做天猫客服要学习的规则
1.用户注册规则
用户在使用天猫之前需要完成注册，并提供真实准确的个人信息。用户需承诺在注册时提供真实、准确、完整、合法的个人信息，否则可能会导致账户冻结、限制或封停。
2.发布规则
用户在天猫上发布商品或服务时，必须确保商品信息准确、完整、合法，并按照天猫的要求进行描述和展示。用户需遵守相关法律法规，禁止发布违法、涉及侵权、虚假宣传、欺诈等信息。
3.交易规则
用户在与商家进行交易时，需要遵守天猫的交易规则。用户应主动了解商品的价格、质量、售后服务等信息，并根据自己的需求进行选择。在交易过程中，用户需保持诚实守信，不得恶意退货、刷单、虚假交易等。
4.评价规则
用户在购买商品后可以对商家进行评价。评价应基于真实的购买体验，并尽量客观公正。用户不能恶意中伤、诋毁商家，也不能进行虚假评价。
5.售后规则
用户在购买商品后，可享受相应的售后服务。用户需在规定的时间内提出售后要求，并按照天猫的规定进行操作。用户需保护好商品，并在售后过程中与商家保持良好的沟通，合理解决问题。
1、运费规则
天猫规定，如果商品标题中出现包邮字样，但实际上却设置了邮费，一旦被买家投诉，将会被扣除4分。因此，天猫店铺在制定全场包邮活动时，需要注意避免标题中出现包邮字样。同时，如果顾客咨询店铺是否参与包邮活动，要给出明确的答复，例如："亲~这款是特价宝贝，不参与活动的哦~"。这样做可以避免违背交易承诺，避免被投诉。
2、发票规则
天猫规定，如果买家支付了货款，商家需要无偿向要求发票的买家提供发票，不能拒绝，并且不能要求额外的费用。商家不提供发票、要求买家承担税点金额、表示开具发票需要买家承担邮寄费用、表示特价商品无法提供发票等都属于违规行为。商家需要根据买家的要求，及时地提供发票，并承担相应的运费等费用。
3、泄露买家规则
天猫规定，泄露他人信息是违规行为，一经发现将会被扣除6分。为了防止此类问题的发生，客服人员应该根据买家使用的账号来核对信息，不能泄露任何与买家相关的信息。例如，买家用哪个账号购买，就只和该账号核对信息。对于其他账号咨询的情况，客服应该回复："请用拍下的账号联系我好吗，谢谢!"。
4、关闭交易规则
天猫规定，未经买家同意，私自关闭订单是违规行为，每笔订单将被扣除1分。因此，商家不应该私自关闭订单，只有在买家要求关闭订单，并通过购买的旺旺要求进行验证的情况下，才能关闭交易。
5、发货规则
天猫规定，在买家付款后的72小时内未发货，或定制、预售等特殊情况未在约定时间内发货，都会妨害买家的购买权益。商家的发货时间以快递公司系统内记录的时间为准。延迟发货的商家需要向买家支付商品实际成交金额的30%(金额最高不超过500元)作为违约金。如果遇到发货延迟的情况，商家应及时通知买家，并说明补发的时间和运费由商家承担。
天猫客服退货规则如下：
1、增加服务时效承诺，服务商承诺在与消费者约定的上门日期当天23:59:59前上门并完成30天无忧退货服务。
2、服务保障上，服务商未履行或未按服务时效承诺履行30天无忧退货服务的，每个子订单需向消费者支付30元的违约金，该违约金以现金方式直接支付到消费者淘宝账号所绑定的支付宝账号中。
3、取消以下规则：若有赠品或/和纸质发票，则需一并退还给商家。赠品遗失或破损、发票遗失不影响商品退货。赠品破损或遗失作折价处理，发票遗失由买家承担相应税款。
4、增加服务商免责条款：如存在以下特殊情形的，服务商可不承担因未履行或未按服务时效承诺履行30天无忧退货服务的责任。
1)因消费者原因(更改上门地址、地址不详、地址错误、联系不上、拒绝签字等)导致无法按服务时效承诺提供服务或无法提供服务的;
2)消费者上门取件地址为学校、单位或住宅小区等特殊区域不允许服务人员入内，导致无法按服务时效承诺提供服务或无法提供服务的;
3)因不可抗力造成无法按服务时效承诺提供服务或无法提供服务的(“不可抗力”指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况以及其他影响上门服务的客观情况，包括但不限于全国性或区域性空中或地面交通系统管制或中断(如天气原因等)、或通讯系统干扰或故障、或政府行为、战争、地震、台风、洪水、火灾、大雾、大雨等其他类似事件)。
