没鼻子没眼的活着是什么滋味?相信谁都能想象的到。一些农村地区喜欢把好吃懒做、无所事事、颓废消沉的人戏谑地称之为没鼻子没眼睛的活着。就一个企业而言，如果“五官皆罢工”，听不能听，诉不能诉，那无疑将是无以复加的灭顶之灾，真可谓兹事体大! 一、企业不能没有“五官” 呼叫中心利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。服务处理来自企业、顾客的电话垂询，承担着与外界沟通的重任，人们形象地称之为企业的五官。 随着数字化的发展，呼叫中心市场在中国是一个快速崛起的市场。在产品日益同质化激烈竞争的今天，售后服务已经成为各个企业培养种子用户，留住最终客户、提高产品知名度和市场占有率的法宝。而呼叫中心处于用户界面的前端和售后服务的中枢位置的重要性也越来越受到众多企业的认可。市场上专门为企业提供呼叫中心外包服务的大型呼叫中心企业越来越多，导致了人员需求大幅增长。 人才需求猛增的同时，呼叫中心行业正面临着人员高流失率的困扰。一方面市场上合格的客服人员缺口较大，一方面人才流失严重，使得呼叫中心常常闹“人荒”。 企业的客服缺人就等于五官罢工，既不能了解外面的信息，也不能把别人关心的问题反馈,企业的运作将陷入盲动和无序的境地。 二、人才难求为哪般? 呼叫中心缺口越来越大，是因为其岗位特性决定了培养一个优秀的客服人才是一个长期而复杂并且艰巨的过程。 1、专业领域广、技术含量高、信息更新快人员密集、科技密集和业务密集的产业特性决定着呼叫中心的人才需专业领域广、技术含量高、信息更新快。首先是语言关，客服人员要直接与客户对话和交流。口头表达能力强，普通话标准，吐字发音清晰。很多客服岗位要求必须通过国家普通话测试，二级甲等以上的成绩。也就是取得我国高中语文教师资格的普通话标准。 其次是应变关，口头表达能力强要求客服人员说话的针对性比较强，随时都可以了解到客户的反应。要边讲述，边观察，边判断，有时还要听取意见，综合分析，十分敏捷地作出相应的回答。说话人必须思维敏捷，反应迅速，判断准确，要善于调动全部的语言资源和专业知识，马上找到恰当的词，立刻脱口而出。必须具有良好的心理素质、客户观念和强烈的服务意识。 最后是专业关，客服人员对于专业知识要求非常高。要求熟练使用IVR(交互式语音应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)。并根据公司和岗位特点不同，要全面掌握公司详细介绍、企业文化、全部项目、各类产品，以及与之有关的专业知识。 2、低年龄、低学历与高素质难成正比 翻开各类招聘报刊、网站。诚聘优秀客服人才的广告总是摆在最醒目的位置。而招聘要求里关于学历的一栏，总是最能抓住眼球的。“中专、高中即可”，比较起前面苛刻的条件，这确实令人吃惊。有关人员解释说，主要是因为客服人员一般要求比较年轻。读完大学之后，“职业生涯”就很短了。这样小的年龄，没有经过高等学府的锤炼，自然难以胜任这样苛刻的条件。 3、岗位难度大、对员工的职业素质要求相当高 客服工作节奏快，性质单一、枯燥。气氛比较压抑。而且工作压力很大，工作时间很长，有时候甚至有24小时轮班。工作结果视业绩而定。要求必须有积极主动的心态，乐于从事销售工作，能承受一定的心理压力。对于压抑、枯燥的工作有心理调节能力。对于长期倒班有正确的认识的对待。否则，人才就很容易流失! 培养一个优秀的客服人才是一个长期而复杂并且艰巨的过程,需要企业结合行业特征提出一个耳目一新的方案，再引导客服人员实现在企业的职业阶梯生涯的规划和自身价值的实现，以实现最高效率的人才培养和最低的人才流失。 三、如何找到合适的人才? 不管公司的整个流程或者说体系设计得有多好，如果员工不认同，这件事情没有办法走下去，所以最终的执行者，怎么样让员工按照公司的方向把价值、理念传递给客户，把公司的一套东西贯彻下去、持续下去。 所以说在前期选好合适的员工是非常重要的，因为员工他的服务交互是跟他的经验积累是有关系的。那么一个符合项目特性的员工，他有可能会大大的缩减在后期成长的后期，会帮助公司更早的投入到服务的过程中。 不同的行业有不同的员工的画像，根据不同的行业来输出不同的渠道的来源，更加高效从不同的渠道来获得最优质的员工。只有把员工找好了，才有机会实施后面的第二步。 行业里的招聘成本非常高，员工不是排着让我们选。怎么办呢?通常项目组大概的以1年为周期，但是是成熟的团队，他们会预估1年大概的招聘周期，会下单给招聘部，下单的时间越早，招聘成本会越低。因为它越有可能通过市场去投放渠道的资源和铺垫。对于公司而言，人才的来源的机会更多、更稳定、更便宜。 四、如何留住人才? 那么有了人员之后，会考虑怎么留住他?经常提倡的，跟员工谈恋爱，就像男朋友、女朋友一样好好的去呵护，他们一定要在这个项目组干得很开心，他们才能够把这个事情传递下去。 老板说：我们是和员工谈一场不以结婚为目的的恋爱，他不开心的时候要呵护他。前提是按照我们的业务流程做好了，我们和员工的交互是除了业务之外还有很多情感和文化上的交流，因为他们都是很个性化的员工，他们都很年轻，他们都有自己的追求。所以说在这个过程中，希望他按照我们的流程来输出更好的服务，首先企业要服务好他，这是非常重要的。 1、文化的导入要做好员工的关怀，文化的导入很重要，特别是这种不同行业或者不同项目的这个团队的员工很有特点，让大家找到共性，和价值观上的共鸣就很重要。 2、定期的轮值交流另外还有一个，有定期的轮值的交流，选定管理人员或者优秀的员工跨部门跨公司的分享交流，来看看体验整个公司的文化氛围，这样的导入会帮助我们的员工有更好的归宿感，让他们在这个地方工作得更开心，才有后面的事情。 3、特殊的节日比如说员工入职的时候，有一个入职的纪念日;每一个项目组开始的时候的日子，1年后给项目组庆祝生日。企业需要一些特别的日子来纪念特别的事情，这个日子对员工来讲是非常有归宿感的。通过这个活动让员工的快乐指数大大的提高，通常就是这样子。公司满足了员工的需求，员工就会满足公司的需求，这是一个相互的过程。
2024-04-18
