淘宝天猫培训哪家好

可以说淘宝客服公司和网店客服是一样的，甚至说客服公司对客服的要求更高，所以对于客服公司的客服是否要考试，可以确定地说是的。但是对于客服公司要考什么，小编来和大家分享一下。 1、售前考核指标 (1)接待人数：客服接待客户量; (2)旺旺回复率：已回复的客户/接待的人数; (3)客服响应时间：客服对客户回复用的时间; (4)在线的时长：考核时间内客服旺旺在线的总时长; (5)客户服务态度：根据评价信息客户评价服务满意度; 2、售前销售指标 (1)售前客服销售业绩：通过客服服务成交的总金额; (2)咨询转化率：咨询的客户下单人/总咨询的人数; (3)业绩目标完成度：客服销售金额/考核期目标业绩额; (4)客服销售件数：通过咨询客服销售产品价数; (5)付款人数：通过咨询客服最终成交的人数; (6)客服销售客单价：客服销售总业绩/咨询客服人数; 3、售后客服的工作内容 (1)能不能及时发货：每位客户下完单后都一种期待值，若是迟迟不发货，拖到买家来催货，就会让买家对店铺的满意度大打折扣。 (2)包裹是否打包好了：倘若买家收到的是破损的包裹，买家极大可能会投诉或者给差评。在发包裹前，商家可以放些小礼物，增加买家对店铺的好感度。 (3)能否保障快递：如果快递即将送达目的地时，淘宝客服可以给买家发个信息他，提醒一下买家。这样会显得商家特别细心对待买家非常上心。 4、售后技巧 (1)安抚买家情绪。分析买家的需求，然后进行合理的建议，如果可行，那么我们提出解决方案，然后满足买家的需求。 (2)动作要快。我们处理问题的速度快了不仅让买家感觉受到了尊重，也让我们的诚意提升到最高，如果收到买家的投诉一定要明白事情的原委，可以通过电话联系解决投诉问题。 (3)态度要好。凡是来头数的买家心情都不好，并且情绪激动。这时候客服的态度尤为重要。稳定好买家情绪，千万不要火上加油，让买家与店家的关系恶化。 淘宝客服公司在对客服考试这方面还有一个重点就是话术，在这里小编就不一一介绍了，下期小编讲为客服话术做专期分享哦!

2023-08-30

电商信息化时代来临，淘宝美工设计迎来可发展的春天，由于很多淘宝商家都没有美工经验，聘用美工成了当下很流行的网店装修方式，所以现在美工设计这个专业很受欢迎，那么如果想学这个专业应该这样选择北京淘宝美工设计培训学校呢?我们来看一下。 1、看老师的个人作品 老师作品也有可能是造假的，你可以直接让老师现场临时设计作图来鉴别老师设计实力，虽然这对学校老师来说有点不礼貌，并且这肯定不是每一个机构的老师会配合，但的确是一个鉴别的好办法。 2、现场看学生作品 学员作品是一家培训机构实力真实、客观的东西，因为这是学员将来找工作的，如果没有的作品，不敢展示学生作品的培训机构就不要选择了，肯定会为你埋下很多坑。 还有在看学生作品时，一定要实地考察，去教室问问学生看看他的作品，切忌看咨询老师给你已挑选好的学生作品，鬼知道是不是他们学生的作品呢。 3、看教学模式 学设计好比学音乐一样，不适合大班教学，比较适合师傅带徒弟的方式，不会的地方就应该有人及时帮你指正并给你演示，很多机构为了求利益大化，采用的都是大班教学，不仅辅导不及时，而且学生作业都无法讲解，就算讲解也是轻描谈写的过去了，有一定基础学员还好，没有基础的学员根本就学不会。所以在选择机构时不要盲目追求规模大，中小机构的专业程度往往做的好，选择适合自己的才是王道。 最后是机构的一些服务，环境，距离，价格等综合因素，总来的说，选择北京淘宝美工设计培训学校的最好方法就是实地考察。

2023-03-21

由于淘宝美工涉及的范围不仅仅只在淘宝平台，所以美工设计的培训学校、机构越来越多，尤其在长沙淘宝美工培训机构，数不胜数，实在是太多了，根本不知道怎么选择，也不知道哪家好。小编在这里总结了一些选择美工设计培训的一些技巧。 1、看培训机构的课程 (1)photoshop应用技能 专业图像软件，用于网店广告、网店平面制作，内容要涵盖PS工具箱、图层、图层样式、图层蒙版、通道、路径、滤镜、调色、知识高度归纳与总结。 (2)网店后台操作 直接打开网店店铺后台，讲解网店网店装修规则，现场演示网店首页、详情页、活动专题页的装修流程，轻松掌握网店网店装修技巧。 (3)利用Dreamweaver手工书写网店代码技能 网页设计布局软件，网店装修必备，用代码的方式去自定义店铺页面，可简化页面代码，提高页面布局的准确度，***实现设计稿的内容。 (4)美工实践应用技能(网店整体店铺装修综合实例讲解) 网店装修整体风格把握;首页、详情页、活动页的设计经验与创意技巧，多案例演示学会用视觉语言去诠释宝贝的信息与卖点，提升网店转化率。店铺美工的明暗、透视、色彩等理论知识与设计中的实际应用;对比、平衡、和谐、比例、重心等美学法则在各类网店中的应用。 2、看学习形式 在决定了学习内容的优劣之后就该考虑授课方式和课程安排了。是脱产学习还是周末班或是晚班呢，这个要看自己的时间安排了，如果有充裕的时间脱产当然是最好的方式了，因为这种方式学习时间最短嘛。对于课程安排如脱产班是一周五天还是几天，半天上课半天练习还是上一天练习一天等等。不同的课程安排效果也相去甚远，比如边学边练当然是最好的方式了，这样方便每节课程的内容吸收，当然学习效果是最好的，在挑选的时候尽量选择这种上课方式。 3、看学习效果 确定了培训学校能提供针对性的学习需求之后，就该考查其对于学生的成果检验方式了。在学习中，遇到作业问题是否有完善的解决方案服务;在学习过程中是否会有些商业项目进行实战训练来提升技能的实用性;是否能在根据学生需求给出具体的学习时间，以帮助学生在最短的时间内建立专业系统，学习效率也很重要。 不管是长沙还是别的城市，找淘宝美工培训的是时候最好可以去试听，这样才能真正体会培训的内容多少，老师讲课的方式是否适用，课外延展内容多少。以上就是本期小编教大家选择美工设计培训的技巧就到这里吧，希望对你有所帮助。

2023-02-06

虽然，市场当中的淘宝美工培训班比较多，费用也不一样，但是大家在选择的过程当中，最好是选择有丰富的经验人士学，而有数设计程硕，就是一枚十多年的经验人士，对淘宝美工的设计理论和流程是很清楚的，只有真正经历过，从事过淘宝美工的人士，你跟他学，才能学到实用的淘宝美工技术，才不至于走弯路。那淘宝美工设计培训多少钱?贵不贵? 目前学习淘宝美工设计培训一般分为两种途径 第一种途径是实体培训机构 这种培训途径的费用比较高，费用大概需要1-2万;并且培训周期比较短，一般是4-6个月，学习强度比较大，但是对于不懂的，不会的可以直接提出来，是真实的老师解惑。萌萌客小编有几个朋友曾经去过实体培训，基本上的感受就是这些。这种培训途径属于速成班，比较适合在职人员对自我技术的提高或者是针对于某一方面的专项培训。 第二中途径是网络教育培训 就是网络培训，这种培训途径的价格就比较低，大概在几千元左右。就需要自己事先考察好，选择一些比较有实力的机构，网络培训的好处就在于学费一般比较便宜，但是学习周期比较长，虽然学习的课程在2-3年内可以无限次播放，但是里面的内容是不变的。拥有手机和电脑就可以学。自由度比较高，适合学员及经济条件一般的人群。 俗话说：“艺多不压身”，不管是专业的美工做提高技能还是零基础学习淘宝美工都是自我提高的一种表现，值得提倡。但是有关淘宝美工设计培训多少钱?小编只能说选择不同的培训途径就会有不同的培训价格。至于说贵不贵，只能说学知识的能用价格来衡量吗?

2022-06-17

天猫网店想要拥有一名专业的客服人员，都是需要经过专业的培训的，而想要知道客服人员知否完全掌握了培训内容，检测试题就是一个不错的选择，下面来看看小编整理的这套检测试题都包含哪些内容吧。 一、判断题(每天2分，共20分) 1、天猫是支持15天无理由退货的 ( × ) 2、一客户用A账号拍下后，用B账号过来找客服说，需要核对地址，这样是可以改的( × ) 3、天猫是可以修改价格 ( × ) 4、客户拍下订单，旺旺联系客服取消订单，客服可以关闭订单。(√ ) 5、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的( √ ) 6、天猫和C店一样，有中差评之分 。( × ) 7、未付款的订单，拍下后，2天系统就关闭订单了。( × ) 8、天猫一积分等于1分钱 ( √) 9、天猫一般72小时内发货( √) 10、天猫积分，可以在集市使用( × ) 二、填空题(每天3分，共15分) 1、天猫开发票的金额是：(购买的商品金额)。 2、天猫规定是：(72)小时内发货 3、天猫积分是(交易成功)时候到买家账号中 4、做客服应该具备哪几点(良好的职业素养、过硬的心理素质、相关的专业知识)。 5、怎样才算拍下订单(已购买的交易中有新创建的交易记录)。 三、问答题(每题4分，共12分) 1、天猫卖家，是否应该给每个客户开发票? 答：当顾客要求开发票的时候，应该无条件给顾客开发票。 2、客服要求开发票，我们没有发票怎么办? 答：顾客，等有了发票会尽快开好发票，并且用快递发出。 3、有些顾客拍下宝贝，但是又不付款，客服旺旺催付，或者电话联系顾客之后，顾客还是不付款，后台有很多这样的未付款订单，我们直接关闭交易，对不对?为什么? 答：不对，我们未经买家许可，不可关闭交易订单，未付款的订单3天后自动关闭。如果卖家关闭了，就是成交不卖，属于违规行为。 四、简答题(1-3每题4分，4--7每题8分，共12+32分) 1、包邮产品退货，运费谁承担? 答：非质量问题，由买家承担;质量问题，卖家承担。 2、如果客户购买的时候商品是99元，我们退款也是退的99，但是客户说他退回银行卡的钱，短信提示只收到98元，这种情况怎么处理? 答：一般情况，顾客在购买商品时，使用了一元钱的积分，所以银行卡只退98元，积分不能折扣为现金，退到了该顾客的支付宝里面。 3、我们天猫旗舰店卖女装，一个老客户买过很多次衣服，最近一次购买的时候，要求客服开发票的时候，写上工作服，你觉得客服应该怎么做才好? 答：不能随意改变商品类别，卖什么写什么。 4、客户购买的时候有运费险，退款以后，客户问道，运费什么时候退给我?该怎么回答? 答：运费险是有保险公司赔付给客户的，填写完退货单号，退款成功之后，保险公司会在72小时内自动退款给顾客。 5、买家"A”买了一个书架，由于尺寸不合适要求退货，退货时询问商家"B",退货后发票的税点由谁来承担,这时该怎么处理? 答：要求顾客将发票退回，发票一式三联，交由财务作废，顾客无需承担税点。 6、顾客买了我们商品，我们用邮局的按时发了货物，过了几天顾客来电话联系我们，说没有收到货物，我们通过查询邮局网站EMS跟踪记录，发现是本人签收，告诉顾客，顾客坚持说没有收到，然后我们打邮局11185人工台，投诉台，邮局都说确实是本人签收，然后顾客生气了，进行投诉，遇到这样的情况怎么办? 答：要求邮局的联系对方邮局，传真或快递本人签收的复印件，上传到维权后台，让小二查看这个最有力最真实的证据即可。 7、某顾客购买我网店2条相同裤子，2件相同棉衣，过了几天收到货物之后，顾客试穿感觉不合适，然后通过客服同意，将衣服快递退回本公司，收到货物当天下午，售后客服拆包的时候，发现包裹里面只有一条裤子，一件棉衣，客服感到奇怪，然后问顾客，顾客坚持说退回的是2条裤子，2件棉衣，拒绝说少给了2个，我们这边又发现包裹没有破裂，也没有认为拆开的现象，如是双方为此事发生纠纷，最后顾客要求退款，我们拒绝，顾客投诉维权，遇到这样的事情，怎么办? 答：要求快递公司开证明，证明包裹无破损，重量不够，没有当初发出去的重量，退包重量之前发包重量的一半。 8.你作为一个即将来“XX旗舰店”工作的客服，应该具备哪些必须具备的基础和心态? 请如实写出你本人的性格，心态，工作决心，对于一个天猫客服必须具备的品质。(本题9分) 答：耐心，热情，友好，多学习，了解顾客需求，不断提升自我的服务水平，遇到问题不惊慌，不乱说话，不懂的问题，请教店长或经理(本题答案仅供参考)。 题目总分为：100分，70分为及格，80分为优，90分为良，98分为最佳。

2023-05-26

培训，是客服入职天猫网店必备的一步，现在很多网店都是通过ppt课件来培训客服的，接下来，小编想和您聊聊的就是天猫网店客服入职培训ppt课件内容，希望对您制作培训客服的ppt课件有所帮助。 一、客服培训流程 1、新客服分类——对新客服的情况进行分类 一类完全没有接触过淘宝的人来做客服，这个培训时间需要3周左右的时间。 二类之前有做过客服工作的一些人员，这类客服培训时间估计为1周左右。 三类售后客服。针对不同类型的客服进行不同的培训。 2、具体的培训过程 一类客服，第一天，需要客服了解基本的淘宝交易流程，下订单，付款，发货，收货，确认收货给评价。以及淘宝的基本聊天工具的应用，淘宝后台的操作，店铺应用的各种软件。例如网店管家等其他工具。 第2-7天 产品的基础数据了解。结合店铺的内容进行了解，每个店铺可以根据自己店铺的产品数量，规定时间，最后了解产品结束，可以对客服进行一个产品知识的基础测试。 第8-14天，客服需要加强了解产品，以及查看聊天话术。同时可以开始接待部分客户。(备注：这些客户是其他客服那边转过去了，目前新客服先不设置分流。)此阶段，客服会遇到很多问题，无法回答。这个需要客服自己做记录以及开口问。这个阶段可以安排老客服，带新客服。这样方便新客服咨询问题。此阶段时间可以视请客增加或者减少。 第15-21天 本阶段，主要是客服自己应对客户问题的阶段。本阶段，就是新客服直接开始接待客户。本阶段需要培训人员，定时查看新客服的聊天记录，针对新客服在接待过程中出现的语言错误，进行指导。提高新客服应对客户的技巧。 第22天，培训人员可以作为神秘顾客，对客服的应变能力，产品知识了解能力等，进行一次全面的考核。基本可以判断一个人是否合适这个职位。 以上流程仅供参考。或许每个店铺都有自己不同的方式，但是无论什么方式都是为了更好的让客服上手处理问题。 二类客服，基本流程参考一类客服，其中的相应的时间可以减少 三类客服，售后客服 第1-4，需要完全了解淘宝流程，淘宝规则。以及基础的软件应用，店铺软件应用等。 第5-8天，了解产品知识。 第8-15天 主要是查看售后客服的聊天记录。有的店铺自己有准备好售后客服的话术，可以直接让新售后客服查看。本阶段，售后需要了解，一般售后处理的流程是什么，针对换货，退货，等情况的处理，(此阶段根据领悟能力，适当的增加或者减少) 第15天开始，基础了解清楚后可以开始接待售后问题，初期新售后客服不可能处理很多的售后问题，所以前1-3天，新售后客服接待人数在10个以内。方便新售后客服慢慢熟练流程，和清楚处理方式。 二、关于客服的用语规范 1、对客户的称呼 “您”比“亲”让顾客感觉你更加真诚 2、与客户交流中尽量避免 “哦、嗯、啊”单字出现，客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情，可以将“嗯”变成“好的”2个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气。平时的“呵呵”换成“嘿嘿、哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服很容易沟通。 3、客服不要主动提出赠送买家礼物,具体为什么的原因不解释。 三、关于提高客服的平均回复时间的一些小技巧 1、快捷回复一定要利用好，新版旺旺中设置快捷回复中，最底下有一个设置 那个可以设置代码，那个是方便调用快捷回复的。操作方式。输入/** **代表代码，既可以出现快捷回复。这样可以大大提高回复相应时间。 2、客服可以把常用的语句，都设置成快捷短语。这样省去的一直重复打字，介绍了时间 3、客服在聊天过程中，如果需要打很长的语句，可以，一句分成2-3句，发给客户，这样就有种，和客户的互动的感觉，或者在这之前，给客户发一个表情。 4、巧用表情回复问题，有的问题，打字太慢，也无法解决问题，可以尝试用各种不同的表情来回答，有的时候这个会收到很多意想不到的结果。 四、关于客服聊天的一些小技巧 1、巧用表情解决砍价客户 例如有些客户一直在和你砍价，但是你由真的没有办法减价的时候，可以试试发一些委屈，哭泣的表情，表示自己只是个小兵之类的话博取客户的同时，这个时候一般客户都会心软，客服可以和客户多侃侃。这样单子相对容易谈下拉。 2、用好心情来面对客户 客户也是人，不喜欢冷冰冰的机器，如果客服回答的都是机械的，没有感情的，除非是真的客户一定要再你家买，要不很多客户会因为这个机械的回复，而离开去其他家。所以建议客服在和客户在聊天的时候多加些感情进去，当然是好心情的。这样客户也容易被你的快乐感染，这样更容易接受你的推荐，或者购买你店铺的产品。 3、多用幽默的语言 这点，我不多说，很多人都知道。也有很多案例，所以大家自己自己找吧 4、多问客户 一个客户进来，有的不是很明确自己要什么东西的，这样的客户就需要我们客服多问。多问客户与产品有关的问题，或者客户感兴趣的问题。这样加强与客户的互动，增加客户对你的信任。 5、一定要摆正心态 说实话做客服这个职业，就需要你回忍，可能你对着一直骂人的客户，心里不自觉的会发火，但是这个你可以找其他地方发泄，但是绝对不可以对客户发。这个是一种职业操守。做客户需要的就是 忍，还要有一种大度，理解，把每个麻烦的客户当成只是一种磨练，如果你可以让这个麻烦的客户变成你的朋友，以后买东西还制定要你，那么你可以做，你成功了，很有成就感的哦。 6、开心面对电脑 或许每一天都有开心或者不开心的事情发生，但是面对电脑，你就需要一种开心的心情去面对，这样你回觉得每个客户都是开心的，这样你也可以过的开心，就是一句话，你用什么样的态度对待别人，别人也用什么态度对待你，同时要知道，快乐是一种会传染的哦。所以开心的面对你的客户，你的每一天，每天都是新的一天，都会有好的事情发生! 以上就是天猫网店客服入职培训ppt课件会包含的内容了，给您做个参考。

2023-06-26

每次做促销活动的时候，店主都需要在对客服人员进行一下相关培训，接下来笔者想带您来了解的就是双11促销活动时天猫客服的培训资料，给大家一个模板做个参考，不过下面内容是不包含商品详情的呦，您编辑培训资料的时候不要忘记加进去呦。 1.问候类 标准：个性化问候+符合你店铺风格+异于/优于同行店铺 (1)亲爱的，非常荣幸与您相遇在XX旗舰店，我是客服XX，竭诚为您服务! (2)亲爱滴女神/男神，欢迎走进XX旗舰店，我是客服XX，很开心和您一起选购! 2.议价类 标准：商品价值+扭转买家思路 (1)亲爱滴我非常理解，在购买产品的时候大家都很看重价格，但是在整个产品的使用过程中大家会更加在意这个产品的品质和店铺的服务的哦。 (2)亲我们都知道好货不便宜，便宜没好货，其实我们应该换一个角度来看，最好的产品往往也是最便宜的，因为您用的时间长，并且用的也舒适，第一次就把东西买对了不用再花冤枉钱，带给您的价值也高，您说是吗? 【价值对比】 (3)现在本店在参加双十一促销活动，非常优惠的哦【快乐销售】 3.发货类 标准：拒绝统一话术+真实回复 (1)亲爱滴，我们默认韵达和申通，您是哪里呢?您现在下单我们今天会发出，我帮您看下几天到货呢。 (2)亲爱滴，我们是上海，到您那边很近，发货后的1-2天就到了哦。 4.成交发货 (1)亲爱滴，收到您的订单啦，我们会及时为您发货的，感谢您选择并信任我们，有需要请随时找我，我是XX客服。 (2)感谢亲爱哒选择我们， 上海这边最近天气最近细雨绵绵，不知您那边天气如何，亲爱哒要注意多穿衣哦，出外要披厚外套和雨伞，预防感冒哦，祝您天天开心生活美好，也希望本店的服务能让您满意。 (3)亲现在正值春暖花开时，一切都是美好的景象哦，祝您的笑容每天比花儿还灿烂!衷心等候您的下次光临! 5.安抚类 (1)亲很抱歉，我知道您把简单的信任交给我们的时候。您希望买到的不只是一件宝贝，而更多的是一份惊喜。不管是因为什么原因给您带来困扰，我们都感到非常抱歉请您相信我，会尽力帮您处理好的~~ (2)谢谢亲反馈的重要信息，未能给亲一次愉快的购物体验真的很抱歉呢~我们会把亲反馈的信息登记交上去的，您说的这些对我们来说很重要呢~我们会努力在您的指点下争取越做越好的，以便下次给您提供更好的产品以及服务~ (3)感谢亲的建议哦，这个问题我们已反映给相关人员，在穿着过程中有任何问题都可以联系我们在线客服哦，我们一定会竭诚为您服务的^_^ (4)亲非常抱歉，让您进入我们的售后流程，只是现在售后专员已经下班~~我将您的问题转接给白班售后，明日售后专员主动联系您，专业妥善的为您处理好，您看是否可以呢? 6.修改地址 (1)亲，双十一期间，我们发货量特别大，仓库件太多，不支持拍下后修改地址，请您谅解喲。 (2)亲，您的货已经发出去了，来不及修改了哟，真是不好意思，没有帮到您。 (3)亲，您的件还没有发货，您把您的新地址给我一下，我让仓库帮您改一下，速度要快哟。 (4)提醒及注意要点：双十一期间务必在详情页说明不修改地址，如果买家实在要修改的，可以专人旺旺处理。 7.申请退款 (1)亲，不好意思哟，活动期间订单量大，我们一定会按照规定发货的，您再耐心等待下哟 (2)亲，您稍等，我帮您看看您的货有没有发出去哟。如果没有发出去的话是可以帮您处理退款申请哟。 (3)亲，您的货我们还没有发出去，要是确定不要的话，那我跟我们的仓库说一下，不用给您发货了哟. (4)亲，您的包裹我们已经打单安排发出了，您要是确定不要的话，到时候快递派件的时候麻烦您拒签一下哟，谢谢您的支持和理解。 8.催付款 (1)亲，感谢您光临XX店，您拍下的订单宝贝已经为您准备就绪啦，就等您付款后第一时间安排发出咯，祝亲购物愉快。 (2)网购狂欢节即将结束，还没付款的宝贝赶紧确认支付哦，如此给力的折扣过了今天就要再等一年! (3)亲，您好，亲在我们家拍的XX还么有付款呢，双十一活动一年仅一次，期间销售火爆且数量有限，以免错过哟。 (4)双十一期间购买人数较多，为了您拍下的宝贝不因无货而取消，请及时完成付款，如果有任何疑问，请及时咨询客服XX. (5)亲，您在本店拍下的宝贝已确认，折扣仅限双十一期间，活动结束后恢复原价，亲可以尽快付款，以免错过。 (6)亲，您好，目前您拍下的宝贝我们还有货的，时间久的话，可能库存就会售罄哟，亲要是喜欢这个宝贝的话，就要抓紧时间付款了哟。 9.结束语 (1)感谢您对我们的支持，欢迎您下次光临我们的店铺，期待下次我还能为您服务 (2)亲，您收到产品后记得先验货后签收，清点好数量以及包装，如果有什么问题及时和我取得联系，我是客服XX，我们一定第一时间帮您处理。 (3)亲，感谢您的支持，我们支持七天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，我是客服XX，祝您生活愉快! 以上就是笔者为您准备的全部内容了，都是一些双11时天猫客服能用到的话术，希望能帮您有所启发。

2023-06-26

随着淘宝和天猫网店数量的增多，客服的需求量也是越来越大，然而对新客服的培训是店主的一件烦心事，那么该怎么培训客服，需要培训客服哪些专业知识，下面让萌萌客小编来根据萌萌客自身的经验，教店主培训客服的专业知识包括哪些内容。 1.商品专业知识 作为客服需要比买家更懂产品，因为买家问的每一个问题，几乎跟我们的产品本身都是离不开的，只要对产品了解了，才能给买家满意和正确的解答。所以客服一开始都是对产品不理解的，是需要提前培训客服对产品方面的知识。 对网店客服关于商品知识方面的培训应该包括店铺所有商品的种类、材质、尺寸、用途和注意事项，特别是需要对于店铺热门商品了如指掌，便于更好的接待客户。客服最好还要知道商品的使用方法、洗涤方法和修理方法，对这些产品的相关知识有一个基础的了解，可以在客服购买产品时提前说明，防止客户应使用不当导致意外事故。 2.专业沟通知识 客服，不像销售可以与客户面对面去沟通，通过客户的肢体语言去判断客户状态，毕竟了解客户状态才能够更加有效地去沟通。那么店铺客服只能根据客服的字里行间来判断客户此时的状态和想法，并且使用规范用语，比如“请”、“请稍等”、“非常抱歉”等，因为同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思，很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的，所以在客户服务的语言表达中，不只要使用礼貌用语，还要尽量避免使用负面语言。 淘宝天猫客服在与顾客沟通时还应使用活泼生动的语气和俏皮的表情，营造一个良好喜悦的沟通氛围，不会让顾客感觉到客服在怠慢他。客服也需要接受这方面的培训，好的沟通技巧能让客服与客户在沟通交流中减少矛盾的发生。 3.网站交易规则 网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则，更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。 淘宝天猫客服还要了解支付宝及其他网关交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付网关完成交易，查看交易的状况，此外，还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。这些交易知识都是客服必备的知识，有利于促进订单的完成。 淘宝和天猫网店的客服在上岗前都需要接受这些方面的培训，保证所有的客服都具备商品知识、沟通知识和交易知识，这样的专业客服才店铺需要的客服，才能给店铺带来更好的额收益。

2023-06-19

想要解决网店里客户的各种问题，天猫客服在入职的时候就要先经过完整的入职培训，比如：天猫平台的规则、产品知识、应对客户时的用语、方式等等。 接下来咱们就来详细分析一下天猫客服的入职培训内容都有哪些? 第一部分：客服的形象定位与工作意义。 1、代表公司和店铺的形象; 2、是店铺的产品专家与形象专家; 3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交; 4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。 第二部分：客服心态。 1、高度的责任心和耐心; 2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想; 3、任何错误都是我们的，客户没有错误; 4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户; 5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。 第三部分：具备能力。 1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快; 2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚; 3、熟悉顾客的心理状态：大多数客户关心的是产品质量和价格; 4、熟悉售后服务知识; 5、较强的应急能力，遇到纠纷，及时上报，结果及时处理; 6、具备一定的客户心理分析能力，注意察言观气〔语气〕等。 【服务基本要求】 1、反应及时〔关键字：反应快、训练有素〕 顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要到达50字/分钟，且不能有错别字;每次答复顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如答复太长，宜分次答复; 2、热情亲切〔赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚〕 用语标准，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼， 3、自然亲切，了解需求〔细心、耐心、有问必答、准确、找话题〕 对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、专业销售〔自信，随需应变、舒服〕 以专业的言语、专业的知识、专业的技能，答复顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服。 5、主动推荐和关联销售 善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 6、建立信任〔建立好感、交朋友〕 通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任。 7、转移话题，促成交易 碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。 8、体验愉悦〔解决问题、强化优势、欢送〕 服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。 第四部分：实际案例分析〔口述与实际操作〕。 第五部分：推荐客服用语以及注意事项。 【客服语言标准】 最高标准：微笑服务〔电脑看到〕、有效解决。 最高原则：让顾客舒心、满意而归。 以上就是关于天猫客服入职培训的全部内容了，看着虽然很简单，但整体培训下来大概需要一到两个月的时间。

2023-05-22

天猫客服作为直接面向消费者的一线工作者，一言一行均代表了公司企业形象，客服团队的重要性不言而喻;而对客服的培训工作，就显得尤为重要，那么天猫客服主管应该怎么去培训客服?我们一起了解一下。 1、客服尽快进入角色 新员工进来，不管是有经验还是没经验，都要直接分配子帐号，让她单独工作。查看一下别人的聊天记录，熟悉店铺的产品，之前没有相关工作经验的，调低子旺旺的淘宝客服分流比例;之前有相关工作经验的，适当调整子旺旺的分流比例。同时将新客服的座位，安排在经验丰富的老员工边上，或者性格温和的资深员工边上，不懂得的地方及时和老员工请教。遇到客户咨询，鼓励她大胆去接待，独立处理旺旺接待事宜。 2、职业道德培训 所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金。对客服管理人员的从业道德培训主要从以下几个方面入手： (1)语言规范; (2)日常行为规范; (3)工作纪律规范; (4)接听电话的规范; (5)接待业主和客人的规范。 3、进行专业技能指导培训 对于在线客服来说专业技能过关对于未来的工作会有很大帮助，让他们在工作中披荆斩棘、攻克种种困难。客服人员的工作内容一定涉及到一些专业知识，比如说专业话术，对于新人客服一定要进行专业话术的技能培训，让客服人员提前适应自己的工作环境，也应用一些小技巧让工作更加容易上手。 4、注重礼仪的培训 对于企业来说服务意识非常重要，而在线客服作为直接与客户接触方服务态度好就显得尤其重要，不仅仅是专业知识技能的培训，对于客服人的礼仪也需要加强培训。对于客户的接待细节很容易被忽视，通过提前给新人客服培训礼仪，可以让他们更加懂得如何与客户相处。 5、 KPI绩效考核指标培训 一个团队，如果想让他们保证积极向上的态度去工作，那么那一定需要激励跟奖励，这个时候就需要客服主管根据公司的一个行为架构去制定KPI绩效的一些考核标准，比如接待人数回复时长，销售额，问答比等等。让客服之间明白客服之间也是有差距的，也能够让他们知道自己不足之处是在哪里去进行一个提高。 天猫客服主管培训客服的方法大概就这些了，当然除了以上文章中介绍的客服尽快进入角色、职业道德培训、进行专业技能指导培训、注重礼仪的培训和KPI绩效考核指标培训，店主还要根据网店经营类目定向培训客服。

2023-06-25