呼叫中心带有客服型特点的软件系统都会有ACD排队功能，呼叫中心ACD是指客服中心接到客户来电时，会根据一定的规则分配到坐席，它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述：把接入的呼叫转接到正确的座席员桌前。
排队机制想要寻求的是呼叫和坐席之间的高效匹配，也叫做路由策略。一般系统会提供一些算法，企业可以根据需要进行选择合适的算法帮助来电分配。常见的有按照最长等待时间优先，平均最长等待优先，最少回答时间优先，平均最少回答时间优先，回答次数最少优先，最高技能优先和最低技能优先，OWNER独占，OWNER独占最小技能优先。
这些理解起来都不难，就是哪些来电满足某一个情况，就会优先把该来电进行分配。但是分配给哪个坐席，这个又涉及到路由计算的目的地了，我们大部分的对应分配有呼叫技能组、座席代表和IVR自动流程。技能路由策略是指客户的来电能够分配给在已知信息分析下最合适的坐席，这其中包括了相同级别水平的需求实现先到先服务的原则，以及能实现空闲时间最长的优先分配来话。
呼叫中心系统主要有四种电话排队方式：
1、坐席人员接话数量均衡法(保证各个坐席人员接电话数量相同)
2、坐席人员通话时间均衡法(保证每个坐席人员通话时间均衡)
3、坐席人员最长休息时间排队法(让目前“空闲”时间较长的话务员接电话，实现人性化管理)
4、按坐席人员业务级别排队(让业务级别高的坐席优先接电话)
