客服需要的知识与技能

因为互联网的兴起，为社会提供了很多的就业岗位，在线客服就是其中一个，也是技术含量比较低的一个岗位。下面是萌萌客托管客服公司小萌整理的做在线客服需要掌握的专业技能，和大家分享一下。 1.沟通能力 沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。 2.丰富的产品知识储备 客服一定要了解产品的相关知识和产品的各种性能，要能够熟练地为客户解答相关问题，并能够提供专业的建议和意见，这样不仅会提升服务与转化订单的效率，也会极大减少纠纷的产生。 3.解决问题的能力 客服服务人员需要具备解决问题的能力，能够快速准确地识别问题的本质，提供有效的解决方案。 5.团队协作能力 客服服务人员需要具备良好的团队协作能力，能够与同事合作，共同解决客户问题，提升客户服务质量。 6.语言表达能力 客服服务人员需要具备良好的文字语言表达能力，能够用流利的口语和书写的文字与客户进行交流，要能清楚准确的表达自己想要表达的内容。 注意：文字表达不要有歧义。 4.情绪控制能力 客服服务人员需要具备良好的情绪控制能力，能够在客户情绪波动较大时保持冷静，化解矛盾，避免不必要的纠纷。 5.保持耐心 萌萌客托管客服公司的客服经理曾提示，作为在线客服，可能会遇到一些难缠的客户，但在线客服需要保持耐心和冷静，尽力解决客户的问题，解决不了记得及时反馈给领导，寻找解决方法。 6.学会倾听 在线客服工作中，倾听是非常重要的技巧。每个客户都有自己的需求和问题，了解客户的需求、听取客户的意见和建议是在线客服成功的关键。 以上就是在线客服需要掌握的专业技能，不过根据企业特点的不同和客户文化环境的不同需要大家灵活运用。

2024-09-03

客服一般指客户服务。客户服务主要体现了一种以客户满意为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。下面和小编一起来看客服需要具备哪些素质和技能，希望有所帮助! 一、客服需要具备哪些素质 要做一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，虚心地听取客户的意见等。详细说来，包括以下四个方面： 1、具有饱满的工作热情和认真的工作态度 要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。 2、熟练的业务知识 应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的.业务知识，准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。 3、耐心的解答问题 一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。 4、良好的沟通协调能力 沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、 引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。 在技能方面，各企业在招聘客服时，需客服人员具备以下基本技能：良好的心理素质及自控能力、有团队合作精神、好的倾听与沟通能力、导与判断能力、受大工作量所带来的充实感、于全身心投入工作、够很好地辨明公司与客户间的利益关系、调抑扬顿挫，令人愉悦、话前后富有逻辑性，能够熟练驾御语言、算机基础知识和语言要求(普通话)等。 如今，市场竞争越来越激烈，客户服务已经成为企业在市场上面临的重要问题之一，各企业也意识到客服的重要性，在客服招聘时除重视客服人员的基本素质和技能外，对客服人员的薪资待遇也有一定程度的提升。 5、时间控制技巧 除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。但自己要控制好聊天的时间和度，毕竟，你的工作不是闲聊。你还有很多正经的工作要做。聊到一定时间后可以以“不好意思我有点事要走开一会”为由结束交谈。 二、客服需要具备哪些技能 1、速度打字 店铺忙的时候，有可能一个人应付好几个客人。打字速度要是跟不上，客人可就去别人家看了。 2、会介绍产品 熟悉店铺里的商品。客服最主要的工作就是向客户解释产品的细节和疑问，如果作为客服，你自己对产品都不是很清楚，又如何给客人做好服务? 3、知道平台规则 熟悉淘宝规则(退款要求、客户维权、虚假发货等)。 4、情绪调整 客服面对的客人大部分时间在面对客户的疑问，质疑、责备，如果没有一个良好的心态，不但可能得罪客户，还会影响到公司的形象，所以说，好的心态是绝对必须的! 5、看人说话 不同人，说话方法和习惯都不同，来自五湖四海的客户，客服需要能够理解对方的问题，当遇到自己不是很清楚的地方，不防礼貌地让客户解释清楚，避免产生误会。

2023-10-14

作为一名淘宝客服，想要做好自己的工作任务，就应该具备扎实的专业知识技能。接下来，小编就把自己整理的淘宝客服需要具备的专业知识技能分享给大家，不过因为商品的知识是大家都知道客服一定需要具备的，所以就没有再提，不过大家也不要忘记了呀 1、交流能力 从本质上说，网店客服就等于实体店的销售，可是实体店可以看到顾客，销售和交流起来就更容易一些。 当客服和顾客进行交流的时候，不要太过于专业化，这样顾客会感觉返回，热情的沟通，能够达到交流顺畅，这样顾客的满意度也会提高。 2、思考能力 客服要具备思考的能力，顾客是不一样的，什么人都会遇到，当顾客问出问题，要思考顾客话的含义。 站在顾客的角度去思考顾客问的问题，这样才能更好的做出解答，不要一成不变的对待每一个顾客，也是要随机应变的。 3、出色的语言组织能力 客服面对的是虚拟的淘宝店铺，需要结合图片和详情用语言给买家描述出来，用自己的语言说服买家购买。所以比起实体的销售员来说，淘宝客服的语言能力要非常出色。 想要有出色的语言组织能力，是需要建立在以上两个能力之下的，另外还需要一定的话术和应对技巧来面对买家的各种问题。这里给大家总结了客服接待话术的流程：①问候语、②库存 材质、③保养 保修 安装 售后⑤、⑥快递、⑦下单、⑧催付、⑨核对信息、⑩欢送。 4、熟练的操作能力 这里的操作包括千牛工作台和后台的操作。 千牛工作台是客服操作的平台，是客服战斗的阵地，在岗前的培训就爱应该把千牛工作台的功能和使用方法熟练的掌握。 同时客服还必须要熟悉淘宝后台的一些操作例如：已卖出的宝贝，在已卖出的宝贝中客服可以根据宝贝现在的状态(已经付款未发货，卖家已发货，交易成功，等待付款等等状态)按照工作流量进行下一步的工作。 以上就是小编整理的淘宝客服需要具备的专业知识技能，想要做淘宝客服的朋友一定要掌握扎实，工作中都是经常会遇到的。

2023-02-28

对于海外网店来说，客服是必须品，需要客服人员帮顾客答疑解问，维护老顾客，发展新顾客和忠实顾客，为老顾客推荐适合的产品等等。虽然客服人员是通过电脑来和顾客沟通的，但不是所有会电脑的人都能做好这个岗位。下面笔者就为各位介绍一下要想做好海外网店客服需要掌握的技能。 一、要熟知店铺产品，及相关知识 要想做好客服，首先就是要要熟知和了解店铺的产品，包括型号，大小，面料和适合人群等等，当有顾客前来咨询时客服能够提供准确的答案，可以为顾客详细介绍产品的各项性能，能够让顾客信任我们，认可我们，从而提高产品的销量。 二、能够熟练操作系统 有些顾客可能不是来询问产品的，而是询问其他问题，比如物流、退款等。所以客服人员第二要掌握的技能就是系统的操作，掌握了这些才能及时帮顾客解决问题，顾客的耐心是有限的，最系统的操作不熟练，很可能会影响顾客的体验感受，导致中差评的出现。 三、专业的服务态度 客服是个服务型行业，服务态度很重要。萌萌客客服外包的刘经理曾经说过：在和顾客沟通的时候一定要拿出我们最大的耐心，礼貌、热情的为顾客服务。网购是有距离感的，要想拉近彼此间的距离，服务周到有礼，根顾客不要总是一问一答，跟机器似的。即使这个顾客没有购买的欲望，也不能怠慢顾客，一次不买不代表永久不买，客服积极乐观的服务态度很容易给顾客留下深刻的印象，有需要再来的可能性很大。 四、站在顾客的角度思考问题 不要总把顾客放到我们的对面，把自己想象成顾客，如果自己是顾客自己想要什么样的回答。只有学会了换位思考，才能真正了解顾客的心里和想法，知道了这些才能提供顾客想要的服务，推荐的商品才会符合顾客的心理预期，询单转化率才能得到有效提升。 上面的这4点都是一个专业的海外网店客服人员必备的技能，有了这些才把握住主动，引导顾客下单，提升自己的业绩。客服就是网店的销售人员，销售从来都不是被动的，要想做好这个岗位，就要提前做好准备，然后主动出击，把握节奏。

2023-01-04

随着人们越来越重视精神方面的享受，做淘宝客服需要掌握的专业知识也不在只是商品相关的知识，还涉及到“客服服务”的方方面面，因此，淘宝客服需要掌握的专业知识也是越来越多，那么淘宝客服需要掌握的专业知识都分为哪些方面呢? 1、商品的专业知识。 客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识,同时对商品的使用方法、洗涤方法、修理方法等也要有一个基础的了解。 2、商品的周边知识。 不同的商品可能会适合部分人群,比如化妆品，不同的肤质在选择化妆品上会有很大的差别;再比如内衣,不同的年龄、不同的生活习惯都会有不同的需要;还比如玩具,有些玩具不适合太小的婴儿等，这些情况都需要我们有基本的了解。此外，对同类的其他商品也要有一个基本的了解，这样我们在回复买家关于不同类商品的差异的时候，就可以更好地回复和解答。 3、网站一般交易规则。 淘宝网店客服要从商家的角度来了解网店的交易规则，更好地把握自己的交易尺度。有的时候买家可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，所以客服除了要指点买家去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导买家如何操作。此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。 4、支付宝等支付网关的流程和规则。 了解支付宝及其他支付网关交易的原则和时间规则，可以指导买家通过支付网关完成交易，查看交易的状况更改现在的交易状况等。 5、付款知识。 现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款的方式交易银行付款一般建议银行转账，可以网上银行付款、柜台汇款,工行同城可以通过ATM机完成汇款。告知买家汇款方式的时候，应详细说明是哪家的银行卡，银行卡的卡号,以及户主的姓名及联系电话。客服应该建议买家尽量采用支付宝等网关付款方式来完成交易，如果买家因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断买家确实是不方便还是有其他的考虑，如果买家有其他的考虑,应该尽可能打消买家的顾虑,促成支付宝完成交易;如果买家确实不方便，我们应该向买家了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行账户，并提醒买家付款后应及时通知客服。 6、物流知识。 (1)了解不同的物流及其运作方式，一般分为以下几种，邮寄：邮寄分为平邮(国内普通包裹)、快邮(国内快递包裹)和EMS。快递：快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。货运：货运分汽运和铁路运输等。最好还应了解国际邮包(包括空运、空运水陆路、水路)。 (2)了解不同物流的其他重要信息。了解不同物流方式的价格、速度、联系方式,以及如何查询各个物流方式的网点情况、如何办理查询。了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费査询、汇款方式、批发方式等。 7、淘宝网店客服沟通技巧。 (1)保持积极的态度。保持积极的态度对网店客服人员来说尤为重要。尤其是售后问题，不论是因为谁的原因产生问题，都应及时解决,不能回避、推脱。积极主动与买家进行沟通，尽量让买家觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法，让买家感觉到购物的满足和乐趣。 (2)要有足够的耐心与热情。我们常会遇到一些喜欢打破砂锅问到底的买家,需要我们有足够的耐心和热情,就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”，你的服务够好,即使这次不成，也许还有下次。 (3)态度要坦诚。不夸大,同时给出良好的建议，让买家有一种高度的信赖感，因此哪怕你推荐的是竞争对手的产品,也会让买家对你产生好感。 (4)态度要谦和。一种谦和的态度可以让买家感到自己被尊重，从而让买家觉得自己的钱花的值。 (5)反应要迅速。当旺旺上有人找你的时候，作为客服必须在第一时间反应过来跟顾客对话。现在的社会讲求的是效率，网络购买也是一种方便和足不出户的选择。如果买家觉得你反应太慢就等于浪费了他的时间自然不会再过来。 (6)对话要亲和。跟买家做朋友是最好的选择。有些买家生性比较开朗随和，成为朋友之后你们两个就不会处于对立面，而是统一战线,东西自然也就好卖了。 (7)要耐心倾听。很多买家他们会对着屏幕滔滔不绝，也许是他们对某些产品不满意，也许是想表达个人见解，也许是对相关问题的疑惑。但不论哪一个他们都需要别人倾听，需要发泄自己心中的想法。并且如果能够仔细耐心听完买家的表达之后，再发表自己的看法，可以做出轻轻的、却恰到好处的回答，买家自然心里舒畅了，问题也容易解决。 以上就是关于做淘宝客服需要掌握的专业知识的全部内容了，希望能帮您做好、坐稳淘宝客服岗位。

2023-04-22

在淘宝客服中，能力强，经验丰富的客服会被称之为金牌客服，待遇也会比普通客服要高，那么什么样的人才能被称之为金牌淘宝客服呢?都需要具备什么专业知识呢? 1.服务意识高 淘宝客服人员，不管在任何时候都要对客户有耐心和热情，就算客户不在你店铺里买东西，但是良好的服务意识，会让客户从此记住你，下次有需要，客户就会来找你。客服每天都要面对不同的客户，有的客户态度很好，也有的客户态度不好，但是不管什么时候，我们都不要跟客户生气，要保持积极乐观的态度，去服务好每一个客户，要让客户知道我们的真诚。 2.对产品专业要熟知 不管我们是卖什么东西的，我们都要对自己的产品熟悉，这样客户不管提出什么样的问题，我们才能更好回答。如果我们连专业的产品知识也不熟知，那么我们怎么跟客户交流。所以客服一定要对店铺的商品熟知，了解产品，才能更快更有效的为顾客及时解答。提高专业知识，提供服务质量为店铺更好的服务。 3.销售技巧 我们在沟通中总会遇到一些问题，顾客对商品的疑问，我们如果不及时解决，客户会对店铺的印象不好，会直接联想到我们商品的质量，也会给店铺带来差评，我们在服务客户的时候，一定要有自己的沟通技巧，要尽最大能力解决顾客的疑问，耐心的解答，了解顾客购买心理，正确运用销售技巧，才能有效的为顾客提高服务，提高销售质量。 4.熟知平台规则及流程 做一行熟悉一行，客服在上岗之前必须要先熟知淘宝平台的规则和退换货等相关流程。才能在对接买家时，做到不触犯规则，不带偏用户。要是店铺因为客服产生违规，那么将会给店铺带来无法估量的损失，权重减低、扣分、扣保证金等，都是客服无法承受的后果。所以客服要先自己懂了才能教用户操作。 5.紧急情况应对措施 客服站在客户的角度去思考，急客户所急，理解客户。通常客户遇导麻烦、问题时，一般都是比较急躁、烦躁，这时淘宝客服不妨多用用这些词“非常理解您、真的很理解您、换成是我也会跟您一样的感受”。 这些词让客户暂时冷静下来，之后客服说到“马上为您处理、一定查清楚给您一个满意答复”等等。 金牌淘宝客服需要具备的专业知识并不是死记硬背的，很多知识都是需要灵活掌握的，不过有一点客服一定要注意，那就是“服务”，服务质量的好坏在和客户的沟通中起着至关重要的作用。

2023-02-28

在京东平台做客服，就一定需要了解这个平台的规则和一些必备的知识，但也并不是所有的京东规则都需要客服人员了解，接下来咱们就来了解一下京东平台客服需要注意的规则和必备知识。 京东平台客服需要注意的规则 1、如何获得发票? 1)京东商城所售商品都是正品行货，每张订单均自带中文机打的“商品专用发票”，图书商品用户自由选择是否开发票。此发票可用作单位报销凭证，下单时可自助开取。 2)一个包裹对应一张或多张发票，不同的物流中心发出的包裹开具不同的发票，发票会随每次包裹一同发出。 3)发票金额含配送费金额。 4)如果首次开具增值税专用发票的客户，请将加盖公章的营业执照副本、复印件、税务登记证副本、复印件、一般纳税人资格证书、复印件、银行开户许可证、复印件、通过传真或提供扫描件发送至京东客服尽快审核。 2、京东积分如何获取? 1)赠送积分;在商城中部分商品设有积分项，购买赠送积分的商品，商城系统会对客户的积分进行增加并逐次累积。 2)商品评，使用商品评价功，如有价值将给与相应的积分奖，京东商城举办的活动也可能会有积分赠送。积分查询方式：在账户中的“我的京东-我的积分-积分记录”中可查询到积分。 3、什么时候允许修改订单 在京东下单后，京东商城后台程序会通过一系列算法来判断订单是否可以修改，如果可以修改，在订单操作一列可以看到“修改订单”链接，此时说明订单可以修改;如果没有此链接，说明该订单不可修改。 一般来说，在选购的商品没有打印完毕之前，都是可以修改订单的。 4、用户能修改订单的哪些内容 1)修改购物车内的商品数量，增加或删除商品，暂不支持添加套装 2)修改收货人信息、配送方式、发票信息、订单备注 3)添加优惠券或删除已使用的优惠券(注：由于目前暂不支持修改支付方式 所以一些与支付方式相关联的收货地址可能也无法修改)。 5、修改订单时 订单为什么会被锁定 为了避免在修改订单的同时，订单继续被程序处理和执行，在修改订单过程中订单会被锁定，直到完成修改并点击了“提交订单”按钮。 如果在修改过程当中放弃了修改，建议返回订单列表页面点击操作栏中的“解锁订单”，否则订单将在2个小时后解锁，将影响订单的生产时间和收货时间。 6、如果购物车里某一款商品下单时的价格和修改订单当时的价格不一致，按哪个来算商品价格呢 ? 如果不修改该商品的购买数量，那么价格和赠品都会维持下单时的状态不变，如果修改了该商品购买数量或者添加了新商品，那么价格和赠品都会与京东商城最新显示的价格和赠品一致。如果添加了新商，那么新商品的价格与京东商城最新显示的价格和赠品一致。 7、如何获取优惠券 1) 赠券，商城中部分商品会赠送优惠券，并在商品标题及赠品部分标明，随订单赠送的电子京券不需要自己领取，订单完成后自动发送。 2)活动发券，例如：商城某些活动向会员发放一定金额的优惠券 3)积分可以换京券，在“我的京东”-“我的积分”中根据会员级别及帐户积分可以兑换相应的京券。 8、京券和东券什么区别啊 京券没有最低的消费金额限制，除特殊标注的不能使用的商品外，全场通用，不能抵邮费，京券有效期正常为一年。东券是订单金额必须满足一定条件时才可以使用东券，例如：2000-100的东券，所下订单金额需要在2000元以上才可以使用，每笔订单只能使用一张东券，且不得和京券同时使用。(注意：京券可以同时使用多张，但不能与东券一起使用，而东券每次只能使用一张符合优惠条件的，其它东券将不可使用。京东优惠券一旦使用，将无法退回，请在使用前斟酌确认)。 京东客服的必备知识 1、售前处理 招呼：要做到“及时答复，礼貌热情” 但有顾客来咨询时，第一句回答要让顾客觉得有一种亲切感，回答的时候可以用适当幽默的话语、动态表情等增添交谈的气氛，增加买家对服务，对店铺的好感度。 2、售中处理 (1)询问：积极热心引导，认真倾听客户要求 当买家还没有目的性，可以有目的性地向顾客推荐。如果询问的商品刚好没货了，可以回答为：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。 (2)推荐：“根据买家要求，精确推荐” 根据收集到的信息，推荐给卖家最合适的商品，而不算最贵的商品，要让买家感受到你的热情和专业。 (3)议价：“以退为进，促成交易” 在规范、公平、明码标价、坚持原则不议价的情况下，客服可以适当的给予买家们一些优惠或小礼品，以便满足个别买家们追求更加优惠的心理。 3、售后处理 (1)顾客回访 产品交付后，与顾客保持沟通(电话、传真、走访等形式)，记录有关情况，并及时处理顾。客反馈的意见和建议，包括顾客的抱怨。 (2)顾客投诉处理 营销部客服人员接到客户投诉后做好顾客投诉记录，并在×个工作日内给予答复。根据顾客投诉内容进行调查，如果投诉情况属实，投诉成立，确定责任部门:如果投诉不属实，向客户返回调查意见。

2022-12-24

淘宝客服的主要任务是服务好客户，对网店的意义重大。尤其是售前客服直接影响网店的销售量。提到销售量我们不得不讲一下淘宝客服对于产品知识内容的掌握情况。 1、产品质量 这点是淘宝客服必须掌握的专业知识，由于淘宝网店销售产品主要是通过图片，客户并摸不到产品的材质，并且网店产品上架前基本都通过图片处理，很难鉴别出产品的质量。所以客户在下单前通过会问一些有关产品质量的问题。这时的客服一定要熟悉产品质量的相关知识。网店销售产品类目不同，质量知识也不同，这里就不给大家一一详解了。 2、产品功能 这个问题在客户问题中出现的频率比较低，因为大多数客户是定向选择的，都是明白自己需求的产品是什么。但也不乏有部分客户是因为好奇才来网店的，比如是挺过产品奇特的名字、产品新颖的图片等，这类客户并不清楚产品是干什么用的，所以这里客服必须要对产品的功能知识了如指掌，能用通俗的语句为客户解惑。 3、产品卖点 这是销售客服必须掌握并能灵活运用的知识点。客户的转化主要来源于这里，产品卖点其实就是本店产品在同类网店中占有的优势，比如款式、价格、质量、寿命、风格等等，这些都可能是产品的卖点，所以这里客服一定要明白客户的需求，根据客户重视点，合展示产品卖点。 4、产品价格 网购的客户与实体店的客户是一样的，都比较爱讨价还价，这对于网店客服来说是个坎，很多客户会因为网店拒绝还价而流失，所以这里的客服要对产品日常价格、活动价格，以及销售价格区间明确，可以通过客户议价将客户转化。 5、产品售后 产品售后这块越来越受客户关注，像七天无理由退换货、运费险、产品退款退货、物流时效等等，都是客户爱问的。所以这些专业知识内容客服必须明了，并且能快速反应并回复客户。 对于淘宝客服产品专业知识内容小编就为您介绍到这里吧，大家可以根据你家网店销售类目再结合文中的五点填写详细产品知识内容，这样才能更多的做好销售工作。

2023-06-25

讲到网店客服这块，我们很自然的就联想到网店的销售量和差评。每个网店主都想招聘到优秀的客服，因为优秀的网店客服都具备一下文章中的专业知识。 一、接待客户 一个优秀的淘宝客服不但要懂得如何热情接待好客户，还要会引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：宝贝的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。接待客户时一些必要的问候语、顾客咨询回答、议价处理、发货到货时间等必要时电话联系买家。 二、熟悉产品 了解产品相关信息。对于淘宝客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，淘宝客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。所以要对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。 三、货到付款的订单处理 网上购物很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是大多数买家会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于淘宝客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点顺便确认顾客是否需要货到付款的方式，如果买家同意发货到付款那就可以写单发货了，否则就需要重新下单。让淘宝客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是事实情况证明：拒收率变得很低了。 四、处理客户评价 交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。 中差评处理，很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。但是要知道中差评并不是不能处理的，只要发现有中差评的时候，就要及时与客户沟通，了解客户差评的原因，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，当然现在有一些买家通过恶意中差评来获得不当利益，对于这种情况，客服不是没有办法的，首先要注重收集资料，以便为后面的投诉翻案收集证据。作为一个优秀的淘宝客服最重要的一点就是同理心。与顾客感同身受，在考虑到公司利益的情况下站在顾客的立场上想问题，给顾客最大化的满意程度 热情真诚对待每一位客户，在客户迷惑是为客户耐心解说，妥善处理好订单信息，在交易完成后还能够消除中差评，将客户转为回购率等，就是网店客服需要掌握的专业知识，也是一名优秀的客服应该做的工作。

2023-06-20

想做好一名淘宝客服，光有一腔热血是远远不够的，要具备严谨的工作作风、热情的服务态度、积极的学习态度还要具有专员专业知识。 一、热情认真态度 要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。 二、基本技能 良好的心理素质及自控能力、有团队合作精神、好的倾听与沟通能力、导与判断能力、受大工作量所带来的充实感、于全身心投入工作、够很好地辨明公司与客户间的利益关系、调抑扬顿挫，令人愉悦、话前后富有逻辑性，能够熟练驾御语言、算机基础知识和语言要求(普通话)等。 三、熟练的业务知识 应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。 四、合理沟通协调 沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。 五、耐心的解答问题 一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。 六、良好的心里素质 (1) 需要有挫折和打击的挫败能力。要有“处变不惊”的应变力。 (2) 要有挫折打击的承受能力 (3) 要有情绪的自我掌控及调节能力 (4) 要有满负荷情感付出的支持能力 (5) 要有积极进取、永不言败的良好心态 七、 品格素质要求 (1) 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 (2) 不轻易承诺，说了就要做到 (3) 勇于承担责任 (4)拥有博爱之心，真诚对待每一个人 (5)谦虚是做好客户服务工作的要素之一 (6)强烈的集体荣誉感 八、技能素质要求 (1) 良好的语言表达能力 (2) 丰富的行业知识及经验 (3 )熟练的专业技能 (4) 优雅的形体语言表达技巧 (5) 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 (6) 具备良好的人际关系沟通能力 (7) 具备专业的客户服务电话接听技巧 (8) 良好的倾听能力 九、综合素质要求 (1)“客户至上”的服务观念 (2) 工作的独立处理能力 (3) 各种问题的分析解决能力 (4) 人际关系的协调能力 虽然每个淘宝网店都有客服人员，但是专业的客服却并不太多。本篇淘宝客服专员专业知识可以为网店培养专业的客服，让客服懂得自己的职责是什么，应该具备什么样的能力。

2022-07-08