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    淘宝客服语言规范准则

    作者:萌语言  发表时间:2022-07-09 14:57
    【导读】
    淘宝客服的最高境界就是让顾客及时隔着电脑屏幕,也能让顾客感受到我们的笑容,那么该如何做呢?本文总结了一些客服大咖们的语言规范准则和大家一起分享。

    我们认为淘宝客服最高的境界是“听得到的微笑 (通过电脑屏幕)看得到的微笑,让顾客舒服、放心”。那么淘宝客服语言规范准则是怎么样的呢?我们来看看客服大咖们是怎样解说客服语言规范的。

    一、快速:反应快、专业、熟练。

    顾客首次到访打招呼的时间不能超过25秒。打字速度要快,至少要达到50字/分钟,且不能有错别字;每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过30秒。如回答太长,宜分次回答,这样能缩短响应时间。

    淘宝客服语言规范准则

    二、礼貌:尊重、真诚、耐心、训练有素。

    让顾客感觉很“爽”、很重要、上帝的感觉,切忌有不耐烦感觉。

    三、专业:自信、肯定、准确、逻辑清晰、有问必答。

    必须要专业、准确地回答淘宝店顾客的问题和讲解,如出现错误,则予以处罚和警告优秀的专业会自动完成销售,而绝不会生硬推销。

    四、亲切:赞美、热情、亲昵称呼、适度。

    称呼顾客要亲昵,热情;推销中把握分寸,切忌不看客户反应,过度热情。

    五、细心/细腻/周到。

    关注顾客的情况,提醒保养、搭配要领、生日、送礼注意事项,包括写价格。

    六、经验:话题、社会经验、知识面;首饰搭配、服装搭配技巧

    尤其对于高素质、见识多的顾客,知识面要广;

    退而求其次,对于相关知识要精娴熟。

    七、找话题:了解顾客、随需应变、交朋友、培养好感和忠诚度。

    忌无感情的纯商业对话、被动等顾客发问、问一答一的情况;

    善于引导顾客产生需求、强化需求,为顾客找消费理由。

    淘宝客服能够做到上面提到的快速、礼貌、专业、亲切、细心、经验、找话题等七个关键点那么一定能够成为一个规范服务的客服。现在的客服服务市场比较混乱,最直接的原因就是网店客服行业没有统一的行业标准,导致了客服行业无方向性的畸形发展。

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