跨境电商客服的沟通技巧

电商越来越深入人们的生活，但是作为客电商客服人员如何如何提升客服能力?电商客服基本素质、沟通销售技巧是什么呢? 一、电子商务客服的基本素质是什么 电商越来越深入人们的生活，给人们带来便利，实现了足不出户，送货上门的需求。越来越多的网络买客，也给电商客服带来了前所未有的考验和压力。那么怎么来提升电商客服的能力呢?以下是小编为您整理的电子商务客服的基本素质是什么的相关内容。 1、热情的导购 但凡服务行业，讲究的根本就是一个态度，尤其是导购性质浓厚的客服行业，试想，当一个对产品有明显购物意向的顾客，来电话咨询或旺旺咨询，得到的是一个懒洋洋，冰冷，不耐烦和不懂起码产品知识的乱扯等等的回应，结果会是怎样?想买产品的，也会摇摇头走了，而哪怕顾客没有明显的购物意向，你的热心和负责，让顾客觉的靠谱，觉的实在，觉的很暖心，哪怕对产品的需求不是很明显，也会头脑一热的下单，因为你不错，你这个客服让顾客觉的不错，其实如今的人都很浮躁，不明白，真正的销售到最后，其实就是卖服务。 2、靠谱的订单事务处理 这是一个很琐碎，很繁复，很无聊很枯燥的工作，坐不住的人，难免会不认真，甚至敷衍 的去操作，结果就是，很可能因为这个不必要的错误和纰漏，白白招惹很多售后程序，费了心里，还得罪了顾客，因此吃中差评的也不在少数，所以一般商家在招客服的时候，习惯性的招女孩，因为女性心静，坐的住。 但是一个优秀的客服是没有明显的性别之分的，只要掌握了技巧，完全可以很好的胜任。 A，首先你得养成一个习惯，每天打开电脑先看看主推产品是否在架上，促销的套餐和折扣有没失效?有就记录提示运营或自己处理。 B， 查看订单处理的进程，千万不要让你的顾客，交易状态一直停留在，买家已付款，如果你们店在做活动，如聚划算之类的，人手严重不足，不能保证马上发货的，请即时跟顾客说明解释，别小看这步，你有没用心，顾客觉的你负不负责，觉的你们店靠不靠谱其实就是这些很琐碎的细节 C，评论，顾客觉的好，觉的不好，很多时候最直观的体现就是评论上，当然恶意评价的，不能算，不说即时回复，最起码你得时常关注，最快的速度回复上，让顾客从行为上感受到，你们确实是在做生意的，“诚意”两个字的分量很重的，重的能让顾客对你们店产生依赖，产生宝贵的信任，产生珍贵的顾客忠诚度，还有注意顾客在评论上的回复，一般要是产品问题上的疑惑?如 今天买的袜子 怎么感觉颜色不对?之类的，要落到实处的给到顾客一个解释，要明白，这个不仅是这位顾客的，也是给很多纠结犹豫徘徊的买家看的，很多就只是因为这么一个简单商家评价，会让顾客直接抛弃其他同类竞争卖家选择你。 说的直白简单点，就是你的操作行为要围绕着“实在，是做生意的，注重效率，注重信誉，诚意”。让顾客真心觉的你们的店不错。 二、电商客服能力如何提升 话术的培训。因为客服直面客户，所以需要对客服的礼貌用语进行培训。可以指定一些开场白、结束语的话术，使得店铺服务显得更加正规。也会使客户体会到来自网络的服务热情。 指导客户购买的能力。因为会有很多买客咨询，所以客服的导购能力很重要。要让客服对产品足够了解，为客户推荐适合的产品，增强客户的产品满意度，慢慢地会积攒客户，实现长期稳定收益。 处理售后的能力。销售的同时，难免会出现客户投诉、售后的一些问题。要将店铺中出现的售后问题集中总结，给出合理性解决方案。通过售后问题的一些处理方法的总结，慢慢会提高客服的售后处理能力。 帮助客服树立积极阳光心态。客服工作需要强大的心理来支撑。所以一定要让客服树立积极阳光心态，用良好的态度对待每一位顾客。这样给客户建立良好的企业形象，成为忠实粉。 计算机操作能力。让客服熟练掌握计算机，包括处理网络订单等工作。熟练的操作，会提升店铺的效率，更好更多地卖出产品。 协调发货的能力。电商跟物流密不可分。客服也要熟悉发货，并且协调单位工作。出现协调不顺畅的问题，要及时反馈并解决。要心细，更快更准地填写一些发货单，使产品更快更准地发送到客户手中。 三、电子商务客服沟通技巧 文明礼貌用语 作为电商客服，一定要文明用语，注意礼貌礼节，礼多人不怪，没有礼貌，不讲文明是最招人讨厌的。而且，文明的用语，也可以提升客户对店铺的第一映像，增加好感度。多用亲昵称呼“亲”、“客官”等等亲昵词，可以多使用一些，这样可以拉近与顾客的心里距离，消除隔阂戒备，方便沟通。 避免言语冲突 作为电商服务人员，一定要避免与顾客发生言语冲突，无论这个顾客有多不讲道理，多么胡搅蛮缠。因为，一旦发生冲突，顾客就会给差评，严重影响店铺信誉。 熟悉产品服务 电商客服，一定要对店铺的产品和服务，有一个详细的了解，这样客户咨询产品和服务时，才会对答如流，随机应变。否则，一问三不知，客户就会很反感了。 对顾客要耐心 顾客向你咨询问题，无论是售前还是售后，都要耐心一点，认真一点，不要急躁，更不要随便应付一下就了事。 解决客户问题 客户有什么问题，作为电商客服，在公司允许的自己力所能及的范围内，可以帮助顾客解决问题的，就尽量解决。如果不可以解决，就如实相告。这样顾客才会感激你。切记推卸责任顾客最反感的就是，电商客服一味地推卸责任，是商品质量问题，就承认及时解决。如果不是商品本身的问题，就和客户解释清楚，切记不能把责任都推给顾客。 四、电商客服的销售技巧 1、熟读规则，电商上不管哪个平台都有很多规则，要对每条规则，每条扣分降权违规的案例牢记于心。规则我就不说了，这是基本的。 2、销售态度，做电商客服一定要有一个良好的心态，网络上的奇葩买家太多，什么样的人都有，坚持不动怒，不辱骂买家，不然买家举报就完蛋啦，对于买家一定要有问候语，比如说，在的有什么需要帮助您的。有，什么需要为您服务的等等。 3，了解客户需求 每个客户都有不同的需求。每个客户的需求在聊天时最好充分发掘出来。 4，了解客户的消费背景，也就是消费能力。然后根据消费的能力去向顾客介绍对应的产品。在介绍产品的时候结合上面的聊天判断顾客的性格。温和型，爽快型，自主型等等。一定要顺着顾客的性格说话，切记不要违背原则 5，产品知识要过硬，回答产品的时候要体现专业，这样顾客才能买的放心，用的放心。 6，遇到议价时不要张口回绝，要转移顾客的注意力。用现在有的活动，礼品，满减优惠等来吸引顾客。实在不行，要说向上面申请，努力帮顾客拿到最优惠的价格。要让客户有被理解重视的感觉。

2024-04-27

其实不管是拼多多客服也好还是淘宝客服也好，做客服的基本技巧都是掌握，虽然是不同电商平台，但是基本的客服工作还是要清楚，那拼多多客服要掌握哪些沟通技巧呢? 一、客服人员的应有素质 每个职业都会有一些该职业必须具备的一些素质。因为客服人员是直接与服务对‘象接触的，所以，在沟通过程中，窖服人员一定要做到热情主动、诚实守信、待人有礼、认真负责和以顾客为中心。 二.掌握必要的沟通技巧 技巧之所以称为技巧，就是因为掌握了之后，可以让人又好又快地解决问题。在与顾客沟通的过程中，即便是面对同样的问题。有的客服人员可能短短几分钟之内就能解决，但是，有的客服人员却是花了很长的时间反倒把事情弄得更糟糕了。 1：做好充分准备，找到解决不同顾客问题的对应办法 2：通过寒暄与顾客拉近距离，让顾客放下防备心 3：清晰准确表达信息，能够让顾客快速理解 4：不予顾客争辩，不推卸责任，给与顾客足够尊重 所以，为了更好地解决顾客的问题，也为了提高自身的工作效率，客服人员掌握一定沟通技巧还是很有必要的。 客服是一个店铺转化是否完成关键，即使有时候客服因为其他因素不会购买产品，比如价格，那我们也要做好我们客服应该做的事。

2023-07-18

在淘宝、拼多多这种电商平台上买东西，就一定会涉及到快递的问题，接下来咱们就来聊聊淘宝拼多多电商客服的快递话术沟通技巧。 1、沟通技巧 (1)关于问候语 要做到真诚，礼貌地和顾客交谈，在用语时多使用谦词和敬词。 (2)当买家拍错商品时 如果客户拍错了商品，要态度诚恳，跟客户好好沟通，并且让他重新选择即可。 (3)运费问题 1) 谨慎承诺宝贝的发货时间; 2) 请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺; 3) 活动期间，请保证发货时间和淘宝大规则保持一致，请及时更新商品详细描述。 (4)退换货问题 以适当的语气来和顾客交流，详细了解情况，并作出退让准备。 2、参考话术 (1)您好，亲。欢迎光临***， 请问有什么可以帮你吗? (2)如果没有及时回复：很抱歉，刚才有事走开了一下，没有及时回复您请别介意，有什么需要帮助呢? (3)在运费上我们承诺绝不会赚卖家一分钱，快递公司收我们多少我们收顾客多少”或“也许我们还不是大卖家，发货量有限，还享受不到大卖家的快递折扣，但绝不会在快递上想着占买家一分钱便宜，请放心也请理解…… (4)非常感谢您的对我们的支持，我们会马上(尽快)为您安排发货的啦。 (5)亲，您好!店名(我们)已经为您发货，运单号是：*** 物流跟踪查询网址是：*** 请注意查收，查收时请务必查验后再签收，如有问题请及时联系我们。 (6)亲，您好!请问收到宝贝了吗，对宝贝还满意吗?如果觉得满意，还请您确认收货跟好评哦，再次感谢您的惠顾，欢迎您再次光临! (7)亲, 您好!因为我们的商品比较多,供货量比较大，所以可能在发货上没有那么的及时，这点请您原谅，我们会尽快给您发货的,请您再耐心的等待一下!我会帮您跟踪的， 等货物发出后我就把单号发给您,请您放心! (8)您好!受疫情影响，道路封闭、运输受阻我们所在区域的快递停运，尚未恢复，估计还有一段时间才能发货。您可以先下单，一旦快递通知可以发货我们会加班加点按照订单付款顺序依次尽早发货。如果您着急的话，建议谨慎下单呢!因此造成的不便深表歉意! 关于淘宝拼多多电商客服的快递话术沟通技巧就为您介绍到这里，拜拜，下期见!!!

2023-06-25

随着跨境电商的火爆，越来越多的中国卖家开始加入跨境电商行业大营进军海外市场，许多与跨境电商相配套的服务，也随着应运而生，—比如今天我们要聊到的跨境电商客服服务。 跨境电商客服外包顾名思义就是把跨境电商客服的工作外包出去给其他公司去完成，跨境电商客服在交易过程中，扮演着至关重要的角色，因为客服需要和客户直接沟通，客人有什么问题也会直接联系客服，尤其是外国人，对客服的要求会相对国内更高。那么外包公司的客服都需要满足哪些条件，学会哪些技巧的呢?关于这个问题小编给大家做了一下总结： 1. 电子邮件答复要及时且有礼貌。快速回电子邮件会给顾客一种高度重视感，这样会得到顾客的信赖，事情沟通交流解决会相对容易。像我电子邮件的开头都会用“Thanks for contacting us and sorry for keeping you waiting.”Thank you, sorry, 要时常提。 2. 进行换位思考。让顾客跟着自己的步伐走而不是被牵着鼻子走。 3. within 1-2 working days 比as soon as possible更让顾客信赖。具体化的时间段或区间能给顾客更形象化的信息反馈。 4. 解决疑问的时候，无论售前询问还是售后疑问解决，要擅于给顾客提供选择，即“1. ..... 2. ......."。不要总是让顾客去思考问题去给你们答案，我们要积极给顾客答案指引他，让他给出我们想要的反馈。 5. 高度重视顾客的投诉，真正有参考价值的往往是顾客的中差评，看看顾客在跟你发牢骚什么内容，这里面才是他最迫切需要的内容。(但是也需留个心眼，投诉往往带有很强的主观判断能力，要学会分辨投诉的合理和可参考价值) 6. 在亚马逊上，多去看评分高的竞争者的review和feedback，还有他们答复的QA。竞争者就是最好的老师，学习他们的优点，甚至是具体化到他们答复顾客疑问的英语句型与思路。 7. 当货物出现超卖，同时仓库又断货的时候，千万不可以跟顾客说断货造成不可以发货。对他说，他买的货物在仓库只有一件了，在出仓前检测到有问题，因而不可以发货，询问他是选择申请退款,还是等新的货物入仓,并给一个日期。这样解决起来顾客既觉得我们很有责任心又不会跑到平台那里投诉我们断货还在超卖。 8. 学会归纳解决过差评和cases(claims)，像做错题集一样。但是解决的结论是成功还是失败，都要及时写成情况汇报，成功的固然是好啊，以后可以作为典范。失败的也不亏，用来反省自己的工作哪里细节描写做的不好，及时改正。 9. 当顾客收到货物，发现小刮痕或一些不影响产品正常使用的疑问时，一直要求重发货物。这时客服可以先提出退一部分的货款(售价20%~30%)，并承诺顾客下次来本店购物会有相对应的折扣，若顾客答应了，既解决了疑问也提高了顾客的复购率。若不答应才选择进行重发。 10. 如果顾客针对产品某些细节描写提出问题，要擅于运用图片给顾客解读。图片可以给顾客更形象化的感受，搭配合适的文字解读。总比发一大串英文给顾客。同时，顾客投诉的时候，我们也可以要求客人提供相对应的照片，根据照片去判断问题所在并采取对策。 现在大家是不是对跨境电商客服外包服务的技巧有所了解呢，如果您选择的跨境客服外包公司员工都掌握以上技巧，说明他们是这个行业的专业团队，可以放心把自己店铺客服的工作交由他们管理，同时好的外包团队也能提高店铺转化率，为公司创造更多利润。

2023-08-26

三百六十行，行行出状元。做网店客服同样是这样，如果一个网店客服在行业内发展的很好，那么肯定具有有效的与客服沟通能力。这个沟通能力不是埋头苦学，而是通过经验总结出来的技巧。下面为大家介绍一下网店客服沟通技能技巧以及客服需要掌握的基础知识。 一、网店客服沟通技巧 1、与用户沟通期间，淘宝客服一定要热情的接待，不管消费者在店内购不购买东西，良好的态度是基础。如果卖家用过于生硬，那么会导致店铺流量及转化流逝。 2、有些消费者对产品是有下单意思的，但是不喜欢看准就下单，总会通过颜色、材质等方面来找茬，卖家这时候不要催消费者下单，而是要热情的为消费者选择颜色、材质，这样就可以有效解决疑问，促进店铺的转化。 3、有些消费者网购期间会像线下那样讨价还价，这时候淘宝客服需要做的就是要证明价格合理。但小编建议卖家不要过于迅速的降价，要一点一点的降价，而且卖家还要给用户一种自己吃亏的感觉。 4、我们都会有一种得不到的东西就是最好的，所以卖家一定要贯彻这种思维。卖家可以给消费者一种紧迫感，这样才能激发消费者的购买欲，才能促进店铺的转化。 二、网店客服基础技能 1.日常交易流程：包括卖家购物流程、卖家付款方式、卖家订单流程、退换货流程，这些都是客服必须掌握的基本知识。 2.遵守规则规范：交易安全规范、消费者保障规则、违背承诺高压线、举证规范等。 3.常用工具软件：这点就不需要多说了吧?阿里旺旺是必须要精通的，然后是熟悉插件功能和了解辅助软件。 三、网店相关基本客服知识 1. 商品的专业知识 客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。同时对商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有一个基础的了解。 2. 商品的周边知识 不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别;再比如内衣，不同的年龄、不同的生活习惯都会有不同的需要;还比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿，有些玩具不适合太大的儿童等等。这些情况都需要我们有个基本的了解。 此外对同类的其他商品也要有个基本的了解，这样我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，就可以更好的回复和解答。 本篇网店客服沟通技巧为大家分享到这里，如果你还想学习更多的网店客服相关知识，关注小编!

2022-11-05

随着淘宝电商行业的成熟，很多电器和家具人们也开始在网店购买，不够相对于一些衣服首饰，买家具时人们会更加慎重，咨询的问题会跟多，对于客服的回答准确性也更严格，不然很难获得客户的信任，那家具淘宝客服具体该怎么做呢?一起来看看小萌给大家准备的家具淘宝客服与客户的沟通技巧和聊天话术吧。 家具淘宝客服与客户的沟通技巧 1、关于问候语 要做到真诚，礼貌地和顾客交谈，在用语时多使用谦词和敬词。 2、当买家拍错商品时 如果客户拍错了商品，要态度诚恳，跟客户好好沟通，并且让他重新选择即可。 3、对于产品咨询和价格 对于产品客户多数都已经了解的很清楚了，作为一个客服我们必须具备专业的知识，其次客户很多都会进行砍价格，因为这是人的常态，谁不想买的东西便宜点呢?作为一个客服必须要冷静对待，不能浮躁。 4、运费问题 要问清楚客户的地址并且确认能不能到达，一定要跟客户协商。 5、退换货问题 以适当的语气来和顾客交流，详细了解情况，并作出退让准备。 家具淘宝客服与客户的聊天话术大全 1.亲亲，在的。请问有什么可以帮您的? 2.亲，材质都是密度板，只是外面贴了一层木纹纸皮，无法固定运费，要根据实际所在地区远近来确定运费。 3.亲，您是发到哪里的呢? 4.亲，真的已经最低了，现在物流涨得厉害，都没啥利润了。拆装发货，货到物流点自提。 5.亲，浅色的做板式的，油漆的只能做红胡桃和黑胡桃色。优质冷轧板加工而成的铁质的。 6.亲，油漆的家具前期有点味道后期就没有了。 7.质量很好的亲，我们都是厂家直销供货，每一道工序都严格检查的。大件的家具走家具物流专线。 8.亲，给您报的价格都是最优惠的了。 9.我们发货的时候会发到离你那里最近的物流点提货点的，具体要货到后，物流会打电话告诉你在哪里的。 10.亲，订单价格已经改好，可以付款啦。 11.都是密度板的，质量和做工都很好哦~ 12.密度板外贴纸皮或者木皮. 13.由于灯光，显示器色彩偏差，实物与图片出现一定程度的色差是难免的。有那么远的距离的亲，主要太远了。 14.这个柜子是定做的，1000元只是代表性的标注的，具体的价格都是根据咱们定做的尺寸来算价格的亲。 15.我们会按照订单顺序给您尽快发货的。 16.所标的运费不是实际运费的，家具是大件的，发到全国各地运费都是不一样的。 17.因为顾客购买的件数和地区各不相同，因此无法固定运费。 18.亲，您需要什么规格的呢? 19.很荣幸为您服务，您有需要或者有问题可以随时找我们哦。 20.亲，还有什么疑问或者顾虑吗? 21.亲，纸皮的不发外省的哦，经不住物流的折腾，建议您选贴实木皮的，质量要比贴纸的好很多哦。 22.产品本身就是跑个销量，利润很微薄的呢。 23.亲，买对一套产品好过买错三套产品，其实我和您一样希望能够以最低的价格买到最好品质的东西，但我从未发现任何一家公司以最低的价格提供最高品质的产品和服务，就好像奔驰汽车不可能卖到桑塔纳的价格，您说呢?如果您少花一点钱买到品质不好的产品，最终品质不好的产品，最终反而投入更多，您认为呢?

2023-06-25

相信每个淘宝客服都知道快捷键话术，就是提前将回复客户的话术编辑好，保存在聊天系统中。这种方法不但可以提高回复速度，也可以提高客户满意度。下面小编就为大家详细讲解淘宝客服快捷键话术内容。 淘宝客服话术快捷回复 1、亲~ 掌柜外出发货，非常抱歉不能及时回复您的信息，您可以在小店先慢慢挑选，一定要等掌柜哦!掌柜回来马上回复! 2、亲~ 不好意思!店主去忙了，可能没及时的回复您!亲~看到喜欢的宝贝请直接先拍下来吧，回来联系亲。谢谢!祝生活愉快!!亲有空多来看看哦 3、亲~ 不好意思，现在忙于打包发货中，有事请留言，晚点给您回复，谢谢! 4、亲~ 客人比较多哦，不要着急呢，我会一个个回复哦，我已经变成三头六臂了 淘宝客服聊天快捷键 1、亲您好!欢迎光临***!很高兴为您服务!请问有什么需要帮助的吗? 2、亲，本店支持7天无理由退换货，关于退换货的注意事项和流程请参照首页的“服务中心”页面。 3、亲，您要发往哪里呢?我们现在是跟申通和EMS公司合作，如果您那没有申通的话，要选择使用EMS哦!天使 4、亲，我们会按照付款的先后顺序安排发货，一般48小时都可发出，如遇大型促销活动会延迟发货，会在72小时内发出。请亲耐心等待哦! 5、亲，16点以前付款的订单当天就可以发货哦，16点以后付款的订单要次日发货喽! 6、亲，国内件一般2—5天都可以到货的哦，但是因为物流公司和天气的因素会导致晚到货，请亲耐心等待哦!亲还可以点击订单上的“查看物流”来查看货到哪里了哦! 淘宝客服话术沟通技巧 1.淘宝客服要热情地迎接消费者，内容要通俗易懂，让消费者没有距离感，消除陌生感。 2.尽可能了解客户的需求，并尽快结束对话，以免耽误客户的时间。 3.针对客户的需求，分析自己的客户服务内容，提出高质量的建议，避免客户不成功的退货。 4.回答问题，用不同的方式思考，尽可能清晰简单地给出满意有效的答案。 5.引导顾客正确购买。如果客户暂时没有什么需要，客服应该保持专业礼貌。请保留联系信息，并说明如有必要，您可以再次联系我。 淘宝客服话语话术 1：您好，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的! 2：您好，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。我们现在正在做……活动，我们默认发的是**快递。 3：您好，我要为您看下库存单，请您稍等。 4：亲，您说的我确实无法办到，希望下次我能帮到您。 5：好吧，如果您相信我的个人意见，我给您推荐几款，存属个人意见哈，呵呵…… 6：亲，我们家宝贝价格是这样的，有的普通的可能会便宜点，有的看起来差不多，但价格上差很多，主要是材料和做工方面不同。贵的成本很高，但是质量是过硬的。 淘宝客服快捷键是客服工作中常用的功能，既能为网店留住客户又能提高网店形象。不过快捷键回复模式固定，解决不了针对性强的买家问题，所以本篇文章仅供参考，大家还需要活学活用!

2023-06-25

很多人没有做过客服，客服这个职位，听起来挺简单的，真正做好客服，是需要有耐心的哦。客服是一个网店不可或缺的职位，那么对与客服来讲什么才是工作过程中必备的技巧呢?接下来小编就这方面的为大家介绍客服必备的沟通话术技巧。 网店客服聊天技巧 网店客服技巧中最重要的应该算是售前客服技巧、售后技巧、话术技巧、聊天技巧、沟通技巧以及销售技巧。其中客服聊天话术技巧贯穿整个服务过程，也是服务过程中最重要的一个技巧。 网店客服常见话术 1、刚开始询问时 您好，亲。欢迎光临***， 请问有什么可以帮你吗? 很抱歉，刚才有事走开了一下，没有及时回复您请别介意，有什么需要帮助呢? 2、顾客讨价还价时 很抱歉呢，本店定价都是经过再三考虑的，利润有限不接受议价，请多多理解…… 3、顾客拿便宜货对比时 我们不能保证自己所有的产品都是淘宝最低，但我们一定能保证我们的产品质量和服务…… 4、顾客提出不合理要求时 亲，很抱歉哦，我们对每个顾客都是一样公平公正的，请理解和支持，您也可以考虑后再决定购买，没关系哦。 5、当顾客说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时 “在运费上我们承诺绝不会赚卖家一分钱，快递公司收我们多少我们收顾客多少”或“也许我们还不是大卖家，发货量有限，还享受不到大卖家的快递折扣，但绝不会在快递上想着占买家一分钱便宜，请放心也请理解……” 6、顾客犹豫不决时 “其实您选的XX款不错的，我觉得这款比较适合您，不用再犹豫了哦 ”或 “ 那您慢慢选，我现在顾客较多请别介意，选好了告诉我就行”。 7、顾客拍下宝贝付款时 非常感谢您的对我们的支持，我们会马上(尽快)为您安排发货的啦。 8、顾客说售后质量问题时 亲，请别着急，如果是因为我们的疏忽而造成的质量问题我们会承担责任的…如果是我们的原因给您带来的遗憾。 网店客服沟通技巧 1、关于问候语 要做到真诚，礼貌地和顾客交谈，在用语时多使用谦词和敬词。 2、当买家拍错商品时 如果客户拍错了商品，要态度诚恳，跟客户好好沟通，并且让他重新选择即可。 3、对于产品咨询和价格 对于产品客户多数都已经了解的很清楚了，作为一个客服我们必须具备专业的知识，其次客户很多都会进行砍价格，因为这是人的常态，谁不想买的东西便宜点呢?作为一个客服必须要冷静对待，不能浮躁。 4、运费问题 要问清楚客户的地址并且确认能不能到达，一定要跟客户协商。 5、退换货问题 以适当的语气来和顾客交流，详细了解情况，并作出退让准备。 关于网店客服沟通话术和聊天技巧，小编就为大家介绍到这里了，如果您有更好的话术和客服技巧，欢迎与我们一起分享。

2023-06-25

沟通技巧是天猫客服提升网店业绩的一种特别有效的方式，也是天猫客服入职时一定会培训的一项内容，而且需要不断进修的一项内容。那么天猫客服沟通技巧的培训都包括哪些内容呢? 一、同意所以客服的口径 对于产品信息、店里的活动或者打折信息，所有的客服都要清楚，买家往往不会一次性下单，前后可能会咨询不同的客服，客服人员的语气和表达方式可以不同，但内容上要做到统一规范。这就需要给所有的客服做产品信息、店铺活动、折扣信息的统一培训。 二、客服语言要统一规范化 尽量少用口语化的文字，比如：哦、啊、嗯。同样也要少用“我”、“我们”，可以多使用“您”“咱们”这样的文字。 三、快速回答顾客 当顾客发出咨询后，客服最好别10秒内发出问候语的反馈。比如： 您好，我是XXX店(店名)的客服XXX(客服昵称)，很高兴为您服务，请问有什么可以为您效劳的? 您好，我是客服XXX(客服昵称)，请问有什么客服为您效劳的?现在本店有XXX(活动具体内容)优惠活动。 四、热心引导，认真倾听 通过引导的方式，搜索买家更多的信息。当买家还没有目的性，不知道自己需要买哪款时，要有目的性的向顾客推荐。如果询问的产品刚好没货了，不要直接回复没有，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其它新款，给您看一下吧。即使没有也让客户看看店里其他的产品。 五、体现专业，精确推荐 根据收集到的买家信息，推荐给买家最合适的而不是最贵的，让买家感受更加热心和专心。用心为买家挑选产品，不要让买家觉得你是为了产品商业的利益。 六、以退为进，促成交易 在规范、公平、明码标价、坚持原则不议价的情况下，适当优惠或小礼品以满足个别买家追求更加优惠的心理。如果买家说贵的话，这个时候可以顺着买家的意思，承认自己的产品的确是贵，但是要委婉的告诉买家要全方位比较，一分钱一分货，还要看产品的材质、工艺、包装、售后等等。还有当话语很长的时候，不要一次性打很多，因为买家等久了，可能就没有耐心了，可以一行为一段，接着发出去，这样就不会让买家等太久了。 总结来说天猫客服关于的沟通技巧的培训内容就是，让客服人员明白：在和顾客沟通时既要体现出客服人员对顾客的尊重，也要体现出店铺对顾客的热烈欢迎，以及客服的专业能力，让顾客相信我们，订单也就很快就能成交了。

2023-06-21

我们都知道淘宝客服分为售前、售中、售后三种类型。售前前客服主要是解决客户咨询问题，为售中客服做铺垫;售后客服则是解决客户在付款后的所有问题。今天我们就详细讲解一下淘宝售中客服的技巧，看卡售中客服是怎样与客户沟通的。 一：产品本身的沟通 包括质量、功能、是否正品等等 沟通原则：如实相告，突出卖点不夸大宣传 二：支付和物流沟通 沟通原则：耐心引导丶细致说明 1.客户付完款后，要跟客户确认收货地址，并且作出发货说明，哪怕只是一个小小的动作，客户也会看在心里，感到这个客服是很用心地在服务 2.客服给出的到货时间是3-5天，快递公司也是人在做事，只要是人，难免会有出差错的时候，客户没逼你，你没必要把自己逼进死胡同里，我们是做生意的，要是我们能管控物流速度，我们就成政府了;客户提出换快递，考虑到其他快递公司发货成本贵，巧妙地用圆通搬仓库的借口搪塞过去，圆通有没有搬仓库，谁知道呢;客户付款后及时与客户核对收货地址并且给出发货说明，最后很好地与客户结束沟通 3.客服果断给出物流到货时间，要知道快递公司不是自己可以掌控的，不能果断给客户承诺到货日期，如果3天到不了，就有可能产生不必要的纠纷了;客户提出换快递，客服直接否定，这种语气会让客户很不舒服;客户付完款就不理客户是非常不礼貌的 三：如何选择的沟通 如何选择的沟通，比如颜色尺码型号等等 沟通原则：专业表达、中肯建议 四：折扣、赠品价格沟通 客服遇到最多也是最头疼的问题就是讲价 沟通原则：有技巧的回应、利润最大化 遇到客户讲价，客服直接就是一句“不能”再加个句号，那么这样的交易很大一部份都要划上一个句号了，煮熟的鸭子都能因为客服的态度而飞走 五：售后服务和购物保障沟通 沟通原则：给出承诺、丑话说在前面 1.一般的店铺都有加入消保和7天无理由退换货，沟通过程中要给客户作出承诺，什么情况是可以退货的，什么情况是不可以退货的，什么情况是需要客户自己支付来回运费的，什么情况是由卖家自己承担来回运费的。 2.客服不只说一句可以退换就完事了，一定要说明什么情况可以退、什么情况不能退。万一买家使用几天不满意，把外壳划花了要退货，到时候可能会发生不必要的售后纠纷了。 淘宝售中客服技巧大致就是这些内容，当然，这是小编个人总结的，要是大家有更多更好的技巧，可以分享一下哦!

2022-07-08