京东客服作为连接消费者与京东平台的重要纽带，其服务质量直接影响着用户体验和平台口碑。为了保障高效、专业的服务，京东制定了完善的客服工作规范与准则，为客服人员提供明确的行为指南，确保为用户提供优质的服务体验。
一、语言沟通规范
1.禁用特定词汇
京东客服在与客户交流时，需严格避免使用淘系常用语，如“亲”“宝贝”等，同时也不能提及“淘宝”等其他电商平台相关字眼。这不仅是为了维护京东平台的独特性，更是为了给客户提供专业、统一的服务体验。此外，任何不文明的语言，包括诽谤、诋毁、骚扰等相关表述，都严禁出现在与客户的对话中，以确保沟通环境的和谐与尊重。
2.运用规范用语
熟练掌握并运用基本规范用语是京东客服的基本功。在接待客户时，应热情地说“您好，欢迎您使用线上咨询服务，请问有什么可以帮助您的?”当需要客户等待时，要礼貌地表达“对不起，麻烦您稍等片刻，好吗?”客户等待结束后，及时告知“对不起，让您久等了!”在解答问题后，询问客户“不知道我说的您清楚了吗?”结束对话时，使用“很高兴为您服务，感谢您关注**品牌商品，再见!”等语句，展现出专业、亲切的服务态度。
3.杜绝禁用语
诸如“你问我，我问谁?”“你有没有搞错?”“用不起就不要用”等禁用语，绝对不能出现在与客户的交流中。这些话语会严重伤害客户的感情，破坏沟通氛围，导致客户对服务产生不满，甚至可能引发客户的投诉，对京东的品牌形象造成负面影响。
二、服务承诺准则
1.避免过度承诺
客服在与客户沟通时，要保持理性和客观，不能对客户做出无法完成的服务承诺。例如，不能随意承诺客户在某个特定时间内一定能收到商品，除非有充分的把握。过度承诺一旦无法兑现，会让客户的期望落空，进而导致客户的信任度下降，影响客户的再次购买意愿。
2.准确解答问题
对于客户提出的各种问题，客服要以准确、清晰的方式进行解答。不能使用模糊不清或推诿的回答，如“不知道(不清楚)”“我也没办法”等。如果遇到自己不了解的问题，客服应及时查询相关资料或向同事、上级请教，确保给客户一个准确的答复，帮助客户解决实际问题。
三、信息管理规范
1.禁止引流行为
京东客服不能在京东咚咚等沟通工具上发布其他方面的信息进行引流，引导客户到其他电商平台或网站。这是为了维护京东平台的流量和商业秩序，确保客户在京东平台上完成购物流程，保障平台的利益和商家的权益。
2.保护信息安全
京东客服人员在处理用户问题时，需严格遵守用户隐私和信息安全的规定。他们不能将用户的个人信息泄露给第三方，也不能滥用用户信任。京东客服人员需要对用户提供的信息进行保密，并采取必要的安全措施，以确保用户的隐私和信息安全。
四、客户处理准则
1.谨慎对待拉黑操作
在正常情况下，客服不能随意把用户加入黑名单。即使遇到难缠或无理的客户，客服也应该保持耐心和专业，通过合理的沟通方式解决问题。将客户加入黑名单会让客户感到被忽视和不公正对待，严重影响客户的购物体验，甚至可能引发客户的投诉和负面评价。
2.积极处理售后纠纷
当遇到售后纠纷时，客服要积极主动地与客户沟通，了解问题的具体情况，并及时采取措施解决问题。要站在客户的角度思考问题，给予客户充分的理解和关怀，以诚恳的态度解决客户的问题。同时，不能与售后专员发生冲突，无论专员的处理结果是否公平，都应通过合理的渠道进行反馈和沟通，共同寻求最佳的解决方案。
五、业务操作规范
1.遵守商品规则
在商品定价方面，同样商品(样式、型号、颜色等都相同)的京东价不得高于其他 B2C 平台(自主式、开放式)的正常售价。卖家商品价钱整体调高时，需在与京东商城运营经理沟通核准后进行变更。一自然周内同一店铺 3 次(含)及以上价钱违规的，京东商城核实后，有权要求卖家承担 5000 元以上违约金。同时，店铺在售商品数量最少不低于 60 件，单品库存数量不能为 0，商品页面不允许出现其他购物网址的链接或提示等，以确保平台商品的价格合理性和信息规范性。
2.杜绝违规交易
客服要协助商家杜绝虚假交易、营销套利、不正当手段获取资源等违规行为。虚假交易是指商家通过不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、商品评论或成交金额等;营销套利是指商家通过不正当方式或途径套取京东平台优惠券、京豆、红包、佣金等;不正当手段获取资源是指商家刻意规避京东平台规则或管控措施，违背正常经营秩序，通过虚假的、误导性的方式获取、使用京东资源。京东有权视违规程度对商家采取相应的处理措施，客服有责任及时发现并制止这些违规行为，维护平台的公平竞争环境。
京东客服工作的基础规范与准则涵盖了语言沟通、服务承诺、信息管理、客户处理和业务操作等多个方面。严格遵守这些规范与准则，能够提升客服的服务质量，增强客户的满意度和忠诚度，维护京东平台的良好形象和商业秩序，促进平台的持续健康发展。每一位京东客服都应将这些规范与准则牢记于心，并在实际工作中严格执行，为客户提供优质、高效、专业的服务。
【萌萌客:www.mmker.cn】提供专业的电商在线客服外包服务、电话客服及内容审核等服务，帮您简单客服难题。
