售后工作需要具备的技能

要把售后服务做得好，回头客绝对不会少，贴心周到的售后服务会给买家带来愉悦的心情，从而成为你的忠实客户，以后会经常来购买你的商品。那么来看看下面几点淘宝客服售后技巧! 1、如果对方态度不好 虽然发货前都是仔细检查后发出，但依然无法保证不产生一个瑕疵品，更无法保证让每一个顾客满意。如果是我们的问题，我们绝不推托，自当承担相应责任;常言说得好：买卖不成仁义在呢，仅希望朋友话中留情，口中积德，如果不建立在互相尊重的基础上，我方一概拒绝处理，希望理解!(摘抄毛同志) 2、商品做工问题是一个常见问题 总之这个问题就是各种抱歉各种说，最后实在不行了问题比较严重的就优惠那么一点，特别纠结人的就小妥协一下。是在搞不定的情况下不纠结运费问题但是声明这是尊重顾客选择而不是我们的懦弱! 3、正品问题 首先一定要说自己是正品!我们就是正品哪怕他说破了天!可以使用浑身解数，但是客户一定还要纠缠，好的就一句话! 亲，对于您怀疑我们正品的问题我们给您的答复是如果您可以证明我们不是正品，我们全额退款，包包直接送您再加另外赔偿，接收您的一切投诉举报行为!不过请您提供相应证明，谢谢! 4、买家的问题 对与不是我们问题的情况例如以上，我们的态度就是以礼相待，解释清楚，如果买家有不满咱们退货退款，扣除运费，对于情况说明，加以抱歉。 5、退款处理 一切按照以上或下列参照，有问题及时同意，不能拖，如果有些问题的，如果可以好说话，就让改一下，不行的话视情况拒绝或同意，留言使其上传单号。视实际情况对抗或使用以下留言。 退款纠纷留言如下： 亲，也许您不明白维权对我们的伤害，在此我们给您致歉，也许是我们伤害了您先，请您取消您的维权，我们一样会尽心的为您处理您的问题， 对于拿维权吓唬我们的人： 对，我们就是怕维权，你厉害，但是你要明白虽然我们承担了不应该承担的责任，但是不代表我们妥协了!我们为完善淘宝制度作出了贡献，我们承担了你那莫须有的罪名，但是我们一样还是挺着腰板做事!也就是说，我们用心、尽力的去为顾客做什么，前提是我们的错，但在买家要求过分，无理取闹的情况下，我们也是有尊严的，需要保护我们自己的权利!! 6、售后问题的处理 收到这件问题，先去了解这件事，然后明白买家在想什么，怎么去满足他，包括找到这个顾客的脾气，性格。如果不能满足他，那就去想这件问题有没有突破口，详细的去了解这件事，所有的信息全部都可以集中到大脑，分析这件事情的责任所在，是不是我们自己有什么漏洞，如果没有疑问，那么就找出对自己有利的任何证据，如果没有就去创造，我相信是我们的问题我们都会承担，既然我们不承担的问题，就一定有他的问题所在，就一定有对我们有利的方向，对于讲理的可能会有些不懂淘宝的买家，我们以礼相待，解决问题后也要解释清楚道理，对于胡搅蛮缠的买家，我们针锋相对!拿出一切有力证据，消灭它! 做好售后客服可以留住更多的买家，时间长了，各种各样的顾客也会碰到。如果你生气了，好，说明你上当了。所以机智地应对售后问题是淘宝售后客服要注意的，希望小编带来的淘宝客服售后技巧对你有所帮助!

2024-05-13

淘宝售后客服与售前客服在与客户沟通方面还是存在一些不同点的，售前客服主要以销售为主，而售后则是以安抚客户，解决售后问题为主。所以售后客服在回复客户的时候要掌握一些话术和技巧。 1、淘宝售后客服回复技巧 (1)对待顾客要热情尊重，切忌冷淡。 每个人都希望自己被重视，希望自己购买的产品能得到最大的信息，因此客服需要多站在顾客的角度想，尽可能地让顾客得到最大量的信息。 (2)在拒绝的时候，要说抱歉的话。 顾客就是上帝，只要顾客有一种高高在上的感觉，自我感觉都是良好的，这样会更容易促成交易。 (3)不要下断言，要让顾客自己做决定。 每个人都有自己的想法，看事物的眼光都有所偏差，因此不要用自己的感觉帮顾客下决定，多用“建议”、“正常情况下”等词，这样对于减少售后问题有较大的作用。 (4)多用赞赏和感谢的词语。 爱美之心人皆有之，人都不喜欢多被人否认，所谓“礼多人不怪”，多用感谢的词语，这样让顾客感到被重视的感觉，更加容易促成交易 (5)避免用命令式、反问式 顾客是来咨询的，不是来接任务的，因此命令式的句子是不适合使用的。如果顾客是对产品了解的话，他也不会来咨询，因此也不要使用反问式的词语，这样及其容易受到顾客的反感。 2、淘宝售后客服回复话术 (1)产品质量问题 亲，我们感到非常的抱歉。我们对每一位顾客的购物体验都非常的重视，您反馈的情况我们今后一定加以改进，希望我们能让您满意。 亲，您是我们特别重要的顾客，我们当然不能辜负您对我们的信任，我们一定会将您反馈的加以改进的。 亲亲，您的情况我已经登记好了喔，实在是不好意思喔，我们这边会加强品质的检查，也麻烦亲亲先垫付运费寄回，收到宝贝后保险公司将赔付运费给您哈。 根据您给到我们的建议，我们一定会不断完善，也希望可以给您带来更好的服务体验，也希望您可以给我们再次为您服务的机会。 谢谢亲反馈的重要信息，未能给亲一次愉快的购物体验真的很抱歉呢~我们会把亲反馈的信息登记交上去的，您说的这些对我们来说很重要呢~我们会努力在您的指点下争取越做越好的，以便下次给您提供更好的产品以及服务~ 如果瑕疵您不能接受，根据您的照片情况您可以选择退货或者是换货，这个事情给您添麻烦了，请接收我们深深的歉意。 (2)物流问题 亲，很抱歉让您久等了，我刚给快递公司打电话询问了，您的快递已经到了您所在的城市，只是物流信息还未及时更新，估计您今天就可以收到了。 由于当地天气原因导致装运延误，我已经联系了快递公司的老板，真的非常抱歉，快递耽误了那么久，给你带来了麻烦。宝贝还有后续问题都及时联系我们，优先处理哦。 您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况描述一下吗? (3)订单丢件 亲，我已经叫快递尽快追回这个件，如果是丢件了，我们会让快递公司进行赔付，如果两天之后还没有任何物流信息，我们会给您重发，亲，到时候也麻烦您提醒我一下哦，给您带来不便真的很抱歉哈。 亲，您好，非常抱歉给您带来了不好的购物体验，我刚联系快递公司，那边说件不小心丢失了，您看我们这边可以给您重新安排发货吗? 亲您好，抱歉给您带来不好的体验，我们马上为您核实物流情况，若出现丢件情况，将为您办理退款/补寄，预计xx小时内给您反馈，请您耐心等待~ (4)退换货 亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的。您需要配合一下，请您发拍张有质量问题的图片给我们，好吧? 亲，您的货我们已经为您发出了，您可以在物流详情查询到物流信息!建议亲爱的购买退货运费险，当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲爱的的退货运费进行赔付的哦~ 您好~ 您的申请退款已看到，等售后专员一一处理的哈，请不要着急的哦~ 亲爱的，为了能及时给您处理退换货，您在收到货的时候内有附带一张快捷退换货单，您要按照里面的要求，写好卖家名和买家自己的淘宝会员名、淘宝订单编号、发回的原因等，发了记得把单号给我们。凡由买家原因造成的退换货，邮费都由买家付，如有不便之处敬请谅解，谢谢! 看了文章的介绍，了解到淘宝客服售后回复话术和技巧的一些具体内容，详细大家已经明白售后客服应该怎样做了，其实对于顾客来说，注意礼貌这是最重要的，也能避免投诉，虽然商品有售后，但是也能让顾客满意。

2023-05-04

都知道，做淘宝天猫售后客服话术是很重要的，一套好的话术能瞬间提升你的店铺形象，进而提升店铺的销售业绩，今天咱们就来聊聊淘宝天猫售后客服话术大全和常用沟通技巧。 淘宝天猫售后客服话术大全 1.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复; 2.我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复; 3.听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气,让我来给您提供其它的建议，您看好吗?”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是....…”“我能感受得到，×x情况、业务给您带来了不必要的麻烦; 4.您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了 5.先生/女士，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进; 6.这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现....…. 7.女士，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗? 8.您说的确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解; 9.先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解; 10.请您稍等片刻，马上就好; 11.先生/女士，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意!非常感谢您的宝贵意见; 12.如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时); 13.请您放心，您要求办理的退款已办理(取消)成功!请您放心，您的消费我已帮您查询过，没有问题!请您放心，您反映的问题已为您记录! 14.请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见; 淘宝天猫售后客服常用沟通技巧 1、好评一定要回复; 2、运输过程中坏了，一定要先补偿顾客; 3、适时的关心; 4、售后及时联系买家; 5、认真退换货; 6、平和心态处理投诉; 7、管理买家资料。 以上的淘宝天猫售后客服话术大全和常用沟通技巧，都是从各个店铺中总结出来的，您可以根据和顾客的沟通情况选择适用的。

2023-06-25

在整个销售环节中，不止销售环节重要，售后环节也是很重要的，那么售后电话客服该怎么跟客户沟通呢?来看看作者给您准备的售后电话客服跟客户沟通话术对话技巧。 售后客服沟通技巧 1.售后与买家及时主动联系。 收到货物后及时联系买家，询问详细情况，如果没有什么问题就可以让买主尽快给予好评，然后货物就走了，自己也可以在第一时间知道，占据主动地位。 2.好评一定要回复 得到好评后，回复购买者，感谢购买者的评价，让购买者看到心理上也会有一种认同感，在得到好评后还可以向身边的朋友推荐呢。 3.在运输途中发生损坏，必须先赔偿顾客。 虽然运输途中损坏的原因不在双方，但卖方仍然不能与买方发生纠纷，必须先赔偿买方，以便买方还能理解你，如果发生纠纷，后果你也明白。 4.适时的关心顾客 将已成交客户全部加好友，然后适时发信息问候，自己也可以通过信息宣传来促销，经常问候可以让客户感觉到你的关心，经常出现在客户面前，可以让客户在需要的时候第一时间想到你。 5.对退货和更换负责 假如是运输途中损坏或本身质量问题，买家要求退货或换货时，买家痛心疾首，不欢而散，不欢而散，说不定买家下次还找你做生意呢。 6.平和心态处理投诉 买主性格各不相同，运输限制，地域限制等种种原因，使买主避之不及，遇到买主投诉时能和平解决的，和平解决的，买主居心不良或固执的，也是不能妥协的。 7.买家信息管理 这需要客户服务人员做好整理工作，如买家的联系信息，商品的发运和到达时间，买家的性格，买家的喜好，目的是为了便于下次沟通等等。 注意事项 1、拨打电话之前应作好详细的充分的准备工作(包括物品，态度，资讯)。 2、拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情、大方、友善、真诚。 3、开门见山，直截了当，切忌耽误客户时间。因为你不知道客户是在何种情形下接的电话。客户正忙时，你拐弯抹角耽误人家时间，会引来反感。 4、不管自己情绪如何，也不可对顾客不礼貌。

2023-06-25

专业的在线客服需要具备全面的技能，这些技能的提升有助于提高客户满意度，增强企业的竞争力，为企业的长期发展奠定良好的基础。 1、服务意识 电商客服人员要具备良好的服务意识。要始终以顾客为中心，全心全意为顾客提供服务。要对顾客的问题给予足够的重视，并尽力满足顾客的需求。并且，要有耐心和善意地对待每一个顾客，不论顾客的问题是大是小，都要认真对待，积极解决。 2、快速反应和解决问题的能力 当客户遇到问题时，他们希望得到快速有效的解决方案。因此，专业的外包客服人员需要具备快速反应和解决问题的能力。他们需要迅速找出问题所在，并提供切实可行的解决方案。 3、心态调整的能力 在面对那些比较难缠的客户时，不管客户提出的问题有多么困难或者情绪激动，作为客服都需要保持平和的心态。 4、沟通能力，能深度挖掘客户需求 沟通能力是在线客服人员最基本的素质之一。良好的沟通能力包括听、说、读、写四个方面。在与顾客进行沟通时，要善于发现并抓住客户的真实需求。通过了解客户的心理状态，分析他们的消费习惯。同时，要能够清晰地表达自己的观点，用简洁明了的语言解答顾客的问题。在书面沟通方面，要有良好的文字表达能力，能够准确地传达信息。 5、高效催付技巧 在客户下订单但未支付的情况下，客服需要及时进行催付。催付时要避免使用生硬的语气，并注意掌握好催付的时间和频率。 6、平息客户不满 当客户产生不满情绪时，需要先平复他们的情绪，并表达对他们的关心和理解。然后提出合理的解决方案，并跟踪后续的处理情况。最后及时反馈处理结果或解决方案，让客户感受到我们的专业性和诚信度。熟练的沟通技巧和服务态度在处理售后问题时会发挥出更加重要的作用。 7、掌握全面的业务知识 因为外包公司的客服人员都经过培训才能上岗，所以对于业务知识方面掌握的肯定更全面更专业，不仅是平台知识，对于店铺知识也是需要提前进行学习交接才能上手接待店铺，所以对于顾客咨询的产品知识也能快速回答，即使遇到暂时不了解的问题，也能合理的回复顾客，减少不必要的投诉。 8、快捷回复与话术总结 制定一套快捷回复的话术体系可以提高工作效率。同时，还需要不断优化和改进话术内容，确保其准确性和有效性。 9、应对投诉和抱怨 在处理售后问题时，需要耐心倾听客户的诉求和抱怨，并积极寻找解决方案。对于一些无法解决的问题，要诚恳地向客户道歉并尽量补偿他们的损失。 作为专业的客服人员，我们需要在心态调整、售前销售技能、处理售后能力等多方面进行全面的提升。只有不断地学习和提高自己各方面的技能水平才能更好地为客户服务并取得更好的业绩表现。

2025-01-17

售前客服是企业与客户之间的桥梁和纽带，其职业素养的高低直接关系到客户对企业的印象和满意度。良好的职业素养不仅要求客服人员具备专业知识和技能，还需要具备良好的沟通能力、服务意识和情绪管理能力。本文将从这几个方面探讨优秀售前客服的职业素养。 1、招呼 语气要热情，让顾客通过文字就能感觉到客服像是站在他身旁提供服务一样，不要让顾客觉得是在跟机器说话。 2、熟悉产品 熟知在售产品属性，以便于能快速准确答复客户，客服人员应该及时学习或客服主管应该及时组织培训，避免学习不及时造成店铺损失。 3、良好的心理素质 流量大的时候同时咨询的人数可能会很多，这个时候一定不要慌，简单的问题快速回答，标准的问题用快捷回复。不要拖沓，不然时间久了可能就忘了。 4、推荐 在买家不喜欢这款商品准备离开的时候，客服根据自身的分析给他推荐，客服分析出的结论是买家在纠结、有疑问、需要推荐时，客服要强调的重点是推荐理由和店铺优势。 5、响应时间 需要在客户每一次咨询以后最快速度给出准确的回复，回复时间越短、越准确，客户售前体验越好，第一印象越好，促成交易的几率越大。 售前解答清楚了客户所有问题，售后的纠纷也就少了，从而退货退款率也就少了，店铺权重也会得到提升，流量也就多了，从而良性循环。

2024-05-23

现代职场竞争日趋激烈，拥有好的技能会使你在职场中得到老板的青睐，同事的认同以及舒适的工作环境。以下我帮大家整理了一下几项基本技能，希望对你的职场生涯有所帮助。 1.工作态度认真 认真负责的工作态度可以有效地提高工作效率，积极阳光的心态和公司即我家的使命感可以使你的工作变得更加有意义，为公司良好有序的发展贡献自己的一份力量。 2.不断学习提高专业能力 不同岗位的工作需要的专业知识也不同，时代在不断的变化，不断的学习更加科学有效的专业技能，可以使你的工作无可替代，有利于你在职场中更加长久稳定的发展。要知道，唯有不断的学习才不会被时代所抛弃。 3.阳光的团队意识 企业有企业文化，团队有团队文化。对公司企业文化的认同及工作团队的认可在你整体职业发展过程中有着极其重要的作用，“众人拾材火焰高”的道理我们都懂，这个社会就是一个团队协作的社会，更何况于工作中，积极阳光的团队集体意识，即时高效的团队沟通会使工作变得更加顺风顺水。一荣俱荣一损俱损的思想可以把团队效率提高到最大。 4.健康良好的生活习惯 健康问题是很多人都会忽视的一点，但这恰恰也是最为重要的一点。良好的生活习惯可以使你保持良好的身体状态和精神风貌，会有更多的精力投入到工作中去。俗话说“身体是革命的本钱”，高强度的工作压力以及快节奏的工作状态都是需要一个健康良好的身体状态作为基础的。合理的调节工作和生活也是职场中不可缺少的基本技能。 5.基本的办公工具 “细节决定成败”，基本的办公软件、办公设施的操作以及交通工具的配备会在不经意间使我们能够有效处理一些小事，管中窥豹，小事都能优秀地处理好的人更加容易引起领导的关注与认同。工作中同事间的工作能力都是相差无几的，反而就是在一些细节上展现自己的不同，才能引起领导的认同和赞许。 6.职场亲和力 好人缘无论是日常工作中，还是在升职评选中都会是一个巨大的隐性助力。积极地帮助别人体谅别人使得在同事间有话语权是极其重要的。 专业能力、处事态度、待人方式等等都是有效提高个人魅力的方式方法。这些都不是一蹴而就的，都是需要在长期的工作和生活中不断地磨炼和提高。 个人能力的不断提高才可以使你在工作中有更快更好的发展，才会在职场中得到更高的职位，更高的薪酬，同时还有更大的价值。

2024-03-09

很多大学生在刚刚毕业的时候对自己的将来表现的非常的迷茫，尤其是在刚刚参加工作的时候更加的缺少一些对自己应有的规划，刚进职场时哪些技能是我们必备的呢?以下是小编整理而成的是初入职场的必备技能，希望大家有所收获! 考虑问题时的换位思考能力 在考虑解决问题的方案时，常人通常站在自己职责范围立场上尽快妥善处理。而他们却总会自觉地站在公司或老板的立场去考虑解决问题的方案。 作为公司或老板，解决问题的出发点首先考虑的是如何避免类似问题的重复出现，而不是头疼医头，脚疼医脚的就事论事方案。面对人的惰性和部门之间的扯皮，只有站在公司的角度去考虑解决方案，才是一个比较彻底的解决方案。能始终站在公司或老板的立场上去酝酿解决问题的方案，逐渐地他们便成为可以信赖的人。 解决问题时的逆向思维能力 面对工作中遇到的新问题，一时又找不到解决方法。而且，上司可能也没有什么锦囊妙计时，他们擅长用逆向思维办法去探索解决问题的途径。他们清楚具体业务执行者比上司更容易找出问题的节点，是人为的，还是客观的;是技术问题，还是管理漏洞。采用逆向思维找寻问题的解决方法，会更容易从问题中解脱出来。 强于他人的总结能力 他们具备的对问题的分析、归纳、总结能力比常人强。总能找出规律性的东西，并驾驭事物，从而达到事半功倍的效果。人们常说苦干不如巧干。但是如何巧干，不是人人都知道的。否则就不会干同样的事情，常人一天忙到晚都来不及;而他们，却整天很潇洒。 简洁的文书编写能力 老板通常都没时间阅读冗长的文书。因此，学会编写简洁的文字报告和编制赏心悦目的表格就显得尤为重要。即便是再复杂的问题，他们也能将其浓缩阐述在一页A4纸上。有必要详细说明的问题，再用附件形式附在报告或表格后面。让老板仅仅浏览一页纸或一张表格便可知道事情的概况。如其对此事感兴趣或认为重要，可以通过阅读附件里的资料来了解详情。 信息资料收集能力 他们很在意收集各类信息资料，包括各种政策、报告、计划、方案、统计报表、业务流程、管理制度、考核方法等。尤其重视竞争对手的信息。因为任何成熟的业务流程本身就是很多经验和教训的积累，遇到用时，就可以信手拈来。这在任何教科书上是无法找到的，也不是那个老师能够传授的。 解决问题的方案制定能力 遇到问题，他们不会让领导做“问答题”而是做“选择题”。常人遇到问题，首先是向领导汇报、请示解决办法。带着耳朵听领导告知具体操作步骤。这就叫让领导做“问答题”。而他们常带着自己拟定好的多个解决问题方案供领导选择、定夺，这就是常说的给领导出“选择题”。领导显然更喜欢做的是“选择题”。 目标调整能力 当个人目标在一个组织里无法实现，且又暂时不能摆脱这一环境时，他们往往会调整短期目标，并且将该目标与公司的发展目标有机地结合起来。这样，大家的观点就容易接近，或取得一致，就会有共同语言，就会干的欢快。反过来，别人也就会乐于接受他们。 超强的自我安慰能力 遇到失败、挫折和打击，他们常能自我安慰和解脱。还会迅速总结经验教训，而且坚信情况会发生变化。他们信条是：塞翁失马，安知非福，或上帝在为你关上一扇门的同时，一定会为你打开一扇窗。 书面沟通能力 当发现与老板面对面的沟通效果不佳时，他们会采用迂回的办法，如电子邮件，或书面信函、报告的形式尝试沟通一番。因为，书面沟通有时可以达到面对面语言沟通所无法达到的效果。可以较为全面地阐述想要表达的观点、建议和方法。达到让老板听你把话讲完，而不是打断你的讲话，或被其台上的电话打断你的思路。也可方便地让老板选择一个其认为空闲的时候来“聆听”你的“唠叨”。 企业文化的适应能力 他们对新组织的企业文化都会有很强的适应能力。换个新企业犹如换个办公地点，照样能如鱼得水般地干得欢畅并被委以重用。 职业精神 他们身上有一种高效、敬业和忠诚的职业精神。主要表现为：思维方式现代化，拥用先进的管理理念并能将其运用于经营实践中。言行举止无私心，在公司的业务活动中从不搀杂个人私心。这样，就敢于直言不讳，敢于纠正其他员工的错误行为，敢于吹毛求疵般地挑剔供应商的质量缺陷。因为，只有无私才能无畏。待人接物规范化，这也是行为职业化的一种要求。有了这种职业精神的人，到任何组织都是受欢迎的，而且，迟早会取得成功。 岗位变化的承受能力 竞争的加剧，经营风险的加大，企业的成败可在一朝一夕之间发生。对他们来讲，岗位的变化，甚至于饭碗的丢失都无所畏惧。因此，他们承受岗位变化的能力也是常人所无法比拟的。在他们看来，这不仅是个人发展的问题，更是一种生存能力的问题。 谦虚 孤芳自赏、恃才傲物只会让自己失去很多学习的机会，作为职场新手处在一个新环境中，不管你曾经获得多少奖学金，不管你曾经有多大的能耐，从走出校门的.那一刻开始，一切都要从零开始，本着谦虚求问的态度 “多干活少说话”准没错。刚参加工作的你有想法有创意有抱负是好事，切忌锋芒毕露、自作主张。“欲速则不达”要获得别人的认可，工作业绩才是最有力的证明。 沟通 沟通能力强的人，走到哪儿都不会孤影随行;善于交流的人，走到哪儿都不会孤身一人，沟通协作有助新手更快融入团队。想要得到别人尊重，首先得去尊重别人;想让同事亲近你，首先要主动友善地亲近身边同事，态度积极的询问和请教问题，总会得到对方同样友善的回应，使双方更快更友好地熟悉起来，不仅有利于自身的成长，也有利于工作沟通和协作。 勤奋 作为90后职场新人，太多的优越感让他们忽略太多的缺陷和不足，找不到适合自身发展的职业方向，“眼高手低、嘴到手不到又懒惰”，因此，踏实勤奋就变得尤为可贵! 责任心 遇到大事，谁都会认真处理，谨慎对待，有的时候责任心却是体现在工作琐碎的小事上。很多新人往往却忽略这一点，对此不屑一顾。对于职场新人做每件工作、每一件事情，都是向上司或同事展示自己学识和价值，只有做好每件事，才能真正赢得信任。 良好的心态 初入职场，首先要完成从学生到职场人的身份转变。对于刚走出象牙塔的新人来说，接受自己已经毕业，重新认识自己是件很重要的事情，由于种种原因，职场的初体验会和我们想象中的工作有很大差别，我们要梳理好情绪，调整好心态，我们要学着适应全新的工作环境和工作节奏。刚刚毕业工作上难免有些眼高手低，要及时调整好自己的心态，给自己时间适应和学习，浮躁是魔鬼。伸手摘星固然重要，脚踏实地才是摘星最坚固的基石。 有效的沟通 对于职场新人来讲，沟通绝对是必修素质之一。无论我们选择什么行业，从事什么工作，首先用到的就是沟通，有沟通才会发生交流，职场最忌讳单打独斗，有沟通才会产生交流，我们初入职场遇到的很多问题都可以通过沟通和交流解决。如果你拒绝和他人共享信息，或者不表明自己的需求，自己需不需要同事的帮助，要求的工作又不明确，那你接下来的工作很难展开，职场是条河流的话，沟通交流好比渡你到对岸的舟。在与同事上司的日常工作中沟通中也不要忘记倾听和理解哦。 主动性 不知道你刚开始工作时，会不会遇到和小编一样的情况：不知道做什么，不知道该怎么做的情况。这个时候就要你充分发挥你的主动性了，主动找活做，主动问，主动学习，主动思考。遇到不懂的问题不会的事情先要主动想办法，主动思考分析。常识性的问题要主动学习，避免万事请教，实在是解决不了，就要主动向有经验的同事寻求解决类似问题的方法思路。良好的工作习惯，从主动开始。 当然除了以上几方面，初入职场的毕业生还要具备比如：勤快、熟练运用办公软件、踏实、谦虚等等，HR面试也会从个人简历 、面试细节方面观察求职者的个人表现。

2024-02-07

想要成为金牌网店客服，不仅要能够引导顾客消费，为顾客解答商品的知识，还要能够起到维护店铺，安抚顾客情绪，提高店铺回头客和忠实顾客的作用。要想做到这些，网店客服都需要具备哪些专业的知识和技能呢?怎样才能成为金牌客服呢? 一、专业知识储备充足 说到底客服也就是给消费者介绍自己销售的商品。而想要这样的介绍专业且有突出性的话，那么就需要掌握好相应的商品专业知识。这样一来，才能够更好的应对不同消费者所提出的不同问题。及时、有效的解答消费者的疑问，从而提升自己的工作效率，这才是一名合格客服所需要具备的要素。 二、语言组织能力 注意礼貌用语，不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，避免出现口头语，诸如出现“喂”不雅的词等忌讳出现一些直接的否定词，如：不知道，与客户交流中尽量避免 “哦、嗯、啊”单字出现，如果这样客服感觉你不重视他，认为你在敷衍他。 三、接待咨询 接待咨询买家的学问可是挺多的，对于买家的首次咨询，淘宝客服的问候时间不宜超过6秒，之后的每次回复也不能让买家等待时间过长，可以分次回答，这就要求客服的打字速度要快，还要保证质量。如遇人多，要先做简单的回复再一一解决，遇到刁难的情况，要懂得转移话题。 四、订单处理 订单生成之后，淘宝客服要第一时间同买家确认收货信息是否正确，如有错误或者买家想修改收货地址，客服为其修改，之后再发送一次进行核对。还可以跟买家说使用的是什么物流，可以让其选择，因为有些买家可能对一些物流公司的印象不好，又忘了咨询，导致发货之后令买家对店铺也有一个不好的印象。 五、物流跟踪 对于消费者来说，物流方面关注的不仅仅是送达的速度，还有送达时商品的完整性。在物流方面，淘宝客服也要做好相关的物流跟踪，如遇异常的状况要及时与买家联系，像是物流站点问题，就要跟买家确认退货或者补发其他快递;丢件则要先与快递协商，再跟买家联系，避免受到买家的差评等。 六、6个“不要”不能说 身为淘宝客服，是不能随便说“不”的，这会给买家带来非常不好的体验，其中有6个“不要”，大家一定要避免： 1)不要说“不行”“不可以”等带“不”字的词; 2)不要只回复一个字; 3)不要直接拒绝客户; 4)不要频繁使用快捷语回复; 5)不要打断客户; 6)不要不及时通知客户变故。 七、处理店铺中差评 在发现店铺有中差评的时候，就应该赶紧跟顾客沟通，看看是什么情况导致的，顾客不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，当然现在有一些买家通过恶意中差评来获得不当利益，对于这种情况，客服不是没有办法的，首先要注重收集资料，以便为后面的投诉翻案收集证据。作为一个优秀的淘宝客服最重要的一点就是同理心。与顾客感同身受，在考虑到公司利益的情况下站在顾客的立场上想问题，给顾客最大化的满意程度。 网店客服的能力很多时候都代表着店铺的收益，金牌客服尤其如此，所以如果您想成为金牌客服，或者想培养金牌客服，不妨从上面这七点做起。

2022-07-22

当今社会进入了服务型社会，各个行业的服务需求是越来越大，客服这个行业也不例外，现在需要客服的地方越来越多了，在电商时代下，电商客服可谓是一个炽手可热的职业，客服不仅可以随时回答客户提出的每一个问题，而且还维护着店铺的良好形象。如今很多电商店主选择和客服外包公司进行合作，在这种情况下相信很多人都比较关注客服公司的客服到底具备什么特殊的技能呢，他们能不能将客服服务做好呢。下面我们一起来分享一下这些技能。 一、外包客服熟悉产品，了解产品 不管是做什么行业的客服，我们都要对商品的性能和功效熟知，以及产品本身的材料的区别和产品的优势，这样为客户解答的时候才能更清楚。因为很多客户对产品不了解，一旦店铺的咨询量大起来了，那么就会手忙脚乱。所以外包公司的客服要把客服做好，肯定在掌握产品知识方面做了充足的培训。 二、了解客户心里真实的想法 客户在购物的时候，有的客户是直接下单的，也有的客户不懂产品的性能，会有很多的问题需要咨询客服，这个时候客服会遇到问得非常有礼貌及问的很没礼貌的客户，所以要对不同的客户群体制定相应的服务策略，最主要客服要保持良好的服务态度，要对客户耐心真诚，更要揣摩和了解客户内心的真实想法。 三、客服外包公司的客服需要提升自我素养 作为客服努力的方向应该为：提高打字速度、熟悉产品、研究客户心理以及总结客户问题，提高自身的职业素养。 四、充分了解店铺的活动和售后处理方式 店铺的优惠活动都是不定期，但是优惠的力度要把握好，对客户讨价还价情况，客服要有相对应的技巧，坚持原则，坚持原价，还可以送赠品的形式来吸引客户。售后服务方面的注意事项，例如物流过程中丢件、破损、相关赔付以及返现、评价等方面的问题及解决方式。另外，对消费者的分析以及该如何促成销售的问题也不应被忽视，在这个问题上主要通过低价、高质、多赠送的策略，以及要针对优惠活动对症下药，做好后期工作和客户维护。 现在专业的客服外包公司都非常重视提升客服的综合能力和处理问题的技巧。专业的客服不仅可以提高店铺的销售额，还可以提升店铺的回头客流量，销售转化率也会更高。所以说，如果有些店铺客流量比较大，店主自己又忙不过来的，可以试试客服外包。

2024-09-12