客服外包运营管理方案

明确需求。既然选择了客服外包那么我们的整体需求是要明确的，选择外包是为了解决什么问题呢?解决成本问题，解决人员招聘问题，或者是解决客服专业性问题。我们的全天咨询量有多大，客单价是多少，大概需要几名客服。这些需求都明确以后我们才好制定全面的外包计...

制定外包方案时要按照售前售后客服的顺序制定。选好服务商后，网店负责人就需要考虑是将网店的哪些业务外包出去，是售前和售后客服一起外包还是先外包其中一项。如果是一些咨询量小的网店，可能售前和售后客服是没有分开的，这种情况的就不需要考虑这项。也有一...

提高形象和发展空间。外包公司有专门的客服培训系统能够保证客服人员的专业性这一点在自聘客服是达不到的，客服人员专业会让客户觉得店铺比较正规，提高了店铺整体形象还同时赚的了店铺口碑，为提高店铺竞争力做了重要的作用，要知道在现在网销行业竞争如火如荼...

结训后一段时期，客服外包公司可以通过考察外包客服的工作效益来评定培训成效。如结训后每隔六个月，以书面调查或实地访问的方式，调查外包客服后在工作上的获益情形。...

为商家着想。首先，外包公司为商家提高培训好、专业的客服人员，并且通过规范的客服管理体制，为商家管理客服，商家不用为客服招聘、培训、管理等事宜劳心费神;其次，外包公司能够为商家提供多种服务模式，不同的商家就能够根据自己的商业模式选择适合的服务模式...

客服人员稳定。客服公司拥有专业且完善的人才管理机制，各种晋升福利及奖励机制，所以客服人员都比较稳定，即使你对现阶段对接的客服人员不满意，客服外包公司也能立即安排其他优质客服来接替。...

了解商家需要什么样的服务。商家既然选择客服外包，肯定是有问题需要外包公司解决，比如成本问题、人员招聘问题、客服专业性问题，或者客服人员上班时间的问题。这时候，客服公司只有了解商家对客服的需求，知道商家需要什么样的服务才能制定合适的外包计划方案...

服务质量标准原则。为保证服务质量，外包公司应设立明确的服务质量标准和客户满意度评价体系，确保每位客服人员具备良好的业务素质和沟通技巧。...

首先，明确自己的需求。既然企业打算把客服工作外包出去，那么在之前就必须分析自身的需求，包括：需要白班客服还是晚班客服、短期外包还是长期外包、需要外包客服的数量、需要外包店铺的数量、店铺的咨询量、需要外包客服工作的时长等。...

企业要明确自己的需求。这点比较容易理解，就是企业要足够了解自己需要的是什么样的服务，售前或售后、白班或夜班、全部外包或部分外包、全职或兼职，并且企业还要明白自己选择外包想要达到什么样的目的，是以提高转化率为主还是以节省客服成本为主、是提高服务...

优化客服外包流程。外包流程直接关系到服务质量，因此优化外包流程是提高服务质量的重要举措：对于客户来说，复杂的流程会降低他们寻求帮助的动力。因此，企业需要简化外包的流程，减少等待时间，提高工作效率;为客户提供支持;在外包客服中加入自助服务，提供给客...

定义明确的评估指标。评估外包客服的客户满意度，首先需要定义明确的评估指标。这些指标应当能够全面反映客服的服务水平和客户满意度。常见的评估指标包括接通率、平均等待时间、处理时间、满意度等。这些指标可以帮助企业了解客服外包的效果，从而做出相应的调...

建立专业的客服团队。建立一支专业的客服团队成为受欢迎的客服外包公司的关键。这支团队应该具备专业的知识和技能，能够提供高质量的客服服务。同时，客服团队还应该具备良好的沟通技巧和解决问题的能力，能够及时处理客户的问题和投诉。...

加强培训。客服培训是很重要环节，影响客服上岗后的服务质量，客服外包公司应该加强对客服客服基本要求、素质、沟通技巧、业务知识等全方位、专业的培训，保证客服上岗后能独立处理服务问题，并且需要专业的培训部门对在岗客服人员不定期进行技能提升，确保服务...

提供培训和专业发展。这要求客服外包公司有完善的培训机制，这样才能确保客服人员具备足够的行业知识和经验，能够为客户提供高质量的服务，同时，把培养客服的专业性，使其成为自己岗位上的佼佼者。...