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    从天猫客服外包的角度谈客服聊天技巧

    作者:萌聊天  发表时间:2022-07-09 14:35
    【导读】
    客服是天猫网店的重要组成部分,客服的能力掌握的聊天技巧直接关系到店铺的销量,本文从天猫客服外包的角度来谈客服在议价、支付、物流环节的聊天技巧。

    作为淘宝天猫客服,在聊天中掌握一些技巧,真的能提高询单转化率,提高店铺的销量,所以一名服务意识好、销售能力强的客服对卖家来说有多重要。下面北京萌萌客从天猫客服外包的角度来谈客服聊天的技巧,希望能够给大家提供一定的帮助。

    首先、议价环节

    从天猫客服外包的角度谈客服聊天技巧

    议价是客服在聊天中经常会遇到的问题。作为买家,在网购过程中讨价还价已经成为大多数的习惯。对于这类顾客,首先需要声明我们产品是优质的,销售价格是公司制定的(已经是最低了),价格是无法做变动,这是原则。如果你表达后,顾客表现出犹豫不决,那么可以转移顾客思维意识,告知其当前店铺有什么优惠活动,或者适当的在运费上给予一些优惠。

    议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的,产品质量是有保证的这是原则,结合顾客反映,适当给予一些赠品或者运费优惠的方式,达成交易。

    其次、支付环节

    1、一部分可能是新手买家,在支付操作过程中遇到一些问题,无法及时达成支付,这时候,你需要主动联系顾客,以关心的口吻,了解顾客碰到的问题,给予指导,直到顾客完成付款。

    2、部分需要优惠运费的订单,在跟买家达成一致后,需要等买家拍下订单,然后修改价格,买家再进行支付。

    再次、物流环节

    1、主动询问,根据买家所在城市,告知买家我们发货所用快递。

    2、提前声明,当你告诉顾客正常几天可以到货后,有些顾客会询问,XX能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好,由于快递不受我们控制,我们无法保证具体到货时间,只能保证今天一定给您安排发货出去,希望您能理解。”

    3、遇到很着急的买家,要求你保证几天之内必须到货。您可以说“如果您很急的话,建议您使用顺丰快递,就是运费稍微贵了些”,关于超重和体积庞大商品,要结合商品重量体积,顾客收货所在地,计算出运费后,告知顾客。

    618活动大促马上要开始了,您的客服准备好了吗?客服是卖家和买家的重要桥梁,可以说至关重要。在活动来临之前,一定要做好客服培训,提前做好接待工作。如果需要北京萌萌客助力的,欢迎前来咨询。

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