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    大促来袭,网店客服外包传授聊天“秘籍”

    作者:萌秘籍  发表时间:2022-07-09 15:19
    【导读】
    每当大促销节来袭,都是网店特别忙的时候,店铺的流量会出现暴增,客服人员只要抓住了这些客流量,店铺的销售量可能翻几倍,所以今天小编要为大家介绍的就是大促来袭时客服的聊天秘籍。

    京东的“购物趴”马上要来袭了,作为电商行业最基层的工作人员——网店客服,你准备好了吗?京东客服肩负着店铺的成交率、客单价以及好评率等等的工作,责任还是很重大的,在活动大促的时候,不仅要解决人员的问题,更重要的是转化率的问题。好的转化率,对店铺销售额可以起到翻几番的作用。转化率体现在聊天技巧和销售技巧上,下面由北京萌萌客的小编具体介绍一下。

    大促来袭,网店客服外包传授聊天“秘籍”

    北京萌萌客网店客服外包客服主管表示,网店客服的分类有三种,售前客服,售中客服和售后客服。在这三类网店客服中,售前客服肩负着转化率提高的重要任务,售前客服工作的主要流程是应答、确认订单、礼貌告别3个环节。这3个环节中促使顾客下单的最重要的是客服应答环节。

    网店客服应答环节做的好,转化率一定会有所提高,其中肯定是又不少技巧的,下面看具体详情!

    首先第一步呢,是热情接待,欢迎语+引导顾客。

    买家进店咨询的第一印象很重要,热情欢迎顾客是网店客服人员的基本素养,这个时候要用文字表达你的热情,善用一些表情。我们都知道在618这样活动大促的时候,咨询量暴增,光靠热情也是留不住客户的,最重要的是引导顾客。

    那么,我们应该如何引导买家呢?我们可以从618特别活动、品牌,店铺实力,热销新品,其他活动优惠,会员权益,服务特色等方面展开。为顾客提供有价值的信息,让顾客有继续了解下去的欲望,这一步就算成功了!

    其次第二步呢,是挖掘买家的真正需求,这是顾客能否下单的关键一步。

    把握住了买家的真正需求,掌握买家的购物心理,这一步完成好的话,可以赢得顾客的信任,从而会下单。

    那么,我们应该如何了解顾客的需求呢?北京萌萌客网店客服外包主管说,我们可以通过“问”、“看”2个方面入手。

    问,需要试探着问。从开放式问题到封闭问题来了解顾客的真正所需。当我们不太清楚顾客需求的时候不要过于拘谨,北京萌萌客客服建议可以多用开放式问题,比如顾客购买商品的使用对象、对想购买商品的要求或想法,也可以从顾客的生活习惯或者对主流商品的看法等方面入手。这“问”这一环节中,我们要学着解说着问,就是不能为了摸清客户的需求,提出的问题一个接一个,而不给客户丝毫喘息的机会,或应有的解释。

    然后第三步呢,是根据顾客的需求,精准的推荐。

    在了解完顾客的需求的时候,如果顾客没有特别中意的款,我们就要进行推荐。精准推荐我们要遵循以下5个原则,顾客自己的偏好最好,顾客反馈次之,新品上市再次之,销量突出再次之,自身用过的产品再次之。

    再然后第四步,就是解除顾客的疑虑,也就是异议处理。

    当顾客接受你的推荐以后,往往还会有一些疑虑,这时候就需要客服人员对顾客的疑虑进行处理。最常见的是对产品价格、服务或产品有疑虑。客服人员只需根据顾客的疑虑为顾客解决即可。当顾客对价格有疑虑时,如店内有优惠促销活动时,可为顾客推荐;如果价格上没有优惠,则可突出产品品质。

    第五步呢,就是对未付款的订单就行催付了。

    很多网店客服人员在这一步还是很难跨出去的,因为有的客服脸皮很薄会放不开或者抹不开面子去催顾客付款,但只要掌握好催付技巧,就可轻松让顾客下单。催付分为已下单和未下单2种情况。可以以核对地址的方式对顾客进行催付,也可以用送小礼物或优惠券的方式进行催付。但是在催付过程中一定要做到自然,不能太频繁,以免引起顾客反感得不偿失。

    第六步呢,就是核对信息,有误的话要及时更改。

    核对信息

    在买家的订单付款之后,一定要及时核对订单,这样可以为售后客服减少不必要的麻烦,尤其是在618这样的活动大促的时候,订单会比平时多很多,售前客服一定要把这项工作做好,在买家反馈信息提供有误之时,一定要及时修改和备注。在核对时,不仅要核对顾客的物流信息情况,如果商品属性很复杂,还要核对顾客的商品的属性。这一步做到位了,会给售后客服带来不少方便。

    第七步呢,就是订单结束之后,要礼貌告别。

    不管顾客有没有回应,礼貌的结束语都是十分应该的。这里需要注意的一点是告别前一定要确认顾客没有其他的问题需要咨询。还有就是礼貌告别相对来说比较简单,但是不同的场景,结束语也是不同的,可以设置好不同场景的快捷结束语。

    以上七步骤,只要掌控了流程和技巧,不管是新网店客服还是有经验的客服,都能够做好一名优秀的金牌客服。在工作中,一定要学会总结、思考和学习,网店客服这个岗位,只要用心做,一定能够做好。希望每一位在客服岗位的人员都能做好这份工作。

    【萌萌客:www.mmker.cn】提供专业的电商在线客服外包服务、电话客服及内容审核等服务,帮您简单客服难题。

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