拼多多客服考试

拼多多客服入职考试试题 基本信息： 姓名：部门： 1、有下列情形的会被判定为虚假发货 A、付款后48H内未发货 B、发货后24H内无物流消息 C、到达中转2-3天无物流消息 2、虚假发货会对店铺造成哪些影响 A、会影响店铺流量 B、影响全店商品的流量,而不仅是某一违规商品 C、不会造成影响 3、客户申请退款售后客服务必与客户提前沟通清楚若客户已申请退款/退货退款时如需驳回马上电话联系客户并在平台留言于客户,避免投诉 A、对 B、错 4、拼多多平台:聊天过程中不可出现()等字眼，若顾客先提,不能接话,跳过， A、微信 B、支付宝 C、微信/支付宝等谐音(拼音) D、带有微信/支付宝等的任何第三方平台截图 5、商家和买家服务沟通中，以下哪些行为会被识别为消极服务? A、敷衍回复 B、长时间不回复 C、讽刺辱骂 D、长时间不解决消费者问题 6、3分钟人工回复率不达标会有什么处罚? A、商品移除资源位，禁止上资源位 B、商品移除资源位，禁止上资源位，移除广告，禁止上新 C、商品移除资源位，禁止上资源位，移除广告，禁止上新，禁止上架 D、商品移除资源位，禁止上资源位，移除广告，禁止上新，禁止上架，流量降权 7、首条物流信息出现后转运时间间隔,普通地区超过小时，偏远地区超过小时，极偏远地区超过小时，会被定义为虚假发货? A、48，72,120 B、48，36,96 C、48，72,96 D、48，36,120 8、用户提交仅退款申请的时限为:订单成团后至确认收货满()天或商家承诺的售后有效期届满之日(以较晚者为准) A、3 B、7 C、15 D、30 9、拼多多不支持下面哪种付款方式? A、支付宝 B、微信支付 C、货到付款 D、信用卡 10、下面那条不属于拼多多所定义的“导流”? A、通过非拼多多平台收付款 B、诱导客户

2023-11-28

拼多多售后客服考试题 一、选择题。 1.已经发出的货物买家说不想要了，哪个选项处理不恰当?( ) [单选题] A.拦截快递退回(正确答案) B.询问买家什么原因 C. 跟买家确定一下是否不想要了 D.跟买家确定好拦截快递。 2.货物到当地了。买家说不想要了,哪个选项不恰当?( ) [单选题] A.让买家拒收 B.让买家拒收，通知快递拒收退回 C.通知快递拒收退回 D.回复买家好的。(正确答案) 3.买家收到破损该如何处理?( ) [单选题] A.拍照确认 B.补发破损配件 C.先抱歉，安抚买家，在补发 D.安抚买家,拍照确认需要补发的配件，确认批次后，及时安排。(正确答案) 4.买家收到货物有破损不想要了，想退货怎么处理?( ) [单选题] A.让买家退回 B.承担运费让买家退回 C.安抚买家协商补发或者补偿,买家不接受的话，选择正确的退货原因。(正确答案) D.让买家拒收 5.买家收到货物破损坚持要退回怎么处理?( ) [单选题] A.让买家打包好退回 B.让买家联系快递拒收 C.客服联系快递拒收 D.与卖家协商补发或补偿，买家不满意的话再联系拒收。不可以拒收承担运费退回。(正确答案) 6.客服备注需要备注哪几点( ) [单选题] A.姓名 B.姓名日期 C.姓名日期备注内容(正确答案) D.不需要备注 7.买家需要指定快递的怎么处理( ) [单选题] A.告诉买家不指定快递 B.先抱歉，告诉买家不指定快递 C.答应买家 D.抱歉告诉不指定快递，尽量备注。具体以库房发出为准。(正确答案) 8.当买家大骂时，说我们服务差时这个时候应该怎么回复( ) [单选题] A.跟买家道歉，让买家消气抓住买家的需求处理问题(正确答案) B.拖着聊让买家赶紧走 C.骂回去 D.敷衍买家，激怒买家。 9.当买家无理由退货需要怎么处理( ) [单选题] A.让买家退货 B.不让买家退货 C.告诉买家支持七天无理由申请对的原因退回(正确答案) D.承担运费让买家退回 10.发货后买家需要改地址需要怎么处理?( ) [单选题] A.不可以更改 B.尝试更改，不成功拒收(正确答案) C.拦截退回 D.直接让买家拒收 11.买家办理退货后应该怎么处理?( ) [单选题] A.填写物流单号跟踪单号核实好退款(正确答案) B.退货后就没有问题了 C.敷衍买家不想和买家沟通任何问题 D.直接退款 12.买家付款后，三天还没有发货怎么处理?( ) [单选题] A.让买家申请退款 B.核实一下库房什么原因不发货，催促库房(正确答案) C.让买家投诉 D.催促库房 13.售后回复时间为( ) [单选题] A.15秒 B.40秒(正确答案) C.10分钟 D.3分钟 14.拒收退回，拦截退回的怎么申请( ) [单选题] A.申请退货退款原因不想要 B.申请仅退款原因不想要(正确答案) C.无需申请 D.确认收货线上退款 15.货物在正在揽收状态买家要退款怎么处理( ) [单选题] A.直接退款 B.找单子退款 C.拦截快递 D.找单子退款拦截快递(正确答案) 16.交易成功( )天后，在适应过程中发现商品这质量问题或者无法使用，可以申请售后 [单选题] A.三个月 B.一年 C.30天(正确答案) D.7天 17.多长时间内报价( ) [单选题] A.一个月(正确答案) B.三个月 C.不报价 D.一年 18.拼多多的不超过多少时间不掉回复率?( ) [单选题] A.三分钟(正确答案) B.20秒 C.100秒 D. 60秒 19.拼多多发货时间为( ) [单选题] A.72小时 B.96小时 C.24小时 D.48小时(正确答案) 20.物流三天没有物流信息怎么处理( ) [单选题] A.不用管 B.核实快递并催件 C.拦截退回 D.核实快递催件后安抚买家并及时跟踪(正确答案) 二、判断题 1.对于半夜买家未付款的应该第二天第一时间催单( ) [判断题] 对(正确答案) 错 2.售后客服只需要了解退款、退款流程，对产品不需要了解( ) [判断题] 对 错(正确答案) 3.买家要拒收货物，让买家直接拒收，客服不需要做什么( ) [判断题] 对 错(正确答案) 4.买家无理由退货 需要买家自己承担运费( ) [判断题] 对(正确答案) 错 5.拼多多是不支持发票的( ) [判断题] 对 错(正确答案) 6.为了让买家下单可以无限催促( ) [判断题] 对 错(正确答案) 7.邮政快递跨省跨市的可以改地址( ) [判断题] 对 错(正确答案)

2023-07-24

拼多多校园招聘笔试内容为行测+性格测试，部分岗位如产品、运营岗还会考察问答题。 在这里，推荐大家使用职题库-你的求职刷题神器备考刷题，包含各大互联网名企考试的真题和模拟题，非常适合大家备考使用! 拼多多笔试真题可以在职题库APP练习就是行政职业能力测试，包括数学运算、资料分析、判断推理、言语理解等等。互联网公司的行测题目往往不难，比一般的公务员类考试要简单一些。、 在每年的互联网企业的招聘考试中，行测一直是非常重要的一部分，最常考察的就是以下4类题型。 (1)言语理解与表达 主要测查报考者运用语言文字进行思考和交流、迅速准确地理解和把握文字材料内涵的能力。 拼多多笔试真题可以在职题库APP练习 (2)数量关系 主要测查报考者理解、把握事物间量化关系和解决数量关系问题的能力，主要涉及数据关系的分析、推理、判断、运算等。常见的题型有：数字推理、数学运算等。 拼多多笔试真题可以在职题库APP练习 (3)判断推理 主要测查报考者对各种事物关系的分析推理能力，涉及对图形、语词概念、事物关系和文字材料的理解、比较、组合、演绎和归纳等。常见的题型有：图形推理、定义判断、类比推理、逻辑判断等。 拼多多笔试真题可以在职题库APP练习 (4)资料分析 主要测查报考者对各种形式的文字、图表等资料的综合理解与分析加工能力，这部分内容通常由统计性的图表、数字及文字材料构成。 性格测试部分类似于MBTI职业性格测试、霍兰德职业性格测试等，主要考察性格是否有偏差以及考生的职业匹配性。性格方面只要不是过于极端，都不会被刷掉。性格测试不用花过多的时间复习，只要在答题时真实回答，不要过于极端就可以了。

2023-07-22

客服考试规则及拼多多平台规则试题附答案 1.拼多多平台认定导流行为包括但不限于 好评卡上的第三方信息(正确答案) 衣柜安装视频链接(正确答案) 给客户发我们拼多多另外店铺名称(正确答案) 说明书说上的二维码安装图(正确答案) 2.客服不可以向客户发送什么? 微信号(正确答案) 本公司的另外店铺名称(正确答案) 含二维码的说明书(正确答案) 关注我们的其他软件直播公众号(正确答案) 3.下列哪些说法是错的 顾客主动要求加微信是可以的(正确答案) 主动打电话给客户解决问题 我们店铺支持货到付款(正确答案) 遇见刷单的辱骂人的客户可以不搭理他(正确答案)

2023-07-22

拼多多售后客服考试题 一、选择题。 1.已经发出的货物买家说不想要了，哪个选项处理不恰当?( ) [单选题] A.拦截快递退回(正确答案) B.询问买家什么原因 C. 跟买家确定一下是否不想要了 D.跟买家确定好拦截快递。 2.货物到当地了。买家说不想要了,哪个选项不恰当?( ) [单选题] A.让买家拒收 B.让买家拒收，通知快递拒收退回 C.通知快递拒收退回 D.回复买家好的。(正确答案) 3.买家收到破损该如何处理?( ) [单选题] A.拍照确认 B.补发破损配件 C.先抱歉，安抚买家，在补发 D.安抚买家,拍照确认需要补发的配件，确认批次后，及时安排。(正确答案) 4.买家收到货物有破损不想要了，想退货怎么处理?( ) [单选题] A.让买家退回 B.承担运费让买家退回 C.安抚买家协商补发或者补偿,买家不接受的话，选择正确的退货原因。(正确答案) D.让买家拒收 5.买家收到货物破损坚持要退回怎么处理?( ) [单选题] A.让买家打包好退回 B.让买家联系快递拒收 C.客服联系快递拒收 D.与卖家协商补发或补偿，买家不满意的话再联系拒收。不可以拒收承担运费退回。(正确答案) 6.客服备注需要备注哪几点( ) [单选题] A.姓名 B.姓名日期 C.姓名日期备注内容(正确答案) D.不需要备注 7.买家需要指定快递的怎么处理( ) [单选题] A.告诉买家不指定快递 B.先抱歉，告诉买家不指定快递 C.答应买家 D.抱歉告诉不指定快递，尽量备注。具体以库房发出为准。(正确答案) 8.当买家大骂时，说我们服务差时这个时候应该怎么回复( ) [单选题] A.跟买家道歉，让买家消气抓住买家的需求处理问题(正确答案) B.拖着聊让买家赶紧走 C.骂回去 D.敷衍买家，激怒买家。 9.当买家无理由退货需要怎么处理( ) [单选题] A.让买家退货 B.不让买家退货 C.告诉买家支持七天无理由申请对的原因退回(正确答案) D.承担运费让买家退回 10.发货后买家需要改地址需要怎么处理?( ) [单选题] A.不可以更改 B.尝试更改，不成功拒收(正确答案) C.拦截退回 D.直接让买家拒收 11.买家办理退货后应该怎么处理?( ) [单选题] A.填写物流单号跟踪单号核实好退款(正确答案) B.退货后就没有问题了 C.敷衍买家不想和买家沟通任何问题 D.直接退款 12.买家付款后，三天还没有发货怎么处理?( ) [单选题] A.让买家申请退款 B.核实一下库房什么原因不发货，催促库房(正确答案) C.让买家投诉 D.催促库房 13.售后回复时间为( ) [单选题] A.15秒 B.40秒(正确答案) C.10分钟 D.3分钟 14.拒收退回，拦截退回的怎么申请( ) [单选题] A.申请退货退款原因不想要 B.申请仅退款原因不想要(正确答案) C.无需申请 D.确认收货线上退款 15.货物在正在揽收状态买家要退款怎么处理( ) [单选题] A.直接退款 B.找单子退款 C.拦截快递 D.找单子退款拦截快递(正确答案) 16.交易成功( )天后，在适应过程中发现商品这质量问题或者无法使用，可以申请售后 [单选题] A.三个月 B.一年 C.30天(正确答案) D.7天 17.多长时间内报价( ) [单选题] A.一个月(正确答案) B.三个月 C.不报价 D.一年 18.拼多多的不超过多少时间不掉回复率?( ) [单选题] A.三分钟(正确答案) B.20秒 C.100秒 D. 60秒 19.拼多多发货时间为( ) [单选题] A.72小时 B.96小时 C.24小时 D.48小时(正确答案) 20.物流三天没有物流信息怎么处理( ) [单选题] A.不用管 B.核实快递并催件 C.拦截退回 D.核实快递催件后安抚买家并及时跟踪(正确答案) 二、判断题 1.对于半夜买家未付款的应该第二天第一时间催单( ) [判断题] 对(正确答案) 错 2.售后客服只需要了解退款、退款流程，对产品不需要了解( ) [判断题] 对 错(正确答案) 3.买家要拒收货物，让买家直接拒收，客服不需要做什么( ) [判断题] 对 错(正确答案) 4.买家无理由退货 需要买家自己承担运费( ) [判断题] 对(正确答案) 错 5.拼多多是不支持发票的( ) [判断题] 对 错(正确答案) 6.为了让买家下单可以无限催促( ) [判断题] 对 错(正确答案) 7.邮政快递跨省跨市的可以改地址( ) [判断题] 对 错(正确答案)

2023-07-24

整体来说，淘宝客服考试并不难，只要你认真学习，用心理解，考过就是分分钟的事。当然，考试嘛总会有不过的小朋友哦，如果每个人都可以考过也就不会设置考试了。那么当淘宝客服考试没有过的时候应该怎么办呢?这时候就要分析考不过的原因了。 1、学习时间短 如果你想做淘宝客服，可是考试的时候淘宝授权客服考试不合格，那这种情况下我建议你可以再多去学习一下资料，继续接受培训就可以了，平时的话一定要多加练习，然后多看一些关于淘宝售后客服这方面的知识，然后等一段时间之后再去参加考试就可以了。 2、对考题理解不到位 如果你在参加客服考试前已经学习过很长时间，感觉看过的题都会了，但是一考试就不过。这个时候你可以考虑一下是不是对考题理解不到位，没有对正确答案和题目理解透彻，这样考题稍微一变动你就迷糊了。所以学习的时候一定要理解，做到举一反三的效果，这样你学习一道题的时间就相当于学习了三四道题。 3、外界原因 这点说起来就是心情和情绪的原因，比如你今天出门遇到了什么事、看见了什么人影响到了你的情绪，这样考试的时候难免心不在焉，影响正常发挥，导致考试部及格。 4、考试紧张 从主观角度来说，自己的内心压力比较大，毕竟考试考的内容都是平时我们学习过的。另外一个原因就是平时学的不够扎实面对考试过于紧张等等总体来说考试成绩的高低和一个人的实际能力没有直接联系但是也不是没有联系所以。如果。说平时成绩很好，一考试就考不好都是主要调整一下心理，如果平时成绩就不怎么样?考试成绩自然也好，不哪去总之。考试考不好的对撞原因还是要多从自身上找原因，从心里。还有从平时成绩上下手一定会取得不错的成绩的。 5、记忆提取能力差 平时能记住的内容，怎么到考试时就想不起来呢?造成这种现象的主要原因是，考生的记忆提取能力差，记忆的提取能力表现在考试时能把试卷中要考查的知识的准确，迅速地在头脑中检索出来。为使考生在考试中充分发挥记忆提取能力，考生在平时学习中要注意知识的归类，整理，使知识系统化，网络化。 所以说淘宝客服考试不通过的原因有很多，不同人的考试状态，成绩就不同。你可以根据你自己的实际情况，克服这些问题，如果是考试时间不够或者基础知识不扎实就多去学习、如果是紧张就多学学放松心情。反正这些都是可以自己调节的。

2023-06-13

专业知识的掌握情况，会直接影响到天猫客服的售前销售情况，因此，会定期或者不定期的检测一下，小编今天为您带来的是一套天猫客服售前专业知识考试题，并附有答案，想要自己检测一下的朋友，快来看看自己能答对多少吧。 一、单选题 1.买家拍下订单后不付款，多久系统会自动关闭交易(C) A.72小时 B.48小时 C.24小时 D.一直都不关闭 2.买家是浙江杭州的要求发顺丰快递，今天发货一般什么时候能到达(A) A.明天 B.当天 C.3天左右 D.后天 3.商家购买了运费险，退货产生的运费险赔付是由哪方支付(C) A.买家 B.卖家 C.保险公司 D.快递公司 4.买家购买7天无理由店铺商品收到后3天不满意，是否可退换(A) A.可以 B.不可以 C.不确定 D.视不同买家而定 5.制作产品手册的目的是什么(D) A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 6.纠纷退款率过高，直通车会被暂停(D)天。 A.15天 B.7天 C.10天 D.14天 7.交易成功后(D)天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。 A.15天 B.7天 C.10天 D.30天 8.节庆活动，店铺周年庆等活动属于(B) A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动 9.以下选项中不属于老客户维护的是?(B) A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀 10.微信营销不属于下面哪种营销方式?(D) A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略 11.评价作出后的(A)天内可以作评价解释。 A.15天 B.3天 C.30天 D.10天 12.什么是店铺危机?下面描述错误的选项是?(D) A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金 13.买家办理退货后，客服应该怎么处理?(D) A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 14.买家收到手机/配件后觉得不满意要退货，要客户申请什么理由退(A) A.七天无理由 B.描述不符 C.做工问题 D.质量问题 15.七天无理由退换货时间是从什么时候开始计算?(C) A.拍下订单 B.买家付款 C.买家签收 D.卖家发货 16.中差评在评价作出后的(C)天内可以修改，逾期将不能再更改。 A.15天 B.3天 C.30天 D.20天 17.买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理?(卖家有参加7天无理由退换货)(D) A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货 18.对恶意评价，要做好评价解释的原因是?(A) A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售 B.可以提高店铺好评率 C.可以让小二知道是非黑白 D.可以屏蔽恶意评价 19.买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为(C)小时。 A.24小时 B.48小时 C.72小时 D.96小时 20.一般店铺老客户的定义是?(A) A.购买1次以上的买家 B.购买2次以上的买家 C.购买3次以上的买家 D.购买4次以上的买家 21.目前最常见的二次营销方法有(A) A.短信营销 B.EDM营销 C.钻展广告 D.站外投放 22.以下选项中最可能属于老客户营销的是?(C) A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动 C.给买过商品的客户发短信+抵用券 D.抽奖+社区宣传 23.顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的?(A) A.延迟发货 B.天气恶劣 C.包裹丢失 D.偷梁换柱 24.在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：(D) A.这个不属于我们的问题，我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔 C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错 D.以上全部都是 25.下面哪种做法最能影响店铺回头率?(B) A.产品设计 B.老客户的维护和营销 C.店铺装修 D.直通车投放 26.买家办理退货后，客服应该怎么处理?(D) A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 27.买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做?(D) A.申请退款 B.联系卖家，询问什么时候发货 C.投诉卖家不发货 D.以上都可以 二、多选题 1.活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容(ABD) A.产品情况 B.物流情况 C.售后情况 D.纠纷情况 2.产品手册内容包括哪些(ABCD) A.品牌，款式 B.图片，价格 C.尺码，颜色 D.数量，材质面料 3.店铺里包含的活动有哪些(ABD) A.满就送，满就减 B.搭配套餐，搭配宝 C.店铺VIP淘宝VIP D.限时折扣，优惠券红包 4.下面属于产品知识范畴的是(ACD) A.规格型号 B.风格潮流 C.材质面料 D.功效功用 5.产品知识要素包括(ACD) A.品牌属性 B.风格人群 C.特性卖点 D.品类结构 6.常见的老客户营销有(AB) A.微博 B.微信 C.直通车 D.钻展 7.对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有(ABCD) A."交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。" B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大，客服B解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有2~3CM误差，属于国家标准误差范围内。 C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服C解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。 D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服D解释一分价一分货，要便宜，去别家买。 8.品类结构可以由哪几个部分组成(ABCD) A.爆款 B.促销款 C.新款 D.利润款 9.卖家怎样挖掘自己的潜在顾客?(ABCD) A."客服搜集顾客需求信息，创新产品" B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能 C.参加淘宝官方等营销活动 D.采用邮件、微博等SNS营销方法 10.老客户对店铺的作用是(ABCD) A.提升回头率 B.提升DSR动态评分 C.提升客单价 D.提升店铺口碑 小编整理的天猫客服售前专业知识考试题就是这么多了，不知道您答对了多少呢?如果有所欠缺，赶紧补救一下吧。

2023-04-21

今天，小萌为大家带来的是一套天猫在线客服知识考试试题，附带答案，想要检测一下自己能力的朋友可以自测一下。 一、选择题 1、以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长 A. “等待买家付款”状态的超时 B. “买家已经付款”状态的超时 C. “卖家已经发货”状态的超时 D. “交易成功”状态的超时 答案：C 回答：C 得分：1 2、买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是? A. 与买家联系，核实买家是否需要货物 B. 提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易 C. 超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单 D. 如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉 答案：C 回答：C 得分：1 3、交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为 A. 1天 B. 2天 C. 3天 D. 5天 答案：C 回答：C 得分：1 4、当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是()天系统将自动关闭? A. 1 B. 3 C. 10 D. 30 答案：B 回答：B 得分：1 5、修改订单的价格，可以在交易状态为()时操作 A. 买家已经付款 B. 卖家已经发货 C. 等待买家付款 D. 以上全部可以 答案：C 回答：C 得分：1 6、关于卖家修改订单交易价格，说法正确的是 A. 只有在交易状态为“等待买家付款”时，卖家才可以修改交易价格 B. 修改交易价格中，可以把价格提高或者降低 C. 卖家提交修改价格操作，单笔交易一天最多5次修改机会 D. 修改交易价格中，邮费和商品本身价格是分开算的 答案：ABD 回答：BDA 得分：1 7、关于淘宝账户注册，以下选项正确的是 A. 淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。 B. 注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证，如果选择的是手机验证，必须是手机没有被注册过 C. 会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格 D. 注册的支付宝的账号登陆淘宝，可以开通淘宝服务 答案：BD 回答：AB 得分：0 8、交易状态为“卖家已发货”，此时下列交易超时时间，说法正确的是? A. 虚拟商品3天 B. 自动发货商品1天 C. 不需要物流10天 D. 平邮30天 答案：ABCD 回答：BACD 得分：1 9、以下关于支付宝的描述，正确的有 A. 使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳5%的保证金，申请退款的.时候保证金会退还。 B. 支付宝充值目前有3种方式，分别是：银行卡充值，消费卡充值，充值码充值 C. 支付宝可以提现，提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内 D. 普通提现方式进行提现，提现的金额，会先在支付宝内冻结，大约2-3天左右到达自己的银行卡内。 答案：BD 回答：DB 得分：1 10、关于账户认证，以下描述错误的是 A. 目前在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证和淘宝身份认证 B. 认证暂时有两种主要的方法，分别是快捷认证和银行汇款认证 C. 认证的银行卡的时候，必须银行卡开通网上银行，否则无法通过申请 D. 港澳台会员也可以申请认证，但是认证通过了也不能开店 答案：CD 回答：DC 得分：1 二、简答题 1、请写出退货流程图? 答：买家与卖家交谈—申请退款—卖家同意—买家发货给卖家—卖家确认收货—买卖家互评 2、请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办? 答：买家选中商品与卖家交谈--拍下-付款-卖家发货-买家确认收货-互评 买家要是不喜欢可以进行退货 3、当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭?可以修改退货协议吗?退货退的是什么的金额? 答：5天内没有操作的交易关闭，可以修改退货协议，退货退的是商品的金额，不包括物流费用 4、请问退货分为几种情况?如果卖家不给退货我们该怎么办? 答：退货分为收到货和没收到货，卖家不允许退货那么我们可以要求淘宝介入 5、退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常进行?如果是平邮呢? 答：物流10天，平邮30天 6、在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗? 答：是的可以 7、张三购买了一件价值168元的衣服，卖家没有包邮，物流费是15元，当张三收到货物时，要求退货，那么张三要退多少钱呢?如果买家要求一定要退183作为卖家的你该怎么办? 答：168元，如果要求退183是不可以的退货退的是商品的金额，不包括物流费用 8、客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价? 答：支付宝成交金额除以成交用户数 9、旺信是腾讯的软件吗?他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢? 答：不是，可以再淘宝首页工具，旺旺卖家版，点击进去，在最下面，就可以下载 10、请问什么是E客服? 答：E客服就是我们的子账号 11、转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率? 答：最终购买的UV数(访客数)除以当日店铺浏览pV 转化率低于1%的要特别注意，除特殊类目外，一些大件商品和贵重商品外，作为新商家至少要保持在1-2%之间，后面做推广才能得到有效的转化。精准度高的类目可以要求更高些 12、在我们的电子商务中，我们最坏的事就是密码被盗取，那么你会做那些网络安全措施来保证你旺旺的安全，和你支付宝的资金安全?在旺旺主界面那里可以看到你的安全状态? 答：我们可以在安全中心看到，我们可以安装数字证书手机动态密码。 13、举出6个你知道的电子商务平台? 答：拍拍，京东，当当，梦芭莎，银泰，凡客，一号店，麦包包 14、请问在哪里设置我们的自动回复短语? 答：系统设置，e客服管理 15、举出4个旺旺主界面的应用功能? 答：系统设置，菜单，安全中心，查找好友，生活助手，设置中心。 16、怎么修改顾客的价格?在不包邮的情况下，在修改价格的时候我们是要修改我们的运费?还是商品的价格? 答：在卖家中心或是客服工作界面，我们只修改商品的价格，在不包邮的情况下。 17、淘宝为我们开设了一个服务平台，专为我们的买卖家解决问题，请问云客服是卖家吗，怎么可以找到他呢? 答：不是，可以在淘宝服务中心。 18、做淘宝最开心的日子就是遇到重大的节日，请举出你知道的4个重大节日? 答：10月1日，五一，春节，中秋。 19、举出5个你知道的物流公司? 答：圆通，申通，顺风，宅急送，德邦，韵达。 20、怎么查询我们的物流信息?当我们在处理售中问题的时候，您寄给买家的物品在淘宝查不到物流信息你该怎么办? 答：我们可以在已买出的宝贝，点击物流查询，如果查询不到我们可以到官网进行查询 21、怎么最快的到达卖家中心呢? 答：旺旺工作界面，淘字那 22、怎么查询旺旺和顾客聊天的消息记录? 答：E客服后台可以查询 23、请问在那里可以设置我们的快捷回复短语? 答：系统设置，快捷回复短语 24、我们的回复语分为那2两种，分别是? 答：自动回复和快捷短语回复 关于天猫在线客服知识考试试题小萌就为大家分享到这里了，下期见!!!

2023-04-21

在天猫客服的考试中有不少题都是灵活的，都有一类试题的答案是固定的，那就是跟规则相关的试题，因此这类试题也是非常好拿分的，小编今天为大家准备的就是这类试题，带有答案，希望能够帮大家通过考试。 一、单项选择题(一题2分，共30分) 1、运费险的保障期限是多久( D ) A.15天 B.未确认收货的时候 C.25天 D.90天 2、客户购买时询问产品库存，以哪里为准?( A ) A.页面显示的库存 B.客服查询 C.仓库 D.已卖出的宝贝 3、关于运费险，以下说法不正确的是( C ) A.买家需上传正确的物流单号，否则无法得到理赔 B.运费险保障期限自卖家发货时起90天内 C.确认收货后申请退货，运费险可以正常赔付运费 D.店铺未赠送运费险时，顾客可以自行购买。 4、七天无理由退货时效正确的是?( B ) A.订单确认收货后的七天内 B.订单签收日的次日开始计算七天内 C.订单派送后的七天内 D.客户付款下单后的七天内 5、以下哪些信息可以出现在与顾客的沟通中?( A ) A.退货地址 B.个人手机、400，800电话 C.其他店铺链接 D.其他顾客信息 6、天猫支持信用卡交易，以下说法不正确的是( C ) A.不会收取多余费用 B.支持分期付款 C.需要顾客承担手续费 7、客户发来订单号，要求告知此订单信息，以下错误的是?( A ) A.立即为客户查询 B.核实客户ID是否为此订单的购买ID C.引导客户使用购买ID咨询 D.向非购买ID透露订单信息危及信息安全 8、下列关于天猫官方旗舰店延迟发货的赔偿方式说法正确的是?(B) A. 以发放天猫积分方式赔付 B. 按商品实际交易金额20%进行赔付 C. 以发放赔付红包方式赔付 D. 实际交易金额不包括运费 9、淘宝的违规行为分哪两种?( A ) A.一般违规行为和严重违规行为 B.普通违规行为和特殊违规行为 C.少数违规行为和多数违规行为 D.买家违规行为和卖家违规行为 10、严重违规扣分累计达多少分的，会被处以查封帐户的处罚?( A ) A.48 分 B.100分 C.36 分 D.24分 11、关于天猫积分的说法，以下不正确的是( D ) A.积分不能兑现，不可转让 B.积分可以累积，有效期至少为1年，即从获得开始至次年年底，逾期自动作废 C.如若交易在使用的积分有效期之外发生退款，该部分积分不予退还 D.如若交易在使用的积分有效期之内发生退款，该部分积分不予退还 12、当顾客申请退款，与顾客沟通时，一定不要让顾客选择的原因是( E ) A.拍错了，不想要了 B.7天无理由退换货 C.经协商一致退款 D.退运费 E.收到假货、发票问题、未按约定时间发货、缺货、商品质量问题 13、淘宝规则的适用者是? ( B ) A. 买方 B. 所有用户 C. 淘宝网 D. 卖方 14、天猫支持信用卡交易，以下说法不正确的是( C ) A.不会收取多余费用 B.支持分期付款 C.需要顾客承担手续费 15、关于运费险，以下说法不正确的是( C ) A.买家需上传正确的物流单号，否则无法得到理赔 B.交易未完结时发生的退货退款，在运费险的理赔范围内;售后维权发起的退货退款暂时不在运费险的理赔范围内 C.运费险全部是由商家为顾客购买 D.运费险有商家为客户购买，店铺没有购买需商家自行购买。 二、填空题(一题3分，共36分) 1、天猫积分是 确认收货后 发放到买家账户的。 2、天猫服饰类品质退款包含的退款理由(至少5种): 材质面料不符 ，开线/走丝 ，缩水/褪色_ ， 做工问题 ， 假冒品牌 等。 3、淘宝违规行为分为：一般违规 和 严重违规 。 4、一般违规行为扣分至12分可能面临什么处罚 罚款1万元 ，或 扣12分 。 5、店铺扣分清零的时间是 一个自然年 。 6、淘宝买家未付款订单，自动关闭的时间是 1 天;卖家已发货订单，自动确认收货的时间是 10 天;交易成功的订单，自动评价的时间是 15 天;商家评价解释的有效时间是 30 天;追加评价的有效时间是 180 天。 7、延迟发货属于 规则 类投诉，投诉成立才会赔付。赔付的金额为 30%的赔付 ，最高不超过 500元 。 8、 违背承诺在交易成功 0-15 天，每笔投诉成立扣 6 分。 9、一年内店铺基础分是 48 分，扣完关闭店铺。 10、只能 线上 交易，不能 线下 交易。 11、7天无理由退换货的前提是 不影响二次销售 。 12、拍下宝贝 72 小时内未付款的，系统将自动关闭交易。 三、判断题(一题2分，共34分) 1、客户购买的产品确认收货后还可以支持退货的。(X) 2、客户确认收货后申请换货，运费险不可理赔。(X) 3、客户咨询店铺是否可以使用微信支付，客服告知客户可以使用微信支付。(X) 4、双十一期间，客户的订单可以修改地址。(X) 5、顾客拍下又不付款，客服可以关闭这些订单。(X) 6、单独寄发票不能要求客人补运费，也不能收取任何额外费用。(√) 7、无论页面说明还是旺旺聊天承诺，只要承诺过包邮，都必须给客人包邮。(√) 8、店铺优惠卷和天猫跨店满减可以一起叠加使用。(√) 9、客人通过电话、扣扣等方式联系处理订单问题，也要最终旺旺核实后再操作。(√) 10、客户共3笔订单，要求同一个发顺丰，其余2个发中通，此时客服可答应客户需求。(X) 11、天猫评价管理，买家可以删除已经评价的图片。(√) 12、顾客在店铺下单可以指定任意快递寄出(X) 13、客户共计3笔订单，要求同一个包裹出库，此时客户可答应客户需求。(X) 14、天猫规则除特殊商品外，商家日常在买家付款后未在48小时内发货属未按约定时间发货(√) 15、顾客同一订单多次退货都可以得到运费险赔偿。(X) 16、天猫积分可以兑换购物津贴。(√) 17、蚂蚁花呗需要分期需要单品实际付款金额大于等于600元即可。(√)

2023-03-16

淘宝客服考试是每个客服上岗前都有经历的过程，下文就为大家分享淘宝客服售前售后客服考试的重点和内容。 一、淘宝售前客服考试内容 1.单选题 (1)售后工作是一次交易的最后过程，也是 (C )的开始。 A.保修 B.安装 C.再销售 D.关怀 (2)能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺( A ) A.淘宝 C 店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店 (3)客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的 ( A ) A.店铺活动 B.产品信息 C.他人告知 D.自己学习 (4)老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要?( A ) A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评 (5)制作产品手册的目的是什么( D ) A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 (6) 纠纷退款率过高，直通车会被暂停 (D) 天。 A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.14 天 (7)交易成功后(D)天内，在使用商品过 程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。 A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.30 天 (8)节庆活动，店铺周年庆等活动属于 ( B ) A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动 (9)以下选项中不属于老客户维护的是?( B ) A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀 (10)微信营销不属于下面哪种营销方式?( D ) A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略 (11)评价作出后的 ( A )天内可以作评价解释。 A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.10 天 (12)什么是店铺危机?下面描述错误的选项是?( D ) A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金 (13)买家办理退货后， 客服应该怎么处理?( D ) A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 (14)中差评在评价作出后的( C )天内可 以修改，逾期将不能再更改。 A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.20 天 (15)买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢， 要求退货，客服此时应该怎么 ( D )处理?(卖家有参加 7 天无理由退换货) A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货 (16)对恶意评价，要做好评价解释的原因是?( A ) A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售 B.可以提高店铺好评率 C.可以让小二知道是非黑白 D.可以屏蔽恶意评价 (17)买家的交易状态为“交易成功“但实 际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买 卖双方解决问题的时间为( C )小时。 A.24 小时 B.48 小时 C.72 小时 D.96 小时 (18)一般店铺老客户的定义是?(A ) A.购买 1 次以上的买家 B.购买 2 次以上的买家 C.购买 3 次以上的买家 D.购买 4 次以上的买家 (19)目前最常见的二次营销方法有 (A ) A.短信营销 B.EDM 营销 C.钻展广告 D.站外投放 (20)以下选项中最可能属于老客户营销的 是?( C ) A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动 C.给买过商品的客户发短信+抵用券 D.抽奖+社区宣传 (21)顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的?( A ) A.延迟发货 B.天气恶劣 C.包裹丢失 D.偷梁换柱 (22)在处理售后纠纷时，话术技巧是很重 要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：( D ) A.这个不属于我们的问题，我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔 C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错 D. 以上全部都是 (23)下面哪种做法最能影响店铺回头率?( B ) A.产品设计 B.老客户的维护和营销 C.店铺装修 D.直通车投放 (24)买家办理退货后， 客服应该怎么处理? ( D ) A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 (25)买家付款后，卖家过了三天还未发货， 买家可以怎么做?( D ) A. 申请退款 B.联系卖家，询问什么时候发货 C.投诉卖家不发货 D.以上都可以 2.多选题 (1)活动时候顾客关注的问题都是哪些方面 的内容 ( ABD ) A.产品情况 B.物流情况 C.售后情况 D.纠纷情况 (2)产品手册内容包括哪些 ( ABCD ) A.品牌，款式 B.图片，价格 C.尺码，颜色 D.数量，材质面料 (3)店铺里包含的活动有哪些 ( ABD ) A.满就送，满就减 B.搭配套餐，搭配宝 C.店铺 VIP 淘宝 VIP D.限时折扣，优惠券红包 (4)下面属于产品知识范畴的是 ( ACD ) A.规格型号 B.风格潮流 C.材质面料 D.功效功用 (5)产品知识要素包括 ( ACD ) A.品牌属性 B.风格人群 C.特性卖点 D.品类结构 (6)常见的老客户营销有 ( AB ) A.微博 B.微信 C.直通车 D.钻展 (7)对店铺不利的评价，下面客服所作的评 价解释，不恰当的有 ( ABCD ) A.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。B。客服解释快递 公司不是他们开的， 所以干涉不了快递公司的事， 请买家多担待。 C.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。D。客服解释一分价一分货，要便宜，去别家买。 (8)品类结构可以由哪几个部分组成 ( ABCD ) A.爆款 B.促销款 C.新款 D.利润款 (9)卖家怎样挖掘自己的潜在顾客?(ABCD ) A.客服搜集顾客需求信息，创新产品 B.客服解答客户疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能 C.参加淘宝官方等营销活动 D.采用邮件、微博等SNS营销方法 (10)老客户对店铺的作用是 ( ABCD ) A.提升回头率 B.提升 DSR 动态评分 C.提升客单价 D.提升店铺口碑 二、淘宝售后客服考试内容 1.售后客服的工作内容 (1)能不能及时发货：每位客户下完单后都一种期待值，若是迟迟不发货，拖到买家来催货，就会让买家对店铺的满意度大打折扣。 (2)包裹是否打包好了：倘若买家收到的是破损的包裹，买家极大可能会投诉或者给差评。在发包裹前，商家可以放些小礼物，增加买家对店铺的好感度。 (3)能否保障快递：如果快递即将送达目的地时，淘宝客服可以给买家发个信息他，提醒一下买家。这样会显得商家特别细心对待买家非常上心。 2.售后客服话术 客服话术也是售后考试的内容分之一。 (1)您好，亲有什么问题让您不满意吗? (2)如果我们快递公司给您带来了不便，我们很抱歉给您添麻烦了。请您放心，我们一定给您一个满意的答复。 (3)如果您收到的宝贝有问题，我们将无条件为您退货，请您放心，我们一定给您一个满意的答复。 (4)亲，感谢您购买我们的产品，欢迎下次光顾，祝您事事顺利。 (5)再次感谢您的惠顾，期待与您成为朋友，祝您事事顺心! 3.售后技巧考试 售后技巧是考试是主要内容。 (1)安抚买家情绪 分析买家的需求，然后进行合理的建议，如果可行，那么我们提出解决方案，然后满足买家的需求。 (2)动作要快 我们处理问题的速度快了不仅让买家感觉受到了尊重，也让我们的诚意提升到最高，如果收到买家的投诉一定要明白事情的原委，可以通过电话联系解决投诉问题。 (3)态度要好 凡是来头数的买家心情都不好，并且情绪激动。这时候客服的态度尤为重要。稳定好买家情绪，千万不要火上加油，让买家与店家的关系恶化。

2023-08-23