客服必须掌握的基础知识

踏入客服领域，对于零基础的新人来说，既充满机遇也充满挑战。为了帮助您快速上手，成为一名合格的客服人员，以下整理了零基础入门客服必备的知识要点： 1.服务态度 在各个行业中，优质的服务都占据着举足轻重的地位。据统计，用户流失的原因中，高达70%都与客服的服务态度息息相关。为此，新手客服必须保持热情，用愉快温柔的声音面对客户，无论客户问到什么问题，都需保持平等和谦和的态度 2. 夯实基础，磨练技能 要想提供优质的客户服务，必须具备扎实的基础知识和技能，包括但不限于：产品知识、行业知识、倾听技巧、提问技巧、沟通技巧、表达技巧、话术技巧、情绪管理能力、问题解决能力、随机应变能力等。 3.充分准备，从容应对 在开始工作前，腰调整好心态，整理好工作所需的笔记本、笔和表格，并记录和保存常用的沟通话术，以确保能够从容应对各种客户咨询和问题。 4. 迅速响应，高效处理 客服人员需要做到快速响应客户，避免长时间等待，同时熟练掌握录入快捷常用语、不纠结于单个客户、合理分配接待时间等技巧。这要求客服打字速度快、充分了解商品，能做到快速分析问题、解决问题。 5. 避免使用负面语言 在与客户沟通时，应尽量避免使用诸如“我不能、我不会、我不可以”等负面用语。这类语言容易使客户产生消极情绪，影响沟通效果。建议采用积极的语言，明确告诉客户你能做什么，并乐于助其解决问题。 6.熟练使用客服工具 熟练掌握企业所使用的客服系统，包括客户信息录入、查询、工单创建和流转等功能。掌握基本的办公软件，如 Word、Excel 等，用于记录客户问题、整理数据和生成报告。 7.自我反思，持续学习 作为一名新客服，需要在工作的过程中不断学习新知识、新技能，提升自身服务水平，另外，自我反思也是一种进步手段。 零基础入门客服虽然有一定挑战，但只要掌握上述必备的知识要点，并在实践中不断积累经验，提升自己的专业能力和服务水平，就能成为一名优秀的客服人员，为企业的发展和客户满意度的提升贡献自己的力量。

2025-02-27

作为新手，运营快手帐号需要一定的技巧，新手想要快速入门直播带货，第一道门槛就是“说话”!“直播的时候不知道说啥”，是大部分新人主播都会遇到的问题，就连现在封神的李佳琦，第一场直播的时候面对镜头也是手足无措的，半天都说不出一句完整的句子。但是，主播的话术和口才是可以锻炼出来的。 我观看了上百场直播，观摩吸收了大主播们的话术技巧，整理出了一份主播通用的万能直播话术模板，里面的话术都是经过我手底下几十个主播测试过的，新人主播可以一键套用。这里总结了一些适合新手操作的运营要点，请查收~ 快手客服基础知识 1、互动+曝光模式。 短视频平台汇聚了不同圈层的人，用户也形成了利用碎片化时间使用短视频的习惯，且用户在一天内频繁地打开使用，对短视频的沉浸体验具有一定的依赖性。基于这一点，品牌主可以通过投放开机报头，信息流广告来触达目标受众，打造强曝光，使用这样硬广的形式实现更大的传播效应。 2、打造KOL爆款内容，强势种草。 快手独有的老铁经济为内容社交提供了高度的粘性。不同圈层中活跃的KOL，通过他们在某一垂直领域拥有的话语权和影响力，作为社交经济的转换核心。为用户们分享和推荐好物，借用受众群体的接受和信任，引发受众对商品的种草，帮助品牌商家提升商品与人的关系紧密程度，继而实现营销转化。 3、培育好种子用户。 根据营销漏斗原理，用户在消费场景中会经历认知、考虑、偏好、购买的阶段，大多数消费者看到品牌广告更多是处于考虑阶段，这个阶段用户最关注的是产品的商评。这个时候品牌主运用消费者身边的素人，来增加更多真实的社交声音，通过培养种子用户与消费者实现对话，更容易获得消费者的信任，实现转化。 4、做好数据整理分析，从中选出最合适自己的营销方式。 文章开篇小编就为大家介绍了快手的优势，以及它的活跃用户，在这样一个活跃用户较大的平台上做营销带货就更容易了，从购买产品的分类来看，快手用户最喜欢买的几种产品为零食、美妆、男女服饰、农副产品、健身工具的等，因为我们要找准定位，找准目标客户群体就要做好数据的整理分析 快手如何上热门? 1、在快手App中“发现”页会真实反映用户喜好，由算法根据观众行为进行推荐，无法人工干预。 2、原创、积极、正能量、符合社会主义核心价值观的作品更容易获得用户喜爱，也容易在发现页获得更多播放量。 3、负面作品，盗用他人作品，同一作品多次上传或存在水印的作品都会影响作品展示效果，只要您坚持记录生活的态度，随着您作品数量的不断提升，结交更多的朋友，您的作品会自然被推荐到发现频道。

2023-11-27

其实不少拼多多商家都希望能够寻找到合适的售后人员，也有人不太清楚拼多多的售后客服到底应该怎么做才好，另外也要掌握好拼多多售后客服这份岗位是不是好做。 一、客服专业知识 1.积极接待客户，认真的解答客户的问题是第一重要的，回复超过了5分钟可就是属于延迟回复了的哦，每天的回复率还必须要达标的，需要在80%以上，这是一个拼多多客服的基本标准; 2.店铺的售后售前等问题，要正确的引导客户，要是有客户退款就会计入自己的品质退款率，这会对自己有影响，也会对店铺有影响; 3.与客户的对话过程中也要注意细节上的问题，不可以有不文明的用语出现，否则会要做出赔偿的，店铺也会有严重的惩罚。 4.客户的订单等要做好备注，评价等也要做出解释，快递等发货信息要做好备注不能出差错。这些事属于客服每天最基本的任务，所以啊，拼多多的客服可是不容易的，需要认真仔细才行。 二、客服好做吗? 拼多多卖家客服是拼多多店铺的专属客服，主要任务是商品售前，客服需解答顾客对商品的各种问题，还有引导顾客购买商品，以及下单后的订单情况，物流问题等，并且解决商品退换货等售后问题。 拼多多平台客服是拼多多平台官方的客服，其服务对象是拼多多卖家和买家，比如解答卖家开店及运营过程和买家购买过程的各种问题，同时在买卖双方产生纠纷时，介入解决协调他们之间的矛盾纠纷。 如果是售前接待售后问题客户要求退货退款订单，引导客户申请不想要、其它、协商一致退款等非品质问题导致退货，否则客户一旦申请品质退款就会计入品质退款率。

2023-07-29

淘宝客服的工作内容主要就是为客户答疑解惑，让客户享受优质服务，以达到提高转化的目的。但客服面对不同客户、不同问题，所用回复语和服务服务技能也是不同的。在这里为各位商家整理了淘宝客服必备语录及基础知识技能供您参考! 一、淘宝客服必备的快捷键 1.亲~ 我们是使用汇通快递，如果需要圆通，申通，顺丰，请在拍下宝贝的同时在留言上写一下，由于业务需要，除汇通外的快递公司是比正常会慢一天的，谢谢! 2.亲~ 付款后我们是隔天填写快递单，然后按照先后顺序发货，所以承诺72小时内发货，发货后外省3-5天左右收到，广东省内隔天收到， 3.亲~ 由于业务比较忙，不好意思，我们是24小时内发货，统一下午一点至六点配货，七点打包，十点发货，正常三天左右会收到。 4.亲~ 淘宝发货流程规定：付款当天起三天内是正常发货时间，发货天算起三天不到货，可以到淘宝发货物流信息中自行查询，如果亲您非常有空，也不需要天天查询的，因为有时候货收到了网上也没有跟踪记录，跟踪记录是快递公司更新的，不是我们说要查就能查到的，谢谢! 二、淘宝客服必备基础知识 1.今天主要介绍千牛平台 聊天界面的一些基础操作 依截图为主哦。 2.打开千牛聊天对话框 左侧与四个小图片，分贝是 联系中 、 最近联系、我的好友 、我的群、我的团队。 3.商品信息页面 4.客户信息也是可以点开看到的， 通过客户信息可以了解到客户品质， 方便后期 售后处理。 5.主要说下在最近联系人页面工作中所要注意的。 一般最近星标 是记录一些问题件， 比如：备注 、换地址、 催快递 等等。后期需要跟踪的订单。未解决标记 ，解决了就把标记去了。这个比较实用。 6.未下单、未付款组 主要是一天工作中，下班之前，再次做下催单 争取达成成交。其它分组不多做考虑 三、淘宝客服必备技能 1、有良好的心理导向，了解自己工作的性质，对顾客有良好的态度，有良好的沟通技巧，并有一定的谈判技巧。 2、应该清楚淘宝店铺运营和管理回的各个方面(婴儿编辑、零售商、货架、图片美化、商店装饰、物流等答)。最好开一家淘宝店，尝试在网上交易(买卖、运输等))。 3、了解客户需求，只有当顾客对某一产品有需求时，才会有购买行为。当顾客咨询时，这意味着度他有购买的意图。这取决于你如何加深购买欲望。需要有敏锐的洞察力和经验。 4、态度和效知率，比如说当顾客申请退款时，他希望能很快得到退款。如果客服没有及时给出退款承诺，用户会道不断催促和询问本店客服;但如果客服立即给出积极的态度，比如退款手续繁琐，本店会在24小时内完成退款承诺，这对顾客来说会比较好。 四、淘宝客服自动回复语录 1.亲~ 掌柜外出发货，非常抱歉不能及时回复您的信息，您可以在小店先慢慢挑选，一定要等掌柜哦!掌柜回来马上回复! 2.亲~ 不好意思!店主去忙了，可能没及时的回复你!亲~看到喜欢的宝贝请直接先拍下来吧，回来联系亲。谢谢!祝生活愉快!!亲有空多来坐坐哦 3.亲~ 不好意思，现在忙于打包发货中，有事请留言，晚点给你回复，谢谢! 4.亲~ 客人比较多哦，不要着急呢，我会一个个回复哦，我已经变成三头六臂了 在整个淘宝客服工作中，淘宝客服必备语录和客服基础知识技能是每个客服都要掌握的，除此之外，为了更快、更有效做好客服工作，将常用、泛用的部分话术设置了自动回复和快捷键。以上内容通用各大电商平台，还有什么疑问下方留言!

2022-11-01

产品知识。产品专业知识：客服应当对产品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，还应熟悉产品的使用方法、洗涤方法和保管方法等，同时也应了解一定的行业相关知识。产品周边知识：产品周边知识是指与产品相关的非专业知识，但又与产品销售存在密切关系的知识。同类产品知识：同类产品包括相同或类似产品。 物流相关知识。了解不同的物流及其运作方式，一般为邮寄：邮寄分为平邮、快邮和EMS，不同物流方式有不同的价格。 支付付款知识。现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款的方式交易。客服应该建议买家尽量采用支付宝等网关付款方式来完成交易，如果买家因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断买家确实是不方便还是有其他的考虑，如果买家有其他的考虑，应该尽可能打消买家的顾虑，促成支付宝完成交易。

2024-12-12

随着拼多多行业的不断发展，越来越多的朋友都纷纷加入到拼多多这个大家庭中来，走上了电商创业的道路。开网店并不是一件容易的事，需要准备很多的东西，团队、资金、货源、运营技术等等，其中客服便是不可或缺的一项。那作为一名拼多多客服又需要具备哪些技能或者知识呢?这期文章小编就来跟大家分享一下，拼多多客服必须要掌握的技能。 1.售后才是销售的开始 售后一直是很多客服比较头痛的问题，有的客服甚至是店家都觉得售后无关紧要，处理起来太麻烦。其实作为客服可以把售后当作二次营销，因为售后问题处理得好，会大大增加买家的回头率，很大程度上会进行二次购买，进而为店铺带来盈利! 2.微笑面对一切 在我们遇到困难的时候最常说的一句话就是“微笑面对一切”，没错，对于客服来说这句话也同样适用，很多客服在面对有些买家的刁难时，可能会忍不住爆粗口，这肯定是不对的。虽然我们并没有与买家们面对面，但也需要谨记微笑面对一切，用语言向买家表达“微笑”，让买家有更好的心情购物。 3.切忌售前夸大 在售前的时候，切忌产品的描述不要夸大，一定要实事求是，不然售后一定会出错。遇到不懂的地方可以问一下同事，千万不要用“大约”和“可能”这两个词来向买家介绍，因为这样只会让买家认为：你自己都不懂产品，还来给我介绍。 4.顾客就是上帝 无论是开网店、开实体店或者是公司，这句话就是真谛，完全没有错。 5.学会享受这个过程 拼多多客服的工作肯定是枯燥乏味的，你可能每天都要面对一些素质低下、蛮横无理的顾客。这个时候，你必须学会保持良好的心态，灵活地处理问题，学会享受工作，不然你是很难适应客服这个岗位的。 6.态度决定成败 众所周知，细节决定成败，态度决定一切。如果我们在工作中没有一个良好的心态，就很难做好工作，更谈不上提高自己的能力。所以作为一个拼多多客服，记得每天对自己说“我可以”，坚信自己能做好这份工作，那么你就一定能做好这份工作! 以上就是这期文章的全部内容，希望能够帮助到大家!

2023-11-24

在拼多多网店里有一个不可或缺的岗位，那就是网店客服，可能有的人会觉得网店客服不就是回答一个客户的问题吗，很简单的，回答的内容就那么几项，设置一些自动回复就可以。 这样想得肯定忽略了，人都是感情性的动物，同样一个意识，不同的表达方式达到的效果是不一样的，这也是人工智能到现在还只是人工客服的辅助工具的原因。既然拼多多网店客服如此重要，想要做好这个岗位，客服需要具备耐心专业知识呢? 拼多多客服要掌握的专业知识 1、积极接待顾客，并快速回答客户问题，如果回复超过1分钟，就会被算为延迟回复，会降低店铺的回复评分，影响店铺权重，甚至遭到处罚。我们每日回复率需要达标，要求80%以上，这是拼多多客户服务的基本标准。 2、解决售前和售后问题，处理好顾客的疑问和退款工作，掌握顾客引导技巧，降低退款率。 3、文明用语。在与客户对话的过程中，也要注意细节。不应该说不文明的话，否则，将予以赔偿，并严惩店铺。 4、细心。客户的订单要标注，评价也要说明，快递等送货信息要标注无误。这些都是客户服务每天最基本的任务，因此，做很多的客户服务不是那么容易的，需要细心。 5、要有足够的应变能力，因为我们的客户千变万化，客户的问题也是各种各样，拼多多客服要做到快速应对各种问题处理的准备，打字速度要跟上。如客户在选择产品的时候不知道怎么选，需要引导客户，对产品进行相关推荐，让顾客感受到你的责任心，对转化率的提升大有帮助。 6、一个合格的客服需要懂得如何控制自己的情绪，工作期间尽量把自己的情绪维持在心情愉快、心情稳定、乐观、开朗、理性沟通、就事论事的状态。 7、具有充足的耐心。当顾客收到商品后觉得不满意，就很容易会给你差评和低打分，对商品影响很大。拼多多客服收到顾客的售后疑问时，要做的就是快速、耐心、亲近的去回复顾客，这样能稳定住顾客的情绪，还能拉近顾客与自己的距离。耐心沟通，才能有效避免差评和低分。 俗话说的好，顾客就是上帝。拼多多网店客服要做的就是尽量让顾客满意，如果实在无法满足顾客的需求(比如过低的价格)，也要耐心的和顾客介绍，争取顾客的理解。

2023-07-29

虽然淘宝客服的工作内容并不难，但对于很多新手来说还是会不知道该如何去做，其中有不少朋友都对做淘宝客服需要掌握多少专业知识而咨询过小编，因此小编总结了淘宝客服需要掌握的专业知识分享给大家。 1、熟悉行业规则及店铺知识 淘宝客服学习的内容有很多，但是作为一个菜鸟客服首先要学习的就是淘宝和天猫的各项规则，如果不了解清楚这些规则，一旦在工作中因为出错而违反了规则被罚，那就要想想这个后果是不是自己能够承受的起得了。另外要对自己店铺的各项宝贝了解清楚，只有这样才能更好的完成自己的工作。 2、文字表达 一个客服要把顾客的问题回复清楚很重要，如果可以靠文字表达清楚顾客问的问题，给出顾客满意的答复就很好了。 所以客服要对店铺的产品进行分析和了解，只有了解产品的相关知识才可以把问题回答的更详细，很多客服对顾客问的问题其实还是没有表达的很清楚。 3、资料收集 收集顾客的资料的好处在于，当顾客再次购买的时候，能够了解顾客的购买意向和心里，能够对顾客做出更好的引导和推荐。 老顾客购买，如果你什么问题都要从新的问，和进店之后你了解基本信息的沟通是不一样的。 4、自己动手 深入了解店铺产品信息，也是远远不够的，方便的话需要自己动手去实际体验或者摸索，很多时候顾客提出的问题。 你自己没有接触过产品是没有办法解说的很详细的，特殊产品我们还要自己动手看一看产品的操作性能，这样才能更好的服务。 5、交流能力 从本质上说，网店客服就等于实体店的销售，可是实体店可以看到顾客，销售和交流起来就更容易一些。 当客服和顾客进行交流的时候，不要太过于专业化，这样顾客会感觉返回，热情的沟通，能够达到交流顺畅，这样顾客的满意度也会提高。 6、思考能力 客服要具备思考的能力，顾客是不一样的，什么人都会遇到，当顾客问出问题，要思考顾客话的含义。 站在顾客的角度去思考顾客问的问题，这样才能更好的做出解答，不要一成不变的对待每一个顾客，也是要随机应变的。 7、适应能力 客服服务的不止是一个顾客，回答顾客的问题也不可能只回复一个顾客。 要适应顾客，适应顾客问出的问题，不要顾客不一样，顾客的想法和喜好也不一样，你的回答是一样的，推荐也一样，根本适应不了，这是不行的。 8、掌握各项工具的使用 淘宝客服学习要掌握基本的word、excel，打印机的使用，打印快递单软件，发货流程等工具的使用，只有熟练地掌握了这些工具的使用，才能够工作中做到游刃有余，不至于等到工作来临的时候变得手忙脚乱。 虽然上面小编只是介绍了八点淘宝客服需要掌握的专业知识，看着不多，但其实细分的话还是有不少的，不过这些知识都是需要灵活运用的，并不是一成不变的，其中最重要的就是产品知识和平台规则。

2023-05-29

为了让客户有好的购物体验，网店有更好的销售量，淘店铺都会为客服进行岗前培训，如果要说培训的专业知识多不多，那只能说从客服接待客户开始到售后回访完成，每个环节都是有知识知识点的。下面来为大家具体讲解一下。 1、打字速度 淘宝客服最基本的要求是打字速度，一般淘宝客服在打字速度上要求比较高，如果你打字速度比较慢，那么你可以通过训练来提高打字速度。一般做客服，店家会提供一套专业的话术以及一定的培训，所以只要能够提前准备好相应的话术，那么打字速度就不成问题了。 2、活动规则 淘宝店铺为吸引更多消费者，会不定期举行活动，如店铺满减、店铺打折、部分商品享买一送一、部分商品参与满减等。淘宝店铺的活动类型较多，一定要准确回复客户咨询，一旦回答错误会造成没必要的损失。 3、产品知识 作为客服首先要比买家更懂产品才行，必须学会了解自家卖的产品选购技巧和护理方法，如果不懂建议去咨询厂家或者淘宝卖的不错的卖家，我这里找不到太多的相关资料内容，总之我们的客服要比买家更懂产品才行。 4、沟通技巧 语言是买家和客服沟通的桥梁，向客服咨询某款产品就意味着买家有购买的欲望，良好的沟通可以让买家把购买的欲望变成现实，所以客服除了要了解产品的专业知识，还要更好的语言沟通能力。 5、付款方式及流程 网购交易一般都采用在线快捷支付的方式。客服人员要熟悉每一种交易支付流程，以引导顾客完成交易。 6、物流知识 客服人员必须掌握店铺所用快递服务的配送情况，熟知发往各地的快递用时情况。并且，还要对物流包裹的撤回、更改地址，状态查询、保价、问题件退回、素赔等问题的处理办法有所了解，至少保证店铺中有统一的处理办法，以确保意外状况发生时能够在第一时间做出反应，将店铺和买家的损失降到最低。 以上是小编总结的几个典型的淘宝客服专业知识点，对于客服的专业知识点还有很多，如果您想了解更多的客服知识内容可以来站内咨询!

2023-04-19

由于近年来互联网的快速发展，电商行业也跟着飞速发展，很多实体店也纷纷加入了电商的行业，网店的增多也就导致了同行之间竞争压力的增大，而且随着人们对生活质量要求的提高，对网店客服的要求也在不断增多。那么作为拼多多网店的客服要具备哪些基本的专业知识才能增加自己店铺的竞争力呢? 一、拼多多平台的规则 拼多多平台有很多规则都是用来约束网店，保护消费者权益的，这其中有很多都是网店客服必须遵守的，一旦触犯就会给店铺带来降权甚至查封的处分，所以平台规则一定要摸清。 二、商品专业知识 1.商品的专业知识 专业客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识。商品的使用方法，修理、保养方法等有基础的了解。 2.商品周边知识 不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题;比如鞋子，不同的年龄生活习惯以及不同的需要，适合于不同的鞋子款式;比如玩具，什么玩具时候什么阶段的孩子。 这些情况都需要我们有基本的了解，对同类的其他商品有基本的了解，这样，我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，就可以更好的回复和解答。 三、交易规则 客服人员应该把自己放到商家的角度来了解网店的交易规则，更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，客服要能指点顾客查看网店的交易规则，知道顾客完成交易。 除此之外，客服还有学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等步骤。 四、文字表达能力 作为网店的销售人员，拼多多客服要有能够良好的文字表达能力，要能够简单直接的把问题解释清楚，帮助顾客了解产品。 五、良好的心理素质 拼多多网店客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。主要包括：“处变不惊”的应变力、挫折打击的承受能力、情绪的自我掌控及调节能力、满负荷情感付出的支持能力、积极进取、永不言败的良好心态。 由于电商行业的竞争在不断加剧，网店之间的竞争已经从价格、质量，转变成了价格、质量、服务，而且服务已经成为重要的竞争力，而好的服务是离不开上面的这五点拼多多客服的基本专业知识的，所以拼多多网店客服一定要记牢这几点。

2022-07-22