客服，通过接听电话解决用户问题的一个职业，客户来电咨询问题对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期望值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和要求“给个说法”的行为，这就是投诉。面对客户投诉我们同样也是要掌握一些技巧的，下面就是面对我自己工作当中遇到投诉时的一些总结跟大家分享一下，希望对大家有所帮助。 客户抱怨投诉一般会有三种心理：第一种：求发泄的心理。将自己的怒火找到一个发泄的途径。第二种：求尊重的心理。来电解决问题时之前协助用户的客服没有重视自己的问题，或者说话态度不好，自己没有得到应有的尊重。第三种：求补偿的心理。客户使用产品时，因为操作不当或者其他原因造成经济损失或者其他方面损失，想要得到某种补偿。面对这些心理投诉的客户我们要做到以下几点。 第一：学会倾听。 一名合格的客服，首先就是要学会倾听。在听的过程当中我们要闭上嘴巴、竖起耳、认真的倾听客户的倾诉，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，也不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉，去让他们尽情渲泄心中的不满。当你耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。对于客户说出的话语要适当的做出认同和理解的回应，必要时可以回复听取到的重要的论点，记录关键的信息，重复你听到的客户需求，切忌揣测，站在客户的角度思考，倾听要学会耐心、关心、空心，尽量不带个人感情色彩，听的过程要思考，为回答找方案，切记：别走神、假装听、时听时不听，只听声部弦外之音。 第二：要掌握说技巧 在与客户的沟通当中，我们要做到，礼貌客气的说，想好了有效的解决方案再说，在解释问题的过程中，措辞要十分注意，要合情合理，得体大方，不要说伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，尽量不用否定性语气，交流要友情、真诚，语气要好，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。学会用万能语表达认同适当赞美、不评价、不贬低，有理让三分、无理要道歉。客户对产品和服务不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务中与之针锋相对，势必恶化彼此关系。 第三：有技巧的问 通话过程当中会有，会有一些问题需要与客户进行核实，面对这些有投诉意向的客户也要有技巧的发问。发问时要关心的问好，不要重复问客户同一问题，把客户的事当亲朋的事办，交办要有效,还要有跟进以终为始,为结果负责敢担当责任,不推卸，以人为本别过于信赖机器。 遇到投诉很多坐席都会紧张，不知所措，我们一定要保持镇定，适当的让客户发泄，对于用户的抱怨表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案，沟通当中注意自己的说话语气要谦和但也要有自己的原则。对于用户提出的求无法满足时，及时上报有关部门研究要迅速高效的解决此类问题。 以上就是自己关于客服工作遇到投诉时的一些工作技巧，希望对大家有所帮助并附带投诉处理七大秘诀。 要爱客户，不要怕客户 放松倾听，认同确认 掌握主动权，“技术+态度” 认清责任源，一分为N的解决问题 降低期望值，软硬兼施 态度要诚恳，立场要明确 少说废话，该结束迅速结办。
2024-05-05
