京东平台客服需遵守哪些规则

作为京东自营店客服人员,必须要了解它的规则，对于京东自营店客服规则您了解多少呢?那么,接下来,我们就来讲下京东自营店的最新规则。 1、国家法律所规定的功能性故障或商品质量问题：经由生产厂家指定或特约售后服务中心检测确认，并出具检测报告或经京东售后确认属于商品质量问题，支持7天(含)内退货和15天(含)内换货，退换时免收返回运费; 2、到货物流损、缺件或商品描述与网站不符：物流损指在运输过程中造成的损坏、漏液、破碎、性能故障，于收到货后24小时内反馈，经核查情况属实。缺件指商品原装配件缺失。支持7天(含)内退货，不支持15天(含)内换货，退换时将收取返回运费。 3、其他原因：除以上两种原因之外，如个人原因导致的退换货，在商品完好、附件齐全的前提下。支持7天(含)内退货(夺宝岛售出商品、有标注不支持无理由退货的情况除外)，不支持15天(含)内换货，退换时免收返回运费(京享值≥6000每月3次免费上门取件服务、PLUS会员不限次免运费); 4、京东快递配送或者自提的订单：以客户实际签收商品第二日开始计算; 5、非京东配送的订单，按照第三方物流平台显示的实际到货日期第二日为准。如果第三方合作伙伴不能有效返回签收日期，则京东将根据距离等因素和客户确认实际到货第二日开始计算。 6、下述商品不支持无理由退货 (1)个人定作类商品; (2)鲜活易腐类商品; (3)在线下载或者您拆封的音像制品，计算机软件等数字化商品; (4)交付的报纸期刊类商品; (5)根据商品性质不适宜退货，并经您在购买时确认的商品。 7、任何非京东出售的商品(序列号不符); 8、过保商品(超过三包保修期的商品); 9、未经授权的维修、误用、碰撞、疏忽、滥用、进液、事故、改动、不正确的安装所造成的商品质量问题，或撕毁、涂改标贴、机器序号、防伪标记; 10、三包凭证信息与商品不符及被涂改的; 11、在商品退货时，需扣除购买该商品时通过评价或晒单所获得的京豆及相应优惠，如账户京豆已使用，则从商品退款金额中相应扣除;有赠品的主商品发生退货时，需将赠品一并提交退货返回，如赠品未退回，则主商品无法全额退款。 对于最新京东自营店客服规则小编先介绍这些，其实还有很多规则都是京东客服要注意的，如果您有兴趣，可以关注小编更新或者来咨询小编。

2023-05-09

对于一个网店来说，最重要的应该就是客服这个职位了，因为客服是与消费者密切联系的职位，无论是售前还是售后客服都占据着非常重要的地位，那么京东客服规则中有哪些忌讳和不能说的话呢? 1、京东客服忌讳 (1)其他电商平台的名字和支付系统名字不能说，哪怕是字母拼音谐音都不要用，这个稽查的很准。 (2)别骂客户，不管客户怎么说话难听 ，以前有客服被逼急了，回复了个(反弹)还被扣分了。 (3)售后纠纷，不管专员是否公平别怼专员。 2、客服要注意 (1)一定要对自己公司的产品或者服务有一个清楚的了解，对产品与服务的优劣新手捏来，能随时应对客户提出的对产品的问题，当然更要记住的是优点，并且学会把优点放大话，口语化，日常化，传播话。 (2)对行业有清晰的认知，能清楚认识竞争对手产品的优劣，能很好的把自己产品的优点与对方区分出来，精准的切割出自己的市场，能更好的提高成交转化率，大小客户购买竞品的念头。 (3)一定要有完善的话语话术，做到能应答如流，无论是在线的还是电话的，对于客户任何的问题都能对答如流，心中有数，不至于慌乱流失客户，当然话语话术里面没一点也是有重点的，所以在话术话语的基础上要灵活变通。 (4)有客服的职业素养，言语文字，表情的恰到好处的应用，沟通艺术技巧，主动找话题等，有言客户虐我千百遍，我待客户如初恋。 (5)一定要促成单的技能与技巧，耐心细心，耐心讲解，细心挖掘客户通电，找到客户的关注点，突出放大优点之后促成交，及时售后，及时答疑解惑。 3、京东客服不能说的话 (1)就这点开始上班 (2)你问我，我问谁? (3)你有没有搞错? (4)你搞不清楚就不要搞了。 (5)用不起就不要用。 (6)刚才已经说过了吧，怎么还问啊? (7)不知道(不清楚) (8)我也没办法。 (9)这不是我的错。 (10)随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。 (11) 我现在很忙。 (12)不行就是不行。 (13)这不是我说了算的。 (14)你自己看吧，我也不是很懂。 (15)我不是为你一个人服务的。 (16)这是规定。 (17)你用过这个牌子的产品吗?你懂不懂? (18)这个问题你得去找京东，这不是我们的问题。 (19)只要找京东客服，什么问题都能解决 在以上的内容中，为打击介绍了京东客服的聊天规则中的禁忌和不能说的话各位京东客服们在和客户交谈的时候一定要注意以上的禁用语，千万不可以出现在交谈的内容中。希望上面的内容对大家有所帮助。

2023-04-20

想要让京东客服把服务做好，不触犯平台的惩罚机制，就要让客服了解工作中的相关规则，下面，小编就带您来看看京东卖家客服的相关规则都有哪些? 1、咚咚: 指京东提供给用户的即时沟通工具，通过该工具买家可以联系卖家，进行商品或服务咨询; 2、咚咚应答率：指一定时间内卖家及卖家客服团队响应用户咨询数量/用户通过咚咚在线咨询数量*100%; 3、交易达成：指在线付款的订单买家成功付款;货到付款的订单买家成功提交订单; 4、自提：买家订单选择到京东指定自提点提取所购商品。商品到达自提点后，京东将为买家保留三日，超过三日买家没有提货，则视为默认取消订单; 5、自营商品：指在商品详情页右侧无店铺展示区，且服务显示为“由京东 发货并提供售后服务”的商品，除此以外的商品或服务为京东开放平台卖家的商品/服务; 6、供应链管理服务及配送服务：指供应链管理服务指京东可向卖家提供包括商品存储及订单配送等服务内容;配送服务指京东可向卖家提供订单配送相关服务内容;卖家可以根据自身需求选择合适的服务方案，从而提升自身服务效率; 7、时效承诺：指卖家承诺从交易达成到买家签收商品的时间;虚拟充值等服务除外; 8、时效承诺达成率： 以单个店铺考核，计算方式为：卖家一定时间内达到承诺时效订单/订单总量*100%; 9、结算：指依照京东与卖家的协议约定，核对、结算收付款项的行为; 10、返利：指京东为提升卖家服务水平，卖家达到开放平台设定条件给予卖家服务费优惠的奖励行为; 11、自主售后：指卖家通过京东自主售后系统，根据售后原则处理买家签收商品后产生的售后问题，从而提高买家购物满意度的行为; 12、服务单：客户申请返修/退换货等售后服务的单据凭证; 13、工单：指买家针对订单向卖家发起的催单或投诉等内容的工作单据，卖家须及时处理以提升买家购物满意度; 14、节点：指卖家违规扣分累计达到的一定分值，包括25分、50分、75分及100分; 15、节点处理：指当卖家违规扣分累计达到节点时，卖家承担违约责任的过程; 16、市场管理措施：指为了营造良好的购物环境，京东对违反平台规则的用户采取的管理措施如警告、搜索降权等。 以上是小编整理的跟京东卖家客服相关的，作为京东客服，一定要注意，除了这些规则之外，还一定要注意礼貌用语，不乱发脾气。

2023-03-01

日常看着京东自营店的客服工作还是挺简单的，就是日常回复一下买家的疑问，帮助买家解决一下问题，但其实是有需要规则都需要客服注意的，下面咱们就来看看京东自营店客服在线规则都有哪些? 1、卖家应当配备专门的客服团队(或人员)使用京东咚咚处理来自京东买家的问题，包括但不限于商品的咨询、配送、售后、投诉等内容; 2、卖家以及卖家所配备的客服团队(或人员)不得将京东咚咚用于任何非法的或违背正常交易的目的，不得将京东咚咚用于任何为京东买家提供服务之外的目的，包括但不限于以下方面： 3、不得违反国家法律法规的规定、卖家与京东合同的约定以及京东开放平台对卖家的管理规定; 4、不得诋毁京东品牌形象或者京东开放平台上其它任何卖家、品牌、商品的形象; 5、不得泄露京东的任何商业机密及未公开信息，包括但不限于卖家与京东签订合同以及合作过程中所获知的与京东相关的决策、计划、技术和数据等; 6、不得将买家信息泄露给其他网络店铺或经营者; 7、不得向买家提供商品本身属性信息以外的其他信息; 8、与京东买家沟通时应当使用规范的用语，不得出现反动、色情、威胁、恐吓的字句;不得诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂买家以及使用任何引起买家不满的字句或以其他方式侵犯买家的合法权益; 9、不得传送含有受到知识产权(包括但不限于著作权、专利权或商标权)保护的图像、相片、软件或其它资料的文件，除非卖家拥有此权利或已得到所有必要的许可; 10、不得以任何方式损坏或破坏京东咚咚使其不能运行或超负荷运行或干扰其他方使用京东咚咚;不得在未经授权的情况下访问任何与京东咚咚服务关联的所有账户、计算机系统或网络;不得利用京东咚咚进行传销、发送垃圾信息或任何重复的未经用户许可的广告信息; 11、买家申请退款/退货后，按照以下情况分别处理： 1)订单完成前，卖家退款审核通过后，退款给买家;订单完成后，退货依照京东售后政策或/规则处理; 2)卖家拒绝退款/退货的，买家可要求京东直接介入，京东根据卖家回馈的拒绝退款原因/售后服务条款以普通人身份给予判定; 3)买家提出退货并在系统中上传快递单号后，15日内如卖家未回馈处理意见，京东视卖家同意京东先行退款给买家，在结算时京东扣除卖家相应货款。 4)自商品售出之日(以实际收货日期为准)起7日内买家可以申请退换货，15日内买家可以申请换货。买家可依据京东售后政策规则在线提交返修/退换申请办理退换货事宜，如京东售后政策及卖家明确公示不适用此规则的除外。 5)对于每日16点前京东发出的售后服务相关邮件，卖家应于当日18点前回复处理意见;对于每日16点后京东发出的售后服务相关邮件，卖家应于次日18点前回复处理意见。卖家接到工单后3小时内应明确回复处理意见。如卖家未按以上规定时间回复处理意见，京东从客户为先理念角度依据规则代卖家回复处理意见，卖家应按照京东处理意见为客户提供售后服务，因此产生的损失或费用将由卖家自行承担。 6)另行约定发货时间的商品或服务除外，交易达成后24小时内卖家应将买家订购商品的快递运单号上传至京东系统(以京东系统内记录的时间为准)，交易达成后48小时内买家可以查询到订单的快递公司揽件跟踪信息(以快递公司系统内记录的时间为准);如订单有换货/补发情形，卖家须按前述时效完成发货;定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，卖家应自承诺发货的最后一日起计算，详细信息请参见《京东开放平台发货管理制度》。 7)另行约定发货时间的商品或服务除外，双方交易达成后如买家投诉卖家延迟发货成立，卖家须向买家支付该商品实际成交金额的30%作为违约金(最高不超过500元)，该违约金将以京东京豆或积分形式支付给买家。 8)特定事件或特定时期的发货时效要求及处理以京东开放平台公告或通知为准，包括但不限于标错类事件、国家法定节假日、不可抗力等情形。 其实京东自营店客服在线规则并不只有这些，但文章内容有限，今天就现为大家分享到这里，期待下期和大家再见。

2023-03-01

为提升消费者的购物体验，规范商家经营行为，根据国家现行法律法规，抖音平台调整《新入驻商家进入新手期规则》，旨在共同维护平台的秩序和氛围。本次调整内容如下： 1、新手期流程 1)商家开店后，平台会判断店铺是否符合新手期直通条件，符合直通条件的店铺直接通过新手期考核;不符合直通条件的店铺进入新手期，店铺等级为‘新手’。 2)进入新手期的店铺，平台将根据店铺成交订单量的情况对店铺经营能力进行审核，审核材料包括商品资质、质检报告、仓库库存视频、打包发货视频、客服接线视频。 若审核通过，店铺可正常经营，不会受到权益限制;若审核不通过，则限制店铺单日支付单量上限(具体订单以后台展示为准)。单日支付单量被限制的店铺，可在小店后台提交店铺货品质量及服务能力的证明材料进行申诉，申诉通过的店铺将取消单日支付单量上限的限制;未申诉或申诉不通过的店铺限制店铺单日支付单量上限(具体订单以后台展示为准)。 3)为避免直播中被限单，商家可选择审核前置申报，前置申报审核通过的店铺可正常经营，不会受到权益限制;前置申报不通过的店铺，限制店铺单日支付单量上限(具体订单以后台展示为准)。 通过前置申报或限单后申诉解除单量限制的商家，不会取消【新手】标志。平台会每天考核店铺的综合经营能力，考核指标包括成单量、好评率、开店时长、体验分等。考核通过可出新手期，平台取消店铺【新手】标志。 4)针对未进行前置申报和限单后申诉的新手期商家，平台会每天考核店铺的综合经营能力，考核指标包括成单量、好评率、开店时长、体验分等。考核通过可出新手期，平台取消店铺【新手】标志且不再有日支付订单上限。 2、新手期直通 【适用店铺】店铺认证品牌为行业品牌且店铺类型为旗舰店; 【申请方式】无需申请，符合条件的商家直接通过新手期。 3、前置申报 为避免直播过程中被限制单量，商家可通过前置前置申报，申报成功后，即可解除单量限制。 【适用店铺】处于新手期，还未被限制日支付单量上限的店铺; 【申报入口】小店后台-店铺等级-我要申报; 【申报方式】申报的验证方式包括抖音小店验证、资质验证、三方店铺验证三种。 1)抖音小店验证：此验证方式所有新手期店铺可见，审核除当前店铺外，在抖音平台有与当前店铺同统一社会信用代码或同法人的店铺经营情况。选择此验证方式的店铺需提交该其他店铺的店铺ID(如该其他店铺统一社会信用代码或法人与当前店铺不一致无法提交)。 2)资质验证：此验证方式仅店铺认证品牌属于行业内品牌的店铺可见，适用于店铺已完成品牌认证且品牌为行业内品牌的店铺。选择此验证方式的店铺需提交商品资质、质检报告、仓库库存视频、打包发货视频、客服接线视频。 3)三方店铺验证：此验证方式适用于在淘宝/京东/天猫平台有店铺且店铺经营主体与抖音小店的店铺经营主体一致的新手期店铺。选择此验证方式的店铺需三方店铺的商品链接。 【申报审核】平台会在一个工作日内告知审核结果。 4、限单后申诉 【适用店铺】审核不通过被限制日支付单量上限的店铺; 【申诉入口】小店后台-店铺等级-我要申诉; 【申诉方式】见《【新手期】实施细则》; 【申诉材料】前置申报; 【申诉审核】平台会在一个工作日内告知审核结果。

2023-12-25

售后服务的重要性，想必不用小编多说。为了让商家能够及时有效的处理一些售后问题，满足用户的购物体验，拼多多制定了相关的售后规则。接下来小编就给大家分享一下这些相关的售后规则，供大家参考，避免踩坑! 1、商家须知 商家需要按照售后规则的流程处理顾客的退款申请，提供良好的售后服务。平台有权对商家的售后服务情况进行监测和数据统计，并依据商家与拼多多签署的《拼多多平台合作协议》及平台规则，对售后服务不符合本规则要求的商家作出处理。 2、关于退款和退货退款 规则中退款包括仅退款和退货退款。仅退款流程适用于所有订单，退货退款流程适用于已发货的非特殊商品订单(特殊商品包括但不限于水果、生鲜和虚拟商品)。 3、处理订单未发货 订单未发货的，还在承诺发货时间内的，顾客可向平台申请退款，由平台审核后做出处理，如平台需要向商家核实订单有关情况的，商家应配合并提供相应的信息、证据等。 4、关于时间 顾客提出退款申请后，商家响应时间为48小时，若超时未处理的，系统会默认为同意退款，新增介入率和介入量两项考核指标。另外，售后服务影响店铺的权重，所以是商家需要重点关注的一项指标。拼多多平台将以近30个自然日作为一个考核期，对店铺售后服务情况进行监测和统计，针对售后不达标的店铺，平台会做出相应的处理。 由此可见，售后服务对店铺的发展和成长具有非常重要的影响作用，所以商家在经营店铺的同时，做好店铺的售后服务，不仅提高用户购物体验，增加老顾客粘性，又能提升店铺权重。

2023-10-20

大家现在在抖音开店卖货的小伙伴们是很多的，无论是选择的直播带货或者是开通橱窗，只要是带货的话，就会有一些售后问题是需要去处理的，那么售后怎么处理? 1、商品质量问题 抖音商家所售商品不具备使用性能或存在瑕疵，这将被定义为商品质量问题。 介入时间：若对商品或服务有争议，买家在交易成功后的15天内提出;有“三包”商品，当在交易成功后的90天内提出。对耐用商品主张存在质量问题或系假冒商品的，买家应当在交易成功后的六个月内提出维权申请。 通过直观能判断商品质量的问题，买家提供商品图片即可;若无法直观判断的，需提交凭证，如商品厂家或授权机构出具的质量鉴定证明、买家使用文字/图片描述商品质量出现的问题。 2、描述不符 抖音平台介入时间和商品质量问题介入时间一致，具体处理如下： (1)判定交易商品存在虚假宣传/与商品描述不符，平台支持退货退款，来回运费由商家承担; (2)交易中产生的争议没有具体沟通内容，无法判定交易商品是否存在虚假宣传/与商品描述不符，买卖双方已协商退款，但商品退回的运费没有协商一致，商家承担发货运费，买家承担退货运费。 (3)若买卖双方在交易中关于产生的争议没有具体沟通内容，买卖双方没有达成退款协议，平台介入后也无法从客观上确定责任方，该笔交易做退货退款处理，商家承担发货运费，买家承担退货运费; (4)若买家因商品描述不符问题，超过投诉期限后向平台提争议处理介入申请，平台不再受理; 买家无法提供商品描述不符的相关凭证，平台以商家提供的凭证做为判断参考依据。 3、假冒/三无产品 音平台介入时间和商品质量问题介入时间一致，处理原则如下： (1)若商家能提供有效凭证证明交易商品并非假冒商品，且买家无有效举证的，平台将以商家提供的凭证做为判断参考依据; (2)若买家举证商品为假冒商品，但未提供有效凭证去证实，且商家也无法有效举证的，平台对该笔交易做退货退款处理，商家承担发货运费，买家承担退货运费; (3)若交易商品因危及人身安全等导致买家损失的，由买卖双方进行协商，平台协助买家维权; (4)若买家因假冒商品问题超过投诉期限后向平台提出争议介入申请，平台不再受理。 4、延迟发货/虚假发货 买家投诉延迟发货，平台介入时间为买家下单48小时后;若投诉虚假发货问题，抖音平台介入时间是订单物流信息空白或者与买家收货信息不符。 平台处理原则： 买家收货后以商品质量、描述不符、假货等理由投诉商家，按相关退货处理原则为准。商家需承担买家退货运费，不得从退款中扣除发货运费或者其它手续费; 若收货地址填写错误、无理由拒收商品，平台将协助商家维权，涉及商品、款项及运费由买卖双方协商，协商不一致由买家承担。 没按地址发货、货物和描述不一致且有配送人员签字、已签收未收到货物，抖音平台判定运费由商家承担。 5、退换货及运费争议 卖家未按规定或未在规定时间内退货，退货损坏卖家不配合找原因，抖音平台将协助商家维权，涉及商品、款项及运费由买卖双方协商，协商不一致由买家承担。 平台不介入处理情况，退换货商家不提供地址，换货不再发货，无法联系上商家等情况。 关于抖音小店售后的处理问题就给大家介绍到这里了，引起售后的纠纷原因是有很多种的，大家要根据不同的原因来找到解决的办法，处理好售后问题之后，大家的评分都会上升不少。

2024-04-09

天猫平台双十二也是有活动的，报名的商家也非常多。商家朋友要参加此活动，必须要符合活动的要求，活动对商品和店铺都是有要求的。那么今年的天猫双十二活动商铺有什么规则呢?下面就一起来了解一下。 1、天猫商家须满足《天猫商家营销准入基础规则》，天猫国际平台*(“*”详见本规则名词解释，下同)商家须满足《天猫国际商家营销准入基础规则》;前述规则内店铺综合体验分将以2022年11月9日00:00:00的各项指标数据为准进行系统校验。 2、报名参加本活动的商家应同意自愿提供全店铺商品支持“跨店满减”及“卖家版运费险”的活动规则，本款合作条件之详情请见本规则“跨店满减要求”、“运费险要求”。 3、报名参加本活动的商家应根据活动要求针对店铺活动商品向消费者提供价格保护服务，本款合作条件之详情请见本规则 “商品价格保护要求”中相关内容及《价保服务标准》。 4、天猫国际平台的商家应同时遵守天猫国际平台的其他要求。 天猫双12有哪些玩法? (一)跨店满减 天猫双十二跨店满减是天猫组织的，消费者在天猫平台单个活动店铺或跨店铺交易时符合一定条件即可减免部分交易金额的活动玩法，就消费者被减免的部分交易金额，商家并不能因此获得等值的现金收入，即由商家承担让利。作为本活动的基础玩法，报名参加本活动的商家在对应活动期间，其全店商品均须支持使用跨店满减。 (二)其他活动玩法 为进一步满足不同商家及消费者经营促销需求，天猫还可能不定时组织活动商家开展更多促销玩法，不同玩法对商家及商品的要求可能不同，具体以报名页面展示为准，商家可自由选择是否报名。 以上就是关于今年天猫双十二活动商铺的一些规则介绍，其实其主要活动还只是跨店满减，此外，还会有一些其他的玩法，商家要事先计算好产品的利润，根据利润来设置价格，一定要给自己的产品一些利润空间。

2023-09-19

在抖音平台上面，抖音商家带货或者是达人帮商家带货，都可以通过直播的方式来做。毕竟直播带货是现在很流行的一个趋势。那么做抖音直播一个月收入大概多少? 做抖音直播一个月收入大概多少? 抖音个人主播提成是50%，加公会的话是40-50%不等，另外完成任何还有5%的奖励。主要是加公会可以得到指导培训和流量扶持，自己摸索开播很难做了，具体和公会沟通了。1W音浪=1000RMB，主播到手50% 也就是500元，日结自提。 刚刚开始做抖音主播是没有多少钱的，这个时候主要看你的个人魅力，让你的粉丝给你礼物，平台会和你五五分成，当你已经成为一个小网红，能带来一定的流量的时候，平台可能会和你签约，这个时候底薪你可以根据你的粉丝和平台提条件，甚至拿提成，都是看你能带来的盈利价值。 有什么规则? 1.平台本身的模式无非是广加礼，这两点都需要流的支撑，其实对于小主播而言，能真正赚的不多，这个也是属于金字塔，大家经常看到能赚钱的都是大红人。 2.真正站在收入的塔上面的用户不多，当然，如果仅想赚点零钱，那没问题。 3.整个平台的主播，能有薪水拿的，可能不到5%，就是签约也不多的。没有价值，平台也不会去签你。小播没有资源很难做好，所以，收入也比较微薄。 4.刚始做是没有钱的，这个时候主看魅力，让粉给礼物，平台会和你分成，当你已成为小红，能带来流的时候，可能会和你签约，这个时候底薪可以根据粉提条件，甚至拿提成，都是看能带来的盈利度来决定的。 5.至于具体的分成，每个人的粉不等。人气越高的，当然收入是越高的。这个毋庸置疑。 如果是小白做主播，其实，初期没多少钱?而且需要坚持播才有戏，要一边学习，一边去进行内容的增减，让自己的直播能够吸引到更多人来看，其实，就更容易赚到钱，因为这当中可能就有潜在用户。 值得一提的是，抖音每天开播会不会有收入取决于你的粉丝有多少，以及这些粉丝会不会给你打赏礼物，抖音直播就是靠礼物、卖货赚钱。

2023-08-08

则?商家和客户要遵守的平台规则有哪些?)(已发站内) 拼多多是众多电商平台中实力不错的一个平台，不仅因为这上面的商品便宜，还因为对客户关系的维护有明确的管理，一起来看看拼多多电商网店关于客服对客户关系维护的管理制度吧。 一、什么是拼多多规则 1. 为规范商家向拼多多用户提供高质量的客户服务，提升用户的购物体验，特制定本规则。 2. 平台客服工具：是指拼多多平台开发并向商家提供的功能或工具，商家通过其专属账号登录平台客服工具后，可以与平台用户取得联系并为用户提供客户服务。 3. 客户服务：商家应当配备充足、专业的客服人员使用拼多多平台客服工具与用户沟通，处理来自用户的问题，包括但不限于商品或服务的售前、售中咨询及售后维权、投诉等。 4. 本规则所称“商家客服”，是指使用店铺账号(包括子账号，下同)通过平台客服工具为用户提供客户服务的人员，包括但不限于商家、商家配备的管理人员或客服人员及经前述人员授权使用相关店铺账号的人。商家应妥善保管店铺账号、密码等安全信息，并就店铺账号的违规行为承担责任。 二、商家要遵守的规则 1.商家客服应及时响应用户的咨询或投诉，确保来自用户的任一条消息响应时间符合平台规定的标准。 2. 商家客服不得通过平台客服工具发布第三方信息，包括但不限于非拼多多购物链接或未经拼多多许可的第三方链接、银行账号、支付账号、二维码、电子邮箱、实体店地址、广告商品信息等。 3. 商家客服不得在沟通过程中使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性的不文明用语，不得实施诽谤、谩骂、诋毁他人(包括但不限于拼多多用户、拼多多平台、平台客服人员及其他工作人员等，下同)或使用任何引起他人不满的字句的行为。 4. 商家客服不得实施骚扰他人的行为，包括但不限于通过电话、短信、邮件、平台客服工具等方式向他人发送垃圾信息、频繁联系他人或对他人实施侮辱、恐吓等，造成他人反感、影响他人正常生活或造成恶劣影响。 5. 商家客服不得将平台客服工具用于任何任何为拼多多用户提供客户服务之外的目的。 6. 商家客服在沟通过程中应遵守国家法律法规的规定、商家与平台的约定以及平台发布的相关规则，不得发送涉及反动、色情、威胁、恐吓、暴力、传销的内容，不得诋毁拼多多形象或拼多多平台其他任何商家、商品的形象，不得扰乱拼多多平台的运营及管理秩序。 7. 商家不得以任何形式冒充拼多多平台或平台工作人员，使他人误认为商家所做的任何要求、陈述或保证能够代表拼多多平台，或者通过其他类似手段造成他人混淆。 三、拼多多平台规则 1. 平台有权以“有效回复率”等作为店铺客服质量考核指标，每天统计店铺客服数据，并针对当日有效回复率不达标的店铺做出相应的处理。 2. 有效回复，是指商家客服在用户消息发出后1小时(含)内予以回复。某一用户在某日8:00至23:00间向某店铺发送的消息均得到有效回复，则为该店铺的有效回复用户。 3. 咨询用户总数，是指考核期间内每日8:00至23:00间向某店铺发送消息的用户总数。 4. 有效回复率，是指考核期间内店铺有效回复用户数占咨询用户总数的比例。 5. 某店铺当日有效回复率的计算公式为：当日有效回复率=当日店铺有效回复用户数÷当日咨询用户总数×100%。 6. 若店铺当日咨询用户总数在100人(含)以上，且当日有效回复率低于50%的，平台有权自店铺账户保证金及/或货款余额中扣收违约金1000元。 四、拼多多违规规则 1. 商家客服违反本规则2.3条、2.4条规定的，平台有权根据违规情节，按照下表对商家/店铺采取相应的处理措施： 违规情节具体表现(包括但不限于) 处理措施(每发现一次) (1)用语不文明;或 (2)骚扰他人，情节一般 (1)辱骂、谩骂他人，使用带人身攻击的不文明用语，造成他人不满;或 (2)通过电信、短信、电子邮件、平台客服工具等方式向他人发送垃圾信息或频繁联系，造成他人反感。 该商家在拼多多平台售卖的全部商品下架，禁止上新，禁止上架;为期总计3天。 骚扰他人严重的情节包括： (1)通过电话、短信、电子邮件、平台客服工具等方式向他人大量发送垃圾信息、频繁联系他人，或者多次在深夜、凌晨等不适宜交流的时间段联系他人，影响他人正常生活;或 (2)通过短信、电子邮件、平台客服工具等方式或在评价回复中对他人实施侮辱、恐吓的行为。 该商家在拼多多平台售卖的全部商品下架，禁止上新，禁止上架;为期总计7天。 骚扰他人，情节特别严重，实施严重影响他人正常生活、给他人身心造成极大伤害或造成恶劣影响的行为，如，向他人邮寄冥币、寿衣等物品的行为。该商家在拼多多平台售卖的全部商品下架，禁止上新，禁止上架;为期总计15天。同时平台有权解除协议，终止合作。 2. 商家违反本规则第2.2条、2.5条、2.6条、2.7条规定的，应自行承担相应的法律责任，同时，平台有权采取下列一项或者多项处理措施： (1) 限制店铺功能，包括但不限于商品移除资源位、禁止上资源位、移除广告、禁售，禁止上新、禁止上架等; (2)关闭商家客服工具; (3)解除协议、终止合作，关闭店铺，清退商家; (4)扣收店铺全部保证金，并要求商家赔偿由此给平台、平台用户或任何第三方造成的损失。 商家行为构成违法犯罪的，平台将移送相关行政、司法机关处理。

2023-07-20