客服问题多,就找萌萌客
  • 菜单
    客服问题多,就找萌萌客

    网店客服言语规范准则有哪些?

    作者:萌规范  发表时间:2022-07-22 10:21
    【导读】
    本文和大家分享的是网店客服的言语规范准则,包括客服的作用、语言规则、应具备的知识、服务的基本要求、原则、标准等。需要培训客服的店主可以参考一下。

    随着网购的常住我们的生活,电商行业对网店客服的要求也越来越严,

    今天小编和大家分享一下现在网店客服言语规范准则

    一、 客服角色

    最主要的:代表店铺和公司形象;产品专家和形象专家;了解顾客需求,引导话题,诱导成交;让顾客记住店铺特色的某一点。

    二、 客服应该具备的知识

    产品属性和应用知识;品牌基本信息;顾客消费心理常识。

    网店客服言语规范准则,网店客服规范

    三、 客服基本技能买家购物流程的全程操作熟悉;售后服务的知识;应急和重要事情,及时上报。

    四、 客服语言规范

    最高标准:微笑服务(电脑看的到,而且客服的表情也会影响到自己的心情,心情不同,语言的表达方式也不同)、有效解决。

    最高原则:让顾客舒心、满意而归。

    服务基本要求

    1、 反应及时(关键字:反应快、训练有素)顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快,至少要达到50字/分钟,且不能有错别字;每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长,宜分次回答;

    2、 热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)用语规范,礼貌问候,让顾客感觉热情,不是很生硬的话语,做到亲昵称呼,自然亲切;

    3、 了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应,并快速提供顾客满意的答复,需求不明确时做到引导顾客产生需求;

    4、 专业销售(自信,随需应变、舒服)以专业的言语、专业的知识、专业的技能,回答顾客异议,让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服;

    5、 主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐,乃至达成更高的客单价;

    6、 建立信任(建立好感、交朋友、)通过经验,找到和顾客共鸣的话题,想顾客所想,给顾客切当建议,建立销售的信任;

    7、 转移话题,促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题,迅速转移话题,引导销售,并以促成交易为目的;

    8、 体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)服务过程给顾客找准记忆点,强化顾客记忆,给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

    【萌萌客:www.mmker.cn】提供专业的电商在线客服外包服务、电话客服及内容审核等服务,帮您简单客服难题。

    相关文章 相关问题
    • 淘宝客服语言规范准则

      淘宝客服的最高境界就是让顾客及时隔着电脑屏幕,也能让顾客感受到我们的笑容,那么该如何做呢?本文总结了一些客服大咖们的语言规范准则和大家一起分享。

      2022-07-09
    查看更多相似内容

    微信联系

    400-118-2016

    全国咨询热线

    13717595797

    方案咨询

    9:00-24:00

    即时服务

    咨询在线客服

    Copyright ©2006-2022 北京萌萌客网络科技有限公司 京ICP备17068726号