淘宝客服语言规范准则

我们认为淘宝客服最高的境界是“听得到的微笑 (通过电脑屏幕)看得到的微笑，让顾客舒服、放心”。那么淘宝客服语言规范准则是怎么样的呢?我们来看看客服大咖们是怎样解说客服语言规范的。

一、快速：反应快、专业、熟练。

顾客首次到访打招呼的时间不能超过25秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字;每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过30秒。如回答太长，宜分次回答，这样能缩短响应时间。

二、礼貌：尊重、真诚、耐心、训练有素。

让顾客感觉很“爽”、很重要、上帝的感觉，切忌有不耐烦感觉。

三、专业：自信、肯定、准确、逻辑清晰、有问必答。

必须要专业、准确地回答淘宝店顾客的问题和讲解，如出现错误，则予以处罚和警告优秀的专业会自动完成销售，而绝不会生硬推销。

四、亲切：赞美、热情、亲昵称呼、适度。

称呼顾客要亲昵，热情;推销中把握分寸，切忌不看客户反应，过度热情。

五、细心/细腻/周到。

关注顾客的情况，提醒保养、搭配要领、生日、送礼注意事项，包括写价格。

六、经验：话题、社会经验、知识面;首饰搭配、服装搭配技巧

尤其对于高素质、见识多的顾客，知识面要广;

退而求其次，对于相关知识要精娴熟。

七、找话题：了解顾客、随需应变、交朋友、培养好感和忠诚度。

忌无感情的纯商业对话、被动等顾客发问、问一答一的情况;

善于引导顾客产生需求、强化需求，为顾客找消费理由。

淘宝客服能够做到上面提到的快速、礼貌、专业、亲切、细心、经验、找话题等七个关键点那么一定能够成为一个规范服务的客服。现在的客服服务市场比较混乱，最直接的原因就是网店客服行业没有统一的行业标准，导致了客服行业无方向性的畸形发展。

【萌萌客:www.mmker.cn】提供专业的电商在线客服外包服务、电话客服及内容审核等服务，帮您简单客服难题。