要不断进修的一项内容。那么天猫客服沟通技巧的培训都包括哪些内容呢? 一、同意所以客服的口径 对于产品信息、店里的活动或者打折信息，所有的客服都要清楚，买家往往不会一次性下单，前后可能会咨询不同的客服，客服人员的语气和表达方式可以不同，但内容上要做到统一规范。这就需要给所有的客服做产品信息、店铺活动、折扣信息的统一培训。 二、客服语言要统一规范化 尽量少用口语化的文字，比如：哦、啊、嗯。同样也要少用“我”、“我们”，可以多使用“您”“咱们”这样的文字。 三、快速回答顾客 当顾客发出咨询后，客服最好别10秒内发出问候语的反馈。比如： 您好，我是XXX店(店名)的客服XXX(客服昵称)，很高兴为您服务，请问有什么可以为您效劳的? 您好，我是客服XXX(客服昵称)，请问有什么客服为您效劳的?现在本店有XXX(活动具体内容)优惠活动。 四、热心引导，认真倾听 通过引导的方式，搜索买家更多的信息。当买家还没有目的性，不知道自己需要买哪款时，要有目的性的向顾客推荐。如果询问的产品刚好没货了，不要直接回复没有，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其它新款，给您看一下吧。即使没有也让客户看看店里其他的产品。 五、体现专业，精确推荐 根据收集到的买家信息，推荐给买家最合适的而不是最贵的，让买家感受更加热心和专心。用心为买家挑选产品，不要让买家觉得你是为了产品商业的利益。 六、以退为进，促成交易 在规范、公平、明码标价、坚持原则不议价的情况下，适当优惠或小礼品以满足个别买家追求更加优惠的心理。如果买家说贵的话，这个时候可以顺着买家的意思，承认自己的产品的确是贵，但是要委婉的告诉买家要全方位比较，一分钱一分货，还要看产品的材质、工艺、包装、售后等等。还有当话语很长的时候，不要一次性打很多，因为买家等久了，可能就没有耐心了，可以一行为一段，接着发出去，这样就不会让买家等太久了。 总结来说天猫客服关于的沟通技巧的培训内容就是，让客服人员明白：在和顾客沟通时既要体现出客服人员对顾客的尊重，也要体现出店铺对顾客的热烈欢迎，以及客服的专业能力，让顾客相信我们，订单也就很快就能成交了。

2023-06-21