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    淘宝客服话术规范,淘宝客服话术技巧

    作者:萌规范  发表时间:2022-07-08 16:46
    【导读】
    文章中介绍了淘宝客服应该要具备的素质,客服语言规范、服务基本要求、热情亲切、了解需求、专业销售、体验愉悦等等,其中淘宝客服话术规范是本篇文章的核心。

    其实淘宝客服并没有大家想想的那么难。只要掌握好淘宝客服话术规范,和客服话术技巧,保持好心态,谁都可以做客服的。下面小编带大家了解一下淘宝客服的话术规范。

    首先我们先说一下淘宝客服的基本要求

    一、客服语言规范最高标准

    微笑服务(电脑能看见)、有效解决最高原则:让顾客舒心,蚂蚁而归。

    二、服务基本要求:反应及时(关键字:反应快,训练有素)

    顾客首次到访打招呼时间不能超过15秒。打字速度要快,至少要达到50字/分钟,并且不能有错别字,每次回答顾客问题时,顾客等待时间不能超过20秒。如果回答过长,可以分开回答。

    淘宝客服话术规范 淘宝客服话术技巧

    三、热情亲切

    (赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)用语规范,礼貌问候,让顾客感觉热情,不是很生硬的话语,做到亲昵称呼,自然清切。

    四、了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)

    对顾客的咨询、顾客需求给与准确的回应,并快速提供顾客满意的答案,需求不明确时做到引导顾客产生需求。

    五、专业销售(自信、随需应变、舒服)

    与专业的语句、专业的知识、专业的技能、回答顾客异议,让顾客感觉我们是专家并让顾客感受上帝般的待遇,主动为顾客推荐商品和相关联商品。

    六、建立信任(建立好感、交朋友)

    通过经验,找到和顾客共鸣的话题,想顾客所想,给顾客适当建议,建立销售的信任转移话题,促成交易。

    碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题,迅速转移话题,引导销售,并以促成交易为目的。

    建立顾客对客服的信任

    七、体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)

    服务过程给顾客找准记忆点,强化顾客记忆,给顾客良好的体验并留下预约的回忆。

    下面小编来给大家讲一下具体规范话术技巧

    1、你家事正品吗?

    我家网店低以公司名义开设的,工商有备案、销售产品均为全国销售规模前十的品牌,您可以放心购买的。

    反问:您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧?我们都是官方商城评估验证后批准的第一批元老店铺呢,商品您可以放心的。

    亲 本店都是自营自销产品,所有产品均为正品销售的。

    2、怎么辨别是正品呢?

    全国已经有好几万顾客关注了我们店铺,您可以随意看一下,需要我帮您简单介绍一下吗?

    到目前为止,我们销售出去的几万件商品,没有到一件假货投诉呢!

    很多个体小店抓住顾客贪便宜的想法,什么A货、外贸尾单等,到头来吃亏的还是顾客。

    我们是可以提供正规发票的,对您是有保证的(除非非常要求再提这个信息)

    顾客议价环节

    3、价格能在便宜一点吗?有没有打折优惠?

    我们是厂家直销,价格已经是最低优惠哦!

    商品售价是公司出台规定的,我们客服是没有权利议价的,希望理解哈!

    4、你家卖的挺贵的,有没有礼品赠送?

    呵呵,不知道您是不是和我们开玩笑说啊?贵与不贵是相对的,我们店不是靠低价起家的哦,如果您了解的话,我们更乐意为您提供一种价值服务。

    公司在节假日都会有一些促销活动,回馈新老客户。但促销类型也很多,不一定是送礼品的,您可以积极关注一下,大家彼此理解一下哈!

    5、别家都送礼品了(别家都可以再优惠),你家怎么这么死板啊

    各家各有各的经,商场竞争也激烈,有的商家卖给你很便宜,但是其他服务根本得不到保证,这点您们可要小心喽!

    公司拟定商品价格不是随意定价的,要根据成本、制作技术等多方面综合定价的。我家产品的原材料和做工都是选用上等的,所以价格会略高。

    讨价还价

    6、顾客再次声明,不便宜就走了

    您真的认为我们的价格很贵吗?是觉得与您心里的价位差价太大?还是别家的商品价格比我们低呢?

    (如果是与顾客心里的价格相差不远,就适当的缓和气氛)

    我们聊来聊去也挺辛苦的,我看您也是真心想要这款商品,磨不过您,这样吧,我帮您申请一个小礼物吧,其他人可是没有这样的待遇的呦!

    (如果顾客偏向于竞争对手的价格)

    哦,**家是这样的价格啊,也太低了吧,换了是我,我可是不敢买的呦,我家价格是不好再低的,我帮您申请一份代金券您看可以吗?其他顾客可是没有这样的机会的哦!

    7、能不能包邮

    我们是全场蛮100元就包邮的哦!

    (如果顾客特备希望,或直接告诉没有免费包邮就不买了)

    满100元的,说可以申请一下看,但不能保证能够批下来。先给顾客最低的期望值,当告诉顾客批下来了,这时顾客的期望值远远得到了满足,就会立刻下单的。

    8、是**正品吗?怎么这么便宜?

    反问:是吗?您以前都是在商场买的吧?

    网络销售,省却了传统企业很多渠道和门店费用,商品价格一般都要比线下优惠,所以现在越来越多的人选择网购,也挺时尚的,我家商品新款多还齐全,价格方面还有优势,您可以从中挑选。

    顾客联系退货

    9、买了不喜欢可以换款吗?

    15天内可以换同款的不谈颜色或尺码;

    如果超过七天,想换其他款式是不行的;

    为避免不必要的退换货,您在拍下的时候,请慎重考虑呦,想好了再下单,并完成付款哦!

    10、退换货什么流程?

    亲,可以看看我们这里的“退换货”

    最主要的,有退换货需求,要及时告知我们,说明情况,我们会按合同的流程为您的,如果是质量问题,需要发图片给我们审核。

    11、邮费

    如果是质量退货,我们会承担邮费;

    如果是您个人原因引起退换货的邮费,是您自己这边出的。

    通过文章中小编的详细介绍,大家应该对淘宝客服话术规范有了一定的了解。希望文章内容可以帮助到大家!

    【萌萌客:www.mmker.cn】提供专业的电商在线客服外包服务、电话客服及内容审核等服务,帮您简单客服难题。

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      2022-07-08
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